裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作實(shí)施方案 專業(yè)課件

1、把握歷史機(jī)遇 加快轉(zhuǎn)變步伐努力實(shí)現(xiàn)裝維服務(wù)工作新突破新起點(diǎn)，新境界企業(yè)機(jī)密 注意保密1 精品PPT 目錄 第一部分 裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀 第三部分 裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排 第二部分 裝移維服務(wù)的重要性和歷史機(jī)遇2 精品PPT 以綜調(diào)中心為核心的售后服務(wù)管控體系基本成形至09年9月底，建立了綜合調(diào)度中心； 綜調(diào)中心自成立以來(lái)，經(jīng)歷了從無(wú)到有的過(guò)程，10年4月生產(chǎn)人員到位33人（不含管理人員3人）；截止10年4月，綜調(diào)中心人員到位率為80%，其中技術(shù)支撐人員13人(包括號(hào)線資源2人），缺員3人；人員到位率81.25%； 綜合調(diào)度人員12人 目前，按工作量配置缺員9人。工單超時(shí)預(yù)警、催單、掛起審核等

2、管控工作陸續(xù)開展，重復(fù)障礙、超時(shí)障礙升級(jí)上報(bào)及處理制度逐步落實(shí)，客戶回訪制度、公眾業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量分析制度常態(tài)化。人員已基本配置到位綜調(diào)職能逐步深化13 精品PPT 綜調(diào)中心逐步發(fā)揮了核心作用綜調(diào)中心已落實(shí)對(duì)全市的派單、催單、障礙升級(jí)、超時(shí)升級(jí)、回訪等集中管控措施，按日、周、月定期開展質(zhì)量分析，發(fā)布預(yù)警，提出改善要求和措施，并提出相應(yīng)考核意見；落實(shí)了逐單管控及異常工單管控。計(jì)劃從6月實(shí)施差異化調(diào)度。綜調(diào)中心對(duì)裝移維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有力管控管控效果逐步顯現(xiàn)24 精品PPT 但是，裝移維服務(wù)當(dāng)前仍呈現(xiàn)客戶不滿意、員工不滿意、企業(yè)不滿意的三不滿局面客戶抱怨員工抱怨客戶抱怨裝移修不及時(shí)，老是出障礙；員工抱

3、怨沒有休息、收入低、網(wǎng)絡(luò)差。“辦理寬帶將近1周了，未聯(lián)系也未安裝”“我辦理移機(jī)，工作人員在承諾的時(shí)間內(nèi)兩次失約，太氣人了”“家里寬帶經(jīng)常掉線， 我郁悶的很”“不要以上網(wǎng)的人多“擠”為網(wǎng)速慢的理由！你們?cè)趺床粡淖陨碚以颍　薄熬S護(hù)量增加了，人又不增加，搞得一個(gè)月沒有一天體息時(shí)間”“一個(gè)月再怎么干工資就在1400-1600，沒有奔頭?！?“網(wǎng)絡(luò)差，線路老化嚴(yán)重，重復(fù)障礙多，客戶動(dòng)不動(dòng)就投訴，我們簡(jiǎn)直莫法，整死人哦”2021年4月裝移維服務(wù)投訴占公司投訴的53%；2021年14月裝維服務(wù)投訴總量居高不下，且呈上升趨勢(shì)；企業(yè)不滿意我們的工作方式、管理思路必須轉(zhuǎn)變，才能扭轉(zhuǎn)當(dāng)前裝移維服務(wù)的被動(dòng)局面。35

4、 精品PPT 1、客戶不滿意 近幾個(gè)月裝移維服務(wù)投訴仍居高不下：2021年4月達(dá)到707件投訴，占既有業(yè)務(wù)投訴總量的53%。一季度省中心回訪客戶對(duì)障礙處理滿意率總體較低。障礙處理滿意率總體較低一季度障礙處理滿意率2021年1月4月裝移維服務(wù)投訴占投訴總量的占比值6 精品PPT 2、員工不滿意：諸多問(wèn)題造成當(dāng)前裝移維隊(duì)伍工作積極性低員工抱怨多工作積極性低勞動(dòng)強(qiáng)度大，沒有合理的休息薪酬收入低平均1300元左右缺乏專業(yè)技能的培訓(xùn)個(gè)人發(fā)展空間不足、缺乏歸屬感薪酬沒有充分體現(xiàn)多勞多得7 精品PPT 3、企業(yè)不滿意：考核指標(biāo)與客戶感知錯(cuò)位現(xiàn)有裝移維考核指標(biāo)完成較好考核指標(biāo)名稱一季度完成值非移動(dòng)業(yè)務(wù)故障率1

