酒店保安管理服務(wù)方案

1、酒店保安管理服務(wù)方案1、項目介紹項目名稱：xx 酒店保安外包服務(wù)服務(wù)期限：壹年，自 xx 年 xx 月 xx 日到 xx 年 xx 月 xx 日。項目概述為維護(hù)酒店安全，保障酒店正常運營，本項目采購保安服務(wù)人員，負(fù)責(zé)酒店正門、大堂、xx 二期、監(jiān)控室等區(qū)域的值勤及對客服務(wù)，確保在店車輛和酒店設(shè)施的安全；對外來人員、車輛進(jìn)行檢查和查驗；保障出入口的車道暢通；對各類危險物品的控制；對車輛停放進(jìn)行管理和規(guī)范；對酒店的各類緊急情況進(jìn)行控制和處理；對酒店的各類安保設(shè)施進(jìn)行巡視檢查及維護(hù)；協(xié)助采購單位處置發(fā)生在店內(nèi)的緊急事件等。2、保安服務(wù)思想與策略認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策，認(rèn)真貫

2、徹保安服務(wù)管理條例、保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制和貴單位的各項規(guī)章制度，認(rèn)真抓好保安隊伍教育管理，不斷完善各項安全保衛(wèi)措施，確保以一流的工作業(yè)績、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的作風(fēng)紀(jì)律，出色完成安全保衛(wèi)任務(wù)。2.1 管理理念倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供安全服務(wù)為本的保安服務(wù)，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是

3、目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為業(yè)主、委托方服務(wù)的目的。3.2 管理策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、方便的環(huán)境。2.3 管理模式統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項規(guī)章制度。統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主，注重對各級保安員的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以貴單位的服務(wù)為焦點，對貴單位的合理需求給予最大限度的滿足。統(tǒng)一服務(wù)意識：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之未想，急客戶之所急， 通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客。統(tǒng)

4、一管理目標(biāo)：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌。”我們將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展 觀，信守“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達(dá)到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。3、保安服務(wù)的目標(biāo)、要求保安服務(wù)的目標(biāo)任務(wù) 1）保安人員遵紀(jì)守法，履行好崗位職責(zé)；維護(hù)好酒店內(nèi)各指定區(qū)域治安秩序、客戶財產(chǎn)、車輛交通、消防等，力保酒店客人及人員財產(chǎn)的安全；服務(wù)質(zhì)量達(dá)到保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制。保安服務(wù)范圍酒店大門崗、大堂、xx 二期、監(jiān)控室等區(qū)域。保安服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn) 1）落實服務(wù)人員值班和

5、巡邏制度。每月編制值班、巡邏人員值日表，規(guī)定職責(zé)任務(wù)、巡查線路、時間和具體要求，報采購人和酒店保安部備案。 2）提交派駐保安員信息資料給甲方酒店人事部歸檔備案。提供 4 份國家認(rèn)可的服務(wù)人員的消防上崗許可證。 3）服務(wù)人員因工作原因造成客人投訴的，我公司承擔(dān)相應(yīng)的客訴賠償。保安人員要求酒店安保實行 24 小時值守制度，保安服務(wù)人員須嚴(yán)格遵守酒店安保管理規(guī)定和酒店員工手冊的管理要求。應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店上崗前和住宿相關(guān)手續(xù)等規(guī)章制度。負(fù)責(zé)查驗出入酒店的人員、物品和車輛，并進(jìn)行實時登記，嚴(yán)防來歷不明人員、未經(jīng)許可的店外機(jī)動車、未經(jīng)批準(zhǔn)的非酒店用易燃易爆、毒化物品、管制刀具等危險物品進(jìn)入酒店區(qū)域。嚴(yán)格遵守

