成功的禮儀（ 59頁(yè)）ppt課件

1、成 功 的 禮 儀一. 前言1. 認(rèn)知: 禮儀是什么？ 禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心， 當(dāng)您真心關(guān)懷他人，在意他人的自尊與感受， 發(fā)自?xún)?nèi)心且表如今外的待人處事方式，就是 禮儀。成 功 的 禮 儀一. 前言2、 禮儀表現(xiàn)為： 對(duì)內(nèi)：專(zhuān)業(yè)的涵養(yǎng)及個(gè)人的涵養(yǎng) 對(duì)外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn) 成 功 的 禮 儀一. 前言 3、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？ 專(zhuān)業(yè)可信優(yōu)雅的籠統(tǒng)、自信自然不卑不亢的態(tài)度 懂得如何尊重、了解他人，懂得如何展現(xiàn)本身的 魅力，獲得認(rèn)可。 禮儀不僅僅是勝利的手段， 更是通向勝利的橋梁 成 功 的 禮 儀二. 建立良好的第一印象 1、良好的心

2、態(tài)及態(tài)度形、氣、神 對(duì)人：了解、尊重、平等、謙虛熱情 對(duì)事：專(zhuān)業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極客觀成 功 的 禮 儀二. 建立良好的第一印象 2、合宜而專(zhuān)業(yè)的儀表 衣著：表達(dá)身份、涵養(yǎng)、教育 簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快成 功 的 禮 儀 2、合宜而專(zhuān)業(yè)的儀表 衣著五大根本 因地制宜 身份 清潔 溫馨 整合顏色、配件、整體 成 功 的 禮 儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ) 肢體言語(yǔ)五大原那么 淺笑的面容 真誠(chéng)的表情 挺直的身體 平衡的肢體 乖巧的動(dòng)作 成 功 的 禮 儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ)1站立： 雙腳平行翻開(kāi)，間隔十公分左右，雙手枕于小腹前，視野程度微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度 加圖形 成 功 的 禮

3、儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ)2坐： 左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開(kāi)放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。 加圖形 成 功 的 禮 儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ)3視野的落點(diǎn)： 面對(duì)面時(shí)，兩眼視野可落在對(duì)方的鼻間，偶而可凝視對(duì)方的雙眼。討教對(duì)方時(shí)可凝視對(duì)方的雙目。 成 功 的 禮 儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ)4商談的間隔： 較熟習(xí)的客戶(hù)自然較接近，反之堅(jiān)持較遠(yuǎn)的間隔。兩人面對(duì)面 坐時(shí)，約一個(gè)手腕長(zhǎng)。 成 功 的 禮 儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ)4座位的入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向門(mén)口最里面的位置

4、。 門(mén) 門(mén) 1 324 5 61234駕駛座 4 2 3 1成 功 的 禮 儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ)4手的指示方式： 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，指示 方向。 成 功 的 禮 儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ)5同行： 讓高階或年長(zhǎng)的人先行，并留意替他們開(kāi)門(mén)、 開(kāi)電梯及引導(dǎo)。 通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引，反之亦然。 成 功 的 禮 儀二、 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀 三要素: 態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞成 功 的 禮 儀 禮儀教戰(zhàn)守策 打 (1) 要有預(yù)備 (2) 留意打的時(shí)間，尤其防止在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打 (3) 淺笑的語(yǔ)調(diào)，聲音明晰，有禮貌 (4) 不要急于在中承諾事情或是做決議 (5) 講同時(shí)在紙上作

5、記錄 (6) 同事中時(shí)，假設(shè)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì) 公司的印象不 良，此時(shí)假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運(yùn)用書(shū) 面方式成 功 的 禮 儀中談價(jià)錢(qián)的事, 不要急于馬上做決議或退讓, 善用 “ 幕后黑手 角色扮演法成 功 的 禮 儀 接 (1) 鈴響三聲內(nèi)必需接 (2) 先報(bào)上公司稱(chēng)號(hào)或人名 (3) 聲音語(yǔ)調(diào)悄然上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 他人不知道我是誰(shuí) 的心態(tài)- 即使接的人是老板，客戶(hù)也不知道 - 客只會(huì)從聽(tīng)的感受評(píng)斷這家公司 (5) 延遲太久接應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西成 功 的 禮 儀 轉(zhuǎn)接 (人在) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚訊問(wèn)來(lái)電者的身份并

