03商務(wù)禮儀（54頁)ppt課件

1、商務(wù)禮儀營業(yè)援助.他的禮儀做得到位嗎？.1.在比較正式的場所，和他人說話時，他的表現(xiàn)是：A等菜盤上本人想要的菜轉(zhuǎn)到面前時才伸手去夾，而不是起身夾菜B在菜盤里翻找本人想要的菜，不愛吃的再放回去C夾菜前先舔舔本人的筷子D趁機(jī)給新朋友遞上本人的名片E隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上那就讓我們測試一下吧.2.在比較的正式場所用餐，他的表現(xiàn)是：A等菜盤上本人想要的菜轉(zhuǎn)到面前時才伸手去夾，而不是起身夾菜B在菜盤里翻找本人想要的菜，不愛吃的再放回去C夾菜前先舔舔本人的筷子D趁機(jī)給新朋友遞上本人的名片E隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上.3.在打時，他的表現(xiàn)是：A響過五六聲后再接B得知對方找他所認(rèn)識的人時，不問對方

2、是誰而直接讓對方改時間打C在任務(wù)時間打個人D接起時，首先說：喂，您好E說完話時本人先掛斷.4.運用名片時，他的表現(xiàn)是：A把名片印制得顏色多一些B接過對方的名片后，直接裝進(jìn)衣兜C用左手向?qū)Ψ竭f送名片D遞送名片時，把順字的一面向著對方E在名片上記錄相關(guān)信息.5.穿著西服時，他的表現(xiàn)是：A假設(shè)是三粒的，扣最下面一?？跙假設(shè)是兩排扣的，全扣上C保管西服袖子上的商標(biāo)D讓襯衫的袖子短于西服的袖子E假設(shè)是一?？鄣奈鞣豢劭圩?假設(shè)他是顧客，他會喜歡誰？我為什么要喜歡他？. “三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 說話內(nèi)容 所以我們要注重我們 的商務(wù)禮儀！.由于我們代表的是公司的良好籠統(tǒng)有利于發(fā)明良好的

3、商務(wù)溝通氣氛防止因誤解而失去生意保證商務(wù)活動的有效、高效代表的是個人的涵養(yǎng)可以博得同事及客戶的喜歡注重禮儀是他勝利的前提和保證.何為商務(wù)禮儀？所謂禮儀是指人們在各種社會交往中用以美化本身，敬重他人的商定俗成的行為規(guī)范和程序。它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式.商務(wù)禮儀的關(guān)鍵良好的個人涵養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本要素，加強(qiáng)個人涵養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。對內(nèi)：專業(yè)的涵養(yǎng)及個人的涵養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) .商務(wù)禮儀的關(guān)鍵良好的個人涵養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本要素，加強(qiáng)個人涵養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。對內(nèi)：專業(yè)的涵養(yǎng)及個人的涵養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) .良

4、好的心態(tài)及態(tài)度形、氣、神對人：了解、尊重、平等、謙虛熱情對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極客觀合宜而專業(yè)的儀表衣著：表達(dá)身份、涵養(yǎng)、教育原那么：簡單、大方、整潔、明快真誠有禮的肢體言語個人素養(yǎng)的表現(xiàn)方式.了解： 懂得他人的思想感情，認(rèn)識到他人的觀念、立場和態(tài)度，體諒他人、尊重他人，領(lǐng)會到他人的喜怒哀樂。了解就是一種寬容，不但能緩和氣氛，有助于改善交往環(huán)境，同時顯示出本人良好的涵養(yǎng)，而且能在相當(dāng)程度上影響對方，使其遭到感化。尊重： 每個人都有自尊心，都希望得到疼人的尊重， 尊重是相互的，它包括自尊與尊人兩個方面。 自尊是一個人對待本人的態(tài)度，一個人可以 本人尊重本人，接納本人，堅持本人的人格 和尊嚴(yán)。

5、尊人就是：給他人充分表現(xiàn)的時機(jī)； 對他人表現(xiàn)出他最大的熱情；給對方永遠(yuǎn)留 有余地。良好的心態(tài)和態(tài)度是與人溝通的根底.平等： 在平等交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以職業(yè)、位置、權(quán)利壓人，而是時時處處平等謙虛待人。謙虛： 待人處事自然大方，擅長聽取他人不贊同見，即使對比較刻薄的人，也能給與表達(dá)觀念和看法的時機(jī)，顯得平易近人，虛懷假設(shè)谷。專業(yè)： 對于一些技術(shù)問題，能做到竟然有條，從專業(yè)的角度和言語來給對方做引見，讓人從心底里佩服有加。自信： 做到心中有數(shù)，對本人的才干和表現(xiàn)都有一個 很好的把握，這樣才干更好的消除對方的顧慮， 讓對方放心。.適宜

