酒店督導(dǎo)技能ppt課件

1、酒店督導(dǎo)根底知識(shí).第一章 督導(dǎo)概述.11督導(dǎo)定義及位置、作用決策管理層總經(jīng)理執(zhí)行管理層經(jīng)理 主管 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理層 領(lǐng)班.11督導(dǎo)定義及位置、作用 一、督導(dǎo)定義督導(dǎo)對(duì)提供效力的員工進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)管理的人員。.11督導(dǎo)定義及位置、作用二、位置：督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時(shí)他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡(jiǎn)單的話說(shuō)，處于“中介位置。 .11督導(dǎo)定義及位置、作用三、作用：1、起到“階梯作用。 2、起到“光滑劑作用。 .12督導(dǎo)管理定義及資源二、督導(dǎo)管理定義指飯店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對(duì)飯店資源經(jīng)過(guò)以監(jiān)視、指點(diǎn)為主的一系列管理職能進(jìn)展飯店現(xiàn)場(chǎng)的管理。 .12督導(dǎo)管理定

2、義及資源1、人力資源2、物質(zhì)資源3、時(shí)間資源4、信息資源5、產(chǎn)質(zhì)量量規(guī)范 .13督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)一、督導(dǎo)的職責(zé)作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，他就肩負(fù)管理者的責(zé)任，只需堅(jiān)持管理方的立場(chǎng)，才干勝利地履行這些責(zé)任。且他必需對(duì)高層管理、顧客及員工擔(dān)任，這把他置于一種承上啟下的位置。 .督導(dǎo)高級(jí)管理層員工顧客.13督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)二、督導(dǎo)的義務(wù)1、對(duì)高層管理：使企業(yè)贏利。2、對(duì)顧客：滿足顧客的愿望和需求。3、對(duì)員工：提供一個(gè)有效提高他們 效力的任務(wù)環(huán)境。.14督導(dǎo)的管理技藝 實(shí)踐操作技藝人際關(guān)系技藝宏觀管理技藝高層管理者中層管理者一線督導(dǎo).14督導(dǎo)的管理技藝一、實(shí)踐操作技藝：指完成員工任務(wù)所需的技藝。 .14督

3、導(dǎo)的管理技藝二、人際關(guān)系技藝 從以下方面培育：1、對(duì)員工的態(tài)度 2、敏銳的覺(jué)得 3、自我認(rèn)識(shí).14督導(dǎo)的管理技藝三、宏觀管理技藝：指把握全局，認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的才干。 .14督導(dǎo)的管理技藝四、個(gè)人技藝和素質(zhì) 1、必需可以管理本人。 2、必需樹(shù)立良好的自我籠統(tǒng)。 3、堅(jiān)持靈敏性、發(fā)明性。 4、要有非常旺盛的精神及在高壓下 任務(wù)的才干。 .第二章 督導(dǎo)的職能.21控制 一、定義：督導(dǎo)人員對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)展監(jiān)視、檢查、指點(diǎn)的過(guò)程。 .21控制 二、分類：1、預(yù)先控制2、現(xiàn)場(chǎng)控制3、反響控制事后控制.21控制三、方法：1、建立規(guī)范2、檢查監(jiān)視3、糾正偏向.21控制四、內(nèi)容： 1、設(shè)備、設(shè)備、用品和資料

4、 2、禮貌規(guī)范 3、清潔衛(wèi)生 4、效力程度 5、效力態(tài)度 6、管理程度 7、平安8、環(huán)境9、員工素質(zhì).22溝通一、定義：信息、思想、建議的傳送和交換的過(guò)程和感情。 .22溝通二、分類1、口頭溝通 書(shū)面溝通 非言語(yǔ)溝通 電子媒介2、個(gè)人溝通 組織溝通.22溝通三、方法1、建立一種互置信任和尊重的氣氛。2、清楚、明確地發(fā)出他的信息。 3、擇最正確時(shí)機(jī)發(fā)出他的信息，并確保接納者在用心地聽(tīng) 4、信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜耍?5、選擇發(fā)送他信息的最正確方式。 6、核實(shí)一下他的信息能否得到了解、接受和執(zhí)行。 7、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、再傾聽(tīng)。 8、溝通時(shí)盡量做到客觀。 9、防止運(yùn)用俚語(yǔ)稱謂，10、在發(fā)怒的時(shí)候不要與人溝通。先

