汽車銷售顧問必看內(nèi)部培訓(xùn)資料全

1、 .PAGE90 / NUMPAGES90汽車銷售顧問必看 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc277780151前言 PAGEREF _Toc277780151 h 2HYPERLINK l _Toc277780152第一章售前準(zhǔn)備工作 PAGEREF _Toc277780152 h 3HYPERLINK l _Toc277780153第一節(jié)產(chǎn)品知識 PAGEREF _Toc277780153 h 9HYPERLINK l _Toc277780154第二節(jié)消費行為 PAGEREF _Toc277780154 h 20HYPERLINK l _Toc27778015

2、5第三節(jié)自我態(tài)度與銷售的核心實力 PAGEREF _Toc277780155 h 26HYPERLINK l _Toc277780156一、行業(yè)知識 PAGEREF _Toc277780156 h 32HYPERLINK l _Toc277780157二、客戶利益 PAGEREF _Toc277780157 h 33HYPERLINK l _Toc277780158三、顧問形象 PAGEREF _Toc277780158 h 34HYPERLINK l _Toc277780159四、行業(yè)權(quán)威 PAGEREF _Toc277780159 h 35HYPERLINK l _Toc277780160

3、五、溝通技能 PAGEREF _Toc277780160 h 36HYPERLINK l _Toc277780161六、客戶關(guān)系 PAGEREF _Toc277780161 h 39HYPERLINK l _Toc277780162七、壓力推銷 PAGEREF _Toc277780162 h 41HYPERLINK l _Toc277780163第二章接近客戶技巧 PAGEREF _Toc277780163 h 44HYPERLINK l _Toc277780164第一節(jié)前三分鐘 PAGEREF _Toc277780164 h 46HYPERLINK l _Toc277780165第二節(jié)溝通目

4、的 PAGEREF _Toc277780165 h 51HYPERLINK l _Toc277780166第三節(jié)親近易懂 PAGEREF _Toc277780166 h 54HYPERLINK l _Toc277780167第三章分析客戶需求 PAGEREF _Toc277780167 h 57HYPERLINK l _Toc277780168第一節(jié)購買動機 PAGEREF _Toc277780168 h 57HYPERLINK l _Toc277780169第二節(jié)客戶需求 PAGEREF _Toc277780169 h 63HYPERLINK l _Toc277780170第三節(jié)客戶狀態(tài) P

5、AGEREF _Toc277780170 h 67HYPERLINK l _Toc277780171第四章產(chǎn)品展示 PAGEREF _Toc277780171 h 79HYPERLINK l _Toc277780172第一節(jié)客戶利益 PAGEREF _Toc277780172 h 79HYPERLINK l _Toc277780173第二節(jié)體驗感覺 PAGEREF _Toc277780173 h 83HYPERLINK l _Toc277780174第三節(jié)適度推銷 PAGEREF _Toc277780174 h 85前言人們常說汽車是改變世界的機器。當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中可以離開汽車的

6、活動已經(jīng)不多了，而且越來越多的人類活動都被汽車改變了。人們在基本解決了吃、穿、住的問題之后的第一個發(fā)展就是行。所謂行，早就不是簡單的步行，自行，已經(jīng)逐漸向車行發(fā)展。這個發(fā)展趨勢在中國將越來越強盛。祝賀各位學(xué)者有機會參與一個改變中國工業(yè)格局的活動，參與一個書寫中國汽車工業(yè)的歷史的工作。我們絕不是在簡單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴，有價值的生活。同樣，我們無法忽略汽車帶給商業(yè)社會的變化，在改變?nèi)祟惿畹耐瑫r，汽車改變了人們的工作效率，改變了人們的工作方式，改變了人們的經(jīng)商習(xí)慣。對于商業(yè)社會來說，對汽車的需求也不簡單地是速度，效率，豪華

7、，我們努力銷售的是商業(yè)人士的氣質(zhì)、身份和專業(yè)性。因此，銷售人員是接觸客戶的第一點，我們的工作不是銷售這兩個字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們改變生活，改變商業(yè)機遇的運輸顧問；我們是他們第一時間想到的顧問，第一時間要會談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購車顧問。 大家準(zhǔn)備好了嗎？銷售過程是一個非常復(fù)雜的過程，任何產(chǎn)品的銷售都不例外，即使象油餅，豆?jié){的銷售都可以是一種成規(guī)模的銷售格局，尤其復(fù)雜的就是銷售技術(shù)含量非常高的產(chǎn)品，如汽車。世界上許多優(yōu)秀的銷售大師銷售的第一個產(chǎn)品都是汽車，如美國的頂尖銷售大師齊格勒，日本的國家級銷售高手本田村木；歐洲的保險銷售專家德萊美隆。他們的成就都是

8、國家級的榮譽，如果一個國家沒有銷售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會的國家。這些專家?guī)缀跻恢碌卣J為，如果一個銷售人員可以將汽車賣好，那么世界上就沒有什么東西是他不會賣的了?？梢?，賣汽車并不是簡單的事情。我們面對的是完全不同的客戶，這些客戶在不同時間，不同狀態(tài)下會有不同的需求和表現(xiàn)。作為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要達到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤；所以，銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。任何產(chǎn)品都會有不足的地方，任何產(chǎn)品優(yōu)秀的地方都會有競爭者來模仿，有的時候這種模仿比原始創(chuàng)新還要先進和貼近客戶的需求，這個現(xiàn)象是無法回避的，但這并不意味著我們就無法銷售我們的

9、產(chǎn)品。銷售是藝術(shù)的含意就在這里。處理客戶產(chǎn)生的各種懷疑，各種誤解，各種偏見是一個銷售高手的基本技能。我們每天都會面對各種各樣的客戶，其中有一些是真心要購車的客戶，有一些不過是隨便看一看，優(yōu)秀的銷售人員可以通過一定的技巧來發(fā)現(xiàn)真實的客戶，并緊密地跟蹤這樣的客戶，從而完成自己的銷售工作。還有的時候，銷售人員需要上門拜訪客戶，于是就需要識別最有潛力的客戶的技巧和能力，并在識別的基礎(chǔ)上應(yīng)用專業(yè)的銷售技巧來完成銷售任務(wù)。商業(yè)會談是銷售工作中又一個關(guān)鍵的無法回避的容。對于銷售人員來說，什么是得體的商業(yè)會談，商業(yè)溝通的基本要什么，如何保證公司的利潤，如果對付討價還價，甚至要知道如何對付聯(lián)合購車團體。專業(yè)的汽

