G銀行沈河支行業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目柜員風(fēng)險(xiǎn)控制

1、G銀行沈河支行業(yè)務(wù)流程再造工程柜員風(fēng)險(xiǎn)控制3第1章G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程概述G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程是在中國(guó)各家銀行紛紛進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的大背景下進(jìn)行的。下面從工程產(chǎn)生的背景及現(xiàn)狀兩個(gè)方面對(duì)工程進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。1.1 G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程的背景2005年10月，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)主席劉明康在“上海銀行業(yè)首屆合規(guī)年會(huì)上提來(lái)“流程銀行的概念。劉明康主席在會(huì)上列數(shù)了當(dāng)前中國(guó)銀行業(yè)存在的一系列弊端，譬如銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在嚴(yán)重的合規(guī)失效問(wèn)題，存在長(zhǎng)期不執(zhí)行內(nèi)部管理規(guī)章制度和操作流程、有章不循等現(xiàn)象，銀行內(nèi)部難以有效發(fā)揮相互制衡的作用等等。劉明康主席認(rèn)為存在這些弊端是由于合規(guī)化管理不是建立“流程銀行的根底之上，還是

2、建立在“部門銀行的根底上?！安块T銀行會(huì)人為的限制銀行對(duì)客戶需求的效勞、創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)防范等多個(gè)方面，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，部門間人員會(huì)相互推卸責(zé)任，難以區(qū)分是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)。因此徹底解決方法是對(duì)目前以部門為特征的傳統(tǒng)銀行模式進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，建構(gòu)“流程銀行。流程銀行是相對(duì)于傳統(tǒng)銀行模式來(lái)說(shuō)的一種嶄新的銀行模式。從理論層面而言，劉明康主席的流程銀行概念可以追溯至邁克爾?哈默的企業(yè)流程重塑理論和保羅?阿倫的銀行流程重塑理論。1990年，美國(guó)原麻省理工學(xué)院教授邁克爾?哈默在?哈佛商業(yè)評(píng)論?上發(fā)表了?再造工作?一文，提出再造概念。1993年，哈默與企業(yè)管理咨詢專家詹姆斯?錢皮合作出版?企業(yè)再造：企業(yè)革命的宣言?提出企業(yè)

3、流程重塑理論。保羅?阿倫在總結(jié)美國(guó)等興旺國(guó)家自70年代銀行再造實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的根底上，將哈默的企業(yè)流程重塑理論引入銀行業(yè)，于1994年出版了?銀行再造存活和興旺的藍(lán)圖?一書，提出銀行流程重塑理論。他認(rèn)為，銀行流程重塑就是“銀行為了獲取在本錢、質(zhì)量、反響速度等績(jī)效方面巨大改變，以流程為核心進(jìn)行的根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)。經(jīng)由此種“根本性和“徹底性重構(gòu)而成的銀行可以稱作流程銀行。4相對(duì)于傳統(tǒng)的銀行模式，流程銀行的主要特點(diǎn)表現(xiàn)在客戶中心理念是流程銀行架構(gòu)的根底。前述銀行流程重塑理論認(rèn)為，銀行之所以進(jìn)行以流程為核心的根本性再造，首要的原因是作為“3C挑戰(zhàn)之一的來(lái)自客戶customer的挑戰(zhàn)，已經(jīng)到了必須

4、重新從根本上考慮并改變過(guò)去產(chǎn)品導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念的程度?！?C的另外兩個(gè)是競(jìng)爭(zhēng)competition和變化change。金融機(jī)構(gòu)的多元化、金融工具的證券化、金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的綜合化以及信息披露的日益完善化使得在銀行和客戶的博弈關(guān)系中，客戶的弱勢(shì)地位已經(jīng)發(fā)生根本轉(zhuǎn)變?？蛻粜谛枨蟮娜找娑嘣?、個(gè)性化，選擇空間的日益彈性化，使得客戶營(yíng)銷失敗或流失風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越高。所以，流程銀行的架構(gòu)應(yīng)首先從根本上擺脫傳統(tǒng)銀行模式中過(guò)于精細(xì)的勞動(dòng)分工羈絆，從生產(chǎn)或產(chǎn)品導(dǎo)向徹底走向消費(fèi)者導(dǎo)向和效勞導(dǎo)向，時(shí)刻圍繞顧客價(jià)值考慮“客戶想買什么，而不是“銀行要賣什么。以客戶為中心再造業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而以業(yè)務(wù)流程為中心再造組織流程、管理流程和

5、決策流程，從而最終在市場(chǎng)末端和決策高端架設(shè)起為客戶“量體裁衣，且“一票直達(dá)的業(yè)務(wù)和效勞流程。業(yè)務(wù)流程再造是一項(xiàng)浩大的工程。業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建包括兩個(gè)要點(diǎn)：其一是突出核心業(yè)務(wù)流程。即根據(jù)諸業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶價(jià)值奉獻(xiàn)度的大小，區(qū)分核心業(yè)務(wù)流程和邊緣業(yè)務(wù)流程并予以不同的解決方法。所謂核心業(yè)務(wù)流程即那些最能表達(dá)一個(gè)銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能夠產(chǎn)生高附加值的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程的再造應(yīng)將這些業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)作為重點(diǎn)。而所謂邊緣業(yè)務(wù)流程即指那些附加值低或不能表達(dá)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)采用外包手段，有償委托具有相比照擬優(yōu)勢(shì)的銀行或公司，或者果斷予以放棄。這種建立在比擬優(yōu)勢(shì)根底上的業(yè)務(wù)流程的再造，有助于銀行致力于核心業(yè)務(wù)，

6、既節(jié)省人力、物力和財(cái)，力又大大提升具有比擬優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)的回報(bào)率。當(dāng)然，以外包方式與外部公司或銀行的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)型的合作，在傳統(tǒng)銀行模式中是難以想象的，而在流程銀行的建構(gòu)中，外包成為一種公認(rèn)的智慧型路徑選擇，幫助銀行有效克服資源瓶頸或擺脫競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，盡快達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。其二是突出業(yè)務(wù)流程的多樣化。傳統(tǒng)銀行模式由于過(guò)分注重業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，越來(lái)越難以應(yīng)付多樣化，個(gè)性化的客戶需求。流程5銀行的業(yè)務(wù)流程那么具有多樣化的特點(diǎn)，根據(jù)不同客戶群的需要，推出具有差異化的業(yè)務(wù)流程。2006年年底，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的?商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引?中要求商業(yè)銀行要結(jié)合本行實(shí)際情況，建立適應(yīng)金融創(chuàng)新的流程銀行，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)營(yíng)銷效勞、中臺(tái)風(fēng)

7、險(xiǎn)控制、后臺(tái)保障支持的流程相互別離與有效協(xié)調(diào)體系。當(dāng)前，中國(guó)各大商業(yè)銀行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造抑或正在實(shí)施流程再造工程，G銀行適應(yīng)時(shí)代的開(kāi)展要求，于2021年開(kāi)始實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造工程，向流程銀行模式轉(zhuǎn)變。1.2 G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程現(xiàn)狀2021年以前，G銀行是采用傳統(tǒng)方式辦理會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，即以前臺(tái)接單，復(fù)核，授權(quán)、記賬為主，均在前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)完成操作，對(duì)于操作風(fēng)險(xiǎn)難以控制，并且對(duì)操作柜員來(lái)說(shuō)，工作壓力大、職業(yè)技能素質(zhì)要求高，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型帶來(lái)諸多的問(wèn)題。2021年，G銀行開(kāi)始了業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造工程。G銀行的業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目，是將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)處理流程分解為網(wǎng)點(diǎn)作為前臺(tái)發(fā)起，總行作為后臺(tái)集中處理的模式。即建設(shè)

8、后臺(tái)集中作業(yè)平臺(tái)，支持業(yè)務(wù)前后臺(tái)別離的作業(yè)模式，將業(yè)務(wù)在前、后臺(tái)之間進(jìn)行切割，每個(gè)環(huán)節(jié)只處理其中的一局部，借助影像掃描、二維碼等信息技術(shù)手段，以電子影像替代紙質(zhì)憑證承載業(yè)務(wù)信息，利用工作流平臺(tái)固化前、后臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，并提供統(tǒng)一的影像處理、存儲(chǔ)、查詢等效勞，同時(shí)，盡量簡(jiǎn)化并標(biāo)準(zhǔn)化每一個(gè)環(huán)節(jié)的處理，以期降低網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)量并在局部處理環(huán)節(jié)上使用低本錢人員或進(jìn)行外包。G銀行通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造，一方面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率的最大化，降低經(jīng)營(yíng)成本，進(jìn)一步拓展獲利空間，另一方面實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)受理與業(yè)務(wù)處理別離，局部業(yè)務(wù)監(jiān)督由事后走向事中，做到在前臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)生過(guò)程中，將局部復(fù)雜業(yè)務(wù)的接票和處理分開(kāi)，前臺(tái)只負(fù)責(zé)票據(jù)真?zhèn)巫R(shí)別，影

9、像掃描及索引錄入，而審核和賬務(wù)處理在后臺(tái)集中進(jìn)行，來(lái)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)警示、識(shí)別和控制能力，躲避前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。另外，建立銀行與客戶之間創(chuàng)造、維持和開(kāi)展和諧的關(guān)系，為客戶貼身效勞，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。在此根底上，G銀行成立了區(qū)域作業(yè)集中處理中心，針對(duì)性的處理全國(guó)各分行集中后的標(biāo)準(zhǔn)類業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)全行業(yè)務(wù)操作規(guī)那么的同時(shí)也以此控制會(huì)計(jì)前臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)和人員本錢，還針對(duì)要素錄入和局部簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)進(jìn)行外包操作，更加合理的利用各方資源，打造高效、快捷、平安的新型流程銀行。 G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程介紹第一，銀行業(yè)務(wù)流程再造工程定義、目標(biāo)、進(jìn)程。G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程是指利用電子影像技術(shù)和工作流技術(shù)，將網(wǎng)點(diǎn)處理的后臺(tái)業(yè)務(wù)