5、冷靜下來(lái)。 .22溝通四、作用 1、使酒店政令暢通，每個(gè)員工能及時(shí) 了解酒店的各項(xiàng)政策。2、管理更公開(kāi)、公平、公正和民主化。3、能改善群體間的人際關(guān)系，4、能改善員工的態(tài)度和行為。.22溝通五、常見(jiàn)的溝通妨礙1、言語(yǔ)妨礙2、過(guò)濾的妨礙3、心思的妨礙4、時(shí)間壓力的妨礙 5、信息過(guò)多的妨礙 6、組織機(jī)構(gòu)與位置的妨礙 .22溝通六、與上中下級(jí)的溝通技巧 1、與上級(jí)的溝通1向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性，同 時(shí)留意不要替上司作決議 。2溝通前應(yīng)有所預(yù)備，盡能夠了解上 司與他交談的內(nèi)容。3匯報(bào)任務(wù)要有條理。 4表達(dá)意見(jiàn)時(shí)應(yīng)有明確的觀念。 5對(duì)于上司的要求，本人要量力而行， 不可盲目和違心應(yīng)承 .22溝通2、

6、與平級(jí)的溝通 1首先要有協(xié)作認(rèn)識(shí)，且這種協(xié) 作是 義務(wù)。 2留意要尊重對(duì)方，不可用命令 的口吻或強(qiáng)硬的態(tài)度要求對(duì)方。 3 協(xié)作不勝利，要經(jīng)過(guò)溝通， 共同討論緣由，實(shí)事求是， 不可隨意推卸責(zé)任 。.22溝通3、與下級(jí)溝通1 要有禮貌，要以尊重對(duì)方的語(yǔ)氣與屬下 說(shuō)話。2 在組織過(guò)程中應(yīng)有方案性地布置任務(wù)。3 對(duì)常規(guī)性、反復(fù)性的任務(wù)只作簡(jiǎn)單下達(dá) 和布置， 對(duì)暫時(shí)交辦的事應(yīng)明確詳細(xì)并 強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容。4在指點(diǎn)是時(shí)要讓其知其然知其所以然。5 要運(yùn)用對(duì)方易接受的字眼和詞匯。6 要擅長(zhǎng)傾聽(tīng)和情愿傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。.23協(xié)調(diào)一、 定義： 對(duì)飯店中有關(guān)部門(mén)、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、空間、任務(wù)安排以

7、及人際關(guān)系上調(diào)整，對(duì)飯店任務(wù)目的和方案進(jìn)展調(diào)整，對(duì)飯店、賓客之間關(guān)系進(jìn)展調(diào)整。.23協(xié)調(diào)二、 作用：1、提高效力質(zhì)量。2、改善飯店與賓客之間的關(guān)系。 3、充分利用酒店的各項(xiàng)資源。 4、利于保證方案的安康執(zhí)行和目的 的可靠實(shí)現(xiàn)。 .23協(xié)調(diào)三、 內(nèi)容：1、人力協(xié)調(diào)2、物質(zhì)協(xié)調(diào)3、目的和義務(wù)的調(diào)整 4、人際關(guān)系協(xié)調(diào) 5、賓客關(guān)系協(xié)調(diào) .24評(píng)價(jià)一、 定義： 對(duì)屬下員工的表現(xiàn)及其任務(wù)質(zhì)量和完成義務(wù)情況作綜合的評(píng)價(jià)過(guò)程。 .24評(píng)價(jià)二、 作用：1、為酒店的人力資源管理提供根據(jù)。2、為飯店改善運(yùn)營(yíng)管理提供根據(jù)。3、為飯店制定培訓(xùn)方案提供根據(jù)。 .24評(píng)價(jià)三、 內(nèi)容1、對(duì)人員工根本素質(zhì)的評(píng)價(jià)：1 外在儀容

8、儀表、禮貌禮儀2 內(nèi)在思想態(tài)度素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識(shí) 心思特征 2、對(duì)事任務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)：1 員工完成任務(wù)目的情況2 集體完成義務(wù)的情況 .24評(píng)價(jià)四、易犯的錯(cuò)誤 1、表格本身出現(xiàn)客觀判別 2、光環(huán)效應(yīng)3、對(duì)員工的好惡心情4、將員工之間作比較5、對(duì)評(píng)價(jià)任務(wù)的好惡心情影響評(píng)價(jià) 6、督導(dǎo)擔(dān)憂評(píng)價(jià)帶來(lái)的后果影響評(píng)價(jià)的結(jié)果 7、延宕 8、為獲得某種評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)帶來(lái)的效果而故意做 出的評(píng)價(jià)。 9、個(gè)人要求不一。 .24評(píng)價(jià)五、 方法：1、評(píng)價(jià)任務(wù)表現(xiàn)而不是員工本人。2、要客觀，防止客觀性的說(shuō)法。3、用詳細(xì)的例子來(lái)證明他的評(píng)價(jià)結(jié)果。4、責(zé)怪員工前先仔細(xì)檢查一下本人。5、進(jìn)展任務(wù)表現(xiàn)評(píng)價(jià)時(shí)要思索到公正和一致 性。6、從

