前廳客房預訂及實訓

1、 前廳客房預訂及實訓教學設(shè)計教學內(nèi)容：預定的方式與種類；預定的操作形式及其程序；客房預定失約行為及其處理。時間分配：教學8課時教學重點：預定的方式與種類；預定的操作形式及其程序教學難點：客房預定失約行為及其處理教學方法：啟發(fā)式教學法、任務(wù)驅(qū)動教學法教學環(huán)境：多媒體教室，前廳實訓室第一節(jié)預訂的方式與類型 第二節(jié)客房預訂的操作形式及其程序第三節(jié)客房預訂失約行為及處理 小 結(jié) 思 考 題 實踐活動 前廳客房預訂一、預訂的渠道二、預訂的方式三、預訂的種類第一節(jié) 預訂的方式與類型1.直接向飯店預訂。2.通過與飯店簽訂商務(wù)合同的公司預訂。3.通過飯店所加入的預訂網(wǎng)絡(luò)預訂。4.向旅行代理商預訂。5.向航空公

2、司或其他交通運輸部門預訂。6.向?qū)ｉT的會議組織機構(gòu)預訂。7.由政府機關(guān)或企事業(yè)單位預訂。一、預訂的渠道飯店賓客一般可以通過下列渠道預訂客房：二、預訂的方式面談電話預訂傳真預訂信函預訂互聯(lián)網(wǎng)預訂三、預訂的種類1 臨時性預訂（Advanced Reservation）. 是指客人在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系預訂。臨時性預訂的客人如在當天“取消預訂時限”（6:00PM）還沒到達賓館，該預訂即被取消，故超額預訂的彈性也大。 3 保證性預訂保證性預訂是指賓客通過使用信用卡預付定金、信用卡擔保、簽訂合同等方法，來保證飯店應(yīng)有的收入，同時飯店會保證為這類賓客提供所需的客房，使雙方建立起一

3、種更為牢靠的關(guān)系。2 確認性預訂是預訂種類中較常用的一種預訂，是指飯店答應(yīng)為訂房的客人保留客房至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如果在規(guī)定的時間內(nèi)客人仍未抵店，又無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店有權(quán)將保留的客房出租給未經(jīng)預訂而直接抵店的客人。確認性預訂的方式大致有兩種：一種是口頭確認，另一種是書面確認。 第二節(jié) 客房預訂的操作形式及其程序Title一、 客房預訂的操作形式Title二、 客房預訂的程序Title三、 團體客房預訂程序一、 客房預訂的操作形式在飯店規(guī)模小、預訂量少的前廳部，常借助手工制作的各種客房預訂表單。手工操作預訂系統(tǒng)半自動操作預訂系統(tǒng)全計算機操作預訂系統(tǒng)半自動操作預訂系統(tǒng)是能根

4、據(jù)客人預訂要求自動建立預訂記錄和預訂卡。 通訊聯(lián)系明確客源要求受理預訂或婉拒預訂確認預訂預訂資料記錄儲存修改預訂抵店準備二、 客房預訂的程序三、 團體客房預訂程序與接待單位核對團隊預訂信息制作團隊接待通知單 完成抵店前準備工作 預訂 程序受理團隊賓客預訂信息變更受理團隊賓客預訂手續(xù)第三節(jié) 客房預訂失約行為及處理一、制定有關(guān)預訂政策二、超額預訂與缺額預訂三、預訂失約行為及其處理飯店客房預訂規(guī)程 飯店預訂確認條款飯店預定金的收取條款飯店預訂取消條款飯店對預訂賓客應(yīng)承擔的責任條款飯店預訂賓客應(yīng)承擔的責任條款一、制定有關(guān)預訂政策二、超額預訂 根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗，訂房不到者占總預訂數(shù)的5%，臨時取消預訂者

5、占8%-10%。正因為如此才有了超額預訂。 超額預訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量。超額預訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。 （一）什么是超額預訂（OVERBOOKING） （二）做好超額預訂的預測工作需要考慮的因素團體訂房和散客訂房的比例掌握預訂類別的比例通過以往的經(jīng)驗預測比例根據(jù)預訂情況分析訂房動態(tài)本地區(qū)有無同檔次酒店（三）超額訂房的計算公式Overbooking=Cancellations + No-shows + Early-departures Over-stays超額預訂數(shù)=預計臨時取消預訂房數(shù)+預計預訂而未到客人房

6、數(shù)+預計提前退房數(shù)延期住店房數(shù)若：X=超額預訂房數(shù)；A=酒店客房總數(shù)； C=續(xù)住房數(shù); D=預期離店房數(shù); R1=預訂取消率; R2=預訂而未到率; F1=提前退房率; F2=延期住店率則：X=(AC+X)R1+(AC+X)R2+CF1DF2X=CF1DF2+(AC)(R1+R2) 1(R1+R2)若超額預訂率為R，則： R=X(AC)100%三、缺額預訂（UNDERBOOKING） 1.定義:飯店出現(xiàn)缺額預訂現(xiàn)象，是指所接受預訂數(shù)少于飯店可供房數(shù)，2.對策:為此，飯店應(yīng)拓展客房預訂渠道，健全預訂程序及方便客人進行預訂。四、 預訂失約行為及其處理預訂失約行為產(chǎn)生的原因預訂失約行為的處理與控制

7、失約行為的處理 失約行為控制未能準確掌握可售房的數(shù)量。 預訂過程中出現(xiàn)差錯 。未能真正領(lǐng)會賓客的預訂要求 。部際間溝通協(xié)調(diào)不暢 。預訂員對銷售政策缺乏了解 。未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預訂過“度”。 預訂失約行為產(chǎn)生的原因失約行為的處理：誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。免費提供交通工具和第一夜房費。免費提供一至二次的長話費或 費，以使賓客能將臨時改變住處的信息告之有關(guān)方面。臨時保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作向預訂委托人致歉。向提供援助的飯店致謝。預訂失約行為的處理與控制控制的方法：完善預訂各項政策，健全預訂程序及其標準。加強與預訂中心、預訂代理處的溝通。建立與接待處等溝通的制度。注重培訓、督導預訂員，加強其責任心，提高其預訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。由專人負責將預訂信息按要求輸入計算機或標注客房預訂匯總表。注意預訂細節(jié)。加強預