某某發(fā)展有限公司營銷中心管理制度

1、PAGE PAGE 18天津市路邦科技發(fā)展有限公司營銷中心管理制度人員管理、日常行為規(guī)范制度業(yè)務(wù)管理規(guī)定各業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)自己范圍內(nèi)的市場開拓、維護(hù)、客戶聯(lián)系，催收貨款及業(yè)務(wù)跟蹤等事務(wù)，對負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶的性質(zhì)，總體數(shù)量，分類情況，同本公司合作情況，回訪情況等有全面了解和記錄。對于新客戶原則上要有銷售合同及新客戶的全面資料，嚴(yán)禁沒有調(diào)查的情況下，輕易發(fā)貨。為客戶送貨時(shí)，必須要打清單，清單所列項(xiàng)目要清楚明白，并向客戶說明。與客戶當(dāng)面驗(yàn)貨。業(yè)務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻樹立企業(yè)形象，尤其對尚未建立業(yè)務(wù)往來的客戶，切勿因無訂貨而失禮。業(yè)務(wù)人員應(yīng)對所售貨物及時(shí)與客戶溝通，對應(yīng)付未付款，應(yīng)及時(shí)跟蹤，嚴(yán)禁拖欠。業(yè)務(wù)人員對所負(fù)責(zé)

2、的客戶作統(tǒng)一的管理，由銷售負(fù)責(zé)人整理客戶管理檔案。人員管理規(guī)定業(yè)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，嚴(yán)格服從營銷中心的管理。業(yè)務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)保持良好的精神狀態(tài)和清晰的頭腦。著裝應(yīng)穩(wěn)重整潔。與客戶談話，應(yīng)禮貌用語，聲音適中，語速平穩(wěn)，談話要有準(zhǔn)備，不可語無倫次，極無邏輯，嚴(yán)禁與客戶爭吵。接撥電話應(yīng)注意措辭，不可說帶歧義性的語言，電話中應(yīng)盡力避免開玩笑，不要先放電話，更不可摔電話。售后服務(wù)管理規(guī)定貨售出后，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，主動(dòng)詢問客戶對產(chǎn)品的使用情況，滿意度。當(dāng)有客戶遇到技術(shù)方面的問題時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間到達(dá)并及時(shí)解決客戶提出的問題。為客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)盡心盡力，滿足客戶需求，不可耽誤客戶的時(shí)間。當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)

3、，應(yīng)耐心解釋，切不可譏諷，或態(tài)度生硬。應(yīng)禮貌對待客戶的每一個(gè)員工。每次給客戶解決完問題后，應(yīng)將詳細(xì)過程記錄在冊，存檔保管。訂單執(zhí)行過程規(guī)定訂單書寫要全面、工整，特殊要求備注清楚（包括日期、客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、發(fā)貨方式、運(yùn)費(fèi)支付方式、付款方式、有無發(fā)票等）訂單由營銷中心經(jīng)理審批并簽字后方可發(fā)貨， 業(yè)務(wù)員日常工作要求業(yè)務(wù)員應(yīng)做到每天辦公桌干凈、整齊，辦公用品齊全按時(shí)上、下班，嚴(yán)格遵守上、下班打卡制度，若有漏打卡情況應(yīng)及時(shí)告知營銷中心經(jīng)理（并由營銷中心經(jīng)理填寫未打卡表，簽字后交分公司經(jīng)理）,對于事、病假，應(yīng)提前申請或在當(dāng)天上班前打電話告知營銷中心經(jīng)理，且在上班后第一時(shí)間內(nèi)填寫請假條，并經(jīng)營銷

4、中心經(jīng)理簽字確認(rèn)后交公司總經(jīng)理。每天都要聯(lián)系發(fā)展新客戶，并將客戶當(dāng)前的實(shí)際情況做好記錄，安排好回訪時(shí)間對外勤人員的出勤情況，應(yīng)靈活掌握，但至少每天要回公司報(bào)道，講述一下近期的業(yè)務(wù)情況業(yè)務(wù)員不應(yīng)直接參與發(fā)貨、運(yùn)輸?shù)仁乱耍瑢懲暧唵魏?，將訂單交給內(nèi)勤，其他事情由物流部負(fù)責(zé)（但若客戶有特殊要求的，一定做好詳細(xì)備注）6、請假：1、營業(yè)銷售人員請假須于事前填寫請假單，按核決權(quán)限呈請核準(zhǔn)（工傷假、病假、喪假未及事前準(zhǔn)備著，可與次日補(bǔ)辦請假手續(xù)，但須于當(dāng)天上班2小時(shí)之內(nèi)報(bào)告營銷中心經(jīng)理）；2、未辦請假手續(xù)而擅離職守或假期已滿仍未銷假上班者，均按照曠工論；第六、員工辭職管理辦法 總則：為保證公司人員相對穩(wěn)定、維

