貴金屬交易客戶管理創(chuàng)新

1、貴金屬交易客戶管理創(chuàng)新一、貴金屬交易與客戶管理創(chuàng)新（一）貴金屬交易簡(jiǎn)介1、什么是貴金屬交易貴金屬交易是金融證券市場(chǎng)產(chǎn)品，屬于期貨。貴金屬主要指金、銀和鉑族金屬（釕、銠、鈀、鋨、銥、鉑）等8種金屬元素。天津貴金屬交易所，是目前國家唯一批準(zhǔn)的做市商模式的黃金等貴金屬交易市場(chǎng)并由交通銀行來資金三方托管的合法金融機(jī)構(gòu)，和上海黃金交易所是同一個(gè)性質(zhì)的，目前批了15家會(huì)員。天津貴金屬交易所彌補(bǔ)了上交所的一些機(jī)制不足，比如說：它是24小時(shí)交易的、做市商機(jī)制。不過現(xiàn)在正在籌備中具體的上市時(shí)間還有待進(jìn)一步敲定。2、產(chǎn)品特點(diǎn)：（1）全國唯一采用24小時(shí)交易的金融衍生品。（2）全國唯一采用國際同步報(bào)價(jià)的金融衍生品。

2、（3）全國保證金杠桿最高（12.5倍）的金融衍生品。（4）全國唯一做市商交易機(jī)制（5）客戶資金由銀行進(jìn)行第三方托管（6）T+0雙向交易，可即時(shí)買賣,可以做多做空（7）交易費(fèi)用低成交金額的萬分之7（8）國務(wù)院批準(zhǔn)的合法保證金產(chǎn)品3、銀行托管與風(fēng)險(xiǎn)（）銀行托管天津貴金屬交易所，綜合會(huì)員，以及客戶的資金統(tǒng)一由交通銀行委托管理，客戶天津貴金屬交易所，以及會(huì)員單位的資金全部由銀行托管，給與客戶資金很好的安全保障。（）風(fēng)險(xiǎn)交易所對(duì)投資者實(shí)行單筆最大交易限額為10手（每手1000克），最大持倉量為100手；當(dāng)投資者持有最大倉量的時(shí)候不得開倉交易。當(dāng)投資者賬戶風(fēng)險(xiǎn)率達(dá)到50%的時(shí)候系統(tǒng)會(huì)將投資者買入或賣出的黃

3、金進(jìn)行全部強(qiáng)行平倉。風(fēng)險(xiǎn)率=投資者權(quán)益/持倉頭寸所占用的保證金.（二）大客戶營銷的重要性1、細(xì)分市場(chǎng)，開發(fā)大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶，特別是爭(zhēng)奪大客戶，并贏得大客戶的忠誠。首先，要細(xì)分市場(chǎng)、識(shí)別大客戶，從市場(chǎng)細(xì)分所獲得的信息能初步滿足銀行進(jìn)行營銷決策的要求，為進(jìn)一步收集客戶信息作出基本判斷。其次，要重視現(xiàn)在大客戶及潛在大客戶的信息，認(rèn)真分析現(xiàn)在客戶的信息資料，從中找到對(duì)銀行有價(jià)值的潛在客戶，尤其是成長(zhǎng)性較好的未來優(yōu)質(zhì)客戶。再次，應(yīng)通過客戶信息的及時(shí)收集與分析，時(shí)刻注意現(xiàn)在的或潛在的客戶關(guān)系及其變化，建立動(dòng)態(tài)的營銷策略，采取切實(shí)可行的行動(dòng)方案，提高客戶的滿意程度，保障客戶的長(zhǎng)期忠誠。最后，

4、要著重于大客戶的維系。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是爭(zhēng)奪大客戶資源，維系原有大客戶、減少大客戶的叛離要比爭(zhēng)取新的大客戶更為有效。維系大客戶不僅需要維持大客戶的滿意程度，還必須分析大客戶能否產(chǎn)生滿意感的成因，從而有針對(duì)性地采取措施來維系大客戶。2、產(chǎn)品價(jià)值最大化是大客戶營銷的內(nèi)在靈魂在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“只有永恒的利益”。銀行與大客戶之間應(yīng)遵循求實(shí)為本、互利互惠、講究信用、相互理解、以誠相待的原則，保持良好的信息溝通，樹立長(zhǎng)期合作的信念，以誠相待，共同解決存在的問題、遇到的困難，從而達(dá)到共同發(fā)展。為此，致力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值最大化，與大客戶達(dá)到共贏、共創(chuàng)價(jià)值是企業(yè)關(guān)系營銷的內(nèi)在靈魂。客戶在一家銀行只辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，有可

