淺在新車的銷售的過程中如何與客戶溝通 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)

1、題 目： 淺在新車的銷售的過程中如何與客戶溝通 開題報(bào)告設(shè)計(jì)(論文)題目在新車銷售過程中如何與顧客溝通開題報(bào)告：隨著人民生活水平普遍提高，普通百姓的家庭已具備購車能力，且汽車逐漸大幅度降價(jià)更加刺激了我國私家車的消費(fèi)，所以在汽車銷售過程中，汽車營銷人員的溝通能力起到了至關(guān)重要的作用。溝通是我們工作、學(xué)習(xí)、生活中不可或缺的一部分，溝通是必要的，溝通可以讓我們更加了解對方，增進(jìn)彼此的感情。而在與顧客介紹的時(shí)候我們要保持平常心態(tài)，不能急于求成，在溝通過程中逐步攻克顧客的心里防線。察言觀色，讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，最終與顧客達(dá)成交易。本文論述了溝通的重要性，銷售過程中溝通的意義，如何有效的進(jìn)行溝通，對銷

2、售過程中溝通應(yīng)對方法進(jìn)行了詳細(xì)說明。總之，很簡單一句話，“如何讓別人理解你，如何更好的理解別人，達(dá)成共識。”與人溝通不難，難得是如何通過溝通達(dá)到自己的目的，讓別人認(rèn)同你的想法。指導(dǎo)教師意見： 指導(dǎo)教師簽名： 填表時(shí)間：2017年11月15日目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc3300 一、汽車銷售人員與客戶溝通現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc3300 3 HYPERLINK l _Toc2904 （一）對待客戶真誠度不足 PAGEREF _Toc2904 3 HYPERLINK l _Toc25025 （二）盲目引導(dǎo)顧客購車 PAGEREF _Toc2502

3、5 4 HYPERLINK l _Toc10284 （三）溝通時(shí)過于生硬，缺乏靈活性 PAGEREF _Toc10284 4 HYPERLINK l _Toc31525 （四）注重推銷，忽略傾聽 PAGEREF _Toc31525 4 HYPERLINK l _Toc17913 二、與客戶進(jìn)行溝通的幾大技巧 PAGEREF _Toc17913 4 HYPERLINK l _Toc14063 （一）推銷不能急于求成，要以耐心取勝 PAGEREF _Toc14063 4 HYPERLINK l _Toc22952 （二）察言觀色，根據(jù)客戶的神色調(diào)整溝通重點(diǎn) PAGEREF _Toc22952 5

4、HYPERLINK l _Toc4831 （三）溝通要充滿自信，讓顧客消除疑慮 PAGEREF _Toc4831 5 HYPERLINK l _Toc15499 （四）對于客戶要學(xué)會(huì)聆聽 PAGEREF _Toc15499 6 HYPERLINK l _Toc21314 （五）溝通時(shí)杜絕主觀性的議題 PAGEREF _Toc21314 6 HYPERLINK l _Toc22743 （六）少問質(zhì)疑性話題 PAGEREF _Toc22743 7 HYPERLINK l _Toc7193 （七）變通枯燥性話題 PAGEREF _Toc7193 7 HYPERLINK l _Toc707 （八）不說

5、夸大不實(shí)之詞 PAGEREF _Toc707 7 HYPERLINK l _Toc30760 三、案例說明 PAGEREF _Toc30760 8 HYPERLINK l _Toc11200 四、結(jié)論 PAGEREF _Toc11200 9 HYPERLINK l _Toc26069 五、謝辭 PAGEREF _Toc26069 10 HYPERLINK l _Toc18542 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc18542 11摘 要汽車銷售是一份直面客戶，以交流為主的工作。在與客戶交流的過程中，銷售人員需要對汽車知識與汽車性能進(jìn)行詳細(xì)介紹，并從中了解客戶的需求和憂慮，逐步攻破客戶的心理防線，

