銷售技巧深度好文

1、-. z.銷售技巧深度好文第一章：顧客接待001顧客接待概述培訓(xùn)師：顧客接待是處于整個(gè)銷售過程的開場(chǎng)階段。我仔細(xì)研究過豐田、群眾、包括通用等等，包括我們現(xiàn)代的顧客接待的容，也就是說他的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)，其實(shí)核心的意思差不多，無非也就是說顧客進(jìn)店了，你怎么也得打個(gè)招呼吧，對(duì)不對(duì)，這么多的規(guī)，他核心的意思總結(jié)起來就是則幾條，就是顧客進(jìn)店時(shí)你要說你好、行禮、遞上名片等，然后顧客想要交談時(shí)，你要請(qǐng)顧客就坐，端茶倒水、應(yīng)酬，說白了就這么幾條，沒什么太多的。但是執(zhí)行的怎么樣呢？可以說執(zhí)行的不好，這個(gè)不好有兩個(gè)意思，一個(gè)意思是壓根就不做，沒人按照這個(gè)執(zhí)行，相對(duì)來說豐田的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的好一點(diǎn)，通用也不錯(cuò)，現(xiàn)在群眾由于嚴(yán)格的

2、推行J.D.power的SSI 標(biāo)準(zhǔn)，也還可以，但是總的來講不好。執(zhí)行的不好還有第二層意思，比方說豐田他的店里面迫于壓力，廠家要求很嚴(yán)，好象大家都按這執(zhí)行了。但是，通過我的明訪暗訪我發(fā)現(xiàn)，沒有人知道為什么要去這樣做，流于形式，反正就是你這么要求我我這么做，是你要我做，不是我要做，則現(xiàn)代這么多的4S店也存在這些樣的問題，我們就要問一下為什么，廠家有規(guī)有標(biāo)準(zhǔn)我們?yōu)槭裁床粓?zhí)行呢，很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲矣X得沒用。002顧客提問的真實(shí)意圖培訓(xùn)師：我也賣過車，低到十萬多的富康，高到五六十萬的奧迪，我都賣過。我也承受過廠家的培訓(xùn)，顧客接待，顧客來了打招呼，微笑，行禮，遞上名片，這個(gè)時(shí)候身體還要鞠30度躬，我在承受培

3、訓(xùn)公司教師的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)時(shí)。就告訴我你這雙手遞上名片鞠躬你這個(gè)角度不對(duì)，是25度不是30度。我一邊練一邊心里就嘀咕：這樣就能幫我銷售了嗎？顧客來了朝顧客呲呲牙，趔趔嘴，端端茶，倒倒水，鞠個(gè)躬微笑一下就能幫我銷售了嗎？我覺得不是，所以我沒有執(zhí)行。我不知道咱們現(xiàn)代的銷售參謀們是不是有跟我當(dāng)年一樣的想法，但是我們要說，你有什么權(quán)利去疑心假設(shè)干前輩去總結(jié)出來的經(jīng)歷教訓(xùn)和規(guī)，你比他們還牛嗎？你比寫這些經(jīng)歷規(guī)的人還牛嗎？你肯定不如他們的。他們總結(jié)出來的東西你有什么權(quán)利去疑心去不執(zhí)行呢？當(dāng)然你可能說它沒用，顧客他不按你教的招數(shù)出牌，他不按這個(gè)套路來，你給我模擬的情景和演練的例子我根本用不上，沒有顧客像你扮演的顧

4、客則好說話，顧客上來都很直接，開門見山該問什么問什么，對(duì)，沒錯(cuò)，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)就是按這樣的情景設(shè)定的。只不過我告訴大家，不知道大家喜歡不喜歡看武俠小說，記得是在碧血?jiǎng)锏闹魅斯撬麕煾底钚〉耐降?，他師哥的徒弟都已?jīng)在江湖上成名了，不認(rèn)識(shí)他，在江湖上偶爾碰到了，問：你也是華山派的？不會(huì)吧，這么小的歲數(shù)，有本領(lǐng)你和我來過兩招。袁承志沒方法，用起手勢(shì)教訓(xùn)了一下他，就是武功里的出手招勢(shì)，告訴他，起手勢(shì)也是能殺人的，而且是最殺人于無形的。什么叫萬事開頭難，你別看顧客接待就是這么幾分鐘的事情，往往整個(gè)銷售過程的成敗，在這一刻就已經(jīng)決定了。來看一下我們統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，就是這次我們?nèi)ノ覀兊脑圏c(diǎn)店里的案例。003顧

5、客接待統(tǒng)計(jì)我們這次一共采集了42個(gè)案例，成功的是14個(gè)，失敗的是28個(gè)。我們將顧客接待的這一個(gè)局部的考核結(jié)果分為兩個(gè)結(jié)果，一個(gè)是銷售參謀占據(jù)了銷售過程的主動(dòng)，能夠引導(dǎo)顧客。另外一個(gè)結(jié)果就是剛好反過來，在這一過程中，銷售參謀處于被動(dòng)，讓顧客牽著鼻子走了。大家可以來看看這兩個(gè)數(shù)字，在失敗的28個(gè)案例中，有24個(gè)是銷售參謀在一開場(chǎng)就處于被動(dòng)，占到了86%，大家看到這么比例是非常高的，那也就是說，這些案例的失敗其實(shí)就是一開場(chǎng)就已經(jīng)埋下了深深的隱患。而占據(jù)主動(dòng)的8案例當(dāng)中，成功率有4個(gè)，成功率高達(dá)50%，正好印證了那句話，好的開場(chǎng)是成功的一半，我也不知道怎么則巧。這個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果充分證明了顧客接待不只是則幾

