20141112崗前培訓(xùn)

1、星級服務(wù)知識及相關(guān)法律法規(guī)紀(jì)檢監(jiān)察科 1服務(wù)言行規(guī)范篇和違反規(guī)章制度處理篇2服務(wù)是什么？服務(wù)是指在工作過程中，用你的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幫助那些需要服務(wù)的人，滿足接受服務(wù)者需求的過程。3服務(wù)禮儀是社會發(fā)展的需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是醫(yī)院發(fā)展的基石。在醫(yī)療市場競爭的今天，服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接決定了醫(yī)院發(fā)展。為病人提供滿意服務(wù)是我們責(zé)任。4我們必須做到的誠摯的態(tài)度微笑的面孔自信的熱情接待想患者之所想體察患者的心情解決患者就醫(yī)過程中的難題5第二部分：星級服務(wù)考評方法 第三部分：違規(guī)的處理規(guī)定 內(nèi)容 第一部分：服務(wù)規(guī)范 6一、服務(wù)行為規(guī)范的整體要求要求員工通過自己的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容、儀表、行

2、為等體現(xiàn)出對人的尊重。7服務(wù)規(guī)范行為規(guī)范語言規(guī)范交際規(guī)范8行為規(guī)范儀容儀表儀態(tài)9(一)儀容保證面部清潔，眼睛不能有眼屎。耳朵內(nèi)外要清潔。牙齒清潔無殘留物、保持口氣清新。保持身體清潔衛(wèi)生，無汗味。頭發(fā)梳理整齊。女職工頭發(fā)不披肩，不染奇異的彩色頭發(fā) 。男職工不留長頭發(fā),不留胡須，鼻毛不外露。手部干凈，不留長指甲，不染指甲。10（二）儀表衣著忌不雅：不過于暴露。男士不穿短褲、背心、拖鞋。女士不穿露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿拖鞋。衣服不露在工作服外，不卷褲挽袖。工作服整潔、無污漬、適體，無破損、無脫扣。正確佩戴胸卡。男士的皮鞋以黑色為主；護士穿白色的護 士鞋，擦拭清潔。襪子干凈、無異味、無破損

3、，護士穿白色或 肉色襪。女士不要佩戴過多的首飾，不戴戒指、手鏈及有墜耳環(huán)。11（三）儀態(tài)是指人的姿勢、舉止和動作。如站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、臉部的表情等?？梢耘袛嘁粋€人的氣質(zhì)、性格、修養(yǎng)和教育程度等。12儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿13站姿抬頭、挺胸、收腹、緊臀。面帶微笑、面部肌肉放松。兩臂自然下垂，兩手伸開，自然放在身 體兩側(cè)，或兩手交握，自然搭放于體前或體后。切忌手插衣袋。站立時兩腿繃直，男職工腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；女職工雙腳呈“T”字形，前腳輕著地，重心放在后腿上。使用電梯時，不能用硬物按開關(guān)，乘坐電梯時面向電梯門。 14站姿站姿： 規(guī)范站姿 自然站姿 優(yōu)美站姿最忌： 東倒西

4、歪 重心不穩(wěn) 倚墻靠壁 雙手叉腰 環(huán)抱胸前 雙手插袋15 錯誤站姿 正確站姿16坐姿（1）坐的動作要輕。（2）應(yīng)坐在座椅的前邊，不要躺著。（3）上身端正稍向前傾，頭平整，兩肩放松， 胸部挺起，兩腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。（4）女職工雙膝靠攏，腳跟略往后縮，自然靠齊，雙腿可偏向一側(cè)；男職工雙膝可以略微分開，但不宜超過肩寬。（5）坐在椅子上同左右客人說話時，不要只扭頭，可以側(cè)坐，面部、上身與腳同時轉(zhuǎn)向客人。17 坐姿：臀部只坐椅子的三分之二，上身與大腿之間、大腿與小腿之間均成直角，雙腿并攏，雙眼平視，挺胸抬頭、自然大方。 最忌：半躺半臥、前仰后傾、翹二郎腿、搖腳。坐姿18正確坐姿19走姿（1）行