6、的儀表如何讓人不喜歡？在此我們自我檢測一下。. 頭發(fā)能否清潔?與任務(wù)能否相符? 上衣整理得能否整齊?能否端正得體? 手臟嗎？指甲長嗎？ 襪子能否干凈？不要穿白色襪子。 面孔能否刮臉了?能否剃胡須了？眼睛能否充血? 領(lǐng)帶扎系的方法能否正確?長度能否適宜？位置能否正確? 襯衫臟嗎?能否有斑點或褶皺?袖子能否挽起來了? 皮鞋顏色、款式能否得體？褲子能否熨燙？能否變形？比如膝蓋處突出腰帶能否有些舊. 頭發(fā)能否整潔?與任務(wù)能否相符?飾品能否適宜？ 化裝能否給人安康、整潔的覺得？能否過于艷麗？ 手指甲能否過長?指甲油的顏色能否過于艷麗 上衣能否熨燙？能否整齊？ 長襪顏色能否適宜？ 皮鞋能否經(jīng)常擦拭？顏色、

7、款式能否適宜？ 裙子能否有皺褶？長短能否適宜？ 包質(zhì)量？款式？顏色？ 襯衫臟嗎？能否有斑點或褶皺？.頭發(fā)：干凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇特發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、干凈亮堂。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留 八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色 或艷麗口紅。讓我們看看專業(yè)的著裝：.臉：干凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

8、跡。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：干凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以 外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與外形符合己的年齡與身份。襯衣：領(lǐng)口與袖口堅持干凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款 式與顏色與其他服飾相匹配，并符合本人的年齡、身份和公司 的個性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色 與其他服飾匹配，符合本人的年齡、身份 和公司的個性。不宜過分華美和耀眼西裝：整潔筆直，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華美。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人說話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。 上口袋不要插筆，一切口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。.頭發(fā)：干凈、整

9、齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇特發(fā)型。男性不留胸 飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與任務(wù)無關(guān)的 胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時 裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面干凈亮澤， 無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、 過厚和怪異。襪子干凈無異味，不顯露腿毛。 女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落 和脫絲。 這些大家都做到嗎？.儀表的內(nèi)容僅僅只需這些嗎？男性站姿： 雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來時應(yīng) 起立：客戶或客人；上級和職位比本人高的人； 與本人平級的女職

10、員。女性站姿： 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿.男性座姿： 普通從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手伸展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的間隔，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上， 嘴微閉，面帶淺笑，兩眼凝視說話對象。坐姿.男士： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間走姿 行姿 站姿 坐姿 .優(yōu)雅的姿態(tài)還需細(xì)節(jié)的

11、搭配！指引： 需求用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，指示方向。招手： 向遠(yuǎn)間隔的人打招呼時，伸出右手， 右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方， 悄然擺動。不可向上級和長輩招手手勢.表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。親合力的“三笑 眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑淺笑.握手上下級之間：上級伸手后，下級才干伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才干伸手相握。長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，晚輩才干伸手相握。.握手握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又不免讓人為難。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。假設(shè)他坐著，有人走來和他

12、握手，他必需站起來。.握手他人伸手同他握手，他不伸手是不友好的握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時不可以把一只手放在口袋。.握手 握手時太過用力 手上有水或者汗 .與客戶交錯而過時，面帶淺笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或贊賞客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬.與顧客交談時，兩眼視野落在對方的鼻間，偶爾也可以凝視對方的雙眼。懇請對方時，凝視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和注重，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到他非禮和心不在焉。視野70至80厘米熟習(xí)1米至1米2陌生2個手臂長站立一個手臂長坐著一個半手臂長一站一坐間隔.何謂積極的傾聽？ 所

13、謂積極的傾聽是積極自動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的現(xiàn)實，籍以處理問題，并不是僅被動地聽對方所談的話高超的說話者首先學(xué)會傾聽傾聽的原那么 1.站在對方的立場，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場 2。確認(rèn)本人所了解的能否是對方所講的 必需 重點式 的復(fù)述對方所講的 “您剛剛所講的是不是“我不知道我了解的對不對， 您的意思是 3.要表現(xiàn)誠實、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 傾聽.傾聽的技巧 仔細(xì)的聽，勿隨意打斷 邊聽邊把重點記下來 ，適時淺笑點頭 堅持客觀、開闊的襟懷 不懂應(yīng)提出，多問幾個關(guān)鍵問題 回答要明確傾聽.說話應(yīng)對的禮儀 親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的本質(zhì)談問題，防止直接反駁對方及與對方爭論 站在對