10、車銷售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶，識別需求，闡述、展示產(chǎn)品，處理異議以與商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識，甚至還要發(fā)展自己個人的銷售風(fēng)格，獨特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方法。第一章 售前準(zhǔn)備工作一個全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？全國各地的主要大城市都已經(jīng)有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，一個剛?cè)胄械钠囦N售人員一年又應(yīng)該銷售出多少輛車呢？

11、如果你將選擇銷售汽車來作為你提高自己收入的一個工作，那么，也許你需要花費很長的時間才有可能實現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車銷售作為一個符合你性格的工作，而不是僅因為經(jīng)濟收入而對它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產(chǎn)生樂趣，同時更有著經(jīng)濟上回報。目前，汽車工業(yè)在中國還是一個非常年輕的領(lǐng)域，這使得許多的從業(yè)人員都因此抓住了最初的機會，獲得了回報，更有一些人獲得的回報是非常之大的。但是，隨著市場的逐漸成熟，客戶獲得的有關(guān)汽車消費知識的逐漸增加，僅僅依賴簡單的能說會道，滔滔不絕，口若懸河的方式來銷售汽車將遠遠不能如早期一樣迅速地獲得客戶的信任了，當(dāng)然，對于汽車這種產(chǎn)品，失去了客戶的信任，銷售

12、自然也無法完成了。一個合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以與什么素質(zhì)呢？任何一個人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來看一個例子：這是美國中部一個普通城市里一個普通地區(qū)的一家比較知名的車行。這個車行展廳有六輛各種類型的越野車。這天下午，明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來格外明亮，店中的7個銷售人員都各自在忙著自己的事情。這是一個普通的工作日，一對夫妻帶著兩個孩子走進了車行。憑著做了10年汽車銷售的直覺，喬治認為這對夫妻是真實的買家。喬治熱情地上前打招呼-汽車銷售的第一個步驟-并用目光與包括兩個孩子在的所有的人交流，目光交流的同時，他作了自我介紹，并與夫妻分別握手。之后，他看來是不經(jīng)意地抱

13、怨天空逐漸積累起來的云層，以與周末可能來的雨雪天氣，似乎是自言自語地說，也許周末的郊游計劃要泡湯了。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話題：他誠懇地問，“兩位需要什么幫助？”-消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。這對夫婦說他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對越野車非常感興趣。喬治開始了汽車銷售流程中的第二步驟-收集客戶需求的信息。他開始耐心、友好地詢問：什么時候要用車？誰開這輛新車？主要用它來解決什么困難？在彼此溝通之后，喬治開始了汽車銷售的第三個步驟滿足客戶需求，從而確?？蛻魧碓倩氐阶约很囆械目赡苄缘玫教岣摺Ｋ麄冮_始解釋說，周末要去外省看望一個親戚，他們非常希望能有一個寬敞

14、的四輪驅(qū)動的汽車，可以安全以與更穩(wěn)妥地到達目的地。在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。這樣的信息對于銷售人員來說是非常重要的。這種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的由頭。銷售不是一個容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的工作，它不象體育運動，體育運動是只要按照事先規(guī)定的動作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以取得比一般人好的成績，而在銷售工作中即有流程性質(zhì)的容，也有非常靈活的依靠某種非規(guī)則性質(zhì)的容。比如，掌握與了解客戶業(yè)余愛好的能力，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會去考慮。在優(yōu)秀的銷售人員中，他們一直認為自然界中“變色龍”的技能對銷售過程最為有用。客戶由此感知到的將是一種來自銷售人員的

15、絕對真誠、個性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶會非常放心地與銷售人員交往。由此，在上述的案例中，喬治展現(xiàn)出自己也對釣魚感興趣，至少可以獲得一個與客戶有共趣的話題，從而建立起與客戶在汽車采購以外的談資。喬治非常認真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認自己能夠完全理解客戶對越野車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說，“車行現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因為這幾款車比較符合他們的期望。-銷售流程中的第三？步驟：產(chǎn)品展示。他隨口一問，計劃月付多少車款。此時，客戶表達出先別急著討論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車，到底有那些地方可以滿足他們的需要，之后再談?wù)搩r格的問題。（客戶的水平也越來越高了）喬

16、治首先推薦了“探險者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。他邀請了兩個孩子到車的座位上去感覺一下，因為兩個孩子好像沒有什么事情干，開始調(diào)皮，這樣一來，父母對喬治的安排表示贊賞。這對夫妻看來對汽車非常行。他推薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶都非常熟悉，由此可見，這對夫妻在來之前一定收集了各種汽車方面的資訊。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了。40%的汽車消費者在采購汽車之前都通過互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來了解汽車。這些客戶多數(shù)都是高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購買較高檔次的汽車（如越野車），從而也將為車行帶來更高的利潤。其實，客戶對汽車越是了解，對汽車的銷售人員就越有幫

17、助，但是，現(xiàn)在有許多銷售人員都認為這樣的客戶不好對付，太行了，也就沒有任何銷售利潤了。喬治卻認為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹慎，懷疑的態(tài)度。這對夫妻看來對“探險者”非常感興趣，但是，喬治也展示了“遠征者”，一個較大型的越野車，因為，后者的利潤會多一些。這對夫妻看了一眼展廳的標(biāo)有價格的招牌，嘆了口氣說，超過他們的預(yù)算了。這時，喬治開了一個玩笑：“這樣吧，我先把這個車留下來，等你們預(yù)算夠了的時候再來?！笨蛻艄笮?。喬治此刻建議這對夫婦到他的辦公室來詳細談?wù)?。這也就是汽車銷售流程中的第四個步驟協(xié)商。協(xié)商通常都是價格協(xié)商。在通往辦公室的路上，他順手從促銷廣告上摘了兩

18、個氣球下來，給看起來無所事事的兩個孩子玩，為自己與客戶能夠?qū)Ｐ膮f(xié)商創(chuàng)造了更好的條件。汽車行銷售人員的辦公桌一般都是兩個倒班的銷售人員共同使用的，但是，盡管如此，喬治還是在桌上放了自己以與家人的相片，這其實是另外一個與客戶有可能談到的共同話題。他首先寫下夫妻兩的名字，聯(lián)系方式，通常采購汽車的潛在客戶都不會是第一次來就決定購買，留下聯(lián)系方式，以便將來有機會在客戶到其它的車行都調(diào)查過以后，再聯(lián)系客戶成功性會高許多。他再一次嘗試著先問了客戶的預(yù)算是多少，但客戶真的非常老練，反問道，“你的報價是多少？”喬治斷定他們一定已經(jīng)通過多種渠道了解了該車的價格情況，因此，喬治給了一個比市場上通常的報價要低一點的價

