眾美客戶滿意度調(diào)研報告-管理層匯報課件

1、2009年6月2009年客戶滿意度調(diào)研分析報告報告結構項目回顧主要結論ABC改進行動建議報告結構A1A2抽樣說明A3評價模型 調(diào)查方法項目回顧主要結論ABC改進行動建議對處于不同體驗階段的業(yè)主，分別采用入戶面訪和計算機輔助電話訪問（CATI）的方法調(diào)查。具體分布如下：業(yè)主類別 定義說明 調(diào)查方法 項目樣本量準業(yè)主已購房尚未入住的業(yè)主 隨機抽樣電話訪問 現(xiàn)代城294磨合期業(yè)主入住不到一年的業(yè)主 隨機抽樣入戶訪問 無-穩(wěn)定期業(yè)主入住超過一年不到兩年的業(yè)主 鳳凰城一期241老業(yè)主入住超過兩年的業(yè)主 無-說明：方村項目因處在敏感點，無法大樣本采集最終小業(yè)主數(shù)據(jù)。量化調(diào)查待眾美獲得委建協(xié)議后展開。調(diào)查方

2、法A1此次調(diào)查從2771戶眾美業(yè)主中抽取535戶進行訪問。有效抽樣率19.3%。95%置信度下的總抽樣誤差為3.81%。變量 類別 樣本量 抽樣比例變量 類別 樣本量 占比 變量 類別 樣本量 占比 購房方式 個人購買 10329.7%業(yè)主類型 準業(yè)主 29455%購房經(jīng)歷 首購 30958% 集資委建 43217.8% 穩(wěn)定期 24145% 非首購 21941% 43中 2117.9% 已收樓未入住 9017%認購情況 沒有找親友借錢 35266% 出版局 918.4% 已收樓已入住 15128% 找親友借錢小部分 13726% 地稅 618.2% 多數(shù)錢是借親友的 285% 電視臺 451

3、1.7%購房目的 第一居所 41477% 全是找親友借的 10% 規(guī)劃院 1224.0% 周末假日居住 438%家庭結構 單身 183% 華電 6813.8% 直接出租 173% 小兩口 367% 墻改辦 2211.5% 直接出售 122% 三口之家 27551% 商行 3413.3%常住人口 嬰幼兒 479% 兩代同堂 5911% 省人壽 375.0% 3-7歲小孩 479% 三代/四代同堂 5911% 體院 1819.4% 7-12歲小孩 10119% 老兩口 71% 網(wǎng)通 215.4% 13-18歲小孩 9117% 大家族聚居 51% 裕興 1531.9% 19-23歲成年人 7013%

4、年齡 25歲以下 224% 中保 2918.7% 24-60歲成年人 40776% 26-30歲 9418% 供電公司 14827.6% 60歲以上老人 7815% 31-35歲 9518%總體 53519.3% 保姆 51% 36-40歲 16531% 司機 20% 41歲以上 15930%抽樣方法說明和樣本分布A2結合眾美業(yè)務開展實際情況，賽惟對三級評估指標體系進行了調(diào)整。一級指標二級指標三級指標模塊維度診斷性問題1 忠誠度2.1 總體滿意度2.2 再購意向2.3 推薦意向3.1 銷售服務3.2 簽約后服務3.3 收房服務3.4 房屋質(zhì)量3.5 戶型設計3.6 裝修設計3.7 建筑外觀3.

5、8 景觀環(huán)境3.9 社區(qū)內(nèi)配套3.10 社區(qū)周邊配套3.11 地段區(qū)位3.12 物業(yè)服務3.13 投訴處理3.14 社區(qū)文化3.15 物有所值3.16 服務需求3.17 宏觀形勢判斷簽約前組織簽約組織銷售人員表現(xiàn)按揭貸款.研究模型和測量指標A3對各階段業(yè)主設計了不同的體驗指標及感受指標，以求全面了解其態(tài)度。二級指標 準業(yè)主（現(xiàn)代城） 穩(wěn)定期（鳳凰城一期） 銷售服務 Y Y 簽約后收服務Y Y 收房服務-Y 住宅質(zhì)量 -Y 戶型設計 Y Y 建筑外觀 Y Y 景觀環(huán)境Y Y 內(nèi)部配套 Y Y 外部配套YY地段區(qū)位 Y Y 物業(yè)服務 -Y 投訴處理YY 社區(qū)文化氛圍-Y價值感（物有所值）Y Y 競