5、走時挺胸、收小腹，兩臂前后自然擺動.不甩手臂，不甩手腕。（2）行走時女性宜小步，不宜在走廊內(nèi)奔跑（緊急情況除外）。狹窄處主動為患者讓道，不可搶行。20 正確走姿 錯誤走姿21蹲姿1、蹲下時，女職工應(yīng)先彎下膝蓋，雙膝合攏，臀部向下，上身保持直線。2、蹲下時，男職工應(yīng)先邁出一步，幅度不宜超過肩寬，彎下膝蓋，臀部向下。22 蹲 姿 拾 物23 錯誤的蹲姿 正確的蹲姿24戴帽：前后適宜，用白色或其他淡色發(fā)夾固定，頭發(fā)整潔，發(fā)型大方。長發(fā)發(fā)網(wǎng)固定，短發(fā)不過肩，劉海不宜過長過多。工作服：大小合適，平整無皺褶，無污漬、血漬，紐扣齊全，扣好內(nèi)部袖口，裙邊不外露，胸牌掛于第二紐扣上2cm?？谡郑呵鍧崯o污跡，遮住

6、鼻翼。要求淡裝上崗：涂口紅是最基本的要求。鞋襪：穿統(tǒng)一的護士鞋，鞋面應(yīng)干凈、潔白，襪子以白色、肉色為宜。手：潔凈，不涂指甲油，不留長指甲，不戴戒指，不外露手鐲，手鏈。25優(yōu)質(zhì)服務(wù)和轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是通過努力、追求“零”的缺陷，達到病人滿意度的最高化。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，首先是轉(zhuǎn)變過去以醫(yī)護為尊，現(xiàn)在以病人為尊。過去病人來看病，叫做求醫(yī)，對現(xiàn)在“求”字很不合適。26星級服務(wù)意識 就是為病人服務(wù)的態(tài)度和觀念，包括對病人情感服務(wù)的積極性、責(zé)任心等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的熱情的服務(wù)，而不是由于紀(jì)律的約束才不得不這樣做。我們每個人都可以問問自己：在你為病人服務(wù)的時候是不是心甘情愿、很樂意的？你是否提供的服

7、務(wù)質(zhì)量越高，感覺就越好？ 病人稱贊你服務(wù)好的時候，你是不是感到非?？鞓?？27服務(wù)意識十點微笑多一點說話輕一點腦筋活一點動作快一點理由少一點嘴巴甜一點脾氣小一點效率高一點度量大一點做事多一點28語言服務(wù)的基本要求 使用文明用語，要做到自然而不生硬，要發(fā)自內(nèi)心的，逐漸形成習(xí)慣。 語言的選擇：盡量使用與患者相通的語言或方言。 音調(diào)：輕柔，吐字要清楚。 語速：適中，節(jié)奏感要強。29語言規(guī)范1、在選擇語言時，盡量采用相同的語言。2、恰當(dāng)?shù)胤Q呼，要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、 年齡等，力求確當(dāng)。以示尊敬。3、多用良性語言、不用刺激性語言。避免問及對方敏感的話題。4、專心聆聽對方的講話。5、談話時距離要適當(dāng)，以防

8、唾沫相濺。避免手舞足蹈 。6、與對方談話過程中，要接聽電話，先說對不起。30特殊情況服務(wù)言行規(guī)范一、搶救病人時與家屬交談 1、（稱呼），病人的病情嚴(yán)重，我們會盡力搶救的； 2、態(tài)度要嚴(yán)緊，語速要快捷、清晰。二、安慰年老久病死者家屬。家屬盡責(zé)，醫(yī) 生盡力。遞紙、送水。三、安撫目前尚無法治療的死者家屬。四、安撫意外傷亡者的家屬。31文明服務(wù)用語1、接待用語：“您好、”“請坐、”“請講”！請問您需要我?guī)椭鷨幔?、稱呼用語：“先生” 女士” ”叔叔“”阿姨“小朋友” 等，您好！3、安慰用語：“請不要著急，” “請漫漫說”。“請不要擔(dān)心。”“不要害怕，我會幫您的?！?、向?qū)в谜Z：“去XX科請走這邊?！薄?/p>