19、格，但是，客戶似乎更加精明，面對他們的開價，喬治實際只能掙到65美元，因為這個價格僅比車行的進價高1%。喬治表示出無法接受，于是，喬治說，如果按照他們的開價，恐怕一些配置就沒有了。于是，喬治又給了一個比進價高6%的報價。經(jīng)過再次協(xié)商，喬治最終達成了比進價高4%的價格。對于喬治來說，這個價格利潤很薄，不過還算可以了，畢竟，客戶第一次來就能夠到達這個步驟已經(jīng)不錯了，而這個價格則意味著車行可以掙到1000美元，喬治的提成是250美元。喬治非常有效率地做好了相關(guān)的文件，因為需要經(jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。通常，對于車行的銷售經(jīng)理來說，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個非常好的輔導(dǎo)缺乏經(jīng)驗的銷售人員

20、的機會。喬治帶回經(jīng)理簽了字的合同，但在這時，客戶卻說他們還需要再考慮一下。此時，喬治完全可以使用另外一個銷售中的技巧，那就是壓力簽約，他可以運用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約，但是他沒有這樣做，他寧愿讓他們自由地離開。這其實也是這個車行的自我約束規(guī)則，這個規(guī)則表示，如果期望客戶再回來，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。（受過較高的教育的客戶絕對不喜歡壓力銷售的方式）喬治非常自信這個客戶肯定回來，他給了他們名片，歡迎他們隨時與他聯(lián)系。兩天以后，客戶終于打來，表示他們?nèi)タ戳似渌能囆?，但是不喜歡他們，準(zhǔn)備向喬治購買他們喜歡的車，雖然價格還是高了一點，但是可以接受。他們詢問何時可以提車？

21、令人高興的是，車行里有現(xiàn)車，所以喬治邀請他們下午來。下午客戶來了，接受了喬治推薦的延長保修期的建議，并且安排了下一次維護的時間，并且介紹了售后服務(wù)的專門人員-汽車銷售流程的最后一個步驟，售后服務(wù)的安排。并由專門的維護人員確定了90天的日期回來更換發(fā)動機濾清器。這個介紹實際上是要確定該客戶這個車以后的維護，保養(yǎng)都會回到車行，而不是去路邊廉價的小維修店。這是一個真實的例子，也是非常典型的，有代表性的。通過這個例子，我們可以看到一個汽車銷售人員不僅需要有一個流程性的銷售技能表現(xiàn)，、還需要許多銷售人員個人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細節(jié)問題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個人興趣方面的能力，以與協(xié)商能力。盡管，

22、汽車銷售流程會給汽車銷售人員一個明確的步驟可以遵守，但是，具體的軟性的銷售素質(zhì)還需要靠靈活的，機智的，聰穎的個人基本實力。雖然很多的銷售基本實力不容易得到量化，但是，根據(jù)我們對汽車銷售人員的長期研究，我們提煉了七種必須的銷售基本實力，這七種基本實力分別是：行業(yè)知識，客戶利益，顧問形象，行業(yè)權(quán)威，贊揚客戶，客戶關(guān)系，壓力推銷。售前準(zhǔn)備工作至少包括三個方面，產(chǎn)品知識，消費行為以與自我態(tài)度。目前無論哪一個汽車品牌的經(jīng)銷商，即使是中國國產(chǎn)汽車的經(jīng)銷商也一樣，那就是要求汽車銷售人員具備較強的汽車專業(yè)知識。因此在開始銷售汽車的第一天，銷售人員通常都會得到培訓(xùn)，那就是關(guān)于汽車知識方面的培訓(xùn)。銷售人員經(jīng)過簡短

23、的產(chǎn)品知識培訓(xùn)以后，就可以開始初步的汽車銷售工作了。但是，經(jīng)過對500多名汽車銷售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)事實上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產(chǎn)品技術(shù)知識培訓(xùn)。他們認為如果能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的話，一定可以賣出更多的車。這種觀點有道理嗎？為了探究這個問題，讓我們先來了解一下這種觀點是如何形成的？ 世界各地的汽車消費者應(yīng)該是不同的，比如他們關(guān)心的容會有差別，他們采購時對品牌的看法也有差別，畢竟，中國的汽車工業(yè)并非世界領(lǐng)先，而汽車本身作為一個大眾消費的產(chǎn)品，對于中國大多數(shù)的消費者來說，仍然需要度過一個圓夢階段。許多采購汽車的消費者不是因為真正需要汽車而采購，而是抱著一種因為單位的其他同事

24、有了車自己也應(yīng)該有一輛的心態(tài)而采購的，于是在中國，發(fā)生一個汽車消費者在購買汽車后的兩年時間里，僅僅開了不到2000公里的情況也就不足為奇了。也正因此，使得許多廉價的國產(chǎn)汽車占到了一定數(shù)量的市場份額。那么，我們試問圓夢階段以后呢？有沒有已經(jīng)進入成熟消費過程的消費者呢？他們的消費行為有什么特點呢？這些都將是我們需要進一步了解的中國汽車消費者的消費行為。了解了所要銷售的產(chǎn)品，熟悉了潛在客戶的消費行為，則必須問問自己，為什么要從事汽車銷售這個行業(yè)？也許，你不過是為了暫時糊口，你還有其它的遠大志向；也許，你對汽車實在是情有獨衷，但又不是學(xué)習(xí)汽車專業(yè)的，所以在車行銷售汽車，至少也可以天天與自己喜愛的東西在

25、一起；又也許，在你所在的地區(qū)，汽車銷售是一個非常體面的工作，尤其是一些國際的品牌的汽車車行，有明亮的大廳，舒適的環(huán)境，又不需要過度的體力勞動，極其符合你對工作的要求，等等原因。無論你成為一個汽車銷售人員的動機是什么，在開始全面的汽車銷售技能的學(xué)習(xí)之前，你將必須面對這個行業(yè)的未來重新思考自己的職業(yè)選擇，你會在后面看到你選擇的這個工作到底是一個什么樣的工作。第一節(jié) 產(chǎn)品知識如果我能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。這個看法有道理嗎？實際上，在對美國汽車市場，歐洲汽車市場，以與亞洲汽車市場進行考察后，我們了解到，經(jīng)過對比，汽車維修人員銷售汽車的能力遠遠比不

