護理學(xué)導(dǎo)論：第七章 護理工作中的人際溝通

1、第七章 護理工作中的人際溝通interpersonal communication in nursing practice教學(xué)目標(biāo)1.熟悉的概念：人際溝通、護患溝通2.掌握溝通的基本要素、溝通交流的層次、人際溝通的基本方式3.掌握日常護患溝通技巧4.熟悉人際溝通的特征5.了解人際溝通的主要障礙成功學(xué)大師戴爾.卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，是人類所有學(xué)問中應(yīng)該排在最前面的，溝通能夠帶來其它知識不能帶來的力量，他是成就一個人的順風(fēng)船人與人之間的矛盾90%由誤會造成的。人與人之間的誤會90%由溝通不良造成的第一節(jié) 人際溝通概述interpersonal communication一、人際溝通的概念一、

2、人際溝通的概念interpersonal communication人與人之間借助語言和非語言行為，進(jìn)行交換信息、思想及情感的過程簡稱溝通又稱交往、交流二、人際溝通的意義1.信息溝通的功能2.心理保健功能：促進(jìn)情感交流消除孤獨，空虛等情緒3.自我認(rèn)識功能：通過他人對自己的態(tài)度及評價，從而形成自我形象及概念4.建立及協(xié)調(diào)功能5.改變?nèi)说闹R結(jié)構(gòu)、態(tài)度及能力:可獲得對自己有意義的知識、信息和社會經(jīng)驗。三、人際溝通的特征1.雙向性：雙方共同參與2.雙重性：溝通過程可以傳遞觀念、思想和情感。3.互動性：對參與雙方都產(chǎn)生影響。4.情境性：圍繞著特定的時間、地點、參與者、主題等各種因素進(jìn)行的一種信息傳遞行

3、為。5.統(tǒng)一性：內(nèi)容和關(guān)系的統(tǒng)一6.整體性：整個人格的反映和身心的投入7.客觀性：不以人的意志為轉(zhuǎn)移，通過語言非語言方式體現(xiàn)。第二節(jié) 溝通的基本要素及層次一、溝通的基本要素信息發(fā)出者信息及傳遞途徑信息接收者溝通觸發(fā)體反饋編碼解碼二、溝通交流的層次1.一般性溝通：溝通雙方僅涉及一些表面性的、膚淺的、社會應(yīng)酬性話題。2.事務(wù)性溝通：不涉及私人關(guān)系3.分享性溝通：建立信任的基礎(chǔ)上，表達(dá)自己的觀點和判斷，羨慕與對方分享，達(dá)到相互理解的目的。4.情感性溝通5.共鳴性溝通：不需要任何語言就能完全理解對方的體驗和感受，也能理解雙方希望表達(dá)的含義。炮打金門國共反美的雙簧戲仙洲 就在風(fēng)煙里，一葉沉浮日月旁。單打

4、雙停 堪供應(yīng)，冤家共憤唱雙簧。第三節(jié) 人際溝通的基本方式及障礙一、人際溝通的基本方式（一）語言性溝通 Verbal communication1.書面語言：報告，信件，文件，報紙等 2.口頭語言：交談，演講，匯報，電話，討論等 3.類語言：語速，語調(diào)，語氣等語言性溝通的技巧（1）合適的詞語（2）合適的語速（3）合適的語調(diào)和聲調(diào)（4）語言的清晰和簡潔（5）適時使用幽默（6）時間的選擇及話題的相關(guān)性（二）非語言性溝通 Non-verbal communication1、非語言性溝通的概念：是一種不使用詞語，而在溝通中借助動作、手勢、眼神、表情等來幫助表達(dá)思想、感情、興趣、觀點、目標(biāo)及用意的方式。（

