禮行天下(供酒店督導培訓用)ppt課件

1、歡迎來到禮行天下 主講人：Angel Li.他如何處置這局面試？ 他來到面試室，但是里面沒有凳子，也沒有掛大衣的衣架？面試官就在他面前等著他面試，他會如何處置這場與眾不同的面試？.禮儀該如何來解釋？ 禮者，尊重也！ 儀者，技巧也！ 禮儀在我們的生活和任務中有著怎樣重要的位置和作用？.酒店禮儀西方酒店以為，效力就是SERVICE本意亦是效力，其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile淺笑：其含義是效力員應該對每一位賓客提供淺笑效力。E-Excellent出色：其含義是效力員應將每一個效力程序，每一個微小效力任務都做得很出色。.*禮儀表達最認同的是- “淺笑禮儀是文明的表達，是“自然人與“社會人的

2、區(qū)別。禮儀的表達要講究場所和得體，在與人交往的過程中，目前市民們最喜歡、最認可的禮儀表達方式有哪些呢？本次調查，我們設立了多項禮儀表達方式，涉及個人禮儀中的儀表、舉止、言談、交際、握手、稱謂等選項。調查顯示，受訪者認同最多的禮儀表達方式是“對人淺笑，被選率高達89.7%。其次，分別有57.3%和46.0%的受訪者選擇了“熱情招呼和“助人為樂，之后依次是“留意吃相、坐相、站相、“目光凝視等。 “淺笑日常生活中最普遍,最常用的禮儀表達方式。 .酒店禮儀西方酒店以為，效力就是SERVICE本意亦是效力，其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile淺笑：其含義是效力員應該對每一位賓客提供淺笑效力。E-E

3、xcellent出色：其含義是效力員應將每一個效力程序，每一個微小效力任務都做得很出色。.酒店禮儀R-Ready預備好：其含義是效力員應該隨時預備好為賓客效力。V-Viewing對待：其含義是效力員應該將每一位賓客都當作本人的朋友對待;隨時隨地給予最熱情和貼心的效力。I-Inviting約請：其含義是效力員在每一次接待效力終了時，都應該顯示出誠意和敬意，自動約請賓客再次光臨。.酒店禮儀C-Creating發(fā)明：其含義是每一位效力員應該想方設法精心發(fā)明出使賓客能享用其熱情效力的氣氛。E-Eye目光：其含義是每一位效力員一直應該以熱情友好的目光關注賓客，順應賓客心思，預測賓客要求，及時提供有效的效

4、力，使賓客時辰感遭到效力員在關懷本人。.禮!歡迎您再次光臨！謝謝，請慢走！三米原那么一米陽光愛的鼓勵.TOP SERVICE!1、效力儀表所謂效力儀表，就是效力人員在效力中的精神容顏、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點： 1淺笑效力。這是迎賓禮節(jié)禮貌的根本要求。效力員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 2經常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。.整裝待發(fā)3酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下本人的容貌。 4著裝整潔。在任務崗位，效力員要按照季節(jié)、場所，穿一致規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整

5、，紐扣要扣好。 .問好!2、效力言談效力言談，是指效力人員在迎賓接待效力中言語談吐方面的詳細要求。主要有以下幾點： 1遇見賓客要面帶淺笑，站立效力，自動問好。如“您好、“早上好、“晚上好等。 2和賓客說話時，與賓客堅持一步半的間隔為宜。說話的語調要親切、誠實，表情要自然、大方，表述要得體，簡約明了。.交談 3向賓客提問時，言語要適當，留意分寸。 4在與賓客交談時，要留意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和分辯。 5賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的說話，而應在一旁稍候，待賓客有所覺察后，先說聲：“對不起，打擾一下，在得到賓客

6、允許后再發(fā)言。.舉止規(guī)范3、效力舉止效力舉止，是對效力人員在任務中的行為、動作方面的詳細要求。作為一個合格的效力員必需做到： 1舉止端莊，動作文明，坐要耿直，不前俯后靠。 2在賓客面前應制止各種不文明的舉動。 3在上班任務前，不要吃帶有劇烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 4在任務時，應堅持安靜，做到“三輕，即說話輕、走路輕、操作輕。.規(guī)范行為5賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間說話時，效力員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下，待對方挪動后再從側面或反面經過。假設無意中碰撞賓客，先自動表示負疚，說聲“對不起，方可離去。 6對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能

7、模擬訕笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關懷，周到效力，不能有任何厭棄的表情和動作。.4、效力禮儀效力禮儀，是對效力人員在效力任務中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵照的根本要求和規(guī)范。有幾點值得留意：1在客房和餐廳的效力任務中，應嚴厲遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。.2不要隨意探聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意訊問女賓客的情況。也不要隨便向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價錢、產地，對賓客的物品不要流露喜歡或羨慕，以免產生誤解。3不隨便接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收能夠失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交指點處置。.4賓客從效力員身邊經過時，一定要點頭表示，賓客分開酒店時，應自動歡送，并說：“再見，歡迎您再來。樓層效力生應自動為客人按電梯開關，與客人道別。.辦公室禮儀.交際禮儀交往禮儀.餐桌禮儀用餐禮儀.WHY CUSTOMERS QUIT? 客人為什么會分開？Die 死亡Move away 搬家Other friendships 其他友誼關系Competitive Reasons 競爭同伴Quit because of attitude indifference toward customer by