9、與該員工有任務(wù)關(guān)系的人那里獲取信息。 7、把要與員工討論的如何改良任務(wù)的想法記 錄下來(lái)。 .25培訓(xùn) 一、 作用1、培訓(xùn)過(guò)濾網(wǎng)2、培訓(xùn)調(diào)色板3、培訓(xùn)跳板4、培訓(xùn)水珠5、培訓(xùn)透鏡.25培訓(xùn) 二、 內(nèi)容1、人力資源突擊性資源補(bǔ)充、周期性資源貯藏、方案性資源調(diào)配2、法律資源規(guī)劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀(jì)律性制度 .25培訓(xùn)三、 技巧1、運(yùn)用恰當(dāng)?shù)纳眢w言語(yǔ)和口頭言語(yǔ)。 2、用非正式、親切的言語(yǔ)，指令的措 辭要委婉，糾正錯(cuò)誤要用安靜、鼓勵(lì)和友好的態(tài)度。 3、正確處置員工的錯(cuò)誤行為。 4、堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上課，不偏離正題。 5、用多種方法促進(jìn)員工參與和討論。 6、運(yùn)用視覺(jué)輔助手段以防止經(jīng)常翻看筆記。 .2

10、5培訓(xùn)四、 到達(dá)最好效果的方法1、員工積極參與學(xué)習(xí)過(guò)程中。2、培訓(xùn)內(nèi)容與本人相關(guān)且適用。3、培訓(xùn)內(nèi)容安排有序，分割成易于掌握的小 知識(shí)塊。 4、員工的最正確學(xué)習(xí)環(huán)境是非正式的、安靜的、 溫馨的環(huán)境。5、優(yōu)秀的培訓(xùn)人員 6、培訓(xùn)終了對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)展評(píng)定，使員工能得 到對(duì)本人培訓(xùn)表現(xiàn)的反響，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀。 .26鼓勵(lì) 一、 定義：加強(qiáng)者的客觀能動(dòng)和行為的一種刺激，正面強(qiáng)化為主，負(fù)面強(qiáng)化為輔。 .26鼓勵(lì)二、 作用：鼓勵(lì)與員工的滿足感以及確保員工在任務(wù)中不斷超越自我是密不可分的。由于員工的滿足感與對(duì)任務(wù)的勝任是確保效力質(zhì)量的關(guān)鍵性要素。鼓勵(lì)是確保員工繼續(xù)不斷地以最高水準(zhǔn)履行職責(zé)的關(guān)鍵。 .26鼓勵(lì)三、 原

11、那么：內(nèi)容實(shí)際過(guò)程實(shí)際.26鼓勵(lì) 1、需求層次實(shí)際內(nèi)容實(shí)際 自我實(shí)現(xiàn)尊重愛(ài)平安生理.26鼓勵(lì)2、雙要素實(shí)際內(nèi)容實(shí)際 保健要素：與任務(wù)不稱心相關(guān)聯(lián)的要素。任務(wù)環(huán)境或任務(wù)關(guān)系 鼓勵(lì)要素：與任務(wù)稱心相關(guān)的要素。任務(wù)本身和任務(wù)內(nèi)容 .26鼓勵(lì)3、期望原那么過(guò)程實(shí)際努力績(jī)效期望 績(jī)效報(bào)酬期望 效價(jià) 公式表達(dá)： 鼓勵(lì)力=效價(jià)期望值 相應(yīng)的努力不錯(cuò)的績(jī)效期望的報(bào)酬.26鼓勵(lì)4、公平實(shí)際過(guò)程實(shí)際.26鼓勵(lì)公平實(shí)際為管理人員也提供整體建議：1管理人員了解員工的公平認(rèn)識(shí)是很重要。2對(duì)涉及到各方人員都應(yīng)該感到所付給他們的報(bào)酬是合理的。 3企業(yè)假設(shè)具有明確規(guī)定的目的，明確規(guī)定的績(jī)效規(guī)范和有效的績(jī)效評(píng)定制度，將會(huì)減少不