5、.39%障礙修復(fù)及時(shí)率寬帶障礙修復(fù)及時(shí)率96.99%移動(dòng)障礙修復(fù)及時(shí)率97.43%固話障礙修復(fù)及時(shí)率93.89%寬帶用戶重復(fù)申告率VIP用戶重復(fù)申告率7.42%普通用戶重復(fù)申告率8.15%維護(hù)服務(wù)1月2月3月1季度聯(lián)系及時(shí)性75.14%70.88%73.22%73.08%履約及時(shí)性74.16%66.50%69.83%70.16%上門技術(shù)水平74.75%69.65%73.05%72.48%上門服務(wù)態(tài)度77.92%73.57%76.59%76.03%寬帶新入網(wǎng)用戶滿意度低8 精品PPT 以綜調(diào)中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系尚不健全客戶需求得不到徹底解決對(duì)裝維管控多，對(duì)網(wǎng)絡(luò)管控少對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障管控力度弱，

6、未形成有效閉環(huán)相對(duì)內(nèi)部管控，對(duì)客戶關(guān)懷過(guò)少30分鐘首次響應(yīng)缺失；裝移維過(guò)程中客戶關(guān)懷缺失公司缺乏客戶補(bǔ)償機(jī)制，對(duì)不滿意工單的升級(jí)處理不到位或出現(xiàn)機(jī)制缺失因網(wǎng)絡(luò)原因無(wú)法解決客戶需求，如障礙不能及時(shí)修復(fù)3G替代措施未落實(shí)。全地域、全業(yè)務(wù)、全流程管控還存在較多缺失本地網(wǎng)農(nóng)村業(yè)務(wù)開通或障礙處理未全部進(jìn)入綜調(diào)系統(tǒng)心有余而力不足9 精品PPT 目錄 第一部分 裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀 第三部分 裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排 第二部分 裝移維服務(wù)的重要性和歷史機(jī)遇10 精品PPT 9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022/7/112022/7/11Monday, July 11, 202210、低頭要有勇氣

7、，抬頭要有低氣。2022/7/112022/7/112022/7/117/11/2022 10:49:53 PM11、人總是珍惜為得到。2022/7/112022/7/112022/7/11Jul-2211-Jul-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022/7/112022/7/112022/7/11Monday, July 11, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022/7/112022/7/112022/7/112022/7/117/11/202214、抱最大的希望，作最大的努力。11 七月 20222022/7/112022/7/112022/7/1115、一個(gè)人炫耀什么，

8、說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。七月 222022/7/112022/7/112022/7/117/11/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/7/112022/7/1111 July 202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022/7/112022/7/112022/7/112022/7/11裝移維具有重要的戰(zhàn)略地位，是三網(wǎng)融合后的競(jìng)爭(zhēng)王牌1是服務(wù)水平的最直接和最直觀的體現(xiàn)裝移維服務(wù)是唯一一個(gè)進(jìn)入客戶家庭、與客戶接觸時(shí)間較長(zhǎng)的客戶接觸點(diǎn)。交流更直接，信息傳遞更真實(shí)。上門服務(wù)過(guò)程中，裝移維工程師體現(xiàn)的絕非僅是他個(gè)人形象，而是電信公司的形象，他代表的是企業(yè)在客戶面前履職。裝移維服

9、務(wù)質(zhì)量涉及網(wǎng)絡(luò)、IT、硬件設(shè)備、人員等，是中國(guó)電信綜合實(shí)力的展現(xiàn)。是產(chǎn)品呈現(xiàn)在客戶面前的最終環(huán)節(jié)裝移維服務(wù)是產(chǎn)品銷售過(guò)程的最后階段,也是產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)階段。寬帶和固話產(chǎn)品在客戶的最終體現(xiàn)由裝移維工程師完成，是我們優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的具體體現(xiàn)。12 精品PPT 9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022/7/112022/7/11Monday, July 11, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022/7/112022/7/112022/7/117/11/2022 10:49:53 PM11、人總是珍惜為得到。2022/7/112022/7/112022/7/11Jul-2211-Ju