6、告知接的人 (3) 養(yǎng)成運(yùn)用保管鍵(HOLD)的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接后需留意對(duì)方能否已接聽(tīng) - 讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 (5) 需過(guò)濾時(shí)，務(wù)必留意用詞禮貌成 功 的 禮 儀 留言 (人不在) (1) 反復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成運(yùn)用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 - 如: 聽(tīng)筒等 (4) 確認(rèn)同事能否已回電 頒發(fā)最正確效力質(zhì)量獎(jiǎng) (5) 假設(shè)代為處置事情，需留下本人姓名給對(duì)方,并告知同事 處置內(nèi)容及結(jié)果成 功 的 禮 儀 掛 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛，本人才掛 (2) 輕放，勿摔話(huà)筒成 功 的 禮 儀 禮貌的詞語(yǔ) 劣詞建議用詞 喂!

7、他找誰(shuí)? 有什么事? 打錯(cuò)了! 他是哪家公司? 他找他有什么事? 不知道! 成 功 的 禮 儀 劣詞建議用詞 我怎樣知道! 這個(gè)人! 沒(méi)有就是沒(méi)有! 我問(wèn)過(guò)啦! 他真的不在! 不能夠! 我們從沒(méi)這種事! 又不是我的事! 不關(guān)我們公司的事! 他本人想方法!成 功 的 禮 儀 劣詞建議用詞 總機(jī)接錯(cuò)了！他重打吧！ 我們不論這件事! 他再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!他明天再打來(lái)! 講話(huà)啊!他找他有什么事? 他在講!他等一下再打來(lái)! 他不在!他等一下再打來(lái)!成 功 的 禮 儀 客戶(hù)訴怨處置 以最快的速度，心懷誠(chéng)意處置，反而能博得客戶(hù)對(duì)公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話(huà) 術(shù) 熱誠(chéng)表示情愿協(xié)助他

8、處理 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問(wèn)題，告知對(duì)方本人的名 您處理問(wèn)題。我是xx部xxx， 字以示擔(dān)任，并讓對(duì)方放 我們?nèi)缃衲芊窨梢栽僮屑?xì)的 心清楚 把您的情況分析討論以下 多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿(mǎn)，貼心 是！是！假設(shè)是我也會(huì)有這 的回應(yīng)表示正在聽(tīng)且體 種感受，說(shuō)不定比您更生氣 諒他的感受 呢 成 功 的 禮 儀 態(tài) 度 及 步 驟 話(huà) 術(shù) 一定要記錄下來(lái)對(duì)方的 討教您我一面記下來(lái)以便 資料、不滿(mǎn) 幫您處置 告知對(duì)方他的處置方法， 您這件事情能夠以 方式 并確認(rèn)他了解 處置較恰當(dāng) 本人無(wú)法問(wèn)答的問(wèn)題，請(qǐng) 這件事情我能夠沒(méi)有方法馬 示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù) 上回答您，但我盡快向我主 責(zé)的部門(mén)回答。再次告知 管請(qǐng)

9、示，在今天下班前回您 本人的姓名及聯(lián)絡(luò)， 。我再跟您確定一下您 并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 的及大名好嗎？ 及姓名，并告知有誰(shuí) 或本人會(huì)在何時(shí)回電 話(huà)給他成 功 的 禮 儀附錄：應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范CASE 1 鈴聲響56聲 女：喂！大吉，他找誰(shuí)？ 客：我的機(jī)子好象出了問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)要找誰(shuí)處置呢？ 女：他等一下。 轉(zhuǎn)接聲音很久 男：喂！找誰(shuí)？ 客：我的機(jī)子出問(wèn)題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。 男：我們這是業(yè)務(wù)部，不論機(jī)子修繕的問(wèn)題不耐煩 客：那我應(yīng)該找誰(shuí)呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？ 男：好啦！他等一下。成 功 的 禮 儀 轉(zhuǎn)接聲又響很久 女：喂 客：我的機(jī)子有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)如何被打斷 女：轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧！ 客：那我究竟要怎樣

