四組酒店員工培訓(xùn)ppt課件

1、XX酒店新員工 四組培訓(xùn)教程 WELCOME TO YUEBINHOTEL 2021年4月1日.一、合格的酒店員工應(yīng)具備七項(xiàng)素質(zhì) A.應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌B.應(yīng)注重的儀容儀表C.應(yīng)運(yùn)用的禮貌言語(yǔ)D.應(yīng)留意的行為舉止E.應(yīng)具備的效力認(rèn)識(shí)F.應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)G.應(yīng)掌握的效力才干.七項(xiàng)素質(zhì)之一： 應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌個(gè)人涵養(yǎng)：三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕不同客人爭(zhēng)論崗前不吃有異味的食品遵守效力時(shí)間承諾尊重客人隱私接待客人時(shí)：謙虛有禮不說(shuō)“不遇見(jiàn)客人時(shí)：大方得體自動(dòng)問(wèn)候禮讓與客人對(duì)話/交談時(shí)：專心熱情尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱，不對(duì)客人評(píng)頭論足.七項(xiàng)素質(zhì)之二：應(yīng)注重的儀容儀表服飾方面：干凈整齊伸展鈕扣扣好，領(lǐng)

2、帶結(jié)正工號(hào)牌端正地佩于左胸鞋襪干凈，襪不外露.修飾方面：堅(jiān)持頭發(fā)整潔整齊，男員工側(cè)不過(guò)耳后不過(guò)領(lǐng)，女員工不得披過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)面部干凈，男不蓄須，女化淡妝，均不可用氣味濃郁的化裝品指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。.儀態(tài)方面站姿挺胸收腹兩眼平視前方，兩肩堅(jiān)持程度放松，身體重心放在兩腳之間嘴微閉，面帶淺笑，兩手自然下垂或體前交叉女雙腳成“V字站立，男雙腳與肩同寬.坐姿入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上女性裙裝時(shí)入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開(kāi)或翹二郎腿.走姿行走時(shí)，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹

3、部略上提兩肩自然前后擺動(dòng)步伐輕穩(wěn)忌慌亂跑動(dòng).七項(xiàng)素質(zhì)之三：應(yīng)運(yùn)用的禮貌言語(yǔ)言語(yǔ)規(guī)范文雅五聲：客人進(jìn)店有迎聲 客人離店有送聲 客人協(xié)助有謝聲 效力不周有歉聲 客人訊問(wèn)有答聲說(shuō)話得體 委婉靈敏 幽默風(fēng)趣.七項(xiàng)素質(zhì)之四：應(yīng)留意的行為舉止引見(jiàn)：自我引見(jiàn)，明晰準(zhǔn)確為他人作引見(jiàn)，留意先后之別：先將酒店同事引見(jiàn)給客人；將年輕的、職務(wù)低的引見(jiàn)給年長(zhǎng)與位高的；將男客人引見(jiàn)給女客人鞠躬：自然，面帶淺笑，15-30度為宜，伴問(wèn)候握手：普通不自動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸手。應(yīng)摘掉手套。.面談：表情自然大方，手勢(shì)幅度適宜，腔調(diào)柔和親切，語(yǔ)意明晰準(zhǔn)確，言語(yǔ)禮貌。接聽(tīng)：態(tài)度和藹，禮貌用語(yǔ)應(yīng)留意：鈴響3聲之內(nèi)接起致以問(wèn)候。內(nèi)

4、線報(bào)部門(mén)，外線報(bào)酒店稱號(hào)仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心答疑或復(fù)述留言等致謝、再見(jiàn)對(duì)方收線后本人再放下) 遞交物件：要用雙手，朝向客人。敲門(mén)：留意力度節(jié)拍，通常以三次為限引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方2至3步上樓梯客在前，下樓梯客在后進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后取低處物品時(shí)：蹲下取，忌彎腰撅臀.其他應(yīng)該留意的舉止：不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說(shuō)客人聽(tīng)不懂的方言不在客人背后做鬼臉、亂議論不在行走時(shí)哼歌曲吹口哨或跺腳不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化裝等不隨地吐痰亂丟雜物.七項(xiàng)素質(zhì)之五：應(yīng)具備的效力認(rèn)識(shí)填置一流的淺笑-淺笑也是一種效力客人為中心-客人永遠(yuǎn)是對(duì)的對(duì)客人一視同仁-客人都是VIP一直關(guān)注細(xì)節(jié)-100-1