10、l-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022/7/112022/7/112022/7/11Monday, July 11, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022/7/112022/7/112022/7/112022/7/117/11/202214、抱最大的希望，作最大的努力。11 七月 20222022/7/112022/7/112022/7/1115、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。七月 222022/7/112022/7/112022/7/117/11/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/7/112022/7/1111 July 202217、一個(gè)人即使

11、已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022/7/112022/7/112022/7/112022/7/11裝移維具有重要的戰(zhàn)略地位，是三網(wǎng)融合后的競(jìng)爭(zhēng)王牌（續(xù)）1是有別于其他運(yùn)營(yíng)商的重要競(jìng)爭(zhēng)手段我公司的裝移維隊(duì)伍相比較其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，具有人數(shù)多、從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)，短時(shí)間內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制。目前我公司裝移維人員104人，聯(lián)通目前沒有專職裝移維隊(duì)伍，裝移維工作具體由代理商承接，營(yíng)維合一。有望打造成有別于其他運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。是建立企業(yè)和客戶之間的橋梁，是服務(wù)和產(chǎn)品推廣的途徑裝移維工程師極易獲得客戶的信任，為產(chǎn)服務(wù)和產(chǎn)品推廣提供了最佳途徑。服務(wù)客戶面廣：5月份，寬帶、固話裝移機(jī)工單6766件，障礙工單16

12、818件，按此計(jì)算，2021年全年裝維服務(wù)的用戶總數(shù)將超過(guò)28萬(wàn)，約占到全市用戶的30%。14 精品PPT 當(dāng)前，裝移維工作面臨難得的歷史機(jī)遇2 省公司開始實(shí)施TOP項(xiàng)目精確管理，今年是首次將裝移維服務(wù)質(zhì)量提升納入公司級(jí)基于六全的服務(wù)質(zhì)量控制體系TOP項(xiàng)目中。 今年3月，公司在全省范圍內(nèi)開展“情系客戶、情系員工、加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”的大調(diào)研活動(dòng)，裝移維員工得到了省公司領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理層的高度關(guān)心和關(guān)注。 在4月30日的省公司總經(jīng)理辦公會(huì)上，決定將“下決心解決一線裝移維人員工作壓力問(wèn)題”作為當(dāng)前必須解決的幾個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題之一。市公司將“如何根本性提升裝移維等客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量”納入“兩情系”問(wèn)題整改。

13、15 精品PPT 省公司從資源和政策上予以重點(diǎn)傾斜3 - 省公司網(wǎng)發(fā)部追加投資1.5億元用于爛區(qū)改造 - 省公司運(yùn)維部追加成本1200萬(wàn)用于線路整治 - 省公司人力資源部牽頭實(shí)施四位一體，提升基層員工薪酬待遇 - 省公司網(wǎng)發(fā)部追加500萬(wàn)元用于裝維員工筆記本電腦配置 - 省公司財(cái)務(wù)部劃撥專項(xiàng)資金460萬(wàn)元用于裝維員工的工具配備 - 省公司網(wǎng)發(fā)部專項(xiàng)解決全省裝維員工的3G終端配置問(wèn)題16 精品PPT 目錄第一部分 裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀第二部分 裝移維服務(wù)的重要性和歷史機(jī)遇第三部分 裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排17 精品PPT 省公司總體要求領(lǐng)導(dǎo)重視，密切配合 裝移維服務(wù)工作的改善，涉及到客戶服務(wù)、人力

14、資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等多個(gè)專業(yè)、多個(gè)部門，各市州分公司領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，親自做好組織和協(xié)調(diào)。各部門要密切配合，主動(dòng)參與、無(wú)間合作，保證各項(xiàng)舉措順利落地并取得實(shí)效。對(duì)其中涉及員工切身利益的事項(xiàng)，要按照公司民主程序，廣泛征求員工的意見。工會(huì)、思政等部門要與專業(yè)部門密切配合，及時(shí)了解和把握員工思想狀況，確保裝移維隊(duì)伍的穩(wěn)定，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。 裝移維服務(wù)工作的改善，涉及到流程的優(yōu)化、IT支撐的完善、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的改善、人員的合理配置、考核分配及勞動(dòng)組合模式的調(diào)整、員工能力的提升等各個(gè)方面，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期、持續(xù)的工作。各市州分公司要系統(tǒng)思考，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，有計(jì)劃、有步驟地加以實(shí)施。對(duì)客戶、員工反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題

