項目六-深探飯店ppt課件

1、2022/7/131工程六 深探飯店.知識回想：工程一：初探飯店工程二：觀前廳工程三：住客房工程四：品餐飲工程五：享康樂 工程六：深探飯店2022/7/132飯店的生長、飯店的構(gòu)成、優(yōu)秀“飯店人效力質(zhì)量、賓客贊揚、平安事件.2022/7/133義務(wù)一 控制效力質(zhì)量hotel service quality managenment.4 掌握飯店效力質(zhì)量的含義 熟習(xí)飯店效力的內(nèi)容及要求； 了解飯店效力質(zhì)量管理與控制的內(nèi)涵; 掌握效力質(zhì)量管理的四種有效方法。 學(xué)習(xí)目的Targets2022/7/13.2022/7/135引例INTRODUCTION CASE思索：看過視頻短片后，談?wù)勗撈酗埖晷ЯT

2、的效力任務(wù)給他的啟示？.2022/7/136定義：飯店效力質(zhì)量是以其所擁有的設(shè)備設(shè)備為依托，為賓客所提供的效力能到達規(guī)定效果和滿足賓客需求的才干與程度。一、飯店效力質(zhì)量的含義傾注感情Sensation/emotion操作活動working action設(shè)備設(shè)備facilitiesHotel Service Quality Management Hotel Management 客人需求.2022/7/137.杭州青之蓮青年旅舍hotels.ctrip/hotel/385384.html#ctm_ref=hd_0_0_0_0_lst_sr_1_df_ls_6_n_hi_0_0_0hotels.c

3、trip/hotel/662898.html#ctm_ref=hd_0_0_0_0_lst_sr_1_df_ls_1_n_hi_0_0_02022/7/138.2022/7/139.2022/7/1310二、飯店效力質(zhì)量的內(nèi)容及要求 主要包括：設(shè)備設(shè)備質(zhì)量、勞務(wù)效力質(zhì)量、實物產(chǎn)質(zhì)量量、環(huán)境質(zhì)量和效力用質(zhì)量量五個部分組成。1、設(shè)備設(shè)備質(zhì)量Quality of facilities and equipments 飯店設(shè)備設(shè)備即是飯店提供的效力質(zhì)量的物質(zhì)根底包括房屋建筑、一切設(shè)備及低值易耗品等。設(shè)備齊全設(shè)備完好設(shè)備溫馨Hotel Management .2022/7/13112、實物產(chǎn)質(zhì)量量 Qua

4、lity of Physical products 實物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費需求，其質(zhì)量也是飯店效力質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括： 1飲食質(zhì)量2效力用質(zhì)量量3客用質(zhì)量量4購物商質(zhì)量量.2022/7/13123、勞務(wù)效力質(zhì)量 Quality of service products 效力產(chǎn)質(zhì)量量指飯店提供的效力程度的質(zhì)量，它是檢查飯店效力質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括： 1禮節(jié)禮貌2職業(yè)品德3效力態(tài)度4效力技藝5效力效率6效力工程Hotel Management .2022/7/1313 4、 環(huán)境質(zhì)量 Quality of Atmosphere 主要由飯店的建筑、裝飾、擺設(shè)、設(shè)備、燈光、聲音

5、、顏色等要素構(gòu)成。這種視覺和聽覺印象對客人的心情影響很大。 Hotel Management .2022/7/1314一 飯店效力質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 把飯店效力質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形效力的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴厲遵守各種效力或操作規(guī)程。 Hotel Service Quality Management 三、飯店效力質(zhì)量的特點Hotel Management .2022/7/1315二飯店效力質(zhì)量評價的客觀性飯店效力質(zhì)量主要是由客人享遭到各種效力后的物質(zhì)和心思的滿足程度決議的，其質(zhì)量評價取決于兩個方面一是賓客實踐得到的稱心程度。二是客人與飯店，包括效力人

6、員的關(guān)系。這兩個方面前者的質(zhì)量評價帶有較強的客觀性，后者的質(zhì)量評價帶有感情顏色。 Hotel Service Quality Management Hotel Management .2022/7/1316三飯店效力質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 飯店效力質(zhì)量的詳細內(nèi)容包括有形效力質(zhì)量和無形效力質(zhì)量。每一個方面又由很多詳細要素構(gòu)成。這些要素相互關(guān)聯(lián)、相互依存、互為條件。這要求飯店各部門、各效力過程、各效力環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分表達飯店效力的延續(xù)性。 Hotel Service Quality Management Hotel Management .2022/7/1317三、飯店效力質(zhì)量管理與控制 TOTA