5、2）空間距離及個人的空間位置2、表現(xiàn)形式：（1）環(huán)境安排：物理、人文如口腔護理熟人間溝通如護理查房如病室大交班（3）儀表儀表 是綜合人的外表。它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。儀表姿態(tài)（4）面部表情（5）目光的接觸 目光接觸（6）身體姿勢（7）觸摸手勢觸摸請思考當(dāng)病人行動無力時，攙扶的動作體現(xiàn)出你的體貼和關(guān)愛；當(dāng)病人傷心落淚時及時遞過一張紙巾；當(dāng)病人高熱時，在詢問的同時用手觸摸一下病人的前額；當(dāng)你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子等都能體現(xiàn)出你關(guān)切的情感。當(dāng)病人大聲喧嘩影響其他人時，用手指壓唇的手勢比斥責(zé)、批評更易被接受。 這些小小的動作會拉近

6、和病人的距離。有了這些感情基礎(chǔ)，我們的醫(yī)療糾紛是不是會減少一些呢。二、人際溝通的主要障礙1.信息發(fā)出者（1）缺乏溝通動機（2）信息超載（3）缺乏相應(yīng)的溝通技能（4）不注重信息的反饋（5）編碼2.接受者三、促進(jìn)有效溝通的技巧1.促進(jìn)人際溝通向縱深發(fā)展的技巧沉默 自我暴露 觸摸 幽默接納及容忍不同價值觀 2.保證信息準(zhǔn)確無誤的技巧核實 小結(jié) 傾聽傾聽（1）安排一定的時間、環(huán)境去傾聽患者說話。（2）在溝通過程中全神貫注，不因患者說話的異常發(fā)音或語氣等分散自己的注意力。（3）進(jìn)行適時、適度的提問，不隨意打斷患者的談話，將患者的談話聽完整，不要急于判斷。（4）仔細(xì)體會患者的“弦外之音”，了解并確認(rèn)溝通過

7、程中患者要表達(dá)的真正意思。（5）注意患者所表達(dá)的非語言性信息，同時要采用面部表情和身體姿勢等非語言信息給予響應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽。提問第一：善于組織提問內(nèi)容 提問應(yīng)緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊際地提問；所提問內(nèi)容應(yīng)該少而精并適合患者的理解水平，盡量將術(shù)語解釋清楚。 第二：注意提問的時機在溝通中遇到某一問題未能獲得明確解釋，應(yīng)在等待對方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問題，避免過早提問打斷思路而顯得沒有禮貌，過晚提問產(chǎn)生誤解。第三：注意提問的語氣、語調(diào)、句式提問時話說得過快、語言生硬、語調(diào)過高、句式不協(xié)調(diào)，容易使患者反感，不愿意回答；說得過慢，患者心里焦急，容易不耐煩。第四：避免誘導(dǎo)式提問要避免提問一些

8、不愉快的問題，不可以借助提問，強迫患者同意自己的觀點。 重復(fù) 重復(fù)包括對患者語言的復(fù)述與意述。復(fù)述是將患者的話重復(fù)一遍，尤其對關(guān)鍵內(nèi)容，但不做評價；意述是將患者的話用自己的語言復(fù)述，但保持原意。在護患溝通中，護理人員全神貫注，并恰當(dāng)?shù)刂貜?fù)可使患者增強對護士的信任。澄清和闡明 澄清是將患者一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助于找出問題的癥結(jié)所在，有助于增強溝通中的準(zhǔn)確性。闡明是護理人員對患者所表達(dá)的問題進(jìn)行解釋的過程，目的是為患者提供一個新的觀點。 沉默 在護患溝通中，沉默可以給患者以思考的時間，也給護士觀察患者和調(diào)適自己的機會；適當(dāng)?shù)剡\用沉默會有意想不到的效果，尤其在患者悲傷

9、、焦慮時，患者會感受到護士是在認(rèn)真地聽，在體會他的心情。觸摸在護患溝通中，護士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，能表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來，觸摸也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。其他的溝通小技巧.不同情況下采用不同稱謂通稱：某某先生親屬稱：某大爺職銜稱：某局長贊美2 有效的夸獎能拉近病人和我們的距離 恰如其分的贊美 有具體內(nèi)容的贊美 在逆境中給予贊美 在事后給予贊美 3.語言的藝術(shù)性 與患者交談不同于親朋好友間的話家常,敘舊情。由于患者背著沉重的疾病包袱,加上其他一些社會原因,因此,與患者進(jìn)行語言交流要講究藝術(shù)性。要動之以情,曉之以理,使患者愿意和護