6、酒店大門崗的停車費管理制度。熟悉酒店內(nèi)部設(shè)施和周邊環(huán)境，以便回復(fù)客人詢問，并作出準(zhǔn)確的指引。熟悉并熟練使用消防安全設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)的緊急報警裝置等安全設(shè)施，負(fù)責(zé)酒店各區(qū)域的消防安全設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、緊急報警裝置以其他安全設(shè)施日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，保證酒店消防安全設(shè)施包括各區(qū)域配備滅火器等設(shè)施設(shè)備和安全設(shè)施運轉(zhuǎn)正常、發(fā)揮作用，確保緊急情況下能夠在第一時間向保安部負(fù)責(zé)人報告相關(guān)情況。對停泊在大堂外和酒店車位上的車輛進(jìn)行必要的檢查（包括車身是否有劃痕撞痕、車門窗是否關(guān)閉、車內(nèi)是否留有客人貴重物品等）。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即向當(dāng)值保安領(lǐng)班匯報。服務(wù)人員須服從上級的調(diào)度和工作安排，及時、保質(zhì)、

7、保量地完成工作任務(wù)，值班人員必須堅守崗位，不準(zhǔn)離崗、睡崗、看書、吃零食、接待外來人員。認(rèn)真交接班，做好值班記錄，保管好資料、工具。完成上級交辦的其他工作。服務(wù)人員應(yīng)遵守酒店對客服務(wù)有關(guān)禮貌禮節(jié)要求。 5）對酒店的消防設(shè)施進(jìn)行日常監(jiān)管，有情況及時處理，確保消防設(shè)施的正常。對酒店的安防設(shè)施進(jìn)行監(jiān)管，及時處理問題，提高安全物防和技防水平。加大巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告與處理，排除不利因素。做好各種應(yīng)急預(yù)案，有序的應(yīng)對各種突發(fā)事件。4、進(jìn)退場交接方案為認(rèn)真做好崗位的工作交接，減少因交接不清引起的工作失誤及相關(guān)工作器材的損失，特制定本方案。相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位交接。接班人須提前 15 分鐘做好

8、交接班的工作及穿好工作服、佩戴好名牌， 到指定地點交接班；必須提前 15 分鐘簽到上班。在規(guī)定的交接班時間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得離崗，擅自離崗者做曠工處理，由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。接班者不按時交接班，項目第一負(fù)責(zé)人要追查原因，根據(jù)公司的紀(jì)律條例作出嚴(yán)肅處理，交班者延長的工作時間除公布表揚外，并安排累計時間補休。一個月內(nèi)累計發(fā)生兩次及以上交接班違紀(jì)的，月度考勤表上該人 2 次曠工。2 個月內(nèi)累計發(fā)生交接班違紀(jì)達(dá) 3 次及以上者，處罰金 60 元，造成嚴(yán)重影響和損失的，降職、降薪處理。接班人員酒后或帶病堅持上班者，接班人當(dāng)時狀態(tài)（言行）足以影響接班工作的，交班本人不得交班給對方，

9、并及時報告直屬上司，統(tǒng)籌安排。酒后上崗者根據(jù)公司的獎罰制度作出嚴(yán)肅處理；確為帶病上崗者不予提倡，接班人影響接班工作的，以公司獎罰制度處理。接班人員要詳細(xì)閱讀交接班日志和有關(guān)通知單，詳細(xì)了解上一班的運作情況，對不清楚的問題一定要向交班者問清楚，交班者要主動向接班者交底，交班記錄要詳細(xì)完整，交接班實行“誰接收，誰負(fù)責(zé)”的原則。如在交班當(dāng)時突然發(fā)生問題、突發(fā)事件或正在處理的問題、故障等，應(yīng)以交班人員為主排除，接班人員積極配合，待處理完畢或告一段落后，報告項目第一負(fù)責(zé)人，征得同意后交班人員方可離去，其交班者延長的工作時間，視為當(dāng)時事發(fā)問題、事故報告分析后，再做決定。接班班長在正點時組織全班人員集合，講