9、先生，您是第一次來嗎？請到導(dǎo)診服務(wù)臺?！?、問候用語：“您好！”“請問您哪兒不舒服？”請問有什么可以幫到您？326、感謝用語：“感謝您的合作，謝謝您對我們工作的支持?！?、回謝用語：“過獎了，不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?、致謙用語：“對不起，請原諒！”“我會盡力幫你解決”。9、接受意見用語：“感謝您給我們提出的寶貴意見?！?0、送別用語：“請您慢走、”“請您多保重、”“請您按時復(fù)查?！?1、聽電話時，要集中精神傾聽對方的內(nèi)容，并有相應(yīng)的回應(yīng)。12、對待批評時用語：感謝您對我們提出的寶貴意見，隨時歡迎您對我們的工作批評和指導(dǎo)。33綜合服務(wù)忌語 1、不知道、問別人去。2、你自己看，沒長眼，不識字

10、？怎么啥都不懂。3、走遠點，不跟你說。4、急什么，你沒看我忙著。這時候知道急，之前做什么嘍。5、我就是這個態(tài)度，有意見就去提。6、這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見去找院長提。7、少啰嗦，我沒有時間。8、你這個人怎解事情這么多，真討厭，煩死人。9、快下班了，明天再說，還沒上班，等會兒再說。10、鄉(xiāng)下人，不講衛(wèi)生。11、吃飽沒事干，跑這來搗亂，神經(jīng)病。3412、誰叫你病，活該！13、誰叫你來的，又沒人去請你，別再這里撒野。14、不跟他（她）說，這個人有毛病。你這樣的人我見得多了，有什么了不起。15、下班了（停機了），下午（明天）再來。16、嫌等的時間長，你不要做，去退錢吧，沒人請你來。17、我有什么辦法，又

11、不是我要它壞的（停電的）。18、快點！動作太慢，外面的人等著呢?。ú∪藴?zhǔn)備檢查時）。19、取結(jié)果，你自己找。35職業(yè)服務(wù)言行規(guī)范醫(yī)師服務(wù)言行規(guī)范護士服務(wù)言行規(guī)范藥房服務(wù)言行規(guī)范醫(yī)技人員服務(wù)言行規(guī)范后勤人員服務(wù)言行規(guī)范36住院醫(yī)師服務(wù)言行規(guī)范首次到病房收集病史時 ：（稱呼），您好！我是您的主管醫(yī)師，姓 ，名叫 ，住院期間將由我來負(fù)責(zé)您的治療工作，您有什么不舒服的地方請直接跟我說 夜班巡視患者時：（稱呼），您好！今天晚上由我值晚班，我姓，您有什么不舒服請隨時叫我。 與病人家屬談話時 ：（稱呼），您好！我是病人的主管醫(yī)生，對于他的診斷對于他的治療，在住院期間我們希望得到你們的支持和配合，我們將以最優(yōu)

12、質(zhì)的服務(wù)、最精湛的技術(shù)來治療，也祝愿他能早日康復(fù)。 37病房護士服務(wù)規(guī)范病人接待入院時：稱呼，您好！您是來我科住院治療的吧。好！請坐，我馬上給您安排好床位。輸液 ：稱呼，您好！現(xiàn)在幫您補液，需要大小便嗎。若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時告訴我們，這樣舒服嗎？ 靜脈穿刺不成功 ：稱呼，實在對不起，增加了您的痛苦 。傳呼儀響時 ：稱呼：您好！請問有什么需要幫忙？好的，請稍候，我馬上就來（鈴響三聲以內(nèi)接聽）。38醫(yī)技人員服務(wù)言行規(guī)范拿標(biāo)本檢查的患者 ：（稱呼），您好！請將標(biāo)本放在處，核對后通知患者或其家屬 時間后請到處取化驗結(jié)果。等檢查結(jié)果的患者 ：（稱呼），大約時間會有檢查結(jié)果，請稍等。 患者需要

