客房服務(wù)與管理PPT通用通用課件

1、客房服務(wù)與管理 主編： 陳 平 副主編：宋傳敏、魏 來模塊一 知識(shí)篇 項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)客房【知識(shí)目標(biāo)】1.了解客房基本概念，明確客房的主要作用和特點(diǎn) 2.了解客房的類型，清晰客房設(shè)施設(shè)備及用品配置 3.了解綠色客房的含義及客房經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展新動(dòng)態(tài) 【能力目標(biāo)】1.能夠正確區(qū)分各種客房類型 2.初步樹立客房服務(wù)的基本理念 3.理解客房服務(wù)與管理的主要職責(zé)與要求 4.掌握一般客房布置標(biāo)準(zhǔn) 客房是飯店的主要產(chǎn)品之一，也是賓客在飯店的主要活動(dòng)的場(chǎng)所，更是享受旅途樂趣的場(chǎng)所?？头渴杖朐陲埖杲?jīng)營(yíng)中占有絕對(duì)比重，其運(yùn)行好壞直接關(guān)系到客人對(duì)飯店舒適度的評(píng)價(jià)以及回客率的高低等，它的功能和地位在飯店運(yùn)行管理中起著舉足輕

2、重的作用。 任務(wù)一 清晰客房概念一、什么是客房 客房是客人入住飯店時(shí)投宿場(chǎng)所，是飯店以出租和提供勞務(wù)的方式獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊商品。 二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)1、所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定性 2、生存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性 3.生產(chǎn)與消費(fèi)同步性4.季節(jié)性5.質(zhì)量不穩(wěn)定性 6.隨機(jī)性 7.不可專利性二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)酒店員工要有的“敏感”“小姐，你好。請(qǐng)問醫(yī)務(wù)室在哪？”是位孕婦!她正微笑望著某酒店辦公室小王。但她的眼神卻未能完全掩飾內(nèi)心的焦慮?！罢?qǐng)照直走，過走廊后再往右拐，您就能看到醫(yī)務(wù)室”。小王引領(lǐng)了兩步，右手指著通往醫(yī)務(wù)室的走廊，一字一句告訴孕婦該怎么找。孕婦非常客氣地說了聲謝謝然后轉(zhuǎn)身向醫(yī)務(wù)室那邊走

3、了。小王回到辦公桌前繼續(xù)忙自已的事。但卻忍不住想這位孕里不舒服？為什么獨(dú)自一人來找醫(yī)務(wù)室？小王猛然記起她穿的是酒店客房的拖鞋，她是住店客人！小王趕緊撥打總臺(tái)的電話：“請(qǐng)問有一位孕婦住的哪間房？”“602”.緊接著小王又詢問六樓服務(wù)員：“請(qǐng)問602房是否只住一位客人？剛才客人是否問過怎么走醫(yī)務(wù)室？”服務(wù)員做了肯定回答，并解釋當(dāng)時(shí)接了602客人電話之后，急著要查幾個(gè)房間的退房酒水，因此沒能問清客人是哪里不舒服。小王問過客人姓名后，又將電話打到了醫(yī)務(wù)室，才得知客人對(duì)牙膏產(chǎn)生過敏反應(yīng)，致使牙齦腫痛。醫(yī)生說吃一些消炎藥，不會(huì)有事的。小王輕松的舒了一口氣，又打電話通知服務(wù)員為602房準(zhǔn)備一杯開水服藥。這時(shí)

4、她看到那位孕婦正好從醫(yī)務(wù)室往這邊走來，于是迅速的用自已的牙膏，快步走到她的面前，“您就用這支牙膏吧，對(duì)消除牙齦腫痛有一定效果?！彼仁且汇?，接過小王的牙膏后，感激的笑了第二天早上開完早會(huì)，小王走出會(huì)議室時(shí)，正好孕婦在等電梯。旁邊的服務(wù)員關(guān)切地在問她好些沒有?！皼]事了，可我真要好好感謝你們的關(guān)心。”她看到了小王，一連串的謝謝后，她又笑了：“你們的服務(wù)也很敏感?！毙⊥跣睦锵耄合Ｍ腿瞬辉侔l(fā)生過敏的現(xiàn)象，而我們的服務(wù)卻要時(shí)刻“過敏”，給予客人盡量多的關(guān)注啊。點(diǎn)評(píng)： 酒店是因?yàn)榭腿说拇嬖诤托枰O(shè)的，酒店的宗旨和出發(fā)點(diǎn)就是為客人服務(wù)。而這個(gè)服務(wù)應(yīng)該貫穿于整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的全過程，貫穿于酒店的各個(gè)崗

5、位，無論是一線的經(jīng)營(yíng)部門或是二線的管理部門。無論哪一個(gè)崗位上的員工都應(yīng)該有著“服務(wù)”的酒店意識(shí)。本例中的小王就是一位有著強(qiáng)烈酒店意識(shí)服務(wù)意識(shí)的優(yōu)秀員工。作為一個(gè)不直接服務(wù)于客人的二線管理部門的員工，小王仍然將“服務(wù)”作為自己義不容辭的責(zé)任。在客人問路時(shí)，她主動(dòng)引領(lǐng)、指路。由于小王的服務(wù)意識(shí)很強(qiáng) ，所以她也就特別有心，在回到辦公室后還在想著客人有什么需要，主動(dòng)地、不厭煩地打電話到總臺(tái)、樓層、醫(yī)務(wù)室去關(guān)心了解客人的情況。并通知服務(wù)員為其準(zhǔn)備開水服藥，還拿出版在已的牙膏給空人送去這一切的一切，讓人不得不佩服小王的服務(wù)真到位。小王對(duì)客人情況的“敏感”，她的細(xì)心，由此產(chǎn)生的一系列行為燴動(dòng)，都是源于她良好

6、的素質(zhì)，源于她的酒店單只、服務(wù)意識(shí)。這是每一個(gè)酒店從業(yè)人員不可缺的。細(xì)微之處見水準(zhǔn)法國(guó)巴黎旺都廣場(chǎng)上有座舉世聞名的酒店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國(guó)家?guī)缀跫矣鲬魰?，以至連酒店的名字“里茲也成了豪華的代名詞，后來更有“putonritz”這一嶄新詞組的問世，意為“最豪華的消費(fèi)”，顯示了里茲大飯店對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響。里茲大飯店生意興隆的原因是多方面的，撇開精致高貴的硬件不談，光是服務(wù)的周到細(xì)致，就足以令人瞠目結(jié)舌。如果人們了解該大飯店的軟件狀況，那么對(duì)這個(gè)美譽(yù)的贏得也就不會(huì)感到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒有辦不成的事，只要客人開口，再難的事也保管辦成，這主要?dú)w功于大飯店一套強(qiáng)大的管理班子。大

7、飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物。一天中午，一輛最新型的出租車在里茲大飯店門前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開車門。馬修先生雖還未與客人打過照面，此時(shí)，他站在門前已經(jīng)估計(jì)到來客是誰了。他每天要到前廳客房預(yù)訂處去幾回，了解當(dāng)天客人的情況。他有驚人的記憶力，見過一面，或者聽說過一次，幾乎都能印在腦中。此刻客人正從出租車上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車的牌號(hào)，同時(shí)還留意客人攜帶的行李數(shù)，一并記在本子上。這就是馬修先生的與眾不同之上。在巴黎共有1萬多輛出租車，如果客人將東西遺落在車上，按照記事本的記錄，查找起來將多么方便。另外，記下從車上取下的行李數(shù)，

