家電賣場(chǎng)百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資料 國(guó)美售后服務(wù)中心客服部 培訓(xùn)教材

1、售后服務(wù)中心 客服部 培訓(xùn)教材 售后服務(wù)中心組織架構(gòu)圖售后服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖物流主管物流部經(jīng)理物流干事物流部副經(jīng)理電子商務(wù)部經(jīng)理秘書客戶服務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理倉(cāng)儲(chǔ)干事倉(cāng)儲(chǔ)主管服務(wù)主管服務(wù)干事業(yè)務(wù)干事程序開發(fā)高工 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)高工頁(yè)面設(shè)計(jì)工程師頁(yè)面設(shè)計(jì)助工宣傳助工程序開發(fā)助工客戶服務(wù)部副經(jīng)理副總經(jīng)理業(yè)務(wù)主管售后服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖 宣傳運(yùn)營(yíng)工程師宣傳運(yùn)營(yíng)工程師銷售助工頁(yè)面設(shè)計(jì)高工程序開發(fā)工程師客服主要工作內(nèi)容制定、監(jiān)督各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)定執(zhí)行情況；完善公司售后服務(wù)；管理空調(diào)安裝網(wǎng)點(diǎn)；準(zhǔn)確計(jì)收空調(diào)返利；800咨詢電話接聽；定期電話回訪；質(zhì)量監(jiān)督管理；與消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局、工商局等管理部門建立良好的工作關(guān)系；舊家電商

2、管理；進(jìn)場(chǎng)商品相關(guān)質(zhì)量證明收集、整理；物流體系的監(jiān)督；妥善處理各類售后投訴；新服務(wù)業(yè)務(wù)拓展客服業(yè)務(wù)類工作安裝維修網(wǎng)絡(luò)的建立 安裝維修網(wǎng)絡(luò)建立流程規(guī)定網(wǎng)絡(luò)建立流程圖網(wǎng)點(diǎn)要求相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)安裝維修網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的星級(jí)考評(píng)制度空調(diào)信息費(fèi)的收取 帶貨安裝類商品客服派工安裝維修網(wǎng)絡(luò)建立流程規(guī)定有意向成為國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的安裝維修單位，可向當(dāng)?shù)乜头刻岢鼋c(diǎn)申 請(qǐng)，并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片、人員配置情況等資料?？头?jīng)理根據(jù)市場(chǎng)情況，確認(rèn)有無建該點(diǎn)的必要，由客服干事根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)提供資料，負(fù)責(zé)對(duì)該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)。如合格，則要求該單位如實(shí)填寫國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表（以下簡(jiǎn)稱

3、申請(qǐng)表）?？头墒略谏暾?qǐng)表上簽字確認(rèn)后報(bào)客服經(jīng)理批準(zhǔn)，然后將協(xié)議概要報(bào)總部售后中心審批后再與該單位簽訂空調(diào)安裝協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱協(xié)議。申請(qǐng)單位在協(xié)議簽訂后向國(guó)美交付服務(wù)押金?？蛻舴?wù)部在收到押金后對(duì)協(xié)議進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。領(lǐng)取國(guó)美空調(diào)安裝特約技術(shù)服務(wù)證書、客戶服務(wù)監(jiān)督卡。網(wǎng)絡(luò)建立流程圖合同備案、郵寄總部3日內(nèi)質(zhì)保金的收取分部簽定合同總部進(jìn)行審批確認(rèn)合同審批單網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)單所簽網(wǎng)點(diǎn)客服部經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)要求項(xiàng)目條件服務(wù)人員固定維修工8名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機(jī)操作人員、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備電腦1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)途電話2部以上傳真1部以上安裝維修工

4、具8套以上交通工具必備的交通工具培訓(xùn)場(chǎng)地有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地其他要求管理制度有健全的各項(xiàng)管理制度服務(wù)能力有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力顧客服務(wù)信息處理能力1、用戶反映的信息必須100%的記錄；2、記錄的用戶信息必須100%的進(jìn)行處理；3、處理的結(jié)果必須100%的進(jìn)行回訪復(fù)核；4、必須使用戶得到100%的滿意；5、處理情況必須保證100%的進(jìn)行反饋相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)安裝、維修質(zhì)量保證金：三萬元空調(diào)安裝管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：掛機(jī)：40元/套柜機(jī)：60元/套窗機(jī)：10元/套網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)(星級(jí)考評(píng)制度)每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為七個(gè)等級(jí)：、達(dá)標(biāo)和不達(dá)標(biāo)，各級(jí)對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下：96-100分 ：90-95分 ：85-89分 ：80-85分 ：