26、過專業(yè)的汽車銷售人員，因為在購買汽車的潛在客戶面前，維修人員的主要職能是維修汽車，而銷售人員的主要職能是根據(jù)客戶的切實需求，推薦符合他們需求的恰當(dāng)?shù)钠?，而并不需要對汽車的具體技術(shù)細節(jié)知之甚多。這個看法是怎么來的呢？經(jīng)過大量的訪談和問卷調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的銷售人員都回答了如下的問題：請寫出你的客戶在采購過程中，曾經(jīng)提過的問題。 1、飾有哪些選擇？2、百米加速表現(xiàn)如何？3、可以載重多少？4、越野性能怎么好？5、氣囊如何工作和使用的呢？6、剎車系統(tǒng)與以往的有什么不同？7、沒有豐田的豪華配置吧？8、比路上公務(wù)艙貴多了，價格上有沒有商量呀？9、ABS是幾通道的？10、是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪呢？2

27、001年，圣路可商務(wù)顧問公司經(jīng)過對汽車消費者的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，中國汽車消費者在完整的汽車采購過程中，平均會問48個問題，這些問題可以歸納為三個方面。商務(wù)問題，技術(shù)問題以與利益問題。付款方式方面的問題都屬于商務(wù)問題，設(shè)置討價還價的問題也屬于商務(wù)問題。商務(wù)問題的定義是：所有有關(guān)客戶采購過程中的與金額，貨幣，付款周期與其交接車時間有關(guān)的問題都屬于商務(wù)問題。技術(shù)問題很容易理解，所有有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識，技術(shù)原理，設(shè)計思想，材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問題?？蛻絷P(guān)心的對自己使用汽車產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。比如四通道ABS對我行車安全有什么幫助，這個問題就屬于利益問題?？蛻粼诓少徠嚨倪^程

28、中問到的許多問題，其表面上看多數(shù)是商務(wù)問題或者是技術(shù)問題。但其實質(zhì)應(yīng)該算是利益問題。在某種程度上，客戶關(guān)心ABS的通道似乎是一個技術(shù)問題，但其實，客戶關(guān)心的是這個四通道對我在行車時的安全有什么幫助？根據(jù)這個描述，請將以上的十個問題歸類，并且說明，哪些技術(shù)問題的實質(zhì)背后意味著的是利益問題？經(jīng)過對894個汽車消費者問卷的統(tǒng)計，我們知道，客戶實際上更加看重汽車銷售人員對客戶利益的理解程度。如，客戶在采購過程中提問的問題方面，表面是技術(shù)問題，但實質(zhì)是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的73%，絕對的技術(shù)問題占9%，商務(wù)問題占18%。也許從這個調(diào)研的結(jié)果可以理解，汽車銷售人員為什么強烈要求提高自己對汽車技術(shù)知識

29、的了解和掌握，但再深入思考以后，至少可以明白，絕大多數(shù)類似的技術(shù)問題其實還是利益問題。我們以奧迪A6 2.4 技術(shù)領(lǐng)先型的車來解釋作為一個汽車銷售人員應(yīng)該了解的技術(shù)知識點。變速箱型式：手動/自動一體式；整車性能參數(shù)：最大輸出功率：KW/rpm：121/6000；最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200；風(fēng)阻系數(shù)：0.321最高車速：km/h：214；0-100km/h的加速時間：11.1秒；經(jīng)濟性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8升整車尺寸：行箱容積：487升；整車質(zhì)量：1560公斤；容積：70升；長x寬x高：4886x1810 x1475mm發(fā)動機型式：2.4升/V6缸/5氣門電

30、控多點燃油噴射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長度進氣歧管輪胎：205/55 R，16V 輪轂： 7Jx16 7幅 安全系數(shù)：ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動分配裝置；EDS電子差速鎖；司機與付司機安全氣囊；側(cè)安全氣囊；帶爆炸式緊裝置的三點式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強側(cè)防撞梁車門；防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖與行箱鎖；發(fā)動機啟動防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報警系統(tǒng)功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后與高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4閱讀燈；化妝鏡照明燈；8揚聲器“音樂

31、廳”音響；手機準(zhǔn)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵，花粉過濾器豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動后風(fēng)窗防曬簾技術(shù)領(lǐng)先型：帶記憶電動外后視鏡；帶記憶前電動座椅；APS倒車報警裝置；定速巡航裝置；動力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng)附加選裝：雙氙燈；燈光圍自動調(diào)節(jié)裝置；大燈清洗裝置；前電動座椅；座椅腰部支撐；六碟CD換碟機在了解了奧迪A6，2.4 技術(shù)領(lǐng)先型這款車之后，如果要求你向客戶介紹，你將從哪里開始呢？你準(zhǔn)備先介紹安全性能，還是先介紹動力性能，或者隨機介紹，或者由客戶發(fā)問，問到哪里，你就有針對性地介紹。這些都是

32、現(xiàn)實銷售過程中屢見不鮮的銷售情形。然而，其效果并不理想，通常情況，客戶離開你的展廳之后，沒有留下什么深刻的印象，當(dāng)這個客戶發(fā)問其它的車行的時候，聽到的也不過是小異的容，而對于你的介紹方式，在客戶面前，你與競爭對手沒有什么區(qū)別，你可以拿到的車款，競爭對手的車行也可以拿到，你介紹的容，競爭對手的汽車銷售人員也可以介紹，因此，該客戶從誰哪里購車就成了一個隨機的問題。我們希望銷售人員通過閱讀這本汽車銷售指南將會掌握如何向客戶介紹你要推薦的產(chǎn)品的方式，我們還用奧迪A6， 2.4 技術(shù)領(lǐng)先型的車型為例：我向您推薦這款車，應(yīng)該從五個方面來看，那就是造型與美觀，動力與操控，舒適實用性，安全能力以與超值性的表現(xiàn)

33、。一個車只要從這五個方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。您具體關(guān)心的最重要的是哪個方面呢？客戶也許會表達出比較關(guān)注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細的述。安全方面包括主動安全性以與被動安全性，有行駛安全，以與財產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以與停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。那么，我首先向您介紹了汽車五個方面的其中一個容安全能力，還有四個方面，造型與美觀，舒適實用性，以與動力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個方面呢？由此可見，當(dāng)銷售人員向客戶介紹