15、，要迎難而上，確保在短期內(nèi)取得實(shí)效。對(duì)短期內(nèi)暫時(shí)不能全面解決的問(wèn)題，要明確時(shí)間進(jìn)度，分步實(shí)施，綜合配套地加以改善。 急用先行，統(tǒng)籌推進(jìn) 18 精品PPT 抓住歷史機(jī)遇，打造一支隊(duì)伍，完善兩個(gè)體系，實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變，最終達(dá)到兩個(gè)提升。 打造一支愛崗敬業(yè)、專業(yè)高效、充滿活力的裝維隊(duì)伍 總體思路一支隊(duì)伍三大轉(zhuǎn)變從傳統(tǒng)指標(biāo)向客戶感知的考核指標(biāo)轉(zhuǎn)變從分散管理向全省統(tǒng)一的管理方式轉(zhuǎn)變從重現(xiàn)場(chǎng)向遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)并重的工作模式轉(zhuǎn)變兩個(gè)提升 客戶感知提升：裝移維投訴到年底下降15%，滿意度達(dá)到80%以上員工滿意度提升：薪酬全面對(duì)應(yīng)四位一體；合理配置裝維隊(duì)伍，員工每周至少休息一天；實(shí)現(xiàn)按勞分配、按質(zhì)論價(jià)完善以客戶感知為核心

16、的裝維服務(wù)監(jiān)督體系完善以客戶服務(wù)調(diào)度中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系兩個(gè)體系奠定服務(wù)提升的人員與物質(zhì)基礎(chǔ)建立全方位的服務(wù)監(jiān)管體系理念轉(zhuǎn)變引導(dǎo)工作方式轉(zhuǎn)變19 精品PPT 打造一支愛崗敬業(yè)、專業(yè)高效、充滿活力的裝維隊(duì)伍服務(wù)的關(guān)鍵在于人，專業(yè)化服務(wù)是全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和綜合信息服務(wù)對(duì)售中、售后服務(wù)人員的必然要求。結(jié)合員工不滿意原因，制定解決措施。提高員工滿意度是讓員工愛崗敬業(yè)的基礎(chǔ)面對(duì)現(xiàn)狀，必須系統(tǒng)性的考慮問(wèn)題，提出成體系的解決方案按勞分配模式需要優(yōu)化原因四位一體尚未建立問(wèn)題無(wú)代班人員，小包區(qū)包干制，無(wú)法休息障礙多，預(yù)處理攔截不到位人均工作量飽和日常儀表機(jī)具欠缺專業(yè)裝備欠缺薪酬滿意度低員工歸屬感差休息無(wú)法保障

17、員工疲于應(yīng)付儀表裝備欠缺公司形象受損1解決措施建立發(fā)展通道，實(shí)現(xiàn)薪酬對(duì)應(yīng)員工薪酬效益優(yōu)先，裝、維按量體現(xiàn)多勞多得以工時(shí)池為工具，測(cè)算維護(hù)定額，合理配置隊(duì)伍推進(jìn)小包區(qū)基礎(chǔ)上的滾動(dòng)派單制工作模式，保障正常休息提升預(yù)處理能力和接入網(wǎng)質(zhì)量配置常用儀表機(jī)具，提升效率配置筆記本電腦/3G終端等，打造寬帶精英團(tuán)隊(duì)專業(yè)形象20 精品PPT 現(xiàn)有裝維工作模式必須轉(zhuǎn)變薪酬分配導(dǎo)向 除裝移機(jī)外，效益優(yōu)先、多勞多得的分配原則體現(xiàn)不明顯體外循環(huán) 績(jī)效考核會(huì)造成較嚴(yán)重的體外循環(huán)滾動(dòng)派單與員工休息 基本不進(jìn)行滾動(dòng)派單，員工工作忙閑不均、休息難以保障差異化服務(wù) 因動(dòng)態(tài)調(diào)度困難，差異化服務(wù)保障能力弱當(dāng)前，我公司主要采取小包區(qū)包