6、爭對手關鍵指標評價YY研究模型和測量指標A3忠誠度采用L3 模型計算?！爸艺\度”指同時對總體滿意度、推薦意向和再購意向作出4分或5分評價的業(yè)主占總有效被訪人數(shù)的百分比。 綜合考慮眾美的產(chǎn)品和服務，您對眾美的總體滿意度如何？ 假設您家現(xiàn)在還需要購買房子，請問您在多大程度上會再次選擇眾美的樓盤？ 如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買房，您在多大程度上會向他推薦眾美的樓盤？推薦意向再購意向總體滿意度忠誠度 滿意度、再購意向、推薦意向的評分方法：按5分制設計的問題， 5分表示非常滿意/同意，1分表示非常不滿意/同意，按答復5分和4分的業(yè)主數(shù)占總有效被訪樣本人數(shù)的比例取值。具體問題如下：研究模型和測量指標A3今年

7、仍采用和賽惟咨詢行業(yè)數(shù)據(jù)庫對照的方法，更立體評價眾美各專業(yè)的表現(xiàn)。各類業(yè)主忠誠度的行業(yè)百分位參照值行業(yè)50百分位行業(yè)75百分位行業(yè)95百分位注：采用到2009年初的歷年數(shù)據(jù)庫。 每個發(fā)展商的每一個城市公司每年的調(diào)查結果視為1個樣本 。樣本量： 準業(yè)主 190 磨合期 191 穩(wěn)定期 152 老業(yè)主 208 研究模型和測量指標A3重要性/表現(xiàn)四分圖仍然是今年的主要分析方法。該四分圖主要用于判斷同類指標族的優(yōu)先改進順序。重要性使用線性回歸方法獲取。弱點 采取改進行動低優(yōu)先度暫時忽略優(yōu)勢繼續(xù)投入資源，保持高高低低重要性表現(xiàn)過度投入標準化、模塊化注：線性回歸方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+

8、b4X4+ bnXn Y： 客戶對高層級指標的滿意度；Xi：客戶對高層指標構成因子指標的滿意度；bi：每個構成因子指標對高層級指標的重要性。 bi 越大，重要性越高。研究模型和測量指標A3報告結構項目回顧主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優(yōu)勢分析忠誠度概貌B4主要不足分析忠誠度概貌總體B1B：再購意向36%C：推薦意向55%A：總體滿意度47%2009年眾美客戶忠誠度 = 24% A1綜合考慮眾美的產(chǎn)品和服務，您對眾美的總體滿意度如何？A2如果您家有打算再次購房，請問在多大程度上會再次選擇眾美的樓盤？A3如果有親戚、朋友考慮買房，您在多大程度上會向他推薦眾美的樓盤？

9、樣本量N=519眾美的客戶忠誠度為24%?？蛻魸M意度為47%，再購意向為36%，推薦意向為55%。 眾美準業(yè)主（現(xiàn)代城）忠誠度為16%，和賽惟數(shù)據(jù)庫中位值差距36%，和良好水平差距41%。眾美穩(wěn)定期業(yè)主（鳳凰城一期）忠誠度為35%，和賽惟數(shù)據(jù)庫中位值差距27%，和良好水平差距36%。此數(shù)據(jù)表明，眾美地產(chǎn)和小業(yè)主的客戶關系基礎非常薄弱，須引起管理層重視。忠誠度概貌行業(yè)比較B1-36%-41%-27%-36%忠誠度概貌不同項目業(yè)主對比B1N=281238N=89149穩(wěn)定期準業(yè)主現(xiàn)代城業(yè)主忠誠度為16%，鳳凰城一期為35%。推薦意向高于滿意度的主要原因是業(yè)主認為眾美的房子價格便宜。隨時間推移業(yè)主忠

