服務(wù)禮儀-PPT課件 (4)

1、有禮走遍天下服務(wù)禮儀規(guī)范與演練 營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造要求標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 專業(yè)的 服務(wù) 技能 標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù) 用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的 職業(yè)形象儀容儀表儀態(tài)服務(wù)形象語(yǔ)言禮儀得體的稱呼服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)實(shí)操服務(wù)場(chǎng)景情景模擬課程內(nèi)容每天， 在企業(yè)的發(fā)展中， 都會(huì)因微小的細(xì)節(jié)， 造成無(wú)以彌補(bǔ)的遺憾。 而禮儀， 正是讓一切的努力成為可能， 成就優(yōu)秀的員工， 成就卓越的企業(yè)。 請(qǐng)牢記:你的言行 公司形象客戶喜歡誰(shuí)？部分營(yíng)業(yè)員不能主動(dòng)招呼客戶；沒(méi)有微笑服務(wù)或微笑的不自然；沒(méi)有做到與客戶眼神交流；手的動(dòng)作不到位；營(yíng)業(yè)員沒(méi)有很好做到接一安二招呼三；營(yíng)業(yè)員與顧客溝通時(shí)聲音偏低，有時(shí)客戶聽不清營(yíng)業(yè)員在說(shuō)什么；給客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，被其他

2、營(yíng)業(yè)員打斷（如換零錢等）時(shí)，沒(méi)有向客戶致歉；部分營(yíng)業(yè)員不能把單據(jù)或證件正向遞送給客戶；部分營(yíng)業(yè)員不能與客戶主動(dòng)告別。 服務(wù)行為規(guī)范上存在的不足AF儀容 儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。 要勤洗澡 消除異味 保護(hù)牙齒 修整臉部A清潔耳部整理頭發(fā) 修剪指甲 巧用香水B儀容儀表挑錯(cuò)圖 質(zhì)地考究尺寸適中衣褲配搭素色為主A經(jīng)常燙洗因地制宜選擇飾物衣鞋和諧B儀表站姿標(biāo)準(zhǔn)女士頭部輕抬，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手放在左手上雙腿并攏，雙腳呈“丁”字型站

3、立儀態(tài)站姿標(biāo)準(zhǔn)男士雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可用同樣方法自然相握于身后腳跟并攏，腳呈“V”字型分來(lái)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，與肩同寬 1. 東倒西歪 5. 腳位不當(dāng) 2. 彎腰駝背 6. 手位不當(dāng) 3. 趴伏倚靠 7. 半坐半立 4. 雙腿大叉 8. 渾身亂動(dòng)站立時(shí)請(qǐng)勿站姿演練 兩人背靠背，盡量讓整個(gè)背部接觸，這樣自然會(huì)收縮肚子。儀態(tài)儀態(tài)走姿標(biāo)準(zhǔn) 目視前方； 身體保持平衡； 以直線方式行走，擺幅為 300 350 ；溫馨提示： 行走不可過(guò)急； 避免腳拖地行走

4、； 避免左顧右盼； 避免并排行走； 不得將任何物品夾在腋下行走； 在廳內(nèi)行走，不得橫穿客戶隊(duì)列； 禁止在廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）； 禁止走路時(shí)與人交頭接耳，嬉笑打鬧，與人拉手、搭肩摟腰。 儀態(tài) 基本練習(xí)：頭頂一本書，以標(biāo)準(zhǔn)走姿行進(jìn)，視線落在前方約4米處，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)平穩(wěn)。 走姿演練儀態(tài)頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部挺胸收腹，上身微微前傾采用中坐姿式，占椅面2/3左右日常手姿：自然放在雙膝上柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的2/3處輕放在柜臺(tái)上腿姿：雙腿靠緊并垂直于地面坐姿標(biāo)準(zhǔn) 女士坐姿標(biāo)準(zhǔn) 男士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸

5、收腹，上身微微前傾采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積日常手姿：自然放在雙膝上柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的2/3處輕放在柜臺(tái)上腿姿：雙腿可并攏，也可分開，但分開的距離不得超過(guò)肩寬溫馨提示：無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視客戶；雙手不可支于桌上；起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處；不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)或翹 “二郎腿”，雙手禁止不停擺弄物品。切忌在座椅上大幅度將雙腿叉開，或雙腿平伸，更不要將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子腿。儀態(tài) 立于椅前，身體與椅子距離2025厘米，全部動(dòng)作

