01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)ppt課件

1、電信裝維人員效力禮儀及規(guī)范 中國電信云南公司網(wǎng)運部電信裝維人員效力禮儀及規(guī)范 電信裝維效力任務(wù)服著裝規(guī)范電信裝維效力儀容儀表舉止規(guī)范電信裝維效力用語規(guī)范 1.用語規(guī)范 2.入戶效力用語規(guī)范握手的禮儀交換名片的禮儀23有“禮走遍天下！前 言行為文明比法律更重要禮貌用語不離口4什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的商定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。5什么是效力禮儀？效力禮儀是各效力行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對客戶的尊重與友好，在效力中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和言語、操作的規(guī)范；熱情效力那么要求效力員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供自動、周到的效力，

2、從而表現(xiàn)出效力人員良好的風度與素養(yǎng)。6什么是首應(yīng)效應(yīng)？籠統(tǒng)的要素：視覺信號衣服、形體、面部表情55%聲音信號怎樣運用聲音38%言語信號潛詞造句7%第一印象試一試，評一評學員自我引見演練誰的印象最深化7談?wù)勊挠∠?以上裝維人員著裝有些什么問題？您覺得您上面裝維人員的問題是什么？哪些問題是我們?nèi)蝿?wù)中也容易出現(xiàn)的？我們的任務(wù)中要怎樣才干做到防止類似的問題產(chǎn)生？9一、電信裝維效力任務(wù)服著裝規(guī)范裝維人員為客戶上門效力時，應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國電信標志的一致服裝中國電信員工，著裝要整潔，紐扣要齊全任務(wù)服要堅持干凈、整潔、無明顯油漬、污跡。裝維人員到客戶端任務(wù)時，必需在胸前佩戴工號牌，工號牌上應(yīng)有中

3、國電信標志、本人照片、姓名、所在部門、工號等內(nèi)容，A 面為中文、B 面為英文。上門效力前預備好“五個一用品：鞋套、抹布、墊布、裝維人員效力卡、效力監(jiān)視調(diào)查表。裝維人員在客戶端施工時應(yīng)按平安消費規(guī)程要求，佩戴具有電信標志的平安帽。本卷須知：穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡；穿著夾克衫時要拉上拉鏈，制止敞懷；也不得將長褲卷起褲腿。裝維人員為客戶上門效力時應(yīng)穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，制止穿拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?0二、電信效力儀容儀表舉止規(guī)范 頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性裝維效力人員發(fā)長不得超越襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性裝維效力人員不得

4、濃妝艷抹，要舉止端莊。 著裝應(yīng)季得體整潔；堅持良好的個人衛(wèi)生習慣。 面對客戶親切友善，效力中神情專注、自信。儀容儀表規(guī)范頭發(fā)：堅持干凈、整潔。戴、脫任務(wù)帽時，應(yīng)及時整理好頭發(fā)。 不得留長發(fā)、染怪異顏色、理怪異發(fā)型、剃光頭。面部：剃凈胡須、刮齊鬢腳?？谇唬簣猿挚谇粺o異味，牙齒無污垢。任務(wù)前應(yīng)不吃蔥、蒜、韭菜等帶有劇烈異味的食物，以免引起他人的反感。體味：勤洗澡，勤換衣，盡量防止有過重的體味。指甲：修剪干凈平整，不得留長指甲。11二、電信裝維效力儀容儀表舉止規(guī)范1213二、電信裝維效力儀容儀表舉止規(guī)范二、電信裝維效力儀容儀表舉止規(guī)范141516站姿坐姿行姿手勢表情根本的舉止禮儀17抬頭耿直、軀干挺