5、能會(huì)轉(zhuǎn)移到另一家銀行，而當(dāng)客戶同時(shí)在一家銀行辦理好幾項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，他就會(huì)考慮將所有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他銀行的成本，特別對(duì)于大客戶來說，他們要進(jìn)行賬戶轉(zhuǎn)移的成本有可能會(huì)更高，因此，我們要讓大客戶盡可能多地在目標(biāo)銀行辦理一項(xiàng)以上的業(yè)務(wù)，使大客戶“鑲嵌”在銀行之中。如為大型的集團(tuán)公司安裝現(xiàn)金管理系統(tǒng)，使他們能充分利用銀行的網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)子公司或分公司進(jìn)行管理。3、合理運(yùn)用多種營銷手段，對(duì)大客戶進(jìn)行持續(xù)營銷視大客戶為永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關(guān)系，通過財(cái)務(wù)層次營銷、社交層次營銷和結(jié)構(gòu)層次營銷等多種營銷手段，在獲得新的大客戶的同時(shí)，保持住老的大客戶。（三）貴金屬交易與客戶管理客戶關(guān)系管理是一概念，它把管理理念

6、和業(yè)務(wù)實(shí)踐融合在一起，它繼承了銷售、定單管理、客戶服務(wù)以及協(xié)調(diào)和統(tǒng)一在客戶生命周期內(nèi)與客戶交互的所有信息。所謂客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化客戶的收益率。貴金屬交易公司，需要與銀行之間共同培育客戶市場(chǎng)。產(chǎn)品營銷的好，雙方都有利，既賺了傭金，又穩(wěn)定住了客戶，所以將客戶分層管理，開發(fā)潛在客戶，培育忠誠客戶群體，對(duì)貴金屬交易公司與銀行來說，達(dá)成了雙贏。二、大客戶管理現(xiàn)狀1、營銷成功率不高。目前，金融服務(wù)創(chuàng)新失敗率之高及其負(fù)面影響之深遠(yuǎn)同樣不容小覷。究其癥結(jié),金融服務(wù)創(chuàng)新失敗的一個(gè)十分重要的原因在于缺乏對(duì)顧客需

7、求的認(rèn)知以致難以獲得市場(chǎng)的接受與認(rèn)同(BCG,2004),2、貴金屬銷售對(duì)大客戶市場(chǎng)細(xì)分的深度不夠。對(duì)滿足大客戶消費(fèi)特點(diǎn)的個(gè)性化業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合、產(chǎn)品策略缺乏開發(fā)和策劃的主動(dòng)性。這主要是由于對(duì)市場(chǎng)研究不夠，缺乏深入的調(diào)查，靠主觀臆斷進(jìn)行決策，以致無法為大客戶量身定做符合需求的電信產(chǎn)品。不僅體現(xiàn)不出產(chǎn)品的差異性，甚至?xí)`導(dǎo)大客戶選擇不符合自身特點(diǎn)的金融衍生產(chǎn)品。2007年，民生銀行5.790.52%股吧就推出了“藝術(shù)品投資計(jì)劃1號(hào)”，綜合收益率高達(dá)25%，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)讓投資者欣喜若狂了，而天津文交所藝術(shù)品股票的利潤(rùn)能高達(dá)1700%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了民生銀行的投資收益率。這讓人瞠目結(jié)舌的高額回報(bào)究竟是餡餅還

8、是陷阱?記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一系列潛在問題都將在未來考驗(yàn)投資者的神經(jīng)。3、市場(chǎng)占有率不高。由于黃金市場(chǎng)產(chǎn)品種類繁多，各“產(chǎn)品”還處在跑馬圈地階繁多處在市場(chǎng)段，并沒有形成規(guī)模效應(yīng)。在市場(chǎng)占有率方面，沒有任何市場(chǎng)占有率規(guī)模形成一款黃金類理財(cái)產(chǎn)品具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。三、大客戶分層管理存在問題的原因（一）對(duì)客戶缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。不了解客戶對(duì)渠道和產(chǎn)品的偏好，不能識(shí)別最有價(jià)值的客戶，從而不能細(xì)分客戶市場(chǎng)，為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)。（二）客戶目標(biāo)定位不準(zhǔn)確。貴金屬交易公司，無法通過分析客戶的基本資料特征、消費(fèi)行為特征，關(guān)聯(lián)特征等挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為他們提供符合他們需求的產(chǎn)品服務(wù)，從而發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶的潛力，