10、士交朋友,樂于和護士交流。這樣就能對病情的診斷,治療起到良好的作用。與患者交談在講究藝術(shù)性的前提下,還要加強語言的基本功訓(xùn)練,增強邏輯性和說理性。特別是面對兒童、老年患者穿刺操作難度大,家長不理解也不配合,護士就應(yīng)該不厭其煩做解釋工作,直到患者及家屬接受曉之以理動之以情授之以漁誘之以利協(xié)之以威導(dǎo)之以行小故事。1.有一個秀才買柴的故事 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙

11、多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。 我們平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。 2.美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！睕]想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，

12、這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！ 1. 聽話不要聽一半。2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。第四節(jié) 護患溝通（nurse-patient communication）一、護患溝通的概念 二、護患溝通的目的 三、護患溝通的特征 四、護患關(guān)系中常見的溝通技巧 五、護患工作中常見的溝通錯誤 六、促進(jìn)及培養(yǎng)護士的溝通交流技巧一、護患溝通的概念 nurse-patient communication護士與服務(wù)對象之間的信息交流及相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與服務(wù)對

13、象的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。四、護患關(guān)系中常見的溝通技巧 （一）治療性的會談技巧概念：護患雙方圍繞與服務(wù)對象健康有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行的有目的性的工作會談。過程：準(zhǔn)備開始正式結(jié)束注意事項：1.同情心、責(zé)任感、關(guān)心；2.尊重、稱呼、措辭；3.實事求是；4.體諒；5.主題；6.少專業(yè)詞匯；7.溝通技巧；8.對方非語言表現(xiàn)；9.保密；10.記錄。LOGO2）計劃與準(zhǔn)備會談階段開始會談階段正式會談階段結(jié)束會談1）3）4）治療性會談(二)過程LOGO 1、計劃與準(zhǔn)備會談階段 1）全面了解服務(wù)對象的有關(guān)情況； 2）明確會談的目標(biāo)； 3）設(shè)定具體的會談內(nèi)容

14、，列出提綱，會談 緊扣主題； 4）準(zhǔn)備好會談環(huán)境，提前通知服務(wù)對象會談 時間，使其在良好的身心條件下會談。LOGO 2、開始會談階段 1）有禮貌地稱呼服務(wù)對象并主動自我介紹； 2）介紹本次交談的目的和大約所需時間； 3）創(chuàng)造一個無拘束的會談環(huán)境； 4）告之在交談過程中可以隨時提問和澄清需 要加深理解的問題； 5）幫助服務(wù)對象采取適當(dāng)?shù)捏w位。LOGO 3、正式會談階段 1) 提出問題； 2) 觀察服務(wù)對象的各種非語言性反應(yīng)； 3）應(yīng)用傾聽、核實、闡釋、沉默、提問等技 巧引導(dǎo)談話圍繞主題進(jìn)行并加強會談效果； 4）創(chuàng)造和維持融洽氣氛，使服務(wù)對象無顧忌地說出真實思想和情感。 LOGO 4、結(jié)束會談 本

15、階段的主要任務(wù)是終止會談，做一些必要的交代。 1) 讓服務(wù)對象有心理準(zhǔn)備； 2) 盡量不要提新問題； 3）簡要總結(jié)會談的內(nèi)容； 4）對服務(wù)對象表示感謝，安排休息； 5）必要時約定下次會談。（二）日常護患溝通技巧1.設(shè)身處地為服務(wù)對象著想，理解體諒。2.尊重服務(wù)對象人格，維護其權(quán)利。3.對服務(wù)對象的需要及時做出反應(yīng)。4.隨時向服務(wù)對象提供有關(guān)健康的信息。5.對服務(wù)對象所提供的信息保密。（三）特殊情況下的溝通技巧1.憤怒者：傾聽，接受，理解，幫助 當(dāng)患者憤怒時 護理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”待對方心平氣和后，

