【精品物流】物流管理學(xué)ppt課件

1、物流及供應(yīng)鏈管理第四章物流客戶效力.物流決策的三角形 客戶效力目的 產(chǎn)品 物流效力 信息系統(tǒng)運(yùn)輸戰(zhàn)略：運(yùn)輸根底知識(shí)運(yùn)輸決策庫(kù)存戰(zhàn)略：預(yù)測(cè)倉(cāng)儲(chǔ)根底知識(shí)庫(kù)存決策采購(gòu)和供應(yīng)決策倉(cāng)儲(chǔ)決策選址戰(zhàn)略：選址決策網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程物流效力是一切物流活動(dòng)或供應(yīng)鏈流程的產(chǎn)物。.一、客戶效力的定義客戶效力在得到有效利用時(shí)，是可以對(duì)發(fā)明需求、堅(jiān)持客戶忠實(shí)產(chǎn)生艱苦影響的首要變量。指銷售滿足客戶的一系列活動(dòng)，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達(dá)客戶。有時(shí)，還會(huì)以設(shè)備效力、保修或其他技術(shù)支持的方式繼續(xù)下去。使客戶得到所訂購(gòu)產(chǎn)品的速度和可靠程度。.1、客戶效力的要素買賣前要素：企業(yè)關(guān)于客戶效力的 書面陳說客戶得到的書面陳說組織構(gòu)造系統(tǒng)靈

2、敏性技術(shù)效力客戶效力買賣中要素：保管訂單的才干訂貨周期的各項(xiàng)要素時(shí)間轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的方便程度產(chǎn)品可替代性買賣后要素：安裝、質(zhì)量保證、改 裝、維修、零部件供 應(yīng)產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、贊揚(yáng)產(chǎn)品包裝維修期內(nèi)，產(chǎn)品的臨 時(shí)替代.2、客戶效力要素的相對(duì)重要性各種實(shí)證研討闡明物流客戶效力在客戶心目中是最重要的：.客戶效力要素的相對(duì)重要性.客戶效力要素的相對(duì)重要性汽車玻璃行業(yè)物流客戶效力要素的重要性排序：高訂單履行比率送貨頻率庫(kù)存信息的可得率訂貨時(shí)的估計(jì)發(fā)運(yùn)時(shí)間估計(jì)送達(dá)時(shí)間.客戶效力要素的相對(duì)重要性.按產(chǎn)品種類對(duì)實(shí)物分撥效力的六個(gè)要素進(jìn)展排序產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品原材料零部件補(bǔ)給品現(xiàn)貨供應(yīng)能力2133

3、1提前期33223交貨時(shí)間的穩(wěn)定性12112訂單處理情況的信息45555保護(hù)性包裝66666處理運(yùn)輸問題時(shí)的合作情況54444.二、訂貨周期從客戶提出訂貨、購(gòu)買或效力要求到收到所訂購(gòu)產(chǎn)品或效力所經(jīng)過的時(shí)間。包括在客戶收到訂購(gòu)貨物需經(jīng)過的時(shí)期內(nèi)發(fā)生的一切相關(guān)活動(dòng)。典型訂貨周期的組成部分：.典型訂貨周期的組成部分倉(cāng)庫(kù)訂單處置和配貨客戶訂單傳輸客戶零售點(diǎn)送貨特快送貨保管訂單的傳輸工廠訂單處置，從倉(cāng)庫(kù)配貨或在沒有存貨時(shí)消費(fèi)定單總周期訂單傳輸訂單處置和配貨額外時(shí)間補(bǔ)充存貨交付時(shí)間.訂貨周期的組成部分定單總周期訂單傳輸訂單處置和配貨額外時(shí)間補(bǔ)充存貨交付時(shí)間1、訂單合并2、訂單傳送到 倉(cāng)庫(kù)1、填制定單2、信