5、=0尊重客人及其隱私對(duì)客人的需求堅(jiān)持敏感并開(kāi)發(fā)速度優(yōu)勢(shì).七項(xiàng)素質(zhì)之六：應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)掌握豐富的文化知識(shí)熟習(xí)酒店情況了解本人的崗位及職責(zé).七項(xiàng)素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的效力才干(1)良好的人際交往才干-學(xué)會(huì)傾聽(tīng)(2)駕馭自若的表達(dá)才干(3)出色的記憶才干(4)機(jī)智的應(yīng)變才干(5)敏銳的察看才干(6)自動(dòng)熱情的推銷(xiāo)才干(7)瞻前顧后的團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí).二、本酒店概略1、酒店全稱、店標(biāo)及含義2、酒店地理位置3、酒店歷史4、現(xiàn)任總經(jīng)理5、XX人的理念及酒店運(yùn)營(yíng)理念6、酒店的管理層次和管理原那么7、酒店的組織構(gòu)造8、酒店效力工程.1、酒店全稱、店標(biāo)及含義A一套人馬三塊牌子X(jué)XXX酒店XX省公安民警接待站XX老年體協(xié)培

6、訓(xùn)中心.2店標(biāo)外型：1、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)指點(diǎn)者位置的自信心，也是產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)的決心書(shū)；2、絲帶：酒店環(huán)境優(yōu)雅溫馨，配套設(shè)備齊全，在全體XX人的共同努力下，生意興隆，蒸蒸日上，效力無(wú)限，前程無(wú)限。金色：尊貴和光彩的意味，代表追求精致品牌。 兩個(gè) “y:XX悅己，客悅我悅，以客為尊 心形輪廓:酒店上下齊心，誠(chéng)心待客.3、酒店歷史 1999年1月16日開(kāi)業(yè)，同年12月被評(píng)為三星級(jí)旅游飯店2000年，XX省十佳飯店2003年8月酒店重組，同年掛牌“餐飲特一級(jí)店2005年現(xiàn)任XX總經(jīng)理被評(píng)為“XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理2005年9月15日停業(yè)裝修2006年1月24日恢復(fù)營(yíng)業(yè).4、現(xiàn)任總經(jīng)理XXX格言：愛(ài)

7、他人=愛(ài)本人XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理用智慧理財(cái)?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人追求精致的領(lǐng)頭羊. 5、XX人的理念多干活是一種恩賜身體孱弱是一個(gè)缺陷對(duì)給本人提供任務(wù)崗位的投資人要常懷一顆感恩的心.6、XX酒店企業(yè)的運(yùn)營(yíng)理念星級(jí)有限，效力無(wú)限誠(chéng)信待人，以客為尊團(tuán)結(jié)競(jìng)進(jìn)，產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó).7、酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置部門(mén) 現(xiàn)任經(jīng)理內(nèi)線電話 客務(wù)部張樹(shù)艷2000康體部張 斌3000餐飲部趙建峰5000計(jì)財(cái)部張榮6100養(yǎng)車(chē)堂武心剛6102辦公室王 驪6105采供部任金龍6106營(yíng)銷(xiāo)部禹雅萍6109工程部湯 林6113行政部趙瑞雪6119總經(jīng)理副總經(jīng)理十部門(mén).8、酒店效力工程餐飲康體美容美發(fā)、棋牌住宿會(huì)議、商務(wù)洗車(chē)汽車(chē)裝飾、保養(yǎng)洗衣.A

8、 餐飲部：位于主樓二樓計(jì)有12個(gè)包間，13張散臺(tái)(可同步進(jìn)展錄像)，能滿足260余人同時(shí)就餐粵菜為主，晉川為輔特征涮活鮑 餐廳大廳.B康體部：共43間房可提供的專業(yè)效力有：洗頭、腦保搓/敲背捏/修腳足療各式浴種各樣按摩刮痧、拔罐等.C客房部：63間房商務(wù)中心效力：訂票、網(wǎng)絡(luò)、打字、復(fù)印、寬帶上網(wǎng)、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途等會(huì)議室：四六七層.DXX養(yǎng)車(chē)堂：2006年11月開(kāi)場(chǎng)試營(yíng)業(yè)可以提供的效力：汽車(chē)美容坐套掛毯專業(yè)封釉裝潢配件.E洗衣房： 干洗機(jī).三、員工須知1、考勤制度2、薪資管理3、員工福利.1、XX酒店考勤管理制度遲到：上班時(shí)間已到而未到崗早退：未到下班時(shí)間而提早離崗擅離任守：任務(wù)時(shí)間未經(jīng)上級(jí)規(guī)范分