10、辦？ 女：我再幫他轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。 又響很久沒(méi)人接聽(tīng)客戶(hù)罵：怎樣搞的 喀客戶(hù)把掛掉了。成 功 的 禮 儀附錄：應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范CASE 2 鈴聲長(zhǎng) 女：喂！ 客：請(qǐng)問(wèn)是大吉公司嗎？ 女：是啦！ 客：我找效力部張副理 女：等一下。成 功 的 禮 儀 轉(zhuǎn)接音樂(lè)響 女：喂！ 客：我找張副理。 女：不在哦！他下次再打。 客：可不可以幫我留話(huà)呢？ 女：我說(shuō)過(guò)他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來(lái)。 客：那他還是幫我留個(gè)話(huà)好嗎？ 女：好啦！好啦！他等一下拿紙聲 沒(méi)按HOLD：一面咕噥，厭惡！不在就不在，留話(huà)又 不一定看得到，真煩耶！ 客：我姓陳，耳東陳，是5011234。 女：這樣就可以了。 客：謝謝啊？！ 女：直接

11、掛斷成 功 的 禮 儀附錄：應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范CASE 3 鈴聲 女：喂！大吉他好。 客：喂！大吉嗎？他們賣(mài)給我的行動(dòng)是怎樣搞的？第三天就 壞掉了！而且被打斷 女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后效力部！ 客：那他幫我轉(zhuǎn)啊！ 女：不說(shuō)話(huà)，直接轉(zhuǎn)。成 功 的 禮 儀 轉(zhuǎn)接聲 服：喂！大吉他好。 客：他是售后效力部嗎？叫他們老板出來(lái)！ 服：小姐，我們老板不是隨意可以出來(lái)的，他有什么事嗎？ 客：喂！搞清楚，我花那么多錢(qián)，買(mǎi)他名牌，又是最貴的機(jī)種， 用不到第三天就壞了，太離譜了被打斷 服：小姐！那也不一定是我們機(jī)子的問(wèn)題。 客：他怎樣知道？ 服：我只是說(shuō)“不一定，他別那么兇好不好。 客：我兇？

12、那他這是什么態(tài)度？對(duì)了！他叫什么名字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那他通知我，如今我要怎樣做？ 服：送來(lái)修繕啊！ 客： 什么？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費(fèi)用呢？ 服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢(qián)。但假設(shè)他本人搞壞的，當(dāng)然要付錢(qián)！ 客：我住在淡水，有沒(méi)有比較近的維修點(diǎn)？ 服：運(yùn)用手冊(cè)上應(yīng)該有吧！ 客：好，算了算了算我倒霉，我想我這輩子我不會(huì)再買(mǎi)大吉的 東西！掛斷 成 功 的 禮 儀三、訪(fǎng)問(wèn)的禮儀 熱情、積極、自動(dòng)、謙虛、從容 成 功 的 禮 儀三、訪(fǎng)問(wèn)的禮儀 1、事前預(yù)備最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。預(yù)備任務(wù)充分，態(tài)度自信從容。時(shí)間控制適宜，見(jiàn)好就收。 成 功 的 禮 儀三、訪(fǎng)問(wèn)的禮儀 2、引見(jiàn)四大要領(lǐng)引見(jiàn)

13、的方式引見(jiàn)的內(nèi)容引見(jiàn)的儀態(tài)被引見(jiàn)的態(tài)度 成 功 的 禮 儀 引見(jiàn)的方式 低階自家人 年輕 長(zhǎng)者 民方 官方本國(guó) 外籍 高階別家人成 功 的 禮 儀 引見(jiàn)的內(nèi)容 準(zhǔn)確 恰如其分 別忘引見(jiàn)職位多引見(jiàn)一點(diǎn)個(gè)人資料 成 功 的 禮 儀3、握手可拉近彼此的間隔 熱烈而有力 代表自信心、熱情、勇氣、責(zé)任心 成 功 的 禮 儀握手切忌： 漫不經(jīng)心、脆弱無(wú)力 亂用蠻力 過(guò)長(zhǎng)時(shí)間 手部冷濕，需處置后再握手 成 功 的 禮 儀 握手的技巧 淺笑 男士：虎口對(duì)虎口 女士：手指部 留意：女士先伸手，還是男士先伸手？ 您伸手后對(duì)方未留意，如何處置？成 功 的 禮 儀 握手的場(chǎng)所 遇到熟人 與人道別 訪(fǎng)問(wèn)與告辭 被人引見(jiàn)