9、創(chuàng)造效益。（三）缺少通過客戶分析形成的客戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)。對(duì)貴金屬交易公司來說，通過銀行客戶系統(tǒng)自來，尋找潛在的優(yōu)勢(shì)客戶，并借助客戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)，將客戶分層進(jìn)行科學(xué)有效的管理。但是，由于貴金屬交易公司與銀行之間，信息不對(duì)稱，還有客戶管理存在溝通不到位，管理是各自為政，因此，貴金屬交易公司與銀行之間，在客戶管理上存在著差異，甚至是存在交叉，導(dǎo)致客戶管理和服務(wù)出現(xiàn)重疊。當(dāng)然，由于銀行的客戶并不一定是貴金屬交易客戶，而貴金屬交易客戶一定是銀行客戶，所以，客戶管理譽(yù)服務(wù)等存在差異，是必然的。（四）溝通協(xié)調(diào)不到位。大客戶具有特殊性，決策者級(jí)別高、管理部門層次高，在營銷中往往需要從高層切入，實(shí)行對(duì)等公關(guān)。在對(duì)外營銷

10、中客觀存在的信息渠道不對(duì)稱、溝通層次不對(duì)稱等現(xiàn)實(shí)問題，導(dǎo)致有在對(duì)大客戶的營銷中應(yīng)擔(dān)當(dāng)什么樣的角色模糊不清、定位不準(zhǔn)，不知該做些什么，在具體環(huán)節(jié)上該如何協(xié)調(diào)。（五）產(chǎn)品服務(wù)不到位。目前，貴金屬交易公司及會(huì)員對(duì)大客戶營銷的品種還較為單一，不能提供令客戶滿意的金融產(chǎn)品組合，不能以客戶的需要為核心目的，所以導(dǎo)致客戶的依存度較低。雖然，眾多的貴金屬交易公司都設(shè)置了客戶經(jīng)理、VIP室等特色服務(wù)，但是服務(wù)的模式也沒有創(chuàng)新，緊緊是裝飾、客戶簡(jiǎn)單的分層，總擺脫不了傳統(tǒng)的客戶柜臺(tái)交易的模式，上門服務(wù)、貼身服務(wù)不夠到位，產(chǎn)品延伸服務(wù)的潛力還未得到充分挖掘。還有，營銷業(yè)務(wù)人員的專業(yè)技能不能讓客戶滿意，并產(chǎn)生忠誠度。比

11、如天津金恒豐貴金屬經(jīng)營有限公司客戶經(jīng)理招聘要求中，工作去向：1、負(fù)責(zé)公司客戶的聯(lián)絡(luò)，服務(wù)；2、定期拜訪客戶，收集客戶信息、訂單，聯(lián)絡(luò)客戶，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；3、分析區(qū)域市場(chǎng)特點(diǎn)，及時(shí)收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)信息，提出市場(chǎng)拓展思路和方法,拓展目標(biāo)市場(chǎng)；3、協(xié)助銷售部門處理各項(xiàng)銷售事務(wù)工作，定期匯總客戶信息、訂單；4、提供業(yè)務(wù)咨詢，與外部協(xié)作單位進(jìn)行良好的工作溝通。職位要求(JobRequirements)：1、?？萍皩？埔陨蠈W(xué)歷，專業(yè)不限；2、男、女不限，年齡要求在30歲以下；3、形象氣質(zhì)佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)；4、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具備良好的語言表達(dá)能力及客戶服務(wù)意識(shí)；5、要求有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，如條件優(yōu)

12、秀的應(yīng)屆畢業(yè)生也可。6、有電話營銷經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；7、從事過金融證券類銷售工作者優(yōu)先。從中，我們不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于貴金屬交易如此風(fēng)險(xiǎn)奇高的金融衍生品，沒有相關(guān)知識(shí)與技能卻從事服務(wù)客戶，很難想象公司是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，還是僅僅為了銷售出去。（六）考核激勵(lì)不到位。盡管客戶分層管理建立了相關(guān)制度，比如獎(jiǎng)勵(lì)考核制度，但是貴金屬交易目前的考核機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制存在的問題較大。比如，黃金！白銀！最近的每個(gè)周二晚上，“金子銀子”都在深圳地標(biāo)地王大廈的第47層閃閃發(fā)光。這是天津利安達(dá)貴金屬經(jīng)營有限公司的所在地。六十多平米的辦公室里，塞了150名終端銷售員，他們的工作就是打電話，四處邀請(qǐng)人們參加每周二晚7點(diǎn)半的投資會(huì)邀請(qǐng)來一個(gè)，