4、譽(yù)結(jié)算3、倉(cāng)庫(kù)配貨1、假設(shè)缺貨，需要額外時(shí)間從工廠補(bǔ)充存貨1、從倉(cāng)庫(kù)開場(chǎng)運(yùn) 輸2、從工廠開場(chǎng)運(yùn) 輸?shù)臅r(shí)間3、客戶辦理運(yùn)輸 需求的時(shí)間.總訂貨周期時(shí)間的頻率分布雙峰頻率訂貨周期頻率0典型的訂貨周期時(shí)間分布出現(xiàn)保管訂單時(shí)的定貨周期時(shí)間分布訂貨周期可用均值、規(guī)范差、頻率分布等統(tǒng)計(jì)目的量化表示經(jīng)常出現(xiàn)缺貨會(huì)導(dǎo)致訂貨周期更長(zhǎng).訂貨周期的調(diào)整1、訂單處置先后次序假設(shè)出現(xiàn)訂單積壓，就有必要將客戶區(qū)別開來(lái)，以免由于出現(xiàn)訂單積壓時(shí)傾向于處置量小、簡(jiǎn)單的訂單從而導(dǎo)致大客戶的訂貨周期被延伸。2、訂貨條件不論平均訂貨周期會(huì)添加多少，也要設(shè)立包裝設(shè)計(jì)、退貨程序、改換發(fā)錯(cuò)貨物或破損貨物以及監(jiān)視訂購(gòu)貨物質(zhì)量的規(guī)范。.訂貨周

5、期的調(diào)整3、訂貨限制條件制定一些限制條件很有益處，如規(guī)定最小訂貨批量、要求客戶根據(jù)預(yù)先規(guī)定的時(shí)間表訂購(gòu)貨物，要求客戶按照事先確定的規(guī)范填制定單表格等，這樣有助于在產(chǎn)品分撥中實(shí)現(xiàn)一些重要的本錢節(jié)約。此外，也使得企業(yè)思索對(duì)銷量小的市場(chǎng)專門提供效力。.三、物流客戶效力的重要性1、效力對(duì)銷售的影響由于物流客戶效力是整個(gè)客戶效力的一部分，因此很難確切衡量銷售與物流效力之間的關(guān)系。實(shí)際中，物流管理人員是事先確定客戶效力的規(guī)范，然后圍繞效力規(guī)范設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)，這種方法雖不是很科學(xué)，但很適用。一些實(shí)證根據(jù)：國(guó)際礦產(chǎn)品和化工品公司建立了一套廣泛的客戶效力制度后，銷售額上漲了20%，贏利添加了21%。在工業(yè)品市場(chǎng)上

6、，效力程度下降5%將導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的購(gòu)買量下降24%。.采購(gòu)部門對(duì)供貨商效力不周采取的懲罰措施.2、效力對(duì)客戶購(gòu)買的影響物流效力對(duì)留住客戶至關(guān)重要：企業(yè)65%的業(yè)務(wù)來(lái)自現(xiàn)有客戶。開發(fā)新客戶比留住現(xiàn)有客戶的本錢平均高約6倍，投資于客戶效力活動(dòng)比投資于促銷或其他開展客戶的活動(dòng)報(bào)答率更高。美國(guó)電報(bào)和公司總裁：我們的重點(diǎn)是報(bào)答客戶，在現(xiàn)有客戶中間樹立忠實(shí)感，而不是花大筆錢收買潛逃者。.四、定義銷售效力關(guān)系供貨商的物流客戶效力程度提高到最有利于競(jìng)爭(zhēng)的程度銷售0入門邊沿收入遞減收入下降轉(zhuǎn)換期轉(zhuǎn)換期多數(shù)企業(yè)的物流系統(tǒng).五、銷售效力關(guān)系的模型1、兩點(diǎn)法2、事前事后實(shí)驗(yàn)法3、游戲法4、買方調(diào)查法.1、兩點(diǎn)法物流客

7、戶效力程度銷售0兩點(diǎn)法逼近.2、事前事后實(shí)驗(yàn)法改動(dòng)效力程度，觀測(cè)銷售的變化，或者假設(shè)以前的效力程度發(fā)生過變化，只需根據(jù)歷史記錄調(diào)查同樣的影響就可以了。要求效力程度的變化足夠大，以免銷售的真實(shí)變化被正常的銷售動(dòng)搖或丈量誤差所掩蓋。.3、游戲法設(shè)定游戲環(huán)境，決策者在所限定的環(huán)境下進(jìn)展決策。游戲法可以控制問題中的要素和環(huán)境而不用打亂正在進(jìn)展的實(shí)踐任務(wù)?？梢苑磸?fù)游戲以進(jìn)一步檢證。.4、買方調(diào)查法經(jīng)過郵寄問卷或上門訪問的方法調(diào)查買主或影響采購(gòu)的其他人。要留意調(diào)查法的偏向及問題的設(shè)計(jì)。.六、本錢與效力改良物流客戶效力本錢或銷售0收入物流本錢利潤(rùn)最大化.七、確定最優(yōu)效力程度原理：邊沿收入=邊沿本錢例子：知銷