5、7079 達(dá)標(biāo)：6070 不達(dá)標(biāo)：60分以下正激勵(lì)辦法（1）對(duì)不同級(jí)別的安裝隊(duì)在派工時(shí)予以區(qū)別對(duì)待，級(jí)與級(jí)之間的派工量差距是20%。（2）在派工順序上，高星級(jí)安裝隊(duì)將獲得優(yōu)先派工權(quán)，并且A類安裝（市區(qū)商品）占比較高。（3）對(duì)于嚴(yán)格遵守本客戶服務(wù)管理制度的各項(xiàng)條款，且能積極配合我公司開展工作的，有突出貢獻(xiàn)的好人好事的被新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道，我公司將按下列標(biāo)準(zhǔn)予以激勵(lì)及日?？荚u(píng)加分，并通報(bào)區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。（4）根據(jù)各季度的考評(píng)結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個(gè)年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評(píng)出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。類別 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)加分國(guó)家級(jí)新聞媒體

6、800-1500元/次 30分/篇省級(jí)新聞媒體 500-800元/次 20分/篇經(jīng)核實(shí)的顧客表?yè)P(yáng)信 200元/次 10分/篇負(fù)激勵(lì)辦法 對(duì)于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位處罰條例準(zhǔn)給予處罰并進(jìn)行日?？己丝鄯?。違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)(見下表)序號(hào)類別考 核 內(nèi) 容負(fù)激勵(lì) （元/次）扣分一服務(wù)態(tài)度1、接用戶電話不按照規(guī)范語(yǔ)言要求，回答用戶態(tài)度生硬和推諉。10012、對(duì)用戶投訴不記錄的。10013、無人接聽用戶投訴電話的。10014、夸大質(zhì)量問題、損壞國(guó)美的公司聲譽(yù)而造成用戶投訴。50035、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而造成投訴的。50036、上

7、門為用戶服務(wù)時(shí)，沒有按規(guī)范語(yǔ)言問候和敲用戶家門，沒有遞交和介紹客戶服務(wù)監(jiān)督卡。10017、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的。5003序號(hào)類別考 核 內(nèi) 容負(fù)激勵(lì) （元/次）扣分二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、上門為用戶服務(wù)不按規(guī)定穿著國(guó)美的工裝或衣著不整齊的。10012、上門為用戶服務(wù)時(shí)穿著其它品牌工裝。20023、為用戶服務(wù)時(shí)，不穿鞋套（室外作業(yè)除外）、不將工具放在自帶的墊布上、沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見搬動(dòng)用戶家具。10014、沒有按用戶要求上門設(shè)計(jì)而造成用戶投訴的10015、用戶所裝機(jī)型與所裝房間不適應(yīng)，安裝前未向顧客解釋造成用戶投訴或引起退換機(jī)的。30016、為用戶

8、服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動(dòng)家具10017、為用戶服務(wù)時(shí)，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。100并照價(jià)賠償用戶19、不能按與用戶約定的時(shí)間及時(shí)上門服務(wù)造成用戶投訴100110、對(duì)用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對(duì)營(yíng)銷中心或客戶服務(wù)部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行300111、為用戶服務(wù)時(shí)，將用戶空調(diào)抗拒散擱置長(zhǎng)時(shí)間不處理，造成用戶投訴500212、不按規(guī)定收費(fèi)不合理費(fèi)用的5位2序號(hào)類別考 核 內(nèi) 容負(fù)激勵(lì) （元/次）扣分三安裝工藝及過程1、安裝前、后不試機(jī)，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水試驗(yàn)，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴30012、因安裝技術(shù)原因造成需要為

9、用戶退換機(jī)60023、因安裝質(zhì)量差造成的維修，對(duì)安裝單位要進(jìn)行負(fù)激勵(lì)基本維修費(fèi)2倍的金額14、對(duì)連接管進(jìn)行整理，聯(lián)機(jī)線纏繞，連接管包扎不平整美觀10015、對(duì)排水管進(jìn)行整理10016、空調(diào)室內(nèi)、外機(jī)安裝是否平穩(wěn)牢固10017、打穿墻之前有無防塵措施10018、向用戶詳細(xì)介紹遙控器使用10019、向用戶詳細(xì)介紹過濾網(wǎng)清洗方法100110、為用戶安裝空調(diào)后沒有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識(shí)而造成用戶投訴1001四其它1、不及時(shí)反饋投訴處理信息、不按規(guī)定及時(shí)反饋各種表格的10012、因服務(wù)質(zhì)量原因造成重大投訴和曝光的5000并承擔(dān)所有費(fèi)用責(zé)任103、不積極配合參與我公司組織的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)30034、拒