12、公平認(rèn)識(shí)帶來(lái)的費(fèi)事。 .26鼓勵(lì)四、方式：1、目的鼓勵(lì)2、典范鼓勵(lì)3、獎(jiǎng)罰鼓勵(lì)4、角色鼓勵(lì)責(zé)任鼓勵(lì)5、競(jìng)爭(zhēng)鼓勵(lì)榮譽(yù)鼓勵(lì)6、情贊賞勵(lì).26鼓勵(lì)五、本卷須知 1、要有廣泛性 2、精神獎(jiǎng)勵(lì)重于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 3、充分利用本身的條件，盡量不用現(xiàn)金 獎(jiǎng)勵(lì) 4、要留意公平、公開(kāi)、公正。 5、提倡集體之間的競(jìng)爭(zhēng)，不鼓勵(lì)個(gè)體之 間的競(jìng)爭(zhēng) 6、批判和表?yè)P(yáng)都要把握分寸 .第三章 督導(dǎo)運(yùn)用.31督導(dǎo)的認(rèn)識(shí)要求一、 籠統(tǒng)至上二、 公眾中心三、 信息溝通四、 協(xié)調(diào)平衡五、 全員公關(guān)六、整體效益 .32督導(dǎo)的根本管理方法 一、表單管理1、定義：經(jīng)過(guò)各種表格、單據(jù)等傳送信息，銜接各部門(mén)、各環(huán)節(jié)任務(wù)和搜集資料，并以此進(jìn)展檢查監(jiān)視

13、的管理方法。 2、優(yōu)點(diǎn)：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。它是督導(dǎo)管理中借以檢查和監(jiān)視的重要根據(jù)。表單管理是督導(dǎo)管理中必不可用的有效方法。 .32督導(dǎo)的根本管理方法二、 定量管理1、定義：經(jīng)過(guò)對(duì)某些方面規(guī)定其數(shù)量規(guī)范來(lái)要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)視的一種管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：要到達(dá)科學(xué)管理程度，在許多方面盡能夠量化管理。這樣員工才對(duì)要求清楚明確。數(shù)量規(guī)范是督導(dǎo)管理中指點(diǎn)、檢查任務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要根據(jù)。.32督導(dǎo)的根本管理方法三、 走動(dòng)管理1、定義：管理人員深化第一線，親臨現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)巡視，察看和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)處理問(wèn)題的一種管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：督導(dǎo)管理人員時(shí)辰走動(dòng)于現(xiàn)場(chǎng)，親密凝視，隨時(shí)檢查，動(dòng)手示

14、范，親身指點(diǎn)。其還彌補(bǔ)表單管理中只需數(shù)字文字、不見(jiàn)實(shí)踐情況的缺乏。因此兩者可結(jié)合運(yùn)用。 .32督導(dǎo)的根本管理方法四、 制度管理1、定義：經(jīng)過(guò)規(guī)章制度、運(yùn)轉(zhuǎn)程序、操作規(guī)程、效力規(guī)范等強(qiáng)迫性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)視的一種管理方法。2、本卷須知：1制定的制度要配套，真實(shí)可行，否那么將無(wú)法執(zhí)行而流于方式。2執(zhí)行制度要嚴(yán)肅公正，不能執(zhí)行一段時(shí)間后又放松或放棄，不能要求一部分執(zhí)行而對(duì)另一些人遷就。3檢查制度執(zhí)行結(jié)果后要獎(jiǎng)罰清楚，給予兌現(xiàn)。.32督導(dǎo)的根本管理方法五、 感情管理1、定義：經(jīng)過(guò)“感情投資來(lái)改善員工之間的關(guān)系，融洽與員工的感情，以此改善管理的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：制度管理是“硬方法，感情管理為“軟方法，兩者相輔相成，結(jié)合運(yùn)用，是督導(dǎo)管理獲得稱心效果的有效途徑。.32督導(dǎo)的根本管理方法六、 參與管理1、定義：讓屬下員工參與討論管理問(wèn)題，吸收屬下員工好的意見(jiàn)和建議，以構(gòu)成管理決策、方案和措施的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：讓員工感到上司對(duì)其注重和厚愛(ài)，既能讓員工樹(shù)立主人翁精神，又能激發(fā)其對(duì)任務(wù)的熱情，調(diào)動(dòng)其自動(dòng)性和發(fā)明性。吸收員工意見(jiàn)所構(gòu)成的決議，易被員工所接受，順利貫徹。同時(shí)，此方式產(chǎn)生的決議方案集思廣益，科學(xué)性和可行性較好。.32督