18、干負(fù)責(zé)制作為裝維管理模式，存在以下弊端：必須轉(zhuǎn)變裝維工作模式從小包區(qū)包干負(fù)責(zé)制轉(zhuǎn)變?yōu)樾“鼌^(qū)基礎(chǔ)上的滾動(dòng)派單制21 精品PPT 體外循環(huán)對(duì)裝維工作的影響：體外循環(huán)障礙進(jìn)系統(tǒng)看似方便了客戶維護(hù)人員看似可以快速上門通過(guò)預(yù)處理、寬心服務(wù)，快速解決客戶問(wèn)題客戶等級(jí)與服務(wù)時(shí)限一目了然，差異化服務(wù)得以保障對(duì)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果能進(jìn)行有效監(jiān)控，更能保障客戶的利益對(duì)客戶必須上門，可能是客戶原因故障，維護(hù)人員跑冤枉路，增加無(wú)效勞動(dòng)員工工作量得不到完整體現(xiàn)通過(guò)預(yù)處理、寬心服務(wù)，有效減少上門工單量，減輕維護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度真實(shí)反映員工勞動(dòng)強(qiáng)度對(duì)員工體外工單的存在，增大了綜合調(diào)度、滾動(dòng)派單難度會(huì)影響裝維管理分析，制

19、定的措施可能會(huì)有偏差，甚至出現(xiàn)方向性錯(cuò)誤可以按照預(yù)定派單規(guī)則對(duì)裝維人員進(jìn)行滾動(dòng)派單和科學(xué)調(diào)度可以支撐裝維管控分析及措施制定，并為光進(jìn)銅退、線路整治等提供準(zhǔn)確指引對(duì)企業(yè)以工時(shí)池為基礎(chǔ)，維護(hù)從按包區(qū)用戶數(shù)計(jì)酬，轉(zhuǎn)變?yōu)榘葱拚瞎斡?jì)酬、按質(zhì)論價(jià)的薪酬模型必須改變薪酬模型22 精品PPT 措施一：建立發(fā)展通道，實(shí)現(xiàn)薪酬對(duì)應(yīng)承接省公司裝維人員與四位一體全面對(duì)接工作，除電信自有維護(hù)人員外，通服承接的外包區(qū)域裝維員工要對(duì)接四位一體。完成時(shí)間：三季度開始實(shí)施 責(zé)任單位：人力資源部 配合單位：客服部、共管、各縣市公司、川通服23 精品PPT 措施二：統(tǒng)一裝維薪酬模型，體現(xiàn)效益優(yōu)先、多勞多得月度薪酬=崗位工資+計(jì)件

20、工資+單項(xiàng)獎(jiǎng)罰利用工時(shí)池確定基礎(chǔ)工作量，扣除基礎(chǔ)工作量后 計(jì)件工資單價(jià)(裝移、維護(hù)工單量難度系數(shù)） 維護(hù)、裝移工單單價(jià)均與維護(hù)質(zhì)量等級(jí)掛鉤 為牽引員工落實(shí)主動(dòng)維護(hù)，提高責(zé)任心和積極性，應(yīng)保持員工包區(qū)的相對(duì)穩(wěn)定￥客戶滿意維護(hù)質(zhì)量￥服務(wù)、維護(hù)質(zhì)量高服務(wù)、維護(hù)質(zhì)量低同樣工作量情況下：考核分配模式核心：按單計(jì)酬，按質(zhì)論價(jià)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容完成時(shí)間責(zé)任單位統(tǒng)一裝維薪酬、考核模型統(tǒng)一制定裝移維員工薪酬及考核模型6月省公司分公司推廣裝維員工薪酬考核模型，實(shí)現(xiàn)效益優(yōu)先，按勞分配8月分公司崗位工資+計(jì)件工資單項(xiàng)獎(jiǎng)罰（質(zhì)的牽引）（質(zhì)與量的綜合）（基本保障）完成時(shí)間：8月底前 責(zé)任單位：客戶服務(wù)部 責(zé)任人：馮清 配合

