XX醫(yī)院后勤服務(wù)外包業(yè)務(wù)管理考核方案

1、XX醫(yī)院后勤服務(wù)外包業(yè)務(wù)管理考核方案為進(jìn)一步完善醫(yī)院后勤服務(wù)外包業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，科學(xué)評價外包單位的服務(wù)質(zhì)量，落實醫(yī)院對外包服務(wù)的監(jiān)管責(zé)任，根據(jù)醫(yī)院與外包單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同約定，結(jié)合衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則的要求，特制定本方案?？己藢ο筢t(yī)院后勤服務(wù)外包業(yè)務(wù)各承包單位?？己朔秶t(yī)院后勤服務(wù)外包業(yè)務(wù)涉及的院內(nèi)保潔、布草洗滌、水電維修、食堂、保安服務(wù)質(zhì)量的績效評估。考核原則醫(yī)院后勤服務(wù)外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的考核堅持公開性、客觀性、差別性、時效性、重點性的原則。（1）公開性原則考核不對考核期外和外包業(yè)務(wù)以外的事實和行為進(jìn)行評價，考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和考核責(zé)任都理應(yīng)有明確的規(guī)定并向被考核單位公開。（

2、2）客觀性原則考核應(yīng)根據(jù)日常業(yè)務(wù)工作中觀察到的具體事實，結(jié)合考核標(biāo)準(zhǔn)和考核資料進(jìn)行客觀評價，考核中要消除對被評價者的好惡感、同情心等偏見，盡量避免摻入主觀性因素和感情色彩，排除對上、對下的各種顧慮，做到公正有據(jù)。（3）差別性原則考核的等級之間理應(yīng)有鮮明的差別界限，針對不同的考核結(jié)果按照合同相關(guān)條款約定等方面應(yīng)體現(xiàn)明顯差別。（4）時效性原則考核的結(jié)果要及時反饋給被考核單位，考核數(shù)據(jù)要求與考核周期相吻合，而不該將本期之前的行為強(qiáng)加于當(dāng)期的考核結(jié)果中，也不能取近期的比較突出的一兩個成績來代替整個考核期的考核評價。（5）重點性原則考核時對當(dāng)月院區(qū)人流量大的區(qū)域或住院部加床比較多的科室，以及安全保衛(wèi)、消

3、防安全重點科室和重點部位列為重點考核區(qū)域，在考核月內(nèi)增加巡查次數(shù)和監(jiān)管力度，對考核中發(fā)現(xiàn)的問題立即整改并落實到位?？己朔椒ǎ?）考核內(nèi)容：考核根據(jù)醫(yī)院外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)要求，以隨機(jī)抽查、每周巡查和月度考評、年度綜合考評的形式進(jìn)行。1）隨機(jī)抽查：由醫(yī)院外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門結(jié)合外包業(yè)務(wù)工作內(nèi)容不定時深入科室對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并將具體事實記錄備案。2）每周巡查：醫(yī)院外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門每周定期對全院各科室進(jìn)行巡查，重點科室和重點區(qū)域每周最少2次巡查，對外包單位的服務(wù)質(zhì)量缺陷進(jìn)行記錄，并將具體事實匯總上報醫(yī)院管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組。3）月度考評：每月上旬由監(jiān)管部門結(jié)合上月隨

4、機(jī)抽查、每周巡查存在的問題，結(jié)合醫(yī)院外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，逐項進(jìn)行評價打分。4）年度綜合考評：由醫(yī)院管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室按年度滿意度調(diào)查結(jié)果與全年月度考評總成績進(jìn)行綜合評估打分。年度調(diào)查滿意度為半年一次，由醫(yī)院管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織，各監(jiān)管部門具體實施。（2）月度服務(wù)質(zhì)量考核等級等級優(yōu)良合格不合格分值10080分7960分59分以下注：月度綜合號評為優(yōu)良者.結(jié)付月度外包業(yè)務(wù)服務(wù)費的100%;月度綜合號評為合格為.結(jié)付月度外包業(yè)務(wù)服務(wù)費95%,制金5%：月度綜含貯評為不合格舌.結(jié)付月度外包業(yè)務(wù)服務(wù)費90%.制金10%（3）年度服務(wù)質(zhì)量綜合考核等級等級優(yōu)良合格不合格分值10080分7