10、明注意事項，然后各保安員到各自崗位交換班。本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交代給下一班，以便下一班開展工作。保安員交接班時，必須認(rèn)真填寫登記表，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當(dāng)面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或部門負(fù)責(zé)人處理。交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。5、24 小時保安計劃目的通過制定本計劃，確保保安服務(wù)人員思想覺悟及工作效率的提高，自覺維護(hù)安全保衛(wèi)工作的正常運行。適用范圍適用于全體保安人員。職 責(zé) 1）保安員負(fù)責(zé)對當(dāng)班時的個人儀容、儀表及上崗各項工作的規(guī)范，負(fù)責(zé)本崗位的安全保衛(wèi)工作和轄區(qū)內(nèi)正常秩序的維護(hù)。 2）保安隊長負(fù)責(zé)本

11、班工作安排、檢查督促、異常情況的處理與報告。保安主管負(fù)責(zé)本管理處保安部和轄區(qū)安全保衛(wèi)工作的管理。保安部必須提供 24 小時各崗位值班記錄，24 小時的電子巡更記取錄，24 小時監(jiān)控錄像記錄，方能達(dá)到行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。具體工作計劃保安員實行 24 小時值班制度。保安員上崗時，應(yīng)保持良好的崗位形象，須儀容端正，精神振作，姿態(tài)良好。崗位上應(yīng)抬頭挺胸，呈胯立姿勢，手背不得低于內(nèi)腰帶下沿，不得彎腰駝背，不得伸懶腰，不袖手或?qū)⑹植迦肟诖坏贸霈F(xiàn)大稍息現(xiàn)象。當(dāng)值人員特別應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，不得打瞌睡、睡覺、精神不振、看報紙、離崗、串崗等。保安員應(yīng)樹立自信心，當(dāng)值時面帶微笑，文明服務(wù)，禮貌待人。使用文明用語主

12、動與酒店人員及來客打招呼并問好。具備高度的責(zé)任心和警惕性，仔細(xì)留意崗位周圍的情況，對工作中出現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象和可疑情況及不安全隱患要及時上報，并果斷靈活地處理。嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，當(dāng)值期間不得在任何情況下與人發(fā)生爭執(zhí)或打架斗毆。熟悉掌握崗位工作技能及公司各項規(guī)章制度，熟悉崗位范圍和小區(qū)內(nèi)的消防器材的分布，配備位置和使用方法，了解水、電開關(guān)的位置。堅守崗位，忠于職守，當(dāng)值期間不擅自脫崗離崗、串崗聊天，不得看書閱報， 不得與人閑談，不吃東西，不得精神不振、打瞌睡，不做其它與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格按交接班制度執(zhí)行交接班，接班時應(yīng)認(rèn)真清點崗位物品及查看交接記錄，如無異常后雙方可確認(rèn)交接版，如有異常，則要上

13、一班人員作出解釋，事后做好登記及未完事項的跟進(jìn)工作。6、安全保衛(wèi)管理制度為了加強酒店的安全管理工作，確保酒店的安全和整潔，維護(hù)正常的工作和生活秩序，特制訂以下制度：人員出入保衛(wèi)一）積極維護(hù)酒店正常營業(yè)和工作秩序，遵紀(jì)守法，樹立自我防范意識，增強責(zé)任感。1、不得攜帶各種違禁品、危險品和進(jìn)入辦公場所；2、不得私帶公物出酒店變?yōu)榧河校?、主動接受門衛(wèi)保安人員的安全監(jiān)督和檢查；二）值勤保安對待外來人員，應(yīng)做到文明禮貌，并主動為來訪人員提供必要的服務(wù)，做好接待工作。首先詢問來意，并做好登記,然后引薦接待部門或接待人。來訪結(jié)束后記錄好離開時間,并存檔備查。財產(chǎn)保衛(wèi)每天下班（除夜班值班人員辦公地點）要關(guān)掉用