34、汽車產(chǎn)品的時候，不應(yīng)將該汽車的所有特點都事無巨細，一一介紹，羅列在客戶面前，而是應(yīng)該有針對性地將產(chǎn)品的各種特征概括為五個方面來論述，而且一定要努力讓客戶接受這個理念在看汽車的時候，首先要想到的就是五個方面，那就是造型與美觀，動力與操控，舒適實用性，安全能力以與超值表現(xiàn)。努力成為一個優(yōu)秀的汽車銷售人員首先應(yīng)該從這個出發(fā)點來學(xué)習(xí)產(chǎn)品，牢記汽車的五個方面，不能在客戶面前表現(xiàn)出不熟悉的樣子。在第二節(jié)我們將通過對購買汽車潛在客戶的消費行為的分析來闡明這樣做的好處是什么。一輛汽車從其使用的材料，外型設(shè)計，各種動力技術(shù)，以與對空調(diào)，音響等組成，是一個非常復(fù)雜的產(chǎn)品。在掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷售的時候，必須牢記，客戶并

35、不關(guān)心你的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)心的是這些技術(shù)對他們來說的利益是什么，而銷售人員首先必須非常清楚一個汽車從幾個大的方面來了解就可以全面，完整地概括了一個復(fù)雜的產(chǎn)品。我們在學(xué)習(xí)了汽車產(chǎn)品的五個方面之后還會碰到一個問題，那就是在銷售過程中對產(chǎn)品的描述方法。一個重要的銷售技能就是掌握如何將復(fù)雜的技術(shù)描述轉(zhuǎn)化為客戶能夠理解的對他們自身利益的描述。這就是我們下一步要介紹的對產(chǎn)品的特征，優(yōu)點，利益的銷售述，三者之間的比較和練習(xí)。對于任何一個產(chǎn)品首先就是具備其的特征。一個產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實，數(shù)據(jù)和確定的信息。如奧迪A6 2.4 技術(shù)領(lǐng)先型的轎車有四個安全氣囊；有防盜報警系統(tǒng)；有ABS電子

36、防抱死安全制動系統(tǒng)，這些都是產(chǎn)品的特征?？蛻粼诼牭矫枋鲞@些特征的時候，容易將其中的一些特征與它們對自己的好處聯(lián)系起來，但還有許多對特征的描述是難以完全理解的，例如具備ABS系統(tǒng)。多數(shù)客戶都知道一輛好車應(yīng)該具備這個電子系統(tǒng)，但是，這個電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來的，很少人可以說得清楚。因此，銷售人員在對產(chǎn)品的描述上就需要表達因此特征而對客戶產(chǎn)生的好處，即產(chǎn)品的優(yōu)點。任何一個產(chǎn)品都是有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都可以轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)點。一個產(chǎn)品的優(yōu)點就是：該特征是如何使用的，以與是如何幫助客戶解決問題的。比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無意中打開車門，尤其是在行駛的時候避免危險從面提

37、高了對兒童的安全保障?？梢姡a(chǎn)品的任何特征都可以轉(zhuǎn)換為這樣的述方法向客戶介紹。但是，這也不能確?？蛻魰@個優(yōu)點感同身受，如果這位客戶家里沒有兒童呢，那么在你詳細描述這個特征，這個優(yōu)點的時候就無法與客戶建立起直接的聯(lián)系。進而，我們就需要進一步提高描述產(chǎn)品的能力，那就是學(xué)習(xí)并熟練掌握對產(chǎn)品利益的描述方法。任何產(chǎn)品的任何特征以與任何優(yōu)點都可以通過客戶感知的利益的方法來述。一個產(chǎn)品的利益就是：該特征以與優(yōu)點是如何滿足客戶表達出來的需求的。我們向客戶介紹了該車具備ABS電子防抱死系統(tǒng)配置，這不過是一個特征的描述。ABS名稱本身也許已經(jīng)說明了，它是在緊急制動的時候防止汽車輪胎停止轉(zhuǎn)動后與地面開始滾動摩擦

38、從而失去方向控制的裝置。這個描述具體說明了ABS是如何起作用的，以與是在什么情況下發(fā)揮其作用的，但是，并沒有從消費者需求的角度來看待這個問題。從消費者的需求角度來看，述ABS系統(tǒng)的利益會令消費者將這個優(yōu)點與自己感受的實際情況結(jié)合起來，請看：“您一定有多年的駕駛經(jīng)驗了，或者你也許有機會注意到一些有經(jīng)驗的司機師父，在遇到緊急情況時，不是完全將剎車踩死，而是會間斷地放開剎車踏板，為什么呢，因為他們不愿意失去對車輛行駛方向的控制，在剎車的同時還可以控制方向盤，這個動作則表明那輛車一定是沒有ABS系統(tǒng)。由此可見，ABS是在緊急制動的時候幫助司機獲得對汽車方向控制的一個裝置?！变N售人員這樣的述方法就與客戶

39、的需求密切結(jié)合了起來，因此，對客戶來說頭腦中會留下足夠的印象。在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過程中，在提到這個ABS問題的時候，他們多數(shù)都會提問，那么ABS的技術(shù)特征到底是什么呢？在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過程中，在提到這個ABS問題的時候，他們多數(shù)都會提問，那么ABS的技術(shù)特征到底是什么呢？ 參看圖片。其中的虛線就是剎車的最大力量的極限，當(dāng)剎車的力量導(dǎo)致輪胎完全停止轉(zhuǎn)動的時候，ABS系統(tǒng)放開剎車。其中的垂直的曲線左側(cè)表示輪胎還在轉(zhuǎn)動，而到了曲線的右側(cè)，輪胎的轉(zhuǎn)動被剎車停止，此時，ABS在瞬間放開輪胎，輪胎重新開始滾動，立刻有被制動，這樣在一秒鐘的時間重復(fù)多次。重復(fù)的次數(shù)隨輪胎初始被制