16、再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。 2.要求太高者：喚起別人的重視3.不合作者：了解不合作的原因4.悲哀者：宣泄，陪伴，安慰，鼓勵5.抑郁者：觀察，注意，關(guān)心，重視6.病情嚴(yán)重者：身體語言7.感知覺障礙者：關(guān)心，方法五、護理工作中常見的溝通錯誤1.突然改變話題2.虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC3.主觀判斷或說教4.信息發(fā)出的量及速度超載5.言行不一6.急于闡述自己的觀點，過早的做出結(jié)論7.過度發(fā)問或調(diào)查式提問 護患溝通中要注意什么？ 溝通從心開始把握與病人溝通的契機尊重病人是溝

17、通的基礎(chǔ) 如一位76歲老大媽，患甲亢型心臟病，入院時病情較重，幾次與她談話，她都用很簡單地幾句話回答，但通過一周的治療和護理，尤其是護士每次查房時都能主動地說：“大媽您好，你今天感覺如何?！?，而且天天堅持“一針見血”地給她輸液，做好每一項護理工作，慢慢的交談的內(nèi)容逐漸多了起來，老人和護士無話不談。在一次通話中老人說了這樣一句話：“*護士，我沒有事，就是想和你聊聊，才感覺心理舒服些?！背鲈呵八齻兿嗷チ袅穗娫?。這是一個建立在相互尊重、相互信任基礎(chǔ)上過程，而在這個過程中護士應(yīng)以自身的審慎的工作態(tài)度、良好的職業(yè)情操感染病人，使溝通逐漸上升到高層次。 溝通要抓住機會 病人認(rèn)為護士就是打針、發(fā)藥的，你想和

18、他們溝通，他們會用一種不理解的目光看待你，有時還包含著不信任。曾經(jīng)有這樣一位病人，在住院當(dāng)天，醫(yī)生查體、問診時他配合得非常好，而護士和他接觸時，他總是不多講話。 當(dāng)護士發(fā)現(xiàn)他家里給他帶的菜中有咸菜時，就抓住這個機會主動向他介紹心臟病人飲食中限制鈉鹽的目的及意義，他聽后，他開始認(rèn)真聽護士的介紹并表示接受。以后他有問題就及時地向護士反映，還能主動咨詢有關(guān)所患疾病的預(yù)后保健問題。這個例子體會最深的就是溝通要隨時觀察病人，抓住機會交談。整體護理是對病人進(jìn)行全方位的護理，要使病人了解護理工作不是只管打針、發(fā)藥，還包括許多健康教育的內(nèi)容。與病人溝通就要針對病人在住院過程中存在的問題，抓住溝通的時機，隨時隨

19、地的有目的地進(jìn)行。與病人溝通還要抓準(zhǔn)機會。 臨床中，經(jīng)?？梢杂龅皆S多兒女因工作忙沒能按探視時間來看望病人，當(dāng)同病室病友的子女坐在病人身旁時，有些家屬沒來的病人就獨自一人落淚，查房中我們發(fā)現(xiàn)了這一問題。因此，每當(dāng)探視時間我們就主動坐在他(她)們的床邊，耐心地安慰他(她)們，同其他探視的子女一樣，和他(她)們聊天，還可抓住這一有利時機，教會他(她)們?nèi)绾螠?zhǔn)確地數(shù)自己的脈搏，心臟病人如何進(jìn)行自我保健等。這樣既消除了病人的心理壓力，又抓住了與病人溝通的契機。傾聽也是一種溝通護理人員要善于做一個虔誠的傾聽者，傾聽本身也是進(jìn)行心理護理和心理咨詢的過程，認(rèn)真聽患者及家屬多說幾句，就會有意想不到的效果。 溝通

20、-鼓勵 一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。 每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。 在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！護理人員也要學(xué)會不失時機

21、地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。 恰當(dāng)運用心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。 患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。 護士馬某：“胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。” 馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你

22、要相信自己用后也會有這樣的效果。” 胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。 馬護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“好些了，多謝你們?！?保持情感的同步 情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。 李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴， 護士小張走到李老師跟前，孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。 找準(zhǔn)感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端親和力在臨床工作中，少數(shù)親和力差的護士，表現(xiàn)為表情冷漠，沉默少言，高嗓門，快言快語，不修邊幅，愛沉臉等，常被病人指責(zé)為態(tài)度不好，而護士感到