14、電電源，關(guān)好門窗，做到防火、防盜、保證安全，并做好下列工作：一）現(xiàn)金、貴重物品及機(jī)要文件，下班后應(yīng)放置于安全的櫥柜中；二）值勤保安人員應(yīng)隨時注意進(jìn)出人員。夜間值勤的保安人員，應(yīng)按規(guī)定時間在酒店內(nèi)巡邏；三）如有竊案發(fā)生，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并立即報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門。保安人員的職責(zé)：一）有關(guān)人、物、車輛進(jìn)出的登記、通知、檢查、核對； 二）預(yù)防盜竊、火災(zāi)及其他危險事項；三）維護(hù)單位秩序；四）酒店內(nèi)警戒警備事項；五）酒店環(huán)境的日常維護(hù)管理；六）所有進(jìn)出物品的裝卸及監(jiān)督檢查； 七）酒店大門值勤。7、人員安排計劃與組織管理體系人員安排計劃根據(jù)采購方要求，我方將配備服務(wù)人員共計 11 人，其中包含一名保安隊長，

15、 其余人員為保安隊員。服務(wù)人員分布區(qū)域：酒店大門崗、大堂、xx 二期、監(jiān)控室等；服務(wù)人員經(jīng)有關(guān)法律和業(yè)務(wù)知識、技能培訓(xùn)、考核合格，具備相應(yīng)的政治、業(yè)務(wù)、身體素質(zhì)。1）人員配備及崗位職責(zé)崗位名稱人員數(shù)量工作范圍項目負(fù)責(zé)人1負(fù)責(zé)本項目中工作管理及與業(yè)主協(xié)調(diào)合作工作。（本項目中項目負(fù)責(zé)人擔(dān)任保安隊長職務(wù)）保安隊長1負(fù)責(zé)保安隊伍日常管理工作酒店大門崗2崗點設(shè)置 2 人，負(fù)責(zé)秩序及各通道暢通，來往車輛登記等。大堂2負(fù)責(zé)大堂內(nèi)秩序及往來人員登記情況，設(shè)置兩人，白班夜班替換。巡邏人員2負(fù)責(zé)期間交通秩序和酒店內(nèi)安全設(shè)施設(shè)備及秩序xx 二期2負(fù)責(zé)履行保安各項職責(zé)，負(fù)責(zé)安全通道維持，禁止監(jiān)控室2物料亂堆放。負(fù)責(zé)監(jiān)

16、控室各項工作，酒店內(nèi)安全問題，一旦發(fā)現(xiàn)異常上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。崗位配置（人）素質(zhì)要求中專及以上學(xué)歷，具有消防上崗許可證；有較高的政治思想素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平；保安隊長1有較強的組織協(xié)調(diào)能力，擁有高級保安員證；黨員優(yōu)先，至少有兩年以上保安隊伍管理經(jīng)驗。男，具有初中及以上學(xué)歷，年齡 18-35 周歲； 身高 1.72 米及以上，形象氣質(zhì)佳；保安服務(wù)人員10身體健康，無大的疾病病史，體貌端正，沒有犯罪記錄，有吃苦耐勞的精神和高度的責(zé)任感；備注：以上安排不固定，會根據(jù)項目實行過程中實際情況調(diào)整。2）人員配備素質(zhì)要求：受過專門的崗前培訓(xùn)，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)；善于發(fā)現(xiàn)各類問題，具備一定的工作經(jīng)驗和處理突發(fā)事件能力。退伍