6、分鐘，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的事情，但他絕對(duì)不是花架子，他是有非常明確的目的，有非常重要的作用，他和我們最終的成交結(jié)果有直接、嚴(yán)密的聯(lián)系的?？赡苡械拇蠹艺f：有這么邪呼嗎？我們下邊的話就來看一個(gè)案例，這個(gè)案例可以說是展廳里面最常見最普通的，也是最具有代表性的，經(jīng)常發(fā)生在我們周圍的，那我們就來看一下如果你不按照我們的規(guī)去做，整個(gè)的銷售過程會(huì)沿著怎樣的過程去開展，看過之后我們?cè)賮砭唧w講一下。004 顧客接待-案例1銷售1：你好歡送光臨。我是這的銷售參謀佳。這是我的名片。顧客：你們這兒悅動(dòng)有哪款車銷售1：悅動(dòng)有兩款車自動(dòng)豪華跟自動(dòng)舒適型，這款是悅動(dòng)的自動(dòng)豪華型帶天窗帶真皮的。是1.6的頂級(jí)配置了顧客：這車多少錢？銷

7、售1：119800.顧客：有優(yōu)惠嗎？銷售1：目前沒有現(xiàn)金的優(yōu)惠，但是能夠贈(zèng)送給您價(jià)值2000元的大禮包。顧客：沒有優(yōu)惠，那就有點(diǎn)貴了。銷售1：不是我們的車子貴，是它就值這么多錢。東西不一樣嘛。你比方ABS，大家都有，但是我們的是博世8.0的最新版本。顧客：嗨，這個(gè)檔次的車還不都差不多。哎，這動(dòng)力是哪里的呢？能不能看一下發(fā)動(dòng)機(jī)？銷售1：可以啊。邊說邊翻開機(jī)器蓋。悅動(dòng)的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)非常先進(jìn)，它是雙CVVT的，CVVT只可以控制進(jìn)氣門，雙CVVT它不但可以控制進(jìn)氣門，還可以控制排氣門。它是雙向控制。顧客：有什么作用嗎？銷售1：它就是你低速的時(shí)候非常省油，高速的時(shí)候非常強(qiáng)勁。它的綜合油耗只有大約8.2升

8、油。顧客：要是照你這么說，低速的時(shí)候省油，我們不是一直都要跑低速？高速就不省油了？銷售1：它是低轉(zhuǎn)速、高扭距的一種輸出方式。高速的時(shí)候也省油。應(yīng)該說是目前發(fā)動(dòng)機(jī)這塊運(yùn)用最廣泛的，豐田卡羅拉的vvti和這個(gè)是一模一樣的，本田車的鋒引擎和這個(gè)也是一樣的。包括7系寶馬的那個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)也是這個(gè)。顧客：也是這個(gè)？銷售1：只不過大家廠家不一樣，叫法不一樣而已。顧客：有則高嗎？人家可是寶馬啊。銷售：這個(gè)您可以上網(wǎng)查數(shù)據(jù)，肯定沒錯(cuò)。顧客：沒必要，就是個(gè)家庭用車，用不著則大動(dòng)力。顧客走到司機(jī)門，銷售關(guān)上機(jī)器蓋。跟隨顧客來到司機(jī)門。顧客翻開車門，試著開關(guān)了兩次。銷售1：您感覺一下這個(gè)門怎么樣？顧客：有點(diǎn)薄弱。銷售1：

9、這個(gè)呢就是說我們悅動(dòng)這個(gè)車是用了新型加工工藝，鈑金這塊看起來可能是不怎么樣，但實(shí)際上它很結(jié)實(shí)。這個(gè)車在美國(guó)的高速道路平安委員會(huì)的碰撞試驗(yàn)中到達(dá)了5顆星，側(cè)面是4顆星。所以你絕對(duì)放心。美國(guó)人的評(píng)價(jià)不會(huì)有假。顧客：凱悅那個(gè)車也是5顆星吧。好多車都說是自己是5顆星呀。銷售1：沒有，因?yàn)檫@個(gè)我是可以拿出悅動(dòng)拿的一些獎(jiǎng)項(xiàng)來給你們看，凱悅那車怎么說呢，確實(shí)很大氣，又是美國(guó)品牌，感覺應(yīng)該不錯(cuò)。實(shí)際上那車在國(guó)外是找不到的。因?yàn)槟莻€(gè)車的原型車也就是血統(tǒng)，實(shí)際上是大宇的，和咱的一樣，國(guó)車。而且最根本的原因-005顧客接待案例1分析剛剛這個(gè)例子大家已經(jīng)看過了，我簡(jiǎn)單的給它歸納一下吧，顧客來到店里問：你這個(gè)車什么配置

10、??？什么什么配置，多少錢??？多少多少錢有優(yōu)惠嗎？多少多少優(yōu)惠哎呀，你這個(gè)優(yōu)惠幅度不大啊，那你這樣你不如那個(gè)凱悅，貴了。我們這車不貴，我們這東西好啊，我們這博世8.0的最新版本的ABS，雙CVVT的發(fā)動(dòng)機(jī)，等等等。到這里就不用往下說了，夠了，什么意思？第一：顧客來了，關(guān)注我們的產(chǎn)品對(duì)你進(jìn)展詢問，這會(huì)，你連顧客是誰，打哪來，打算花多少錢，準(zhǔn)備什么時(shí)候買，這個(gè)車是干什么用，這車給誰開，你知道什么？什么你都不知道。你就報(bào)價(jià)，去介紹產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候你所說的一切包括價(jià)格，除了讓顧客拿這個(gè)去做資本比擬別的商品，去別的店砍價(jià)、比擬價(jià)格之外沒有任何好處。對(duì)你，銷售參謀來講沒有任何好處，你得到什么了？在這個(gè)銷售過程

