BI講師培訓(xùn)教案(基準(zhǔn)部分)

1、萬科物業(yè)員工行為標(biāo)準(zhǔn)（試行）（簡稱BI手冊 ）綠線標(biāo)準(zhǔn)綠線局部儀容儀表行為舉止語言態(tài)度綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表管理人員萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表家庭維修人員家政人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表會所效勞人員司機食堂人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表救生員保潔人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表平安人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止站姿坐姿綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止走姿行走綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員

2、工通用行為標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止接聽 您好！+萬科+部門名稱+姓名 部門名稱+姓名（分機接聽時）綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止遞接名片會見客人、介紹、握手綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為范引導(dǎo)客人上下樓梯請.綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止引導(dǎo)客人進出電梯綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止指引客人方向進出敲門綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止人過地凈綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止講究衛(wèi)生,維護清潔乘車進出姿勢綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止互相問候,主動真誠；稱呼親切友好,不逾習(xí)俗,使用禮貌語言您好綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通

3、用行為標(biāo)準(zhǔn)語言態(tài)度綠線標(biāo)準(zhǔn) BI手冊各崗位概況總經(jīng)理及各級管理人員、辦公室人員、培訓(xùn)講師、前臺接待人員、客戶接待人員、司機平安人員通用行為標(biāo)準(zhǔn)、入口崗、巡邏崗、車場出入口、中心值班崗、展廳值班崗萬科物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會所效勞人員、樣板房效勞人員、食堂人員家庭維修人員、室外維修及施工人員萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)工程及維修人員行為標(biāo)準(zhǔn)綠線標(biāo)準(zhǔn) BI手冊各崗位概況儀容儀表 按照萬科物業(yè)企業(yè)形象手冊規(guī)定著裝,儀表端莊,面帶微笑。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)總經(jīng)理及各級管理人員行為舉止 主動與顧客溝通,了解顧客需求,不刻意

4、回避問題；常與基層員工交談,了解員工需求；常巡視現(xiàn)場,關(guān)注細(xì)節(jié),主動拾撿紙屑、煙頭；以身作則,言行一致,要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒,不推卸責(zé)任。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)總經(jīng)理及各級管理人員語言態(tài)度 常用文明用語；部署工作時,耐心細(xì)致,對待下級的過錯,應(yīng)親切指正,嚴(yán)肅批評；對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對待合作伙伴態(tài)度溫和。 總經(jīng)理及各級管理人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)遵守5S ：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)授課生動幽默,體態(tài)優(yōu)雅,與學(xué)員互動培訓(xùn)講師綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)前

5、臺接待人員迎接同事上下班 接聽送客道別接待來訪起身問好,熱情主動,禮貌專注,耐心聆聽,一視同仁綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)客戶接待人員您好.辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等） 客戶溝通起身站立,略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心傾聽,點頭致意表示認(rèn)真傾聽請客戶接待人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表儀表端莊,車容整潔司機綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)勤檢查,勤保養(yǎng),落實三檢 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)司機對待顧客態(tài)度和藹,文明用語顧客至上,效勞第一,扶老攜幼司機綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)駕車電瓶車自行車摩托

6、車通用行為標(biāo)準(zhǔn)綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)行禮鞠躬軍禮通用行為標(biāo)準(zhǔn)招手綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)行禮客戶詢問、客戶交涉時行禮車輛進出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當(dāng)值換崗立正行禮綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)對講機使用語言簡練清晰,左手持機通用行為標(biāo)準(zhǔn)綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)入口崗接待來訪人員,主動友好,禮貌登記綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)巡邏崗路遇客戶,主動致意,禮貌詢問。巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾,做到人過地凈。綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)交通手勢直行 直行輔助 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)交通手勢右轉(zhuǎn)彎 左轉(zhuǎn)彎 停車 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)

7、交通手勢慢行 前車避讓后車 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)敬禮,雙手“請您保存憑證。,認(rèn)真驗證,“請您出示憑證,您停車已經(jīng)*分鐘/小時,收費*元。車輛進出綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)禮貌專業(yè),詳細(xì)記錄,重復(fù)確認(rèn),及時反響中心值班崗綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)迎客,“您好,歡送光臨！,引導(dǎo)手勢展廳值班崗鞠躬30度,開門送客,“請慢走,歡送再次光臨綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)重點崗位效勞BI 家政人員 儀容儀表綠線標(biāo)準(zhǔn) 保潔員正確使用工具,標(biāo)識擺放得當(dāng)。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)保潔員遇到客戶,停止工作,主動問好保潔員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)您

8、好儀容儀表舉止大方,禮讓客戶,熱情問好 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)綠化管理員您好,請問有什么可以幫到您?消殺擺放標(biāo)識,佩帶口罩,防止噴灑藥水,公休期間不作業(yè)。修剪公休期間不作業(yè)。綠化管理員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)澆灌現(xiàn)場整潔,操作標(biāo)準(zhǔn)。綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)綠化管理員標(biāo)準(zhǔn)著裝,整潔專業(yè),精神飽滿,認(rèn)真細(xì)致密切關(guān)注水面,制止客人危險行為,及時搶救危險客人。救生員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表儀容儀表敲門問候家政人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)進入客戶家中,開始效勞,效勞完畢辭別綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)家

9、政人員儀容儀表迎送客人點單綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)會所效勞人員及時效勞收銀綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)會所效勞人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)會所效勞人員送客主動開門,歡送下次光臨綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)樣板房效勞人員迎客接待客人綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)樣板房效勞人員無人參觀時,及時清點物品,清掃衛(wèi)生。即時清潔綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)樣板房效勞人員儀容儀表效勞熱情周到,虛心接受意見,不斷改進口味,力求多數(shù)滿意綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)工程及維修人員行為標(biāo)準(zhǔn)家庭維修人員儀容儀表騎車敲門綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)工程及維修人員行為標(biāo)準(zhǔn)家庭維修人員鞠躬30度,面帶微笑,“先生/小姐,您好！ “我是管理處的技術(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維嗎？。 “請問您需要我做些什么？或重復(fù)已知的效勞事項?！爸x謝,我會盡快做完。鋪好地墊,快捷,專業(yè),謹(jǐn)慎。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)工程及維修人員行為標(biāo)準(zhǔn)家庭維修人員簽單道別綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)工程及維修人員行為標(biāo)準(zhǔn)室外維修及施工人員擺放標(biāo)識,注意平安,標(biāo)準(zhǔn)操作讓我們以標(biāo)準(zhǔn)的行為