管理咨詢方法（行業(yè)經(jīng)驗）

1、管理顧問方法劉繼勇博士jiyong.liu 2002, 10, 25翰峰咨詢1凌云書屋 目錄管理顧問概要分析與解決問題方法信息與資料搜集方法客戶交流與報告準備附錄翰峰咨詢 2凌云書屋 目錄管理顧問概要分析與解決問題方法信息與資料搜集方法客戶交流與報告準備附錄翰峰咨詢 3凌云書屋管理顧問的發(fā)展歷史1870 - 第一次世界大戰(zhàn)提高生產(chǎn)率Arthur D. LittleFrederick Taylor第一次世界大戰(zhàn) 60 年代組織，人的因素，運籌Edward Deming60 70 年代市場營銷，領導與激勵，目標管理、質量管理80 90年代企業(yè)戰(zhàn)略，Re-engineering，Downsizing

2、 Michael Porter90 信息系統(tǒng)咨詢，國際化翰峰咨詢 4凌云書屋以事實為基礎，通過結構性思維，為企業(yè)解決問題什么是管理顧問？翰峰咨詢 5凌云書屋企業(yè)市場管理顧問的前提翰峰咨詢 6凌云書屋戰(zhàn)略流程組織信息系統(tǒng)企業(yè)管理顧問的分類翰峰咨詢 7凌云書屋信息資料收集分析與結論報告提交/實施項目進展企業(yè)管理顧問的工作翰峰咨詢 8凌云書屋解決問題的信心程度0%100%初步情況了解深度分析項目進展評估問題結論市場調研最后評估制定解決方案項目進展評估實施方案介紹項目進展評估解決問題的旅程實施計劃/分析提交翰峰咨詢 9凌云書屋 目錄管理顧問概要分析與解決問題方法信息與資料搜集方法客戶交流與報告準備附錄

3、翰峰咨詢 10凌云書屋客戶希望達到的位置明確問題客戶目前的位置解決問題溝通解決問題的方案組織想法制定研究計劃分析獲得的信息產(chǎn)生想法以問題作為關注點翰峰咨詢 11凌云書屋解決問題的思路Issue-based problem solving techniques can be used to tease out the real issues and the research needs from questions like this one!根據(jù)事實以假設為導向進行有結構的邏輯推理翰峰咨詢 12凌云書屋是否使我們接近競爭對手？我們是否應該把首次購買電腦者作為目標客戶之一？是否與我們的目標細分市

4、場一致？是否使我們在市場上與眾不同？產(chǎn)生的費用？潛在的銷售額？是否與品牌形象一致？可否保持我們的競爭性？總的市場規(guī)模是多少？我們可能的市場份額？增加的營銷及銷售費用？增加的運營費用？問題子問題子-子問題首次購買者的戰(zhàn)略是與企業(yè)總體相一致？首次購買者對我們是否是可獲利的？ 問題樹（Issue Tree）是幫助解決問題的最有效的辦法之一翰峰咨詢 13凌云書屋一棵好的問題樹（Issue Tree）MECE（獨立、完全）邏輯性符合實際洞察力問題分解，直到清楚所需要的信息為止翰峰咨詢 14凌云書屋最終假設最初假設解決方案問題假設會不斷被否定，新的想法會不斷出現(xiàn)翰峰咨詢 15凌云書屋Value ofIde

5、as創(chuàng)新荒謬明顯Difficulty of Implementation Source: Business Not As Usual具有創(chuàng)意的解決方案的形成翰峰咨詢 16凌云書屋Value ofIdeas頭腦風暴（Brian Storming） 可有效地幫助產(chǎn)生各種想法提前作準備了解背景準備/說明進行歸類整理解釋歸類細化不批評多多益善延伸、組合、交叉確認含義專人作記錄翰峰咨詢 17凌云書屋分析模型翰峰咨詢 18凌云書屋常見的分析模型進入者競爭對手供應者購買者替代品五種競爭力量翰峰咨詢 19凌云書屋常見的分析模型成熟度競爭激烈度初始成長成熟衰落高低吸引力翰峰咨詢 20凌云書屋常見的分析模型BCG

