聯想集團CRMppt課件

1、全球營銷之路 中國聯想集團 .目錄1.1聯想集團簡介 1.1.1公司概略 1.1.2公司開展2.1聯想集團的運營現狀 2.1.1聯想的戰(zhàn)略 2.1.2聯想開掘大客戶的終生價值3.1客戶稱心度分析 3.1.1客戶稱心的含義與意義 3.1.2聯想提高客戶稱心度的措施4.1聯想集團的開展戰(zhàn)略 4.1.1聯想的科技創(chuàng)新 4.1.2聯想的協作戰(zhàn)略5.1對聯想開展的建議與給企業(yè)的啟示.1.1.1公司概略 聯想集團公司：是一家極富創(chuàng)新性的國際化的科技公司，由聯想及原IBM個人電腦事業(yè)部所組成。 2021年全球企業(yè)第370強，作為全球個人電腦市場的指點企業(yè)，聯想從事開發(fā)、制造并銷售最可靠的、平安易用的技術產品

2、及優(yōu)質專業(yè)的效力，協助全球客戶和協作同伴獲得勝利。聯想公司主要消費臺式電腦、效力器、筆記本電腦、打印機、掌上電腦、主板、手機等商品。. 聯想公司主要消費臺式電腦、效力器、筆記本電腦、打印機、掌上電腦、主板、手機等商品。 從1996年開場，聯想電腦銷量不斷位居中國國內市場首位，近幾年更是開展迅速，從2021年開場一越占據世界電腦銷售量第2的寶座。2021年1月，聯想與NEC協作欲改動筆記本電腦行業(yè)格局。.公司稱號： 聯想集團 外文稱號： Lenovo 總部地點： 中國：北京 ，美國：紐約成立時間： 1984年 運營范圍： IT行業(yè) 公司性質： 上市公司 公司口號： 讓世界聯想中國 年營業(yè)額： 2

3、96億美圓(2021年) 員工數： 4.2萬人人含國際員工7千人 CEO： 首任：柳傳志,現任：楊元慶 .1.1.2公司開展 目前聯想在國內除北京平臺外，在香港、上海、深圳、惠陽、沈陽、武漢、西安、成都設有區(qū)域平臺，在哈爾濱、濟南、南京、杭州、廣州、鄭州、貴州、重慶、昆明、烏魯木齊、長春、蘭州、南昌和南寧設有辦事處。在國外設有歐洲區(qū)、美洲區(qū)，包括美國、英國、荷蘭、法國、德國、西班牙、奧地利七間子公司。聯想在北京、上海和廣東惠陽各建有一個現代化的消費基地，消費臺式電腦、效力器、筆記本電腦、打印機、掌.上電腦、主 機板等產品，年消費才干到達500萬臺電腦；2002年底，作為“中國最有價值品牌之一，

4、“聯想品牌榮登前五，品牌價值到達198.32億元人民幣；2003年1月，在第十一屆“Best-Managed Companies最正確管理公司的評選中，聯想獲得“最正確管理公司、“最正確投資者關系、“最正確財務管理等全部評選的第一名。. 聯想確實是中國最優(yōu)秀的公司！ 面向新世紀，聯想將本身的使命概括為四為，即，為客戶：聯想將提供信息技術、工具和效力，使人們的生活和任務更加簡便、高效、豐富多彩；為員工：發(fā)明開展空間，提升員工價值，提高任務生活質量；為股東：報答股東長久利益；為社會：效力社會文明提高。未來的聯想將是“高科技的聯想、效力的聯想、國際化的聯想。.初創(chuàng)階段（1984-1988） 利用技術