10、集中到總行或者分行，集中完成錄入、授權(quán)、記賬等操作。G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程目標(biāo)是集中運(yùn)營(yíng)，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力、提高效勞效率，控制經(jīng)營(yíng)本錢、釋放網(wǎng)點(diǎn)柜員資源，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)一致性。為了G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程按時(shí)有序進(jìn)行，總行工程組特制訂了G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程進(jìn)程表如表1.1。7第二，G銀行業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理模式是實(shí)行業(yè)務(wù)集中處理，形成2個(gè)業(yè)務(wù)集中層級(jí)，即總行集中、分行集中?！翱傂小⒎中屑刑幚砹鞒蹄y行電子往來(lái)賬業(yè)務(wù)現(xiàn)代化大、小額支付系統(tǒng)?！胺中屑刑幚砹鞒蹄y行信貸、個(gè)貸業(yè)務(wù)CMS、PMS系統(tǒng)、處理流程銀行商票業(yè)務(wù)CBMS系統(tǒng)。G銀行業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng)采用6種業(yè)務(wù)處理模式。網(wǎng)點(diǎn)單節(jié)

11、點(diǎn)處理定位發(fā)查詢、手工結(jié)案。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)起，分行處理信貸還款。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)起，總行處理電子往賬。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)起，分行、總行分別處理電子往賬。分行發(fā)起，分行處理商票發(fā)出托收、沖賬。外系統(tǒng)發(fā)起，分行集中受理和處理來(lái)賬、信貸、個(gè)貸、商票。G銀行業(yè)務(wù)流程再造后的系統(tǒng)實(shí)行以崗定工，流水線作業(yè)。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)柜員崗，負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)、掃描上傳。網(wǎng)點(diǎn)一般授權(quán)崗、高級(jí)授權(quán)崗負(fù)責(zé)對(duì)一定金額以上業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。分行設(shè)有分行受理崗負(fù)責(zé)受理商票業(yè)務(wù)，進(jìn)行審票和發(fā)出托收、負(fù)責(zé)受理信貸放款業(yè)務(wù)，掃描上傳。分行驗(yàn)印崗負(fù)責(zé)對(duì)自動(dòng)驗(yàn)印不通過(guò)，或按制度需要雙人驗(yàn)印的人工驗(yàn)印工作。分行支付崗負(fù)責(zé)處理電子往賬的發(fā)送狀態(tài)跟蹤和異常處理、負(fù)責(zé)處理非自動(dòng)入賬電子來(lái)

12、賬、負(fù)責(zé)商票業(yè)務(wù)回款的人工匹配工作、負(fù)責(zé)復(fù)核信貸放款業(yè)務(wù)等。分行授權(quán)崗負(fù)責(zé)對(duì)需授權(quán)的業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。分行資金授權(quán)崗計(jì)財(cái)部負(fù)責(zé)對(duì)跨行的大額往賬業(yè)務(wù)進(jìn)行資金授權(quán)?？傂性O(shè)置碎片錄入崗負(fù)責(zé)碎片錄入。行名行號(hào)崗負(fù)責(zé)錄入行名行號(hào)。中心支付崗負(fù)責(zé)全單錄入或碎片補(bǔ)錄。中心審核崗負(fù)責(zé)票面復(fù)審。中心一般、高級(jí)授權(quán)崗負(fù)責(zé)超金額的業(yè)務(wù)授權(quán)。業(yè)務(wù)參數(shù)崗負(fù)責(zé)平臺(tái)參數(shù)維護(hù)。G銀行業(yè)務(wù)流程以任務(wù)流方式處理任務(wù)。G銀行業(yè)務(wù)流程工程使用系統(tǒng)為柜面系統(tǒng)、后臺(tái)集中作業(yè)平臺(tái)。網(wǎng)點(diǎn)柜員崗、網(wǎng)點(diǎn)一般、高級(jí)授權(quán)崗、分行受理崗柜面終端使用柜面系統(tǒng)。其他崗位IE瀏覽器使用后臺(tái)集中作業(yè)平臺(tái)。G銀行業(yè)務(wù)流程的任務(wù)流是任務(wù)創(chuàng)立、獲取、釋放過(guò)程。柜面崗位

13、主動(dòng)發(fā)起、創(chuàng)立任務(wù)，中心碎片錄入崗采用強(qiáng)制分配方式、F2盲選、主動(dòng)挑選主動(dòng)獲取方式獲取任務(wù)，每一個(gè)崗位完本錢崗位任務(wù)釋放任務(wù)到下一個(gè)崗位。G銀行業(yè)務(wù)流程工程系統(tǒng)引入碎片錄入方式。將憑證分為不同碎片進(jìn)行處理，由中心碎片崗錄入，目的為了提高錄入速度和加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制如圖1.1。第2章G銀行沈河支行業(yè)務(wù)流程再造工程柜員風(fēng)險(xiǎn)分析隨著G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程的上線，流程銀行在推動(dòng)全行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變的同時(shí)，隨之出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題也逐漸成為當(dāng)前G銀行風(fēng)險(xiǎn)防范重點(diǎn)關(guān)注的新趨勢(shì)。G銀行沈陽(yáng)分行作為業(yè)務(wù)流程再造工程的試點(diǎn)分行，大多數(shù)業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目最先在沈陽(yáng)分行試點(diǎn)運(yùn)行，然后再到全系統(tǒng)推廣。沈河支行作為沈陽(yáng)分行的下屬支

14、行成為第一批試點(diǎn)支行，因此沈河支行的柜員接觸業(yè)務(wù)流程再造工程較早。筆者以G銀行沈河支行為研究對(duì)象，結(jié)合G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程往賬流程圖、新業(yè)務(wù)流程及工程上線后遇到的實(shí)例，分析出沈河支行業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目存在以下柜員風(fēng)險(xiǎn)。2.1業(yè)務(wù)流程再造工程柜員被欺詐風(fēng)險(xiǎn)G銀行業(yè)務(wù)流程再造是利用電子影像技術(shù)和工作流技術(shù)，通過(guò)后臺(tái)集中作業(yè)平臺(tái)，以工作流的方式對(duì)各崗位和環(huán)節(jié)進(jìn)行別離和控制，將網(wǎng)點(diǎn)處理的后臺(tái)業(yè)務(wù)集中到總行或者分行，集中完成錄入、授權(quán)、記賬等操作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)受理、總行或分行后臺(tái)集中處理的運(yùn)營(yíng)模式。一期上線的流程銀行業(yè)務(wù)包括跨系統(tǒng)往賬、手工入賬電子來(lái)賬、大額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)、小額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)、授信業(yè)務(wù)出賬、

15、商業(yè)票據(jù)后臺(tái)業(yè)務(wù)、信貸后臺(tái)業(yè)務(wù)、個(gè)貸后臺(tái)業(yè)務(wù)。筆者在文章中分析的是流程銀行業(yè)務(wù)涉及的支行柜員風(fēng)險(xiǎn)。一期上線的流程銀行業(yè)務(wù)中只有跨系統(tǒng)往賬、大額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)、小額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)中的往賬業(yè)務(wù)涉及到支行柜員的業(yè)務(wù)，往賬業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜員崗職責(zé)包括審核原始憑證、提交往賬業(yè)務(wù)、接收并處理退回業(yè)務(wù)、任務(wù)查詢、發(fā)出查詢書、發(fā)出自由格式報(bào)文、發(fā)出撤銷申請(qǐng)、發(fā)出退回申請(qǐng)、檢查往賬及查詢查復(fù)登記簿、憑證與報(bào)表的打印及補(bǔ)打、本柜員平賬檢查。因此筆者以業(yè)務(wù)流程再造工程中的往賬業(yè)務(wù)為例，對(duì)于工程涉及的支行柜員風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。對(duì)G銀行沈河支行業(yè)務(wù)流程再造工程往賬業(yè)務(wù)中的柜員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，采用的是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法中的流程圖分析法，G銀行沈河

16、支行業(yè)務(wù)流程再造工程的往賬流程圖如圖2.1。通過(guò)G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程往賬流程圖可以看出，涉及沈河支行網(wǎng)點(diǎn)柜員的操作主要集中在往賬的初始階段，支行網(wǎng)點(diǎn)柜員崗職責(zé)是柜面原始憑證審核、網(wǎng)點(diǎn)柜員錄入相關(guān)要素、上傳影像，在第一個(gè)“柜面原始憑證審核環(huán)節(jié)，柜員易發(fā)生被欺詐的風(fēng)險(xiǎn)。往賬業(yè)務(wù)操作細(xì)那么規(guī)定，支行網(wǎng)點(diǎn)柜員負(fù)責(zé)票據(jù)審核。網(wǎng)點(diǎn)在收單受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審核票據(jù)的真實(shí)性、合規(guī)性、完整性、有效性，核實(shí)交易背景合法性，特別是客戶提供的輔助證明文件，如公轉(zhuǎn)私交易的付款依據(jù)或相關(guān)證明等此類輔助證明文件無(wú)需掃描上傳，應(yīng)做大額查證、面見(jiàn)核實(shí)、支付密碼核對(duì)、履行反洗錢義務(wù)等工作，確?？铐?xiàng)可正常支付后才能提交流程銀行處