17、軍人優(yōu)先。3）業(yè)務(wù)技能要求具備基本法律知識及與保安相關(guān)的政策、規(guī)定。具備普通話和文字表達(dá)能力。具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力。具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。掌握一定方位和擒拿技能。具備專業(yè)崗位服務(wù)技能。4）崗位職責(zé)保安隊長崗位職責(zé)：組織人員學(xué)習(xí)政治理論、國家法律法令、酒店規(guī)章制度，不斷提高政治素質(zhì)與遵紀(jì)守法自覺性。組織人員學(xué)習(xí)安全保衛(wèi)知識、執(zhí)勤巡邏有關(guān)規(guī)定、明確職責(zé)范圍，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和執(zhí)法水平。做好保安隊日常管理工作。負(fù)責(zé)保安隊員的招聘、使用、辭退、工資請領(lǐng)發(fā)放與獎懲工作。加強保安隊員之間的團(tuán)結(jié)，積極開展談心活動，掌握隊員的心態(tài)，關(guān)心全體

18、隊員的思想和生活，防止隊員拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，干與勤務(wù)無關(guān)的事，處理隊內(nèi)各種糾紛和化解矛盾。搞好保安隊的業(yè)務(wù)訓(xùn)練;安排好值班、執(zhí)勤、巡邏工作，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。制定保安隊工作計劃、總結(jié)、管理規(guī)定等書面材料。帶領(lǐng)保安隊堅決完成保衛(wèi)處領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。保安員崗位職責(zé)： 門崗熟悉轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況;保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌;負(fù)責(zé)做好物品出入轄區(qū)的管理工作，對人員出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入酒店轄區(qū);負(fù)責(zé)做好對機(jī)動車輛的出入管理和收費工作。熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法;做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。負(fù)責(zé)回答賓客提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題;對任

19、何有損轄區(qū)管理的行為，及時進(jìn)行規(guī)勸和制止。巡邏崗嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，實行 24 巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊列行走標(biāo)準(zhǔn)， 樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范;樹立強烈的責(zé)任感，全面做好轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及求援、報警等工作，確保轄區(qū)治安安全，秩序井然;熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)情況，了解轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理;熟悉轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識;巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進(jìn)行規(guī)勸和制止;加強對轄區(qū)的機(jī)動車輛管理，維持車輛停放秩序;積極參加

20、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。組織管理體系酒店保安部作為酒店各大部門中的一個重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到酒店的安全工作，乃至整體服務(wù)水平及酒店形象的提高。為此，對于酒店保安服務(wù)質(zhì)量的管理工作，我們要有完善的組織管理體系。建立保安部完善的組織管理體系。設(shè)立服務(wù)組織管理機(jī)構(gòu)1）組織管理機(jī)構(gòu)圖：保 安 部消防治安監(jiān)控室部門檔案工作治安安全巡邏消治通防安道監(jiān)監(jiān)巡控控邏流動崗巡邏2）崗位設(shè)置圖：保安部經(jīng)理消防安全主管消防治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員治安安全巡邏領(lǐng)班安全監(jiān)控員通道值班員流動崗巡邏員3）保安服務(wù)工作流程圖：檢查和脹，帶對講機(jī)，并確保完好有效滔店保安服務(wù)工作流程圖（）巡邏工作流程上

21、崗前先做日我檢查，做到按規(guī)定若裝，儀容儀表整潔準(zhǔn)備程序參加班前會，接受工作布登和安排，了斛當(dāng)班的工作任務(wù)和要求，做到心中有數(shù)按規(guī)定跺線和間隔進(jìn)行巡邏，作好每次巡邏記錄， 并在巡邏木上作好簽到。巡邏時，見客主動問好，禮貌回答客人的查詢J 實行文明服務(wù)c發(fā)現(xiàn)安全濡洞，要及時彌補，對未關(guān)緊的門窗、水 電、氣 開關(guān) 及閔門要及時予以關(guān)燈，井作好記錄， 孝后提避有關(guān)部門引起注意么發(fā)現(xiàn)可疑的人華物時，要追 過對講機(jī)及時報告，井迅速查明悄況，嚴(yán)密監(jiān)視、l伎 間 巡邏要聽從夜間經(jīng)理的工作布登并報告工作，巡邏秸查時堂握訪客恬況，發(fā)現(xiàn)超時未離者，要 此合房務(wù)部妥善做好工作ei巡 邏 程 序下崗前檢五對講機(jī)等裝備的