8、售收入曲線為：本錢曲線為：利潤(rùn)：其中SL為效力程度，表示訂貨周期時(shí)間為五天的訂單所占的比重。.確定最優(yōu)效力程度訂貨周期為五天的訂單占訂單總數(shù)的比重效力程度%收益和本錢0利潤(rùn)最大化.確定最優(yōu)效力程度利潤(rùn)：利潤(rùn)最大化的效力程度：結(jié)論：約37%的訂單應(yīng)該有五天的訂貨周期。.八、效力損失函數(shù)傳統(tǒng)：只需質(zhì)量的動(dòng)搖一直在可接受的上下限范圍之內(nèi)，就是令人稱心的，就不會(huì)有懲罰本錢。下限 目的值效力 上限本錢0傳統(tǒng)的損失函數(shù).八、效力損失函數(shù)田口損失函數(shù)田口：隨著效力質(zhì)量偏離目的值，損失會(huì)遞增，遞增的速度可用公式表示：L：以美圓表示的單位損失懲罰本錢y：質(zhì)量變量的值m：質(zhì)量變量y的目的值k：常數(shù)，取決于質(zhì)量變量

9、在財(cái)務(wù)上的重要性.適用于物流客戶效力的田口損失函數(shù)下限 目的值效力 上限本錢0傳統(tǒng)的損失函數(shù)田口損失函數(shù).田口損失函數(shù)假設(shè)知損失函數(shù)，在客戶效力目的沒有滿足時(shí)，函數(shù)就會(huì)有一個(gè)值。將調(diào)整流程以滿足不同效力質(zhì)量要求的本錢思索進(jìn)來(lái)，就可以優(yōu)化流程得到效力質(zhì)量的最正確動(dòng)搖范圍。例子：87頁(yè).九、效力作為一個(gè)約束條件當(dāng)無(wú)法求出銷售效力關(guān)系時(shí)，物流系統(tǒng)經(jīng)常將客戶效力作為一個(gè)約束條件。即預(yù)先選定一個(gè)客戶效力程度，然后設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)，以最低的本錢滿足這一效力程度。效力程度經(jīng)常根據(jù)諸如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的效力程度、銷售人員的建議和習(xí)慣做法等要素進(jìn)展選擇。但這種方法設(shè)計(jì)出的物流系統(tǒng)不一定能最好地平衡收入與物流本錢之間的矛盾。

10、.效力作為一個(gè)約束條件當(dāng)效力作為約束條件時(shí)，可以進(jìn)展敏感性分析以得到最正確系統(tǒng)設(shè)計(jì)：改動(dòng)構(gòu)效果勞內(nèi)容的各要素以找到新的本錢最小化的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。反復(fù)做這種分析以得到一系列不同效力程度下的系統(tǒng)本錢：.作為不同客戶效力程度的函數(shù)的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)本錢備選方案物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)每年的物流成本（萬(wàn)元）客戶服務(wù)水平（%）1郵寄訂單、水運(yùn)、低庫(kù)存水平500802郵寄訂單、鐵路運(yùn)輸、低庫(kù)存水平700853電話訂貨、卡車運(yùn)輸、低庫(kù)存水平900904電話訂貨、鐵路運(yùn)輸、高庫(kù)存水平1200935電話訂貨、卡車運(yùn)輸、高庫(kù)存水平1500956電話訂貨、航空運(yùn)輸、高庫(kù)存水平160096.應(yīng)急效力物流管理人員的規(guī)劃和控制任務(wù)：保證物