10、誠度逐步提高，原因在于：1、買得越早得到的升值實惠越大；2、入住業(yè)主對眾美的服務認同度在逐漸提升。 忠誠度概貌不同購房方式對比B1委建類小業(yè)主對眾美的忠誠度為21%，顯著低于個人購房小業(yè)主忠誠度38%。不管個人購房還是委建，業(yè)主的忠誠度隨時間推移均穩(wěn)步提升。忠誠度概貌不同委建單位對比B1注：1、供電公司為穩(wěn)定期業(yè)主，其他為準業(yè)主。 2、樣本量不足20個，數(shù)據(jù)僅供參考。各委建單位業(yè)主忠誠度均較低。尤其是華電、電視臺兩家，團購數(shù)量多但忠誠度低，需要重點加以關注。14614291711226669214428忠誠度概貌正面提及率B1拒答/記不清未推薦人群比例推薦人群比例眾美業(yè)主的實際推薦行為發(fā)生率為

11、61%，高于推薦意愿?，F(xiàn)代城準業(yè)主推薦行為發(fā)生率高于已入住的鳳凰城業(yè)主。推薦10人以內(nèi)的業(yè)主占總推薦人數(shù)的30%。忠誠度概貌自購可能性B1A4如果這次不是單位組織委托建房，而是自己直接到市場上購買，請問您在多大程度上會選擇眾美的房子？ N=423276147如果非委建，明確表示愿意購房的業(yè)主只有31%，低于不購房業(yè)主的比例35%。已收樓的鳳凰城穩(wěn)定期業(yè)主不愿意購買的比例為43%，明顯高于現(xiàn)代城準業(yè)主30%。拒答/不知道會考慮競爭對手樓盤忠誠度概貌考慮購買競爭對手的可能性B1不會考慮競爭對手樓盤競爭對手 卓達 聯(lián)邦 東方明珠 嘉實 冠城 天山 人數(shù) 3910775530%的眾美業(yè)主表示如果不是委

12、建，可能選擇競爭對手項目。準業(yè)主和穩(wěn)定期業(yè)主比例持平。在選擇競爭對手時，卓達是較多人的選擇。忠誠度概貌業(yè)主對前景判斷樂觀B1多數(shù)業(yè)主認為石家莊、城市東南二環(huán)的發(fā)展前景樂觀。這種心態(tài)給眾美在東南區(qū)域集中大地塊開發(fā)的選擇提供積極的信息。報告結構項目回顧主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優(yōu)勢分析忠誠度概貌B4主要不足分析B2.1B2.2二級指標客戶滿意度概貌品牌形象認知滿意度指標將主要從重要性和表現(xiàn)兩方面幫助公司識別優(yōu)先改進的運營動作。優(yōu)先關注系數(shù)=（1滿意度） 重要性100。系數(shù)越大越需要優(yōu)先關注或改進。弱點 采取改進行動低優(yōu)先度暫時忽略優(yōu)勢繼續(xù)投入資源，保持高高低低重

13、要性表現(xiàn)過度投入標準化、模塊化二級指標概貌分析方法說明B2重點改進因素眾美在準業(yè)主（現(xiàn)代城）階段的表現(xiàn)遠遠低于行業(yè)數(shù)據(jù)庫中位值?？傮w來說，在此階段業(yè)主對服務的感受遜于對產(chǎn)品的感受。其中業(yè)主感受最差的是信息訴求無人響應。二級指標概貌準業(yè)主B2.1除投訴處理外，眾美其他指標的表現(xiàn)均遜于行業(yè)數(shù)據(jù)庫中位值。其中業(yè)主意見最大的是生活便利度不足。重點改進因素二級指標概貌穩(wěn)定期業(yè)主B2.1二級指標概貌不同購房方式對比B2.1兩類小業(yè)主在“投訴處理”、“戶型設計”、“銷售服務”、“區(qū)內(nèi)配套”、“售后服務”、“建筑外觀”、“物業(yè)服務”、“周邊配套”、“房屋質(zhì)量”等指標上差異顯著。委建小業(yè)主在多數(shù)指標的感知遜于個