11、中？顧客走了，你憑什么去判斷顧客是不是會(huì)回來？你怎么判斷？你開發(fā)出了顧客的什么利益？你無從判斷，顧客走了，那你只能撞大運(yùn)了，希望顧客能夠回來，希望。你完全沒有感覺顧客是不是會(huì)來。第二點(diǎn)：請(qǐng)你以顧客的眼睛去看你現(xiàn)在的這個(gè)表現(xiàn)。什么意思？你在給顧客解釋我們這個(gè)東西他不貴，我們這個(gè)東西真的是好，我相信你這些話是出于真心的，在產(chǎn)品培訓(xùn)的時(shí)候你真的是相信我們這個(gè)車不錯(cuò)，這沒問題。但請(qǐng)你看一下你現(xiàn)在自己的表現(xiàn)，你跟所有的銷售參謀有什么區(qū)別？誰不是夸自己家的產(chǎn)品好呢？誰不是夸自己賣的瓜甜？對(duì)不對(duì)？哪個(gè)銷售參謀不說自己的車好？你跟所有的銷售參謀沒區(qū)別的，這是第二點(diǎn)。最后也是最重要的一點(diǎn)是：顧客來了，問產(chǎn)品配置

12、，問價(jià)格。你一一答復(fù)，然后顧客對(duì)*方面提出了質(zhì)疑，然后你就去解釋，然后他又反駁你又解釋，整個(gè)的過程，顧客始終處于一個(gè)提問者的位置。你始終在解釋在答復(fù)，處于被動(dòng)答復(fù)的位置。我請(qǐng)問：銷售過程應(yīng)該由誰來引導(dǎo)？好象不應(yīng)該是顧客吧，作為銷售參謀，你要擔(dān)負(fù)起應(yīng)該引導(dǎo)整個(gè)銷售過程向著你期望的過程去開展，你要起到這樣一個(gè)作用。銷售就是兩個(gè)人溝通的過程，你有來言我有去語，大家互相交流一下看法等等，兩個(gè)人溝通的過程誰能占據(jù)主導(dǎo)的位置呢？一定是提問者。如果你始終是處于這樣一個(gè)被動(dòng)答復(fù)的狀態(tài)，參謀問一溜夠他是挺快樂走了，你呢？啥都沒得著，你從一開場(chǎng)就讓顧客牽著鼻子走，那你還往下談什么？整個(gè)銷售過程是按顧客的意愿去開展

13、的，你啥作用也沒起。006顧客接待的目標(biāo)則現(xiàn)在我們翻過頭來看，顧客接待這么短短的幾分鐘的時(shí)間，他核心的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)是什么？我簡(jiǎn)單的重復(fù)一次，你好、打招呼、行禮、遞上名片、自我介紹。顧客想要交談時(shí)，請(qǐng)顧客入坐，端茶、倒水、應(yīng)酬。就這么簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾條，他是有作用的，他是有目的的，他的目的非常明確，通過這個(gè)環(huán)節(jié)，幫助你去占據(jù)銷售過程的主導(dǎo)地位。然后由你去引導(dǎo)整個(gè)的銷售過程，按照你期望的方向去開展。大家問：有這么大作用嗎？可能嗎？可能的，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)就相當(dāng)與招數(shù)，經(jīng)過多年的傳承以后，很遺憾，都是一些零零碎碎的，都是一些外表化的東西了。它最核心的，在的精華已經(jīng)被丟掉了，已經(jīng)很少為人知了。則現(xiàn)在我就把核心的東西告

14、訴大家，讓大家知道為什么要讓大家這么做。他怎么就能幫助我們。007銷售流程和規(guī)的制定依據(jù)在具體解釋它怎么產(chǎn)生作用之前，我先和大家一起分析一下顧客的心理狀態(tài)，為什么要這么做？我們所有的銷售、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)、甚至是技巧，都是從這里來的。為什么他們這么定這個(gè)銷售技巧，為什么他們則定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)，所有的所有，有句話叫法先人之所以為法，就是說你要知道先人制定這個(gè)法律是為什么這么制定的。我們這個(gè)銷售技巧，所有的技能標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)什么制定的？根據(jù)對(duì)顧客心理的分析來的，這個(gè)思路我一定要交給大家。008顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)則，首先我們來探討一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)。他為什么要問這個(gè)的問題？他處于什么目的？顧客抱著一個(gè)什么目的來

15、的？我知道大家自己也都買過東西，上班的時(shí)候自己是銷售參謀，下班的話自己就是顧客了。我們家里有裝修過房子的一定知道，當(dāng)你裝修完房子的時(shí)候你自己就成了半個(gè)裝修專家了，什么地板多少轉(zhuǎn)耐磨，分幾層，上層什么板，底層是什么板，搭扣有幾種形式，地磚通體的，釉面的，高光的，亞光的，包括我們買電視機(jī)、冰箱、彩電、電腦等也是一樣，所有的顧客都一樣。他們來到這個(gè)店里面準(zhǔn)備要購(gòu)置了，或則是前期要咨詢，他們要干一件什么事情？他們的目的非常明確：客觀的、全面的去了解這個(gè)產(chǎn)品的所有信息。然后等他們收集得差不多了，回來自己做一下比擬，從而得到一個(gè)客觀的，對(duì)自己是最適用的這樣一個(gè)決定。買這些小東西的顧客都是這樣，那買車的顧客