14、方立場，給予專業(yè)建議 多訊問，多贊譽，少下結(jié)論如何說話？ 音量適中、速度平穩(wěn)、分發(fā)熱情 容易聽懂的言語 簡約明了防止專業(yè)用語 強(qiáng)調(diào)重點，并有條理 多用敬語、謙虛、富朝氣、充溢誠意的話語 配合對方的立場、個性、適宜對方的言辭交談.如何讓說話有魅力？ 多傾聽不打岔 多講對方感興趣且積極樂觀的話題 防止在大庭廣眾下糾正他人及與人爭論 誠心誠意并利用適時的時機(jī)的贊譽，不要夸張及矯揉造作 適宜的時機(jī)談適宜的事 有禮地接受對方的美意 讓對方多談本人 防止的話題：安康/爭論/哀傷/謠言與閑話等交談細(xì)節(jié)決議成敗，這些他都做到了嗎？.襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。口袋不要由于放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里

15、。名片他預(yù)備好了嗎？名片的禮儀我們清楚嗎？ 名片我們放在那里？.要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其他四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看。講一些“請多聯(lián)絡(luò)、請多照顧、我們認(rèn)識一下吧 之類的友好客氣的話語。 如何遞交名片？.應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝。仔細(xì)的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)較高的職務(wù)讀出聲來。細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。 如何接拿名片？.會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)能否有足夠的名片。在接納了他人的名片后，也要記住給他人本人的名片，否那么是無禮回絕的意思。雙方同時遞交名片時，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，

16、而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾蜗蚰懡?？以后怎樣與您聯(lián)絡(luò)？ 反過來，不想給對方時，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對不起，我的名片正好用完了。本卷須知無認(rèn)識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。 錯誤行為正確行為.自我引見 在不妨礙他人任務(wù)和交際的情況下進(jìn)展。 引見的內(nèi)容：公司稱號、職位、姓名。 給對方一個自我引見的時機(jī)。 如何引見？引見他人 1.順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別引見給職位高者、長輩、女士和已婚者。 2.引見時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指悄然張開，指尖向上。 被引見者應(yīng)面向?qū)Ψ?。引見終了后與對方握手問候， 如：您好！很高興認(rèn)識您！

17、 3.防止對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外， 應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)展中不用起立， 被引見人只需淺笑點頭表示即可。.自我引見 在不妨礙他人任務(wù)和交際的情況下進(jìn)展。 引見的內(nèi)容：公司稱號、職位、姓名。 給對方一個自我引見的時機(jī)。 如何引見？引見他人 1.順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別引見給職位高者、長輩、女士和已婚者。 2.引見時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指悄然張開，指尖向上。 被引見者應(yīng)面向?qū)Ψ?。引見終了后與對方握手問候， 如：您好！很高興認(rèn)識您！ 3.防止對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外， 應(yīng)起立。但在會議、宴會

18、進(jìn)展中不用起立， 被引見人只需淺笑點頭表示即可。. 稱謂國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為 女士、夫人和太太。中國特征：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐內(nèi) 地與北方。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱謂。如：陳總、吳 局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱謂隨時代而變化。效力業(yè)酒店、餐飲人員過去稱效力 員，如今大都稱先生、小姐。.要有預(yù)備留意打的時間，尤其防止在午休時間或下班時間打淺笑的語調(diào)，聲音明晰，有禮貌不要急于在中承諾事情或是做決議講同時在紙上作記錄同事中時，假設(shè)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不 良，此時假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運用

19、書面方式打三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞.鈴響三聲內(nèi)必需接先報上公司稱號或人名聲音語調(diào)悄然上揚，有朝氣去除 “ 他人不知道我是誰 的心態(tài)- 即使接的人是老板，客戶也不知道 客只會從聽的感受評斷這家公司延遲太久接應(yīng)先致歉口中不要吃東西或含著東西接確認(rèn)對方已掛，本人才掛輕放，勿摔話筒掛.為上司或同事抬高身份清楚訊問來電者的身份并告知接的人養(yǎng)成運用保管鍵(HOLD)的習(xí)慣轉(zhuǎn)接后需留意對方能否已接聽 讓來電者空等很久既失禮，且易引起埋怨及糾紛需過濾時，務(wù)必留意用詞禮貌轉(zhuǎn)接 反復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚養(yǎng)成運用留言條(MEMO)的習(xí)慣貼在同事最容易看到的地方確認(rèn)同事能否已回電假設(shè)代為處置事情，需留下本人姓名給對方, 并告知同事處置內(nèi)容及結(jié)果留言 .會議室布置：會客禮儀圖1正門7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7主賓主人圖2正門正門主賓主人.西餐廳布置：會客禮儀12345678910正門.西餐廳布置：會客禮儀12610735984女主人男主人主人主賓12345678.坐車布置：會客禮儀司機(jī)321轎車面包車，中間靠右的位子為大位，司機(jī)旁邊的位子為