保持和提高省分商務(wù)額度解決方案探討-holdingteam

1、三駕馬車 并駕齊驅(qū)保持和提高省分商務(wù)合同額度M2-7 HoldingTeam團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目背景與目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)研及分析應(yīng)對策略收獲及感言目 錄外 因內(nèi) 因IT大集中投資減少省分額度減少上市財(cái)報(bào)績效獎金員工發(fā)展為迫什眉睫在么保持和提高聯(lián)通省分合同額度迫在眉睫我們的目標(biāo)是提出可行的解決方案SWOT分析提高省分合同額度以上海聯(lián)通為試點(diǎn)解決方案目標(biāo)項(xiàng)目背景與目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)研及分析應(yīng)對策略收獲及感言目 錄上海聯(lián)通客戶調(diào)研過程支撐建設(shè)需求系統(tǒng)建設(shè)情況亞聯(lián)服務(wù)評價(jià)創(chuàng)新投入意愿調(diào)研內(nèi)容決策層管理層使用者調(diào)研對象序號調(diào)研對象系統(tǒng)建設(shè)情況亞聯(lián)服務(wù)評價(jià)支撐建設(shè)需求創(chuàng)新投入意愿1信息化部副總經(jīng)理鄒瓊2結(jié)算管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)人夏葉強(qiáng)3OC

2、S維護(hù)組張程上海聯(lián)通客戶調(diào)研結(jié)果功能基本滿足用戶需求；運(yùn)營咨詢能力弱。IT支撐系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)化趨勢明顯；需高度關(guān)注客戶感知和用戶體驗(yàn)。BSS域系統(tǒng)建設(shè)基本完成；OSS域系統(tǒng)建設(shè)部分存在空白。業(yè)務(wù)部門迫切希望業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；擁抱創(chuàng)新的意愿很高。創(chuàng)新投入意愿系統(tǒng)建設(shè)情況亞聯(lián)服務(wù)評價(jià)調(diào)研結(jié)果支撐建設(shè)方向SWOT分析的結(jié)論Strengths（優(yōu)勢）Weaknesses（劣勢）Opportunities（機(jī)會）Threats（威脅）7*24小時(shí)貼身服務(wù)市場份額大，信息采集及時(shí)客戶對亞聯(lián)服務(wù)比較滿意產(chǎn)品線、解決方案豐富已有系統(tǒng)沒有注意客戶感知產(chǎn)品化程度不足亞聯(lián)運(yùn)營咨詢的能力弱OSS系統(tǒng)部分未建設(shè)從核心系統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)化

3、系統(tǒng)過渡注重用戶體驗(yàn)，希望提供創(chuàng)新性產(chǎn)品解決方案業(yè)務(wù)部門迫切希望業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型客戶的預(yù)算減少外部廠商競爭激烈項(xiàng)目背景與目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)研及分析應(yīng)對策略收獲及感言目 錄應(yīng)對策略-三駕馬車，并駕齊驅(qū)應(yīng)對策略苦練內(nèi)功，保存量華麗轉(zhuǎn)身，趨轉(zhuǎn)型O能釋放，填空白STWOSO保存量-提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性規(guī)范服務(wù)流程強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大服務(wù)范圍關(guān)注客戶感受了解客戶期望提升服務(wù)規(guī)格統(tǒng)一服務(wù)認(rèn)知提高服務(wù)質(zhì)量T0T1T2服務(wù)模型保存量-正確的結(jié)果來自正確的行為 應(yīng)對投資減少的威脅投資減少情況下，準(zhǔn)確把握工作范圍，騰出時(shí)間精力，調(diào)研省分的差異性需求，現(xiàn)場便需求收集為需求分析，退出更多創(chuàng)新型解決方案。 應(yīng)對競爭對手的

4、威脅加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范流程，打造專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供管家式的高級服務(wù)，讓用戶離不開我們。填空白-拓展運(yùn)營支撐、提升服務(wù)品質(zhì)新增建設(shè)OSS域系統(tǒng)，結(jié)合BSS系統(tǒng)能力，加強(qiáng)運(yùn)營支撐、提升服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)BSS域OSS域運(yùn)維/資源網(wǎng)格運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)廳/掌廳電子運(yùn)維網(wǎng)管服務(wù)能力前移客服系統(tǒng)投訴資源能力性能劣化信息激活處理管控指標(biāo)預(yù)處理SLA網(wǎng)格粒度精確化管理客戶體驗(yàn)精細(xì)化管理快速高效O能釋放填空白-我們的行動我們?yōu)樘嵘蛻趔w驗(yàn)而努力客戶體驗(yàn)與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量關(guān)聯(lián)模型建立支撐部門談價(jià)值網(wǎng)運(yùn)部門推產(chǎn)品趨轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)亞聯(lián)3.0的華麗轉(zhuǎn)身1.02.0Text系統(tǒng)集成以軟件服務(wù)為導(dǎo)向產(chǎn)品服務(wù)雙領(lǐng)先第一方面軍：BU+BOC；

5、我們的策略是展示我們的運(yùn)營咨詢能力，為客戶帶來實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。趨轉(zhuǎn)型-我們的建議關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對運(yùn)營商的影響，在客戶保留和流量經(jīng)營方面，發(fā)揮亞聯(lián)自身的咨詢能力，為運(yùn)營商帶來實(shí)實(shí)在在的價(jià)值體現(xiàn)。級評定因素：價(jià)值化/差異性/標(biāo)準(zhǔn)化/成本性項(xiàng)目背景與目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)研及分析應(yīng)對策略收獲及感言目 錄項(xiàng)目小組成員及成果物組長：楊武 CTC SRD Center 2 Office組員：王麗 CMC IP Technology solution&Consulting 組員：丁濤 CUC AS1-North3-EBS-CS 組員：朱宴超 CTC Neimeng Service Dept. 組員：黃明明 CRM PU PRD 組員：蔡小光 CMC PSO-Southwest-Henan Boss-CRM-NJ問題分析方案編寫5月6月7月8月方案評審調(diào)查階段方案交付9月收獲及感言Text in here學(xué)以致用知行合一革命友誼團(tuán)隊(duì)分享理論學(xué)習(xí)掌握方法收