5、護(hù)正常人才流動(dòng)秩序，特制定本辦法。A 辭職程序：員工應(yīng)于辭職前至少1個(gè)月向營銷中心經(jīng)理及總經(jīng)理提出辭職請求。營銷中心經(jīng)理與辭職員工積極溝通，對績效良好的員工努力挽留，探討改善其工作環(huán)境、條件和待遇的可能性。辭職員工填寫辭職申請表，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)簽署意見審批。員工辭職申請獲準(zhǔn)，則辦理離職移交手續(xù)。公司應(yīng)安排其他人員接替其工作和職責(zé)。在所有必須的離職手續(xù)辦妥后，到財(cái)務(wù)領(lǐng)取工資。公司可出具辭職人員在公司的工作履歷和績效證明。員工辭職時(shí)，該營銷中心經(jīng)理與辭職人進(jìn)行談話；如有必要，可請其他人員協(xié)助。完成下列內(nèi)容：審查其勞動(dòng)合同；審查文件、資料的所有權(quán)；審查其了解公司秘密的程度；審查其掌管工作、進(jìn)度和角色；闡

6、明公司和員工的權(quán)利和義務(wù)。辭職申請書，離職單，并存公司檔案。員工辭職時(shí)，營銷中心經(jīng)理應(yīng)與辭職人進(jìn)行談話，交接工作包括：收回員工鑰匙、名片等；審查員工的福利狀況；回答員工可能有的問題；征求對公司的評價(jià)及建議。并存公司檔案。 B 辭職手續(xù) 第一條 辭職員工應(yīng)移交的工作及物品： 1. 公司的文件資料、電腦磁片等； 2. 公司的項(xiàng)目資料； 3. 公司價(jià)值在50元以上的辦公用品； 4. 公司工作證、名片、識別證、鑰匙； 5. 公司分配使用的車輛、住房； 6. 其他屬于公司的財(cái)物。 第二條 清算財(cái)務(wù)部門的領(lǐng)借款手續(xù)。 第三條 轉(zhuǎn)調(diào)人事關(guān)系、檔案、黨團(tuán)關(guān)系、保險(xiǎn)關(guān)系。 第四條 辭職人員若到競爭對手公司就職，

7、應(yīng)迅速要求其交出使用、掌握的公司專有資料。 C 工資福利結(jié)算 第一條 辭職員工領(lǐng)取工資，享受福利待遇的截止日為正式離職日期。 第二條 辭職員工結(jié)算款項(xiàng)： 1. 結(jié)算工資。 2. 應(yīng)付未付的獎(jiǎng)金、傭金。 3. 辭退補(bǔ)償金。按國家規(guī)定，每年公司工齡補(bǔ)貼1個(gè)月、最多不超過24個(gè)月的本人工資。 4. 須扣除以下項(xiàng)目： 1. 員工拖欠未付的公司借款、罰金； 2. 員工對公司未交接手續(xù)的賠償金、抵押金； 3. 原承諾培訓(xùn)服務(wù)期未滿的補(bǔ)償費(fèi)用。 如應(yīng)扣除費(fèi)用大于支付給員工的費(fèi)用，則應(yīng)在收回全部費(fèi)用后才予辦理手續(xù)。 D 附 則 第十八條 公司辭職工作以保密方式處理，并保持工作連貫、順利進(jìn)行。 第十九條 辭職手