16、就不是這樣嗎？一定是的，顧客來店的目的非常明確，就是到我們展廳里來客觀全面的去了解我們產(chǎn)品的所有的信息，包括性能，包括價(jià)格，包括配置，包括比照等等這是他的目的，但是他這會(huì)的心理狀態(tài)是怎么樣的？比擬復(fù)雜，為什么？首先，顧客也是人，人是高級(jí)動(dòng)物不假，但是人繼承了動(dòng)物的許多本質(zhì)的特性，比方說對(duì)陌生環(huán)境的恐懼感就是其中之一。比方說大家可能都參加過培訓(xùn)或都出去旅游過，你上午坐的哪個(gè)位子你下午還愿意坐哪個(gè)位子是吧？無非就是那個(gè)位子多陪伴了你幾個(gè)小時(shí)嘛，你就對(duì)它多了一份平安感，你就不想換位子，顧客也是一樣。他來到一個(gè)陌生的環(huán)境，展廳啊，對(duì)新顧客來講這是一個(gè)陌生的環(huán)境，面對(duì)的是一個(gè)陌生的人，你不認(rèn)識(shí)他，他也不

17、認(rèn)識(shí)你，跟這么一個(gè)陌生的人談?wù)摰倪€是一個(gè)陌生的話題。他要了解這個(gè)產(chǎn)品，但是他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品還不是很了解，他要了解他就不來了對(duì)不對(duì)？他一定要親自來看一看，了解了解，來摸一摸，感受一下。而且他面對(duì)的這個(gè)陌生的人在他的眼睛里可是專家，你可能知道你剛剛進(jìn)入這個(gè)銷售行業(yè)沒有多長(zhǎng)時(shí)間，產(chǎn)品培訓(xùn)都沒參加過，水平一般、不行。但顧客不這么想，顧客覺得你站在展廳里賣車，你就是專家，你至少比我知道的多，關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)不對(duì)？那顧客怕什么呢，怕露怯，怕被你忽悠了，而且顧客最怕什么？怕被那種強(qiáng)力的推銷員給粘上，大家有沒有去過那種電子市場(chǎng)，賣DVD，數(shù)碼相機(jī)等等東西。那銷售員太熱情了：哎呀大哥看什么啊，我什么都有，新上市的，

18、1000萬像素的。顧客怕被粘上。而且顧客怕什么，怕購(gòu)置失誤。他知道這樣一個(gè)大件的商品，他知道弄不好被你粘上了，下了定單了他可能就買了，做出決定了，但這可不像一個(gè)小東西啊，可不像一個(gè)旅游紀(jì)念品，買回去不快樂我扔一邊不要了。這可是個(gè)車啊，他要千挑萬選的，就算他買完了懊悔了，懊悔的是顏色還是懊悔款式也好那也不可能馬上換了嘛。所以，他這個(gè)選擇過程是非常慎重的，他不想很快的做出決定，他不想被你纏上，被你迫使他做出決定，則面臨一個(gè)陌生的環(huán)境，面對(duì)一個(gè)陌生的銷售參謀、溝通對(duì)象，談?wù)撘粋€(gè)陌生的話題，他怎么辦呢？他要想方法占據(jù)主動(dòng)，就像我們買東西一樣，我們也不愿意被銷售參謀牽著鼻子走吧。我們也要想方法去占據(jù)主動(dòng)

19、吧，但這會(huì)顧客有什么資本去占據(jù)主動(dòng)呢？銀子。什么意思？顧客他現(xiàn)在什么都不知道，但他可清清楚楚的知道一點(diǎn)：銀子在我兜里揣著呢。別的我跟你談不了，實(shí)在不行我就跟你談錢、我跟你談價(jià)格，你還能把我怎么著？一說到價(jià)格我馬上就占據(jù)主動(dòng)了。所以顧客一上來肯定會(huì)問價(jià)格，肯定會(huì)問配置，沒跑的。我們制定的標(biāo)準(zhǔn)流程就是研究了顧客的心理，就是基與顧客的這種心理才制定出來的，你不要說顧客沒有按照你這個(gè)套路，你施展不出來，那是因?yàn)槟銢]有學(xué)透他。你生搬硬記了，就跟我當(dāng)年一樣。則，顧客是抱著這個(gè)目的來的，這時(shí)候他的心理狀態(tài)是極其復(fù)雜的，當(dāng)一顧客也挺不容易的，那好，我們來一看看怎么樣能夠通過顧客接待的這個(gè)環(huán)節(jié)化被動(dòng)為主動(dòng)。00

20、9 顧客接待-案例2銷售2：女銷售參謀，站在門口的接待臺(tái)后，為第一順位銷售參謀，接待顧客時(shí)手中持有文件夾。裝產(chǎn)品宣傳單，報(bào)價(jià)單，紙筆等辦公用品。一男一女兩名顧客走進(jìn)店，神態(tài)親密，年齡30歲上下，男士衣著正式，白領(lǐng)上班族，女士穿著講究，氣質(zhì)不錯(cuò)。兩人一進(jìn)門，一眼就看到了熱點(diǎn)車展臺(tái)上的新車悅動(dòng)，興沖沖地走上前去，開場(chǎng)欣賞車輛。根本就沒理會(huì)有沒有銷售參謀，只自顧快樂地看車。從顧客進(jìn)門開場(chǎng)，銷售2就注意到了。根據(jù)多年的銷售經(jīng)歷和培訓(xùn)的課程，直觀地判斷這兩人是不錯(cuò)的潛在顧客。顧客一進(jìn)門，銷售2要按照標(biāo)準(zhǔn)走出接待臺(tái)，上前迎接，剛說了句您好，男士稍微一點(diǎn)頭，但馬上跟隨女顧客直奔展車就去了，銷售2跟上前去。在