11、流系統(tǒng)在正常情況下的高效運(yùn)作處置能夠?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)特征短時(shí)間內(nèi)急劇變化的不測(cè)情況：系統(tǒng)缺點(diǎn)產(chǎn)品召回.系統(tǒng)缺點(diǎn)應(yīng)急方案是正常方案程序以外的特殊方案以應(yīng)對(duì)非常規(guī)的系統(tǒng)缺點(diǎn)不測(cè)事件：發(fā)生的概率小于常規(guī)方案程序所包含的事件發(fā)生的概率這類事件實(shí)踐發(fā)生會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，尤其是在沒有得到盡快處置的情況下企業(yè)可以事先方案，以便事件發(fā)生時(shí)可以盡快處置.系統(tǒng)缺點(diǎn)制定應(yīng)急方案主要是對(duì)物流系統(tǒng)的關(guān)鍵要素提出“假設(shè)怎樣的問題，假定未預(yù)料到的事件在物流系統(tǒng)的重要部分發(fā)生時(shí)，提出適當(dāng)?shù)男袆?dòng)方針。營(yíng)銷預(yù)警：降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn).產(chǎn)品召回假設(shè)企業(yè)沒有預(yù)見到產(chǎn)品召回的能夠性，那么運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)比以前更高。物流管理人員要擔(dān)任管理產(chǎn)品回流

12、能夠經(jīng)過的物流渠道，以三種方式參與產(chǎn)品召回活動(dòng)：主持產(chǎn)品召回任務(wù)組的任務(wù)跟蹤產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品回流渠道.主持產(chǎn)品召回任務(wù)組的任務(wù)對(duì)未來(lái)的召回活動(dòng)進(jìn)展方案建立指點(diǎn)召回任務(wù)的任務(wù)組分撥經(jīng)理能夠會(huì)成為任務(wù)組的組長(zhǎng)停頓消費(fèi)，開場(chǎng)召回行動(dòng)，配合相關(guān)的控制機(jī)構(gòu)采取必要措施.跟蹤產(chǎn)品兩種產(chǎn)品跟蹤方法：根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地編碼進(jìn)展跟蹤產(chǎn)地編碼是產(chǎn)品最終位置的一種近似，方便易得利用保修卡的信息適用于運(yùn)用保修卡的產(chǎn)品，也可利用零售店的電子終端設(shè)備要求一切的客戶都填寫一張身份卡片.利用計(jì)算機(jī)技術(shù)改善產(chǎn)品跟蹤管理利用條形碼、衛(wèi)星通訊、可以發(fā)射無(wú)線電且配有車載電腦的卡車、手柄式掃描器，聯(lián)邦快遞公司的COSMOS包裹跟蹤系統(tǒng)可以定位

13、處于系統(tǒng)任何位置的包裹。經(jīng)過產(chǎn)品控制和識(shí)別系統(tǒng)，皮氏公司可以定位處于從消費(fèi)到零售庫(kù)存的任何階段的產(chǎn)品。它可以在24小時(shí)內(nèi)跟蹤98%的產(chǎn)品，在數(shù)天內(nèi)該比率可以到達(dá)100%。福特汽車公司利用一個(gè)被稱為北美汽車信息系統(tǒng)的自動(dòng)化系統(tǒng)跟蹤產(chǎn)品。該系統(tǒng)可以識(shí)別福特每年銷售的約400萬(wàn)輛汽車，每輛車上15000個(gè)配件中的每一個(gè)。.產(chǎn)品召回設(shè)計(jì)產(chǎn)品回流渠道時(shí)，需求思索產(chǎn)品特征、客戶特征、中介人特征、企業(yè)特征以及產(chǎn)品缺陷的性質(zhì)、市場(chǎng)覆蓋面、召回類型、所需的補(bǔ)救措施、現(xiàn)有的分撥系統(tǒng)、企業(yè)的財(cái)力等要素：利用現(xiàn)有分撥渠道能夠?qū)е虑乐辛鲃?dòng)的好產(chǎn)品與被召回的產(chǎn)品混在一同開辟單獨(dú)的渠道利用公共倉(cāng)庫(kù)和受雇的卡車公司.討論題1潔客化工公司向酒店、醫(yī)院和學(xué)校銷售清潔劑，該市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常猛烈，銷售能否勝利的關(guān)鍵在于送貨時(shí)間。根據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)量、地點(diǎn)、庫(kù)存程度和訂單處置程序的不同，企業(yè)可以設(shè)計(jì)平均送貨時(shí)間不同的分撥系統(tǒng)。針對(duì)效力對(duì)銷售的影響和提供效力所需的本錢，實(shí)物分撥經(jīng)理作出如下估計(jì)：.潔客化工公司的效力程度決策1、該公司應(yīng)