《對客服務技巧》培訓課件

1、案場培訓對客服務技巧一、服務理念服務就是為他人做事情，有求必應，不厭其煩。服務涉及程序和個人兩個層面的特性 1）程序特性指提供產品和服務的方法和程序 2）個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度，行為和語言技巧什么是服務？根據提供服務程序和個人面的表現(xiàn)，我們將服務分為四種類型：冷淡型生產型友好型優(yōu)質型冷淡型程序面弱：1.慢 2.不規(guī)范 3.無組織 4.混亂個人面也弱：1.冷淡 2.缺乏感情 3.疏遠 4.不感興趣給客人的信息： 無服務 無感情生產型程序面強：1.及時 2.有效率 3.規(guī)范個人面弱：1.冷淡 2.缺乏感情 3.疏遠 4.不感興趣給客人的信息： 有服務 無感情友好型程序面弱：1.慢

2、 2.不規(guī)范 3.無組織 4.混亂個人面強：1.友好 2.優(yōu)雅 3.有興趣 4.機智給客人的信息： 有感情 不專業(yè)優(yōu)質型程序面強：1.規(guī)范 2.及時 3.高效率 4.統(tǒng)一個人面也強：1.友好2.優(yōu)雅3.有興趣 4.機智給客人的信息：有服務 有感情案例一：淋雨一直走 某日下午，鄭州天氣驟變大雨瓢潑，某小區(qū)一位老業(yè)主帶著自己的小孫女匆匆趕回小區(qū)。但是因為老業(yè)主年齡偏大再加上雨大路滑， 造成行走緩慢。老業(yè)主看自己小孫女快要感冒了，自己又走不快，就到小區(qū)南門準備向值崗的保安借把傘，但是保安人員說“沒有傘且態(tài)度冷漠；老業(yè)主見狀就提議能不能讓西門值崗處的保安送一把傘過來，但是保安再次拒絕提供幫助。最后老業(yè)

3、主只能淋雨帶著小孫女回到家中，導致小孫女感冒。冷淡型案例二：蛋撻沒有了某案場活動當天大廳擠滿了客人，水吧臺為客人提供了水果、點心和飲料，取餐的客人陸陸續(xù)續(xù)，服務人員不停的進行補充，但是不過一會蛋撻已被客人消滅完畢， 這時一位老人走到水吧臺詢問服務人員是否還有蛋撻，水吧員此時正忙著倒飲料，頭也不抬，簡單的回答了一句：“沒有了”，老人不好意思的說：“孫子想吃，再給找找吧”水吧員抬頭看了看老人，機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“蛋撻真的沒有了”。生產型案例三：咖啡涼了一天，某案場來了一位客人，要了一杯熱咖啡。水吧剛將咖啡端上臺，客人的 響了，客人拿著 走到一個安靜的地方接聽 ，約十幾分鐘以后才回來

4、，此時客人發(fā)現(xiàn)咖啡是涼的，就投訴咖啡不熱。水吧在征得客人同意后給他換了一杯熱咖啡，當服務員把熱咖啡送到客人面前時，客人不好意思地說：對不起，是我自己接 時間太長了，所以咖啡才不熱，不是你們出品不好。服務員與客人相視而笑。 友好型案例四:送上一杯熱開水2015年5月27日，成都案場水吧員張婷在值A2樣板間期間，一位穿著樸素的老太太帶著她的孫女到樣板間看房，張婷細心的給她們講解了A2樣板間的整體情況及設計優(yōu)勢，講解過程中，她看到老太太有點咳嗽，立即為老人送上一杯熱水，并提醒老人天氣熱要多注意休息，多喝開水，并且待她們看完后將其帶至售樓大廳休息，期間老太太向案場負責人反映，本來只是抱著觀望的心態(tài)來看