6、分三步完成： 1.將右腿向后撤半步，小腿輕觸椅子，保持頭正目平，不要回頭找椅子； 2.入坐，身體自然挺直； 3.收回右腿與左腿平行放好，保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿。坐姿演練儀態(tài) 不管是全蹲還是半蹲，手要盡量貼近腰身。用右手拿物品時(shí)要走到物品左邊，左腳踏出半步后再蹲下身來(lái)。這樣身體就不會(huì)扭轉(zhuǎn)，看起來(lái)自然而優(yōu)美。 蹲 姿儀態(tài)儀態(tài) 手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)雙手遞接，輕拿輕放 遞送時(shí)上身略向前傾； 眼睛注視客戶手部； 以文字正向方向遞交； 雙手遞送，輕拿輕放； 儀態(tài)雙手遞送標(biāo)準(zhǔn)手姿如客戶簽名需你提供筆時(shí)，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和

7、身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮；配合使用禮貌用語(yǔ)“您好，歡迎光臨”、 “謝謝”、“您慢走”等。引導(dǎo)員引候鞠躬請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照以右為尊的原則，在客戶左前23步處引導(dǎo)客戶。在行進(jìn)過(guò)程中如遇拐角或樓梯時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒客戶。行進(jìn)指引 指示方向時(shí)的手勢(shì)上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45夾角；手臂伸直，五指并攏，掌心（斜）向上；以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，同時(shí)用眼光配合手勢(shì)所指引的方向；手勢(shì)范圍要在腰部以上、下顎以下。在與客戶交談或答復(fù)提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)微微轉(zhuǎn)體目視客戶。目光接觸的原則不少于30原則大

8、三角、小三角、倒三角原則散點(diǎn)柔視原則七秒鐘原則 微笑 注視客戶； 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。 儀態(tài)儀態(tài)處處微笑處處微笑得體的稱呼服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言禮儀得體的稱呼 男士一般稱 “先生” 年輕女士可稱 “小姐” 年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱 “女士” 知道客戶姓氏可稱 “先生/女士” 農(nóng)村長(zhǎng)者可稱大爺、伯伯、叔叔、阿姨服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)金十字 服務(wù)原則 杜絕四語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ)您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見服務(wù)金十字常用二字：“您”、“請(qǐng)”您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)您收好！ 服務(wù)原則服務(wù)用語(yǔ) （1）客戶臨柜有迎聲； （2）客戶詢問(wèn)有答聲； （3）客戶合作有謝聲； （4）麻煩客戶有謙聲； （5） 客戶離去有送聲。 “

9、你怎么連這也不懂啊!” 蔑視語(yǔ)“沒(méi)看這上面都寫著嗎！”煩躁語(yǔ)“這樣填寫對(duì)嗎?” “不對(duì)?！狈穸ㄕZ(yǔ)“你們這兒交費(fèi)怎么這么慢呀？”“哪兒快你上哪兒去呀!” 斗氣語(yǔ)杜絕四語(yǔ) 1.歡迎語(yǔ)2.問(wèn)候語(yǔ)3.答謝語(yǔ)4.道歉語(yǔ)5.應(yīng)答語(yǔ)A6.征詢語(yǔ)7.指引語(yǔ)8.祝愿語(yǔ)9.送別語(yǔ)B服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)您好，歡迎光臨!1. 歡迎語(yǔ)您好!早上好!下午好!晚上好!2. 問(wèn)候語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)謝謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的建議！多謝您的合作！3.答謝語(yǔ)對(duì)不起！很抱歉！請(qǐng)您諒解！這是我們工作的疏忽。4.道歉語(yǔ)好的！是的！馬上就好！很高興為您服務(wù)！這是我們應(yīng)該做的！不要緊！沒(méi)關(guān)系！ 5.應(yīng)答語(yǔ)有什么需要幫助的嗎？請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？我的解釋您滿

10、意嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？6.征詢語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)您這邊走 / 請(qǐng)您往左（右）邊拐。7.指引語(yǔ)祝您生日快樂(lè) / 祝您節(jié)日快樂(lè)!8.祝愿語(yǔ)再見 / 您慢走 / 請(qǐng)走好!9.送別語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)音、語(yǔ)氣和語(yǔ)速 說(shuō)話聲音要確?？蛻袈牭?； 語(yǔ)氣要柔和，要抑揚(yáng)頓挫； 語(yǔ)速以150字/分鐘為佳，如客戶沒(méi)聽清，速度可適當(dāng)放慢； 肯定表達(dá)時(shí)要自信。 禁止用語(yǔ) “我不知道，你問(wèn)別人”；“這里不辦，到那邊去問(wèn)”；“你有完沒(méi)完” ；“到底辦不辦，想好沒(méi)有”；“怎么交這么一點(diǎn)話費(fèi)”；“多交一點(diǎn)錢，省得每次來(lái)交”；“這都不知道”；“急什么，沒(méi)看我在忙嗎”“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”；“這是規(guī)定，我管不著”；“說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)”；“

