附件1論文格式范本

1、 附件1 論文格式范本連鎖零售超市服務質量評價系統(tǒng)的研究黑體二號*若是課題成果之一，請在文章中注明Research of Retail Chain Supermarket Service Quality Evaluation System英文摘要向 隅（武漢鐵路職業(yè)技術學院，湖北 武漢 430205）摘 要：黑體，小五號字體提出了一種將AHM和TOPSIS組合評價方法應用于連鎖零售超市服務質量評價的思路和方法。根據(jù)連鎖零售超市管理的實際情況，建立由五大決策目標及25個評價指標組成的連鎖零售超市服務質量評價模型，運用AHM方法確定各指標的權重，運用TOPSIS方法進行評價。同時介紹了基于Web技

2、術的評價工具的開發(fā)?？w-GB2312，小五號關鍵詞：連鎖零售超市；關鍵詞之間用引號服務質量評價；AHM；TOPSIS引言一級目錄，黑體五號對于連鎖零售超市而言，服務質量是其賴以生存和發(fā)展的基礎，它決定了服務提供者在其經(jīng)營領域中能夠占領的市場份額和利潤。為了在市場中獲得有利的競爭地位，各連鎖零售超市正在不斷地加大投入，努力改善其服務質量。在此情形下，連鎖零售超市管理者迫切需要了解的是，自身的服務質量如何以及用戶是怎樣評價超市服務質量的。因此，建立一個適用的連鎖零售超市服務質量測量模型以全面揭示用戶對連鎖零售超市服務質量的評價就成為連鎖零售超市管理者亟待解決的重要問題。目前，在服務質量的測量方面

3、，獲得廣泛認可的測量工具是PZB 的SERVQUAL 服務質量評價模型1。許多學者以此為基礎，在不同行業(yè)進行了廣泛的研究。這些研究均表明，當用于測量服務質量時，正文：五號，宋體SERVQUAL 模型并不能直接應用于不同的產(chǎn)業(yè)主體，必須根據(jù)行業(yè)服務特點的不同來對其進行某種程度的修正2-3尾注的參考文獻能在文章中找到具體引入的地方。文獻4運用模糊集理論對醫(yī)療服務質量進行了評價；文獻5運用模糊多指標和TOPSIS方法對連鎖門店服務質量評價。由此知，一些學者開始用量化方法對服務質量進行評價，但沒有利用網(wǎng)絡這一先進的工具。有鑒于此，作者在文中提出一種由AHM方法和TOPSIS方法構成的連鎖零售超市服務質

4、量組合評價模型，介紹了評價模型的求解過程，說明了Web工具的開發(fā)方法。連鎖零售超市服務質量的評價模型框架與評價指標體系構建（一）二級題目用（一）三級及以下題目用1.（1）評介模型框架連鎖零售超市服務質量評價包含以下4個步驟：步驟1：針對連鎖零售超市服務質量評價的特點，找出影響連鎖零售超市服務質量的主要因素，建立連鎖零售超市服務質量評價指標體系；步驟2：確定評價指標層次，用AHM方法確定指標的權重；步驟3：根據(jù)網(wǎng)上調查，通過自然語言變量及其與7級李克特量表的對應關系，1為最低分，非常不滿意(差)；7為最高分，非常滿意(好)，建立評價矩陣；步驟4：借助TOPSIS方法對評價對象(連鎖零售超市)進行

5、評價(排序)。連鎖零售超市服務質量評價步驟及評價方法可用圖1所示的評價模型框架表示5。圖1 連鎖零售超市服務質量評價模型框架圖的體例是：宋體小五，加粗，圖的正下方（二）評價指標體系的構建在綜合分析現(xiàn)有研究成果，并廣泛征求顧客、連鎖零售超市管理人員以及專家的基礎上，反復研究，最后確立了由5個評價要素和25個所屬二級指標組成的連鎖零售超市服務質量評價指標體系，如表1所示。表1 連鎖零售超市服務質量評價指標表的體例是：黑體小五，表的正上方注明實體性C1商品擺列整齊，易于尋找P1商品擺放不會給消費者的行動帶來不便P2商場衛(wèi)生情況P3購物環(huán)境裝飾情況P4員工形象P5設有休閑設施和洗手間P6排隊等候付款時

6、間P7可靠性C2準確完成服務P8準確兌現(xiàn)承諾P9差錯解決情況P10商品的種類齊全，貨源充足P11人員互動C3員工樂意隨時為消費者提供幫助和服務P12員工能及時響應消費者服務要求P13員工不會因太忙而疏于響應消費者的詢問P14員工令人信賴P15員工對消費者的禮貌狀況P16員工有充分的商品知識，以回答消費者的問題P17給予消費者個別性的注意P18問題解決C4消費者遭遇問題時(如丟失東西)，盡力協(xié)助解決P19提供送貨、退貨、保養(yǎng)等服務P20公司政策C5超市商品質量保證P21交通的便利P22提供安全便利的停車、存包場所P23提供非現(xiàn)金支付方式P24商品價格合理P25評價模型的算法為了對連鎖零售超市服務

