酒店如何處理客人投訴（54頁)ppt課件

1、酒店如何處置客人贊揚(yáng).目 錄贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由與正確認(rèn)識1處置贊揚(yáng)的原那么2受理客人贊揚(yáng)的程序與技巧3典型案例分析4第一節(jié)贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由對贊揚(yáng)的正確認(rèn)識贊揚(yáng)的類型投 訴客人覺得本人的利益遭到了損害通常言詞較為猛烈客人的留意力集中在能否能得到補(bǔ)償贊揚(yáng)分哪幾種？明智型贊揚(yáng)絕望型贊揚(yáng)批判性贊揚(yáng)建立性贊揚(yáng)補(bǔ)償型贊揚(yáng)由于遭到冷落或遭到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿心情，但是客人不會因此而動怒?？腿嗽诒容^冷靜的情況下提出的贊揚(yáng)，普通都是較為合理的要求明智型的客人表現(xiàn)比較通情達(dá)理，只需酒店立刻采取改良措施，就容易爭取客人的體諒。通常是由于酒店緣由耽擱了客人事先約定的效力工程 會引起客人 的絕望與惱火處置這類贊揚(yáng)的有效方

2、法：盡快使客人消氣立刻采取必要的補(bǔ)救措施客人心懷不滿，但心情相對安靜只是把這種不滿通知贊揚(yáng)對象，不一定要對方做出什么承諾。案例：常客Z先生的贊揚(yáng)這種贊揚(yáng)很能夠是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的而不是在心境不佳的情況下贊揚(yáng)的，案例：李太太的希望不被理睬的建立性贊揚(yáng)批判性贊揚(yáng)補(bǔ)償型贊揚(yáng) 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 關(guān)部經(jīng)理都要前去問候。 大家知道，Z先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來批判酒店，以自顯尊貴。Z先生12 果然，這次當(dāng)公關(guān)部經(jīng)理登門訪問時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一同，Z先生的話匣子也就翻開了：“我早就說過，我不喜歡放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我曾經(jīng)是第十二次住他們酒店了

3、，前臺通暢不讓我在房間里check-in,我知道，他們?nèi)缃裆夂昧?，有沒有我這個窮客人都無所謂了。12 是這家酒店的長住客人，這天早上他 分開房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的效力員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天要從國外來看他了，他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被引薦到這里來。 他夫人獨一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是李夫人或李太太，由于她的先生是酒店的長住客人，這樣她會覺得更有面子。李先生想想這些統(tǒng)計結(jié)果正確認(rèn)識贊揚(yáng)贊揚(yáng)是管理任務(wù)質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高效力質(zhì)量的推進(jìn)力?？腿酥苯酉蚓频曩潛P(yáng)，給酒店提供了挽回本身聲譽(yù)的時機(jī)。經(jīng)研討發(fā)現(xiàn)

4、：埋怨得到稱心處理的客人，會把他們得到的積極對待最多通知5個人。假設(shè)客人的埋怨被稱心地處理了，大約有70%的人會與酒店繼續(xù)來往；假設(shè)埋怨很快得到處理，95的人會再與酒店來往。酒店收到的每一個埋怨，平均有26人對此不滿，其中至少6人是“非常嚴(yán)重的?？腿藢πЯΣ环Q心，至少會通知910人；13%的不稱心客人會通知20人以上。4%的客人會通知他，96%的不稱心的客人不會向酒店訴說。其中90%不再光臨。12345正確認(rèn)識贊揚(yáng)贊揚(yáng)多是酒店受害設(shè)備及效力水準(zhǔn)可以獲取衡量所贊揚(yáng)問題與人員明確，易協(xié)助我們明確責(zé)任改善效力，防止更多類似問題發(fā)生改善客人對飯店印象能較有效地提高控制和管理效力質(zhì)量認(rèn)可它，接受它，治愈

5、它，然后浴火重生 24怎樣對待贊揚(yáng)？賓客贊揚(yáng)歡 迎重 視尊 重處置贊揚(yáng)的四大原那么1.了解、寬容、真誠、關(guān)懷客人在遇到不滿時，其人性的某些弱點會相對暴露：愛表現(xiàn)本人高明的客人希望被特別關(guān)注的客人喜歡象指點一樣發(fā)號施令的客人大多客人是為了面子2.“客人永遠(yuǎn)是對的原那么為什么要堅持“客人永遠(yuǎn)是對的原那么？客人是酒店效益的源泉；堅持這個原那么有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的稱心度；可以在客人稱心的根底上帶來口碑效益。怎樣堅持這一原那么？假設(shè)客人沒有錯，那么客人當(dāng)然是對的。假設(shè)客人錯了，只需客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人一切的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足；效力員應(yīng)有角色認(rèn)識，認(rèn)識