8、續(xù)辦理完畢后，辭職者即與公司脫離勞動(dòng)關(guān)系，公司亦不受理在3個(gè)月內(nèi)提出的復(fù)職要求。第二十條 本辦法由公司解釋、補(bǔ)充，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。第七、銷售工作流程銷售流程主要包括以下幾個(gè)步驟：熟悉產(chǎn)品、收集客戶資料、聯(lián)系客戶、拜訪客戶（客戶調(diào)研、送名片、產(chǎn)品手冊、小禮品、發(fā)樣品）、進(jìn)店談判、客戶訂貨、催收貨款、售貨后回訪、維系客戶（提供各種促銷跟進(jìn)服務(wù)）熟悉產(chǎn)品 銷售人員首先必須對本公司所銷售的產(chǎn)品熟練掌握（包括技術(shù)參數(shù)，產(chǎn)品的性能指標(biāo)、品牌、價(jià)格、包裝等），能夠獨(dú)立解決一些簡單技術(shù)問題（尤其外勤）。收集客戶資料客戶資料一般由公司提供、個(gè)人應(yīng)在業(yè)務(wù)跑動(dòng)中注意新客戶的動(dòng)向（如：新店開業(yè)）。聯(lián)系客戶一般通

9、過上門拜訪聯(lián)系客戶，在客戶看到我公司產(chǎn)品資料后，可以通過先跟客戶電話聯(lián)系，經(jīng)過客戶允許再與客戶約定時(shí)間會面；拜訪客戶中應(yīng)注意客戶調(diào)研，掌握客戶第一手信息。拜訪客戶（客戶調(diào)研、送名片、產(chǎn)品手冊、小禮品、發(fā)樣品）拜訪客戶中應(yīng)注意客戶調(diào)研，掌握客戶第一手信息。送名片、產(chǎn)品手冊、達(dá)成初次會面、小禮品增進(jìn)彼此感情樣品不應(yīng)放出太長時(shí)間，若超出規(guī)定時(shí)間后客戶仍無訂貨意向，此時(shí)應(yīng)讓客戶給付樣品款或是將樣品收回。進(jìn)店談判 進(jìn)店談判中需分公司支持的應(yīng)主動(dòng)申請、事前作出進(jìn)店銷量預(yù)測（含客戶詳細(xì)營運(yùn)情況），并提供溝通方式建議。 客戶訂貨客戶定購我公司貨物尤其第一次合作，應(yīng)該詳細(xì)記錄客戶對產(chǎn)品的要求，更重要的是當(dāng)客戶對

10、產(chǎn)品有特殊要求時(shí)，填寫訂單時(shí)根據(jù)客戶要求將訂單書寫完整，有特殊要求的在備注上標(biāo)明。客戶訂購我公司產(chǎn)品尤其第一次合作時(shí)，一般要跟客戶簽訂銷售合同，合同條款要嚴(yán)密、謹(jǐn)慎，其中注明回款期限。月底對賬 月底對賬包括跟公司財(cái)務(wù)對賬和跟客戶對賬兩個(gè)方面。月底前及時(shí)同財(cái)務(wù)核對賬目，同時(shí)與客戶之間也要進(jìn)行賬目確認(rèn)，對賬時(shí)間要及時(shí)，一定要做到個(gè)人同財(cái)務(wù)、客戶之間的賬目統(tǒng)一。月報(bào)表書寫 按照月報(bào)表的具體格式，各業(yè)務(wù)員每月8號之前將上月的銷售情況(進(jìn)銷存、回款)準(zhǔn)確填寫，交給營銷中心經(jīng)理。 催收貨款對客戶應(yīng)付未付款要及時(shí)跟蹤，嚴(yán)格按照簽訂的協(xié)議或銷售合同中的規(guī)定執(zhí)行，對于逾期未付貨款的客戶，也不應(yīng)因其未付款而與之爭

11、吵，應(yīng)該與營銷中心經(jīng)理商談，以比較恰當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q問題。售貨后回訪對售出貨物應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，主動(dòng)詢問客戶使用產(chǎn)品情況，是否需要技術(shù)方面的支持。若有客戶遇到技術(shù)問題，首先盡自己能力解決，自己無法解決的問題要在第一時(shí)間請教技術(shù)人員。每次給客戶解決問題后，自己應(yīng)有簡單備份，以便下次遇到同樣問題時(shí)能及時(shí)應(yīng)對。維系客戶銷售人員聯(lián)系客戶當(dāng)然重要，但尤為重要的還是維系住現(xiàn)有的客戶。無論新、老客戶，跟我們曾經(jīng)有過業(yè)務(wù)往來的或是潛在的客戶，都應(yīng)該安排好定期回訪，以減少因其他供應(yīng)商的介入而丟失客戶的情況。并應(yīng)客戶需求、提供各種促銷跟進(jìn)服務(wù)。 最后，員應(yīng)該注重個(gè)人形象，從言談舉止、精神面貌等都要給客戶留下比較好的印