14、人購房業(yè)主，需引起眾美管理層重視。銷售服務售后服務收房服務房屋質(zhì)量戶型設計建筑外觀小區(qū)景觀區(qū)內(nèi)配套周邊配套地段區(qū)位物業(yè)服務投訴處理社區(qū)文化物有所值19%11%3%5%19%10%2%12%6%3%10%31%0%3%二級指標概貌不同委建單位對比B2.1注：表格中的下半部分由于選擇拒答/不知道的比例較高，僅供參考。 43中 出版局 地稅 電視臺 規(guī)劃院 華電 墻改辦 商行 體院 裕興 中保 供電公司 N=21964411662229171428146銷售服務 373840462541485256644258售后服務 392550444240255343553354收房服務 - - - - - -

15、 - - - - - 57房屋質(zhì)量 - - - - - - - - - - - 56戶型設計 504360594048535553755065建筑外觀 5033100472945435258865664小區(qū)景觀 4560100435065455563825759區(qū)內(nèi)配套 3075- 502547577171715042周邊配套 4040036039205056364433地段區(qū)位 202250501838434244533928物業(yè)服務 - - - - - - - - - - - 68投訴處理 920333150270403350844社區(qū)文化 - - - - - - - - - - - 55

16、物有所值 6029100644560476469776768不同委建單位小業(yè)主對各業(yè)務觸點評價差異較大?？傮w來說，43中、出版局、規(guī)劃院、墻改辦、中保對較多觸點的感受較差。品牌知名度口碑物有所值房屋質(zhì)量房屋檔次戶型設計建筑外觀小區(qū)景觀小區(qū)配套社區(qū)氛圍小區(qū)地段周邊配套物業(yè)服務二級指標表現(xiàn)印象對比 眾美 Vs 卓達B2.1可能購買卓達項目的業(yè)主對眾美和卓達的業(yè)務觸點印象中，眾美在物有所值、房屋檔次、戶型設計、建筑外觀幾個方面顯著優(yōu)于卓達，但在品牌知名度、品牌口碑、房屋質(zhì)量、小區(qū)景觀、小區(qū)配套、社區(qū)氛圍、地段區(qū)位、周邊配套和物業(yè)服務上，卓達顯著優(yōu)于眾美。報告結構項目回顧主要結論ABC改進行動建議B1

17、B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優(yōu)勢分析忠誠度概貌B4主要不足分析B2.1B2.2二級指標客戶滿意度概貌品牌形象認知品牌形象認知 業(yè)主類型對比B2.2市場領導者實力雄厚管理規(guī)范專業(yè)銳意創(chuàng)新負責任值得信賴了解客戶細節(jié)完美高效率關注質(zhì)量感到自豪總體來說，眾美的品牌形象優(yōu)勢在于“值得信賴”和“銳意創(chuàng)新”，不足則在于“市場領導者”、“實力雄厚”、“了解客戶”、“細節(jié)完美”和“高效率”。在“實力雄厚”和“關注質(zhì)量”兩個方面，準業(yè)主認知顯著優(yōu)于穩(wěn)定期業(yè)主。但在“管理規(guī)范”、“負責任”、“值得信賴”、“了解客戶”、“高效率”五方面，準業(yè)主認知則遜于穩(wěn)定期業(yè)主。品牌形象認知 不同購房方式對比B2.2市場領導者

18、實力雄厚管理規(guī)范專業(yè)銳意創(chuàng)新負責任值得信賴了解客戶細節(jié)完美高效率關注質(zhì)量感到自豪在“管理規(guī)范”和“專業(yè)”、“負責任”、“值得信賴”、“了解客戶”、“高效率”六方面，委建小業(yè)主認知顯著遜于個人購房業(yè)主。但在“關注質(zhì)量”上，委建小業(yè)主則顯著優(yōu)于個人購房業(yè)主。品牌形象認知 眾美 Vs 卓達B2.2市場領導者實力雄厚管理規(guī)范專業(yè)銳意創(chuàng)新負責任值得信賴了解客戶細節(jié)完美高效率關注質(zhì)量感到自豪在會考慮購買卓達的業(yè)主眼里，眾美除了“關注質(zhì)量”優(yōu)于卓達、“了解客戶”和卓達持平外，其他指標均遜于卓達。報告結構項目回顧主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優(yōu)勢分析忠誠度概貌B4主要不足分析B