6、到本人的效力角色，使本人的行為與角色相稱；要充分了解客人的需求，了解客人的想法和心態(tài)，了解客人的誤解和過錯。3.公平、公正、一視同仁對待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會位置、種族、信仰。不要以貌取人4.要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益優(yōu)質(zhì)效力必需到達(dá)“雙稱心：在客人稱心最大化的前提下，到達(dá)企業(yè)利益最大化；酒店員工的根本使命：為客人發(fā)明價值，為企業(yè)發(fā)明價值遇到客人贊揚(yáng)，不應(yīng)相互推諉，應(yīng)從酒店整體利益出發(fā)，防止出現(xiàn)部門之間互相矛盾；目 錄贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由與正確認(rèn)識1處置贊揚(yáng)的原那么2受理客人贊揚(yáng)的程序與技巧3典型案例分析4處置贊揚(yáng)的程序 檢查實施情況采取行動傾聽情況表示同情與歉意仔細(xì)做好記錄記錄存檔提出

7、處理措施1.隨時做好預(yù)備，接受客人贊揚(yáng)持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的信心掌握客人贊揚(yáng)的普通心態(tài)：求尊重的心思求發(fā)泄的心思求補(bǔ)償?shù)男乃伎腿藢⒈救烁械讲粷M的事情說出來，為的是得到飯店的尊重；希望酒店以為他們的贊揚(yáng)是對的，并立刻采取相應(yīng)的行動；客人為的是得到酒店的注重，獲得店方的同情與尊重；客人利用贊揚(yáng)的時機(jī)將心中的怒氣發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡?？腿私?jīng)過贊揚(yáng)，希望酒店成認(rèn)本人所說的現(xiàn)實是正確的；要求酒店給予一個明確的表示包含物質(zhì)和精神兩個方面。2.真心誠意聽取客人贊揚(yáng)意見 只需“心平氣和才有利于贊揚(yáng)的處置。因此，在接待贊揚(yáng)客人時要冷靜、明智，禮貌地請客人坐下，再倒一杯水請他漸漸講。 此時重要的

8、是讓客人覺得他很在乎他的贊揚(yáng)，耐心地聽客人贊揚(yáng)。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當(dāng)處置；另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發(fā)泄的心思。 聽取客人的贊揚(yáng)時，不要急于分辯，要與客人堅持目光交流。 待客人把話說完，再適當(dāng)問一些問題以求了解詳細(xì)情況。留意語音、語調(diào)、語氣及聲音大小。 設(shè)法使客人消氣A 同情和了解客人 處置賓客贊揚(yáng)時，我們該當(dāng)把本人視為酒店的代表去接待，歡迎客人的贊揚(yáng)、尊重客人的意見并同情客人，真誠的向客人表示歉意，留意不要傷客人的自尊。 例如任務(wù)人員可以說：“這位先生女士，我很了解您的心境，要是我能夠會更氣憤?！斑@件事情發(fā)生在您身上，我感到非常負(fù)疚B 對客人的贊揚(yáng)真誠致謝 雖然

9、客人贊揚(yáng)有利于改良酒店效力任務(wù)，但接待者難免有些不愉快。但假設(shè)假設(shè)客人遇到不滿的效力不通知酒店，而是講給其他客人或朋友聽，這樣就會影響到酒店的聲譽(yù)。 所以當(dāng)客人贊揚(yáng)時，酒店不僅要真誠地歡迎，還要衷心的贊賞客人。C2.真心誠意聽取客人贊揚(yáng)意見不應(yīng)該做的：言辭猛烈?guī)в泄粜哉f：這種事通常不會發(fā)生問一些沒有意義的問題，以期尋覓到客人的錯誤一連串的提問表情生硬聲音機(jī)械冷漠推卸責(zé)任說：“是的，但是爭論或者對埋怨漠不關(guān)懷讓對方覺得他以前好似總是聽到這樣的事。3.記錄贊揚(yáng)要點表示酒店對客人贊揚(yáng)的注重；同時也是酒店處置問題的原始根據(jù)；記錄包括客人贊揚(yáng)的內(nèi)容、時間、客人的姓名及贊揚(yáng)要點等；客人贊揚(yáng)的要點細(xì)節(jié)記錄

