四組酒店員工培訓ppt課件

1、XX酒店新員工 四組培訓教程 WELCOME TO YUEBINHOTEL 2021年4月1日.一、合格的酒店員工應具備七項素質(zhì) A.應掌握的禮節(jié)禮貌B.應注重的儀容儀表C.應運用的禮貌言語D.應留意的行為舉止E.應具備的效力認識F.應具備的從業(yè)知識G.應掌握的效力才干.七項素質(zhì)之一： 應掌握的禮節(jié)禮貌個人涵養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕不同客人爭論崗前不吃有異味的食品遵守效力時間承諾尊重客人隱私接待客人時：謙虛有禮不說“不遇見客人時：大方得體自動問候禮讓與客人對話/交談時：專心熱情尊重客人的習慣、信仰和忌諱，不對客人評頭論足.七項素質(zhì)之二：應注重的儀容儀表服飾方面：干凈整齊伸展鈕扣扣好，領

2、帶結(jié)正工號牌端正地佩于左胸鞋襪干凈，襪不外露.修飾方面：堅持頭發(fā)整潔整齊，男員工側(cè)不過耳后不過領，女員工不得披過肩長發(fā)面部干凈，男不蓄須，女化淡妝，均不可用氣味濃郁的化裝品指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。.儀態(tài)方面站姿挺胸收腹兩眼平視前方，兩肩堅持程度放松，身體重心放在兩腳之間嘴微閉，面帶淺笑，兩手自然下垂或體前交叉女雙腳成“V字站立，男雙腳與肩同寬.坐姿入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上女性裙裝時入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開或翹二郎腿.走姿行走時，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹

3、部略上提兩肩自然前后擺動步伐輕穩(wěn)忌慌亂跑動.七項素質(zhì)之三：應運用的禮貌言語言語規(guī)范文雅五聲：客人進店有迎聲 客人離店有送聲 客人協(xié)助有謝聲 效力不周有歉聲 客人訊問有答聲說話得體 委婉靈敏 幽默風趣.七項素質(zhì)之四：應留意的行為舉止引見：自我引見，明晰準確為他人作引見，留意先后之別：先將酒店同事引見給客人；將年輕的、職務低的引見給年長與位高的；將男客人引見給女客人鞠躬：自然，面帶淺笑，15-30度為宜，伴問候握手：普通不自動與客人握手，應待客人先伸手。應摘掉手套。.面談：表情自然大方，手勢幅度適宜，腔調(diào)柔和親切，語意明晰準確，言語禮貌。接聽：態(tài)度和藹，禮貌用語應留意：鈴響3聲之內(nèi)接起致以問候。內(nèi)

4、線報部門，外線報酒店稱號仔細傾聽，耐心答疑或復述留言等致謝、再見對方收線后本人再放下) 遞交物件：要用雙手，朝向客人。敲門：留意力度節(jié)拍，通常以三次為限引領：應在客人斜前方2至3步上樓梯客在前，下樓梯客在后進電梯客在先，離電梯客在后取低處物品時：蹲下取，忌彎腰撅臀.其他應該留意的舉止：不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說客人聽不懂的方言不在客人背后做鬼臉、亂議論不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳不當眾整理個人衣物、化裝等不隨地吐痰亂丟雜物.七項素質(zhì)之五：應具備的效力認識填置一流的淺笑-淺笑也是一種效力客人為中心-客人永遠是對的對客人一視同仁-客人都是VIP一直關(guān)注細節(jié)-100-1

5、=0尊重客人及其隱私對客人的需求堅持敏感并開發(fā)速度優(yōu)勢.七項素質(zhì)之六：應具備的從業(yè)知識掌握豐富的文化知識熟習酒店情況了解本人的崗位及職責.七項素質(zhì)之七：應掌握的效力才干(1)良好的人際交往才干-學會傾聽(2)駕馭自若的表達才干(3)出色的記憶才干(4)機智的應變才干(5)敏銳的察看才干(6)自動熱情的推銷才干(7)瞻前顧后的團隊認識.二、本酒店概略1、酒店全稱、店標及含義2、酒店地理位置3、酒店歷史4、現(xiàn)任總經(jīng)理5、XX人的理念及酒店運營理念6、酒店的管理層次和管理原那么7、酒店的組織構(gòu)造8、酒店效力工程.1、酒店全稱、店標及含義A一套人馬三塊牌子XXXX酒店XX省公安民警接待站XX老年體協(xié)培

6、訓中心.2店標外型：1、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)指點者位置的自信心，也是產(chǎn)業(yè)報國的決心書；2、絲帶：酒店環(huán)境優(yōu)雅溫馨，配套設備齊全，在全體XX人的共同努力下，生意興隆，蒸蒸日上，效力無限，前程無限。金色：尊貴和光彩的意味，代表追求精致品牌。 兩個 “y:XX悅己，客悅我悅，以客為尊 心形輪廓:酒店上下齊心，誠心待客.3、酒店歷史 1999年1月16日開業(yè)，同年12月被評為三星級旅游飯店2000年，XX省十佳飯店2003年8月酒店重組，同年掛牌“餐飲特一級店2005年現(xiàn)任XX總經(jīng)理被評為“XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理2005年9月15日停業(yè)裝修2006年1月24日恢復營業(yè).4、現(xiàn)任總經(jīng)理XXX格言：愛