17、理，總行不對(duì)上述內(nèi)容及相關(guān)附件審核，不對(duì)票據(jù)的歸屬、真實(shí)性等信息進(jìn)行核實(shí)，僅根據(jù)票據(jù)影像進(jìn)行信息錄入，并審核票據(jù)要素標(biāo)準(zhǔn)性、完整性。只有核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)錄入信息與票面內(nèi)容兩者不一致時(shí)，總行才予以回退。銀行在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的同時(shí)，犯罪分子也時(shí)刻在研究銀行的操作流程，利用銀行業(yè)務(wù)流程的新變化或是柜員的疏忽大意而詐騙銀行資金。此次業(yè)務(wù)流程的改變，由原來(lái)的雙人復(fù)核票據(jù)，改為前臺(tái)單人審核票據(jù)，然后上傳，這無(wú)疑給犯罪分子提供了可乘之機(jī)。如果犯罪分子成心用虛假票據(jù)作為付款依據(jù)或是成心填錯(cuò)票據(jù)，前臺(tái)柜員不認(rèn)真審核票據(jù)或是未識(shí)別出來(lái)虛假票據(jù)或錯(cuò)誤票據(jù)，直接上傳影像，總行作業(yè)中心人員只能看到票據(jù)的影像，并且還是被割的憑

18、證碎片，不能區(qū)分憑證的真?zhèn)?，也不要求其?duì)票據(jù)的歸屬、真實(shí)性等信息進(jìn)行核實(shí)，這樣總行很可能按照虛假票據(jù)或是錯(cuò)誤票據(jù)進(jìn)行操作付款，這樣就會(huì)引起銀行糾紛或案件，極易形成柜員被欺詐的風(fēng)險(xiǎn)。2.2業(yè)務(wù)流程再造工程柜員違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)在原來(lái)業(yè)務(wù)流程模式下，受理完客戶的票據(jù)時(shí)，業(yè)務(wù)由支行自行處理，業(yè)務(wù)確實(shí)已經(jīng)完結(jié)的，柜員要在給客戶的回單上加蓋業(yè)務(wù)訖章，對(duì)于未完結(jié)的要加蓋受理憑證專用章交給客戶。14從新的業(yè)務(wù)再造流程圖中可以看出，業(yè)務(wù)完結(jié)需要一個(gè)過(guò)程，支行處理完，還需分行、總行處理，此筆業(yè)務(wù)才算真正的完成，才能在給客戶的回單上加蓋業(yè)務(wù)訖章，代表此筆業(yè)務(wù)已經(jīng)完結(jié)。但是在實(shí)際工作中，由于原有流程的改變，支行柜員在受理完票

19、據(jù)后，錄入相關(guān)要素，然后支行柜員通過(guò)掃描，上傳票據(jù)影像到總行，再由總行作業(yè)中心操作處理，柜員往往在上傳票據(jù)影像后，認(rèn)為自己的操作已經(jīng)結(jié)束，很多情況是在這時(shí)就在給客戶回單上加蓋業(yè)務(wù)訖章，實(shí)際上該筆業(yè)務(wù)并沒(méi)有真正的完結(jié)或是存在被退回的可能，這樣就會(huì)造成業(yè)務(wù)未記完賬先蓋業(yè)務(wù)訖章的柜員違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，很容易造成客戶與銀行間的糾紛。另外，從流程圖中還可以看出，在支行網(wǎng)點(diǎn)柜員崗位如果票據(jù)自動(dòng)驗(yàn)印指核對(duì)票據(jù)上印鑒與企業(yè)預(yù)留在銀行的印鑒是否一致不成功時(shí)可以進(jìn)行手工驗(yàn)印，手工驗(yàn)印通過(guò)也可以進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)，最后總行匯款。在這個(gè)環(huán)節(jié)如果真出現(xiàn)自動(dòng)驗(yàn)印不成功，需要柜員手工驗(yàn)印時(shí)，存在柜員手工驗(yàn)印只是流于形式，沒(méi)有真正的仔

20、細(xì)的去核對(duì)票據(jù)上印鑒與預(yù)留印鑒是否相符，就確認(rèn)手工驗(yàn)印成功轉(zhuǎn)到下一個(gè)環(huán)節(jié)，最后付款，這樣違反了核對(duì)票據(jù)上印鑒與預(yù)留印鑒相符后才可付款的規(guī)定，這樣不但會(huì)產(chǎn)生違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，如票據(jù)上印鑒與預(yù)留印鑒不符還付款了，就會(huì)造成企業(yè)資金損失，造成銀行案件。2.3業(yè)務(wù)流程再造工程柜員錯(cuò)賬風(fēng)險(xiǎn)2011年6月1日，在流程銀行上線后，沈河支行柜員通過(guò)流程銀行辦理一筆個(gè)人匯款業(yè)務(wù)，柜員當(dāng)時(shí)現(xiàn)金收取客戶手續(xù)費(fèi)，但隨后又錯(cuò)誤選擇了“單筆收費(fèi)，直到日終軋賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)重復(fù)收取了客戶手續(xù)費(fèi)。柜員通過(guò)用銀行交易碼16-99-40查詢當(dāng)天的“140科目流水賬，并通過(guò)交易碼將自動(dòng)扣賬的手續(xù)費(fèi)進(jìn)行了沖賬處理，在打印憑證時(shí)卻發(fā)現(xiàn)該操作不僅將手續(xù)

21、費(fèi)甚至連同匯款本金一起沖銷，原來(lái)該筆流程銀行貸記往賬業(yè)務(wù)是聯(lián)動(dòng)記賬，其匯款手續(xù)費(fèi)、本金的交易序號(hào)是一致的。這樣沖賬的后果是客戶本來(lái)資金已經(jīng)匯走了，但是沖賬后客戶資金相當(dāng)于又轉(zhuǎn)回來(lái)了，從而形成了銀行墊款。雖說(shuō)沈河支行事后15及時(shí)采取了補(bǔ)扣客戶款的措施，最終未造成銀行資金損失，但事實(shí)證明，流程銀行上線后，確實(shí)發(fā)生了一些與業(yè)務(wù)流程再造工程業(yè)務(wù)相關(guān)的柜員錯(cuò)賬風(fēng)險(xiǎn)。2.4業(yè)務(wù)流程再造工程柜員挪用資金風(fēng)險(xiǎn)在流程銀行工程的電子往賬流程中，總行為解決個(gè)人卡折匯款業(yè)務(wù)回退撤銷后直接入原客戶賬，影響客戶體驗(yàn)度的問(wèn)題，更改流程為自動(dòng)通過(guò)232內(nèi)部戶實(shí)現(xiàn)個(gè)人卡折匯款，個(gè)人卡折匯款業(yè)務(wù)回退撤銷或被退回后不直接入原客戶賬

22、，而是入232內(nèi)部戶賬，再由柜員判斷是否重新匯款或是再記入客戶賬，這樣就存在柜員挪用客戶資金風(fēng)險(xiǎn)隱患。自動(dòng)通過(guò)232內(nèi)部戶實(shí)現(xiàn)個(gè)人卡折匯款的流程主要內(nèi)容是網(wǎng)點(diǎn)柜員發(fā)起貸記往賬，匯款方式選擇3-轉(zhuǎn)賬卡折時(shí)，使用232內(nèi)部戶實(shí)際付款賬號(hào)，提交任務(wù)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)將本金和手續(xù)費(fèi)一并扣入232內(nèi)部戶中的匯兌專戶232內(nèi)部戶規(guī)那么：行所號(hào)+幣別+23202+0001，通過(guò)作業(yè)中心錄入相關(guān)信息后提交到主機(jī)記賬。無(wú)論網(wǎng)點(diǎn)柜員聯(lián)動(dòng)撤銷或分行支付崗做沖數(shù)處理，本金和手續(xù)費(fèi)都會(huì)回到232內(nèi)部戶中，客戶只要輸入一次密碼柜員正常提交任務(wù)后，即可打印回單給客戶，客戶無(wú)需等待主機(jī)記賬成功。個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書的填寫規(guī)那么與之前無(wú)

23、實(shí)際付款賬號(hào)的個(gè)人貸記匯款一致。如網(wǎng)點(diǎn)柜員聯(lián)動(dòng)撤銷或分行支付崗沖數(shù)后，柜員如需再次發(fā)起，可通過(guò)科目劃轉(zhuǎn)至998科目，再由998科目轉(zhuǎn)入網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在使用的503對(duì)應(yīng)的匯兌專戶會(huì)計(jì)科目：借23202貸998，借998貸23202。轉(zhuǎn)入503匯兌專戶后，必須填寫特種轉(zhuǎn)賬憑證再次發(fā)起業(yè)務(wù)。如被對(duì)方行退票，分行支付崗或網(wǎng)點(diǎn)柜員崗可選擇入客戶賬或503外部賬戶，如選擇入503外部賬戶，再次發(fā)起時(shí)必須填寫特種轉(zhuǎn)賬傳票?？傂邢掳l(fā)了后續(xù)的操作指引。網(wǎng)點(diǎn)柜員發(fā)起的個(gè)人卡折匯款業(yè)務(wù)如因憑證填寫不標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)錄入錯(cuò)誤、系統(tǒng)故障等原因造成任務(wù)需撤銷后重新發(fā)起的，柜員可在回退任務(wù)池或任務(wù)明細(xì)查詢中執(zhí)行“撤銷操作或“聯(lián)動(dòng)撤銷，任