5、服務積累資金，通過拳頭產品打開市場創(chuàng)業(yè)者們通過研究員站柜臺和制定聯想天條等方式，探索企業(yè)管理管理。起步階段（1988-1993） 實施其以集權為主的大船結構管理模式，倡導以求是進取精神為核心的大船文化。助跑階段（1994-1996） 管理三要素（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍）的管理理念。 起跳階段（1997-2000） 聯想以規(guī)模效應占領市場，以市場推廣樹立品牌。 轉型階段（2001-現在） 提出過服務顧客、精準求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的核心價值觀。 .中國市場：提升pc領先優(yōu)勢和盈利才干，進軍/開展相 關業(yè)務領域新興市場：關鍵市場提升份額；專注于買賣型業(yè)務； 先期投入，逐漸贏利成熟市場關系型業(yè)務：

6、實現安康/穩(wěn)定的盈利成熟市場買賣型業(yè)務：實現可繼續(xù)的份額增長捍衛(wèi)戰(zhàn)略進攻戰(zhàn)略“捍衛(wèi)+進攻戰(zhàn)略“捍衛(wèi)+進攻戰(zhàn)略.中國市場：.新興市場.成熟市場.2.1.2聯想開掘大客戶的終生價值 聯想大客戶市場戰(zhàn)略的本質就是大客戶市場的“VIP方式。這種方式既關注短期利潤，更注重長期收益；既關注單筆買賣，更注重長期關系。它的中心是發(fā)掘“客戶終生價值。 從2005年新財年開場，聯想將大客戶業(yè)務部設立為單獨的業(yè)務部門，面向政府、金融、電信等重點行業(yè)提供全面的針對性效力。有數聽闡明，“集成分銷戰(zhàn)略經過幾個月的運作，曾經在大客戶市場中發(fā)威。聯想正在從對手嘴里全面搶回失去的蛋糕。.關注客戶“終生價值 聯想的大客戶戰(zhàn)略汲取

7、了惠普和戴爾的優(yōu)勢，并結合本身的特點，開展成了一套獨特的大客戶市場運作體系。 聯想針對大客戶，不僅僅是銷售渠道變了，而是企業(yè)各個環(huán)節(jié)都變了。產品、營銷、銷售、供應、售后效力，從企業(yè)資源這塊看，我們對零散消費者和大客戶技術先進的五個價值鏈就完全不同。從目前聯想推行“大客戶市場戰(zhàn)略的手法來看，可以以為本質就是一種有針對性的“VIP方式。這種方式既關注短期利益，更注重長期收益；既關注單筆買賣，更關重長期關系。它的中心是“發(fā)掘顧客終身價值。.?！癡IP方式的優(yōu)勢 和競爭對手相比，聯想在大客戶市場方面有三大優(yōu)勢，第一產品質量，第二效力，再有就是我們的銷售隊伍和協作同伴。首先是產品線的區(qū)隔。與針對中小客戶

8、市場和家用電腦市場不同，大客戶對產品的穩(wěn)定性、平安性等具有較高的要求，同時還要求較低的價錢。大客戶的個性化需求必需用定制效力來滿足，而大客戶市場更強調效力增值，有時甚至是整體處理方案的提供。聯想針對大客戶市場將產品線獨立了出來，以“開天“啟天系列PC和“昭陽系列筆記本專供于大客戶市場。. 其次是效力體系的區(qū)隔。在新的客戶方式下，聯想專門為大客戶設立了以400打頭的效力專線，提供VIP級效力。如對大客戶出現的售后效力問題，會挑選最優(yōu)秀的工程師上門效力，而不是像對普通用戶那樣就近派員。對一些重要的大客戶，聯想甚至提供“駐廠工程師效力。 除此之外，宏大的效力網絡也成為聯想大客戶的賣點?！拔覀冊谌珖?/p>