6、距陣低高低增長率(耗費現(xiàn)金)10%明星類金牛類問題類瘦狗類市場份額(產(chǎn)生現(xiàn)金)高翰峰咨詢 21凌云書屋常見的分析模型市場吸引力企業(yè)競爭地位高低高低翰峰咨詢 22凌云書屋常見的分析模型價值鏈內向后勤采購技術開發(fā)人力資源管理公司基礎設施生產(chǎn)制造外向后勤營銷與銷售售后服務翰峰咨詢 23凌云書屋常見的分析模型SWOT 分析優(yōu)勢機會劣勢挑戰(zhàn)翰峰咨詢 24凌云書屋常見的分析模型7 S 模型結構共有價值觀戰(zhàn)略技能職員風格系統(tǒng)翰峰咨詢 25凌云書屋分析模型價格餐飲休息室艙位選擇轉機服務速度航班頻率指標水平競爭要素底高翰峰咨詢 26凌云書屋“如果你手上拿的是把錘子，所有的問題 都可能被看成釘子”翰峰咨詢 27凌

7、云書屋 目錄管理顧問概要分析與解決問題方法信息與資料搜集方法客戶交流與報告準備附錄翰峰咨詢 28凌云書屋 問題 假設 所需要的分析 數(shù)據(jù)及來源問題的解決依賴于事實的支持翰峰咨詢 29凌云書屋首先確定什么是你真正需要的信息會用于作什么？將會怎樣來用？為什么會是這個信息？什么時候需要？需要花多少錢？這個信息有多么重要？翰峰咨詢 30凌云書屋資料“First Hand”第一手資料第二手資料問題清楚后，開始考慮所需要的是怎樣的資料翰峰咨詢 31凌云書屋資料收集過程中，需要靈活并立即作出反應所需要的資料找不到，怎么辦？?嘗試各種可能的資料來源對資料的真實性要有判斷資料搜集是一個互動的過程翰峰咨詢 32凌

8、云書屋定性分析定量分析需要了解的是態(tài)度、原因、行為等等需要了解的是程度等等人們做什么，為什么做，如何做？有多少人做什么，等等？確定你是需要描述與刻畫某件事情，還是需要將其量化，或者兩者都需要翰峰咨詢 33凌云書屋時間是關鍵為資料搜集預留足夠的時間定期了解進展情況明確輕重緩急翰峰咨詢 34凌云書屋記住，資料搜集技巧與資料來源只是研究的工具，而不是研究的驅動力翰峰咨詢 35凌云書屋訪談 幫助你掌握第一手資料翰峰咨詢 36凌云書屋訪談執(zhí)行面對面或電話訪談訪談由兩部分組成訪談設計與安排翰峰咨詢 37凌云書屋確定目標確定訪談方式收集背景資料擬訂問題大綱模擬訪談與修改訪談設計翰峰咨詢 38凌云書屋自我介紹

9、情況說明提問與答復結束與下一步會前準備筆記訪談進行翰峰咨詢 39凌云書屋例如，訪談日志可包括:會議日志關鍵數(shù)據(jù)可改善領域強處未來計劃變化的障礙競爭對手數(shù)據(jù)其它訪談日志主要記錄訪談中獲得的關鍵信息，這些信息將用于支持后面的分析與結論翰峰咨詢 40凌云書屋計劃提綱筆記日志訪談的四個重要文件翰峰咨詢 41凌云書屋抽樣調查小組座談會（Focus Group）其它方法翰峰咨詢 42凌云書屋財務信息翰峰咨詢 43凌云書屋財務報告通常包括什么？計劃運營投資融資庫存土地物業(yè)員工無形資產(chǎn)貸款企業(yè)債券股東證券研發(fā)采購生產(chǎn)營銷人工翰峰咨詢 44凌云書屋財務報告不含哪些信息？財務方面創(chuàng)新與學習方面客戶方面企業(yè)內部公司