21、展車旁邊。兩位顧客觀看著展車，銷售2跟隨上前，第一時(shí)間致歡送辭，自我介紹，遞上名片，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？男顧客問：這就是伊蘭特悅動(dòng)吧？多少錢？性能怎么樣？你給我們介紹介紹？銷售2略一思考。答復(fù)：這輛展車是悅動(dòng)1.6自動(dòng)豪華的。二位是想看看車是吧？您看這大熱天的，二位專程跑一趟，您先請(qǐng)坐，歇會(huì)，我先給您倒杯水，關(guān)于車的配置和價(jià)格一會(huì)我給您詳細(xì)介紹。說著，銷售2做出手勢(shì)，引領(lǐng)兩位顧客在最近的休閑桌前就座。男顧客隨手把捷達(dá)車鑰匙放在桌上，女顧客很自然地把挎包移到身前懷中。銷售2明顯注意到。第二順位銷售看到他們就座，馬上去推飲料小車。銷售2問：二位喝點(diǎn)什么飲料？我們這里有礦泉水，可樂，還有新到的綠

22、茶？哦，都是免費(fèi)提供的。兩位顧客看了看小車上的飲料，互相交流了一下眼神，女的說：我來一杯綠茶吧。男的說：我來一杯可樂吧。銷售2：二位是頭一次來我們店吧？還沒請(qǐng)教二位怎么稱呼男顧客：嗯。我姓。這是我愛人。女顧客：我姓。銷售2：哦。先生，太太。二位是怎么知道我們店的？是路過嗎？男顧客：我們是看報(bào)紙上的廣告，正好我單位就在附近，下班順便一起來看看。銷售2：這樣啊。二位是開車來的吧？怎么樣，路上還好走吧？男顧客：還行吧，就是有點(diǎn)堵車。銷售2：是，現(xiàn)在的交通真成問題，特別是早晚的上下班頂峰，坐公交車又?jǐn)D又慢，再過兩天又該熱了，真受罪。女顧客：可不是嗎！自打搬家以后，我現(xiàn)在每天上班差不多得兩個(gè)小時(shí)，中間還

23、得倒車，有的時(shí)候擠不上去只好打車。銷售2：對(duì)，現(xiàn)在沒個(gè)車還真是不方便。那二位這次是想換一輛車呢還是新添一輛？眼神關(guān)注到桌上的車鑰匙。男顧客：哦。我現(xiàn)在開的是單位的車。原來還能順路送她上班，這不，剛買了房子，不順路了。擠公交車實(shí)在受罪，就打算給她看看車。銷售2：是這樣啊。先生不但事業(yè)有成，還這么體貼人，真是模老公啊。兩位顧客相視一笑。銷售2：那買車以后主要是太太開吧？不知道您以前開過什么型號(hào)的車？女顧客：哦，我以前拿他們單位的捷達(dá)練過手。時(shí)間也不長(zhǎng)，別的就是學(xué)車的時(shí)候開的桑塔納。銷售2：捷達(dá)可是一款好車。提速快，省油，空調(diào)也不錯(cuò)。特別皮實(shí)，不知道您開的感覺怎么樣？女顧客：提速快我倒是覺不出來，就

24、是覺得手動(dòng)檔的太麻煩，特別是堵車的時(shí)候，要是趕上坡起，還是有點(diǎn)緊。另外就是外形太老氣，而且配置也不高。最近還老出毛病。男顧客：捷達(dá)這車總的來說還湊合。但你要說皮實(shí)嗎，那得看怎么說，大毛病沒有，小毛病不斷，嗨，公車嘛，湊合開唄。010顧客接待的三個(gè)階段首先：我們要初步的去放松顧客心理的這個(gè)戒備狀態(tài)。這時(shí)候他心理是有戒備的，我要初步的去放松他的這個(gè)戒備狀態(tài)，怎么做？顧客來了：你這車什么配置?。渴裁磧r(jià)格??？你給我介紹介紹。我們迎上去，首先一定是：你好、歡送光臨、您來了，這是我的名片，我叫王雷，你叫我小王就行了。你是說要看看這款車是吧，哎呀這款車1.6排量的，1.8排量的，有手動(dòng)有自動(dòng)的好幾款呢，一句

25、話兩句話的也說不清楚。這么著，你大老遠(yuǎn)來了我怎么也得請(qǐng)您喝杯水，喘口氣，不著急，車型的事啊，一會(huì)我詳詳細(xì)細(xì)的都給您介紹一下，這個(gè)買車嘛，咱一定得買一適宜的，我在這就是給您效勞的，買不買的沒關(guān)系，咱就當(dāng)交個(gè)朋友嘛，是吧。我剛剛說的這段話，銷售概述，什么意思？第一個(gè)意思：告訴顧客，你就是為顧客效勞的。第二個(gè)意思：告訴顧客，你就是為顧客效勞的。第三個(gè)意思：告訴顧客，你就是為顧客效勞的。你在這就是給顧客效勞的，買不買的沒關(guān)系，我就是干這個(gè)的，很快樂為您效勞。這樣，顧客出于禮貌，他也會(huì)坐下來，而且顧客他還會(huì)覺得：誒，這個(gè)小伙他跟別人還不一樣，行，來也來了，可是你說的啊，買不買都沒關(guān)系的，那我就坐會(huì)喝杯水