9、3000多個效力站點，在全國30多個城市，可以承諾48小時修好?！凹词故堑娇h一級，也有70%可以做到同城維修。.雙重界面鎖定大客戶 聯想奪回大客戶市場重要的殺手锏之一就是捆綁式協作帶來的穩(wěn)定與透明?！按鳡柕牧鞒?、價值鏈很優(yōu)越，但人員流動性太大，導致短期行為比較多，藍燁這樣評價聯想與戴爾大客戶市場方式的不同，“而我們經過客戶代理與代理商的雙重界面來鎖定客戶。在聯想大客戶方式下，客戶經理與代理商同時面對客戶，但客戶經理雖然談判不論簽單，其主要義務是協助代理商獲取大客戶的信任，以利于合同進展，而并非與代理商爭利。. 在與代理商的協作上，戴爾通常都采用“按單協作、下回再說的方法。而聯想經過簽署協作協議

10、的方式，從法律上保證了與代理商協作關系的穩(wěn)定性，“我們跟渠道商之間都簽了一年的法律協議，正常情況下還會續(xù)簽。 無論是對大客戶，還是渠道商，聯想大客戶市場“VIP方式關注的都是“長期價值和“深度開發(fā)，強調一種共同利益的調和構造，并在重整競爭力的過程中實現聯想、渠道商與客戶的三贏。. 3.1.1客戶稱心的含義與意義 客戶稱心是指客戶的一種心思，詳細說就是客戶的需求被滿足后構成的一種愉悅感或形狀。稱心不僅僅是客戶對效力質量、效力態(tài)度、產質量量和產品價錢等方面直觀的稱心更深層的含義是企業(yè)所提供的產品或效力方面與客戶期望的吻合程度如何。.客戶稱心度CS = 實踐的質量及效力 客戶期望的質量及效力 為了得

11、到好的客戶稱心度，在提高產品和效力質量規(guī)范的同 時 ，也要把握和管理好客戶的期望值。質量/效力絕望的客戶(female,AIU,etc)實踐給予的質量/效力客戶B期望的質量/效力客戶A期望的質量/效力.更大的銷量更高的資源利用率更好的售價更強的競爭優(yōu)勢更強的客戶忠實度更大的市場份額更高的利潤率更有效的運轉出眾的客戶稱心度客戶稱心度的價值.CS和銷售之間有著嚴密的聯絡. CS和效力之間有著嚴密的聯絡.CS和效力之間有著嚴密的聯絡.銷售稱心度是博得良好的口碑和忠實客戶的保證良好的SSI帶來的益處. 如何有效提升大客戶電腦售后效力的稱心度,爭取電腦售后效力更大的開展空間,這成為了聯想集團大客戶部需求

12、沉思的問題。 首先引見了對當前國內筆記本電腦產業(yè)的開展的大背景,提出了改善聯想集團大客戶筆記本電腦售后效力的重要意義。 隨后,以調查詢卷的方式,從單一測評目的的統(tǒng)計分析和不同行業(yè)類型大客戶總體稱心度和忠實度差別分析,對聯想集團大客戶售后效力顧客稱心度進展了調查分析; 3.1.2聯想提高客戶稱心度的措施. 第三,在調查分析的根底上,從聯想集團主要對手分析角度,分析了大客戶的外部環(huán)境;根據售后效力價值與效力營銷等實際,從聯想集團大客戶售后效力的組織與管理條件、效力實施條件、效力營銷條件方面分析了聯想集團山東分區(qū)大客戶售后效力的內部條件,提出了加強大客戶售后效力管理的重要性。 第四,經過對大客戶售后

13、效力稱心度調查詢卷分析,從單一目的測評角度,分析了大客戶對廠商售后問題的思索、對售后效力維修途徑、維修點數量和維修繕解渠道的選擇、對目前電腦售后效力的稱心程度、對電腦維修提供備用配件和維修價錢的意見、對競爭對手電腦廠商售后效力的稱心度;. 從綜合目的測評角度,分析了七大行業(yè)類型大客戶對電腦公司的售后效力的期望度、總體稱心度、忠實度在行業(yè)間的差別,使公司了解了不同行業(yè)類型大客戶對售后效力稱心的情況,為公司針對不同行業(yè)類型大客戶采取相應的效力戰(zhàn)略指明了方向。 最后,在分析的根底上,論文分別從面向大客戶的售后效力戰(zhàn)略、應對競爭對手的售后效力方式選擇、內部售后效力戰(zhàn)略與措施三個方面提出了聯想集團開展大