40、動時的速度而定，是電子系統(tǒng)決定的。因此，可以知道，ABS對于制動距離的影響并不大，經(jīng)過無數(shù)次反復(fù)的實驗，有的時候稍微延長了一些，多數(shù)時候是減少了一些，所以，實際上對于剎車距離的影響并不是ABS的主要考慮因素，關(guān)鍵是使駕駛者獲得了對汽車方向的控制。在許多時候是不需要這樣如此詳細地向客戶講述ABS電子防抱死系統(tǒng)的，一旦客戶真的問到這個系統(tǒng)的時候，如果可以從特征，優(yōu)點，利益全面地來介紹，那么，作為汽車銷售人員，你就會很快地贏得客戶的信任，從而對于他從你這里采購所需要的汽車產(chǎn)生了重要的影響。請用你學(xué)習(xí)到的產(chǎn)品特征、優(yōu)點和利益的理解分析如下的敘述哪些是特征，哪些是優(yōu)點，哪些是利益的描述。 大捷龍飾豪華

41、帕杰羅通過性好 大切諾基是品牌產(chǎn)品 飾豪華可以體現(xiàn)車主的身份 通過性好有利于越野能力 良好的品牌讓消費者放心 如果開大捷龍接送客戶，飾的豪華讓客戶對你信心倍增 如果你的地區(qū)路面不好，你一定需要越野車的出色的通過能力 如果你想在越野車俱樂部與眾不同，大切諾基就可以滿足你的優(yōu)越感 上面這九個述都比較容易判斷，下面幾個請認真判斷： 大切諾基比較省油 省油的性能完全可以節(jié)省您的日常開支 如果你經(jīng)常長途駕駛，你會有省油的需求，因此，大切諾基長途路程的省油特性完全滿足您的需求 如果您的兒童喜歡帕杰羅的天窗，你一定會發(fā)現(xiàn)天窗自動防夾手的功能一定有用 帕杰羅天窗關(guān)閉有自動防夾手的功能 乘坐大捷龍全家外出，你最

42、擔(dān)心自動門會意外夾到孩子，因此，你一定需要有防夾功能，大捷龍的自動門的這個功能滿足你的需求我們現(xiàn)在回顧一下汽車產(chǎn)品的知識。首先要對汽車的五個基本的方面非常熟悉，介紹一個汽車的五個方面有：造型與美觀，動力與操控，舒適實用性，安全能力以與超值表現(xiàn)。而每一個方面必須要至少可以述3個具體的要點。比如，動力操控性的三個要點可以是，低速扭力大，多點燃油噴射，全時四驅(qū)。其它的幾個方面中也要掌握至少三個要點可以述。請思考另外一個題目：教育廳農(nóng)村教育處要采購一輛越野車，來了三個人，一個處長，一個秘書，一個司機，請問： 他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？ 司機重視汽車的哪些方面？ 秘書重視汽車的哪些方面？ 處長重視汽車

43、的哪些方面？請考慮下面的描述，判斷該描述是在描述汽車的哪個方面： 世界各地過去10年售出的幾百萬吉普車還有92%仍然在路上飛馳。 福特飛鷹看起來真像是一個海豚 發(fā)動機導(dǎo)致的噪音被控制住了 這樣莊重的外型符合您的身份 預(yù)緊安全帶確保最高級別的人體安全 方向盤位置可調(diào)對長時間駕駛有幫助 走過的車多了就有了路，當(dāng)然是越野車先開拓的 空調(diào)可以為三個區(qū)域提供不同溫度的冷風(fēng) 在這一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對產(chǎn)品的徹底理解，并盡快在消費者面前建立自己專業(yè)性的形象。在結(jié)束這節(jié)時，應(yīng)該驗證一下你自己對這一節(jié)的徹底理解和掌握。思考題：1.請將如下的特征描述轉(zhuǎn)換為優(yōu)點的描述：a.前后座椅加熱裝置b.遙控中央門鎖

44、c.最大輸出扭矩：NM/rpm：230/32002.請上述三個特征描述轉(zhuǎn)換成客戶理解的利益描述。3.請熟練敘述，（建議不要看著書說）介紹一輛車的五個方面。4.請將任何一個方面添加至少三條主要敘述。第二節(jié) 消費行為對于絕大多數(shù)中國百姓來說，目前有兩樣最大的消費品，一個是房子，另一個就是汽車。所說最大的意思無疑是根據(jù)產(chǎn)品價格的考量，但是，一個優(yōu)秀的銷售人員不能僅僅從這個角度來理解潛在客戶，應(yīng)該從消費者常見的消費行為來了解。消費行為是一個社會科學(xué)的概念，通常是指消費者在正常情況下的普遍行為傾向，也正是這些普遍的行為傾向可以向我們揭示他們在做采購決策時是如何思考的。比如，在前言中，一對夫妻帶著兩個孩子

45、在采購越野車的過程中的表現(xiàn)就有其研究價值。喬治有效地掌握了這個潛在客戶的傾向，如他們有知識，有自己的判斷能力，在訪問車行前對產(chǎn)品有足夠的了解，他們在采購上是成熟的，他們不會在？清楚地了解銷售人員推薦的車前就談?wù)搩r錢，他們能夠體察銷售人員對他們孩子的關(guān)注，他們也會去其它的車行進行比較，但是，他們清楚應(yīng)該比較什么。而更為重要的是，喬治也知道他們會去其它車行，他就有效地運用銷售原則試圖影響他們會回來。一個優(yōu)秀的銷售人員如果不深刻地理解潛在客戶的普遍行為傾向，那么銷售過程就是一個無序的，沒有方向指點的過程。喬治有機會注意到客戶的業(yè)余愛好，有意識地根據(jù)這個客戶的特點誠懇地告知一個比公開價低一些的價格作為

46、議價的起始點，這些都是其深刻理解客戶的銷售表現(xiàn)。作為一個培訓(xùn)了大量的汽車銷售人員的培訓(xùn)機構(gòu)，我們將這個案例作為典型來分析。在課程開始進行第一次分析時，許多學(xué)員學(xué)習(xí)到的是汽車銷售的基本流程，隨著課程的深入擴展，第二次仍然分析這個案例，學(xué)員學(xué)習(xí)到作為銷售應(yīng)該理解的潛在客戶的消費行為所揭示的啟發(fā)，以與如何將得到的啟發(fā)應(yīng)用到針對客戶的銷售過程中。在課程結(jié)束的時候，我們會對這個案例進行第三次分析，那時，我們將會有一個更高境界的升華。目前，我們必須集中智慧來仔細審視這個案例中客戶的消費行為。消費行為是一種表現(xiàn)在客戶采購產(chǎn)品時的行為傾向，他們通常會表現(xiàn)為謹慎，小心，敏感，激動，興奮，警覺。他們會詢問許多他們