5、直、雙腳自然分開、雙手自然下垂。站姿站姿自然站姿18不良的站姿站立無精打彩、來回挪動腳、晃動身體；站立時不得背靠它物、叉腰、雙手抱胸、摟肩搭背和低頭。試一試，評一評學員站姿演練1920坐姿上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，雙手交叉疊放在兩腿中部接近小腹處，至少坐滿椅子三分之二。坐姿自然坐姿兩腳自然分開21坐姿忌諱東倒西靠、坐不安穩(wěn)，不要前傾后仰、翹二郎腿，抖動腿腳。22效力人員應(yīng)防止的身體言語說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔試一試，評一評學員坐姿演練23試一試，

6、評一評：確認學員演練與用戶確認環(huán)節(jié)24三、電信效力用語規(guī)范-用語規(guī)范1. 接通時，確認通話對象并做自我引見“您好，請問是*先生女士嗎？我是電信公司任務(wù)人員，工號*或*(姓名)。 2. 確認客戶能否講話方便“請問您如今講話方便嗎？ 3. 假設(shè)客戶要求過一會兒再聯(lián)絡(luò)，確認下次聯(lián)絡(luò)時間“好的，我稍后再和您聯(lián)絡(luò)，不好意思打擾了! 4. 客戶表示講話方便，那么闡明通話事由“*先生女士，您辦理的*固話、寬帶、ITV 等業(yè)務(wù)裝機、移機需求，我們曾經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)效力。 5. 告知客戶留意、預備事項 “為了能快速順利的為您安裝*業(yè)務(wù)，我們需求您配合確認兩個個問題：1.電腦或電視能否已正常安裝。 2.

7、貓、基頂盒等終端能否已預備好。25三、電信效力用語規(guī)范-用語規(guī)范6. 客戶表示已完成預備任務(wù)，那么確認效力時間“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時商定的上門效力時間：*日上午/下午，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？ “好的，我將在*日上午/下午上門為您效力。 7. 假設(shè)客戶認同約定的時間，確認地址“請問您家的地址是*街*號*棟*單元*號嗎？ 8. 確認聯(lián)絡(luò)方式“我的聯(lián)絡(luò)是*，假設(shè)有任何變化請您提前和我聯(lián)絡(luò)。 9.最后，禮貌再見“謝謝您，再見！ 必需等對方掛斷后再掛機26三、電信效力用語規(guī)范-用語規(guī)范1. 假設(shè)所約的時間客戶不方便，咨詢客戶意見“請問您什么時候方便在家？ 2. 假設(shè)客戶選定時間“好的，我將估計*

8、日*時上門為您效力，謝謝您的了解和支持，再見！ 3. 假設(shè)是局方緣由導致改約，那么向客戶表示歉意并解釋緣由“非常負疚，原定于*日*時上門為您安裝*業(yè)務(wù)固話、寬帶、ITV ，由于*詳細緣由，比如：17 您懇求的裝、移機所在地資源不具備暫時不能安裝，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！估計*天內(nèi)或*月前可以處理。 假設(shè)您不情愿等待，可在*天之后到營業(yè)廳辦理退費手續(xù)。 4. 向客戶建議新的時間段，咨詢客戶意見“*先生女士 ，*日最近的時間段，我們將為您裝機、移機*業(yè)務(wù)，您看*時適宜？ 5. 假設(shè)客戶贊同商定時間“好的，我將估計在*日*時上門為您效力，謝謝您的了解和支持，再見！2728 事先做好

9、預備、表達準確、簡明扼要 選擇適當?shù)臅r機 自報家門，先報公司、部門 ，后報個人 精神豐滿，堅持淺笑和良好態(tài)度 不要先問對方姓名 先告知概要，再講明細節(jié) 通常由受話人終了說話；輕放話筒。 贊賞對方 并有禮貌地說聲“再見。 給客戶家里打，上午不早于8點，晚上不 晚于10點。打禮儀29接禮儀不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接。三聲內(nèi)接聽熱情問候并報出公司或部門稱號。如“您好！*公司！自報家門假設(shè)對方打錯，不要指摘對方，知情時還應(yīng)通知對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，訊問來電事項。聽對方講話不能沉默，否那么對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。說聲“再見，對方掛后再掛。上班時在里不談私事，不

