《對(duì)客服務(wù)技巧》培訓(xùn)課件

1、案場(chǎng)培訓(xùn)對(duì)客服務(wù)技巧一、服務(wù)理念服務(wù)就是為他人做事情，有求必應(yīng)，不厭其煩。服務(wù)涉及程序和個(gè)人兩個(gè)層面的特性 1）程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序 2）個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度，行為和語言技巧什么是服務(wù)？根據(jù)提供服務(wù)程序和個(gè)人面的表現(xiàn)，我們將服務(wù)分為四種類型：冷淡型生產(chǎn)型友好型優(yōu)質(zhì)型冷淡型程序面弱：1.慢 2.不規(guī)范 3.無組織 4.混亂個(gè)人面也弱：1.冷淡 2.缺乏感情 3.疏遠(yuǎn) 4.不感興趣給客人的信息： 無服務(wù) 無感情生產(chǎn)型程序面強(qiáng)：1.及時(shí) 2.有效率 3.規(guī)范個(gè)人面弱：1.冷淡 2.缺乏感情 3.疏遠(yuǎn) 4.不感興趣給客人的信息： 有服務(wù) 無感情友好型程序面弱：1.慢

2、 2.不規(guī)范 3.無組織 4.混亂個(gè)人面強(qiáng)：1.友好 2.優(yōu)雅 3.有興趣 4.機(jī)智給客人的信息： 有感情 不專業(yè)優(yōu)質(zhì)型程序面強(qiáng)：1.規(guī)范 2.及時(shí) 3.高效率 4.統(tǒng)一個(gè)人面也強(qiáng)：1.友好2.優(yōu)雅3.有興趣 4.機(jī)智給客人的信息：有服務(wù) 有感情案例一：淋雨一直走 某日下午，鄭州天氣驟變大雨瓢潑，某小區(qū)一位老業(yè)主帶著自己的小孫女匆匆趕回小區(qū)。但是因?yàn)槔蠘I(yè)主年齡偏大再加上雨大路滑， 造成行走緩慢。老業(yè)主看自己小孫女快要感冒了，自己又走不快，就到小區(qū)南門準(zhǔn)備向值崗的保安借把傘，但是保安人員說“沒有傘且態(tài)度冷漠；老業(yè)主見狀就提議能不能讓西門值崗處的保安送一把傘過來，但是保安再次拒絕提供幫助。最后老業(yè)

3、主只能淋雨帶著小孫女回到家中，導(dǎo)致小孫女感冒。冷淡型案例二：蛋撻沒有了某案場(chǎng)活動(dòng)當(dāng)天大廳擠滿了客人，水吧臺(tái)為客人提供了水果、點(diǎn)心和飲料，取餐的客人陸陸續(xù)續(xù)，服務(wù)人員不停的進(jìn)行補(bǔ)充，但是不過一會(huì)蛋撻已被客人消滅完畢， 這時(shí)一位老人走到水吧臺(tái)詢問服務(wù)人員是否還有蛋撻，水吧員此時(shí)正忙著倒飲料，頭也不抬，簡(jiǎn)單的回答了一句：“沒有了”，老人不好意思的說：“孫子想吃，再給找找吧”水吧員抬頭看了看老人，機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“蛋撻真的沒有了”。生產(chǎn)型案例三：咖啡涼了一天，某案場(chǎng)來了一位客人，要了一杯熱咖啡。水吧剛將咖啡端上臺(tái)，客人的 響了，客人拿著 走到一個(gè)安靜的地方接聽 ，約十幾分鐘以后才回來

4、，此時(shí)客人發(fā)現(xiàn)咖啡是涼的，就投訴咖啡不熱。水吧在征得客人同意后給他換了一杯熱咖啡，當(dāng)服務(wù)員把熱咖啡送到客人面前時(shí)，客人不好意思地說：對(duì)不起，是我自己接 時(shí)間太長(zhǎng)了，所以咖啡才不熱，不是你們出品不好。服務(wù)員與客人相視而笑。 友好型案例四:送上一杯熱開水2015年5月27日，成都案場(chǎng)水吧員張婷在值A(chǔ)2樣板間期間，一位穿著樸素的老太太帶著她的孫女到樣板間看房，張婷細(xì)心的給她們講解了A2樣板間的整體情況及設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)，講解過程中，她看到老太太有點(diǎn)咳嗽，立即為老人送上一杯熱水，并提醒老人天氣熱要多注意休息，多喝開水，并且待她們看完后將其帶至售樓大廳休息，期間老太太向案場(chǎng)負(fù)責(zé)人反映，本來只是抱著觀望的心態(tài)來看