7、他人=愛本人XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理用智慧理財?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人追求精致的領頭羊. 5、XX人的理念多干活是一種恩賜身體孱弱是一個缺陷對給本人提供任務崗位的投資人要常懷一顆感恩的心.6、XX酒店企業(yè)的運營理念星級有限，效力無限誠信待人，以客為尊團結(jié)競進，產(chǎn)業(yè)報國.7、酒店組織機構(gòu)設置部門 現(xiàn)任經(jīng)理內(nèi)線電話 客務部張樹艷2000康體部張 斌3000餐飲部趙建峰5000計財部張榮6100養(yǎng)車堂武心剛6102辦公室王 驪6105采供部任金龍6106營銷部禹雅萍6109工程部湯 林6113行政部趙瑞雪6119總經(jīng)理副總經(jīng)理十部門.8、酒店效力工程餐飲康體美容美發(fā)、棋牌住宿會議、商務洗車汽車裝飾、保養(yǎng)洗衣.A

8、 餐飲部：位于主樓二樓計有12個包間，13張散臺(可同步進展錄像)，能滿足260余人同時就餐粵菜為主，晉川為輔特征涮活鮑 餐廳大廳.B康體部：共43間房可提供的專業(yè)效力有：洗頭、腦保搓/敲背捏/修腳足療各式浴種各樣按摩刮痧、拔罐等.C客房部：63間房商務中心效力：訂票、網(wǎng)絡、打字、復印、寬帶上網(wǎng)、國內(nèi)國際長途等會議室：四六七層.DXX養(yǎng)車堂：2006年11月開場試營業(yè)可以提供的效力：汽車美容坐套掛毯專業(yè)封釉裝潢配件.E洗衣房： 干洗機.三、員工須知1、考勤制度2、薪資管理3、員工福利.1、XX酒店考勤管理制度遲到：上班時間已到而未到崗早退：未到下班時間而提早離崗擅離任守：任務時間未經(jīng)上級規(guī)范分

9、開任務崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。曠工：遲到、早退或擅離任守超越30分鐘或未經(jīng)準假而不到崗者均為曠工.部分處分細那么：1、遲到早退擅離任守一次罰10元，延續(xù)三次記警告一次并處分款50元；2、遲到早退30分鐘以上2小時以內(nèi)以曠工半天論處；超越2小時以曠工一天論處；曠工一天扣三天工資和當月效益獎。3、不論何假，三天以內(nèi)部門經(jīng)理同意，五天以內(nèi)，須辦公室主任同意，五天以上，分管副總同意。4、事假至少提早一天書面懇求，事假一天扣薪兩日。5、請病假應出具相應醫(yī)院證明，病假無薪。.6、婚假：提早30天懇求。7、嚴厲遵守作息時間，每月可調(diào)休四天。出勤時應著工裝帶工號牌打卡：制止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各

10、罰50元，扣除當月效益獎。未打卡：因公未打卡，由本人寫清事由，部門經(jīng)理簽字，次日報綜辦。因個人要素忘打卡，按輪休處置。錯打卡：由行政管理員出具書面證明當日報綜辦。行政管理人員循私舞弊，加倍處分，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。累計三次，予以除名。.2、薪資管理工資構(gòu)造：根本工資店齡補貼+福利補貼+效益獎特殊崗位，特事特辦計算方法：月薪制工資發(fā)放：電子貨幣，每月15日遇節(jié)假日順延離任員工：離任審核后現(xiàn)金發(fā)放，每月16日下午辦理相關(guān)手續(xù).3、員工福利工裝離任折舊配置和洗滌任務餐倒班宿舍洗浴有薪假日含婚假節(jié)日福利相關(guān)補貼技藝獎勵、業(yè)務培訓效益獎金. 四、任務才干培育效力知識才干從業(yè)才干.效力知識任務環(huán)境任務職

11、責文化根底.員工效力知識培訓-環(huán)境(1)酒店及酒店所處環(huán)境的根本情況般而言，當客人對陌生的環(huán)境可以很快了解時，客人心思就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必需掌握的環(huán)境方面的知識主要有：酒店公共設備、營業(yè)場所的分布及其功能。酒店所能提供的主要效力工程、特征效力及各效力工程的分布。酒店各效力工程的詳細效力內(nèi)容、效力時限、效力部門及聯(lián)絡方式。酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、文娛、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。酒店的組織構(gòu)造、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。酒店的管理目的、效力目的及其相關(guān)文化。. 員工效力知