22、完好悟況，并由主管寫好工作悟況和交接記錄，交接班時交接滔楚把4參 加班后會 ，講評 當(dāng) 班工作恬況，發(fā)揚成續(xù)，糾正缺知8、人員培訓(xùn)、質(zhì)量控制及支持方案人員培訓(xùn)1）崗前培訓(xùn)計劃培訓(xùn)目的為使保安部員工增加服務(wù)意識，掌握豐富的消防安全勤務(wù)知識，提高保安部員工的整體意識和素質(zhì)部門，將從公共知識，消防知識，工作流程，軍體訓(xùn)練幾方面著手抓起，展開培訓(xùn)。培訓(xùn)時間：早上 8:30 到下午 18:30培訓(xùn)內(nèi)容：公共知識，消防知識，工作流程，軍體訓(xùn)練具體安排：本著勞逸結(jié)合的目的，我們采取服務(wù)意識，工作流程，消防知識培訓(xùn)與軍體訓(xùn)練相結(jié)合的方法，這樣即提高了員工的思想素質(zhì)，又提高了員工的身體素質(zhì)， 兩手都要抓，兩手都

23、要硬。培訓(xùn)內(nèi)容劃分： 公共知識培訓(xùn)：為了提高員工的整體素質(zhì)，培養(yǎng)員工工作中的積極主動性，使服務(wù)意識形成員工的本能意識，從而使提升酒店的安保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度達(dá)到同行領(lǐng)先水平， 特此我們進(jìn)行公用知識培訓(xùn)。6 月 22 日公共知識培訓(xùn)內(nèi)容包括：服務(wù)十訓(xùn)，服務(wù)宗旨“三聲”“三勤”“三輕”“四靈”“四感”、職業(yè)道德“服務(wù)意識”六心服務(wù)6 月 23 日培訓(xùn)內(nèi)容包括：“三知”“三會”、如何處理客人投訴6 月 24 日公共知識培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何妥善處理與客人發(fā)生的各種矛盾， 應(yīng)堅持的立場，禮節(jié)，禮貌的重要性，禮貌，體養(yǎng)，基本原則，禮貌服務(wù)的基本內(nèi)容，基本要求。6 月 25 日公共培訓(xùn)的內(nèi)容包括： 言談，行為

24、，行走，其他；消防知識課程培訓(xùn)：為確保酒店正常有序的運轉(zhuǎn)，讓客人感到有安全感，從而使客人得到最大的滿足，我們就必須重視消防知識的培訓(xùn)，這不僅僅在保護(hù)客人的利益，其實在更大的程度上是在酒店和員工的生命和財產(chǎn)安全，使每位員工都能達(dá)到“三知”“三會”；6 月 26 日消防知識課程培訓(xùn)包括：火災(zāi)的類型，滅火器壓力檢查，報火警的程序及注意事項；火場逃生，酒店防火意識，火災(zāi)的基本概念，高層建筑的火險因素，滅火器的配置6 月 27 日消防課程包括：滅火器的配置要求，處理火災(zāi)的程序，應(yīng)急事故處理，食物中毒事故處理規(guī)范，安全事故規(guī)范管理；6 月 28 日工作流程培訓(xùn)：保安工作存在一定的多樣性，每個人的工作崗位并