21、單位：人力資源部24 精品PPT 措施三：以工時(shí)池為工具，統(tǒng)一維護(hù)定額，合理配置隊(duì)伍工時(shí)池是裝移維精確管理的基礎(chǔ)工具和方法，是維護(hù)包區(qū)劃分、員工薪酬模型的重要依據(jù)。啟動(dòng)全省工作寫實(shí)培訓(xùn)工作分公司分批開展寫實(shí)工作分公司統(tǒng)計(jì)、測(cè)算本地寫實(shí)結(jié)果省公司匯總制定全省裝移維定額分公司按定額測(cè)算人員編制，合理配置裝移維隊(duì)伍，對(duì)溢出工作量采取外包、認(rèn)領(lǐng)等方式解決5月下旬計(jì)劃安排工作寫實(shí)進(jìn)度安排時(shí)間工作內(nèi)容牽頭單位負(fù)責(zé)人5月28日全省工時(shí)池理念及工作寫實(shí)方法培訓(xùn)省公司省公司5月29日-6月4日人員招聘及寫實(shí)組合排班人力資源部陳波6月5日-6月8日分公司進(jìn)行寫實(shí)人員培訓(xùn)人力資源部陳波6月9日-6月24日啟動(dòng)并開展

22、工作寫實(shí)，分公司工作寫實(shí)期間省公司項(xiàng)目組對(duì)川東川北片區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支撐 客維中心馮清6月29日-7月2日寫實(shí)數(shù)據(jù)匯總分析及培訓(xùn)（咨詢公司及片區(qū)人員）客維中心馮清7月3日-7月6日市州分公司根據(jù)寫實(shí)數(shù)據(jù)分析，形成寫實(shí)報(bào)告客維中心馮清7月7日-7月31日根據(jù)寫實(shí)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)模式、管理流程等優(yōu)化工作(考核分配模型、滾動(dòng)派單、輪休等）客維中心馮清7月18日-7月31日匯總形成全省寫實(shí)報(bào)告，確定裝移維崗位人均工作量定額省公司省公司8月1日-9月30日各市州分公司根據(jù)工作寫實(shí)結(jié)果和省公司工作定額指導(dǎo)意見，測(cè)算人員需求，合理配置隊(duì)伍，對(duì)溢出工作量提出具體解決方案。 客服部趙子平6月7月7月底-8月初8-9月25

23、 精品PPT 措施四：推進(jìn)小包區(qū)基礎(chǔ)上的滾動(dòng)派單制工作模式，保障員工休息優(yōu)化包區(qū)，每個(gè)小包區(qū)由一名裝維人員負(fù)責(zé)裝維工作建立工時(shí)池，將現(xiàn)有大片區(qū)優(yōu)化為2-3個(gè)區(qū)域組，每個(gè)區(qū)域組在由46名左右的工程師組成的區(qū)域組內(nèi)滾動(dòng)派單，保證每天有1名左右的工程師輪流休息滾動(dòng)派單：由綜調(diào)中心根據(jù)一定的派單策略和規(guī)則，對(duì)裝移維工程師在小包區(qū)優(yōu)先、就進(jìn)優(yōu)先的基礎(chǔ)上進(jìn)行滾動(dòng)調(diào)度，跨包區(qū)作業(yè)。這是保證安排員工輪休的基礎(chǔ)。能夠解決員工忙閑不均的問(wèn)題同時(shí)能最大限度地保障差異化服務(wù)的落實(shí)。建立3-4人的支撐團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)日常資源動(dòng)態(tài)管理的檢查、專項(xiàng)工作等，在雨季或促銷季節(jié)可以通過(guò)支撐人員來(lái)保證輪流休息、應(yīng)急支撐等。1區(qū)2區(qū)6區(qū)客

24、戶服務(wù)調(diào)度中心3區(qū)4區(qū)5區(qū)省公司：在全省廣泛征求意見的基礎(chǔ)上建立12種裝移維維護(hù)模型，制定對(duì)應(yīng)的排班、派單規(guī)則、輪休辦法全省推廣，保障每名員工每周至少休息一天6月7月89月計(jì)劃安排分公司：結(jié)合工時(shí)池推進(jìn)，優(yōu)化、調(diào)整維護(hù)人員包區(qū)完成時(shí)間：7月底前 責(zé)任單位：綜調(diào)中心 責(zé)任人：溫昌盛 配合單位：客維中心26 精品PPT 措施五：強(qiáng)化培訓(xùn)支撐，配置儀表機(jī)具強(qiáng)化技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力：技能方面：省公司繼續(xù)集中開展4級(jí)崗位技能認(rèn)證，啟動(dòng)3級(jí)認(rèn)證；分公司繼續(xù)自行開展5級(jí)認(rèn)證工作；分公司要加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)式培訓(xùn)，滿足員工對(duì)培訓(xùn)的需求；認(rèn)證結(jié)果應(yīng)用到四位一體崗位層級(jí)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)方面：省、市公司繼續(xù)推行暗訪評(píng)測(cè) 完善儀表機(jī)