10、閑聊。不用免提功能 30案例分享 一次，兩個裝維人員聯(lián)絡(luò)用戶查修寬帶妨礙時，用戶告知半個小時后再來。打的裝維人員在沒有掛機的情況下就和旁邊的另一同事相互開玩笑對罵，恰好用戶也沒有掛機，用戶聽后誤以為在罵他，并贊揚到分公司指點和外包公司經(jīng)理，說是我們的裝維人員在里罵用戶，叫該裝維人員向用戶賠禮負疚，不然的話用戶將不再運用電信的業(yè)務(wù)，并向上一級贊揚。我及時與該維護人員了解緣由，裝維人員說沒有罵客戶，后跟用戶溝通，用戶說在里罵了，訊問該裝維人員，回想是在跟客戶通時沒有掛機就和同事對罵，是不是被用戶誤以為是在罵她了，為向該客戶闡明緣由，我和打的裝維人員買了一些禮品到客戶家里進展了賠禮負疚。用戶終于接受

11、負疚，并表示了解。 點評：用戶接觸界面不僅包括面對面，還包括。裝維人員在一切用戶接觸界面上都要嚴厲規(guī)范本人的言行。否那么，呵斥用戶贊揚后，對本人有影響、對班組有影響、對中國電信也有影響！31本卷須知聽到鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接。聽到鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭論，要等心情平穩(wěn)后再接。接時的開頭問候語要有精神。交談時要配合肢體動作如淺笑、點頭。講的聲音不要過大，話筒離口的間隔不要過近。假設(shè)是代聽，一定要自動問客戶能否需求留言。接聽讓人久等的，要向來電者致歉。來時正和來客交談，應(yīng)通知對方有客人在，待會給他回電。任務(wù)時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地終了電。接到贊揚，千萬不能與對方爭吵。四、電信效

12、力用語規(guī)范入戶效力規(guī)范32評一評上門短片中入戶效力存在哪些問題？問題總結(jié)：33四、電信效力用語規(guī)范入戶效力規(guī)范34四、電信效力用語規(guī)范入戶效力規(guī)范進門效力用語 :1. 敲門或按門鈴后，當聽到客戶訊問時，在門外簡單報明身份“您好！請問是*先生女士家嗎？我是電信公司任務(wù)人員，我來為您裝、移、維修寬帶固話業(yè)務(wù)。 2. 客戶開門后，向客戶闡明身份“我是電信公司任務(wù)人員，*(全名或工號)，這是我的任務(wù)證。出示胸卡或任務(wù)證 3. 確認客戶稱謂“請問，您貴姓？ 4. 如因故遲到應(yīng)向客戶表示歉意“非常負疚，我遲到了，耽擱您時間請原諒！ 5. 當客戶表示了解時“謝謝您的了解！ 35四、電信效力用語規(guī)范入戶效力規(guī)

13、范效力過程中用語 :1. 與客戶商量作業(yè)地點“*先生女士，請問您想將*業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？ 2. 發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不適當時“對不起，這個地方太潮濕或不平安、或容易發(fā)生缺點、或影響上網(wǎng)質(zhì)量，您看能不能換個位置？ 3. 新裝加裝設(shè)備如需更改布線，征得客戶贊同后方可施工“*先生女士，由于*詳細緣由，需求改布線，您看行嗎？ 4. 向客戶再次確認缺點景象“*先生女士，請問您的*業(yè)務(wù)缺點景象是*嗎？ 36四、電信效力用語規(guī)范入戶效力規(guī)范效力終了后用語 :1. 如作業(yè)順利完成，請客戶檢查確認“*先生女士， 您的*業(yè)務(wù)已裝移終了，您的*業(yè)務(wù)缺點曾經(jīng)排除，簡要引見缺點緣由如線路缺點、設(shè)備缺點、外力干擾