10、清楚，適時復(fù)述，以緩和客人心情。這不僅是快速處置贊揚(yáng)的根據(jù)，也為以后效力任務(wù)的改良作鋪墊。4. 立刻行動,及時采取補(bǔ)救措施,爭得客人贊同對一些明顯是酒店方面的過錯，應(yīng)馬上負(fù)疚，在征得客人贊同后做出補(bǔ)償性處置；對一些較復(fù)雜問題，不應(yīng)急于表態(tài)或處置。應(yīng)禮貌、清楚地列出充分理由壓服客人，并在征得客人贊同的根底上恰如其分的處置。 案例對一時不能處置好的事，要留意通知客人將采取的措施和處理問題的時間。 案例某位客人夜間贊揚(yáng)空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時后才干過來修繕。這時效力員就應(yīng)該讓客人知道事情的進(jìn)展，使客人明白他所提出的意見曾經(jīng)被酒店注重，并已安排處理。一位客人離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)有國際長話費(fèi)，可

11、本人并沒打國際長途，便非常惱怒的找到大堂副理，發(fā)了一頓火后拒不付費(fèi)。GRM耐心傾聽后，將客人的話費(fèi)單詳查一遍，又禮貌的請客人回想能否有朋友進(jìn)過房間。經(jīng)回想核實確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費(fèi)，并致以歉意。 4. 立刻行動,及時采取補(bǔ)救措施,爭得客人贊同提議其他選擇：提出一個相互可以接受的處理方案應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：首先提出一個方案。闡明這個方案的益處。留意建議的口吻。援用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從他的角度看問題。4. 立刻行動,及時采取補(bǔ)救措施,爭得客人贊同達(dá)成一致,應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：他為顧客想象更多反而容易博得顧客的退讓！方案好交涉的步驟。從低起點開場

12、，但是要有抬高的預(yù)備。當(dāng)對方感到不稱心時表示了解。立刻就給出最大的退讓。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾他做不到的益處。給予顧客與之無關(guān)的益處。5.追蹤檢查處置結(jié)果假設(shè)客人尚未離店、發(fā)生的問題比較明了，確實屬于店方責(zé)任，效力員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客負(fù)疚，并給予一定的補(bǔ)償，到達(dá)讓賓客稱心的目的。假設(shè)客人雖未分開酒店，但發(fā)生的問題暫時不能立刻做出處置決議： 遇到這種情況時，一定要讓賓客了解問題處理的進(jìn)展程度，博得賓客的體諒，這樣可以防止賓客產(chǎn)生其他誤解。5.追蹤檢查處置結(jié)果假設(shè)客人已分開酒店： 店方要設(shè)法同賓客獲得聯(lián)絡(luò)，采取不久方法以挽回影響。假設(shè)無法與賓客進(jìn)展聯(lián)絡(luò)，效力員要將賓客的贊揚(yáng)報告上級

13、并記錄在案，制定有效措施防止再發(fā)生類似問題。6.及時上報，歸類存檔及時上報主管指點不要脫漏、隱瞞資料加以匯總、歸類存檔作為后期培訓(xùn)內(nèi)容及時完善賓客檔案7.贊揚(yáng)統(tǒng)計分析對贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由和后果進(jìn)展反思和總結(jié)有針對性的分析、定期統(tǒng)計，從中發(fā)現(xiàn)典型問題產(chǎn)生的緣由。處置贊揚(yáng)過程的五個本卷須知處置贊揚(yáng)過程的五個本卷須知贊揚(yáng)處置的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，我感到非常負(fù)疚。用姓稱號謂客人。實時記錄要點。不要匆忙做出許愿。不應(yīng)該對客人的贊揚(yáng)抱有“大事化小，小事化了的態(tài)度。不要對客人模糊其辭。效力的禁言他好似不明白他一定弄混了他應(yīng)該他弄錯了我們不會 我們從沒我們不能夠以前從來沒有人埋怨過這些。這是我們公司的規(guī)定

14、。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不擔(dān)任。這是他的事，他本人做決議。我們不斷都是這樣做的。絕對不會，絕對不能夠。事關(guān)緊要的措辭對事不對人用“我來替代“他防止下命令他沒有填對。這張表格中還有一些東西需求我們填一下。 不要直接指出顧客的錯誤。他弄錯了/他誤解了。對不起，我沒有講清楚 不要指摘顧客。假設(shè)有什么地方弄錯了，盡能夠用“我字開頭。他應(yīng)該/他必需請他 / 您看是不是可以這樣. 有禮貌地把命令重新表述為懇求。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/ 我不能我不太清楚，但是小張應(yīng)該能協(xié)助他，我們?nèi)フ宜蓱?yīng)該通知顧客他和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在他的任務(wù)責(zé)任范圍之內(nèi)