7、L QUALITY MANAGEMENT OF HTOELHotel Management 本節(jié)要點一、制定飯店效力規(guī)程二、建立飯店效力質(zhì)量管理體系三、進展飯店效力質(zhì)量教育四、采取有效的效力質(zhì)量管理方法.2022/7/1318引例INTRODUCTION CASE思索：結(jié)合視頻短片，談?wù)勊母惺埽縒hat your feelings after seeing the video?.2022/7/1319全面質(zhì)量管理，來源于 20 世紀 60 年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費根堡姆與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運用，后推行到效力行業(yè)。 我國飯店業(yè)自 1978 年開場引進并推行全面質(zhì)量管理，

8、它運用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改動了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點放在預(yù)防為主上。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查效力質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂菩Я|(zhì)量問題產(chǎn)生的要素；經(jīng)過對質(zhì)量的檢查和管理，找出改良效力的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。一、飯店全面質(zhì)量管理的涵義Hotel Management .2022/7/1320一全方位管理 All-round Management飯店全面效力質(zhì)量的構(gòu)成要素眾多，涉及范圍廣泛。因此，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)質(zhì)量量管理，又包括無形效力的質(zhì)量管理；既包括飯店前臺的各種質(zhì)量管理，又包括飯店后臺的各種質(zhì)量管理。 二、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容CONTE

9、NTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTHotel Management .2022/7/1321二全過程管理 Process management從客人消費的角度來看，從客人進店到客人離店，是一個完好的過程，飯店中的每項業(yè)務(wù)活動，從開場到終了，都會構(gòu)成一系列的效力過程。為此，飯店全面效力質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，因此必然是全過程的管理。三全員性管理 Personnel management 飯店效力質(zhì)量是由寬廣員工共同發(fā)明的。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量方案、完成質(zhì)量目的的過程之中。前臺人員直接為客人提供各種效力，后

10、臺人員經(jīng)過為一線人員的任務(wù)效力而間接為客人效力，管理人員那么組織前臺和后臺人員共同為客人效力。Hotel Management .2022/7/1322四全方法管理 All Methods management飯店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機結(jié)合，是在有機一致的前提下，根據(jù)實踐需求，采用靈敏多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)效力。 五全效益管理 Comprehensive Benefits management飯店效力既要講究經(jīng)濟效益，同時又要講究社會效益和生態(tài)效益，它是三者的一致。只需在獲得一定經(jīng)濟效益的根底上，飯店才干生存和開展。同時作為社會的重要一員，飯店又必需兼顧社會效益和生態(tài)效

11、益。Hotel Management .2022/7/1323圖例：飯店對顧客的“全過程閱歷擔(dān)任1 機場接待2 門童3 前廳4 客房5 公共區(qū)域6 餐廳7 會議室8 商場9 文娛10 宴會11 前臺Hotel Management .2022/7/1324 堅持“預(yù)防為主，建立科學(xué)檢查制度，經(jīng)過全面檢查的方式，力求“零缺陷規(guī)范，提供“零缺陷效力。二、“零缺陷質(zhì)量管理Hotel Management .2022/7/1325三、現(xiàn)場巡視管理 四、效力競賽和質(zhì)量評選Hotel Management .2022/7/1326CI 方法：PDCA循環(huán) (戴明輪：Deming Wheel)1、P：方案P

12、lan確定改善的目的1、 Plan2、D：實施Do開場改善2、 Do3、 C：檢查Check研討改善結(jié)果，有效？3、Check4、 A：處置Act假設(shè)有效，那么規(guī)范化，否那么，放棄或者重新實驗。4、 ActHotel Management .2022/7/1327三顧客對效力質(zhì)量的反響不滿產(chǎn)生Dissatisfaction occurs行動Action沒有行動No Action公開行動Public Action私下行動Private Action向公司尋求處理Seek redress directly from the firm提出訴訟Take legal action贊揚有關(guān)部門Complaint to business, private,or governmental agencies不再光臨Stop buying the product or boycott the seller警告朋友有關(guān)我們的效力Warn friends about the productand /or seller .2022/7/1328四顧