14、、天氣緣由、您的*緣由等問題，請您再試試看。 2. 如作業(yè)不能當場完成，向客戶解釋緣由“您的*業(yè)務(wù)暫時無法裝移缺點暫時無法排除，還需求闡明詳細業(yè)務(wù)范圍并解釋緣由非常負疚，我將在*時內(nèi)為您處理，您看可以嗎？售后提示用語 :1. 作業(yè)順利完成后，告知客戶各項提示效力并交付相應(yīng)卡片和手冊“這些是我們向您提供的效力卡片和效力手冊，請您收好。 2. 完效果勞，向客戶告辭“贊賞您運用中國電信業(yè)務(wù)，祝您愉快或者節(jié)日好，再見！3738與客戶交流的間隔、位置站立時應(yīng)與客戶堅持60-80厘米的間隔并堅持身體與客戶構(gòu)成 一定的角度；坐時，普通應(yīng)防止坐在與客戶正對面和并排的位置上，應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上。做到“三

15、輕：走路輕，說話輕，操作輕。39禁用語這個不歸我管。什么事，快點講。他問我，我問誰？有意見，找指點去。我就這態(tài)度，怎樣啦。我說不能辦就不能辦。我有事，沒空和他多說。都幾點了才來，明天再來吧。不是通知他了嗎？怎樣還不懂？這事我們管不了，他找他人或別的單位去。怎樣才來，早干什么去了！闡明書上寫得有，本人看吧。沒聽見我說的話嗎？這是公司規(guī)定，有意見告去。提高效力質(zhì)量并非制止運用以上禁用語那么簡單，關(guān)鍵是要真正樹立效力認識，明確本人是從事效力任務(wù)，代表企業(yè)，為用戶效力。真正從心里接受效力對象，注重效力對象，贊譽效力對象。40言語美應(yīng)說“普通話，根據(jù)客戶的性別、年齡情況作適當稱謂，客戶假設(shè)用方言回答，任

16、務(wù)人員可以用方言為客戶效力。做到“四不講：不講粗話，不講臟話，不講挖苦話，不計較個別用戶的無理要求。熟練運用“十字用語：請，您好，謝謝，再見，對不起。效力用語本卷須知試一試，評一評：握手和交換名片學員演練有哪些錯誤或者問題，如何防止？應(yīng)該留意哪些細節(jié)問題？4142兩人間隔約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌堅持垂直，手指微用力，握手，約3-5秒。和男士握手應(yīng)熱情有力；和女士握手男士只能輕握。三、握手的禮儀43握手時不得東張西望、漫不經(jīng)心；雙眼要凝視對方；不得跨門檻或隔著門檻握手；不可交叉握手、不可左手握手；不可用力過度、不可手向下壓；手不干凈或手濕應(yīng)禮貌回絕握手，并闡明理由；不得

17、戴手套握手。握手應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手，握手時身體 應(yīng)略微往前傾以示尊重。握手的本卷須知握手的本卷須知44如何遞交名片？ 遞名片應(yīng)將姓名正對客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報出本人的姓名。交換名片的禮儀45如何接拿名片？雙手接拿，表示贊賞并仔細觀看以示尊重確定其姓名和職務(wù)，看完鄭重收藏。交換名片的禮儀46不可遞出污舊或皺折的名片； 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋或公文包內(nèi)，不能把名片放在褲袋中，防止由褲子后方口袋掏知名片；不能面無表情，語氣生硬；不得漫不經(jīng)心、隨意放置或忘記。 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)能否有足夠名片 交換名片的忌諱小結(jié)確認環(huán)節(jié)禮儀入戶環(huán)節(jié)言語規(guī)范、行為規(guī)范 終了握手、名片禮