8、可幫助客人在丟失行李后，查明行李究意是丟失在機(jī)場(chǎng)還是酒店。點(diǎn)評(píng)：記下車號(hào)和行李件數(shù)粗看只是細(xì)微的事，然而從中卻反映了世界一流大酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。我國(guó)目前涉外酒店在處理客人投訴方面已積累了不少成功的以驗(yàn)，但在防患于未然方面下的功夫則還不夠深。這也許是我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際先進(jìn)水平的差距吧。于細(xì)微處見水平，一家酒店的好與劣，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與差，就表現(xiàn)在每一位管理人員和員工在處理細(xì)碎瑣事以及采取預(yù)防性措施方面的態(tài)度和方法。情感服務(wù)是酒店服務(wù)的靈魂高考的第一天，浙江某酒店接待了一批高考考生，為了能讓考生們有一個(gè)安定的備考環(huán)境，酒店做了充分的準(zhǔn)備，并安排了業(yè)務(wù)扎實(shí)、辦事牢靠的小宋去為考生做專門服務(wù)。雖然高考團(tuán)隊(duì)只

9、住了兩個(gè)樓層，但小宋自知責(zé)任重大?？荚嚂r(shí)間是萬萬耽擱不得的，每天中午的13：30分要叫考生起床，小宋不厭其煩的一個(gè)接著一個(gè)房間的叫醒，把26個(gè)房間全部叫了兩遍，在確保房間內(nèi)沒有考生午休后，小宋又在梯廳口主動(dòng)迎送考生，祝愿每一位考生考試成功。等考生離開房間以后，小宋開始給這些房間做些小整理，看見有衣服晾在窗臺(tái)的窗軌上，就把晾干的衣服收下來疊好，給他們放在床頭，若洗臉盆中有衣服浸泡著，順手就把衣服洗好掛在晾衣繩上。為了能使考生有個(gè)舒適的居住環(huán)境，為了能使他們就像在自己家里一樣無后顧之憂，小宋默默地工作著。點(diǎn)評(píng)：這是酒店開展“簡(jiǎn)捷+親情化”服務(wù)的一例。令客人驚喜要比令客人滿意更有難度，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只

10、能滿足賓客的一般需求，而情感化的服務(wù)卻能帶給客人驚喜的感受。情感服務(wù)是酒店服務(wù)的靈魂。酒店員工全身心的投入，將自己的熱情融入到日常服務(wù)中去，必將大大地豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。本案例中小宋的一個(gè)個(gè)舉手之勞實(shí)質(zhì)上是酒店“簡(jiǎn)捷+親情化”服務(wù)的體現(xiàn)。態(tài)度”與“服務(wù)”的關(guān)系筆者某次去外地，下榻一家酒店。住下來的第一天晚上，發(fā)現(xiàn)不管怎么撥弄浴缸下水口塞子的開關(guān)，就是無法將塞子頂起來。淋浴之后臟水裝了半浴缸無法流下。由于已近夏季，天氣悶熱，又沒有空調(diào)，浴缸里的臟水冒著熱氣，彌漫到整個(gè)房間，感覺實(shí)在不舒服。于是撥通了房務(wù)中心電話，要求派一名修理工來處理一下。沒過多久，門外有人敲門。我心想，服務(wù)還不錯(cuò)對(duì)客人的要求反

11、應(yīng)挺快的。沒想到打開門之后，出現(xiàn)在眼前的竟是一位女服務(wù)員，她笑容可掬地說：“很對(duì)不起，晚上只有一個(gè)電工值班，他不會(huì)修浴缸，只好請(qǐng)你克服一個(gè)晚上，明天再修理好嗎？”大概是我本能地流露出失望的神色被察覺到了，她滿面笑容趕緊補(bǔ)上一句：“要不然換一間房間？”我只好答應(yīng)。接下來當(dāng)然是讓我忙碌一陣后才能休息。第二天，陪我吃早餐的總經(jīng)理客氣地問我昨晚休息得怎么樣，我如實(shí)將昨晚的事告訴他。他對(duì)酒店的硬件老化帶來不便表示了歉意。當(dāng)我夸獎(jiǎng)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度還不錯(cuò)時(shí)，他釋然地笑了，說道：“硬件不足軟件補(bǔ)嘛。我們酒店硬件不怎么樣，但十分注意抓員工的服務(wù)態(tài)度，所以服務(wù)質(zhì)量還不錯(cuò)。問題：總經(jīng)理的理念是否正確？為什么？點(diǎn)評(píng)：

12、其實(shí)，服務(wù)態(tài)度好不等于服務(wù)質(zhì)量高，假如能事先不把壞房提供給客人，假如有萬能工值夜班，假如客人的問題能及時(shí)解決，那樣才能談得上服務(wù)質(zhì)量還不錯(cuò)。要知道，光靠服務(wù)員的微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度是兩個(gè)不同的概念，這兩個(gè)概念的混淆對(duì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)在沒有好處。服務(wù)質(zhì)量固然包括了服務(wù)態(tài)度，但如果認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就標(biāo)志著服務(wù)質(zhì)量高，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。表現(xiàn)在實(shí)踐是，最為典型的思想莫過于“硬件不足軟件補(bǔ)”一說(而且將軟件狹窄地理解為服務(wù)態(tài)度)，所以這里有澄清的必要。任務(wù)二 了解客房的類型飯店中的每間房的大小、檔次是否都一樣呢？根據(jù)什么來區(qū)別呢？想一想可根據(jù)床的種類和數(shù)量、房間裝修和數(shù)量、房間所處位置等一、床

13、的種類1、單人床（Single Bed）尺寸一般為：1米2*2米；2、雙人床（Double bed）尺寸：1.5米*2米3、大號(hào)的雙人床（Queen-size bed）尺寸：1.8米*2米4、特大雙大床（King-size bed）尺寸：2米*2米5、嬰兒床（Baby cot）6、折疊床（Rollaway Bed/ extra Bed ）7、沙發(fā)床（Sofa Bed）8、隱蔽床Murphy Bed9、單雙兩便床（hollywood twin）10、水床Water Bed三、床的種類序號(hào) 床型 長(zhǎng)（厘米） 寬（厘米） 1單人床(Single bed) 200100120 2雙人床(Double

14、bed) 200140160 3大號(hào)雙人床，也叫“皇后床”(Queensize bed)200180 4特大號(hào)雙人床，也叫帝王床(King-size bed)200200 5折疊床(Rollaway bed)190200 80100 6嬰兒床(Baby cot) 120 60 二、客房的種類單人間 大床間 雙人間豪華套房總統(tǒng)套房普通套房 三人間客房類型二、客房的種類(一)單間客房 1.單人間(Single room)2.大床間(Double room)3.雙床間(Twins Room)4.三人間(Triple Room)(二)套間客房 1標(biāo)準(zhǔn)套房(Standard suite) 2連通套房(C

15、onnecting room)3商務(wù)套房(business suite)4豪華套房(Deluxe suite)5總統(tǒng)套房(Presidential suite三、客房分類的標(biāo)準(zhǔn)（一）按客房本身的硬件條件劃分（二）按客房在樓層中的位置劃分1.內(nèi)景房（Inside-view Room）2.外景房（Outside-view Room）3.角落房（Corner Room）4.毗鄰房（Adjoining Room） (三)特色房1.民族特色房2.無障礙客房3.蜜月客房4.女士樓層 5.無煙客房1、單間由一個(gè)房間構(gòu)成的客房；2、套房由2個(gè)以上房間構(gòu)成的客房；（一）根據(jù)構(gòu)成單位客房的房間數(shù)量分類：（二）根據(jù)