25、不固定，為了使每個保安員在任何一個崗位上都能做到出色完成任務(wù)，我們要培訓(xùn)工作流程，使得每個保安員都能做到耳熟能詳，熟能生巧的效果。6 月 28 日工作流程培訓(xùn)內(nèi)容包括：門衛(wèi)工作流程6 月 29 日工作流程培訓(xùn)內(nèi)容包括：車場工作流程6 月 30 日工作流程培訓(xùn)內(nèi)容包括：巡邏工作流程軍體訓(xùn)練：保安部工作的特殊性，決定了保安服務(wù)人員要有一個良好的體能，為了加強提高保安的身體素質(zhì)，軍體訓(xùn)練是必不可少的，并且要長期不懈地進(jìn)行，俗話說養(yǎng)兵千日，用兵一時，所以為了能夠很好的完成酒店賦予我們的各項工作，我們一定要加強軍體訓(xùn)練。軍體訓(xùn)練會在每天的課程訓(xùn)練結(jié)束后進(jìn)行，同時服務(wù)期間也會定時進(jìn)行軍體訓(xùn)練。2）崗前培訓(xùn)

26、計劃培訓(xùn)時間：下午 3 點到 5 點培訓(xùn)地點：酒店培訓(xùn)人員：保安服務(wù)人員培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)，全面提升保安員的綜合素質(zhì)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。培訓(xùn)內(nèi)容保安員崗位職責(zé)酒店內(nèi)部治安管理制度酒店消防管理制度酒店防火管理制度 保安部上班管理制度保安部工作管理制度酒店消防基本常識 酒店突發(fā)事件處理 酒店消防案例分析 酒店消防應(yīng)急預(yù)案 觀看全國重大火災(zāi)片3）年度培訓(xùn)計劃培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，全面提升保安員的綜合素質(zhì)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。培訓(xùn)時間：每個月舉辦一次培訓(xùn)地點：酒店培訓(xùn)內(nèi)容：酒店保安軍事訓(xùn)練隊列條令訓(xùn)練：立正、稍息、整

27、齊報數(shù)、跨立、停止間轉(zhuǎn)發(fā)。三大步法訓(xùn)練：齊步走、正步走、跑步走。擒敵拳術(shù)訓(xùn)練：拳法、腿法、步法、連貫動作。酒店保安消防訓(xùn)練消防知識培訓(xùn)：消防法律法規(guī)、預(yù)防火災(zāi)須知、消防技能培訓(xùn)：消防系統(tǒng)設(shè)備操作、消防技能操作、消防器材操作。防火滅火培訓(xùn)：引發(fā)火災(zāi)的主要原因、引發(fā)火災(zāi)的易燃物品、發(fā)生火災(zāi)后的具體操作流程?；馂?zāi)組織人員逃生及自救培訓(xùn)：熟悉環(huán)境、防煙、疏散、自救、利用建筑物逃生、滅火或等待救援。員工行為規(guī)范1、員工守則2、工作態(tài)度3、服務(wù)態(tài)度4、儀容儀表車輛指揮1、直行信號2、直行輔助信號3、左轉(zhuǎn)彎信號4、右轉(zhuǎn)彎信號5、停止信號酒店內(nèi)各項規(guī)章制度及方案保安員崗位職責(zé)酒店內(nèi)部治安管理制度酒店消防管理制

28、度 酒店防火管理制度 保安部上班管理制度保安部工作管理制度酒店消防基本常識 酒店突發(fā)事件處理 酒店消防案例分析 酒店消防應(yīng)急預(yù)案通過以上綜合訓(xùn)練提高保安員對本職工作的認(rèn)識更好的履行崗位職責(zé)，做到令行禁止。從而樹立公司的良好形象，提高保安隊伍的整體素質(zhì)與各種防范能力。質(zhì)量控制及支持方案酒店保安部作為酒店各大部門中的一個重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到酒店的安全工作，乃至整體服務(wù)水平及酒店形象的提高。為此，對于酒店保安服務(wù)質(zhì)量的管理工作，顯得十分的必要和重要。為此，特提出如下幾點措施：1、建立保安部完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。1）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)主要是在酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門的領(lǐng)導(dǎo)下，在部門