18、儀47效力著裝儀容儀表實訓模擬演練1、留意儀容儀表舉止禮儀2、留意用語規(guī)范確認3、入戶效力用語規(guī)范4、留意任務(wù)中站姿、坐姿、行姿4、效力中、后言語規(guī)范5、握手、交換名片禮儀6、效力過程中的效力用語48總結(jié)馬斯諾的“改動流程：心思態(tài)度習慣性格人生馬斯洛曾說，心假設(shè)改動，他的態(tài)度跟著改動；態(tài)度改動，他的習慣跟著改動； 習慣改動，他的性格跟著改動； 性格改動，他的人生跟著改動。 目錄安裝八步法 第一步：上門之前做預備 51上門前的預備任務(wù)做得好，將起到事半功倍的效果，預備任務(wù)主要包括研讀工單，確認資源及覆蓋方式準確覆蓋、薄覆蓋，聯(lián)絡(luò)客戶，確認線路、預備終端，工具資料。詳細步驟如下： 研讀工單，確認資

19、源 聯(lián)絡(luò)客戶，確認線路 終端預備 工具資料預備研讀工單，確認資源52接到FTTH業(yè)務(wù)開通單裝機地址、LOID、局向、設(shè)備類型、OBD端口聯(lián)絡(luò)客戶確定線路注明緣由，退單處置預備終端、預備工具和資料入戶FTTH業(yè)務(wù)開通工單53FTTH業(yè)務(wù)開通工單54LOID舉例闡明：872XGZ00150901019872：州、市分公司標識。三個字符；數(shù)字方式；例：用872表示大理；XG：縣、區(qū)分公司標識。二個字符；大寫字母方式；例：用XG表示下關(guān)；Z：廠家標識。一個字符；大寫字母方式：H 標識華為；Z標識中興；F 標識烽火；B 標識貝爾；0015：OLT編號。四位數(shù)字；數(shù)字方式；例：0015；取資源系統(tǒng)OLT的

20、編號;09：OLT槽位編號。兩個字符。數(shù)字方式：例 09標識 09槽；取資源系統(tǒng)OLT槽位編號;01：PON端口號。兩個字符。數(shù)字方式：例01標識01號端口；取資源系統(tǒng)OLT PON端口編號；019：ONU編號。 三個字符。數(shù)字方式：019標識同一PON口下分光器的第19臺ONU；資源系統(tǒng)自動生成，每物理端口下轄128個邏輯端口號001128，超越128可人工擴展。聯(lián)絡(luò)客戶，確認線路55根據(jù)工單內(nèi)容及時聯(lián)絡(luò)客戶，確認以下內(nèi)容：1、確認用戶和所辦理業(yè)務(wù)及地址；2、確定詳細安裝時間；3、請客戶預備好電腦、網(wǎng)卡、電源等設(shè)備；4、如安裝的是IPTV業(yè)務(wù)，還需與客戶確認以下內(nèi)容； 1是加裝還是單裝，用戶

21、家能否已在運用電信寬帶業(yè)務(wù)； 2提示客戶安裝施工過程中能夠呵斥和寬帶上網(wǎng)中斷，防止 客戶贊揚申告； 3電視與電腦的大致間隔，了解用戶內(nèi)線情況，提早告知用戶 能夠需布放明線； 5、確認線路 1確認光分纖箱的位置； 2確認光纜入戶終結(jié)點的位置；終端預備56為規(guī)范管理，必需采用符合規(guī)范、在ITMS平臺下可管理的定制終端。FTTH定制終端指中國電信基于FTTH接入方式向用戶提供寬帶、固網(wǎng)語音、iTV等業(yè)務(wù)時所需的家庭網(wǎng)關(guān)，是用戶家庭網(wǎng)絡(luò)與電信網(wǎng)絡(luò)之間的接口單元。并具備LOID零配置功能和業(yè)務(wù)動態(tài)加載及TR069遠程管理才干的規(guī)范化定制家庭網(wǎng)關(guān)終端。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)側(cè)接口的不同，F(xiàn)TTH定制終端分為EPON上行