6、讓客戶對自身所言產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，最終促成客戶與車行之間的交易。在汽車銷售這一職位上，勤奮努力雖然重要，但有效的溝通技巧才是取得優(yōu)異業(yè)績的關(guān)鍵所在。因此，作為汽車銷售人員，掌握與客戶的溝通技巧是從事這份工作的必修課程。本文主要介紹銷售技巧以及銷售過程需要注意的事項(xiàng)、有效溝通與禮貌溝通、介紹汽車規(guī)格時(shí)注意的事項(xiàng)。話語的闡述,對購車人進(jìn)行定位分析后,為了更好的掌握銷售技巧,在以后的工作中能夠應(yīng)變不同的購車人群,不斷的提高自己語言的溝通能力和周到禮貌的服務(wù)是必要的。關(guān)鍵詞：汽車銷售；溝通技巧；客戶認(rèn)可一、汽車銷售人員與客戶溝通現(xiàn)狀分析（一）對待客戶真誠度不足汽車銷售顧問一味地追逐銷售業(yè)績，尚未摸清客

7、戶對汽車產(chǎn)品的真實(shí)想法，便急切地向客戶展示產(chǎn)品，急于求成。更甚者，抓住客戶對汽車產(chǎn)品了解不深的弱點(diǎn)，回避產(chǎn)品的缺陷，過度夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以此誘導(dǎo)客戶做出購買決定。這種行為極易導(dǎo)致客戶對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，影響企業(yè)的可信度。（二）盲目引導(dǎo)顧客購車一些銷售顧問在尚未跟客戶進(jìn)行充分溝通，了解客戶具體需求的情況下，就習(xí)慣性的把自己的看法強(qiáng)加于客戶。由于每個(gè)客戶對汽車產(chǎn)品的需求不同，有的關(guān)注經(jīng)濟(jì)型，有的關(guān)注動(dòng)力性有的關(guān)注汽車外型。銷售顧問若不顧及客戶的真實(shí)需求而盲目自信地向客戶介紹汽車產(chǎn)品，最終不但不利于促成交易，反而可能失去客戶。（三）溝通時(shí)過于生硬，缺乏靈活性多數(shù)銷售顧問在與客戶溝通、探尋客戶的需求

8、時(shí)，都會(huì)采用詢問的方式，但如果在詢問時(shí)缺乏靈活性，接連不斷地提問題，就極易引起客戶的反感。（四）注重推銷，忽略傾聽目前，多數(shù)銷售顧問對“溝通”的理解過于片面，狹隘的認(rèn)為與客戶溝通即為多向客戶介紹產(chǎn)品，從客戶進(jìn)展廳開始便不停地介紹銷售的汽車，讓顧客沒有自主思考的機(jī)會(huì)，使顧客心理上產(chǎn)生壓迫感。這種注重推銷、忽略傾聽的做法，往往導(dǎo)致銷售方無法獲得客戶的真實(shí)信息，會(huì)影響與客戶的有效溝通，進(jìn)而影響汽車的銷量1。二、與客戶進(jìn)行溝通的幾大技巧（一）推銷不能急于求成，要以耐心取勝作為一名汽車的銷售人員，與客戶見面后切不可急于求成，一見面就向客戶推銷產(chǎn)品。許多客戶在其生活中經(jīng)常會(huì)遇到各種推銷人員，他們總是一見面

9、就喋喋不休地推銷各種不同的產(chǎn)品，故而客戶對推銷人員難以產(chǎn)生好感，甚至對其感到厭煩。有很多事例表明，那些見到客戶急于推銷的銷售人員最終往往都是以失敗告終。因此，要提高銷售的成功率，就要全面了解客戶的需求，針對客戶的需求對其有條不紊地介紹，耐心為客戶解除疑惑，讓客戶產(chǎn)生購車的欲望。例如，不同的人對汽車的要求也各不相同，有些人追求瞬間加速，他們想要購買的汽車加速度一定要快，而有些人注重環(huán)保，他們需要的汽車必須要排量較小，還有些人汽車的行使道路較為崎嶇，那么其所要購買的汽車的抗震動(dòng)性能必須要好買車對于大多數(shù)客戶而言都是較為重大的決定，因此在購車過程中猶豫不決，或者有諸多問題都是極為常見的表現(xiàn)，銷售人員