5、房，老太太在其他項目看房的時候，那些工作人員都認為她不像買房的，都不搭理她，態(tài)度也不好，但是來到鑫苑鑫都匯這里感受到了工作人員主動熱情的服務態(tài)度，經過綜合考慮決定購買鑫苑鑫都匯的房子。優(yōu)質型二、建立顧客的畫像顧客是我們收入的來源顧客是創(chuàng)造效益的源泉顧客是有感受、有情感的人，需要我們去關 心和愛護他顧客是前來尋求需要和達到要求的,我們的 工作就是滿足他們的要求顧客是一個依靠你支持、幫助、處理問題和 使他生活充滿更多快樂的人三、識別顧客的需求1、受歡迎的需求；2、受尊重的需求；3、受重視的需求；4、及時服務的需求；5、有序服務的需求；6、被理解的需求；7、被稱贊的需求；8、感覺舒適的需求；9、幫助

6、或協(xié)助的需求；10、被識別或記住的需求。四、預測顧客的需求善于觀察顧客1、觀察顧客要求敏銳2、觀察顧客要求感情投入3、懂得察言觀色，包括客人的喜、怒、哀、樂善于聆聽1、有效的聆聽是一種主動行為2、正確的目光接觸和身體語言有助于聆聽做為一名優(yōu)秀服務員的必備條件就是：用眼睛去看 用心去記 用手去做 用耳朵去聽 用嘴巴去說五、提供優(yōu)質服務優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務即在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服 務可以使客人感到滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服 務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī) 范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的 服務內容。優(yōu)質服務的評判在顧客，我們認

7、為，沒有給客人留 下可以傳頌故事的服務就是零服務，所以我們應該 在乎顧客的實際感受。從顧客滿意到顧客“滿溢”， 是我們追求的優(yōu)質服務三種境界。優(yōu)質服務的三種境界 第一境界讓客人滿意第二境界讓客人驚喜最高境界讓客人感動第一境界讓客人滿意給顧客有效地服務，是為顧客提供一切所能提供的服務，它的基本要求是：1）正確的服務理念2）積極熱情的態(tài)度：在為顧客服務的整個過程中，始終要展現(xiàn)給顧客的應當是積極熱情的態(tài)度3）規(guī)范的服務做到客人認為應該做到的讓顧客滿意一個炎熱的下午，一客戶開車來到案場看房，進入停車場時，禮賓員迅速上前指揮停車，并為客人撐傘遮住烈日，一直將客人送到大廳。當禮賓員返回巡視停車場發(fā)現(xiàn)客人后

8、窗玻璃未關閉且后坐上有一個公文包，禮賓員迅速用對講機通知其他人過來幫忙看管車輛，同時進入大廳尋找車主，當告知車主情況后，客戶稱公文包內有大量現(xiàn)金，對于禮賓細心的服務，客戶表示非常滿意和感謝。第二境界讓客人驚喜用心去做事，向顧客提供個性化服務，從滿意達到滿溢。它的基本要求是：1）服務理念深化2）識別顧客潛在需求：要進一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個性化的服務，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客到來之前，開口之前及時識別他們的潛在需求。3）做法是：貫徹“查，問，聽，看，用”五字方針。做到客人認為可以“不做的”讓顧客驚喜某日下午，一對夫婦開車來到鑫家案場看房，當他們進入銷售案場大廳后，禮賓員見客戶的

9、車前擋風玻璃因太臟影響到駕駛位的視線，就報告案場負責人組織正在休息的禮賓為客人洗車。大約半個小時后客戶來到停車場準備離開，看見自己的愛車已被洗的干干凈凈，客戶驚喜的說到：“原來你們還提供洗車服務啊，那我們肯定要在這買一套房了”。最高境界讓客人感動用情服務，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值。它的基本要求是：1）服務理念升華2）追求被傳頌的結果，為顧客排憂解難。2015年8月14日，成都突降暴雨，安全員蒲靜安突然看到售樓門口的廣告牌被大風吹了起來，而此時路邊正好停了兩輛高級轎車，眼看廣告牌朝轎車的方向吹去，蒲靜安不顧生命危險，冒著大雨沖了過去，用身體擋住了廣告牌，并將廣告牌重新推放到安全位置，成功的避免了客戶財產損失，當時置業(yè)公司領導在現(xiàn)場也剛好看到這一幕，對全身淋濕的蒲靜安豎起了大拇指，對物業(yè)的服務高品質，高