9、開(kāi)任務(wù)崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。曠工：遲到、早退或擅離任守超越30分鐘或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者均為曠工.部分處分細(xì)那么：1、遲到早退擅離任守一次罰10元，延續(xù)三次記警告一次并處分款50元；2、遲到早退30分鐘以上2小時(shí)以內(nèi)以曠工半天論處；超越2小時(shí)以曠工一天論處；曠工一天扣三天工資和當(dāng)月效益獎(jiǎng)。3、不論何假，三天以內(nèi)部門(mén)經(jīng)理同意，五天以內(nèi)，須辦公室主任同意，五天以上，分管副總同意。4、事假至少提早一天書(shū)面懇求，事假一天扣薪兩日。5、請(qǐng)病假應(yīng)出具相應(yīng)醫(yī)院證明，病假無(wú)薪。.6、婚假：提早30天懇求。7、嚴(yán)厲遵守作息時(shí)間，每月可調(diào)休四天。出勤時(shí)應(yīng)著工裝帶工號(hào)牌打卡：制止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各

10、罰50元，扣除當(dāng)月效益獎(jiǎng)。未打卡：因公未打卡，由本人寫(xiě)清事由，部門(mén)經(jīng)理簽字，次日?qǐng)?bào)綜辦。因個(gè)人要素忘打卡，按輪休處置。錯(cuò)打卡：由行政管理員出具書(shū)面證明當(dāng)日?qǐng)?bào)綜辦。行政管理人員循私舞弊，加倍處分，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。累計(jì)三次，予以除名。.2、薪資管理工資構(gòu)造：根本工資店齡補(bǔ)貼+福利補(bǔ)貼+效益獎(jiǎng)特殊崗位，特事特辦計(jì)算方法：月薪制工資發(fā)放：電子貨幣，每月15日遇節(jié)假日順延離任員工：離任審核后現(xiàn)金發(fā)放，每月16日下午辦理相關(guān)手續(xù).3、員工福利工裝離任折舊配置和洗滌任務(wù)餐倒班宿舍洗浴有薪假日含婚假節(jié)日福利相關(guān)補(bǔ)貼技藝獎(jiǎng)勵(lì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)效益獎(jiǎng)金. 四、任務(wù)才干培育效力知識(shí)才干從業(yè)才干.效力知識(shí)任務(wù)環(huán)境任務(wù)職

11、責(zé)文化根底.員工效力知識(shí)培訓(xùn)-環(huán)境(1)酒店及酒店所處環(huán)境的根本情況般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境可以很快了解時(shí)，客人心思就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工必需掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：酒店公共設(shè)備、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。酒店所能提供的主要效力工程、特征效力及各效力工程的分布。酒店各效力工程的詳細(xì)效力內(nèi)容、效力時(shí)限、效力部門(mén)及聯(lián)絡(luò)方式。酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、文娛、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。酒店的組織構(gòu)造、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。酒店的管理目的、效力目的及其相關(guān)文化。. 員工效力知

12、識(shí)培訓(xùn)-文化(2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)為了效力好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的覺(jué)得，酒店員工必需掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、言語(yǔ)知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)可以塑出與客人背景相應(yīng)的效力角色，與客人進(jìn)展良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平常接待客人中積累；同時(shí)酒店也該當(dāng)進(jìn)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。.員工效力知識(shí)培訓(xùn)-崗位職責(zé)(3)員工崗位職責(zé)本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。本崗位的任務(wù)對(duì)象、詳細(xì)義務(wù)、任務(wù)規(guī)范、效率要求、質(zhì)量要求、效力態(tài)度及其該當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任、職責(zé)范圍。本崗位的任務(wù)流程、任務(wù)規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、平安及國(guó)家行政機(jī)

13、關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。本崗位任務(wù)義務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)備、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的運(yùn)用，該當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知；另外還該當(dāng)會(huì)運(yùn)用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。. 問(wèn)題：這兩名推銷(xiāo)員有何不同？小故事：有一個(gè)鞋廠派了兩名推銷(xiāo)員前往一個(gè)島嶼進(jìn)展推銷(xiāo)。到了目的地后的第二天，其中一名推銷(xiāo)員便決議分開(kāi)，他說(shuō)： “這里的人都不穿鞋，沒(méi)法做。 但是，另一名推銷(xiāo)員卻發(fā)了一封電報(bào)給老板：“好音訊！這里的人都沒(méi)穿鞋，我決議在這里干下去！.案例：9月29日1535左右，我當(dāng)值中班，0603房客