26、。其實(shí)這話用你說嗎？顧客自己心里清楚的買不買的肯定沒關(guān)系啊，由我說了算啊。但是這個(gè)話由你說出來了，那顧客心理他就好受，好，顧客暫時(shí)坐下來了，心理的戒備稍微的放松了一點(diǎn)，但這會(huì)他可還沒忘，他來干嗎來。他一定要全面的客觀的去了解產(chǎn)品的所有的方方面面的信息，對(duì)吧，他還沒忘，你們也不能忘。顧客坐下來了，第二個(gè)階段，分散顧客的注意力，什么意思？顧客做下來了，暫時(shí)的放松了一下心理上的戒備，但是這會(huì)他還記得剛剛他進(jìn)門的時(shí)候要提的問題，那你這會(huì)不能閑著，你得接上啊，咱們標(biāo)準(zhǔn)規(guī)里怎么說的？給顧客沏茶倒水啊，先生你看看這是我們的飲料單你喝點(diǎn)涼的呀還是喝點(diǎn)熱的呀。我們飲料單是干嘛用的，就是干這個(gè)使的。您喝點(diǎn)涼的喝點(diǎn)

27、熱的？哎呀天熱，喝點(diǎn)涼的吧。哎呀，涼的，我們這有這個(gè)雪碧、可樂、還有冰咖啡，要不您嘗嘗。是嗎？還有冰咖啡，我嘗嘗試試。請(qǐng)注意，注意，當(dāng)顧客說出來，還有冰咖啡呢，那我可以嘗一嘗，當(dāng)他說出這句話的時(shí)候，由于你一連串的提問，他已經(jīng)暫時(shí)忘記了他要提的問題，這就我們銷售過程當(dāng)中非常常用的一個(gè)技巧，就是通過連續(xù)的短暫的這樣一個(gè)提問，三個(gè)問題、四個(gè)問題，這樣就把顧客的注意力暫時(shí)先分散掉，他忘記了他剛剛來的時(shí)候要干什么。第三步，也是最后一步：跟顧客應(yīng)酬。你給顧客倒完水，你別讓這個(gè)場(chǎng)面冷下來，讓顧客反響過來。他接著該問他還問什么，那你前面這都白忙活了。你得把話接上：您是第一次來我們店呀，您是怎么知道我們店的，我

28、看您開車來的是吧，我們這店還好找嗎？這不就聊上了嗎？比方說要是顧客是開車來的還可以問：您開的是捷達(dá)吧，捷達(dá)這個(gè)車不錯(cuò)，皮實(shí)，省油，空調(diào)又好，您還真是一個(gè)挺有眼光的車主，則早的時(shí)候看中捷達(dá)這款車，真的不錯(cuò)?？滟濐櫩吐铮櫩退睦锩媸娣?，心里話就出來了：捷達(dá)，皮實(shí)嘛也分怎么說，大毛病沒有，小毛病不斷，你說你修吧，不值當(dāng)，你說你不修嘛，天天老覺得膈應(yīng)的慌，湊合著開吧，這么應(yīng)酬的話，怎么樣？大家注意到?jīng)]有，在應(yīng)酬的過程當(dāng)中你就是在不斷的去發(fā)問了嘛。顧客答復(fù)你們的問題：我是第一次來你們店，我是看了報(bào)紙找過來的，我是開車開的，我開的捷達(dá)，捷達(dá)這個(gè)車嘛.通過這樣一連串的動(dòng)作，我們回憶一下，三個(gè)階段到達(dá)一個(gè)

29、目的，變被動(dòng)為主動(dòng)。第一個(gè)階段，暫時(shí)去消除或放松顧客的這個(gè)戒備心理，你好，自我介紹，遞上名片，銷售概述。第二點(diǎn)，分散顧客的注意力，給顧客沏茶倒水。第三步，也是最重要的，跟顧客應(yīng)酬，也是通過應(yīng)酬的這個(gè)過程最終把這個(gè)銷售的主動(dòng)權(quán)牢牢的掌握在你的手里，不斷的向顧客提問。則最后我再說一下，強(qiáng)調(diào)一下，一個(gè)目的三個(gè)階段，這就是我們顧客接待所要做的事情，變被動(dòng)為主動(dòng)這是我們的目的，第一個(gè)階段，初步放松顧客的戒備。第二步，分散顧客注意力。第三步，進(jìn)一步掌握主動(dòng)，和顧客應(yīng)酬。011顧客接待的個(gè)人修煉這局部的主要容大概就是這樣，在此的話，我要跟大家強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是什么呢？這三個(gè)階段當(dāng)中頭兩個(gè)階段是十分容易的，一般來講

30、不會(huì)遇到太大的困難，難的是什么，第三個(gè)階段，也就是跟顧客應(yīng)酬，這個(gè)階段是顧客接待當(dāng)中請(qǐng)大家唯一能去積累和修煉的地方。這話怎么解釋？應(yīng)酬的話題你得準(zhǔn)備好，這個(gè)別人教不了你的，我只能給大家提出一個(gè)建議，你比方說：一你是要準(zhǔn)備好應(yīng)酬的話題，能夠迅速挖掘出對(duì)你有利的信息。二是你要在發(fā)現(xiàn)的顧客信息中迅速的去做出一些判斷，怎么講？比方說，你問顧客：您是怎么知道我們店的呀？顧客說我看廣告知道的，則這句話你能從中得到什么信息？大家自己心理馬上想一下，首先，我們知道，顧客已經(jīng)是在看報(bào)紙上面的廣告，然后來你這個(gè)店，這說明什么呢，說明他已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的購(gòu)置階段，對(duì)吧，進(jìn)展了很認(rèn)真很充分的準(zhǔn)備，那像有些話就別再問了