13、終端銷售員就能拿到獎(jiǎng)勵(lì)30元。不能不說，如此之類的短視行為，存在著欺詐性，而激勵(lì)考核僅僅是一次性的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。四、大客戶分層管理創(chuàng)新的策略（一）理念創(chuàng)新管理。大客戶是稀缺的金融資源，隨著國內(nèi)金融市場(chǎng)進(jìn)一步開放，同業(yè)對(duì)大客戶的競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，尋求強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)“1+12”的模式，已成為各金融機(jī)構(gòu)的共識(shí)。因此，應(yīng)將大客戶營銷提升到事關(guān)貴金屬交易發(fā)展的高度，牢固樹立“無大不強(qiáng)”的理念，真正把項(xiàng)目建設(shè)作為提升經(jīng)營層次的突破口，通過大客戶提高自身地位和形象，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)邁入發(fā)展的快車道，成為同業(yè)的領(lǐng)跑者。（二）目標(biāo)管理。貴金屬交易存在，大客戶抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)，資金實(shí)力雄厚，融資額度較大。一旦成功營銷，見效較快

14、，受益長(zhǎng)遠(yuǎn)，自然成為我們尋找載體的首要選擇。結(jié)合大客戶市場(chǎng)發(fā)展的狀況，應(yīng)緊跟市場(chǎng)熱點(diǎn)，把以下三類客戶作為當(dāng)前的營銷目標(biāo)。一是竭力鎖定一批知名貴金屬公司，力爭(zhēng)做實(shí)；二是積極介入貴金屬代理行業(yè)大公司，力爭(zhēng)做大；三是密切跟蹤大散戶，力爭(zhēng)做強(qiáng)。進(jìn)一步發(fā)揮團(tuán)隊(duì)營銷的合力，優(yōu)化服務(wù)方案，完善營銷對(duì)策，落實(shí)營銷責(zé)任。在較短的時(shí)間內(nèi)，較快地實(shí)現(xiàn)客戶群體不斷優(yōu)化、市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大、綜合效益明顯提高的目標(biāo)。（三）優(yōu)化客戶服務(wù)。相對(duì)于已完成股改上市的其他商業(yè)銀行的“自上而下、上貸下劃”的營銷體制而言，貴金屬交易現(xiàn)有的營銷體系則基本上是自下而上的。真誠地對(duì)待每一個(gè)客戶，認(rèn)真、耐心的推介，讓他們知道這個(gè)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，在入

15、金操作之前、入金之后提供認(rèn)真的指導(dǎo)，用真誠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)區(qū)打動(dòng)客戶。針對(duì)目標(biāo)客戶做好精準(zhǔn)營銷。不同的客戶由于生活經(jīng)歷、資金實(shí)力、風(fēng)險(xiǎn)偏好不同，因而也會(huì)對(duì)產(chǎn)品的選擇不盡相同。該行細(xì)分客戶市場(chǎng)，有重點(diǎn)的做好營銷推介。例如，“品牌金”業(yè)務(wù)適合于具有實(shí)物黃金儲(chǔ)存、收藏、饋贈(zèng)和投資需求的個(gè)人客戶；“品牌金積存”（黃金定投）業(yè)務(wù)適合于資金量較小，在未來較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)有黃金投資需求的投資者；“賬戶貴金屬”（紙黃金）業(yè)務(wù)適合于具有黃金投資、交易需求但不需要提取實(shí)物黃金的個(gè)人投資者；“代理實(shí)物黃金”業(yè)務(wù)適合于資金量較大，積累了一定的黃金投資經(jīng)驗(yàn)，具有投資、提取現(xiàn)貨雙重需求的個(gè)人投資者；“代理實(shí)物黃金遞延”適合于風(fēng)

16、險(xiǎn)承受能力高、具備較豐富的黃金及期貨投資經(jīng)驗(yàn)、資金量大且熟悉保證金交易方式的高端、專業(yè)個(gè)人投資者。（四）完善激勵(lì)考核機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制是做好營銷工作的動(dòng)力，科學(xué)健全的激勵(lì)機(jī)制能有效激發(fā)營銷的積極性、創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)、要我營銷向主動(dòng)跟蹤市場(chǎng)、重點(diǎn)培育和有效開發(fā)客戶轉(zhuǎn)變。因此，為保障大客戶營銷見到實(shí)效，要建立獎(jiǎng)懲分明的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)直接參與營銷的責(zé)任人，在營銷成功后通過單項(xiàng)獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等方式，給予一定比率的獎(jiǎng)勵(lì)，使有關(guān)人員在營銷和管理過程中承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的同時(shí)，分享到營銷成果；相反，對(duì)營銷不積極主動(dòng)，錯(cuò)失機(jī)遇致使客戶資源流失的責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。五、結(jié)束語金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)日趨白熱化、全球化，如何爭(zhēng)取顧客光顧，如何保持取得利潤(rùn)不斷高漲。面對(duì)愈來愈挑剔的顧客