25、具配置，提升效率與形象：省公司已預(yù)算500萬(wàn)集中采購(gòu)筆記本電腦；集中為全省裝維人員配置3G終端 集中為裝維人員購(gòu)置一批套裝工具儀表，預(yù)算460萬(wàn)元，預(yù)計(jì)覆蓋全省80%的裝維人員工作項(xiàng)目工作內(nèi)容完成時(shí)間責(zé)任單位責(zé)任人儀表工具配置完成3G終端、筆記本電腦、配套工具購(gòu)置和配發(fā)工作6-7月省公司裝維人員服裝配置裝維人員夏季服裝配置到位6月10日前客服部馮清工作項(xiàng)目工作內(nèi)容完成時(shí)間責(zé)任單位責(zé)任人配合單位責(zé)任人培訓(xùn)認(rèn)證分公司自行開展五級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)及考試，10年底全市裝維人員要求五級(jí)認(rèn)證全部合格6-12月共管團(tuán)隊(duì)馮清聘請(qǐng)咨詢公司組織四級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)，年底全市裝維人員要求四級(jí)認(rèn)證合格率達(dá)到40%以上6-11月人力資

26、源部共管團(tuán)隊(duì)馮清聘請(qǐng)咨詢公司組織三級(jí)培訓(xùn)，9月參加三級(jí)認(rèn)證6-9月10日前人力資源部共管團(tuán)隊(duì)馮清27 精品PPT 完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個(gè)體系以服務(wù)承諾作為客戶監(jiān)督的啟蒙手段通過(guò)“寬帶不能上網(wǎng)”賠償服務(wù)承諾，廣泛宣傳，發(fā)動(dòng)客戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、舉報(bào)、索賠樹立電信服務(wù)品牌，打造服務(wù)口碑。完成時(shí)間：7月，全面承接省公司服務(wù)承諾推廣工作。以綜調(diào)系統(tǒng)建立客戶監(jiān)督的長(zhǎng)效機(jī)制，形成管控流程體系?？蛻舴?wù)調(diào)度中心工單派發(fā)時(shí)短信通知客戶，包括工單處理人姓名、電話和服務(wù)監(jiān)督反饋渠道，歡迎用戶監(jiān)督。完成時(shí)間：6月，工單派發(fā)時(shí)短信通知客戶全省應(yīng)用。建立對(duì)不滿意工單的升級(jí)處理機(jī)制；強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障管控力

27、度，形成有效閉環(huán)流程；優(yōu)化派單、催單、障礙升級(jí)、超時(shí)升級(jí)、回訪等集中管控措施；優(yōu)化逐單管控及異常工單管控流程。主要流程圖上墻完成時(shí)間：7月底前，。21、完善以客戶感知為核心的裝維服務(wù)監(jiān)督體系責(zé)任單位：綜調(diào)中心 責(zé)任人：溫昌盛28 精品PPT 裝維工單客戶服務(wù)調(diào)度中心承擔(dān)著對(duì)外樹立品牌形象、對(duì)內(nèi)提高精確管理水平的責(zé)任，是售中、售后服務(wù)調(diào)度管控的龍頭部門。完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個(gè)體系（續(xù)）責(zé)任單位：綜調(diào)中心 責(zé)任人：溫昌盛客戶服務(wù)調(diào)度中心實(shí)施售中售后服務(wù)全過(guò)程管控1、技術(shù)支撐2、滾動(dòng)派單、科學(xué)調(diào)度3、裝維服務(wù)過(guò)程管控4、客戶回訪5、服務(wù)質(zhì)量分析10000號(hào)2、完善以客戶服務(wù)調(diào)度中心為龍頭