16、房間床的種類、數(shù)量及裝潢檔次分類：辨一辨單人間（Single room）床的數(shù)量：一張單人床、或一張小雙人床適合客人：?jiǎn)紊?、?jīng)濟(jì)優(yōu)點(diǎn)：隱私性強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠缺點(diǎn)：數(shù)量較少，面積小，裝飾布置上較差單人間（Sinlge room）：放一張單人床的客房。又叫單人房，適于單身客人住用，是飯店中最小的客房。普通單人間單人間 大床間（Double room）：床的數(shù)量：一張雙人床適合客人：夫妻、單身高檔商務(wù)客人優(yōu)點(diǎn)：較單人間寬敞舒適大床間（Double room）：在房?jī)?nèi)配備一張雙人床的房間。適合夫妻旅游者居住，也適合單身客人居住。大床房豪華單人間叫醒失誤的代價(jià)小明是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，到某酒店工作后，

17、因?yàn)橐獜幕鶎咏邮苠憻挘话才旁诜縿?wù)中心工作。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到他值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小明接起電話：“您好，房務(wù)中心，請(qǐng)講?！薄懊魈煸绯?點(diǎn)30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇簟！?點(diǎn)30分叫醒是嗎？好的。沒有問題?！毙∶髦?，叫醒雖然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人的要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。當(dāng)小明接通總結(jié)電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問客人的房號(hào)！再看一下電話機(jī)鍵盤，把他嚇出一身冷汗這部電話機(jī)根本就沒有號(hào)碼顯示屏！小明慌了，立即將此事向總機(jī)說明?？倷C(jī)說無法查到房號(hào)。于是小明的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮

18、到這時(shí)已是三更半夜，不好逐個(gè)查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人。現(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)置叫醒；否則，只有等待投訴了。早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的VIP客人來到總臺(tái)，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位VIP客人請(qǐng)到大堂咖啡廳接受投訴。原來，該VIP客人是從縣郊先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場(chǎng)，與一家旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員匯合后乘飛機(jī)出外旅游。沒想到他在要求叫醒時(shí)，一位服務(wù)員可以從電話號(hào)碼顯示屏上知道自己的房號(hào)，就省略未報(bào)。酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)的辦法。

19、該旅行社答應(yīng)可以讓這位VIP客人加入明天的另一個(gè)旅行團(tuán)不過今天這位VIP客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為VIP客人支付這筆定金，同時(shí)免費(fèi)讓VIP客人在本酒店再住一夜，而且免去VIP客人昨晚的房費(fèi)。這樣算下來，因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)790元。問題：酒店應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行改進(jìn)以此來杜絕該類事件的再次發(fā)生？【參考點(diǎn)評(píng)】因?yàn)橐淮谓行训氖д`，酒店為此付出了790元的代價(jià)。這790元既是成本，也是“投資”花錢買教訓(xùn)！由本案例得出的教訓(xùn)和應(yīng)采取的改進(jìn)措施有二：一是所有的“新手”上崗，都應(yīng)當(dāng)有“老員工”或領(lǐng)班帶班一段時(shí)間，關(guān)注他們的工作情況。包括哪怕

20、一次電話的全部過程。比如，與客人的對(duì)話是否得體完整、是否重復(fù)、是否記錄，等等。必要時(shí)要做好“補(bǔ)位”工作。二是所有接受客人服務(wù)來電的電話機(jī)都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。這樣既有利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案時(shí)間的發(fā)生。要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應(yīng)當(dāng)讓當(dāng)事人“買單”？讓當(dāng)事人的上司負(fù)連帶責(zé)任？對(duì)此暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，讓若不接受教訓(xùn)并采取有效改進(jìn)措施的話，將來還有可能產(chǎn)生“小明第二”。因此，總結(jié)教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施（比如，換有來電顯示的電話機(jī)，新手由領(lǐng)班“跟蹤”一段時(shí)間等），防患于未然才是根本，酒店各級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)充分利用自身的工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有預(yù)見性的去尋找

21、問題，并采取預(yù)防性的措施，這才是提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。普通雙人間標(biāo)準(zhǔn)雙人間雙人間（Standard room) 也叫標(biāo)準(zhǔn)間床的數(shù)量：2張單人床適合客人：可住2位客人，或一個(gè)家庭，一般用來安排旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人所處位置：占絕大多數(shù)優(yōu)點(diǎn)：數(shù)量多，較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，受客面廣泛，并可合為大床間雙人間（Twin room）：在房?jī)?nèi)房?jī)蓮垎稳舜?，可?位客人，也可供一人居住，帶衛(wèi)生間的雙人間，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Standard Room），一般用來安排旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人。豪華雙人間三人間三人間三人間(Triple room)床的數(shù)量：三張單人床適合客人：三位客人，經(jīng)濟(jì)型客人優(yōu)點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠缺點(diǎn)：不舒適，空間

22、過小，沒有隱私的休息空間三人間(Triple room) ：可以供3位客人同時(shí)住宿的房間。房?jī)?nèi)放3張單人床，屬經(jīng)濟(jì)型房間。二、套房1普通套房 2商務(wù)套房 3躍層套房 4連接套房 5豪華套房 6蜜月客房7總統(tǒng)套房 標(biāo)準(zhǔn)套間（Standand suite)床的數(shù)量：一張大床，張單人床適合客人：夫妻，商務(wù)結(jié)構(gòu)：連接的個(gè)房間，臥室、起居室（客廳）、一個(gè)衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)套間（Standand suite）：又叫普通套間，一般為連通的兩個(gè)房間：一間做臥室，另一間為起居室，即會(huì)客室。普通套房普通套房商務(wù)套房躍層套房1、連通房思考：相鄰房adjoining room和連通房connecting room的區(qū)別豪華套

23、房蜜月套房honeymoon suite總統(tǒng)套房總統(tǒng)套間（Presidential suite)適合客人：高端客人結(jié)構(gòu)：7，8間房間，男女臥室、衛(wèi)生間分開，有客廳、書房、娛樂等，設(shè)備設(shè)施講究豪華總統(tǒng)套間（Presidential suite）：一般由7、8個(gè)房間組成部分，一般三星級(jí)以上的飯店才有。它標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次，但并非總統(tǒng)才能住。課前復(fù)習(xí)1請(qǐng)敘述酒店客房?jī)?nèi)床的類型，并描述不同類型床的大小尺寸，并說說床的英文表述課前復(fù)習(xí)2請(qǐng)描述double room與twins room的異同課前復(fù)習(xí)3描述單間客房的種類，并用英文單詞表述課前復(fù)習(xí)4描述套房的種類，并用英文表述課前復(fù)習(xí)5

24、根據(jù)客房位置不同，有哪幾種客房？外景房（Outside Room）角房（Corner Room）連通房（Connecting room）相鄰房（Adjoining Room）園景房 Garden View Room海景房 Sea View Room湖景房 Lake View Room山景房 Mountain View Room三、特殊客房1行政樓層客房2全套房樓層客房 3女士客房 4無煙樓層客房nonSomking floor5無障礙化客房 行政樓層客房Administrative guest room2、商務(wù)房3、公寓房apartment案例正文：夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜

25、汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員A對(duì)客人說道：“先生，對(duì)不起，您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃?！狈?wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。房?jī)?nèi)吃瓜 兩種說法同場(chǎng)景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手

26、，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了。”問題：為什么服務(wù)員B的服務(wù)效果好于服務(wù)員A？?jī)?nèi)容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語言僅僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關(guān)系案例評(píng)析：兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請(qǐng)）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。究其原因，

27、在語言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：1、考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。2、提出解決方法的方式相異。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。服務(wù)員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。女士客房ladies room無障礙客房衛(wèi)

28、生間handicapped room4、殘疾人房外景房（Outside room)窗戶朝向公園、大海、湖泊或街道的客房?jī)?nèi)景房（Inside room)窗戶朝向飯店內(nèi)庭院的客房角房（Corner room)位于走廊過道盡頭的客房（三）根據(jù)客房的位置分類River view-room（四）特殊客房（Special room）特殊客房（Special room）：某一類人特別設(shè)計(jì)和布置的客房。如殘疾人客房等。無煙客房課堂練習(xí)：請(qǐng)為下面的客人推薦最適合其居住的客房種類：夫妻旅游團(tuán)隊(duì)商務(wù)客人某公司總裁3個(gè)客人要求共住一間標(biāo)間小資料：國(guó)際飯店計(jì)價(jià)方式歐式計(jì)價(jià)修正美式計(jì)價(jià)美式計(jì)價(jià)歐陸式計(jì)價(jià)百慕大式計(jì)價(jià): (

29、European Plan，簡(jiǎn)稱 EP)：這種計(jì)價(jià)只計(jì)房租，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所采用(American Plan，簡(jiǎn)稱 AP)：客房?jī)r(jià)格不僅包括房租，還包括一日三餐的費(fèi)用，多為度假型飯店或團(tuán)隊(duì)客人使用(Modified American Plan，簡(jiǎn)稱 MAP)：包括房租和早餐費(fèi)用，還包括一頓正餐(午餐、 晚餐任選其一)，較適合普通旅游客人。(Continental Plan，簡(jiǎn)稱CP)：包括房租和歐陸式早餐。歐陸式早餐比較簡(jiǎn)單，一般提供冷凍果汁、烤面包(配黃油、果醬)、咖啡或茶。(Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱BP)：包括房租和美式早餐。美式早餐除包括歐陸式早餐的內(nèi)容外，通常還提供

30、煎(煮)雞蛋、火腿、香腸、咸肉、牛奶、水果等。客人遺留了物品一天，客房部領(lǐng)班在查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客房抽屜里有幾件遺留的衣服。她感到很奇怪，立即打電話到房務(wù)中心查詢此房間的客人是否離店，并向客服中心通報(bào)了客人有遺留物品在房間里，要求做好記錄，留備客人查詢。然后，在工作表上做了詳細(xì)記錄，注明時(shí)間和所發(fā)生事情的概況。經(jīng)過向臺(tái)班服務(wù)員小謝和房務(wù)中心查詢，得知此房客人并沒有離店，而是轉(zhuǎn)房去了其他樓層。而服務(wù)員小謝在查房時(shí)，由于沒有認(rèn)真檢查，沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品。晚上11點(diǎn)，客人從外面回來。房務(wù)中心通知他領(lǐng)回自己的衣服時(shí)，他才發(fā)覺遺失了衣服。問題：酒店工作人員在處理該事件時(shí)方法如何？【參考點(diǎn)評(píng)】客人入住酒店，渴

31、望酒店能給他們帶來家的感覺，因此他們對(duì)房間及服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度等方面的要求都很高，特別是對(duì)入住時(shí)間較長(zhǎng)的客人來說更是如此。所以，挑剔的客人轉(zhuǎn)房的事情是經(jīng)常發(fā)生的。換房時(shí)，由于客人覺得不是離店，加上當(dāng)時(shí)的心情因素，在收拾物品時(shí)會(huì)不太細(xì)致而遺留一些物品在房間里是難免的。特別是不急用的東西，就更容易被忽略。這就對(duì)當(dāng)值臺(tái)班提出很高的要求，在查房的時(shí)候一定要認(rèn)真仔細(xì)、一絲不茍。本案例中，臺(tái)班服務(wù)員粗心大意，沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留在抽屜里的衣服，肯定是認(rèn)為沒有必要檢查抽屜，而導(dǎo)致問題的出現(xiàn)，這是她的失職。遺留物品未及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致的后果有兩種。其一，原住客一旦發(fā)現(xiàn)自己遺留了物品，而原房間又住進(jìn)了新客人，再去尋找就麻煩

32、了。要從新房客的房間中取回原房客的物品就不是一件簡(jiǎn)單的事情，需要很好地與新房客解釋、協(xié)商。其二，客人轉(zhuǎn)房后，未發(fā)現(xiàn)自己遺留了物品，就辦理了離店退房手續(xù)，那就更復(fù)雜了。即使酒店發(fā)現(xiàn)了這些遺留物品，也只能交給禮賓部或是房務(wù)中心保管，查清客人地址主動(dòng)交還給客人或是等客人下次入住時(shí)再交還。領(lǐng)班工作非常認(rèn)真、仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題后，嚴(yán)格按照規(guī)定的程序來處理客人遺留的衣服，立即找房務(wù)中心協(xié)調(diào)解決。由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)、處理妥當(dāng)，使轉(zhuǎn)房的客人找回了自己的衣物，避免了上述兩種情況可能產(chǎn)生的麻煩。小包價(jià)折扣價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)散客價(jià)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)商務(wù)合同價(jià)免費(fèi)房?jī)r(jià)(Commercial Rate)按價(jià)格性質(zhì)分按客源類型分鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)白天租用價(jià)日租金

33、淡季價(jià)旺季價(jià)房?jī)r(jià)(Commercial Rate)按銷售季節(jié)分按時(shí)間段分客人類型單位客人貴賓長(zhǎng)住客團(tuán)隊(duì)客人?？蜕⒖涂腿祟愋涂腿烁忻傲送跸壬呀?jīng)在飯店住了幾天、熱情周到的服務(wù)、使王先生真正有了“賓至如歸”體驗(yàn)。一天早上、王先生正準(zhǔn)備出門辦事、正好碰上服務(wù)員小劉來打掃房間、打過招呼后、小劉發(fā)現(xiàn)王先生臉色不好、于是便問了句：“王先生是不是哪里不舒服？”王先生說：“有點(diǎn)感冒、不礙事。”小劉卻把這事一直放在心上、下班后、小劉到醫(yī)務(wù)室買了盒感冒藥給王先生送去、可王先生還沒回來、于是小劉將藥放在房間的床頭柜上、并附上紙條：王先生、您好！近段時(shí)間天氣變化大、請(qǐng)注意身體！服務(wù)員：小劉。晚上、房屋中心接到了王先生