13、脫衣做檢查時 ：（稱呼），現(xiàn)在我們?yōu)槟鰴z查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？ 檢查結(jié)束，患者離開時 ：（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請慢走。39藥房服務(wù)言行規(guī)范門診患者或護士來配藥：（稱呼），請稍候，我盡快給您配藥。遇缺藥時 ：（稱呼），對不起，這種藥暫時沒有，請與醫(yī)生聯(lián)系是否改用其他藥物。配藥出現(xiàn)錯誤或漏時：（稱呼），對不起，我看錯了，馬上改過來。 處方書寫不規(guī)范時 ：（稱呼），不好意思，這張?zhí)幏讲灰?guī)范，請找醫(yī)生改正過來，我再給您配藥。 40救護車司機 規(guī)范用語：您好，我是 XX 救護車，我們現(xiàn)在從 醫(yī)院出發(fā)，請告訴我您的具體地點。 我們馬上就到您家了，請您做好出發(fā)準(zhǔn)備； 路上有

14、些塞車，我們會盡快趕到。 請您坐好扶好，我們準(zhǔn)備開車了；前面路轉(zhuǎn)彎 ，請您坐好； 我們到醫(yī)院了，請您下車時留意，小心碰頭。請圍觀的群眾盡量散開，便于醫(yī)生搶救病人。 禁忌用語：還沒得到，你慢慢等，催什么催。你別瞎嚷嚷，說清地點，到底從邊道去路上太堵，根本走不動，你以為我們是開飛機的嗎。41 收款員優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求：1、提前準(zhǔn)備，持牌上崗。2、備足零錢，不拒收大鈔及小額面鈔。3、經(jīng)手現(xiàn)金，唱收唱付。4、主動核對初診病人相關(guān)信息。42收款員文明用語1、信息填寫不完整：稱呼！“不好意思，麻煩您把XX位置填寫好，字跡潦草時：稱呼！“不好意思，某某地方我看得不是很清楚，麻煩你講一次，好嗎？2、這是您的掛號單和

15、找您的錢，請您當(dāng)面點清。請您拿好病歷、掛號單，到XX 科就診。3、懷疑假鈔時說：“對不起，先生/女士，可以換一張錢嗎?”不能直接說病人的錢是假鈔，避免引起糾紛。4、唱收唱付：您好！收到您的多少錢，找您多少錢，請點清楚，拿好收據(jù)，請慢走。5、沒有零錢時說：“對不起，請問您有零錢嗎？請稍侯我去兌零錢找給您，很快回來的。 這是找您的零錢，請收好。8、醫(yī)保報銷：請出示你的醫(yī)保證件（醫(yī)保手冊、身份證等）。9、外地醫(yī)保：這是你的報銷收據(jù)和清單，請您收好，出院結(jié)賬或報銷時需要用的。 43收款員服務(wù)忌語1、你究竟想掛什么號？ 快點。2、你自己掛錯了號，不關(guān)我的事3、有什么專家，外面不是寫有嗎？你自己看。4、錢

16、不夠：沒錢看什么??！為什么不早點同醫(yī)生講；沒零錢找，自己去換好再來。怎么不提前準(zhǔn)備好零錢”5、價格是上面定的，我只負(fù)責(zé)收費。6、假幣就是假幣。快點交錢。 。7、拿好，丟了別來找我。44維修組 服務(wù)要求：認(rèn)真對待臨床反映的各種維修需求，及時到位，積極處理，確實是處理不了的問題或缺配件不能及的維修，向科室做好解釋，并向上級匯報。到病房維修設(shè)備時，先介紹自己，向病人/家屬解釋你要做什么工作，動作輕巧。工作完畢說：“不好意思，打擾您休息了?！倍嘀x您的合作。如再次出現(xiàn)問題可隨時報告護士。 禁忌用語：沒看到維修嗎？急什么啊。我修不了，找其他人吧。45電腦中心及設(shè)備維修服務(wù)規(guī)范接聽電話：了解問題。故障處理要

17、及時：特殊情況有交待。同事之間要團結(jié)合作，加強與臨床科室的溝通。需要緊急處理的問題未完成要做好交接班。設(shè)備定期維護保養(yǎng)。46規(guī)勸吸煙者用語： 先生/女士您好，請您不要在醫(yī)院內(nèi)吸煙，謝謝您的合作！ 47常用交際規(guī)范打招呼規(guī)范1、上級領(lǐng)導(dǎo)到院視察、指導(dǎo)工作，見面時應(yīng) 說：“您好”，點頭微笑。2、打招呼時距離不宜太遠，聲音不宜太響。3、與同事、朋友每次見面時打招呼，再見面時微笑、點頭示意即可。4、年輕者應(yīng)主動問候，男性應(yīng)向女性問候，職務(wù)低者向職務(wù)高者問候。48 接待領(lǐng)導(dǎo) 微笑上前迎接，打招呼，歡迎領(lǐng)導(dǎo)的光臨指導(dǎo)，必要時介紹我院的情況，耐心回答對方的問題。 49使用電話規(guī)范撥打電話規(guī)范（1）打電話前，