10、在推銷過程中，應(yīng)當(dāng)耐心地為客戶排除憂慮，解決疑難，以耐心取勝。這樣才能讓客戶放心做出購車決定，提升銷售的成功率。（二）察言觀色，根據(jù)客戶的神色調(diào)整溝通重點(diǎn)一些客戶在購買汽車之前就對自己想要購買的車類車型有了詳細(xì)的了解，對于這樣的顧客，銷售人員只需要將其所想要購買的車型進(jìn)行全面介紹即可。還有一種顧客，他們在購車之前并不了解各類車型的特征，不知道什么樣的汽車能夠滿足自身的需求和喜好，對于該類客戶，銷售人員需要對各類車型進(jìn)行逐一介紹，并在介紹的同時(shí)學(xué)會(huì)察言觀色，觀察顧客神情的細(xì)微變化，以此判斷客戶的喜好，從而決定是細(xì)說還是略談?wù)诒唤榻B的車型。例如，銷售人員在介紹某種車型時(shí)，如果觀察到客戶有皺眉或者

11、不耐煩的情緒時(shí)，這說明客戶對該類型的車不感興趣，再多介紹也難以促成交易，且浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)間，因此可以快出客戶對各種車型的喜好，并根據(jù)客戶的喜好有針對地進(jìn)行銷售，提升溝通交流的效率。這樣，客戶的購速略過，進(jìn)行下一車型的介紹。而一旦客戶在介紹過程中呈現(xiàn)出對某種車型很感興趣，或者很投入地聽取銷售人員的介紹，那么客戶心儀的車型很有可能就是正在被介紹的這種型號3-4。此時(shí)，銷售人員就應(yīng)重點(diǎn)介紹該種車型，讓客戶對其有更深更細(xì)的了解，增強(qiáng)客戶的購車欲望。察言觀色，就是要快速找車成功率得到了提升，銷售人員的銷售業(yè)績自然也會(huì)變得更好。（三）溝通要充滿自信，讓顧客消除疑慮對于銷售人員而言，在與客戶溝通交流的過程

12、中保持自信也十分重要。客戶若是從銷售人員的語氣或者神態(tài)中發(fā)現(xiàn)其缺乏自信，那么即便這個(gè)銷售員說得再好，客戶也會(huì)懷疑其所言的真實(shí)性。因此在與客戶交談的過程中，保持自信很重要。銷售大王喬吉拉德，一年汽車推銷量達(dá)到1600多輛，在他應(yīng)聘汽車銷售員之前，只做過日用品、電器的推銷5。一個(gè)沒有接受過專業(yè)的汽車銷售培訓(xùn)的人，卻敢于在應(yīng)聘時(shí)自信滿滿地說自己會(huì)推銷汽車，并最終取得讓許多汽車銷售員驚嘆不已的成就。自信在汽車銷售中是一種強(qiáng)勁的力量，自信的體現(xiàn)不僅通過語言表現(xiàn)，還包括銷售人員的穿著、神情等，自信的流露是由內(nèi)而外的，故而作為汽車銷售員，在每天的工作開始之前，可以對著鏡子為自己加油鼓勁，多多發(fā)現(xiàn)自己以及產(chǎn)品

13、的優(yōu)勢。與客戶進(jìn)行交談時(shí)，提及自己所推銷產(chǎn)品的優(yōu)勢要膽大，底氣要足，要用必勝的語氣來讓客戶信服，客戶感到這個(gè)銷售員自信如此之強(qiáng)，想來其所言非虛，并沒有夸大其詞。這樣客戶才能打消疑慮，放心購車，銷售的成功率也因此得到了提升。銷售的訣竅都在于與客戶的溝通交流上，在與客戶的溝通交流過程中，技巧很重要。溝通不是人生來就具備的本能，而是一種能力，作為汽車銷售員，在其工作過程中，要通過實(shí)踐和學(xué)習(xí)總結(jié)出有效的與客戶之間的溝通技巧，強(qiáng)化溝通能力，最終實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的節(jié)節(jié)高升。（四）對于客戶要學(xué)會(huì)聆聽這似乎是個(gè)老生常談的問題，人人都懂得“聆聽”是交流與溝通的最重要的技巧。說簡單了，就是要學(xué)會(huì)聽話。聆聽有三個(gè)主要內(nèi)