34、的致謝電話：“太謝謝了、你們的服務(wù)真是很細(xì)心周到、到這兒就像在家一樣！”請(qǐng)對(duì)小劉的做法進(jìn)行評(píng)價(jià)【參考點(diǎn)評(píng)】一、服務(wù)員小劉、服務(wù)熱情、細(xì)心觀察客人所需、發(fā)現(xiàn)客人臉色不太好、猜測(cè)客人生病、體現(xiàn)出服務(wù)員服務(wù)細(xì)致。二、服務(wù)員小劉把客人當(dāng)家人、將藥送到房間并附上留言條提醒客人注意身體、對(duì)客人體貼入微。三、但應(yīng)當(dāng)注意的是服務(wù)員小劉不是醫(yī)生、不能擅自給客人買藥、如果客人因吃感冒藥導(dǎo)致其他并發(fā)癥、立刻把飯店置于不利位置、易造成好心辦壞事。四、正確做法應(yīng)該是、可以詢問客人是否需要請(qǐng)飯店醫(yī)務(wù)室人員親臨診斷、或者詢問客人平時(shí)感冒通常用的藥品、請(qǐng)醫(yī)務(wù)室人員位客人開藥、或者提供更人性化的服務(wù)、如果是在夏季、可為客人沖一

35、杯冰糖水；如果是在冬天、則為客人沖泡一杯姜湯驅(qū)寒。任務(wù)三 了解客房設(shè)計(jì)一、客房設(shè)計(jì)的理念與原則:功能設(shè)計(jì) 風(fēng)格設(shè)計(jì) 人性化設(shè)計(jì) 理念 應(yīng)做到功能第一 風(fēng)格第二 人性化第三 功能服務(wù)于物質(zhì) 風(fēng)格服務(wù)于精神 人性化是物質(zhì)與精神的結(jié)合，功能設(shè)計(jì)若有缺陷 風(fēng)格再突出也是“短命”的，功能設(shè)計(jì)很全面 但缺乏風(fēng)格上的特點(diǎn)和魅力也會(huì)降低客房的品味和價(jià)值 如果兩者都具備但不夠人性化也會(huì)留下遺憾 所以客房設(shè)計(jì)不在華麗，在于個(gè)性和實(shí)用客房設(shè)計(jì)布置的原則 （一）安全原則（二）健康原則（三）舒適原則（四）效率原則安全原則 安全性是“健康、舒適、效率”的前提。安全主要表現(xiàn)為：防火、治安和保持客房的私密性等方面。1、防火：

36、報(bào)警系統(tǒng)、減易燃物、緊急疏散2、治安：防盜功能、呼救系統(tǒng)3、保持客房的私密性：隔音效果、避免干擾、增加隱蔽性 健康原則 環(huán)境直接影響人的健康。噪聲公害危害人的聽覺健康；照度不足會(huì)影響人的視覺健康；生活在全空調(diào)環(huán)境內(nèi)，會(huì)因新風(fēng)不足、溫濕度不當(dāng)而損害人的健康。因此，建造高層飯店首先要選擇在環(huán)境良好的地區(qū)，并有合理的總體布局。1、隔聲 阻斷各種噪聲對(duì)客人的干擾。2、日照與照度 根據(jù)房間功能的不同，提供不同照度。3、溫控 主要解決室內(nèi)溫度和新風(fēng)量，通過營(yíng)造人工氣候保持一定的空氣溫度、濕度和氣壓，以保證客人的健康。舒適原則 1、客房空間的舒適感 主要由無數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，它不象聲、光、熱等有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)

37、。因此應(yīng)針對(duì)不同地域的特點(diǎn)和習(xí)慣進(jìn)行設(shè)計(jì)?？头靠臻g能反映一定的舒適感，不同等級(jí)的飯店，其客房空間也不一樣，等級(jí)越高越寬敞。 2、家具與裝修創(chuàng)造的舒適感 應(yīng)根據(jù)客人心理，在家居布置和裝潢上既讓人有“家”的感覺，又具有當(dāng)?shù)靥厣?、現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感 利用現(xiàn)代科技發(fā)展帶來的成果，提高客房的服務(wù)水平。包括呼喚系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、電視等設(shè)備。4、衛(wèi)生間的舒適感 在合適的空間里，通過毛巾、面盆等細(xì)節(jié)，提高客人的舒適感和滿意度。衛(wèi)生間的建筑五金與水暖五金也是提高舒適感與等級(jí)的重要環(huán)節(jié)。效率原則 效率問題實(shí)質(zhì)上是設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益問題?？头吭O(shè)計(jì)效率包括空間使用效率和實(shí)物使用效率兩個(gè)方面。1、空間使用效率 表

38、現(xiàn)在客房空間的綜合使用以及可變換使用兩方面。綜合使用指一個(gè)空間區(qū)域的多功能、高效率使用。客房的空間使用可變性是指為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化，客房的類型設(shè)置與內(nèi)部空間及布置也應(yīng)有一定的可變性?？头康目臻g使用可變性尤為重要。2、實(shí)物使用效率 提高實(shí)物使用效率對(duì)設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)皆十分重要?？头?jī)?nèi)實(shí)物設(shè)計(jì)應(yīng)以“物盡其用”為原則，并根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合具體國(guó)情確定材料和設(shè)備的更新年限。對(duì)于顧客來說，客房，以及浴室要比酒店的外觀，大廳或者其他區(qū)域給客人留下的印象更深，顧客的大部分時(shí)間是停留在客房。如此這也就決定了，客房的布局設(shè)備，麻雀雖小，五臟俱全。出現(xiàn)任何一點(diǎn)小差錯(cuò)，像開關(guān)不靈，床太高，浴室的鏡子設(shè)計(jì)不合適，都會(huì)影響客

39、人對(duì)酒店的印象。酒店客房設(shè)計(jì)不應(yīng)該只滿足是一個(gè)住的地方，更應(yīng)該滿足人的心理需要，讓人有溫馨感，有身份感，有舒適感，有品味感。酒店客房匯總的基本功能如下：休息，辦公，通訊，娛樂，洗滌，化妝，衛(wèi)生間（坐便），行李存放，衣物存放，會(huì)客，私晤，早餐，閑飲，安全等。由于酒店的性質(zhì)不同客房的基本功能會(huì)有增減，為基本功能進(jìn)行的設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)在建筑平面，家具平面，天花平面，水電應(yīng)用平面。酒店建筑有多種建筑平面的選擇，舉幾例共參考。五星級(jí)商務(wù)酒店客房這樣的客房的要求是寬闊而整齊，布局要求生動(dòng)，豐富，緊湊。平面尺寸是長(zhǎng)9.8米。寬4.2米（墻體軸線）凈高2.9米成BOX狀，面積41.16M2,現(xiàn)代城市商務(wù)酒店客房的

40、得面積不應(yīng)該小于36 M2能增加到42 M2就更好。而且衛(wèi)生間的全部面積加起來不應(yīng)該小于8 M2城市經(jīng)濟(jì)型酒店客房：這種客房只滿足客人的基本生活需要，平面設(shè)計(jì)是以長(zhǎng)6.2米，寬3.2米（墻軸線）建筑面積19.84 M2來構(gòu)成的，這差不多是中等級(jí)酒店的底線。但空間雖然有限，用句老話是，麻雀雖小，五臟俱全。能滿足客人的基本功能。但是這樣的房間在衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)最好有所創(chuàng)新，做到小而不俗，小中有大。如利用好虛實(shí)分割好空間，利用鏡面，燈光的營(yíng)造或者是趣味設(shè)計(jì)都可以達(dá)到不俗的效果。度假酒店客房：這種客房的首要功能是滿足家庭，和團(tuán)體旅游休假的入住需求，這樣的客房要比城市酒店客房的寬大一些，城市酒店客房寬度一般