22、終端和GPON上行終端。FTTH定制終端思索不同的機房設(shè)備，應(yīng)預備相對應(yīng)品牌的終端，并根據(jù)PON口運用的光模塊類型EPON/GPON，確定運用何種類型終端。為了節(jié)省上門操作時間，提升客戶感知，須在局端做好終端的版本、硬件等相關(guān)檢查任務(wù)。預備工具資料57 資料預備根據(jù)上述確定的施工方案，進展施工前資料預備，其中包括：皮線光纜配盤、管材配置、架空鐵件配置等。工具預備筆記本電腦、穿管器、工具包、斜口鉗、一字螺絲刀、十字螺絲刀、釘錘、抹布、渣滓袋、紙巾、酒精、網(wǎng)線壓線鉗、光纖皮線剝離器、快速接續(xù)銜接器、光纖開剝器、切割長度器、光纖切割刀、阻撓器、適配器、尾纖、光纖接頭盒、ONU、光功率計、標簽粘貼紙、

23、鞋套、宣傳資料。 第二步：入室之后要溝通58裝維人員應(yīng)佩帶工號牌按照約定時間適當提早到現(xiàn)場，到客戶家中后不要急于安裝，要與客戶進展必要的溝通，需留意：1、入室記得穿鞋套，不得在客戶家抽煙；2、訊問查看電腦位置和電腦有無網(wǎng)卡；3、訊問查看客戶話機位置、分機和分機位置；4、訊問查看入戶光纜路由及客戶室內(nèi)暗線布放情況，獲得客戶認可并確定施工方案。5、入室效力要留意不要弄臟、弄壞客戶墻體、地板等，留意運用防塵布 第三步：硬件安裝需規(guī)范59針對不同的覆蓋方式，裝維人員進展相應(yīng)線路敷設(shè)。準確覆蓋方式下裝維人員應(yīng)完成皮線光纜用戶側(cè)的成端和設(shè)備調(diào)試，無需實施入戶光纜敷設(shè)等任務(wù)。薄覆蓋方式下裝維人員應(yīng)完成皮線光

24、纜含明管、線槽的布放、成端和設(shè)備調(diào)試。 第四步：軟件裝設(shè)要正確601、完成定制ONU終端的配置2、按照集團公司的規(guī)定正確安裝10000管家軟件。如出現(xiàn) 10000管家軟件與客戶系統(tǒng)不兼容的情況，可以運用 WINDOWS自帶的寬帶銜接功能，確保客戶能正常運用寬帶業(yè)務(wù)。 第五步：隨后細致做檢查611、檢查客戶電腦上殺毒軟件情況：假設(shè)未裝或者殺毒軟件不能晉級的，建議客戶購買正版軟件安裝。2、檢查上網(wǎng)時能否能正常：運用撥號登陸網(wǎng)絡(luò)后檢查客戶一切分機內(nèi)能否有明顯的雜音。3、對客戶分別進展呼入、呼出，看能否存在掉線、網(wǎng)速變慢等不正常的情況。4、檢查線路能否達標。5、進展寬帶速率測試，并建立客戶安康檔案，記錄開通時測試速率等信息，以便今 后對照進展處置妨礙。6、還需檢查FTTH業(yè)務(wù)開通單上的一切產(chǎn)品業(yè)務(wù)能否單獨正常運用、共同運用，互不干擾。 第六步：指點客戶是關(guān)鍵62此步可針對不同客戶對計算機和網(wǎng)絡(luò)知識掌握的程度選擇性指點或者交叉在軟件安裝過程中進展。1、上網(wǎng)步驟：首先運用10000管家軟件進展撥號，銜接正常后才干運用網(wǎng)絡(luò)；2、常用網(wǎng)絡(luò)運用引見：如翻開閱讀器、網(wǎng)址