19、3.1B3.2眾美的開發(fā)模式適合石家莊市場鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn)眾美開發(fā)模式適合石家莊市場B3.1目前眾美地產(chǎn)創(chuàng)業(yè)的成功，主要靠的是企業(yè)領導者選擇了正確的策略。眾美設計獨特的“委建開發(fā)模式”能夠取得突破，源于準確把握了現(xiàn)階段石家莊特定的社會經(jīng)濟發(fā)展時機。數(shù)據(jù)來源：河北新聞網(wǎng) 2009-1-22；新浪網(wǎng)石家莊城市房地產(chǎn)住宅需求藍皮書組建新家庭改善型置業(yè)城市改造拆遷民營經(jīng)濟不發(fā)達國營企事業(yè)單位職工和政府機關公務員構成主要購房群體人均可支配收入較低少有外來大品牌發(fā)展商本地缺乏強勢品牌競爭對手小且眾多雖然進入房地產(chǎn)時間不長，但眾美獨特的委建開發(fā)模式仍然在石家莊取得了成功未來三年，住房需求穩(wěn)定在3.7

20、2萬套（保守估計）有單位組織團購的良好土壤住宅供應的品質(zhì)和國內(nèi)一線城市有差距委建單位對此模式的認同B3.2眾美的“委建開發(fā)模式”，也獲得了委建單位的廣泛認同，并形成了良好的口碑。委建單位組織者認為這是一種“三贏的模式”。委建單位的多數(shù)員工也認為通過這種方式置業(yè)“物有所值”，因此他們向很多人正面推薦了眾美的產(chǎn)品?！拔覀儑鵂I單位，直接收入并不高。員工辛辛苦苦大半輩子，圖啥??？眾美組織委托建房，給員工創(chuàng)造了一個很好的改善居住條件的機會。也是我們這些干部給員工爭取福利的一種表現(xiàn)吧”某委建單位負責人定性訪談中，委建單位關鍵組織者對眾美的開發(fā)模式表示了深度認同。認為這既符合員工的利益，也符合眾美的利益，也

21、符合自己為官給員工造福的動機。報告結構項目回顧主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優(yōu)勢分析忠誠度概貌B4主要不足分析B3.1B3.2眾美的開發(fā)模式適合石家莊市場鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn)眾美的優(yōu)勢鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn)B3.2眾美鳳凰城一期社區(qū)內(nèi)的建筑排列保證了采光、通風，獲得了業(yè)主的高度認同?！氨娒婪孔釉O計還是不錯的。樓都是南北通透的，不象市區(qū)里面有些塔樓。我們石家莊人挺看重這個的。樓和樓的距離挺遠，采光挺好的，也挺通風?！蹦承I(yè)主因此，在專業(yè)觸點上，戶型設計獲得的評價和行業(yè)水平相比，是差距最小的。而物業(yè)服務的滿意度絕對分值橫向?qū)Ρ仁亲罡叩?。眾美的?yōu)勢鳳凰城建筑格局

22、的亮點表現(xiàn)B3.2品牌知名度口碑物有所值房屋質(zhì)量房屋檔次戶型設計建筑外觀小區(qū)景觀小區(qū)配套社區(qū)氛圍小區(qū)地段周邊配套物業(yè)服務在可能購買卓達項目的業(yè)主的對比評價中，眾美的建筑和戶型評價均優(yōu)于卓達。而物業(yè)服務的評價也和卓達持平。眾美的優(yōu)勢鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn)B3.2報告結構項目回顧主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優(yōu)勢分析忠誠度概貌B4主要不足分析B4.1B4.2B4.3現(xiàn)有業(yè)務運營能力和未來發(fā)展目標之間有差距產(chǎn)品品質(zhì)尚未成為眾美的競爭優(yōu)勢客戶服務動作缺乏系統(tǒng)性和連貫性客戶對于眾美的業(yè)務觸點表現(xiàn)認同度低：除“投訴處理”外，所有業(yè)務觸點客戶評價均低于國內(nèi)一線品牌發(fā)展商的中