12、象！這也正代表了公司形象！ 第八、營銷中心經(jīng)理工作職責(zé)部門員工請假、考勤方面訂單簽字監(jiān)督業(yè)務(wù)員對訂單書寫的完整性，審查產(chǎn)品價(jià)格、結(jié)款方式等督促欠款的催收嚴(yán)格按照規(guī)定的回款日期督促催收欠款，對不按時(shí)回款的事情況輕重采取相應(yīng)的措施月底對賬各業(yè)務(wù)員月底對賬應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤，且對賬時(shí)間要及時(shí)。月報(bào)表書寫各業(yè)務(wù)員月報(bào)表書寫要準(zhǔn)確、及時(shí)，對不按時(shí)寫報(bào)表的人員采取相應(yīng)的處罰措施提成發(fā)放每月按照規(guī)定日期發(fā)放提成，并將業(yè)務(wù)員的意見及要求及時(shí)向上級反映，對不寫月報(bào)表者不給予提成。八、 報(bào)表整理每月初將上月的月統(tǒng)計(jì)報(bào)表整理完成，并交總經(jīng)理審核；年終按時(shí)整理年報(bào)表及年底總結(jié)一起交到財(cái)務(wù)。九、 員工培訓(xùn)一方面包括給新業(yè)務(wù)

13、員在銷售部工作流程、日常行為規(guī)范、公司產(chǎn)品介紹（產(chǎn)品價(jià)格、一些簡單性能及維修方面）；另一方面對員工在一些銷售技巧方面的培訓(xùn)。十、 例會與團(tuán)隊(duì)成員共同探討每周的例會召開內(nèi)容，例會要做到氣氛活躍，大家能夠各抒己見。并將員工的合理化意見或建議及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理。十一、 客戶檔案管理 以業(yè)務(wù)員為單位把所有業(yè)務(wù)員的客戶進(jìn)行整理歸檔，并根據(jù)不同客戶的購貨量及回款的及時(shí)程度差別，對客戶進(jìn)行等級劃分，分別以優(yōu)、良、可、差標(biāo)注，這樣對不同級別的客戶，在欠款和發(fā)貨，促銷支持等方面將有區(qū)別對待，在欠款催收方面也會采取不同的方式十二、制定銷售計(jì)劃月初制定銷售計(jì)劃、月中控制銷售進(jìn)度、月末考核銷售計(jì)劃完成情況。第九、發(fā)貨管理

14、制度根據(jù)代理合同約定，及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)的將公司產(chǎn)品運(yùn)送到目的地。、發(fā)貨審批權(quán)限：發(fā)貨由營銷中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批，審核、審批時(shí)必須履行簽字手續(xù)。、發(fā)貨必須堅(jiān)持先批號先出庫的原則。第十、發(fā)票管理制度1)、客戶需要銷售發(fā)票時(shí)，須報(bào)經(jīng)營銷中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。2）、銷售發(fā)票由專人負(fù)責(zé)依據(jù)有關(guān)銷售合同、發(fā)貨通知單及發(fā)票管理法規(guī)的規(guī)定要求到財(cái)務(wù)部門開具并建立銷售發(fā)票領(lǐng)用登記臺帳。3）、銷售發(fā)票應(yīng)妥善保管，并及時(shí)、安全地送達(dá)相關(guān)單位，不得擅自長期攜帶或個(gè)人保存。4）、銷售發(fā)票送達(dá)業(yè)務(wù)單位后，如該業(yè)務(wù)單位不能馬上付款，須讓其財(cái)務(wù)部門開具發(fā)票收到條（簽字蓋章），以備核查。5）、對違反規(guī)定或因管理不