41、維持在4.2米左右，這個(gè)寬度對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說是最合算的一個(gè)寬度，一般酒店的寬度在這個(gè)基礎(chǔ)上再增加意義不大，對(duì)整個(gè)格局不會(huì)有太大的變化。如果寬度增加到6米，客房形態(tài)成為闊方型就更加理想，長(zhǎng)9米，寬6米。這樣客房的布局就從城市酒店客房的平面布局中脫離出來酒店客房衛(wèi)生間：衛(wèi)生間是給人提供方便的地方，而酒店里的衛(wèi)生間卻有著更多的功能和意義。酒店客房衛(wèi)生間，是體現(xiàn)酒店整體硬件的標(biāo)準(zhǔn)最重要的特征之一，要求滿足功能需求。力求格局創(chuàng)新?？臻g變化，視覺豐富。和照明光效的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)。具體如下1坐便的位置可以打破常規(guī)避免正對(duì)門的方向，采用隱蔽式的設(shè)計(jì)，設(shè)置獨(dú)立的小空間，內(nèi)部?jī)魧挘?5CM凈深120CM（最佳140CM

42、）單獨(dú)開門，保留采光。（這一點(diǎn)傳統(tǒng)的格局很難做到）2把臺(tái)盆設(shè)置在衛(wèi)生間的小前廳，干濕分區(qū)。3兩種不同的洗浴方式，根據(jù)不同酒店的性質(zhì)，也可以只設(shè)淋浴間，而不設(shè)浴缸（調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)人喜歡淋浴的洗浴方式。）淋浴內(nèi)設(shè)坐位，有擺放洗浴用品的格，龕，架。有高質(zhì)量的，多種水流的淋浴噴頭。如果設(shè)置浴缸就要考慮客人怎么在泡洗過程中得到放松。如安放小電視機(jī)，靠窗欣賞風(fēng)景，可以看房間里的電視節(jié)目。4衛(wèi)生間不一定要和臥室以墻相隔，單人衛(wèi)生間可以和臥室相通或者用玻璃隔斷加個(gè)卷拉簾來增加衛(wèi)生間和臥室的交流。有的衛(wèi)生間采用深槽不安裝花灑的噴頭的獨(dú)立按摩浴缸。就完全可以與臥室相通。5五星級(jí)酒店至少在泡澡浴缸側(cè)墻距地高7

43、0CM以下的位置安裝緊急呼叫按鈕?；蛘呃K式呼叫裝置。6當(dāng)然現(xiàn)代酒店特別是高檔豪華酒店的衛(wèi)生間，不僅要滿足功能，舒適，還要有文化品位，設(shè)計(jì)師可以在洗手臺(tái)，或者是浴缸側(cè)臺(tái)上放置一些工藝品。同時(shí)為那些工藝品，提供專業(yè)的定向照明。7很多的酒店衛(wèi)生間天花板選用防水石膏板，其實(shí)不然，我們建議使用鋁板或其它表面防銹防水的金屬材料，但不要使用600600或300300的暗龍骨鋁板天花，因?yàn)樵O(shè)備維修時(shí)其會(huì)因?yàn)槿藶椴鹧b而變形；8進(jìn)入衛(wèi)生間的門下地面設(shè)一防水石材板，以免衛(wèi)生間的水流入房間通道；9選用抽水力大的靜音的馬捅，淋浴的設(shè)施不要選用太復(fù)雜的，而要選用客人常用的和易于操作的設(shè)備。10設(shè)淋浴玻璃房的衛(wèi)生間，一定

44、要選用安全玻璃，玻璃門邊最好設(shè)有膠條，既防水滲出，也能使玻璃門開啟時(shí)更輕柔舒適；11手盤水龍頭的水沖力不要太大，要選用輕柔出水、出水面較寬的水龍頭，有時(shí)，水流太猛，會(huì)濺到客人的褲子上，而造成一時(shí)的不便和不悅。12鏡子要防霧，并且鏡面要大，因?yàn)樾l(wèi)生間一般較小，由于鏡面反射的緣故，而使空間在視覺上和心理上顯得寬敞。衛(wèi)生間巧用鏡子會(huì)起到意想不到的效果；13衛(wèi)生間的地磚要防滑耐污。地磚與墻磚的收邊外最后打上白色或別的顏色的防水膠，而讓污物無處藏身；14衛(wèi)生間的電話要安放在馬桶與洗手臺(tái)之間，以免被子淋浴的水沖到；15鏡前燈要有防眩光的裝置，天花中間的筒燈最好選用有磨砂玻璃罩的；16衛(wèi)生間的門及門套離地2

45、00左右的地方要做防水設(shè)計(jì)，可以設(shè)計(jì)為石材或砂鋼飾面等；17淋浴房的地面要做防滑設(shè)計(jì)，浴缸也可選擇有防滑設(shè)計(jì)的浴缸，防滑墊也是必須配備的酒店客房燈光設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)燈光在酒店客房設(shè)計(jì)中有著微妙的作用，一方面是必不可少的實(shí)用效果，還有就是對(duì)空間氛圍的調(diào)控。今天藝憬酒店設(shè)計(jì)公司要與大家分享的是精品酒店客房燈光設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)!色溫要求：3000K左右。在臥室用3500K以下的光源，在洗手間用3500K以上的光源。在臥室需要暖色調(diào)，在洗手間需要高色溫，以顯清潔和爽凈。照度要求：一般照明取50-100Lux，客房的照度低些，以體現(xiàn)靜謐、休息甚至懶散的特點(diǎn);但局部照明，比如梳妝鏡前的照明，床頭閱讀照明等應(yīng)該提供足夠的照

46、度，這些區(qū)域可取300Lux的照度值;最被忽略的是辦公桌的書寫照明，目前還鮮有酒店提供書寫臺(tái)燈(通常是用裝飾性臺(tái)燈代替)給客人，就我本人入住過的酒店而言，也就只有深圳的陽光酒店具備這樣的照明，這是非常人性化的照明考慮。根據(jù)實(shí)測(cè)調(diào)查，在精品酒店客房設(shè)計(jì)中，我國(guó)現(xiàn)有旅館客房床頭的實(shí)測(cè)照度多數(shù)為110左右，平均照度為110，標(biāo)準(zhǔn)值還是比較合理的。目前絕大多數(shù)賓館客房無一般照明，即沒有設(shè)置頂燈。2影響客房設(shè)計(jì)的因素（1）飯店定位 飯店的類型 規(guī)模 檔次和目標(biāo)市場(chǎng)（2）飯店的經(jīng)營(yíng)效益 考慮飯店的投入和產(chǎn)出關(guān)系（3）賓客需求3客房設(shè)計(jì)原則（1）安全 舒適 健康的原則注意防火防盜 選材環(huán)保 溫度濕度合理 隔

47、音效果好酒店客房休息區(qū)設(shè)計(jì)客房的臥室是提供休息，工作，娛樂，通訊的主要區(qū)域。通常臥室成刀把型，這種情況的出現(xiàn)主要是受大家長(zhǎng)期被這類通俗的酒店客房培育出了一種相當(dāng)牢固的視覺習(xí)慣，或者可以說已經(jīng)形成了一種定式心理。國(guó)內(nèi)外這種形式是最常見的，這樣的布局會(huì)形成衛(wèi)生間的“黑洞”并使衛(wèi)生間沒有自然光進(jìn)入。1臥室的床的設(shè)計(jì)單人床1200*2000為標(biāo)準(zhǔn)式，但根據(jù)實(shí)際需要可做調(diào)整，如走道過窄不能滿足基本功能，可以讓床縮短至1900.（床可大不可?。挾雀鶕?jù)客房的等級(jí)可以再12001500，床高根據(jù)家具的風(fēng)格可以控制在4806002床頭要設(shè)計(jì)專用的閱讀燈，夜燈，和臺(tái)燈（或者壁燈）閱讀燈需要柔和的光照，臺(tái)燈，可設(shè)