23、位值。表明眾美的運營能力需要從基礎做起，系統(tǒng)提升。否則，眾美的遠大理想將無法實現(xiàn)?？蛻魧Ρ娒罉I(yè)務觸點的表現(xiàn)滿意度低B4.1運營能力和發(fā)展目標的差距信任度不足B4.1專業(yè)銳意創(chuàng)新負責任值得信賴細節(jié)完美高效率關注質(zhì)量業(yè)主認為眾美工作效率不如卓達。委建小業(yè)主對眾美“值得信賴”和“負責任”的評價低于個人小業(yè)主。找親友借錢較多的業(yè)主滿意度、推薦意向和再購意向均低于欠債壓力小的業(yè)主。客戶導向缺失導致眾美內(nèi)部管理出現(xiàn)問題B4.1眾美需要重視“由于客戶導向缺失引發(fā)的組織效率降低”這一嚴重的管理問題。這是因為：客戶導向缺失缺乏穩(wěn)定目標和判斷標準考核指標無法和公司持續(xù)發(fā)展系統(tǒng)掛鉤員工無法獲得專業(yè)能力提升，職業(yè)生涯

24、發(fā)展受影響客戶感受差，缺乏忠誠度，口碑效果差工作進度和效果均無法保證員工情緒差，工作成就感低三者交互作用，形成惡性循環(huán)，無法形成企業(yè)核心競爭優(yōu)勢?！安呗詣?chuàng)新”帶來的發(fā)展機遇蕩然無存?；A信息來源：內(nèi)部員工深訪、委建關鍵人深訪、小業(yè)主深訪報告結構項目回顧主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度概貌B3眾美的優(yōu)勢分析忠誠度概貌B4主要不足分析B4.1B4.2B4.3現(xiàn)有業(yè)務運營能力和未來發(fā)展目標之間有差距產(chǎn)品品質(zhì)尚未成為眾美的競爭優(yōu)勢客戶服務動作缺乏系統(tǒng)性和連貫性除了收樓后的投訴處理環(huán)節(jié)，業(yè)主對眾美各服務節(jié)點的評價都顯著低于國內(nèi)品牌大發(fā)展商的中位值。眾美的服務表現(xiàn)總體不及行業(yè)平均水平B4.

25、2準業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主銷售服務的主要不足在于：忽略了業(yè)主在“委建組織合同簽訂簽約后”的信息需求。這些信息需求沒有滿足，會使業(yè)主的感受變差，加劇業(yè)主和眾美之間的隔膜和對立。不利于眾美在石家莊本地的口碑傳播。眾美服務表現(xiàn)欠佳銷售服務B4.2眾美服務表現(xiàn)欠佳交房服務B4.2交房服務的主要不足在于：業(yè)主對“房屋符合交房標準”、“重視發(fā)現(xiàn)的問題”、“驗房人員專業(yè)性”的評價較低。眾美服務表現(xiàn)欠佳返修服務B4.2返修服務的主要不足在于：業(yè)主對“處理問題速度快”、“徹底解決額問題”的評價較低。眾美服務表現(xiàn)欠佳報修服務B4.2報修服務的主要不足在于：業(yè)主對“維修周期合理”“維修效果”、“及時響應”、“維修人員水平”

26、的評價較低。眾美服務表現(xiàn)欠佳投訴處理B4.2投訴處理的主要不足在于：業(yè)主對“解決速度快”、“徹底解決問題”的評價較低。眾美服務表現(xiàn)欠佳社區(qū)文化建設B4.2社區(qū)文化建設的主要不足在于：業(yè)主對“社區(qū)文化建設有吸引力”、“喜歡眾美的社區(qū)氛圍”的評價較低。銷售服務規(guī)劃設計工程質(zhì)量客戶服務物業(yè)服務準業(yè)主業(yè)主體驗流程示意各專業(yè)端口介入示意磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主意見收集和受理意見反饋跟進解決實際處理和整改眾美服務表現(xiàn)欠佳服務缺乏系統(tǒng)性安排B4.2眾美的現(xiàn)有服務界面缺乏對業(yè)主全周期體驗的關注。這導致各部門各自為政，相互配合、協(xié)同差，無法發(fā)揮整體優(yōu)勢。報告結構項目回顧主要結論ABC改進行動建議B1B2二級指標滿意度

