new上門退貨產(chǎn)品培訓

1、上門退貨產(chǎn)品培訓1目錄23基本流程無需買家或賣家電話聯(lián)系快遞公司無需買家直接支付現(xiàn)金給快遞員一鍵下單，完成退貨4服務定義上門退貨，是為買家在退貨時，提供的一種省心便捷的物流服務；當買家購買帶有“上門退貨”標識商品在申請退款或發(fā)起維權投訴時需要退貨，可享受物流公司上門取退貨服務；屬于商品質(zhì)量問題等天貓規(guī)則判定商家應承擔退貨運費的，商家主動提供上門退貨服務并承擔退貨運費屬于買家主觀原因等天貓規(guī)則判定非商家應承擔退貨運費，則買家需與商家協(xié)商退貨運費承擔責任后，商家提供上門退貨服務商家原因造成的退貨，商家必須為買家發(fā)起上門退貨服務并且承擔退貨運費，這是義務。買家原因造成的退貨，商家可以和買家協(xié)商運費承

2、擔問題，也可以在協(xié)商未果的情況下不予發(fā)起上門退貨，這是權利。5物流服務內(nèi)容物流公司上門（至買家處）攬收退貨；退貨商品基本檢驗退貨是否正確（商品數(shù)量一致、型號/尺碼一致、款式一致）退貨是否完整（破損、發(fā)票、配件、贈品等）退貨信息實時跟蹤；退貨運費在線結算；6賣家能夠得到什么？ 商品頁面直接標識“ ”，買家可以看到的特色服務 退款申請?zhí)幪峁┤肟?，買家可以直接選擇的特色服務 可以根據(jù)買家選擇也可以自己主動提供上門退貨服務，輕松提高售后服務效率7買家能夠得到什么？8上門退貨服務范圍支持訂購服務的店鋪類目支持服務標識前臺展示的商品類目9上門退貨服務范圍特殊地址如機關單位等無法支持取件派件特殊商品如粉劑與

3、液體在個別區(qū)域無法支持取件派件10111、買家可在申請退款時直接申請使用上門退貨服務（需要賣家確認，才算下單給快遞公司）2、賣家也可根據(jù)退款編號主動為買家提供上門退貨服務（使用方式見后文）12在線結算流程問：買家承擔退貨運費情況下怎樣結算？答：可以和買家協(xié)商由買家支付給賣家（如果是買家承擔運費的情況，也可以不予發(fā)起上門退貨）131415當物流公司的服務不達標時，我們可以針對以下類型進行投訴處理：問題類型投訴問題投訴描述貨物問題物品與退貨單不一致退貨商品數(shù)量與退貨單不一致退貨商品類型與退貨單不一致物品丟失退貨丟失物品破損退貨破損費用問題多收運費退貨商品重量與實際不一致服務問題未按約定時間攬件未按

4、時預約上門攬收時間未按預約時間進行上門攬收非合理原因拒絕上門攬收派送延誤未按時退貨至退貨地址服務態(tài)度圓通工作人員態(tài)度惡劣16投訴入口訂單后面的“投訴”按鈕171819親愛的商家，感謝您訂購“上門退貨”服務，首先讓我們來看下，什么情況下，您應該為買家提供“上門退貨”服務情況1：買家已申請上門退貨服務您應該該退貨是因為商品質(zhì)量問題等應該由您承擔退貨運費的情況下，您必須為其提供“上門退貨”服務該退貨是因為買家主觀原因等不需要由您承擔退貨運費的情況下，您可在與買家協(xié)商一致退貨運費誰承擔后，為其提供“上門退貨”服務。（協(xié)商不一致可拒絕提供上門退貨服務）情況2：買家未申請上門退貨服務您可以根據(jù)實際情況，決

5、定是否要為買家發(fā)起上門退貨服務買家如何申請上門退貨服務20當退款交易狀態(tài)為“等待買家退貨”時，買家可在退款交易中見到如下信息：點擊“上門退貨服務”按鈕，進入下一步21買家選擇上門退貨的取件地址此時買家提交上門退貨申請完畢，待賣家確認收貨地址賣家需在48小時內(nèi)完成處理該筆申請（給予發(fā)起or取消申請）22接下來讓我們看下，賣家如何確認收貨地址、并完成上門退貨服務STEP 1：商家STEP 2： 物流公司STEP 3：商家查看詳細教程23STEP 1：商家進入賣家后臺點擊物流工具進入上門退貨管理頁面24STEP 1：商家1、點擊“發(fā)起上門退貨”買家如已申請上門退貨服務，則此處將新增一張“待處理”的退

6、貨單您需要在48小時內(nèi)對該訂單進行處理，選擇“發(fā)起上門退貨”或“刪除”。（是發(fā)起還是刪除，請根據(jù)上文中的退貨原因自行判斷）25STEP 1：商家2、填寫退貨商品數(shù)量3、填寫上門取件地址（買家地址）*系統(tǒng)自帶買家已確認的收件地址，可按照買家需要重新填寫正確的上門取件地址4、選擇物流公司*第一期服務支持公司為圓通速遞，后期將引入更多物流公司，敬請期待5、點擊“提交退貨單”重要！如退貨商品有破損情況，請務必在此備注破損詳情，否則物流公司將視為取件異常導致無法攬收26STEP 1：商家6、下單成功！退貨單轉(zhuǎn)移至“取貨中”27STEP 2： 物流公司物流公司成功取件后，訂單轉(zhuǎn)移至“已取貨”物流公司反饋取