31、吧，您是打算今兒個(gè)買啊，還是打算三個(gè)月后買啊，這話就不要問了。第二，報(bào)紙上有可能只有你們一家廣告嗎？不可能吧，一定還有其他品牌，包括，可能還有你旁邊那個(gè)店的，對(duì)吧，則其他那些竟品包括你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其他那些4S店在這些階段所做的促銷活動(dòng)，新出的車型，是吧，市場(chǎng)開展的一些什么什么宣傳這些你要了解吧，不然的話，這顧客提出這樣的問題你不要感到驚訝，如果你答不上來的話你會(huì)給顧客一個(gè)什么樣的感覺，不專業(yè)。對(duì)吧，我舉這么一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，來告訴大家有很多信息我們是要善于去分析的，則多余的話就別再問了，像什么應(yīng)酬：今天天氣真好啊。這話就別說了，沒用，盡量的能夠切入主題，另外還有一些話題，我們是建議大家一定要問的

32、，這會(huì)對(duì)你的幫助非常大，能夠讓你不知不覺發(fā)現(xiàn)顧客非常多的有用的信息，你比方說，就像剛剛我說到的，你一定要問一下顧客之前開過什么車。我看您是開捷達(dá)來的是吧，誒捷達(dá)這個(gè)車不錯(cuò)啊，然后顧客就有一個(gè)意見，捷達(dá)這個(gè)車怎么怎么樣，一、你不就跟顧客聊起來了嗎？二、其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客對(duì)他現(xiàn)在用的這個(gè)產(chǎn)品他并不是非常滿意吧，一定有一個(gè)不滿意的地方，或則你可以從中探聽到他對(duì)于質(zhì)量的觀念的看法，比方說你說捷達(dá)皮實(shí)，顧客說：誒，也就則回事，大毛病沒有小毛病不斷，湊合開吧。這一點(diǎn)就說明了顧客對(duì)質(zhì)量的這樣一個(gè)定義，一個(gè)看法，沒有大毛病那是應(yīng)該的，也別有小毛病。如果顧客在后面提出來：你的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊。這一點(diǎn)我們是可以

33、利用的，怎么用，后面我們的情景會(huì)有表達(dá)，在這我就不先說了。我們這個(gè)光盤的學(xué)習(xí)資料里面對(duì)于顧客接待，這一局部我們會(huì)列出這樣的有一些應(yīng)酬的話題，這些應(yīng)酬的話題是有效的，能夠幫助你盡可能多的去收集顧客的信息，還有一些比方說要求，就是你要通過應(yīng)酬的過程要迅速的能夠積累顧客哪方面的信息，有意識(shí)的搜尋，聽，哪方面的信息，這些我們?cè)诮滩牡暮竺娴馁Y料中都有記載，都有提供，請(qǐng)大家下載以后打印出來，自己平時(shí)的時(shí)候多看一看，則我們應(yīng)酬之后，我們搜集到的這些顧客信息將會(huì)為我們后邊，也就是需求分析階段，提供一個(gè)良好非常有價(jià)值的信息，做為你的談資，你可以去跟顧客開場(chǎng)交流，去進(jìn)展需求分析，這個(gè)是顧客接待這一局部的主要容。0

34、12顧客說隨便看看顧客說隨便看看這也是一種情況，則在處理這樣的一個(gè)情況之前，我先來說一個(gè)題外話，就是我們前面說了顧客接待的一個(gè)目的三個(gè)階段要怎么怎么樣?？赡苡械匿N售參謀他就說了，說你這個(gè)顧客他太好處理了，太好脾氣了，可我們的顧客他沒有這樣的，你說你請(qǐng)坐顧客就能坐下啦，我們這的顧客他不坐下來。有沒有這種情況呢，有。比方說顧客來了，說，您請(qǐng)做，他說我不坐，說，您喝水，顧客說，我不喝，先生您貴姓，我不告訴你，你就跟我說這車多少錢什么配置，怎么賣，你有多少優(yōu)惠。有這樣的顧客嗎？有，這好象不是來買車的，好象是來砸場(chǎng)子的，按照話說這是什么，這是踢館的。有沒有這樣的顧客呢？有，很少，首先我們考慮的是絕大多數(shù)

35、普遍的情況，個(gè)別的例子會(huì)有，不用去管他，而且就像是我們這位銷售參謀說的，有這樣的顧客他就是拎著錢就是來砍價(jià)的，有，不少，就算是有這種情況，我們?cè)诤筮呌幸还?jié)專門來講怎么樣去效勞好這些顧客，但現(xiàn)在我們講，你們的功力還沒到，我給你們的東西還不夠，現(xiàn)在我說了大家也理解不了。先說了一個(gè)題外話，那我們來看看，其實(shí)在展廳當(dāng)中呢，有許多的顧客是會(huì)，比方說我們打招呼行禮完了，自我介紹完了，說先生或小姐您看有什么需要幫助的嗎。顧客說，你忙去吧，我隨便看看，這類顧客其實(shí)他的比例是非常多的，那大家就問了，這個(gè)情況跟你剛剛那個(gè)不一樣啊，是吧，怎么辦呀，其實(shí)他是一樣的，我們?nèi)匀灰獜念櫩偷男睦淼姆治鋈コ霭l(fā)，他為什么要說隨便