14、容：聽、問、揣摩。首先，汽車銷售業(yè)務(wù)員要通過聽，來讓客戶發(fā)表意見。這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是自己少說話，記住當(dāng)你沒了解客戶的意圖前便自顧自的發(fā)表一通演說，那是很要命的事情，言多必失，這絕對是個(gè)真理。我們要將發(fā)揮和表演的空間讓給客戶，客戶便會(huì)似專家一樣，暢所欲言，獲得了自尊心的滿足。汽車銷售業(yè)務(wù)員都有這么一個(gè)感覺，最難搞定的客戶不是問題問的多的人，而是幾乎不說話的人，當(dāng)你費(fèi)盡口舌、激情飛揚(yáng)的介紹產(chǎn)品說了半天之后，客戶面無表情，很平淡的回了你一句話：“好的，我知道了，考慮考慮再說?！蓖炅?，你傻眼了，這個(gè)客戶什么意思呢？你搞了半天，還是沒摸透他的意思6。其次，要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)脑儐?。詢問的時(shí)機(jī)很重要，汽車銷售業(yè)務(wù)員聆聽

15、的過程中，不能一言不發(fā)，當(dāng)你沒聽懂客戶的意思時(shí)，或者不能準(zhǔn)確的把握客戶的意圖，你可以通過適當(dāng)?shù)陌l(fā)問，客戶便會(huì)條件反射性的回答你的問題。這樣，你才能聽的更明白。最后，要能夠揣摩出客戶的意思。當(dāng)一番交流結(jié)束后汽車銷售業(yè)務(wù)員聽也聽了，問也問了，倘若還沒徹底弄清楚客戶的意思，那就白搭了。因此，聆聽的過程就是一個(gè)不斷揣摩客戶心理的過程，通過揣摩客戶的意圖，不斷調(diào)整自己的應(yīng)對思路，從而能夠準(zhǔn)確有效的與客戶進(jìn)行交流。如果做不到以上三點(diǎn)，那么你這次溝通就是無效的，生意注定會(huì)失敗7。（五）溝通時(shí)杜絕主觀性的議題在商言商，與你推銷沒有什么關(guān)系的話題，汽車銷售業(yè)務(wù)員最好不要參與去議論，無論你說是對是錯(cuò)，這對于你的推

16、銷都沒有什么實(shí)質(zhì)意義。有時(shí)為了與客戶找到共同話語，我們會(huì)事先進(jìn)行一番漫無邊際的聊天，談天說地，天文地理，國內(nèi)國外，無所不及。但是，記住，這些僅僅屬于閑聊，汽車銷售業(yè)務(wù)員絕對不要再聊天的過程中與客戶發(fā)生爭論，而要學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，以彰顯客戶的睿智。這才是技巧8。（六）少問質(zhì)疑性話題業(yè)務(wù)過程中，汽車銷售業(yè)務(wù)員很擔(dān)心準(zhǔn)客戶聽不懂你所說的一切，而不斷地以擔(dān)心對方不理解你的意思質(zhì)疑對方，你懂嗎你知道嗎？你明白我的意思嗎？這么簡單的問題，你了解嗎？，似乎一種長者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學(xué)來講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶會(huì)產(chǎn)生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺得不到起碼的尊重，

17、逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說是銷售中的一大忌。如果汽車銷售業(yè)務(wù)員實(shí)在擔(dān)心準(zhǔn)客戶在你很詳細(xì)的講解中，還不太明白，你可以用試探的口吻了解對方，有沒有需要我再詳細(xì)說明的地方？也許這樣會(huì)比較讓人接受。說不定，客戶真的不明白時(shí)，他也會(huì)主動(dòng)地對汽車銷售業(yè)務(wù)員說，或是要求你再說明之。在此，給推銷員一個(gè)忠告，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn)。（七）變通枯燥性話題在銷售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽，但這些話題可以說是人人都不愛聽，甚至是聽你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議汽車銷售業(yè)務(wù)員還是將這類話語，講得簡單一些，可用概括來一帶而過。這樣，客戶聽了才不會(huì)產(chǎn)生倦意，