27、概貌B3眾美的優(yōu)勢分析忠誠度概貌B4主要不足分析B4.1B4.2B4.3現(xiàn)有業(yè)務運營能力和未來發(fā)展目標之間有差距產(chǎn)品品質(zhì)尚未成為眾美的競爭優(yōu)勢客戶服務動作缺乏系統(tǒng)性和連貫性眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢房屋質(zhì)量B4.3眾美的產(chǎn)品問題點和業(yè)界普遍情況一致。但眾美對質(zhì)量問題的處理力度和速度不夠，在品牌落地初期，這是需要加以改進的。眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢建筑外觀設計B4.3眾美建筑外觀在“高檔”、“提升社區(qū)檔次”和“新穎”上還有提升空間。眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢景觀設計B4.3眾美鳳凰城社區(qū)對景觀設計的意見集中在“人和景觀可以互動”、“眾美的植栽選擇體現(xiàn)專業(yè)水平”這兩點上。眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢區(qū)內(nèi)配套B4.3鳳凰城

28、業(yè)主對區(qū)內(nèi)配套的意見集中在“老人和兒童活動場所不足”、“公共設施不夠充足”三個方面。眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢周邊配套B4.3鳳凰城業(yè)主對生活配套的評價總體偏低，生活便利度不高。這又影響了社區(qū)入住率和成熟度，對眾美后續(xù)產(chǎn)品開發(fā)和銷售有消極影響。一般裝修就行了，成本多最終也是業(yè)主負擔 裝修的豪華氣派些對提升整個住宅、小區(qū)的形象檔次非常重要，多花些錢我支持 眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品檔次的分化B4.3目前眾美的住宅產(chǎn)品品類單一，對未來持續(xù)進行大地塊開發(fā)、大數(shù)量供應住宅來說，不是最佳的選擇?！皩?！眾美的確應該考慮在小區(qū)專門劃片區(qū)建一些別墅不同人的購買能力不一樣，這樣可能可以吸引更多人購買（如果顧及同事都住在

29、一起）可以把高層和別墅建得遠些”某委建單位小業(yè)主眾美產(chǎn)品品類單一，無法滿足不同層次需求，不利于大地塊土地價值最大化。報告結構項目回顧主要結論ABC改進行動建議眾美的發(fā)展目標需要優(yōu)秀運營系統(tǒng)的支撐C業(yè)界領先企業(yè)的發(fā)展路徑表明：眾美管理層應逐步將眾美的優(yōu)勢從“策略創(chuàng)新”轉(zhuǎn)向“運營系統(tǒng)領先”，才能把握稍縱即逝的時機，持續(xù)成功，躋身全國優(yōu)秀發(fā)展商行列。目標：借助委建開發(fā)模式，優(yōu)化運營能力，快速積累品牌和資金，成長為石家莊乃至全國一流的發(fā)展商。通過提供高品質(zhì)、打動人心的產(chǎn)品，保持較高的“物有所值感”，促使業(yè)主溢價購買 準確界定目標客戶群的關鍵需求，并高效率 滿足。以此作為衡量工作是否有效的判斷標準從優(yōu)化

30、業(yè)主體驗出發(fā)，設計周到、殷勤的人性化服務體系，并高效實施用精細化動作感動業(yè)主，向他們傳遞積極情感，建立強大的品牌口碑“現(xiàn)在公司雖然不大，項目和客戶也不多，但大家都不知道該做啥，客戶來了也很少有人主動搭理?！?某管理人員深訪團隊有戰(zhàn)斗力，員工必須專業(yè)化員工需要管理層能夠就“公司發(fā)展戰(zhàn)略具體內(nèi)容”、“如何落實”、“個人從中能獲得什么”進行到位解讀打造未來的經(jīng)營能力：幫助大家認識到“提供高價值服務才是眾美和個人的前途”。強調(diào)服務的重要性：各個部門都是在通過自己的專業(yè)和日常工作為最終業(yè)主提供服務。研究石家莊主要的大單位和置業(yè)顧客類型，提出客戶對產(chǎn)品和服務的需求究竟是什么。組織各部門一起梳理、明確項目開