48、計(jì)成嵌入墻式的（裝飾背景墻）。3床離衛(wèi)生間的門起碼不得小于200，因?yàn)榉?wù)員需要一定的操作空間。4客房的地毯要耐用防污甚至防火，盡可能不要用淺色或純色的，現(xiàn)今有很多的客房地面是復(fù)合木地板，既實(shí)用又衛(wèi)生而且溫馨舒適，是值得推廣的材料。5客房家具的角最好都是鈍角或圓角的，這樣不會(huì)給年齡小個(gè)子不高的客人帶來傷害。6窗簾的軌道一定要選耐用的材料，遮光布要選較厚的，簾布的皺折要適當(dāng)，而且要選用能水洗的材料，若只能干洗的話，運(yùn)營(yíng)成本會(huì)增加，得不償失。7電視機(jī)下設(shè)可旋轉(zhuǎn)的隔板，因?yàn)楹芏嗫腿嗽谏嘲l(fā)上看電視時(shí)需要調(diào)整電視的角度。 8 房間的燈光控制當(dāng)前較流行的是各個(gè)按鈕控制，而不是從前的觸摸式電子控制板，插座。

49、9對(duì)于面積較小的客房，床頭燈可以設(shè)在墻上，因而可以縮小床頭柜的面積。10高檔的酒店一般設(shè)計(jì)三部電話，床頭一部，工作區(qū)一部，衛(wèi)生間一部，最好有一部是無繩電話。顧客可以一邊打電話，一邊在臥室走動(dòng)。11工作區(qū)的椅子和書桌的高度 搭配，就可以把椅子塞到桌子底下，這樣就節(jié)約了空間。入口的通道設(shè)計(jì)一般情況下入口通道部份設(shè)有衣柜、酒柜、穿衣鏡等。在設(shè)計(jì)時(shí)要注意如下幾個(gè)問題：1地面最好使用耐水耐臟的石材。因?yàn)槟承┛蜁?huì)開著衛(wèi)生間的門沖涼或洗手，水會(huì)濺出或由客人的頭等帶出。2過道衣柜的設(shè)計(jì)要考慮行李箱和掛衣空間，小件衣物的不同分區(qū)，不同性質(zhì)的酒店對(duì)衣柜空間的大小的要求也不一樣，如城市商務(wù)酒店的衣柜較小，因?yàn)轭櫩屯?/p>

50、留的時(shí)間一般較短，休閑度假類的酒店一般衣柜設(shè)計(jì)的較大些，因?yàn)轭櫩投际且患胰顺鲇?，住的時(shí)間也較長(zhǎng)。3衣柜的門不要發(fā)出開啟或滑動(dòng)的噪音，軌道要用鋁質(zhì)或鋼質(zhì)的。因?yàn)樵胍敉鶃碜杂诤享?yè)或滑軌的變形；4目前流行采用一開衣柜門，衣柜內(nèi)的燈就亮的設(shè)計(jì)手法，其實(shí)這是危險(xiǎn)的，衣柜內(nèi)的燈最好有獨(dú)立的控制開關(guān)，不然，會(huì)留下火災(zāi)或觸電的隱患；5保險(xiǎn)箱如在衣柜里不宜設(shè)計(jì)得太高，以客人完全下蹲能使用為宜，千萬不要設(shè)計(jì)在彎腰的地方，不然客人會(huì)感到疲累；6穿衣鏡最好不要設(shè)在門上，因?yàn)殓R子會(huì)增加門的重量，而使門的開啟不顯得那么輕巧，時(shí)間長(zhǎng)了，也會(huì)導(dǎo)致門的變形，穿衣鏡最好設(shè)計(jì)在衛(wèi)生間門邊的墻上；7酒柜燒開水的插座不要離臺(tái)面太近，

51、起碼要有5060的距離，不然，插入插座時(shí)，由于插座的尾線是硬質(zhì)的不能彎曲而不能使用；8柜后的鏡子要選用防霧鏡，因?yàn)闊_水的水會(huì)產(chǎn)生霧氣；9天花上的燈最好選用帶磨砂玻璃罩的節(jié)能筒燈，如此，不會(huì)產(chǎn)生眩光?？头窟^道設(shè)計(jì)1客房的走道最好給客人營(yíng)造一種安靜安全的氣氛。走道的門可以凹入墻面，凹入的地方可以使客人開門駐留時(shí)而不影響其它客人的行走，但凹入不要太深，最好在450左右，太深了，若有客人出門時(shí)，恰好別的客人由門前經(jīng)過時(shí)反而會(huì)受到驚嚇，而失去由安全感；燈光既不可太明亮，也不能昏暗，要柔和并且沒有眩光。可以考慮采用壁光或墻邊光反射照明。在門的上方最好設(shè)計(jì)一個(gè)開門燈，而使客人感覺服務(wù)的周到。2客房走道地面

52、、墻面的材料要考慮易于維護(hù)和使用壽命。有的新酒店使用不到半年就舊了、臟了，除了管理清潔的原因，也有設(shè)計(jì)師選材不考慮其使用性的原因?？头康淖叩辣M量不要選用淺色的地毯，而要選擇耐臟耐用的地毯；墻邊的踢腳板可以適當(dāng)?shù)刈龈咭恍?，可以做?00高度左右，以免行李推車的邊撞到墻紙；有的酒店客房走道甚至還設(shè)計(jì)了防撞的護(hù)墻板，也起到扶手的作用。如此，既防止使用過程中的無意損壞，也為老年人提供了行走上的方便。3現(xiàn)在流行不壓角線的施工工藝，即墻面的墻紙和天花直接連接，最好不要這樣設(shè)計(jì)，因?yàn)閴εc天花乳膠漆的收邊會(huì)成為問題，時(shí)間長(zhǎng)了，會(huì)由于熱脹冷縮的不同而產(chǎn)生裂痕。如一定想如此設(shè)計(jì)，也可以考慮在墻紙與天花交接處做凹入

53、1.2左右的縫。天花板不宜做得太復(fù)雜，空高也不宜太高或過矮，一般不要高于2.6m、低于2.1m?？头咳肟陂T上的貓眼不宜太高，也要考慮身材不高和未成年人的使用因素（2）注重經(jīng)濟(jì)效益 較少的投入達(dá)到客房設(shè)計(jì)的目標(biāo) 以合理的布局方便今后的管理 做到物盡其用 （3）客房審美與客房功能相協(xié)調(diào) 突出文化品位和個(gè)性化 （4）細(xì)微之處顯真情 從客人的感受出發(fā)來設(shè)計(jì)課前復(fù)習(xí)1.客房設(shè)計(jì)的理念有哪些？課前復(fù)習(xí)2客房設(shè)計(jì)的原則有哪些？課前復(fù)習(xí)3.客房設(shè)計(jì)時(shí)須考慮哪些基本因素？課前復(fù)習(xí)4.衛(wèi)生間設(shè)計(jì)要注意哪些方面？客房產(chǎn)品的基本要求 客房是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。 （一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求