7、質量客觀、公正地評價，文中采用AHM6-7方法和TOPSIS8方法組合的評價方法評價連鎖零售超市服務質量。用AHM方法確定各指標的權重，用TOPSIS方法對參與評價的連鎖零售超市服務質量評價并排序。（一）確定各指標的權重AHM方法是程乾生教授于1997年建立的一種多目標評價方法。程乾生教授指出：AHM方法是基于球賽模型，而AHP方法是基于重量模型，所以AHM方法不需要進行一致性檢驗(即甲隊勝乙隊、乙隊勝丙、丙隊勝甲隊是允許的)。設為第i個指標，為第i個指標與第j個指標的相對屬性，為第i個指標的相對屬性權，則AHM方法求權重的步驟如下：步驟1：建立AHP矩陣。步驟2：使用公式(1)和公式(2)將

8、AHP矩陣轉換成AHM屬性判斷矩陣，如表2所示。 (1) （2）其中為AHP9中的相對重要性。表2 AHM屬性判斷矩陣步驟3：計算各指標的合成權重。設xi是指標Pi(i=1,2,25)的相對屬性權重，wj是Cj(j=1,2,5)的相對屬性權重，則指標P的各指標合成權重為P=(P1,P2,P25)=(w1x1,w1x2,w1x7,w2x8,w5x25)即各指標的合成權重是其相對屬性權重與其對應的上級指標的相對屬性權重之積。（二）使用TOPSIS方法排序使用改進的TOPSIS方法，可以有效地避免傳統(tǒng)的TOPSIS方法產(chǎn)生逆序問題。改進的TOPSIS方法評價步驟如下：步驟1：建立初始評價矩陣Y。設有

9、m個評價對象(有限個目標)，n個屬性，專家組對第i個評價對象的第j個屬性的評價值為，則初始判斷矩陣Y為： (3)步驟2：對決策矩陣Y歸一化處理后的歸一化矩陣為。 i=1,2,m ;j=1,2,n (4)步驟3：根據(jù)歸一化矩陣獲取評估目標的正負理想解。正理想解： (5)負理想解： (6)其中：i=1,2,m;j=1,2,n。為效益型指標，為成本型指標。步驟4：計算各目標值與理想值之間的歐氏距離。每個評價目標到正理想解的距離為： (i=1,2,m) (7) (i=1,2,m) (8)步驟5：計算各個目標的相對貼近度。 (i=1,2,m) (9)Web工具的實現(xiàn)隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，Web的廣泛應用，

10、為實施連鎖零售超市服務質量評價提供了可行的網(wǎng)絡環(huán)境，解決了采用專家會議及顧客問卷調查形式所帶來的一系列問題(如經(jīng)費開銷大、信息反饋慢及處理周期長等)。評價系統(tǒng)模型如圖2所示10。圖2 基于Web的評價系統(tǒng)結構連鎖零售超市服務質量評價程序采用Java技術，使用JSP語言開發(fā)，并將服務質量評價方法的算法封裝成ActiveX控件，嵌入到Web頁面中，后臺使用MySQL數(shù)據(jù)庫，用JDBC技術連接數(shù)據(jù)庫，用戶通過瀏覽器的頁面實現(xiàn)交互，程序自動實現(xiàn)自然語言與7級李克特量表的自動轉換。圖3是某一顧客對參與評價的連鎖零售超市各指標進行評價的界面。圖3 消費者評價界面結束語本文從顧客感知角度出發(fā)，使用改進的SE

11、RVQUAL服務質量評價模型建立了連鎖零售超市服務質量評價指標，運用AHM和TOPSIS組合評價方法對服務質量進行了評價，為超市管理者提供了提高和改進服務質量理論依據(jù)。設計了Web評價工具，利用計算機和網(wǎng)絡，能快速、準確得到評價結果，克服了問卷調查的缺點（速度慢、消費者的不配合而使數(shù)據(jù)不客觀等）。參考文獻黑體五號，居中1Parasuraman A,ZeithamlV A,BerryL L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future ResearchJ. Journal of Marketing,19

12、85,49:41-50.2錢麗萍，劉益，程超.連鎖零售超市服務質量感知模型研究J.當代經(jīng)濟科學，2005，27(3)：7378.期刊文章的體例：序號作者姓名.文獻題名文獻類型標識.刊名，出版年，卷（期）：起止頁碼.3黨忠誠，周支立.飯店服務質量的測量與改進J若是參考的是專著的話，則：序號作者.文獻題目文獻類型標識.出版地：出版者，出版年.文獻類型標識為：專著M;論文集C;學位論文D;報告R;報紙文章N；期刊文章J；標準S；專利P；等等例如：1羅成林.電路數(shù)學M.北京：人民郵電出版社，2005.1溫家寶.大力發(fā)展中國特色的職業(yè)教育N.中國教育報,2005-11-14.旅游學刊，2002，17(3)：2225.4王恕，汪定偉.醫(yī)療服務質量的模糊綜合評判方法J.東北大學學報(自然科學版)，2004，25(6)：535537.5關志民，陳