24、務(wù)撤銷后匯款金額及匯兌手續(xù)費(fèi)如果有仍保存23202內(nèi)部賬戶，具體處理方式為二種。第一種，如果客戶已離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)，采用銀行交易碼500-120直接轉(zhuǎn)賬存入本所503應(yīng)解匯款外部賬戶，對(duì)方科目錄入23202，順序號(hào)錄入0001，然后通過(guò)流程銀行貸記往賬再次發(fā)起，收費(fèi)標(biāo)記根據(jù)手續(xù)費(fèi)有無(wú)存入503賬戶來(lái)判斷。憑證填寫要求為A如回退原因?yàn)閼{證中收款人名稱、收款人賬號(hào)、大、小寫金額，客戶簽名、附言填寫有誤，應(yīng)聯(lián)系客戶回網(wǎng)點(diǎn)，補(bǔ)充完整原個(gè)人業(yè)務(wù)申請(qǐng)書后，再?gòu)?03外部賬戶發(fā)起業(yè)務(wù)。B回退原因如為客戶漏勾某要素、網(wǎng)點(diǎn)錄入要素錯(cuò)誤或系統(tǒng)異常需撤銷除收款人名稱、收款人賬號(hào)、大、小寫金額，客戶簽名、附言外，柜員重新發(fā)起

25、可直接在原匯款憑證上補(bǔ)填要素并于附言欄注明實(shí)際付款賬號(hào)后再次發(fā)起。第二種，如果客戶還在網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)柜員先聯(lián)動(dòng)撤銷原任務(wù)，然后查找交易流水號(hào)再進(jìn)入銀行交易碼7100沖賬，沖賬完成后，指導(dǎo)客戶補(bǔ)充完整原個(gè)人業(yè)務(wù)申請(qǐng)書或重新填寫個(gè)人業(yè)務(wù)申請(qǐng)書后重新發(fā)起貸記往賬。另外由于系統(tǒng)原因造成客戶賬已扣入232內(nèi)部戶但又沒(méi)生成任務(wù)的業(yè)務(wù)，也可按照以上方法解決。503應(yīng)解匯款戶和23202內(nèi)部戶區(qū)別是503應(yīng)解匯款戶為各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)自行開(kāi)立的外部賬戶，對(duì)應(yīng)的科目為23201。查詢余額直接用銀行交易碼500810操作即可。流程銀行使用的23202內(nèi)部戶為銀行系統(tǒng)生成的內(nèi)部賬戶，組成規(guī)那么為行所號(hào)+幣別+科目號(hào)+順序號(hào)，例如

26、139051行所的余額處查詢。2021年4月開(kāi)始，總行實(shí)行新的日終軋賬方式要求，每天日終后柜員打印試算平衡表，包括對(duì)公、儲(chǔ)蓄的表內(nèi)、表外業(yè)務(wù)，柜員相互交叉勾對(duì)流水、核打試算平衡表，柜員各自對(duì)原始憑證進(jìn)行打碼，即每個(gè)柜員的憑證均從1開(kāi)始，附件及報(bào)表不打碼，試算平衡表上加蓋柜員名章以及注明憑證、附件張數(shù)，連同原始憑證及交易流水于當(dāng)天下班前交營(yíng)業(yè)室主任。外匯會(huì)計(jì)系統(tǒng)如有手工記賬的賬務(wù)，參考上述規(guī)定處理，單證系統(tǒng)發(fā)生的賬務(wù)軋賬模式不變。自助設(shè)備發(fā)生的業(yè)務(wù)，由該自助設(shè)備對(duì)應(yīng)的出納員打印試算平衡表，對(duì)于長(zhǎng)短款、掛銷賬等手工記賬業(yè)務(wù)需填制憑證，其它自助業(yè)務(wù)、上下鈔業(yè)務(wù)那么不需再填制憑證。貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，具

27、體交易處理由經(jīng)辦人員在商業(yè)匯票管理系統(tǒng)完成，賬務(wù)處理通過(guò)核心系統(tǒng)自動(dòng)完成。對(duì)該類業(yè)務(wù)也應(yīng)納入當(dāng)日軋賬范圍。即通過(guò)交易流水來(lái)查找該業(yè)務(wù)在核心系統(tǒng)所對(duì)應(yīng)的操作員號(hào)，將其視同一個(gè)虛擬柜員生成的試算平衡表，參與當(dāng)日賬務(wù)核對(duì)、軋賬及憑證打碼。營(yíng)業(yè)室主任打印并檢查所在行所的日計(jì)表，有針對(duì)性地對(duì)重點(diǎn)科目進(jìn)行檢查，收集并妥善保管所有柜員的原始憑證、流水、試算平衡表。為防止班外作業(yè)，營(yíng)業(yè)室主任次日仍需重新打印前一日所有柜員的試算平衡表及行所日計(jì)表，與前一日保管的柜員試算平衡表核對(duì)。如核對(duì)相符，營(yíng)業(yè)部主任在原試算平衡表上加蓋名章后歸檔裝訂。按照上述的流程，在個(gè)人卡折匯款后，此筆個(gè)人卡折匯款被退回或是柜員做聯(lián)動(dòng)撤銷

28、操作，此筆個(gè)人匯款本金和手續(xù)費(fèi)都會(huì)回到232內(nèi)部戶中，而不是直接回到客戶的個(gè)人卡或存折賬戶中，柜員自己就能將232內(nèi)部戶退回資金轉(zhuǎn)入到其他賬戶中，雖說(shuō)大額資金轉(zhuǎn)賬需要主管授權(quán)，但是存在柜員拆分為小金額分筆轉(zhuǎn)入到其它賬戶中的可能性，另外，由于晚上日終結(jié)賬方式的改變，即柜員日終互相勾挑試算平衡表而不核對(duì)柜員傳票，柜員自己手起虛假的特種轉(zhuǎn)賬傳票，晚上結(jié)賬時(shí)也不易被其他復(fù)核的柜員發(fā)現(xiàn)，這樣如柜員將232內(nèi)部戶中的資金存入到非原匯款個(gè)人的卡或存折賬戶中，就會(huì)形成柜員挪用客戶資金的風(fēng)險(xiǎn)。以上分析出的四種柜員風(fēng)險(xiǎn)，其中柜員被欺詐風(fēng)險(xiǎn)、柜員違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、柜員錯(cuò)賬風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，雖然可能會(huì)造成銀行糾紛或案件的發(fā)生，涉

29、及金額或多或少，但是它們都屬于柜員非主觀意識(shí)造成的風(fēng)險(xiǎn)，而柜員挪用資金風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，那那么是柜員主觀意識(shí)造成的風(fēng)險(xiǎn)，就會(huì)產(chǎn)生重大的銀行案件，會(huì)給銀行帶來(lái)更大的資金損失，因此筆者認(rèn)為柜員挪用資金風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的危害更大。18第3章G銀行沈河支行業(yè)務(wù)流程再造工程柜員風(fēng)險(xiǎn)成因沈河支行業(yè)務(wù)流程再造工程既然存在柜員風(fēng)險(xiǎn)，就一定存在引起柜員風(fēng)險(xiǎn)的成因，只有了解了易引起柜員風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因，才能提出有效的控制措施，防止流程再造工程實(shí)施過(guò)程中柜員風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。3.1沈河支行柜員的綜合素質(zhì)G銀行沈陽(yáng)沈河支行營(yíng)業(yè)室會(huì)計(jì)人員有9名，其中1名主任，1名副主任，1名后臺(tái)人員，6名前臺(tái)人員。G銀行實(shí)行的全柜員制，也就是人們常說(shuō)的綜合

30、柜員制，要求G銀行的柜員業(yè)務(wù)全面而且熟練，但是實(shí)際情況是沈河支行營(yíng)業(yè)室會(huì)計(jì)人員每年流動(dòng)都很大，總是有新柜員進(jìn)來(lái)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的老柜員調(diào)離，2021年全年?duì)I業(yè)室流動(dòng)人員為6人，流動(dòng)占比67%。同時(shí)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)能手柜員需要至少3年時(shí)間，這樣就造成了沈河支行柜員綜合素質(zhì)總是存在差異。柜員的綜合素質(zhì)存在差異，對(duì)于業(yè)務(wù)流程再造工程就會(huì)存在認(rèn)識(shí)上的差異，涉及流程再造工程業(yè)務(wù)操作起來(lái)就會(huì)有差異，從而形成流程再造工程柜員風(fēng)險(xiǎn)。第一，柜員文化水平、來(lái)源各不同。G銀行沈河支行營(yíng)業(yè)室柜員學(xué)歷有?？?、專升本、本科，文化水平存在差異。柜員來(lái)源有的是新分來(lái)的大學(xué)生，直接做會(huì)計(jì)柜員或是儲(chǔ)蓄柜員。有的是其他外行來(lái)的有經(jīng)驗(yàn)柜員，但