54、 客房產(chǎn)品是飯店的主要產(chǎn)品之一，消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求，也是客人對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求。 1.安 全 2.清潔衛(wèi)生 3.方便舒適 4.特 色客房?jī)?nèi)所提供的設(shè)施設(shè)備1234客房產(chǎn)品的基本要求客房本身的空間大小客房?jī)?nèi)所供應(yīng)的物品客房的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況56客房的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況客房的衛(wèi)生狀況客房區(qū)域的安全狀況通過對(duì)前幾個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們對(duì)客房的類型有了基本了解，請(qǐng)談?wù)劜煌愋偷目头吭诠δ苌嫌心男┍憩F(xiàn)？二、客房的功能分區(qū)1睡眠休息功能 最基本的家具是床 床墊與床底有合適的彈性 牢度好 使用時(shí)不發(fā)出聲音 高低合適床頭柜 電視機(jī)開關(guān) 電源控制器要方便客人使用2起居會(huì)客功能 一般靠近窗口 擺放椅子或沙發(fā) 茶幾 水杯 煙灰

55、缸 茶葉3儲(chǔ)存功能 一般采用壁柜形式 設(shè)在衛(wèi)生間對(duì)面或側(cè)面 可放置衣物 行李箱 壁柜深度至少60厘米 4書寫辦公功能 長(zhǎng)條型寫字臺(tái) 寬度約60厘米 也可兼做化妝臺(tái) 靠墻懸掛鏡子5盥洗功能 洗面臺(tái) 鏡子 馬桶 淋浴花灑 或浴缸三、客房設(shè)施設(shè)備及用品配置（一）客房設(shè)備主要有 家具 電器 衛(wèi)生潔具 安全設(shè)備1家具 注意家具的尺度 數(shù)量 位置和風(fēng)格（1）家具的種類 沙發(fā) 椅子 茶幾 床 床頭柜化妝臺(tái) 壁柜 小餐桌 （2）家具的選擇 既要考慮功能 又要注意美觀遵循風(fēng)格統(tǒng)一 色彩協(xié)調(diào) 實(shí)用舒適 尺度合適（3）家具的布置 有疏有密 有主有次 突出主要家具 床的擺放要求 開門一般不能直接看到床 床頭柜（標(biāo)準(zhǔn)間

56、兩床之間擺一個(gè)，大床房?jī)蛇吀饕粋€(gè)）bookshelfswitchvenetian blindcurtainfolding screen wastebasketmattressEuropean bedChinese bednight table 床頭柜night table 床頭柜night table 床頭柜Single sofa chairtea trolleytea trolleyCane chairEuropean desk2電器 燈具 電視機(jī) 空調(diào) 音響 電冰箱（50L) 電話機(jī) 可視門鈴 “請(qǐng)勿打擾”指示燈（DND） 取電器 換氣扇 催風(fēng)機(jī) 3 衛(wèi)生設(shè)備 （1）浴缸（淋浴房）表面應(yīng)耐

57、沖刷易清洗 和保溫性好 經(jīng)濟(jì)型飯店一般不設(shè)置浴缸 （2）云臺(tái)石 （3）恭桶（4）婦洗器（5）浴簾4 安全設(shè)備 門鎖 煙霧感應(yīng)器 門窺鏡 安全鏈 安全指示圖 保險(xiǎn)箱 緊急呼救裝置 緊急呼救裝置煙霧感應(yīng)器（二）客房用品配置 包括客房供應(yīng)品和客房備用品 供應(yīng)品指一次性消耗或贈(zèng)送給客人的 如肥皂 旅行袋 針線包 明信片 信封等備用品指不能帶走的 如布草 1 ，客房布草 床罩2條 床墊2個(gè) 床單每床1個(gè)或2個(gè) 枕套每床配2個(gè) 雙人床配4個(gè)被套每床一個(gè) 棉被每床一個(gè) 毛毯每床一個(gè)“五巾”或“四巾” 大浴巾 小浴巾 面巾 地巾 方巾 窗簾 紗簾 遮光簾 浴袍 2其他用品 門牌 掛畫 酒水籃 口杯 托盤 花瓶

58、 皂碟 水杯 衣架 鞋拔 茶盅 文件夾bedclothes床上用品bath towel3 低值易耗品配備 拖鞋兩雙 擦鞋紙兩個(gè) 火柴盒 針線包各一個(gè)茶葉六包 咖啡 伴侶 糖各一包香皂 鉛筆 浴帽 梳子 棉簽 牙具兩套便箋一本 信封兩個(gè) 物品價(jià)目表 賓客意見書兩份 4 客房設(shè)備的配置趨勢(shì)（1）人本化趨勢(shì) 盡量使客人舒服（2）家居化趨勢(shì) （3）智能化趨勢(shì)（4）安全性日益提高四、客房的布置1家具陳設(shè) 對(duì)稱與自由 高低起伏 對(duì)比和映襯 掌握通道尺度 創(chuàng)造美好一角 2布件和裝飾織物陳設(shè) 床上用品 窗簾 帷幔的質(zhì)感 色彩 樣式要協(xié)調(diào) 3客房室內(nèi)觀賞品陳設(shè)會(huì)客室或書房的布置1.體現(xiàn)人性化關(guān)懷3.更加注重節(jié)能

59、2.衛(wèi)生間革命首當(dāng)其沖五、客房設(shè)計(jì)的趨勢(shì)4.輕裝修、重裝飾5.做足睡眠文章任務(wù)四 綠 色 客 房一、綠色客房的創(chuàng)建要求1減少能源浪費(fèi) 我國(guó)飯店能源消耗水平是發(fā)達(dá)國(guó)家兩倍水溫若從70度降到50度將節(jié)約23%的能源2加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的更新和維護(hù)3注重客房環(huán)境質(zhì)量 建材質(zhì)量 空氣質(zhì)量 噪聲 光環(huán)境與飲用水質(zhì)量4用品控制（1）減少消耗量（2）提供綠色產(chǎn)品（3）再使用（4）替換使用 盡量將一次性用品改為可以重復(fù)使用的物品（5）循環(huán)回收 對(duì)玻璃 金屬 包裝紙 舊電池廢棄燈管回收利用二、創(chuàng)建綠色客房的作用1有效節(jié)約資源 降低經(jīng)營(yíng)成本消耗2倡導(dǎo)綠色消費(fèi) 樹立良好形象3減少污染有利于環(huán)境保護(hù)三、客房經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展新動(dòng)

60、態(tài)1實(shí)施人性化服務(wù)2增加茶葉和飲料品種3增加床的寬度4改變布草的顏色 將白色布草改為其他顏色課堂討論：1你入住飯店時(shí)通常選擇哪種客房？為什么？2豪華套房數(shù)量標(biāo)志著飯店的等級(jí)與檔次，所以配置得越多越好，對(duì)嗎？為什么？3客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與裝飾是否需要體現(xiàn)以人為本的理念？為什么？（1）客房類型有哪些？（2）客房室內(nèi)裝飾的發(fā)展具體表現(xiàn)在哪些地方？（3）客房設(shè)計(jì)中應(yīng)該注意的問題是什么？（4）客房設(shè)備用品的配備需要注意的問題是什么？（5）如何理解客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的安全原則？（6）創(chuàng)建“綠色飯店活動(dòng)”的歷史背景是什么？可采取的措施有哪些？復(fù)習(xí)思考 項(xiàng)目二 了解客房部21世紀(jì)是經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的一個(gè)世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化