29、內(nèi)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組； 2）建立完善的服務(wù)質(zhì)量考核體系。主要是對保安部各個分部，所要達(dá)到的服務(wù)目標(biāo)制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時作為年終獎金發(fā)放的參考項目。2、保安部管理者自身強化服務(wù)質(zhì)量意識服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成酒店的生命線，才能令部門員工在思想上、行動上認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實施。3、適時正確的管理制度實行首問責(zé)任制：關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每一名保安人員全面清楚的了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程

30、之間相互銜接的關(guān)系。盯關(guān)鍵時刻：員工與客人面對面之時。對員工授權(quán)：滿足客戶多樣化個性化的權(quán)力。走動管理：管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)成的督導(dǎo)工作。4、提高保安部內(nèi)部之間的協(xié)調(diào)性加強溝通管理推行崗位輪換制度培育內(nèi)部文化氛圍5、加強保安服務(wù)人員的管理員工培訓(xùn)（技能培訓(xùn)、知識性培訓(xùn)等）提高員工滿意度（留住并穩(wěn)定隊伍。團(tuán)隊精神建設(shè)）9、服務(wù)期間與采購單位及其他單位、部門的綜合協(xié)調(diào)方案、措施保安部是負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)工作的專業(yè)職能部門，是酒店安全委員會的日常辦事機(jī)構(gòu)，在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，按照國家安全部門和上級主管部門的有關(guān)規(guī)定和要求，以“賓客至上，服務(wù)第一”為

31、宗旨，確定不同時期內(nèi)酒店安全保衛(wèi)工作的總目標(biāo)和各崗位分目標(biāo)，制定并實施安全保衛(wèi)目標(biāo)的具體方案；制定并不斷完善酒店總體安全制度和各崗位安全責(zé)任制；制定監(jiān)督檢查措施，定期檢查各種制度的落實情況；根據(jù)“預(yù)防為主”的安全保衛(wèi)方針，以多種形式經(jīng)常在酒店內(nèi)開展以防盜，防火，防自然災(zāi)害等為中心的安全教育和法制教育，保衛(wèi)酒店和客人的生命、財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店良好的經(jīng)營秩序。酒店安全保衛(wèi)工作是一個整體，涉及酒店的每個部門、每個崗位和每項工作。在確保酒店安全的諸工作環(huán)節(jié)上，酒店的各有關(guān)部門各有分工，保安部作為酒店主要負(fù)責(zé)內(nèi)部安全保衛(wèi)的職能部門，無法僅依賴于自身單一部門的力量和工作而完成酒店安全保衛(wèi)的整體任務(wù)，需要酒

32、店有關(guān)部門的共同努力，需要酒店各部門的配合和協(xié)調(diào)。保安部與總經(jīng)理辦公室 1）在保安業(yè)務(wù)中涉及全店性、連續(xù)性的重大經(jīng)營活動和接待任務(wù)，保安部應(yīng)將擬定的計劃、指定的措施及實施情況，及時報總經(jīng)理辦公室，由總辦轉(zhuǎn)報總經(jīng)理審批。公安消防等業(yè)務(wù)主管部門直接下發(fā)保衛(wèi)部的通知、文件，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室辦理收文登記，再呈報總經(jīng)理審閱。規(guī)定辦復(fù)或存檔。由保安部撰擬的以酒店名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室秘書審核后，報酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。與前廳部的協(xié)調(diào)保安部的工作責(zé)任： 1）協(xié)助前廳部對門廳、大堂的秩序進(jìn)行管理。協(xié)助前廳部建立安全管理制度，加強日常安全管理。管理內(nèi)容包括客人住宿登記、離店結(jié)賬、客房鑰匙使用、貨幣兌換、行李運存、貴重物品寄放等。會同前廳部受理客人有關(guān)安全方面的報案和投訴，對客人向前廳部報案或投訴的失竊、人身意外等問題進(jìn)行查處和答復(fù)。前廳部的工作責(zé)任：依照酒店的安全管理制度建立下轄各環(huán)節(jié)工作的安全管理制度，嚴(yán)格按制度進(jìn)行工作。及時向保安部反映工作中的治安