31、只做過(guò)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)或是出納業(yè)務(wù)，沒(méi)有做過(guò)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)。有的是業(yè)務(wù)能手柜員，但人數(shù)很少，只有2人。柜員文化水平、來(lái)源不同，對(duì)于業(yè)務(wù)流程再造工程的整體認(rèn)知水平就不同，柜員綜合素質(zhì)存在差異，就會(huì)形成多種柜員風(fēng)險(xiǎn)，如果柜員的綜合素質(zhì)低，思想再有問(wèn)題，很可能會(huì)發(fā)生挪用資金風(fēng)險(xiǎn)。第二，柜員學(xué)習(xí)能力存在差異。業(yè)務(wù)流程再造改變了原來(lái)的業(yè)務(wù)模式，產(chǎn)生了新的流程，制定了新的操作細(xì)那么，這就要求柜員要重新學(xué)習(xí)，掌握新的業(yè)務(wù)流程知識(shí)，但是每名柜員學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力不相同，有的學(xué)習(xí)得快，有的學(xué)習(xí)慢，有的掌握熟練，有的掌握淺顯。流程銀行上線后，柜員對(duì)于流程銀行的19新業(yè)務(wù)知識(shí)掌握的各不相同，在實(shí)際工作中操作表現(xiàn)就不同，對(duì)于業(yè)務(wù)流程

32、再造新流程知識(shí)掌握不好的就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)賬、違規(guī)操作、甚至被欺詐等風(fēng)險(xiǎn)。第三，柜員處理情緒能力不同。柜員是有思想有情緒的，人生的過(guò)程中不可防止的會(huì)遇到一些曲折，會(huì)遇到不順心的事情，當(dāng)柜員遇到這些事情的時(shí)候，難免會(huì)將情緒帶入到工作中來(lái)，每個(gè)人處理情緒的能力不盡相同，因此工作的狀態(tài)也不同。柜員帶著壞情緒工作就容易出現(xiàn)工作不認(rèn)真，形成柜員風(fēng)險(xiǎn)。第四，柜員處理工作壓力能力不同。G銀行實(shí)行的是全柜員制，柜員編制少，業(yè)務(wù)全而雜，柜員每天都是滿負(fù)荷工作，早出晚歸，非常辛苦，柜員的工作壓力很大，雖說(shuō)有壓力并不是壞事，適當(dāng)?shù)膲毫?huì)使柜員進(jìn)步，但有的柜員心理素質(zhì)不好，過(guò)分擔(dān)憂自己業(yè)務(wù)出過(guò)失，不懂得減壓，長(zhǎng)期在重壓下工作

33、很容易出現(xiàn)錯(cuò)賬等風(fēng)險(xiǎn)。3.2業(yè)務(wù)流程再造工程的培訓(xùn)前述錯(cuò)賬案例雖未造成銀行的資金損失，但是從案例可以看出，正是由于沈河支行在處理沖賬業(yè)務(wù)時(shí)制度執(zhí)行不嚴(yán)、對(duì)新業(yè)務(wù)新流程掌握不透，對(duì)于業(yè)務(wù)流程再造工程相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)未到達(dá)讓柜員掌握的實(shí)際效果，造成了流程再造工程柜員錯(cuò)帳等風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。第一，沖賬業(yè)務(wù)未實(shí)行嚴(yán)格的“歸口管理。案例中的柜員作為流程銀行的業(yè)務(wù)受理崗，只是受理了客戶的匯款憑證并發(fā)起該筆業(yè)務(wù)，而并非真正的記賬操作人員，卻能擅自對(duì)流程銀行后臺(tái)集中作業(yè)中心處理成功的賬務(wù)進(jìn)行沖銷，容易導(dǎo)致柜員進(jìn)行錯(cuò)誤的沖賬。第二，個(gè)別柜員尚未明確區(qū)分對(duì)公與個(gè)人貸記往賬處理方法不同。由于個(gè)人貸記往賬屬于聯(lián)動(dòng)記賬，因此，

34、其匯款手續(xù)費(fèi)和本金交易號(hào)是一致的，不能單獨(dú)沖銷其手續(xù)費(fèi)，而對(duì)公貸記往賬的手續(xù)費(fèi)和本金卻是單獨(dú)記賬，可以通過(guò)銀行交易碼沖銷其手續(xù)費(fèi)。前述案例中的柜員誤將個(gè)人貸記往賬等同對(duì)公貸記往賬業(yè)務(wù)貿(mào)然進(jìn)行了沖賬處理，勢(shì)必造成已經(jīng)處理成功的交易被撤銷，導(dǎo)致銀行墊款，造成柜員出現(xiàn)錯(cuò)帳，銀行資金也可能因此而損失。20第三，柜員對(duì)流程銀行新上線業(yè)務(wù)相關(guān)制度執(zhí)行不嚴(yán)。根據(jù)流程銀行大額支付系統(tǒng)操作規(guī)定，對(duì)于異常狀態(tài)的往賬如回執(zhí)錯(cuò)沖賬可由分行支付崗和分行授權(quán)崗連動(dòng)沖銷手續(xù)費(fèi)和匯款本金，而對(duì)于已成功結(jié)算的交易記錄是嚴(yán)禁柜員進(jìn)行沖正處理的，前述案例當(dāng)中柜員違反相關(guān)規(guī)定通過(guò)“六碼交易對(duì)“流程銀行貸記往賬進(jìn)行沖賬處理，容易造成銀

35、行墊款，造成柜員違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。第四，柜臺(tái)沖賬業(yè)務(wù)主管刷卡把關(guān)不嚴(yán)流于形式。前述案例中，沖正交易必須經(jīng)過(guò)主管授權(quán)，但該后臺(tái)主管在刷卡之前未履行應(yīng)有的審核職責(zé)，對(duì)于柜員違反操作規(guī)定的業(yè)務(wù)操作未及時(shí)予以制止，審核把關(guān)意識(shí)不強(qiáng)，因此，未能及時(shí)挽回柜員的失誤，從而導(dǎo)致柜員不僅發(fā)生違規(guī)操作，還發(fā)生錯(cuò)帳過(guò)失。另一方面，出現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造工程培訓(xùn)效果不理想的原因是由于工程上線倉(cāng)促，沒(méi)時(shí)間進(jìn)行及時(shí)培訓(xùn)造成的。G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程上線是采取在個(gè)別支行先試點(diǎn)上線，成功后再推廣到全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)上線。新業(yè)務(wù)流程在上線過(guò)程中，遇到問(wèn)題再不斷的進(jìn)行優(yōu)化。在新業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化上線業(yè)務(wù)功能時(shí)，雖然下發(fā)了相關(guān)通知或培訓(xùn)材料，但培訓(xùn)

36、還需要時(shí)間，柜員掌握新的優(yōu)化功能知識(shí)，適應(yīng)新的操作方法也需要一個(gè)過(guò)程。本來(lái)業(yè)務(wù)流程再造工程上線的新業(yè)務(wù)流程就多，采用的新系統(tǒng)也多，再加上又有不斷開(kāi)發(fā)的新功能要學(xué)，柜員短時(shí)間很難適應(yīng)并熟練掌握，不熟練掌握新的業(yè)務(wù)流程，在做業(yè)務(wù)時(shí)就會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)過(guò)失，就存在柜員沖錯(cuò)帳、違規(guī)操作等風(fēng)險(xiǎn)。3.3 G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程的流程業(yè)務(wù)流程再造是一項(xiàng)巨大的系統(tǒng)工程，它涉及了銀行的所有業(yè)務(wù)種類、銀行的各個(gè)部門、全部的分支機(jī)構(gòu)及人力資源、考核、信息技術(shù)改造等多個(gè)不同方面，不可能一蹴而就，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的不斷完善才能完成。從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)看，希臘希臘艾爾發(fā)銀行、德國(guó)裕寶聯(lián)合銀行和南非聯(lián)合銀行花費(fèi)了三年時(shí)間才建成以客戶為中心的根本

37、組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程，后來(lái)又用了差不多四年的時(shí)間的進(jìn)行不斷完善和改良。正因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程再造是一個(gè)需要循序漸進(jìn)不斷完善的過(guò)程，所以需要用假設(shè)干年時(shí)間進(jìn)行完善。因此G銀行業(yè)務(wù)流程再造建設(shè)同樣要經(jīng)歷不斷完善的過(guò)程。G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程在摸索中進(jìn)行，時(shí)間緊，任務(wù)重，采取試點(diǎn)支行成功上線后全國(guó)范圍推廣上線，每項(xiàng)業(yè)務(wù)在少數(shù)支行試點(diǎn)過(guò)程中不可能涉及上線后會(huì)遇到的所有問(wèn)題，全國(guó)推廣后，由于地區(qū)業(yè)務(wù)要求的差異或是流程本身存在不完善的地方等，會(huì)出現(xiàn)新的問(wèn)題，再加之新的流程銀行系統(tǒng)取消了局部復(fù)核環(huán)節(jié)，這樣就迫使柜員對(duì)流程銀行系統(tǒng)涉及的所有業(yè)務(wù)及其處理流程都要非常了解，知道不同業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)不同的處理方式，不同的業(yè)務(wù)用不同的

38、流程進(jìn)行操作。如果柜員哪項(xiàng)業(yè)務(wù)用錯(cuò)了處理方式或者業(yè)務(wù)用錯(cuò)了處理流程，在實(shí)際工作中就會(huì)造成走錯(cuò)銀行會(huì)計(jì)分錄，出現(xiàn)錯(cuò)誤的資金流向，由此會(huì)造成柜員錯(cuò)帳風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。另外，由于業(yè)務(wù)流程再造工程流程存在不完善，就存在被犯罪分子鉆流程不完善空子的情況，存在柜員被欺詐的風(fēng)險(xiǎn)。柜員如果利用流程不完善挪用客戶資金，就會(huì)造成柜員挪用客戶資金風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程流程存在不完善的原因是流程銀行要求去除原有業(yè)務(wù)流程中不必要的環(huán)節(jié)，努力減少辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間，提高業(yè)務(wù)效率，流程銀行區(qū)別于傳統(tǒng)銀行的最大特點(diǎn)就是以客戶為中心，滿足客戶的要求，但客戶的心理往往是要求銀行盡快的把他的業(yè)務(wù)辦好，不會(huì)站在銀行的角度去考慮風(fēng)