15、善造成的發(fā)票丟失等問題，一旦發(fā)生，責(zé)任人須及時(shí)報(bào)告，并須部分或全部承擔(dān)由此給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失；故意延誤報(bào)告或隱瞞不報(bào)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將加倍給予處罰。第十一、業(yè)務(wù)人員建帳、對帳管理制度1）、每位業(yè)務(wù)人員均應(yīng)隨時(shí)關(guān)注、了解和掌握自己所分管業(yè)務(wù)的往來賬目情況，并須始終保持往來賬目清楚、數(shù)額相符。2）、每月5日前將各業(yè)務(wù)單位的銷售品種、銷售數(shù)量、發(fā)票號、票面金額、應(yīng)收款額、已收款額等，以書面形式告知營銷中心經(jīng)理，營銷中心經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)核對，及時(shí)與業(yè)務(wù)單位進(jìn)行對帳。3）、一旦發(fā)現(xiàn)公司與業(yè)務(wù)單位賬目不符的情況，要及時(shí)匯報(bào)盡快核對清楚。4）、凡在本人所管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，無論屬何種原因造成的往來賬目不符，業(yè)務(wù)人員均

16、須承擔(dān)一定的責(zé)任。公司將視具體情況，對責(zé)任者作出批評教育，限期查清帳目，給予經(jīng)濟(jì)處罰，直至辭退等處理決定。對構(gòu)成犯罪者，將依法予以追究。第十二、換、退貨管理制度加強(qiáng)退貨管理，理順退貨程序，保證產(chǎn)品退貨處于可控狀態(tài)，避免和減少損失。1）、以預(yù)防為主，防止退貨事件發(fā)生，對客戶堅(jiān)持了解庫存和批號，根據(jù)客戶的實(shí)際銷售量和資信限額等少量多次、有計(jì)劃地發(fā)貨。2）、退貨對象必須是與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。退貨范圍包括產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題，破損， 清理客戶，終止合同和呆死帳,銷售政策變化等。 非上述原因的退換貨要求，不予處理。3）、退貨必須填寫退貨申請表履行審批手續(xù)，由銷售部門經(jīng)理上報(bào)，主管總經(jīng)理審批。經(jīng)批準(zhǔn)的退貨

17、須填寫產(chǎn)品退貨記錄，詳細(xì)記錄退貨品種、數(shù)量、批號、退貨原因等。 4）、在退貨過程中須嚴(yán)格按照裝箱規(guī)定進(jìn)行，認(rèn)真清點(diǎn)，歸類，裝箱，詳細(xì)填寫退貨裝箱清單，最終，退貨申請明細(xì)表與產(chǎn)品退貨記錄、退貨裝箱清單須完全一致。第十三、合同管理制度為保障公司產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，營銷中心按公司有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、結(jié)算政策、交易方式等規(guī)定向客戶提出要約，促使代理商承諾并簽定銷售合同，并促進(jìn)合同的執(zhí)行過程符合規(guī)范要求。 1）在與客戶開展銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)中，每個(gè)新客戶都必須按規(guī)定詳細(xì)填寫公司統(tǒng)一的銷售合同，以此作為公司銷售計(jì)劃、發(fā)貨、回款、折讓的依據(jù)。2）. 銷售合同在正式簽訂前必須經(jīng)由營銷中心經(jīng)理審批并簽字后方可與客戶正式

18、簽訂合同，銷售合同應(yīng)與首次訂貨單一并保存。3）、與客戶簽訂合同必須嚴(yán)格按照公司制定的價(jià)格政策、資信限額、交貨方式、結(jié)算政策執(zhí)行。4）、與客戶簽訂合同時(shí)，須詳細(xì)填寫產(chǎn)品品名、單位價(jià)格、交貨時(shí)間、購貨方全稱及開戶行、帳號、稅號、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式和期限等，內(nèi)容完整無漏項(xiàng)，字跡工整、清晰。5）、營銷中心經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)把合同審批關(guān)，對所簽合同要認(rèn)真審核，經(jīng)確認(rèn)符合條件后方可批準(zhǔn)執(zhí)行。營銷中心經(jīng)理只有在具備銷售合同的情況下方可在訂單上簽字確認(rèn)，無銷售合同、營銷中心經(jīng)理有權(quán)不在訂單上簽字。6）、根據(jù)合同上注明的交貨日期安排發(fā)貨，銷售合同應(yīng)每月整理、裝訂成冊，存檔備案。 第十四、檔案管理制度加強(qiáng)合同管理，暫分為租賃合同，銷售合同，其他等三類，原件于月初同各類報(bào)表等一同留存分公司存檔，加強(qiáng)分公司檔案建設(shè)，建議可分