18、將要說問題的要點想好。（2）查清對方的電話號碼，并正確撥號。（3）撥打電話時，如果對方?jīng)]有聽電話，應(yīng)等待12分鐘再撥過去。如果對方電話正忙，稍后再撥。（4）如果對方拒絕接電話，有急事可以通 過短信聯(lián)系。（5）電話接通后，先自報姓名，并證實對方的身份，然后再傳話。（6）撥錯電話時，應(yīng)說：“對不起”。（7）通話期間，準(zhǔn)確表達。如果斷線，及時重?fù)苷f明。（8）電話溝通均應(yīng)使用文明用語。50接電話規(guī)范（1）電話鈴響應(yīng)立即接聽，不要故意拖延。（2）問候來電者，并作自我介紹，同時明確來 電意圖。（3）如果接聽后自己不是受話人，應(yīng)負(fù)責(zé)代為及時傳呼。（4）如果電話來的不是時候，可以委婉另約。（5）通話結(jié)束，一般

19、由發(fā)話人先結(jié)束講話。51手機使用規(guī)范 l、上班時間，調(diào)到振動或小音量狀態(tài)。2、參加會議、學(xué)習(xí)等，手機調(diào)至振動或關(guān)機。3、在公共場所接電話，盡量壓低聲音。4、工作以外的電話放在下班后。52患者離開或出院病人的語言規(guī)范 對年老體弱者，主動攙扶，幫助拿行李；行動不便的或殘疾的提供輪椅護送到門口，并協(xié)助上車，說：“請慢走，一路順風(fēng)”，禁忌說“再見”。53鬧事爭吵的人員 請您先安靜一下，不要激動，您的問題我盡快幫您協(xié)助解決，我馬上幫您聯(lián)系，請您在這兒坐一坐，休息一下，并遞上開水。做到以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系保衛(wèi)科()、醫(yī)院辦公室或相關(guān)科室進行協(xié)調(diào)，忌在大廳僵持不下。54二、星級服務(wù)考評方案 為全面提

20、高我院的服務(wù)水平，為病人提供安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，加強了我院的星級服務(wù)管理。從2013年10月份開始，在全院鋪開評星活動，從原來的每半年評審一次改為每季度一次。55星級服務(wù)概述星級服務(wù)，是我院的一大特色，其實質(zhì)是“以患者需求之上”的人性化服務(wù)；其過程是醫(yī)療活動中的“細節(jié)服務(wù)”；其目的是讓人民群眾用較低廉的費用享受到較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，讓群眾滿意。努力做到100分，讓病人滿意，獲得星級服務(wù)獎勵！56星級服務(wù)的內(nèi)涵“行醫(yī)以德為先，服務(wù)以誠為本”星級服務(wù)，讓全院職工秉承了醫(yī)院傳統(tǒng)文化，體現(xiàn)了全院職工的核心價值觀。醫(yī)院星級服務(wù)的開展，培養(yǎng)了高素質(zhì)的員工，讓每位員工都自覺地用自己的行為方式使醫(yī)院在群眾中樹

21、立可靠的形象。患者通過職工佩戴的星數(shù)，可感受到職工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次，而且對職工的服務(wù)水平起到監(jiān)督和促進提高作用。57星級服務(wù)管理制度星級服務(wù)管理制度是為了提高我院職工的服務(wù)意識和競爭意識，落實醫(yī)院的規(guī)章制度及“以病人為中心”的宗旨,讓病人得到及時、主動、全程高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)；為此，開展星級服務(wù)管理，進行量化考核，將職工的行為規(guī)范、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作質(zhì)量及病人的滿意度按醫(yī)院制定的考核標(biāo)準(zhǔn)進行考核，從而達到提高整體的服務(wù)素質(zhì)，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。58星級服務(wù)考評制度服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 考評內(nèi)容言行規(guī)范 591、全院正式職工、日工的評星比例均為：五星占20%；四星占40%