15、，也不要將這一點直接通知他。通知他他可以提供什么樣的協(xié)助餐飲效力最易贊揚(yáng)的十點出菜緩慢飯、菜或湯溫度不夠口味不好原資料不新穎效力員態(tài)度冷漠，說話不禮貌菜的種類單一效力效率低，不專業(yè)推銷高價酒、菜廳房安排過失效力沒有技巧，弄臟或損壞客人財物前廳方面的典型小事一位外國客人乘車到店時，正逢客人到店頂峰，門僮來不及為客人搬運(yùn)轉(zhuǎn)李?？腿讼虼筇酶崩砺裨沟溃骸八麄兊娘埖暌腿吮救税嵝欣?？在歐洲沒有這種怪事。他們的效力太差了！一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬到房間，按規(guī)范開場引見房間設(shè)備，客人安靜地插話打斷了他的話：“我很累，想休憩了。12前廳方面典型小事客人埋怨飯店的效力態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時干嘛

16、問我什么時候走？是趕我們走嗎？客人一臉絕望地埋怨道：“我一周前就預(yù)訂了，如今卻不讓我入住。原來，是由于前面的客人延時退房，此時，房間還沒有布置好。住宿客人從客房打到總臺：“我昨天交代過要一份報紙，怎樣還沒有？還有一位客人這樣埋怨：“我是常客，上次入住的時候也講過一次，應(yīng)該記住啊！12客房方面典型小事客人打贊揚(yáng)：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，四處很臟，馬上給我掃干凈！客人慘叫起來，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個方法嗎？另一位客人也跟著說：“走來走去都有靜電，還會發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！客人叫來客房效力生，說：“他看看，這是什么！原來，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過的短褲。

17、客人覺得惡心，要求馬上換房。1餐飲方面典型小事客人說：“我覺得他們的菜不斷不錯，可這道菜的搭配很糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價的白菜、蘿卜，味道雖說還可以，但總是不協(xié)調(diào)，讓人覺得不值這個價飯店?？徒衼碇鲝N，說：“這道菜是我的最愛，他們?nèi)缃袷遣皇菗Q了調(diào)料？還是方法以身試法了？原來是換了個廚師。客人不高興，說：“這種事應(yīng)該先跟我講一聲。實踐上，還是應(yīng)該思索一下原來的烹飪方法的，有些老客戶還喜歡以前那位廚師的風(fēng)味1234餐飲方面典型小事客人要特辣咖哩飯，效力生說：“對不起，我們店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，只可以加一點?？腿撕苌鷼?。宴會預(yù)訂部員工緊張地正在任務(wù)，一位客人進(jìn)來。一位正在接

18、聽的員工用手勢請他坐下，然后，繼續(xù)交談?？腿藵u漸變得不耐煩起來。員工的終于打完，負(fù)疚，客人曾經(jīng)憤怒了：“他們眼中根本沒有客人！1234餐飲方面典型小事客人埋怨道：“手忙腳亂，上茶時打翻了茶杯，上菜的時候又亂擺一通，點菜時，叫了半天才來，究竟有沒有訓(xùn)練，真是糟糕透了！后半夜兩點鐘，客人打來，要吃西餐炒菜。但飯店的送餐效力部只能提供簡單的三明治、面條之類的簡餐?？腿朔浅２桓吲d1234餐飲方面典型小事冬天最冷的時候，飯店餐廳來了一位客人。由于她穿著氣派的皮草外套，效力生趨前問道：“您好，讓我?guī)湍姆糯笠掳??？腿艘荒槻恍嫉卣f：“不用了，放在旁邊就可以了。效力生繼續(xù)說：“大衣很貴重，弄臟了會很費(fèi)事，這是

19、我們的規(guī)定?？腿苏娴纳鷼饬耍骸熬烤故撬麄兣沦M(fèi)事，還是怕我費(fèi)事？他們不要管了，我想放在哪兒就放在哪兒！1234案例解析方法啟示案例5 一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問：“我剛剛?cè)胱。趴ㄨ€匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，他們的設(shè)備怎樣這么差勁。大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到客人的房卡運(yùn)用方法有誤：只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉(zhuǎn)動門把。 這時該怎樣辦？ 按說這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時并沒有簡單地給客人解釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開門過程。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴(yán)和面子留給了客人，又很好地處理了問題。 在處置贊揚(yáng)時，假設(shè)是由于客人的失