39、險(xiǎn)。G銀行為了滿足客戶的高效辦事要求，去除了某些必要的復(fù)核環(huán)節(jié)，人為地減少了必要的程序，導(dǎo)致新改造后的銀行業(yè)務(wù)流程扭曲，為柜員風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生埋下隱患。G銀行業(yè)務(wù)流程不完善主要表達(dá)在下述五個(gè)方面。第一，會(huì)計(jì)操作過(guò)程中流程或功能不完善。如流程銀行系統(tǒng)平臺(tái)監(jiān)控功能尚未完善，集中作業(yè)中心對(duì)于異常業(yè)務(wù)的區(qū)分、發(fā)現(xiàn)手段十分有限。業(yè)務(wù)的處理效率緩慢，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)柜員在業(yè)務(wù)成功提交后，需要人工查詢?nèi)蝿?wù)軌跡，才能發(fā)現(xiàn)任務(wù)長(zhǎng)時(shí)間停留在集中作業(yè)中心某個(gè)崗位，才能致電中心效勞響應(yīng)崗人員，處理異常業(yè)務(wù)，這很容易造成柜員錯(cuò)帳風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。第二，分行驗(yàn)印崗及分行資金部授權(quán)崗多為兼職柜員，無(wú)法實(shí)時(shí)獲取任務(wù)，對(duì)于時(shí)效性要求

40、較高的業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)柜員如不留意任務(wù)軌跡，如任務(wù)長(zhǎng)時(shí)間停留22在以上兩個(gè)崗位，特別是在系統(tǒng)接近關(guān)閉時(shí)上傳的需資金部門授權(quán)的業(yè)務(wù)，不及時(shí)與分行溝通，業(yè)務(wù)就無(wú)法進(jìn)行下去，錯(cuò)過(guò)匯款時(shí)間就會(huì)造成掛賬，這也易造成柜員錯(cuò)帳風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。第三，根據(jù)G銀行柜員操作規(guī)程，柜員操作本人賬戶屬于重大違規(guī)操作，存在重大的操作風(fēng)險(xiǎn)隱患，因此，無(wú)論柜員操作本人賬戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)或其他類型業(yè)務(wù)都是明令禁止的。但是G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程中未將此項(xiàng)內(nèi)容納入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)管理，這會(huì)造成柜員違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。第四，與G銀行業(yè)務(wù)流程工程并行上線的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)只是對(duì)于異常的日常業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)實(shí)行的業(yè)務(wù)規(guī)那么不全面。未重點(diǎn)對(duì)柜員行為進(jìn)行重

41、點(diǎn)監(jiān)控，例如未監(jiān)測(cè)柜員對(duì)一個(gè)或多個(gè)賬戶的屢次分角位存入操作、柜員對(duì)同一賬戶連續(xù)進(jìn)行接近授權(quán)權(quán)限的現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬存取操作等。未關(guān)注非工作時(shí)間沖正、隔日沖正業(yè)務(wù)。根據(jù)G銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和賬務(wù)處理流程來(lái)看，除授信客戶貸款利息豁免等特殊業(yè)務(wù)需要涉及班外時(shí)間沖正外，大多數(shù)的非工作時(shí)間沖正或隔日沖正都可能涉及到業(yè)務(wù)過(guò)失或違規(guī)操作等問(wèn)題。這些都是流程上的不完善，很可能因此造成柜員錯(cuò)帳風(fēng)險(xiǎn)、違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、挪用客戶資金風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。第五，有些制度、方法過(guò)于繁鎖，可操作性不強(qiáng)。如G銀行業(yè)務(wù)流程再造工程往賬流程新增的“對(duì)話機(jī)制功能。此功能雖然是為了打破原有 溝通一對(duì)一模式的局限性，為中心與網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)溝通提供更加便捷的方式，到達(dá)

42、提高業(yè)務(wù)處理效率，提升客戶滿意度的目標(biāo)，但是該功能的操作指引是當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)柜員發(fā)起任務(wù)時(shí)，可以通過(guò)選擇“是否有消息欄目，選擇“1-是實(shí)現(xiàn)任務(wù)相關(guān)輔助信息的補(bǔ)充，中心各崗位操作員將比對(duì)消息內(nèi)容中的輔助信息與憑證信息后，進(jìn)行業(yè)務(wù)的錄入和審核。該功能時(shí)效要求是，為保證平臺(tái)任務(wù)處理的及時(shí)性，對(duì)于中心使用對(duì)話機(jī)制主動(dòng)發(fā)送的業(yè)務(wù)消息，要求任務(wù)發(fā)起網(wǎng)點(diǎn)柜員及時(shí)進(jìn)行答復(fù)，最長(zhǎng)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，超過(guò)10分鐘未做回復(fù)的，中心將對(duì)原發(fā)起任務(wù)做回退處理，并計(jì)入相應(yīng)分行當(dāng)期回退率指標(biāo)考核中。但在實(shí)際工作中，柜員不可能只是這一筆業(yè)務(wù)，不可能做到在10分鐘內(nèi)就一定能夠回復(fù)。此功能目的是好的，但是可操作性不強(qiáng)。有了這樣的功能

43、但是不符合實(shí)際操作需要，這樣更不能起到及時(shí)的溝通，如出現(xiàn)票據(jù)要素不清等情況，需要溝通的時(shí)候沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，易造成柜員錯(cuò)帳風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。第4章G銀行沈河支行業(yè)務(wù)流程再造工程柜員風(fēng)險(xiǎn)控制措施244.1柜員綜合能力培養(yǎng)和工程隊(duì)伍建設(shè)G銀行業(yè)務(wù)流程再造要求柜員的綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能夠按照新的流程操作業(yè)務(wù)，防止出風(fēng)險(xiǎn)。正如前述柜員風(fēng)險(xiǎn)中所講，柜員對(duì)于業(yè)務(wù)再造新流程不熟悉、不理解操作業(yè)務(wù)勢(shì)必會(huì)造成錯(cuò)賬等風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。提高柜員的綜合素質(zhì)，建立一支品德優(yōu)秀、業(yè)務(wù)素質(zhì)硬、管理水平高的工程會(huì)計(jì)隊(duì)伍，是防止出現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造工程柜員風(fēng)險(xiǎn)的一種有效措施。如前述風(fēng)險(xiǎn)分析指出，沈河支行柜員的綜合素質(zhì)存在差異，為了減少這種差異，提高柜

44、員的整體綜合素質(zhì)，首先需要保證沈河支行營(yíng)業(yè)室柜員的人員數(shù)量上的配置。為了保證前臺(tái)6個(gè)窗口都坐滿，再加上1名后臺(tái)人員、1名日常串休人員，這樣最少應(yīng)配置柜員8人，再加上1名營(yíng)業(yè)室主任，1名副主任，營(yíng)業(yè)室人員至少要配置10人，這樣才能保證會(huì)計(jì)人員在數(shù)量上滿足業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要，同時(shí)，減少支行或部門間的柜員流動(dòng)，保證柜員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。其次要加強(qiáng)對(duì)柜員的政治思想教育和道德教育，提高柜員的職業(yè)道德素質(zhì)，柜員的職業(yè)道德素質(zhì)高，才能防止出現(xiàn)被欺詐及主觀犯罪的柜員風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。再次，要加強(qiáng)對(duì)柜員的流程銀行業(yè)務(wù)根本理論、根本知識(shí)的培訓(xùn)，開(kāi)展多層次、多形式、多渠道、短時(shí)間、針對(duì)性強(qiáng)的崗位培訓(xùn)，每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)及考

45、試，通過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練使其到達(dá)熟練地掌握流程銀行新業(yè)務(wù)知識(shí)及技能。加強(qiáng)會(huì)計(jì)主管人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，可以經(jīng)常召開(kāi)主管人員經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，外派主管人員到其他總分行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其做到政治素質(zhì)好，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)精通，有較強(qiáng)的組織能力，善于調(diào)動(dòng)柜員的積極性，帶出一支優(yōu)秀的工程會(huì)計(jì)團(tuán)隊(duì)。254.2加強(qiáng)沈河支行業(yè)務(wù)流程再造工程培訓(xùn)柜員對(duì)于業(yè)務(wù)流程再造工程不熟悉，是造成業(yè)務(wù)流程再造工程柜員風(fēng)險(xiǎn)的成因之一。加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)流程再造工程的培訓(xùn)，有助于防止柜員風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。對(duì)于柜員業(yè)務(wù)流程再造工程的培訓(xùn)應(yīng)該做到有的放矢，應(yīng)該對(duì)業(yè)務(wù)量較大、出現(xiàn)過(guò)失較多的流程銀行業(yè)務(wù)加強(qiáng)培訓(xùn)，具體需要加強(qiáng)下面三方面培訓(xùn)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程再造工程中個(gè)人匯款業(yè)務(wù)培訓(xùn)