36、看看，大概會(huì)有三種情況顧客會(huì)說隨便看看，第一種情況，他是處于購(gòu)置初期，你比方說，哎呀我打算明年買個(gè)車，現(xiàn)在的話什么品牌啊，車型啊，價(jià)位啊，還都沒定呢，反正我有空路過哪個(gè)展廳，我就開場(chǎng)有興趣啦，我就想進(jìn)去看看，了解了解又不花錢，我先大概先看看，擱話叫掃聽著。這類購(gòu)置初期的顧客，可以說，他之所以說隨便看看，他是這個(gè)意思。則，還有一類顧客，他是在購(gòu)置中期，則根本上已經(jīng)確定了，大概什么品牌什么價(jià)位，是三廂是兩廂都差不多了，兩三個(gè)品牌，這會(huì)他來到你的展廳，他也會(huì)說隨便看看，為什么？因?yàn)樗卤荒欠N強(qiáng)力推銷的推銷員給粘上。因?yàn)樗ミ^比方說很多的電子市場(chǎng)啊，建材市場(chǎng)啊，他買過什么照相機(jī)啦，DVD啦，他怕被那種

37、：哎呀，大哥來吧，看看我們這里新上的。他怕這樣的，所以他說隨便看看。但他的心理跟我們剛剛介紹的顧客心理是一樣的。則還有一種顧客，是屬于購(gòu)置后期，其實(shí)他現(xiàn)在已經(jīng)看好這個(gè)車了，他來，就是想考察考察你們這家店，看看你們效勞怎么樣啊，你們規(guī)不規(guī)啊，他買車，他要挑一個(gè)他比擬信得過的店，好不受騙。我說有這三種情況，顧客都會(huì)說隨便看看，但我可沒教你去分辨顧客，因?yàn)槟悴怀鰜?，而且最重要的是你分辨顧客是沒有意義的，不要去分辨顧客。顧客說隨便看看，沒關(guān)系，我們有規(guī)。第一條，顧客說我隨便看看你忙你的，沒問題，請(qǐng)顧客隨便觀看，然后告訴顧客，我呢，就在旁邊，你隨時(shí)有什么事情你都可以叫我。第二條，也是我們的規(guī)，就是關(guān)注顧

38、客的狀況，你別顧客說隨便看看，你說行勒，忙我的去了。這不行，你得隨時(shí)保持對(duì)顧客的關(guān)注，但你也別像小尾巴一樣跟在顧客后頭，怪招人煩的，保持一定的距離，然后關(guān)注顧客。別就走了忙你的去了。以上這兩點(diǎn)，我想大家都會(huì)，唯一第三點(diǎn)是我們的標(biāo)準(zhǔn)和其他有一些廠家的標(biāo)準(zhǔn)他是不一樣的，有的廠家就是說第三點(diǎn)：我們保持對(duì)顧客的關(guān)注，要善于發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)置信號(hào)，及時(shí)能夠迎上前去。我說這話他等于沒說，你作為銷售參謀你有的有經(jīng)歷，但他絕大多數(shù)是沒經(jīng)歷的，你怎么知道什么叫購(gòu)置信號(hào)啊，你怎么知道找什么時(shí)機(jī)適宜就迎上前去啊。所以我們很多銷售參謀就不知道什么時(shí)候適宜，那我就在顧客后頭跟著，這不好。所以我們的規(guī)里面，第三條是什么呢？大

39、概隔個(gè)一兩分鐘以后，其實(shí)顧客心里邊，這會(huì)他已經(jīng)靜下來了，他覺得這不會(huì)發(fā)生那種強(qiáng)力推銷的那種情況，他這會(huì)心里的戒備已經(jīng)放下來了。他來干嘛的？他來是要了解產(chǎn)品的，他自己在那看他摸不著門道，其實(shí)這會(huì)他是希望你過去的。那怎么辦？隔個(gè)大概一兩分鐘，顧客的心情稍微冷靜下來以后，你端杯水過去，仍然是跟顧客應(yīng)酬，應(yīng)酬的話題我就不用教大家了，比方說：先生來看看車啊，買什么車啊，您頭一次來我們店把，您是怎么知道我們店的？應(yīng)酬的話題是一樣的。但是有一些顧客他相對(duì)來講他比擬保守，比擬封閉，他不太愿意透露自己的信息。則對(duì)于這樣的顧客也會(huì)有，而且是比擬難處理的，我們這個(gè)故事一故事二的主人公都已經(jīng)出現(xiàn)了，那我們最后出場(chǎng)的這

40、位銷售參謀，他是比擬有經(jīng)歷的。對(duì)于這種顧客，他選擇了一個(gè)什么方法呢，先去聊顧客熟悉的的這個(gè)話題，談車你不是不懂嗎，談你熟悉的話題，借此來放松他的戒備，拉近他跟顧客的距離。當(dāng)然這個(gè)應(yīng)酬的話題是讓大家自己去修煉的，不是我教了大家都能取的。大家可以根據(jù)這樣一個(gè)思路，首先是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)嘛，這個(gè)就已經(jīng)能夠覆蓋很多顧客的類型了。真要遇上比擬難纏的那種，大家要自己去積累。根據(jù)自己區(qū)域的顧客，自己去想用的比擬好的應(yīng)酬的話題，那我們下面就來看一下這個(gè)銷售參謀的這個(gè)例子。013 顧客接待-案例3顧客正在展車旁觀看。上前，手里端一杯水。：您好。您請(qǐng)喝點(diǎn)水。顧客：好，。：您是教授吧？顧客：你怎么知道？：您別介意，我猜的。示意顧客掛的代表證這幾天這里有