14、客戶的售后效力戰(zhàn)略。. 4.1.1聯想的科技創(chuàng)新 在過去的十幾年里，聯想集團一向秉承“讓用戶用得更好的理念，一直努力于為中國用戶提供最新最好的科技產品，推進中國信息產業(yè)的開展。面向未來，作為IT技術與效力的提供者，聯想將以全面客戶導向為原那么，滿足家庭、個人、中小企業(yè)、大行業(yè)大企業(yè)四類客戶的需求，為其提供針對性的信息產品和效力。2002財年營業(yè)額到達202億港幣，目前擁有員工12000馀人，2002年內，聯想電腦的市場份額達27.3%，從1996年以來延續(xù)7年位居國內市場銷量第一，至2003年3月底，聯想集團已延續(xù)12個季度獲得亞太市場；2002年第二季度，聯想臺式電腦銷量初次進入全球前五，其

15、中消費電腦世界排名第三。 . 在技術競爭日益猛烈的今天，聯想集團不斷加大對研發(fā)技術的投入和研發(fā)體系的建立。目前，已成立了以聯想研討院為龍頭的二級研發(fā)體系。2002年8月27日，由聯想自主研發(fā)的每秒運算速度達1.027萬億次的聯想深騰1800計算機，經過了包括6位院士在內的專家組鑒定；2003年，聯想中標863方案國家網格主結點，勝利研制出每秒運算速度超越四萬億次的“深騰6800超級計算機，并由科技部作為國家863方案的艱苦專項成果對外進展發(fā)布。在2003年11月16日公布的全球超級計算機500強TOP500排行榜中，“深騰6800運算速度位居全球14位，這也是迄今為止中國超級計算機在這一排 .

16、名中獲得的最好成果。2002年12月，首屆Legend World聯想技術創(chuàng)新大會在北京盛大舉行，聯想正式對外推出“關聯運用戰(zhàn)略，并以此作為公司的技術愿景和規(guī)劃，為新世紀聯想的開展和騰飛奠定了根底。2003年7月31日聯想科技巡展2003Lenovo Tech Show在“東方明珠上海勝利啟航。巡展歷經全國三十馀個重點城市，將Lenovo的科技之風、創(chuàng)新之風傳遍神州，在全國大地掀起一次關注科技、互通共享的科技風潮。. 2002內，聯想集團共懇求國家專利572件，其中發(fā)明專利占到50%以上，被國家知識產權局授予全國企業(yè)技術創(chuàng)新和擁有知識產權最多的企業(yè)，并初步構成具有自主知識產權的中心技術體系。2

17、002年9月，聯想憑仗先進的質量運營認識和杰出的質量管理程度，榮獲“全國質量管理獎，是六家獲獎單位中獨一的IT企業(yè)。立志于科技創(chuàng)新和效力轉型的聯想在質量管理領域同樣走在了全國企業(yè)的前列。2003年4月，聯想集團在北京正式對外宣布啟用集團新標識“Lenovo ，以“Lenovo替代原有的英文標識“Legend，并在全球范圍內注冊。在國內，聯想將堅持運用“英文+中文的標識；在海外那么單獨運用英文標識。聯想在北京、上海和廣東惠陽各建有一個現代化的消費基地，消費臺式電腦、效力器、筆記本電腦、打印機、掌上電腦、主機板等產品，年消費才干到達500萬臺電腦；同時在廈門設有大規(guī)模的手機消費基地。 .PC品牌美