46、柜員在處理個(gè)人匯款業(yè)務(wù)時(shí)，可先手工扣收客戶資金并劃轉(zhuǎn)到232內(nèi)部賬戶，引導(dǎo)客戶在“個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書中的“申請(qǐng)人簽章欄處填寫“實(shí)際付款人：XXXX232對(duì)應(yīng)的賬戶名稱、賬號(hào)：XXXX232對(duì)應(yīng)的賬號(hào)等信息，在流程銀行系統(tǒng)中采用實(shí)際付款區(qū)分，憑證組合選擇“99-其他的方式提交中心進(jìn)行全單錄入。柜員在受理客戶委托的業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格按照?G銀行流程銀行電子往來(lái)賬業(yè)務(wù)操作細(xì)那么?的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)憑證填寫標(biāo)準(zhǔn)性的審核，指引客戶正確填寫，減少因此造成的任務(wù)回退。加強(qiáng)沈河支行業(yè)務(wù)流程再造工程柜員沖賬管理培訓(xùn)銀行的沖賬業(yè)務(wù)是對(duì)原有業(yè)務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)的一種補(bǔ)救處理方法。沖賬業(yè)務(wù)是一種高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)。沖賬本來(lái)是一種糾錯(cuò)

47、行為，但是如果對(duì)于沖賬業(yè)務(wù)，不嚴(yán)格管理，胡亂沖賬會(huì)造成業(yè)務(wù)混亂，出現(xiàn)更大的風(fēng)險(xiǎn)。流程銀行上線后，對(duì)于流程銀行業(yè)務(wù)的錯(cuò)誤也出臺(tái)了相應(yīng)的沖賬管理方法。加強(qiáng)流程銀行業(yè)務(wù)柜員沖賬管理培訓(xùn)，是防止出現(xiàn)流程銀行柜員錯(cuò)賬風(fēng)險(xiǎn)的有效方法之一。1加強(qiáng)對(duì)沖賬業(yè)務(wù)的管理，嚴(yán)防柜員對(duì)于沖賬業(yè)務(wù)“一手清的現(xiàn)象。提高柜員沖賬業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，厘清賬務(wù)的發(fā)起和撤銷之間的權(quán)責(zé)，嚴(yán)禁對(duì)非同一交易渠道所發(fā)起的賬務(wù)進(jìn)行沖正處理，明確區(qū)分對(duì)公和個(gè)人貸記往賬的沖賬處理差異，謹(jǐn)慎處理個(gè)人貸記往賬“聯(lián)動(dòng)記賬業(yè)務(wù)沖賬問(wèn)題，假設(shè)對(duì)于異常狀態(tài)的往賬如回執(zhí)錯(cuò)沖賬可由分行支付崗和分行授權(quán)崗連動(dòng)沖銷手續(xù)費(fèi)和匯款本金，防止通過(guò)銀行業(yè)務(wù)碼交易單獨(dú)將其手續(xù)費(fèi)

48、進(jìn)行沖銷的行為。2加強(qiáng)柜員對(duì)于新上線業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。流程銀行作為G銀行業(yè)務(wù)處理新模式，是G銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，加強(qiáng)柜員對(duì)于新系統(tǒng)、新流程的培訓(xùn)，明確新業(yè)務(wù)流程的處理步驟，加強(qiáng)柜員對(duì)新制度的執(zhí)行力度，防范誤操作的風(fēng)險(xiǎn)。各業(yè)務(wù)柜員應(yīng)明確流程銀行當(dāng)中對(duì)于所有的貸記往賬如是“已回執(zhí)、“已結(jié)算狀態(tài)那么不應(yīng)發(fā)起沖賬，對(duì)于“回執(zhí)錯(cuò)的也應(yīng)與收款行確認(rèn)其未收到匯款，并在隔日再發(fā)起沖賬處理。3強(qiáng)化營(yíng)業(yè)室主管人員的履職要求，切實(shí)發(fā)揮其審核把關(guān)作用。主管卡授權(quán)人員應(yīng)提高其自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，增強(qiáng)其案件風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，嚴(yán)格審核其所需要刷卡授權(quán)的業(yè)務(wù)，特別是對(duì)于“沖賬這一類型高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，更應(yīng)明確其所沖銷賬務(wù)的來(lái)龍去脈和前因后

49、果，杜絕授權(quán)流于形式。4加強(qiáng)柜員執(zhí)行沖賬制度執(zhí)行力培訓(xùn)。針對(duì)于目前業(yè)務(wù)流程再造工程新系統(tǒng)和原有系統(tǒng)并行階段，柜員能夠通過(guò)舊系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)流程銀行的賬務(wù)進(jìn)行沖銷的問(wèn)題，建議總行工程組盡快對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)在系統(tǒng)當(dāng)中設(shè)置相應(yīng)的控制流程，加強(qiáng)沖賬交易同步對(duì)“渠道和“關(guān)聯(lián)交易的檢查校驗(yàn)，嚴(yán)控系統(tǒng)操作漏洞，同時(shí)加大柜員不執(zhí)行沖賬制度的經(jīng)濟(jì)處分力度。加強(qiáng)流程銀行票據(jù)標(biāo)準(zhǔn)填寫方面培訓(xùn)流程銀行票據(jù)填寫不標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)造成業(yè)務(wù)流程無(wú)法進(jìn)行或是進(jìn)行緩慢，需要額外的與總行、客戶等溝通，而且由于票據(jù)填寫不標(biāo)準(zhǔn)，容易產(chǎn)生客戶與銀行間的糾紛，因此加強(qiáng)流程銀行票據(jù)標(biāo)準(zhǔn)填寫培訓(xùn)很重要。從實(shí)際工作中總結(jié)出來(lái)，應(yīng)加強(qiáng)以下八方面流程銀行票

50、據(jù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。1銀行承兌匯票到期劃付票據(jù)填寫培訓(xùn)。付款賬號(hào)，收款賬號(hào)不能為空，應(yīng)清晰填寫，不能簡(jiǎn)寫。如果托收行沒(méi)有收款賬號(hào)，應(yīng)填寫“0。日期方面，票據(jù)日期指主憑證出票日期，憑證日期指子憑證的出票日期。憑證組合方面，要選擇特種+托收憑證銀票或托收憑證+銀票，交易種類選擇CMT101委托收款，不可隨便選擇99-其他類型。憑證方面，常規(guī)業(yè)務(wù)只要需掃描主子憑證影像內(nèi)容，“托收憑證借方憑證第三聯(lián)+匯票正面+最后一手背書或“特種借方憑證在托收憑證模糊不清時(shí)填寫+托收憑證借方憑證第三聯(lián)+匯票正面+最后27一手背書，特殊情況，例如銀行承兌匯票過(guò)期，相關(guān)說(shuō)明附件等也需一起掃描。2特種借/貸憑證日期標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。特種借

51、/貸憑證日期原那么為當(dāng)天處理日期。遠(yuǎn)期不受理。隔日包括假日延期任務(wù)，經(jīng)處理中心軌跡查詢確認(rèn)為日終后收單或其他合規(guī)原因沒(méi)方法當(dāng)天處理，而掛賬隔日處理的任務(wù)，中心可以受理，但對(duì)于其他日期中心將會(huì)做退票處理。3銀行承兌匯票查詢查復(fù)書填寫培訓(xùn)。如果填寫銀承查詢書，須按要求填寫，在銀承查詢書的抬頭欄處左上角，“XXX行后面注明被查行票面上加蓋的“匯票專用章中的12位支付系統(tǒng)行號(hào)，或原票面其他地方注明的12位支付系統(tǒng)查詢行號(hào)，同時(shí)加蓋查詢網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦、主管簽章和匯票專用章。如果查復(fù)行有特殊要求指定向哪個(gè)分支行查詢的，請(qǐng)?jiān)诓樵儠献⒚鳌ｃy行承兌匯票查詢收款人戶名系統(tǒng)控制只能錄入20字，超過(guò)局部必須另提一筆查詢?cè)?/p>

52、附言欄加齊收款戶名。銀行承兌匯票票號(hào)統(tǒng)一錄入格式為AA/0123456789形式。4內(nèi)部戶名稱填寫培訓(xùn)。對(duì)于需通過(guò)232賬戶過(guò)渡的業(yè)務(wù)，除按要求填寫憑證外，要保證憑證填寫的付款戶名與系統(tǒng)帶出來(lái)的一致，不能模糊填寫“匯兌賬戶等簡(jiǎn)單名稱，否那么中心將做退票處理。5柜員應(yīng)關(guān)注任務(wù)流程進(jìn)度。網(wǎng)點(diǎn)柜員提交任務(wù)后應(yīng)關(guān)注業(yè)務(wù)處理進(jìn)度，特別是對(duì)私業(yè)務(wù)。如果業(yè)務(wù)在碎片崗?fù)Ａ舫^(guò)30分鐘還沒(méi)處理，應(yīng) 咨詢中心工作人員。中心回退的業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)認(rèn)真查看回退原因，如有疑問(wèn)可 咨詢中心工作人員，盡量防止重復(fù)勞動(dòng)。6實(shí)際付款人填寫要求培訓(xùn)。如果需要區(qū)分實(shí)際付款人的業(yè)務(wù)，應(yīng)在付款區(qū)分的下拉框選項(xiàng)按實(shí)際情況選擇“0-付款賬號(hào)或

53、“1-實(shí)際付款賬號(hào)。付款人名稱為單位或者個(gè)人名稱。付款賬號(hào)為單位或者個(gè)人結(jié)算賬號(hào)，個(gè)人現(xiàn)金電匯，付款賬號(hào)應(yīng)填寫“101。實(shí)際付款人賬號(hào)和名稱為所需要顯示的實(shí)際付款人賬號(hào)和名稱，應(yīng)統(tǒng)一在左下角方框內(nèi)填寫清楚，不能簡(jiǎn)寫錯(cuò)寫。7票據(jù)收款人戶名超級(jí)長(zhǎng)時(shí)用鉛筆填寫。收款戶名超過(guò)30個(gè)漢字的，柜員需要在附言欄寫明“超長(zhǎng)戶名：XXXX?！癤XXX為戶名的第二十九個(gè)漢字之后剩余的所有漢字。例如：廣東省廣州市越秀區(qū)宇宙通訊設(shè)備貿(mào)易有限公28司農(nóng)林下路第一營(yíng)業(yè)部第一分理處，柜員在附言欄用鉛筆補(bǔ)上“超長(zhǎng)戶名：部第一分理處。如果是支票加進(jìn)賬單類型的業(yè)務(wù)，請(qǐng)?jiān)谥备窖蕴幱勉U筆緊接填寫。8支票背書方面培訓(xùn)。票面要素為出票