14、人打到效力中心說(shuō)想要一碗清湯面。接到此效力后，我就打?qū)⒖腿艘笸ㄖ蛷d。而餐廳回復(fù)說(shuō)“如今不做米線和面條。接著我又打到建業(yè)酒家，得到的回答是：“如今廚師沒(méi)上班做不了，要等到1630后才干做 。由于客人焦急要吃東西。而我并不能將餐廳不能做清湯面這一現(xiàn)實(shí)通知客人。于是我打回復(fù)客人：“王先生，您好！這里是效力中心，很負(fù)疚，如今餐廳有小點(diǎn)心，但沒(méi)有面條。能否可以改換？客人問(wèn)能否有稀飯。經(jīng)訊問(wèn)，有稀飯。后來(lái)客人決議要稀飯。這樣該客人的點(diǎn)餐效力才得以圓滿完成。 .分析：作為五星級(jí)賓館，當(dāng)客人需求點(diǎn)餐時(shí)，就要點(diǎn)一碗清湯面的要求都不能滿足，而且點(diǎn)餐時(shí)間是在正常營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)。我覺(jué)得應(yīng)該改良房?jī)?nèi)送餐效力的質(zhì)量和效率

15、。才干提升賓館的效力質(zhì)量，到達(dá)五星級(jí)賓館的效力要求。作為一名效力中心管家，要有靈敏的應(yīng)變處事才干和言語(yǔ)技巧。在此項(xiàng)效力過(guò)程中，在其他協(xié)作部門(mén)不給予支持的情況下，經(jīng)過(guò)應(yīng)變才干和言語(yǔ)技巧彌補(bǔ)賓館效力的缺乏，換一種方式滿足客人的要求，最大限制地降低贊揚(yáng)率。防止客人的不滿心情。這是每一為酒店人應(yīng)努力做到的。.以本人希望他人對(duì)待本人的態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)人尤其是顧客 . 案例： 深夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立刻將直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的贊揚(yáng)，說(shuō)昨晚的來(lái)電不是找她的，她的正常休憩因此遭到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該要找

16、的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被吵醒了，他說(shuō)能不生氣嗎？ .誰(shuí)知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來(lái)了贊揚(yáng)，說(shuō)昨晚他太太打來(lái)找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將接了進(jìn)去，接的又是一位小姐，引起了太太的誤解，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，假設(shè)不給他一個(gè)圓滿的回答，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)該怎樣辦. 方法一： 向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很一定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒(méi)有要求免于打擾，故將接進(jìn)去也無(wú)可厚非。而事情偏偏那么恰巧，房間又住

17、進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并負(fù)疚。請(qǐng)劉先生代為將事情的來(lái)龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意 。.方法二： 向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此擔(dān)任任的。征得劉先生的贊同后，向劉太太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤解，求得劉太太的體諒。必要時(shí)，可出具證明證明劉先生在當(dāng) 晚9點(diǎn)就已分開(kāi)了飯店。同時(shí)贊賞劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的注重，從而協(xié)助飯店提高效力程度 。.啟 示1、操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。2、部門(mén)應(yīng)注重每一同案例，總結(jié)閱歷， 汲取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆?打造團(tuán)隊(duì)精神.古老的寓言故事 在非洲

18、的草原上假設(shè)見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；假設(shè)見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；假設(shè)見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)了？螞蟻軍團(tuán)！.大雁的啟示 每只雁煽動(dòng)雙翼時(shí)，對(duì)尾隨的同伴都具有“鼓舞的作用。雁群一字排成V字型時(shí)，比孤雁單飛添加了百分之七十一的飛行間隔。當(dāng)帶頭的雁疲倦了，它會(huì)退回隊(duì)伍，由另一只取代它的位置，隊(duì)伍中后面的大雁會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的同伴繼續(xù)前進(jìn)。當(dāng)有雁只生病或受傷時(shí)，其它兩只雁會(huì)由隊(duì)伍飛下協(xié)助及維護(hù)它。這兩只雁會(huì)不斷伴隨在它的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。然后他們本人組成隊(duì)伍再開(kāi)場(chǎng)飛行，或者去追逐上原來(lái)的雁群。.與擁有一樣目的的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，由于彼此之間能相互推進(jìn)。1+1 2 的團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。假設(shè)我們與大雁一樣聰明的話，我們就會(huì)留在與本人目的一致的隊(duì)伍里，而且樂(lè)意接受他人的協(xié)助，也情愿協(xié)助他人。 大雁的啟示在從事困難的義務(wù)時(shí)，輪番擔(dān)任與共享指點(diǎn)權(quán)是有必要的，也是明智的，由于我們都是相互依賴的。要認(rèn)識(shí)到本人也有才干缺乏的時(shí)候，懂得依托團(tuán)隊(duì)力量而不是個(gè)人力量。 .我們必需確定從我們背后傳來(lái)的是鼓勵(lì)的“叫聲，而不是其他的“叫聲。相互間的鼓勵(lì)會(huì)振奮隊(duì)員的精神，堅(jiān)持究竟。假設(shè)我們與大雁一樣聰明的話，我們也會(huì)相互扶持，不論是在困難的