5、房，老太太在其他項(xiàng)目看房的時(shí)候，那些工作人員都認(rèn)為她不像買房的，都不搭理她，態(tài)度也不好，但是來到鑫苑鑫都匯這里感受到了工作人員主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度，經(jīng)過綜合考慮決定購(gòu)買鑫苑鑫都匯的房子。優(yōu)質(zhì)型二、建立顧客的畫像顧客是我們收入的來源顧客是創(chuàng)造效益的源泉顧客是有感受、有情感的人，需要我們?nèi)リP(guān) 心和愛護(hù)他顧客是前來尋求需要和達(dá)到要求的,我們的 工作就是滿足他們的要求顧客是一個(gè)依靠你支持、幫助、處理問題和 使他生活充滿更多快樂的人三、識(shí)別顧客的需求1、受歡迎的需求；2、受尊重的需求；3、受重視的需求；4、及時(shí)服務(wù)的需求；5、有序服務(wù)的需求；6、被理解的需求；7、被稱贊的需求；8、感覺舒適的需求；9、幫助

6、或協(xié)助的需求；10、被識(shí)別或記住的需求。四、預(yù)測(cè)顧客的需求善于觀察顧客1、觀察顧客要求敏銳2、觀察顧客要求感情投入3、懂得察言觀色，包括客人的喜、怒、哀、樂善于聆聽1、有效的聆聽是一種主動(dòng)行為2、正確的目光接觸和身體語言有助于聆聽做為一名優(yōu)秀服務(wù)員的必備條件就是：用眼睛去看 用心去記 用手去做 用耳朵去聽 用嘴巴去說五、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)即在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服 務(wù)可以使客人感到滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服 務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī) 范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的 服務(wù)內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判在顧客，我們認(rèn)

7、為，沒有給客人留 下可以傳頌故事的服務(wù)就是零服務(wù)，所以我們應(yīng)該 在乎顧客的實(shí)際感受。從顧客滿意到顧客“滿溢”， 是我們追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)三種境界。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界 第一境界讓客人滿意第二境界讓客人驚喜最高境界讓客人感動(dòng)第一境界讓客人滿意給顧客有效地服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)，它的基本要求是：1）正確的服務(wù)理念2）積極熱情的態(tài)度：在為顧客服務(wù)的整個(gè)過程中，始終要展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度3）規(guī)范的服務(wù)做到客人認(rèn)為應(yīng)該做到的讓顧客滿意一個(gè)炎熱的下午，一客戶開車來到案場(chǎng)看房，進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，禮賓員迅速上前指揮停車，并為客人撐傘遮住烈日，一直將客人送到大廳。當(dāng)禮賓員返回巡視停車場(chǎng)發(fā)現(xiàn)客人后

8、窗玻璃未關(guān)閉且后坐上有一個(gè)公文包，禮賓員迅速用對(duì)講機(jī)通知其他人過來幫忙看管車輛，同時(shí)進(jìn)入大廳尋找車主，當(dāng)告知車主情況后，客戶稱公文包內(nèi)有大量現(xiàn)金，對(duì)于禮賓細(xì)心的服務(wù)，客戶表示非常滿意和感謝。第二境界讓客人驚喜用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到滿溢。它的基本要求是：1）服務(wù)理念深化2）識(shí)別顧客潛在需求：要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客到來之前，開口之前及時(shí)識(shí)別他們的潛在需求。3）做法是：貫徹“查，問，聽，看，用”五字方針。做到客人認(rèn)為可以“不做的”讓顧客驚喜某日下午，一對(duì)夫婦開車來到鑫家案場(chǎng)看房，當(dāng)他們進(jìn)入銷售案場(chǎng)大廳后，禮賓員見客戶的

9、車前擋風(fēng)玻璃因太臟影響到駕駛位的視線，就報(bào)告案場(chǎng)負(fù)責(zé)人組織正在休息的禮賓為客人洗車。大約半個(gè)小時(shí)后客戶來到停車場(chǎng)準(zhǔn)備離開，看見自己的愛車已被洗的干干凈凈，客戶驚喜的說到：“原來你們還提供洗車服務(wù)啊，那我們肯定要在這買一套房了”。最高境界讓客人感動(dòng)用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值。它的基本要求是：1）服務(wù)理念升華2）追求被傳頌的結(jié)果，為顧客排憂解難。2015年8月14日，成都突降暴雨，安全員蒲靜安突然看到售樓門口的廣告牌被大風(fēng)吹了起來，而此時(shí)路邊正好停了兩輛高級(jí)轎車，眼看廣告牌朝轎車的方向吹去，蒲靜安不顧生命危險(xiǎn)，冒著大雨沖了過去，用身體擋住了廣告牌，并將廣告牌重新推放到安全位置，成功的避免了客戶財(cái)產(chǎn)損失，當(dāng)時(shí)置業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)也剛好看到這一幕，對(duì)全身淋濕的蒲靜安豎起了大拇指，對(duì)物業(yè)的服務(wù)高品質(zhì)，高