12、識培訓-文化(2)員工應具備的文化知識為了效力好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的覺得，酒店員工必需掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、言語知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時可以塑出與客人背景相應的效力角色，與客人進展良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平常接待客人中積累；同時酒店也該當進展有針對性的培訓。.員工效力知識培訓-崗位職責(3)員工崗位職責本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。本崗位的任務對象、詳細義務、任務規(guī)范、效率要求、質(zhì)量要求、效力態(tài)度及其該當承當?shù)呢熑?、職責范圍。本崗位的任務流程、任務?guī)定、獎懲措施、平安及國家行政機

13、關(guān)對相應行業(yè)的管理規(guī)定。本崗位任務義務所涉及的酒店相關(guān)的硬件設備、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的運用，該當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知；另外還該當會運用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。. 問題：這兩名推銷員有何不同？小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進展推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便決議分開，他說： “這里的人都不穿鞋，沒法做。 但是，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報給老板：“好音訊！這里的人都沒穿鞋，我決議在這里干下去！.案例：9月29日1535左右，我當值中班，0603房客

14、人打到效力中心說想要一碗清湯面。接到此效力后，我就打?qū)⒖腿艘笸ㄖ蛷d。而餐廳回復說“如今不做米線和面條。接著我又打到建業(yè)酒家，得到的回答是：“如今廚師沒上班做不了，要等到1630后才干做 。由于客人焦急要吃東西。而我并不能將餐廳不能做清湯面這一現(xiàn)實通知客人。于是我打回復客人：“王先生，您好！這里是效力中心，很負疚，如今餐廳有小點心，但沒有面條。能否可以改換？客人問能否有稀飯。經(jīng)訊問，有稀飯。后來客人決議要稀飯。這樣該客人的點餐效力才得以圓滿完成。 .分析：作為五星級賓館，當客人需求點餐時，就要點一碗清湯面的要求都不能滿足，而且點餐時間是在正常營業(yè)范圍內(nèi)。我覺得應該改良房內(nèi)送餐效力的質(zhì)量和效率

15、。才干提升賓館的效力質(zhì)量，到達五星級賓館的效力要求。作為一名效力中心管家，要有靈敏的應變處事才干和言語技巧。在此項效力過程中，在其他協(xié)作部門不給予支持的情況下，經(jīng)過應變才干和言語技巧彌補賓館效力的缺乏，換一種方式滿足客人的要求，最大限制地降低贊揚率。防止客人的不滿心情。這是每一為酒店人應努力做到的。.以本人希望他人對待本人的態(tài)度去對待每一個人尤其是顧客 . 案例： 深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務員立刻將直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的贊揚，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休憩因此遭到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該要找

16、的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被吵醒了，他說能不生氣嗎？ .誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了贊揚，說昨晚他太太打來找他，由于話務員不分青紅皂白就將接了進去，接的又是一位小姐，引起了太太的誤解，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，假設不給他一個圓滿的回答，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 問題：請問該怎樣辦. 方法一： 向劉先生解釋，劉太太當時確實很一定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將接進去也無可厚非。而事情偏偏那么恰巧，房間又住

17、進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并負疚。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意 。.方法二： 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此擔任任的。征得劉先生的贊同后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤解，求得劉太太的體諒。必要時，可出具證明證明劉先生在當 晚9點就已分開了飯店。同時贊賞劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的注重，從而協(xié)助飯店提高效力程度 。.啟 示1、操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細節(jié)。2、部門應注重每一同案例，總結(jié)閱歷， 汲取教訓，將壞事變?yōu)楹檬隆?打造團隊精神.古老的寓言故事 在非洲

18、的草原上假設見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；假設見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；假設見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？螞蟻軍團！.大雁的啟示 每只雁煽動雙翼時，對尾隨的同伴都具有“鼓舞的作用。雁群一字排成V字型時，比孤雁單飛添加了百分之七十一的飛行間隔。當帶頭的雁疲倦了，它會退回隊伍，由另一只取代它的位置，隊伍中后面的大雁會以叫聲鼓勵前面的同伴繼續(xù)前進。當有雁只生病或受傷時，其它兩只雁會由隊伍飛下協(xié)助及維護它。這兩只雁會不斷伴隨在它的旁邊，直到它康復或死亡為止。然后他們本人組成隊伍再開場飛行，或者去追逐上原來的雁群。.與擁有一樣目的的人同行，能更快速，更容易地到達目的地，由于彼此之間能相互推進。1+1 2 的團隊才是優(yōu)秀的團隊。假設我們與大雁一樣聰明的話，我們就會留在與本人目的一致的隊伍里，而且樂意接受他人的協(xié)助，也情愿協(xié)助他人。 大雁的啟示在從事困難的義務時，輪番擔任與共享指點權(quán)是有必要的，也是明智的，由于我們都是相互依賴的。要認識到本人也有才干缺乏的時候，懂得依托團隊力量而不是個人力量。 .我們必需確定從我們背后傳來的是鼓勵的“叫聲，而不是其他的“叫聲。相互間的鼓勵會振奮隊員的精神，堅持究竟。假設我們與大雁一樣聰明的話，我們也會相互扶持，不論是在困難的