管理學-海底撈案例分析.ppt分析

1、講 述：Alex S材料整理 ：1排 版：2PPT制作 ：3 海底撈案例分析1目錄一、海底撈的服務(wù)文化分析二、海底撈的員工管理分析三、總結(jié)2傳說中的服務(wù)奇跡現(xiàn)實中的海底撈金海底撈的服務(wù)文化123 服務(wù)文化內(nèi)容提要公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2008至2012年連續(xù)5年榮獲大眾點評網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”。同時連續(xù)5年獲“中國餐飲百強企業(yè)”榮譽稱號口號：好火鍋自己會說話近2萬名員工 117家直營店傳說中的海底撈網(wǎng)絡(luò)版冰激凌： 一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？

2、”服務(wù)員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！迸笥袽AX的親身版： 朋友MAX在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔心她感冒就專門吩咐廚房做的。 朋友MAX同學被徹底感動了，說“我媽都沒對我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。有這樣一些故事 就這樣被你征服傳說中。現(xiàn)實中的海底撈把顧客當家人看待等候區(qū)的貼心服務(wù)：免費水果、小吃，棋牌，雜志，涂指甲，擦皮鞋等這就是海底撈的粉絲們所享受的， 貼身又貼心的“超級服務(wù)”，經(jīng)常會讓人流連忘返。7體

3、驗“超值服務(wù)”點餐時，送上圍裙和熱毛巾，長發(fā)女士會送上發(fā)夾和皮筋，戴眼鏡的顧客會送上眼鏡布（煙嘴，小禮物，點餐提醒，口香糖，果盤）客人的要求五花八門，標準化服務(wù)卻給人帶來超值享受。 8 微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員） 服務(wù)員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料 服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮 服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日 并唱生日歌 現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線 洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品 餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話好處分開說創(chuàng)造記憶點 就餐中：9 有特色 有意思印象層面海

4、底撈就餐服務(wù)特色海底撈服務(wù)文化心里層面人性化 時不時的驚喜 想不到的感動海底撈的好，是說得出來的好！二、海底撈員工管理每個服務(wù)員都是管理者海底撈管理培訓監(jiān)督標準化授權(quán)考核創(chuàng)新用人晉升把員工當家人看待員工才是企業(yè)的核心競爭力，他們的重要性遠超于利潤，甚至超過了顧客！金點子排行榜（員工獎勵）良好的記憶力，個性化服務(wù)（關(guān)系營銷）流程的執(zhí)行力（臨時要求）嚴格的自我約束（接電話，化淡妝等）心懷感激，報以微笑（顧客，員工）12滿意度累積帶來忠誠度讓“服務(wù)利潤鏈”高效運轉(zhuǎn)：服務(wù)行業(yè)的利潤主要取決于：由顧客持續(xù)不斷地滿意度而帶來的忠誠度。 海底撈的案例證明：發(fā)自一線員工內(nèi)心的個性化服務(wù)，才是能夠留住人心的“超

5、值服務(wù)”。這正是海底撈的成功管理和營銷的秘訣 。13歸屬需要董事長張勇說：或許可能有他不在乎的顧客，但幾乎沒有他不在乎的員工。在大多數(shù)餐飲業(yè)打工者居住在簡陋的地下室時，海底撈不僅為員工提供公寓，還配套24小時熱水與空調(diào)。公寓內(nèi) 電話、電視和網(wǎng)絡(luò)一應(yīng)俱全，有專人打掃衛(wèi)生，換洗床單。員工生病了會送上藥品和病號飯，下夜班的員工還能享受到夜宵服務(wù)。承諾在海底撈有個說法，叫“嫁妝”。一個店長離職，只要任職超過一年以上，給8萬塊的嫁妝，就算是這個人被小肥羊挖走了，也給。張勇解釋：因為在海底撈工作太累，能干到店長以上，都對海底撈有貢獻，應(yīng)該補償。他說，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬；大區(qū)經(jīng)

6、理走，送一家火鍋店，大概800萬。海底撈至今十幾年的歷史，店長以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個人。這種承諾，如何不讓員工有忠誠度？14權(quán)利、成就需要授權(quán)：海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。是服務(wù)員不是經(jīng)理，是免單也不是免一兩個菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。考核：正面激勵為主、負面為輔獎勵：員工多來自農(nóng)村、面對城市生活的各種挑戰(zhàn)，他們內(nèi)心有骨氣、重視名譽，渴望得到尊重和認可?！皹吮⑾冗M員工、優(yōu)秀員工”榮譽稱號或許比發(fā)展：在海底撈并不是所有事情都是模糊的。任何新員工都有清晰的升遷路線，可以選擇管理、技術(shù)和后勤三個方向，只要他們發(fā)揮自己的正直、誠實和勤勞，就可以復(fù)制 袁華強的

7、經(jīng)歷，實現(xiàn)自我價值。這種無視學歷與工齡的選拔方式，既保證了員工升遷的公平與公正，又使服務(wù)員出身且經(jīng)驗豐富的管理層具備了對顧客滿意度的直覺 和判斷能力。15海底撈服務(wù)文化的邏輯鏈把員工當成家里人員工把公司當成家用心服務(wù)客戶滿意 客戶服務(wù)客戶滿意客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作以人為本，建立良好的企業(yè)文化氛圍！核心工作把顧客是上帝真正的落到實處！ 堅持高標準的原則性，建立制度的權(quán)威性海底撈高壓線建立強有力的執(zhí)行力1、從人品2、從勤勞3、從敬業(yè)4、從誠實5、從孝敬父母海底撈員工四不準：1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；3、不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，主動上交。哈佛商業(yè)評論認為海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解 哈佛商業(yè)評論，2009年4月刊管理學：海底撈案例分析海底撈公司面臨哪些主要挑戰(zhàn)：1.員工高度授權(quán)，沒有實現(xiàn)高度的標準化。2.人員的成長速度難以趕上新店開張的速度。3.在集中營銷、服務(wù)的標準制度和培訓、集中研發(fā)和供應(yīng)鏈等這些后臺領(lǐng)域相對還比較弱。4如何