10、是否在為股東創(chuàng)造價值？客戶對公司的滿意程度如何？公司主要商業(yè)流程的運作在質量、速度及生產(chǎn)效率方面表現(xiàn)任何？財務分析只是間接地度量其它方面公司在產(chǎn)品和服務方面有什么改善與創(chuàng)新？翰峰咨詢 45凌云書屋盲人摸象翰峰咨詢 46凌云書屋 目錄管理顧問概要分析與解決問題方法信息與資料搜集方法客戶交流與報告準備附錄翰峰咨詢 47凌云書屋 報告格式 主要論點支持論據(jù)翰峰咨詢 48凌云書屋關聯(lián)頻率時間序列組成或列項圖表應用 - 定量分析或或或翰峰咨詢 49凌云書屋流程相互作用結構圖表應用 - 定性分析翰峰咨詢 50凌云書屋圖表應用翰峰咨詢 51凌云書屋 目錄管理顧問概要分析與解決問題方法信息與資料搜集方法客戶交

11、流與報告準備附錄翰峰咨詢 52凌云書屋Issue Tree 練習 某國際電訊公司希望明年進入中國呼叫中心外包服務市場。 請完成下面的 Issue Tree:該公司是否應該明年進入中國呼叫中心外包服務市場？翰峰咨詢 53凌云書屋項目管理 項目范圍項目成員時間安排項目預算質量控制項目溝通項目管理翰峰咨詢 54凌云書屋項目管理 項目范圍最充分地了解客戶的需求將項目范圍細分后，再制定項目時間表讓所有成員了解并承諾相應的項目范圍，同時明確客戶對最終報告的要求如項目范圍變化，立即通知所有的成員，并確定其對最終報告的響應影響從項目成員獲得所有的子項目報告，并對照項目范圍檢查。最后整合成最終報告項目范圍項目成

12、員時間安排項目預算項目行政項目溝通翰峰咨詢 55凌云書屋項目管理 項目成員挑選能勝任的項目成員確保所有成員在項目上的時間項目開始后，要十分慎重對待項目成員的調整。如不得不調整，必須充分得到客戶的支持，并盡量減少對項目的影響項目完成后，給予項目成員評估。同時認真聽取項目成員的反饋項目范圍項目成員時間安排項目預算項目行政項目溝通翰峰咨詢 56凌云書屋項目管理 項目時間安排制定有明確時間段的項目時間表明確每個子項目需要遞交的內容。同時保證子項目負責人的理解，并獲得承諾如果出現(xiàn)任何項目延誤的可能，立即與客戶溝通如對項目時間表有任何修改，立即通知項目成員如果出現(xiàn)項目延誤，對客戶作出充分的解釋項目范圍項目

13、成員時間安排項目預算項目行政項目溝通翰峰咨詢 57凌云書屋項目管理 項目預算按照項目范圍細分，制定費用計劃，將預算分攤到具體子項目，并與子項目負責人溝通、確認按費用計劃，每周、月檢查費用使用情況如項目預算超支，立即與客戶討論，解釋其原因按時送發(fā)付款通知與發(fā)票，跟蹤客戶付款情況項目成員項目范圍項目成員時間安排項目預算項目行政項目溝通翰峰咨詢 58凌云書屋項目管理 項目溝通最充分地了解客戶對項目的期望準備項目溝通計劃（項目組織圖、相關負責人、聯(lián)系電話/e-mail 以及相關規(guī)定/約定）確定溝通形式（會議，備忘錄、電話/e-mail、項目進展通報）與溝通頻率，并讓所有相關人員了解召開項目啟動會議，包

14、括所有項目成員與客戶相關成員在項目進行中，鼓勵所有成員及時提醒可能出現(xiàn)的任何問題與所有成員通報項目進展情況及客戶的關心問題提前預約與客戶的會議，確定參加會議成員，會議目的、議題，充分準備所需的材料通過各種渠道與客戶溝通、解釋項目可能的結論，提前得到反饋項目范圍項目成員時間安排項目預算項目行政項目溝通翰峰咨詢 59凌云書屋項目管理 項目質量控制制定項目質量控制計劃確保所有項目成員具備必需的技能培訓明確數(shù)據(jù)管理、資料整理、報告母板等規(guī)定項目范圍項目成員時間安排項目預算項目行政項目溝通翰峰咨詢 60凌云書屋SPIN 銷售方式 情況了解提問問題探索提問可能后果提問價值探索提問隱含的需求明顯的需求SPI