22、；三星一下不設(shè)比例。所占比例按各類別或個分組總?cè)藬?shù)計算。2、試用人員、新畢業(yè)生、轉(zhuǎn)正定級前原則上定三星。3、凡外出進修、休產(chǎn)假、病假、事假不參與四、五星的考評。評星比例 60五星，每月獎勵300元 四星，每月獎勵100元 一星，每月扣發(fā)資金300元 二星，每月扣發(fā)資金100元 三星，不獎不罰 獎懲辦法護理記錄單正式職工獎懲辦法 61五星，每月獎勵150元 四星，每月獎勵50元 一星，每月扣發(fā)資金150元 二星，每月扣發(fā)資金50元 三星，不獎不罰 獎懲辦法護理記錄單日工獎懲辦法 62 獎 星 降 星獎星：如職工所做的工作，對醫(yī)院的形象和聲譽造成較大正面影響的，可不受評星周期限制，經(jīng)醫(yī)院考核委員會

23、討論決定，隨時給予獎星。降星：如職工日常行為，對醫(yī)院的形象和聲譽造成較大負(fù)面影響的，可不受評星周期限制，經(jīng)醫(yī)院考核委員會討論決定，隨時給予降星。63獎星：參加志愿者活動的人員每人獎一星。64工作出色給予獎星的文件65違反醫(yī)院規(guī)章制度給予獎星的文件66一票否決情況 發(fā)生下列情況之一實行一票否決：違反醫(yī)院紀(jì)律和受到處分；發(fā)生醫(yī)療差錯、不遵守規(guī)章制度所引發(fā)糾紛的當(dāng)事人及科負(fù)責(zé)人；評為丙級病歷的主要責(zé)任人；查實有收受“紅包”、“藥品回扣”等違紀(jì)違法行為；服務(wù)工作中因處置不當(dāng)被服務(wù)對象投訴，經(jīng)查屬實的。67第三部分：相關(guān)情況處理規(guī)定1、上班不遲到、不早退、不離崗。2、未經(jīng)請假不上班者，作曠工處理。3、上

24、班時間不得在科室食早餐。4、上班不配戴胸卡或衣冠不整，按星級服務(wù)扣分。5、開會缺席：中層干部，扣1000元中層干部管理津貼；如果是職工，扣500元績效獎金。6、在醫(yī)院環(huán)境內(nèi)不準(zhǔn)抽煙。違規(guī)者扣年戒煙獎1200元。 7、建立無紅包醫(yī)院，除財務(wù)人員憑單據(jù)收取各項費用外，其他任何人不得私自收取病人現(xiàn)金，違者予10-100倍罰款。8、健康體檢，除預(yù)防保健科發(fā)給的常規(guī)體檢外，其他的檢查及家屬體檢均應(yīng)按規(guī)定交費，否則按制度處以10倍以上的罰款。9、違反以上任何一條規(guī)定均取消全科人員當(dāng)月的星級服務(wù)獎。68服務(wù)言行規(guī)范測評措施 1、實行 “三訪” “三訪” 即是紀(jì)檢監(jiān)察科暗訪、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)明訪、上級部門和社會監(jiān)督員暗訪。醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察科組織暗訪調(diào)查，每個月都對全院每一位職工暗測一次執(zhí)行醫(yī)院服務(wù)言行規(guī)范情況，并按實施細則進行評分。調(diào)查方式通過直接與住院病人交談、發(fā)放調(diào)查表、向出院病人電話回訪、開通投訴電話等形式。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)明訪。采取定期抽查和日常檢查的辦法進行。每位副院長日常對分管科室進行巡回檢查，考核每一位職工的言行規(guī)范，發(fā)現(xiàn)違規(guī)者按實施細則 實行扣分。上級部門和社會監(jiān)督員暗訪。省衛(wèi)計委、市衛(wèi)計局和社會監(jiān)督員不定期派人員到醫(yī)院暗訪，如有違反規(guī)定