54、人記載內(nèi)容，相關(guān)票面要素不能隨便蓋章修改。另外，特別注意，票據(jù)背書局部不能填寫或加蓋非背書人簽章外的其他內(nèi)容，如大額查實(shí)證明章，主管或者行長(zhǎng)授權(quán)簽章等，容易引起歧義，不按規(guī)定辦理中心會(huì)一律做退票處理。4.3營(yíng)業(yè)室主任對(duì)業(yè)務(wù)流程再造工程跟蹤復(fù)核在實(shí)際工作中，營(yíng)業(yè)室主任是整個(gè)業(yè)務(wù)流程再造工程柜員風(fēng)險(xiǎn)的最直接管理者，不夸張的說(shuō)，也是最后的一道防線。營(yíng)業(yè)室主任對(duì)于流程再造工程跟蹤復(fù)核，是防止柜員風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，保證流程再造工程成功的另一種有效措施。營(yíng)業(yè)室主任應(yīng)及時(shí)掌握柜員的思想動(dòng)態(tài)營(yíng)業(yè)室柜員的思想決定其日常的工作行動(dòng)。營(yíng)業(yè)室主任應(yīng)經(jīng)常與柜員進(jìn)行良好的溝通，多關(guān)心柜員的工作與生活，及時(shí)掌握柜員的思想動(dòng)態(tài)，了解

55、柜員對(duì)于業(yè)務(wù)流程再造工程業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度，培養(yǎng)柜員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，經(jīng)常給柜員講解流程銀行案例，培養(yǎng)柜員按流程操作的習(xí)慣。柜員對(duì)于流程銀行工程認(rèn)識(shí)上的提高，會(huì)大大降低柜員風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率。營(yíng)業(yè)室主任及時(shí)掌握柜員的思想動(dòng)態(tài)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)柜員的思想波動(dòng)，從而防止柜員因思想變化引發(fā)的柜員風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)營(yíng)業(yè)室主任對(duì)掛賬或過(guò)渡類科目的管控G銀行現(xiàn)行的科目體系中有許多掛賬類或過(guò)渡類的科目，有些科目核算的內(nèi)容很繁雜，形成了風(fēng)險(xiǎn)隱患的“黑洞，營(yíng)業(yè)室主任對(duì)這些科目加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)控，了解每一個(gè)科目具體核算什么內(nèi)容，對(duì)異常的交易金額變動(dòng)給予重點(diǎn)關(guān)注，這樣就能及時(shí)掌握業(yè)務(wù)流程再造工程發(fā)生的業(yè)務(wù)是否正確，從而能及時(shí)防止出現(xiàn)柜員風(fēng)險(xiǎn)。

56、如營(yíng)業(yè)室主任應(yīng)時(shí)刻關(guān)注23202科目余額。營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)檢查前一天個(gè)人匯款業(yè)務(wù)是否已解掛，核對(duì)23202等科目余額。營(yíng)業(yè)中核對(duì)通過(guò)503賬戶匯款的業(yè)務(wù)是否與原憑證一致，關(guān)注23202科目余額。監(jiān)督柜員發(fā)起的個(gè)人匯款業(yè)務(wù)，發(fā)起后任務(wù)異常聯(lián)動(dòng)撤銷等等。營(yíng)業(yè)終了后核對(duì)當(dāng)日所有個(gè)人匯款業(yè)務(wù)與23202科目流水，對(duì)掛起的個(gè)人匯款業(yè)務(wù)特別注意。增設(shè)沈河支行內(nèi)部規(guī)定，即柜員對(duì)于客戶的個(gè)人卡折匯款業(yè)務(wù)，發(fā)生聯(lián)動(dòng)撤銷或被退回后，直接采用查找對(duì)應(yīng)的交易流水號(hào)再用交易碼7100沖賬，將本金及手續(xù)費(fèi)沖回到客戶卡折中，然后再指導(dǎo)客戶補(bǔ)充完整原個(gè)人業(yè)務(wù)申請(qǐng)書或重新填寫個(gè)人業(yè)務(wù)申請(qǐng)書后重新匯款。營(yíng)業(yè)室主任每天營(yíng)業(yè)終了核對(duì)全員試

57、算平衡表及日計(jì)表，看一看流程銀行業(yè)務(wù)涉及的掛帳類、過(guò)渡類等科目發(fā)生額及余額是否合理、正確。營(yíng)業(yè)室主任要利用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)流程銀行業(yè)務(wù)G銀行有一個(gè)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，它利用搭建的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警平臺(tái)對(duì)全行每日的交易流水、賬務(wù)信息和業(yè)務(wù)流程信息進(jìn)行篩選和識(shí)別，違反設(shè)定規(guī)那么的異常交易信息和違規(guī)操作流程而產(chǎn)生的預(yù)警。運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的處理流程是根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)那么自動(dòng)生成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。分行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)員進(jìn)行預(yù)警處理。分行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)員對(duì)預(yù)警提示進(jìn)行初步分析和查證，判斷是否需要支行協(xié)查。對(duì)不需支行協(xié)查的，分行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)員在填寫排除原因后，將該預(yù)警做排除處理。分行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)員應(yīng)運(yùn)用各種查證手段對(duì)預(yù)警信息內(nèi)容進(jìn)行查證，查明相關(guān)

58、事實(shí)，開(kāi)掘預(yù)警原因。對(duì)需要擴(kuò)大查證范圍的，追溯查詢預(yù)警提示之前或相關(guān)的業(yè)務(wù)處理情況，進(jìn)行跟蹤調(diào)查，對(duì)需要支行協(xié)查的，可創(chuàng)立案例，將案例的調(diào)查任務(wù)分配至相關(guān)支行的監(jiān)測(cè)人員進(jìn)行協(xié)查。支行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)員在收到協(xié)查任務(wù)后，應(yīng)仔細(xì)查找預(yù)警原因，并將查證情況如實(shí)在系統(tǒng)中提交反響。分行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)員應(yīng)綜合自主查證、跟蹤調(diào)查和協(xié)查機(jī)構(gòu)反響情況等因素，生成對(duì)所創(chuàng)立案例的查證處理結(jié)論。對(duì)確實(shí)存在操作失誤、業(yè)務(wù)處理過(guò)程錯(cuò)誤、違規(guī)事實(shí)、風(fēng)險(xiǎn)隱患的預(yù)警提示，需在案例結(jié)論中如實(shí)反映。分行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)管理人員應(yīng)對(duì)預(yù)警和案例的處理情況、進(jìn)展以及調(diào)查處理的結(jié)果進(jìn)行審核。營(yíng)業(yè)室主任通過(guò)預(yù)警初步排查、案例調(diào)查和任務(wù)協(xié)查等方式對(duì)被分派的預(yù)30警

59、進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)處理，根據(jù)自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)以及被監(jiān)督業(yè)務(wù)和員工行為的事實(shí)情況進(jìn)行客觀判定，以勤勉盡職、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，力求做到縝密分析，有疑必查，主動(dòng)求證，進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)。營(yíng)業(yè)室主任應(yīng)充分利用此系統(tǒng)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)流程再造工程發(fā)生的業(yè)務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)糾正。營(yíng)業(yè)室主任應(yīng)結(jié)合工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于流程銀行上線后能夠利用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)檢測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極向總行工程組及時(shí)反響合理化建議，有效的利用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)為流程銀行再造工程效勞。4.4制定沈河支行業(yè)務(wù)流程再造工程應(yīng)急預(yù)案為提高沈河支行柜員快速應(yīng)對(duì)和化解業(yè)務(wù)流程再造工程運(yùn)行期間可能發(fā)生的各類系統(tǒng)故障的能力，將故障可能造成的損失及不良影響控制在最低

60、程度內(nèi)，確保流程銀行業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行，特制訂沈河支行業(yè)務(wù)流程再造工程應(yīng)急預(yù)案。本預(yù)案所指故障包括柜面或后臺(tái)集中作業(yè)平臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無(wú)法進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，表現(xiàn)為柜面無(wú)法正常提交業(yè)務(wù)，平臺(tái)無(wú)法正常獲取、處理和提交業(yè)務(wù)。系統(tǒng)內(nèi)各崗位之間無(wú)法正常流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。平臺(tái)無(wú)法將業(yè)務(wù)提交記賬。平臺(tái)生成的往賬業(yè)務(wù)，無(wú)法發(fā)送記賬。分行主機(jī)與當(dāng)?shù)厝诵兄Ц断到y(tǒng)接口出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法發(fā)出往賬，往賬狀態(tài)異常。本預(yù)案工作原那么是在系統(tǒng)運(yùn)行期間一旦發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)、及時(shí)處理。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及系統(tǒng)故障的各項(xiàng)措施均應(yīng)確保系統(tǒng)運(yùn)行的生產(chǎn)平安為根本，最大限度地減少在社會(huì)上造成不良影響，并盡量減少相關(guān)危害和損失。設(shè)立沈河支行業(yè)務(wù)流程再造工程應(yīng)急小