7、件包裹重量系統(tǒng)自動計算并展示運費28STEP 2： 物流公司物流公司取件后，您可在系統(tǒng)中追蹤退貨物流詳情29STEP 3：商家點擊“確認收貨”*點擊“確認收貨”后，相應運費金額自動扣款支付給物流公司同時，買家申請的退款交易也同步完成退款收到物流公司送回的退貨后滿意，您可點擊“確認收貨”不滿意，您可點擊“投訴”重要！如超過10天（240小時）未確認收貨，系統(tǒng)將自動確認30STEP 3：商家阿里旺旺提醒運費支付成功完成上門退貨！31情況2：買家未申請上門退貨服務此種情況下，如您選擇為買家發(fā)起上門退貨服務，可點擊“創(chuàng)建退貨單”根據(jù)退款編號為買家創(chuàng)建一筆退貨單點擊“創(chuàng)建退貨單”后，可根據(jù)退款編號或維權

8、編號，重新生成一張退貨單*已有退貨單的就不能再創(chuàng)建生成了哦32我已經(jīng)使用過“上門退貨”，我有其他操作疑問進階篇3334“設置”基本功能專題解析點擊“設置”，可對退貨單創(chuàng)建方式、旺旺提醒功能進行功能設置，也可申請退出上門退貨服務查看詳細教程35自動根據(jù)退款申請創(chuàng)建退貨單：一旦您在交易端同意買家的退款申請（需要退貨），則自動增加待處理的上門退貨單自動根據(jù)維權申請創(chuàng)建退貨單：一旦您的買家維權投訴（需要退貨）判定成立，則自動增加待處理的上門退貨單自動合并退貨單：如創(chuàng)建的多個退貨單為同個買家取件地址，則自動合并為一個退貨單您可根據(jù)自己的需要，勾選適合的旺旺提醒消息*初次訂購服務后，以上三項默認勾選*初次

9、訂購服務后，以上五項默認勾選36第一期僅能通過郵件申請方式退出上門退貨服務后續(xù)將開放自助申請功能，敬請期待37“取貨異常”基本功能專題解析兩種情況導致“取貨異?！?、物流公司接單失?。ǔＲ娫颍嘿I家聯(lián)系信息錯誤或無法聯(lián)系買家等）2、物流公司取件失?。ǔＲ娫颍喝〖唐放c退貨單不符或無法聯(lián)系買家等）“取貨異?！焙笤趺崔k？38取件異常后，您可以1、“重新發(fā)起上門退貨”2、“刪除”退貨單*此處提示取貨異常原因39不同狀態(tài)下退貨單如何查詢基本功能專題解析待處理：已新增的未下發(fā)給物流公司的退貨單取貨中：已成功下發(fā)給物流公司的退貨單已取貨：物流公司已成功取件的退貨單已完成：已完成確認收貨的退貨單取貨異常：

10、物流公司因接單失敗或取件失敗的退貨單40合并、拆分退貨單基本功能專題解析待處理的情況下，退貨單可進行合并或拆分如買家取件地址、聯(lián)系電話、姓名、阿里旺旺ID相同，則退貨單可進行合并如一張退貨單內(nèi)包含2種或以上的商品，則該退貨單可拆分411、如何預估退貨運費？其他常見問題您可以選擇相應退貨單點擊“發(fā)起上門退貨”在“選擇物流服務”處，填寫重量后，進行運費預估填寫重量后，點擊“運費估算”422、對退貨運費金額有異議怎么辦？其他常見問題很抱歉，第一期版本不支持稱重調(diào)整，因此你可通過以下方式保障您的利益：Step1：先行“確認收貨”Step2：點擊“投訴”，選擇“多收運費”Step3：經(jīng)過客服小二的判定，

11、如確屬稱重錯誤，則會按照實際運費為您結算，并將超出部分的運費雙倍補償給您我們馬上將開通稱重調(diào)整功能，屆時您可在確認收貨前通過投訴方式對運費進行調(diào)整，再行確認收貨，敬請期待！433、什么情況下可以投訴物流公司哪些問題？其他常見問題訂單狀態(tài)（退貨單）狀態(tài)描述對應可投訴類型待處理退貨單等待商家進行“取消”或者“發(fā)起上門退貨”無取貨中快遞公司已接到退貨單，準備上門攬收未上門攬收、服務態(tài)度差已取貨快遞公司已完成上門攬收，準備發(fā)至賣家到貨延遲、商品與退貨單不一致、包裹丟失、商品破損、服務態(tài)度差取貨異常接單失敗：快遞公司沒有成功接收到退貨單攬收失?。嚎爝f公司沒有成功完成上門攬收未上門攬收、服務態(tài)度差已完成賣

12、家已確認收貨，上門退貨完成到貨延遲、商品與退貨單不一致、包裹丟失、商品破損、多收運費、服務態(tài)度差444、物流公司一直沒有反饋取件信息怎么辦？其他常見問題取貨中的情況下，如物流公司超過3天（72小時）未反饋取件狀態(tài)（即訂單未變更為“已取貨”），則退貨單上將增加刪除按鈕“刪除”后，您也可通過“創(chuàng)建退貨單”重新發(fā)起上門退貨哦455、是否與賣家運費險沖突？其他常見問題即日起,只要使用上門退貨幫助買家完成退貨,保險將直接賠付給商家特別注意：您必須先完成在上門退貨管理頁面對退貨單進行確認收貨后，再完成對退款申請進行確認收貨，如果因順序顛倒導致保險運費沒有賠付給您，這個是沒有辦法追償?shù)呐?！怎樣才能獲得運費賠付呢？首先確認您已購買賣家運費險 您已同意買家退款退貨申請466、賣家運費險理賠Q&A其他常見問題如果是買家購買的運費險，使用上門退貨能賠付給賣家嗎？答：不可以哦，只有買了賣家運費險的情況下，使用上門退貨才能