15、N翰峰咨詢 61凌云書屋項目建議書 項目背景與范圍項目方法項目時間與費用項目人員翰峰咨詢 62凌云書屋資料查詢網(wǎng)站 翰峰咨詢 63凌云書屋劉繼勇博士長期從事管理咨詢職業(yè)，其職業(yè)管理顧問生涯開始于1993年。先后加盟兩家國際性管理咨詢公司：ADL (Arthur D. Little，世界上第一家專業(yè)管理顧問公司)和埃森哲管理顧問公司( Accenture，原名為安盛咨詢 )，專長于企業(yè)戰(zhàn)略咨詢。具備豐富的在企業(yè)內部進行管理咨詢的經(jīng)驗，曾先后就職于飛利浦電子（Philips）和施樂公司（Xerox），主持制定并實施過多個企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略項目。翰峰管理咨詢（上海）有限公司 () 創(chuàng)始人。該公司專注于為企

16、業(yè)提供全面的戰(zhàn)略管理咨詢服務。十五歲上大學，先后畢業(yè)于美國康乃爾大學與麻省理工學院（MIT）斯隆商學院，獲得運籌學博士與MBA學位。 翰峰咨詢 64凌云書屋劉繼勇博士 -部分管理咨詢項目經(jīng)歷1. 為某國營企業(yè)制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略項目。項目涉及到中國加入WTO對其業(yè)務的影響和市場變化趨勢分析，據(jù)此制定企業(yè)發(fā)展遠景與戰(zhàn)略目標，以及核心業(yè)務組合及市場定位。確定企業(yè)核心競爭能力和運作模式。詳細制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃和實施方案。2. 為一家電訊公司制定呼叫中心外包服務市場進入戰(zhàn)略。 項目內容包括對呼叫中心外包服務市場的規(guī)模分析、市場競爭狀況分析、政策與法規(guī)對呼叫中心外包服務的約束評估、財務模型建立、市場進入時

17、間與方式建議，包含合作伙伴及場地選擇等。3. 為某國營企業(yè)制定其聯(lián)盟戰(zhàn)略。 根據(jù)該客戶的戰(zhàn)略目標，確定需借助外部聯(lián)盟發(fā)展的能力。對主要企業(yè)的關鍵能力評估、業(yè)務規(guī)模分析、背景調查、資信分析以及運營風險評估。同時制定風險控制策略、聯(lián)盟運作與管理模式。4. 為某著名公司制定其銷售運作效率提高策略。項目內容包括銷售組織結構分析，主要產(chǎn)品類別成本與利潤分析，客戶結構與采購行為分析，現(xiàn)有物流運作體系分析，關鍵客戶銷售體系制定，銷售組織重組方案制定，以及主要物流、銷售、售后支持流程改造確定。5. 為某著名跨國公司制定其在大陸及香港地區(qū)的電子商務與呼叫中心戰(zhàn)略。項目內容包括客戶及其合作伙伴對其在線銷售的影響分析，提出了三階段發(fā)展的總體戰(zhàn)略，其中包括公司各部門的需求分析、網(wǎng)上主要功能的設計規(guī)劃、電子商務與呼叫中心的協(xié)同、經(jīng)銷商的在線支持、與主要在線銷售商合作的運作模式， 以及網(wǎng)站的具體建立。6. 為某跨國公司制定并實施其某關鍵業(yè)務改進戰(zhàn)略. 通過大量客戶調查，分析業(yè)務下降的根源。根據(jù)確定的問題根源，制定出涉及生產(chǎn)、市場營銷、經(jīng)銷商管理、銷售隊伍建設、用戶教育、售后服務等諸多方面的詳細方案。方案實施后，大大扭轉了其銷售業(yè)務下降的局面，并使其利潤額超過原定目標。7. 為某著名跨國公司制定其商務活動的整合計劃。 項目內容包括對各產(chǎn)品部門運作及需求分析，集中運作成本分析，政策法規(guī)分析，商業(yè)運作模式