18、國市場份額Rescues故障率可靠性得分聯想5.50%2.17%254華碩3.00%1.24%242東芝10.20%6.19%164蘋果9.70%6.50%149惠普/康柏26.50%21.67%1222021年美國市場PC可靠性報告.Company2011Shipments2011 MarketShare(%)2010Shipments2010 MarketShare(%)2011-2010Growth(%)HP14,888,08617.514,454,97117.43.0Dell10,621,43612.510,283,07412.33.3Lenovo10,225,35812.08,349

19、,27210.022.5Acer9,298,98910.911,689,25514.0-20.4Asus4,467,6115.24,306,2415.23.7Toshiba4,411,4005.24,497,5765.4-1.9Others31,306,98736.729,732,49335.75.3Total85,219,865100.083,312,882100.02.3 USA主要競爭對手.品牌優(yōu)勢劣勢HP市場銷量第一注重區(qū)域市場的拓展 產品布局存在缺陷 Dell價格優(yōu)勢零庫存 了解客戶需求無核心技術Lenovo品牌優(yōu)勢（收購IBM PC ）通過奧運營銷大大提高了品牌影響力 產品線較為單

20、薄 由上表分析得到的結論： 在美國PC市場上，他們那么為其三強。目前，惠普經過多重調整，曾經穩(wěn)居PC行業(yè)的霸主位置；而戴爾如今卻身陷重重姿態(tài)，但其開創(chuàng)人親身出山，其力挽狂瀾的變革行動讓業(yè)界側目；聯想那么堅決地執(zhí)行其全球化擴張戰(zhàn)略，使其在猛烈的市場競爭中立于不敗之地。.4.1.2聯想的協作戰(zhàn)略 中國聯想步入極速，攜手邁凱輪開展戰(zhàn)略協作，全球個人電腦PC制造商聯想集團2021年12月17日正式發(fā)表官方聲明將在2021賽季攜手F1邁凱輪車隊開展戰(zhàn)略協作。聯想將為邁凱輪提供包括在賽道以及總部的臺式電腦和筆記本電腦以及計算機方案。聯想的工程師曾經預備為F1車隊提供更高速的挪動式電腦用于車隊維修間和維修通

21、道的溝通，聯想將成為邁凱輪車隊參與全球競賽的重要同伴。對于雙方的協作邁凱輪首席執(zhí)行官馬丁惠特馬什表示：“邁凱輪和聯想的協作都能讓雙方在各自的工程領域更具競爭力，我們等待著聯想為我們提供的電腦以及計算機處理方案。 . 和邁凱輪攜手后更加穩(wěn)定了聯想在電腦行業(yè)以及全球市場中的位置，聯想努力于更快、更穩(wěn)以及更強的電腦網絡效力?！斑~凱輪是F1中一支具備高程度的車隊，而電腦在設車設計的每一個環(huán)節(jié)、研發(fā)、競賽以及商務運作中都起著重要的作用，聯想集副總裁兼首席市場管CMODeepak Advani表示?！奥撓刖邆浞€(wěn)定性以及表現卓絕的電腦表現而且參與了高級別的賽事例如奧運會，我們等待著能和邁凱輪一同獲得勝利。

22、2007年聯想正式進入F1，過去兩年聯想都和威廉姆斯進展協作。目前聯想集團收買IBM后曾經位居全球電腦制造商排行榜第三位，僅次于惠普和戴爾。. 2004年3月26日，聯想集團作為第一家中國企業(yè)與國際奧委會簽署協作協議成為國際奧委會全球協作同伴。在20052021四年內，聯想集團為2006年都靈冬季奧運會和2021年北京奧運會以及世界200多個國家和地域的奧委會及奧運代表團獨家提供臺式電腦、筆記本、效力器、桌面打印機等計算技術設備以及資金和技術上的支持。 .2006年2月，都靈第20屆冬季奧運會上，聯想提供了近5000臺臺式電腦、600多臺筆記本、近400臺效力器、1600臺桌面打印機以及技術支