14、 向人引見(jiàn)成 功 的 禮 儀 4、交換名片四大要領(lǐng) 交換名片的禮節(jié) 職務(wù)低者先遞注：不可強(qiáng)遞 從高階開(kāi)場(chǎng)交換 預(yù)備好隨時(shí)可以遞出名片不可放在褲子口袋 場(chǎng)所、時(shí)間選擇成 功 的 禮 儀 遞名片的禮節(jié) 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線(xiàn)遞出，同時(shí)自我引見(jiàn) 如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出成 功 的 禮 儀 收名片的禮節(jié) 雙手接過(guò)對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位 如對(duì)對(duì)方姓名等有問(wèn)題可有技巧的提問(wèn) 勿馬上放入口袋、可將名片按對(duì)方位置放在本人面前 最好能牢記對(duì)方姓名及職位成 功 的 禮 儀 四、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀 1、說(shuō)話(huà)的技巧 聲音是一面鏡子 明晰、活力、生動(dòng)

15、、親切、熱誠(chéng) 訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音 成 功 的 禮 儀 如何說(shuō)話(huà)？ 音量適中、速度平穩(wěn)、分發(fā)熱情 容易聽(tīng)懂的言語(yǔ) 簡(jiǎn)約明了防止專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理 多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充溢誠(chéng)意的話(huà)語(yǔ) 配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適宜對(duì)方的言辭成 功 的 禮 儀 如何讓說(shuō)話(huà)有魅力？多傾聽(tīng)不打岔多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話(huà)題防止在大庭廣眾下糾正他人及與人爭(zhēng)論誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的時(shí)機(jī)的贊譽(yù)，不要夸張及矯揉造作適宜的時(shí)機(jī)談適宜的事有禮地接受對(duì)方的美意 讓對(duì)方多談本人防止的話(huà)題：安康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話(huà)等成 功 的 禮 儀2、傾聽(tīng)的禮儀 何謂積極的傾聽(tīng)？ 所謂積極的傾聽(tīng)是積極自動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正

16、的現(xiàn)實(shí)，籍以處理問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話(huà) 高超的說(shuō)話(huà)者首先學(xué)會(huì)傾聽(tīng)成 功 的 禮 儀傾聽(tīng)的原那么 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng) 確認(rèn)本人所了解的能否是對(duì)方所講的 必需 重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的 “您剛剛所講的是不是“我不知道我了解的對(duì)不對(duì)，您的意思是 要表現(xiàn)誠(chéng)實(shí)、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ) 成 功 的 禮 儀傾聽(tīng)的技巧 仔細(xì)的聽(tīng)，勿隨意打斷 邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái) ，適時(shí)淺笑點(diǎn)頭 堅(jiān)持客觀、開(kāi)闊的襟懷 不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題回答要明確成 功 的 禮 儀3、說(shuō)話(huà)應(yīng)對(duì)的禮儀 親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的本質(zhì)談問(wèn)題，防止直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論 站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專(zhuān)業(yè)建議

17、多訊問(wèn)，多贊譽(yù)，少下結(jié)論成 功 的 禮 儀 做一個(gè)勝利的人 不失足于人優(yōu)雅風(fēng)范、誘人氣質(zhì) 不失色 于人關(guān)愛(ài)眼神、淺笑魅力 不失口于人 口語(yǔ)蓮花、贊譽(yù)鼓勵(lì) 不失禮于人自尊自信、真誠(chéng)熱情 成 功 的 禮 儀五、送禮的禮儀最根本的是要有誠(chéng)意，而不是商業(yè)化 價(jià)目表要撕能夠的話(huà)，禮物應(yīng)親身贈(zèng)送 送者大方，受者實(shí)惠應(yīng)包裝美觀禮品可附附件卡成 功 的 禮 儀六、餐桌禮儀1、事前本卷須知 時(shí)間、地點(diǎn)的選擇 陪客的選定口味決議留念品的安排 交通的安排接待的安排成 功 的 禮 儀2、座位安排 如何安排座位？ 3、主客與陪客之間 如何款待主客？4、賓主之間 如何引見(jiàn) 如何招呼 如何敬酒 成 功 的 禮 儀5、餐桌禮儀何時(shí)開(kāi)場(chǎng)？如何堅(jiān)持良好的姿態(tài)，優(yōu)雅的就餐風(fēng)度？如何