20、誤而引起的誤解，不能簡單地埋怨客人“較真兒或“老土，而應(yīng)該看到，我們的效力和見識還不到位。返 回客人永遠(yuǎn)是對的方法啟示案例6 一天晚上，紅星酒店西餐廳迎來了6位香港客人。餐飲迎賓員馬上走了過去：“歡迎各位光臨我們西餐廳用餐，請問小姐貴姓？ “我姓王，“王小姐，請問他們有預(yù)訂嗎？“當(dāng)然了，我們預(yù)訂好了路易廳。迎賓員馬上查看賓客預(yù)定單，發(fā)現(xiàn)確實有一位姓王的小姐上午預(yù)定了路易廳，于是迎賓員就迅速把客人帶進(jìn)了路易廳。 半小時后，又來了一批約12位客人，當(dāng)領(lǐng)隊的王小姐報出本人昨天曾經(jīng)預(yù)訂了路易廳時，迎賓員馬上查閱預(yù)定記錄，才發(fā)現(xiàn)原來今晚有兩位王小姐都預(yù)訂了廳房，而效力員在忙亂之中將兩組人員安排進(jìn)了同一間

21、廳房。迎賓員為了補(bǔ)錯，立刻就把客人帶到了“華盛頓廳，客人進(jìn)房一看更加不稱心了。 “我們預(yù)訂的是一張12人臺，這10人臺的廳房我們怎樣坐得下？便徑直到“路意廳一看，里面的客人已開了席了，12人臺的只坐了7個人。 作為餐廳來說,由于迎賓員預(yù)訂上的忽略而呵斥對顧客的損傷,如今能做的只能是賠禮負(fù)疚,獲得客人的體諒,盡量滿足客人的要求,或提供一些額外的優(yōu)惠,如送花、送果盤等,表達(dá)出確實是由于餐廳本身任務(wù)失誤給客人呵斥費(fèi)事的歉疚意思,當(dāng)眾向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回聲譽(yù),也充分讓客人覺得到他們是餐廳重要的客人,滿足他們的受尊重的需求是效力人員的職責(zé). 思索題： 1.本案例中,餐廳能否把曾

22、經(jīng)安排給7位客人的路易廳房重新?lián)Q給原來預(yù)訂的王小姐?為什么? 2.最后王小姐等12人還是勉強(qiáng)進(jìn)了華盛頓廳用餐,但顧客心里依然是非常不樂意的,餐廳怎樣做才干讓顧客稱心而歸? 3.他能否還有其他更妥善的處理方法? 案例中，預(yù)訂路易廳的王小姐之所以不滿，是由于她的需求沒有到達(dá)滿足。從心思學(xué)角度來看，需求指的是“愿望、“要求的意思，是人的一種客觀反映。 著名的心思學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛將需求分為五種：生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求。 本例中第二個出現(xiàn)的王小姐覺得到餐廳的做法讓她在朋友面前很沒面子。以為她的社交和受尊重的需求沒有得到滿足,在朋友面前她沒有得到餐廳的注重,也很難獲得朋

23、友們對她的尊重. 所以作為餐廳來講，只能盡量滿足客人的受尊重的需求以彌補(bǔ)過錯。返 回 接待員再次賠禮負(fù)疚，但是客人依然怎樣也不情愿坐進(jìn)這間10人廳房：“他們這么大的酒店，通暢連預(yù)訂都會搞錯，還開什么餐廳！贊同了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要去路易廳，其他的廳房我都不去！今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒有面子，把他們的經(jīng)理找來！王小姐忽然生氣起來?！胺浅Ｘ?fù)疚，這是我們?nèi)蝿?wù)失誤，這幾天我們預(yù)訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請他們先進(jìn)餐廳入座，我們馬上給他們加位好嗎？餐廳經(jīng)理急忙過來解釋，“對不起，這是我們的錯誤，今天客人太多，請他多多原諒。看著這群饑餐渴飲的客人進(jìn)入華盛頓廳房，經(jīng)理和迎賓員才松了一口氣，

24、但看到這群客人坐的那么擁堵，迎賓員心里又非常難過，這正是由于本人任務(wù)失誤帶來的錯誤 是誰帶錯了廳房方法啟示案例7 某奢華西餐廳里，走進(jìn)來1 0位客人，正好坐滿一桌。效力員小方及時上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來。小方上完茶后，便站在旁邊，靜靜等候他的點菜。 那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶疑起來，便對小方說：“小姐，請問他們這兒有些什么好的海鮮菜肴？ “這小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴種類倒不少，但很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單本人挑吧。 小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了難免有點絕望，于是他隨意點了幾個海鮮和其它一些菜肴和十罐青島啤酒。 客人又問：“飲料有哪些種類？ 本例中效力員小方在給客人引見和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。 第一，推銷不力。當(dāng)