47、不明白的問題，他們會解決心的懷疑，他們會運用各種可能來調(diào)查，了解面對的商家，銷售人員。他們用眼睛觀察，用耳朵傾聽，用四肢去感知，用大腦來思考，他們集合所有收集到的信息做最后的判斷。他們看你，作為銷售人員的衣著，看你推薦的產(chǎn)品，是否符合他們心的需求、需要，他們感受車行大廳的氣氛、布置，他們甚至努力從車行其它的客戶表現(xiàn)上來感受你的聲譽，他們不僅觀察你，同時還在觀察其它的銷售人員。他們看你的舉止，聽你的談吐，分析你說的話。以上所有這些都是消費行為的表現(xiàn)。銷售人員試圖努力影響的就是客戶最后判斷的結(jié)果，爭取獲得客戶的信任才是第一位的。許多銷售人員認為應(yīng)該努力先讓客戶喜歡上自己推薦的產(chǎn)品，或者一些初級的銷

48、售人員努力完成的第一件事就是努力簽約。我們應(yīng)該認同的是，客戶的第一次拜訪到簽約是一個漫長的過程，尤其是對于價格較高的產(chǎn)品。這其包含著許多步驟，其中的第一步就是獲得信任。要獲得一個陌生人的信任是一個非常艱巨的挑戰(zhàn)，沒有受過特殊的，有針對性的訓(xùn)練的人一般需要3個月左右的時間才可以獲得初步的信任。比如，你回顧一下，你周圍的同事在多長時間開始信任你的，或者，你是多長時間開始信任同事的。如果參加旅行團，你會用多長時間信任一個以前不認識的同一個旅行團的成員呢？有許多人，共同在一起工作了很久都沒有獲得同事的信任又是為什么呢？贏得一個人的信任的第一步就是了解這個人，了解他的文化，了解他的思想，了解他的價值觀，

49、了解他喜歡什么，他憎恨什么，具體的說，就是了解他喜歡什么電影，他喜歡什么人物，他對一個公眾現(xiàn)象是怎么評價的。沒有足夠的時間，沒有足夠的機會，你怎么可能用較短的時間來了解一個陌生人呢？比較顯見的辦法就是通過分析他的行為。一個人的言談舉止在揭示著他的心世界，在揭示他的看法，他的觀點以與他的價值觀。我們曾經(jīng)努力地向一個客戶推薦無級變速的汽車，向他描述這種功能能夠給駕駛，操控汽車帶來的舒暢和感覺，但是，這個客戶更加關(guān)注的卻是手動擋的控制感，在啟動時的力度感，這就是不同的價值觀。遇到這個情況時，沒有受過訓(xùn)練的銷售人員通常都會努力說服無級變速才是汽車發(fā)展的方向，無級變速才有更大的駕乘快感，銷售人員試圖讓客

50、戶接受一個新的觀點，并形成新的對汽車動力的看法和價值判斷尺度。請認真思考，你認為客戶真的會從心接受銷售人員的觀點和看法嗎？也許，表面上這個客戶會說，是的，汽車行業(yè)流行的趨勢的確是無級變速；也許客戶仍然在堅決地否定你的看法，他會問你：你開了多長時間車了？如果此刻銷售人員仍然堅持自己看法，這個客戶恐怕就會永遠失去了。如同絕大多數(shù)的人一樣，客戶在短暫的溝通中，一定會通過他們的提問，他們的行為舉止，他們的議論流露出他們的思想、觀點，以與他們認為什么要素才是符合他們需要的車的標(biāo)準(zhǔn)。這就是我們在這一節(jié)中強調(diào)銷售人員必須要掌握的消費行為。了解一個人首先應(yīng)該了解什么呢？目前，社會上非常流行用年代來區(qū)分不同的人

51、，比如有這樣的說法，60年代的人，70年代的人，以與80年代的人。所以說，首先要了解的是，到你的展廳普遍的人的年齡如何？ 第二要了解的是什么呢？一般影響一個人的行為舉止的最大因素就是其所受的教育，因此，了解到你的展廳的潛在客戶的學(xué)歷情況就非常重要。 第三個對人影響最大的就是其從事的具體工作，或者其在工作中的地位，職位，影響力等。 有了這三個數(shù)字，作為銷售人員，已經(jīng)基本上可以為你的潛在客戶畫一個肖像了。他們的年齡說明他們比較成熟，一般不會輕易改變自己的即有看法，他們一般在了解自己不了解的東西的時候傾向運用已知的，過去被反復(fù)運用的方法來形成自己的看法。他們學(xué)歷傾向較高，或者至少在向高的方向發(fā)展，因

52、此，他們在判斷事務(wù)的時候，通常會運用邏輯思維，會理性地思考，他們更傾向獨立思考，而不是被煽動和蠱惑，或者他們比較理智，善于排斥感性對他們的影響，而且會對感性的銷售人員更加警惕，他們一般在自己的工作崗位上有一定的權(quán)力，因此，他們習(xí)慣在復(fù)雜的局面下做各種復(fù)雜的，責(zé)任重大的決策，因此，采購一個汽車的決策對于他們來說并不是一個多么復(fù)雜的決策，他們承認風(fēng)險，他們對金錢的理解習(xí)慣為一種投資，而不是一個固定的數(shù)字。在理解了這些之后，我們仔細審查這些特點會表現(xiàn)在什么地方。汽車的潛在消費者只有具備了三個因素才有可能走進車行看車，有些不是在兩周就采購，但仍然具備了這三個因素，那就是錢，決定權(quán)，以與需要。三個條件之

53、中最重要的應(yīng)該是需要，沒有需要，就不會來看車；而有了需要沒有錢，也沒有用，因此也不會來車行；有了需要，有了錢，但是沒有對錢的運用的權(quán)力，通常也不會來看車，很少有女性消費者獨自來車行看車的，因此你就理解了。她們有需要，她們有錢，但是，運用錢的權(quán)力不足夠，所以，她們通常會與父親，或者丈夫一起來看車。對于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判斷走進車行的這三四個人，誰有決策能力（權(quán)力），誰是未來汽車的使用者（需求來源），誰是提供經(jīng)濟支持的（錢），這是銷售人員在接觸走進車行的人時第一要考慮的問題。即使有了錢，權(quán)，需要，客戶仍然有可能不在你的車行采購。為什么？ 可以選擇的余地太多，競爭對手太多，本地區(qū)的車行太多，都

