MBA管理溝通第2版PPT第10講-傾聽(tīng)

1、第 10 講 傾聽(tīng)沉默的藝術(shù)積極傾聽(tīng)的益處給予鼓勵(lì)獲得全部信息增進(jìn)理解改善關(guān)系解決問(wèn)題聽(tīng) Vs 傾聽(tīng)聽(tīng)耳朵接受響聲的行為只有聲音,沒(méi)有信息被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的傾聽(tīng) 不僅獲得信息,而且更加了解我們 自己及我們的思維的途徑 需要技巧和實(shí)踐 積極的和有意識(shí)的精力投入的程度最高 傾聽(tīng)以幫助他人(積極的/同理的) 傾聽(tīng)以作出分析和評(píng)價(jià) 傾聽(tīng)以記住內(nèi)容 傾聽(tīng)以理解內(nèi)容最低 聽(tīng)(被動(dòng)的) 傾聽(tīng)類型隨意的不需要什么注意力,如看電視、聽(tīng)收音機(jī)、賀詞,為了愉悅或消磨時(shí)間專心的需要分析信息,記住內(nèi)容同理的完全理解對(duì)方的觀點(diǎn)、價(jià)值觀、態(tài)度、情緒及情感同情與同理之差異同情告訴對(duì)方你的感受及你的想法同理告訴對(duì)方你理解他

2、/她的感受及他/她的想法傾聽(tīng)的五位一體法則用耳聽(tīng)用眼看用嘴問(wèn)用腦思考用心靈感受 不善傾聽(tīng)的信號(hào)很晚才知道重要事件的發(fā)生作為經(jīng)理,員工相互之間交談,而不與你交談總忙于救火你的老板避免將復(fù)雜的任務(wù)授權(quán)與你你的老板或同事不斷地向你重復(fù)信息 傾聽(tīng)中的障礙環(huán)境障礙干擾信息的傳遞過(guò)程,削減或歪曲信息影響溝通者的心境傾聽(tīng)者障礙理解信息的能力情緒態(tài)度環(huán)境障礙封閉式氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系環(huán)境類型與傾聽(tīng)障礙源環(huán)境類型封閉式氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系 主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅一對(duì)一,多對(duì)一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話鈴聲的干擾等會(huì)議室一般嚴(yán)肅一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)的其他與會(huì)者的顧慮,時(shí)間受限制現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)放可松可緊一對(duì)多外界的干擾,準(zhǔn)備不足

3、談判封閉緊張多對(duì)多對(duì)抗心理,想說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松多對(duì)多,一對(duì)多很難把握信息要點(diǎn)非正式場(chǎng)合開(kāi)放輕松多種對(duì)應(yīng) 關(guān)系外界干擾,易跑題傾聽(tīng)者障礙說(shuō)話速度與思維速度的差異不專心急于發(fā)言排斥異議情緒制約 觀念或文化差異 乏味或不感興趣 消極的身體語(yǔ)言傾聽(tīng)的策略 投入 理解(同理心) 作記錄 避免武斷下結(jié)論 耐得住沉默 聽(tīng)完整的意思 反饋反饋的形式語(yǔ)言的非語(yǔ)言的正式的非正式的有意識(shí)的無(wú)意識(shí)的 反饋的類型評(píng)價(jià)以示鼓勵(lì)分析以明確觀點(diǎn)詢問(wèn)以獲得更多信息重復(fù)以核實(shí)信息忘卻以避免沖突或沮喪詢問(wèn)開(kāi)放式 (你認(rèn)為,如何,哪個(gè))清單式 (A情況,B情況C情況)假設(shè)式 (若是你的話,你會(huì)怎么想、看、做)重復(fù)式 (你的意思是,你是說(shuō))確定式 (這很有趣,后來(lái)呢)封閉式 (你在那家公司工作了幾年)應(yīng)避免的詢問(wèn)