5、960分59分以下注：年度綜合考評為優(yōu)良者.結(jié)付年度服務(wù)質(zhì)蟻保證金的100%;年度綜合考評為合格者.結(jié)付年度服務(wù)質(zhì)杭保ilF.金的95%.罰金的5%;年度綜合考評為不合格者.結(jié)付年度服務(wù)質(zhì)情保證金的90%,罰金的10%年度服務(wù)質(zhì)ht保證金為合同款的2%考核中考核職責(zé)與監(jiān)管職責(zé)間的關(guān)系（1）被考核者是指接受考核的對象，包括各承擔(dān)醫(yī)院外包業(yè)務(wù)的公司或單位；（2）考核者是被考核者的監(jiān)管部門，考核者需要熟練掌握績效考核相關(guān)表格流程、考核制度，做到與被考核者的及時溝通與反饋，公正地完成考核工作；（3）考核結(jié)果審核者是考核者的直接上級主管領(lǐng)導(dǎo)即被考核者的再上級，主要作用是對考核結(jié)果的審核，接受被考核者對考

6、核結(jié)果的申述；（4）審核者監(jiān)督各監(jiān)管部門整個考核實施過程，并將評估結(jié)果匯總上報院長審定；（5）院長是考核結(jié)果的最終審定者?？己朔椒ǖ闹贫ê驼{(diào)整（1）醫(yī)院各外包業(yè)務(wù)監(jiān)管部門根據(jù)本辦法和分管的外包業(yè)務(wù)服務(wù)合同，制定各自相關(guān)業(yè)務(wù)考核細(xì)則和考核指標(biāo)，報醫(yī)院管理考核小組審定后，并告知外包公司方可實施。（2）考核內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、流程如需修訂，需由相關(guān)監(jiān)管部門提出，由醫(yī)院管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組研究同意后方可調(diào)整?？己说慕M織與實施（1）成立醫(yī)院后勤服務(wù)外包業(yè)務(wù)管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組組長：院長副組長：副院長成員：院辦主任、護(hù)理部主任、門診部主任、感染控制部主任、財務(wù)部主任、審計部主任、后勤保障部主任、疾病預(yù)防控制部主任、

7、保衛(wèi)部主任、投訴辦主任。管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下設(shè)在醫(yī)院辦公室，由XXX同志負(fù)責(zé)日常工作。主要職責(zé)：決定外包業(yè)務(wù)考核的重大事項，領(lǐng)導(dǎo)、檢查、監(jiān)督各監(jiān)管部門考核工作執(zhí)行情況，提出改進(jìn)的意見和考核實施的方案；聽取各監(jiān)管部門的初步評估意見和匯報；糾正評估中的偏差，有效控制考核尺度，推動考核的深入開展；仲裁外包業(yè)務(wù)單位申訴，對外包業(yè)務(wù)單位的大功大過事件予以審定，確?？己说目陀^和公正。（2）考核監(jiān)管實施部門1）醫(yī)院對院內(nèi)保潔、布草洗滌、食堂、水電及電梯維護(hù)等外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和考核由后勤保障部負(fù)責(zé)，護(hù)理部、門診部、院感部、預(yù)防保健部、投訴辦配合。2）醫(yī)院對安保服務(wù)、消防安全、停車場管理等外包業(yè)務(wù)服務(wù)

8、質(zhì)量的監(jiān)管和考核由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)，護(hù)理部、門診部、投訴辦、后勤保障部配合。主要職責(zé)：制定和完善考核相關(guān)流程、制度，對考核過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行解釋或糾正。擬訂考核時間進(jìn)度表，并負(fù)責(zé)本部門的考核人進(jìn)行考核的培訓(xùn)；負(fù)責(zé)收集、整理、匯總各項考核結(jié)果，對總體結(jié)果提出初步分析意見，供管理考核小組討論；建立外包企業(yè)考核檔案，為外包企業(yè)服務(wù)保證金的發(fā)放和調(diào)整崗位提供依據(jù)；接受、處理外包企業(yè)有關(guān)考核的投訴；分析、總結(jié)考核結(jié)果，為下一期考核提出新的改進(jìn)意見和方案。3）被考核部門被考核部門為醫(yī)院各后勤服務(wù)外包單位。主要職責(zé)：執(zhí)行醫(yī)院考核方案和計劃，嚴(yán)格執(zhí)行考核制度和流程，并對本單位員工進(jìn)行考核輔導(dǎo)；向醫(yī)院管理領(lǐng)導(dǎo)考核小組或監(jiān)管部門提出考核申訴和工作改進(jìn)建議。服從醫(yī)院考核結(jié)果，嚴(yán)格按照考核者出具的整改要求，制定改進(jìn)措施，及時整改并落實到位；確定本單位績效目標(biāo)，實施本單位內(nèi)部績效考核，制訂考核方案及計劃；進(jìn)行績效反饋面談，持續(xù)進(jìn)行績效改進(jìn)?？己私Y(jié)果的使用（1）月度服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果在考核完成后一星期內(nèi)向被考核者反饋,并作為當(dāng)月外包業(yè)務(wù)服務(wù)費支付的依據(jù)。（2）年度服務(wù)質(zhì)量綜合考核