18、讓你的銷售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話語，非要跟你的客戶講清楚，那么，木秀于林話術(shù)學(xué)院建議汽車銷售業(yè)務(wù)員不要拼命去硬塞給他們，在講解的過程中，倒不如，換一種角度，找一些他們愛聽的小故事，小笑話來刺激一下，然后再回到正題上來，也許這樣的效果會(huì)更佳。（八）不說夸大不實(shí)之詞不要夸大產(chǎn)品的功能。這一不實(shí)的行為，客戶在日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清楚汽車銷售業(yè)務(wù)員所說的話是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績，汽車銷售業(yè)務(wù)員就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這勢必會(huì)埋下一顆定時(shí)炸彈，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為汽車銷售業(yè)務(wù)員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分

19、析產(chǎn)品的優(yōu)與勢，幫助客戶”貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。提醒汽車銷售業(yè)務(wù)員，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，它會(huì)致使你的事業(yè)無法長久。三、案例說明案例：有一次接到一個(gè)客戶，想買一輛奧迪A6，剛好4S店缺貨，要向廠家訂貨。在對方訂車的時(shí)候?？蛻暨M(jìn)去向我了解這款車的相關(guān)情況，我熱情地介紹說：“這款車2.0T，價(jià)格是43.8萬?！笨蛻粽J(rèn)為太貴了，我即刻又表示：“這款車裝有DVD導(dǎo)航，還裝有GPS防盜器。”于是客戶又問：“這款車是否原車就裝有這些設(shè)備？”得到的答案是“沒有”。不過我又表示：“我們店已經(jīng)給這款車安裝了加強(qiáng)版，這里就有樣板車?！翱蛻粲謫柺?/p>

20、否能便宜點(diǎn)，我說：“先生，這便宜是便宜不了的，如果想便宜的話你就不要一樣吧?！辈灰嫫け阋?000元，不要我和客戶玩起了推銷游戲。于是客戶就逗銷售人員一個(gè)個(gè)地將精品減下去，直到最后減到?jīng)]有地方可以減價(jià)了，就是裸車價(jià)。如果一開始我告訴筆者，這車399000元，如果需要，裝個(gè)導(dǎo)航要加6800元，裝個(gè)真皮要加5000元那客戶的感受就不一樣了。分析：消費(fèi)者的心理大都是，愿意接受減法而不愿意接受加法，加法都是要多掏錢的。減錢，消費(fèi)者就會(huì)覺得很舒服。產(chǎn)品原價(jià)多少，打個(gè)折給消費(fèi)者，他就會(huì)感到很爽；如果要加錢，那他就覺得很不爽。當(dāng)消費(fèi)者去商場購物索要發(fā)票的時(shí)候，卻被告知要增加6個(gè)點(diǎn)才行，消費(fèi)者定然會(huì)覺得很不爽

21、，但隨即又被告知不要發(fā)票可以減6個(gè)點(diǎn)，這樣消費(fèi)者就覺得很舒服了。四、結(jié)論對于不同的消費(fèi)對象、不同的狀況以及不同的時(shí)機(jī)都要采取不同的溝通技巧，例如對于性格較強(qiáng)勢的消費(fèi)者，應(yīng)該先聽后說，以對方的思想為中心；對于性格內(nèi)向的消費(fèi)者，重點(diǎn)在于取得客戶的信任，主動(dòng)把真實(shí)意愿表達(dá)出來。書上介紹了很多溝通技巧，但每個(gè)人都是獨(dú)立的個(gè)體，都有著獨(dú)特的背景、經(jīng)驗(yàn)，所以在溝通技巧的選擇上也要有不同的把握。溝通需要營銷人員在工作和生活當(dāng)中不斷學(xué)習(xí)和提高，但是有一點(diǎn)需要注意：溝通當(dāng)中，溝是手段，通才是目的。在了解汽車銷售的過程后可以根據(jù)其過程針對性的理解銷售技巧。一個(gè)銷售的專業(yè)知識掌握也是顧客在選擇車輛時(shí)要注意的,在與顧客交談時(shí)不要一味的交談汽車,可以談一些顧客感興趣的話題,側(cè)面的了解一下顧客資料,比如給誰買車想買什么樣的喜歡的顏色大概可以承受的價(jià)位同時(shí),汽車在銷售顧問與顧客的