31、發(fā)里程碑節(jié)點，界定各部門在各階段的主要工作任務和相互協(xié)作機制。針對新的工作目標對各崗位員工重新提出要求。要點： 要不厭其煩地和員工講解發(fā)展戰(zhàn)略并向他們提出的具體工作要求； 要結合員工的自身職業(yè)生涯發(fā)展進行講解； 要策劃活動，發(fā)動員工就此主題進行深入的自我思考，并在小團隊內(nèi)分享。幫助員工理解戰(zhàn)略并將其落地是管理層的使命C61報告結構項目回顧主要結論ABC改進行動建議C1C2C3梳理和尊重項目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關注點挖掘和準確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力先易后難，逐步建立完整的客戶服務系統(tǒng)將客戶核心訴求點注入眾美項目開發(fā)里程碑節(jié)點C1目前眾美的運營關鍵控制點只是從眾美自身利益出發(fā)，沒有

32、反應業(yè)主的利益。這和業(yè)主對眾美開發(fā)模式“三贏”的期待相矛盾。這導致眾美各部門、崗位的工作不能“聚焦客戶訴求”，導致客戶對眾美的工作認同度不高?，F(xiàn)有關鍵節(jié)點注入業(yè)主訴求簽訂委建協(xié)議，注款進共管賬戶拿下預售許可，簽訂商品房銷售合同把房交給業(yè)主業(yè)主摸底：產(chǎn)品、服務訴求和購買能力委建組織者的需要的支持信息委建小業(yè)主需要的關鍵信息土地權屬的進度把控獲批規(guī)劃建設方案的及時溝通工期進度把控和溝通過程質(zhì)量的展示維修進度和結果的控制生活便利度的有計劃提升居住品質(zhì)感提升和社區(qū)文化建設信息來源：內(nèi)部員工深訪、委建單位關鍵人深訪、委建單位小業(yè)主深訪管理層重視（目標明確）工作界定清晰權責分明流程完善結果導向知識共享全員

33、重視給客戶提供售后服務、處理投訴意見，只是客戶關系管理的初級階段。這不應該是眾美的目標。眾美的目標應該是如何以客戶服務為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個高效的運作體系，向客戶服務要效益。將客戶核心訴求點注入眾美項目開發(fā)里程碑節(jié)點C1二級指標滿意度銷售服務小區(qū)規(guī)劃房屋設計房屋質(zhì)量維修服務收樓服務投訴處理物業(yè)服務營銷設計工程物業(yè)客服直接責任部門將客戶滿意度納入部門考核關鍵指標C1給客戶提供售后服務、處理投訴意見，只是客戶關系管理的初級階段。這不應該是眾美的目標。眾美的目標應該是如何以客戶服務為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個高效的

34、運作體系，向客戶服務要效益。報告結構項目回顧主要結論ABC改進行動建議C1C2C3梳理和尊重項目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關注點挖掘和準確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力先易后難，逐步建立完整的客戶服務系統(tǒng) 目標客戶群對居住的需求 客戶對銷售服務的意見 客戶對社區(qū)規(guī)劃的意見 客戶對房屋質(zhì)量的意見 客戶對物業(yè)服務的意見 客戶對客戶服務的意見 客戶意見受理 客戶對房屋設計的意見主動客戶拜訪投訴熱線客戶服務部門Business Impact決策輔助KPI考核整改跟進和反饋從客戶意見集中受理入手，逐步建立完整的眾美客戶服務體系。從集中受理客戶投訴著手，梳理服務體系C2針對客戶對觸點體驗的要求，各部門應具體承擔以下工作：體驗階段體驗點責任部門協(xié)同部門客戶投訴和跟進處理界面買房項目信息的充分溝通營銷團隊設計客服銷售服務