54、是原因。如今基本上沒有絕對壟斷的市場了，因此，必須清楚，客戶為什么會選擇一個車行作為自己采購汽車的地方呢？兩個因素，一個是經(jīng)銷商的實力，一個是經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力。很多銷售人員在我們調(diào)查時都會自信地說，客戶選擇我們車行是因為我們卓越的銷售能力，我們滿足客戶需求的能力。我們非常承認這種自信，但是，通過我們對客戶的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商的實力以與展示出來的售后服務(wù)能力才是一個汽車消費者更為看重的。其中，車行的實力不是銷售人員的技巧可以提高的，銷售人員的技巧再高也不會對增加車行實力的重要因素投資額起到多大的作用，但是，經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力倒的確是銷售人員才有機會表現(xiàn)的。如果銷售技巧比

55、較低劣，那么客戶是無法理解和信任一個車行的信譽以與未來的售后服務(wù)能力的，所以在兩個因素當(dāng)中，銷售人員至少有能力影響其中的一個。在這個兩點以后，客戶選擇一個車行的第三個因素就完全與銷售人員有關(guān)了。客戶認為贏得信任的銷售人員完全可以影響他們采購汽車的決策。而一個銷售人員應(yīng)該具備什么呢？尤其是作為汽車的銷售人員，到底應(yīng)該在哪些方面提升自己的銷售能力呢？第一，就是深刻認識客戶的消費行為，只有在認識之后才有可能談其它技能的增加，而且有許多技能其實都是提高對客戶消費行為準(zhǔn)確認識的工具和方法。我們初步分析了客戶的年齡，學(xué)歷和他們的職位。我們也會初步了解一些這樣的人群通常會如何行事，表現(xiàn)出來一般是什么行為。最

56、為銷售人員必須清楚的是，你面對的潛在客戶有理智，有自己的思考能力，他們重視的是建立信任，他們在訪問你的車行之后通常會訪問其它的車行，在采購前通常會訪問本地區(qū)的4個車行，他們在進車行前一定閱讀了相應(yīng)的與汽車有關(guān)的資料，如果他們認為自己不太懂汽車，他們一定會邀請懂一些汽車的朋友陪同他們來看車，他們在決策的時候傾向聽取周圍人的意見，他們的決策容易受到他們認為懂汽車的人的影響，他們在采購汽車的過程上一般會花費大約一個月的時間，他們更加注重的是汽車是否滿足他們的自己的需要。這個需要可能是交通工具給生活帶來的方便，也可能是自己身份地位的一個輔助工具，也可能是商業(yè)上的用途等。 在理解潛在客戶的消費行為的重要

57、性之后，請做一個基本的判斷來結(jié)束這一節(jié)。 他們的年齡如何？ 他們的學(xué)歷如何？ 他們的經(jīng)濟能力如何？ 他們多數(shù)屬于什么類型的企業(yè)？ 他們傾向問什么問題？ 他們最重視哪類問題？ 請思考如下的問題： 1.請寫下你最信任的人的名字，請回憶從認識這個人到你完全信任他，用了多長時間？ 2.請寫出獲得一個陌生人信任的最重要的方面。 3.請回答如果掌握了你認為的重要的方面，你是否可以縮短獲得一個人信任的時間，縮短多少？ 4.請總結(jié)并描述你最近觀察的10個客戶的行為，請從年齡，學(xué)歷以與職位上來觀察和思考。第三節(jié) 自我態(tài)度與銷售的核心實力在英文中 attitude 是態(tài)度的意思。英文字母有26個，如果將態(tài)度這個詞

58、匯的不同字母給一個數(shù)字的話，那么，a是1，d是4，t是20，i是9，u是21，e是5，于是，attitude就是 1+20+20+9+20+21+4+5100分。英文hardwork是努力工作的意思，用同樣的方法來計算一個努力工作的得分，你會得到：98分。西方文字基本上都是源于拉丁文的，因此，也可以說這樣來解釋努力工作和態(tài)度是一種巧合。但是，一個人在其一生中取得的成就，獲得的幸福很大的成份取決于其態(tài)度是有一定的道理的。有這樣一個故事，好幾百年前，有個外地人在法國薩特城附近的路上走著，看到有人推著手推車，上面載著石塊。他問那推車的人：“朋友，你在做什么？”那人簡簡單單地答道：“你沒有看到嗎？我在

59、推著一車石頭。”外地人繼續(xù)趕路，不久又碰到另一個人推著一車石塊。他又問這個人說：“朋友，你在做什么？”那個人帶著厭惡的口吻答道：“我每天這樣就是為了三個法郎。”又走了一段，他碰上第三個人，也是推著一車石塊，他又問道：“朋友，你在做什么？”那個人看著問話人，微笑道：“我正在建造一所大教堂！”語氣是那樣地自豪。沒有天生的優(yōu)秀銷售人員，銷售能力不是通過遺傳得到的，都是后天訓(xùn)練出來的。根據(jù)我們訓(xùn)練過大量的銷售人員之后發(fā)現(xiàn)，在參加培訓(xùn)初期看到的非常有經(jīng)驗有潛力，俗話說天資不錯的學(xué)生，最后取得良好銷售業(yè)績的反而不多，而那些看來不聰慧的，但心態(tài)良好的，有積極態(tài)度的學(xué)員在我們隨后一年的銷售業(yè)績追蹤結(jié)果中，卻取

60、得了非常優(yōu)秀的銷售成績。這個結(jié)果至少證明，那些天資并不卓越的人，通過后天的努力和練習(xí)也可以最大程度地發(fā)揮他們的潛力；而那些看來有潛力的人，得意于自己的潛力從而錯過了對全新銷售技能的理解和實踐，導(dǎo)致之后一年的銷售成績的提升并不理想。通常一個汽車銷售人員的任務(wù)是這樣描述的：接待客戶，熱情，耐心地向客戶介紹產(chǎn)品，了解客戶的需求，為客戶做好服務(wù)，從而完成經(jīng)理下達的銷售指標(biāo)。讓所有新的銷售人員自己通過文字來描述自己的銷售工作，得到的結(jié)果基本上被概括在上面這句話中了，然而一個有自我追求的銷售人員的工作絕對不僅如此，還有太多要做的事情。收集數(shù)據(jù)：關(guān)于汽車的知識和行業(yè)數(shù)據(jù)；關(guān)于當(dāng)?shù)厥袌龅南M數(shù)據(jù)。有太多搞電視