11、你不清楚，這是程序”。 三、服務(wù)實(shí)操讓我們更好地掌握營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范1、業(yè)務(wù)受理服務(wù)場(chǎng)景2、客戶咨詢“我需要幫忙”業(yè)務(wù)受理1、當(dāng)客戶臨近柜臺(tái)時(shí)： 營(yíng)業(yè)人員根據(jù)不同對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)稱呼，并主動(dòng)打招呼。（您好，先生小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助您的？/您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ ）服務(wù)場(chǎng)景2、需要客戶出示證件時(shí)： 語(yǔ)氣誠(chéng)懇，吐詞清晰。（麻煩您，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需要您的身份證，請(qǐng)問(wèn)您帶了嗎？）3、客戶遞交資料或身份證時(shí)： 應(yīng)雙手接過(guò)，且向客戶道謝。4、辨別證件真?zhèn)螘r(shí)： 態(tài)度認(rèn)真，表情自然，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不能用審視的目光盯著客戶。業(yè)務(wù)受理5、返還客戶證件或單據(jù)時(shí)： 雙手將證件或單據(jù)遞到客戶手中，并讓客戶確認(rèn)。（這

12、是您的證件，請(qǐng)您收好。）6、當(dāng)將資料錄入電腦時(shí)： 應(yīng)先與客戶打招呼。（對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。）7、接受客戶付款時(shí)： 要唱收唱付。（收您元，找您元，請(qǐng)您收好。）業(yè)務(wù)受理8、業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)： 主動(dòng)征詢客戶其他需求。（您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請(qǐng)問(wèn)還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？）9、當(dāng)客戶沒(méi)有其他業(yè)務(wù)辦理時(shí)： 委婉送客。（您的業(yè)務(wù)辦理完畢，很高興為您服務(wù)，再見?。I(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的注意點(diǎn)：10、在遇到不能辨認(rèn)或看不清的字時(shí)，應(yīng)向客戶詢問(wèn)。（對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么念或請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么寫？）11、需要客戶簽名或填寫漏項(xiàng)時(shí)，應(yīng)將資料平整且正向擺放客戶面前，用食指示意應(yīng)填寫的位置。（麻煩您，請(qǐng)您在這里簽名或補(bǔ)填內(nèi)容。）業(yè)務(wù)

13、受理12、營(yíng)業(yè)人員在業(yè)務(wù)較忙時(shí)，對(duì)客戶的提問(wèn)不可推諉，應(yīng)向客戶說(shuō)明。（對(duì)不起，請(qǐng)稍后，馬上為您辦理。）13、當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時(shí)，應(yīng)給予照顧并向其他客戶說(shuō)明情況。（請(qǐng)?jiān)试S我先給這位老奶奶辦理好嗎？謝謝?。?4、如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時(shí)，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的注意點(diǎn)：業(yè)務(wù)受理15、當(dāng)遇客戶提出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)，要謙虛回應(yīng)。（不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。）16、當(dāng)窗口營(yíng)業(yè)員有特殊情況需暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“相應(yīng)”標(biāo)牌（如暫停營(yíng)業(yè)），并提前向客戶說(shuō)明情況。（對(duì)不起，需要交接班，請(qǐng)后面的客戶到窗口辦理。）17、當(dāng)遇到有客戶辦理銷戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先根據(jù)客戶的表情或語(yǔ)氣真誠(chéng)地

14、詢問(wèn)銷戶原因及進(jìn)行挽留。業(yè)務(wù)受理VIP坐席業(yè)務(wù)受理18、當(dāng)客戶徑直走到VIP臺(tái)席1.5米視線內(nèi)時(shí)，起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，面帶微笑，向客戶點(diǎn)頭示意。19、當(dāng)客戶到達(dá)VIP臺(tái)席時(shí)，應(yīng)伸出右手，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)示意客戶入座。（您好，請(qǐng)坐?。?0、客戶入座后，再以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)就座，并詢問(wèn)客戶需要。（先生小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？）21、當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)后，應(yīng)起身送別客戶。（很高興為您服務(wù)，您走好！）業(yè)務(wù)受理“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶咨詢“我需要幫忙”1、當(dāng)客戶走近臺(tái)前，用目光迎接客戶并微笑。（您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？）2、在客戶咨詢過(guò)程中，在眼神、傾聽、微笑、點(diǎn)頭、提問(wèn)、回答等方面要與客戶始終保持交流狀態(tài)。（適當(dāng)加入“嗯”、“對(duì)”、“是”的應(yīng)答語(yǔ)。3、當(dāng)沒(méi)聽明白客戶的詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)客戶重復(fù)并復(fù)述確認(rèn)?？蛻糇稍儭拔倚枰獛兔Α?、解答過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出沒(méi)聽懂的表情，應(yīng)立即停止表述，換一種解答方式。5、解答完畢應(yīng)與客戶確認(rèn)解答內(nèi)容是否清晰并理解。6、遇到當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶致歉，以得到諒解，同時(shí)告知解決方法。（對(duì)不起，我暫時(shí)無(wú)法給您確切的答復(fù)，可否請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我在明天中午之前給您回復(fù)。）7、在客戶離