28、的售后服務(wù)管控體系，結(jié)合TOP工作深入開展該項(xiàng)工作29 精品PPT 人員到位：足額配置客戶服務(wù)調(diào)度中心人員（7月底前）業(yè)務(wù)、流程到位：將縣城及以上服務(wù)開通、服務(wù)保障、移動(dòng)障礙以及維護(hù)服務(wù)全流程納入管控（已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，6月重點(diǎn)落實(shí)FTTB障礙流程和夜間寬帶障礙流程）管控到位：落實(shí)各環(huán)節(jié)管控關(guān)鍵點(diǎn)（結(jié)合TOP工作要求完善該項(xiàng)工作）完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個(gè)體系（續(xù)）裝移維過(guò)程管控關(guān)鍵點(diǎn)： 對(duì)分公司要求：以10000號(hào)集中為契機(jī)，做到三個(gè)到位障礙攔截技術(shù)支撐一點(diǎn)呼入（6月底）專家坐席與技術(shù)支撐合并（7月底）技術(shù)支撐客戶優(yōu)先包區(qū)優(yōu)先就近優(yōu)先均衡工作量派單調(diào)度（7月底）掛起審核改約審核超時(shí)預(yù)警重障升

29、級(jí)超時(shí)升級(jí)過(guò)程管控及時(shí)回訪不滿意工單升級(jí)處理客戶回訪日、周、月定期分析、發(fā)布預(yù)警、提出考核意見加強(qiáng)問(wèn)題管理，優(yōu)化服務(wù)流程服務(wù)分析4月6月5月7月內(nèi)江、資陽(yáng)、宜賓瀘州、雅安眉山、樂(lè)山、自貢、綿陽(yáng)、甘孜德陽(yáng)、阿壩、巴中、廣元、遂寧、達(dá)州、涼山、攀枝花、廣安、南充責(zé)任單位：綜調(diào)中心 責(zé)任人：溫昌盛 配合單位：人力資源部、財(cái)務(wù)部、10000中心30 精品PPT 實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變，改變裝移維管理模式以10000號(hào)集中為契機(jī)，轉(zhuǎn)變工作思路與管理思路，由內(nèi)到外、由指標(biāo)到客戶、由現(xiàn)場(chǎng)到遠(yuǎn)程、由分散到集中。 從傳統(tǒng)指標(biāo)向客戶感知的考核指標(biāo)轉(zhuǎn)變考核用戶滿意度、投訴、重復(fù)障礙、用戶超時(shí)催單。責(zé)任單位：客服部 責(zé)任人：余

30、謙平從重現(xiàn)場(chǎng)向遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)并重的工作模式轉(zhuǎn)變?cè)鰪?qiáng)技術(shù)支撐人員預(yù)處理能力，通過(guò)設(shè)置障礙專席和全省集中的在線寬心服務(wù)，減少現(xiàn)場(chǎng)處理工作量。責(zé)任單位：綜調(diào)中心 責(zé)任人：溫昌盛實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)無(wú)縫聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化對(duì)大面積故障10000號(hào)的在線攔截能力。責(zé)任單位：10000中心 責(zé)任人：陳華（集中前）從分散管理向全省統(tǒng)一的管理方式轉(zhuǎn)變綜調(diào)系統(tǒng)前置到10000號(hào)，掌握全省工單流轉(zhuǎn)處理情況，增強(qiáng)過(guò)程監(jiān)控能力和及時(shí)響應(yīng)客戶的能力。責(zé)任單位：省公司310000號(hào)什么時(shí)候來(lái)裝？疑惑抱怨綜合調(diào)度系統(tǒng)響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)故障障礙處理的怎樣了？10000號(hào)31 精品PPT 齊抓共管、雙輪驅(qū)動(dòng)責(zé)任單位：共管團(tuán)隊(duì) 責(zé)任人：蔣君龍 結(jié)合TOP要求穩(wěn)步推進(jìn)該項(xiàng)工作建立服務(wù)質(zhì)量溝通制度建立市、縣兩級(jí)與外包公司的定期服務(wù)質(zhì)量溝通制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。推進(jìn)裝移維工程師隊(duì)伍建設(shè)推進(jìn)外包公司同步建立裝維星級(jí)工程師隊(duì)伍，提升裝維工程師素質(zhì)。工作項(xiàng)目工作內(nèi)容完成時(shí)間責(zé)任單位深入共管，雙輪驅(qū)動(dòng)建立省電信、川通服省級(jí)共管團(tuán)隊(duì)，制定工作職責(zé)和工作計(jì)劃