10、絕我公司管理或損壞其它同行名譽(yù)的5005空調(diào)信息費(fèi)的收取1、 每月10日前，甲乙雙方確認(rèn)上月信息費(fèi)，20日前結(jié)清上月信息費(fèi)。如乙方?jīng)]有如期向甲方繳納信息費(fèi)，甲方有權(quán)停止向乙方派裝。2、 每月尚未到信息費(fèi)結(jié)算日期，但乙方本月向甲方應(yīng)交信息費(fèi)累計(jì)已達(dá)二萬元時(shí)，必須先將二萬元結(jié)清，否則甲方有權(quán)停派乙方安裝。帶貨安裝類商品客服派工流程顧客到門店交款用戶信息通過ERP系統(tǒng)傳送到客服部客服部給帶貨安裝網(wǎng)點(diǎn)派工錄入員將用戶信息錄入系統(tǒng)帶貨安裝網(wǎng)點(diǎn)與顧客聯(lián)系后送貨上門客服部進(jìn)行電話回訪客服服務(wù)類工作國(guó)美服務(wù)承諾客服部咨詢投訴相關(guān)流程顧客投訴接待流程 投訴分類解決流程客服800電話接聽工作回訪工作客戶服務(wù)三級(jí)管

11、理國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī) 國(guó)美服務(wù)承諾免費(fèi)送貨、搬運(yùn)服務(wù)電話回訪設(shè)立消費(fèi)者維全保證金顧客有獎(jiǎng)投訴異地購(gòu)物國(guó)美家電免費(fèi)上門設(shè)計(jì)不滿意就退貨空調(diào)“2477”服務(wù)工程以舊換新神秘顧客007差價(jià)補(bǔ)償親情服務(wù)臺(tái)客服部相關(guān)流程顧客投訴接待流程備注：1、 待顧客投訴執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，如各級(jí)接待人員能自行解決要在第一時(shí)間為顧客解決；不能立即答復(fù) 顧客，需留下顧客聯(lián)系方式，由本人親自協(xié)調(diào)公司內(nèi)部其它部門及廠家，取得解決意見后給予回復(fù)2、 如發(fā)現(xiàn)接待人員相互推諉，則對(duì)推諉雙方視情況進(jìn)行處罰；以顧客投訴為準(zhǔn)。門店第一接待人門店、分部/總部客戶服務(wù)部及配送中心投訴電話接聽人員投訴信：分部/總部客戶服務(wù)部親臨門店電話投訴信函

12、投訴登記通知相關(guān)人員解決跟蹤解決結(jié)果存檔、備案、上報(bào)網(wǎng)上投訴分部電子商務(wù)員轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門同時(shí)回復(fù)用戶在后臺(tái)填寫回復(fù)內(nèi)容顧客客服部相關(guān)流程投訴分類解決流程投訴到：門店門店按授權(quán)自行解決，將處理結(jié)果上報(bào)分部客服投訴到：客戶服務(wù)部客服部全面調(diào)查、解決，門店、配送中心、空調(diào)安裝隊(duì)、廠家?guī)ж洶惭b（廠家）需嚴(yán)格按國(guó)美服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在自己授權(quán)范圍內(nèi)，對(duì)顧客投訴拿出圓滿解決方案，經(jīng)分部客服部確認(rèn)后，形成最終處理意見，并報(bào)總部客服。投訴到：總部、消協(xié)、工商、新聞媒體等投訴廠家?guī)ж洶惭b服務(wù)投訴到：配送中心由配送中心售后服務(wù)干事、對(duì)票員負(fù)責(zé)接待、接聽顧客意見，調(diào)查落實(shí)，根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)相應(yīng)責(zé)任人及送貨服務(wù)車司機(jī)、搬運(yùn)工進(jìn)行

13、處罰，處罰單由配送中心經(jīng)理、副經(jīng)理、總調(diào)度簽字確認(rèn)并報(bào)分部客服部備案顧客1、由客服部協(xié)調(diào)解決，未達(dá)成一致，客服部通知結(jié)算中心暫停結(jié)賬或按規(guī)定罰款。2、無貨投訴報(bào)采購(gòu)部并落實(shí)到貨的時(shí)間客服部三級(jí)管理總部管理分部管理門店管理制定相關(guān)管理制度制定培訓(xùn)方案制定考核方案垂直管理透明管理計(jì)劃管理統(tǒng)一全國(guó)服務(wù)臺(tái)形象門店服務(wù)臺(tái)職能劃分軟件、硬件設(shè)施服務(wù)臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目“三級(jí)”管理的主要提綱架構(gòu)為：國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法(2000.7.8.修正，93.9.1.起施行)中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法(1993.12.1.起施行)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法(1994.1.1.起施行)中華人民共和國(guó)商標(biāo)

14、法(1993.2.22.修正，83.3.1.起施行)中華人民共和國(guó)廣告法(1994.10.27.通過，87.12.1.起施行)中華人民共和國(guó)合同法(1999.3.15.通過，99.10.1.起施行)中華人民共和國(guó)價(jià)格法(1997.12.15.通過，98.5.1.起施行)中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法(2002.6.29.通過，02.11.1.起施行)中華人民共和國(guó)專利法(2000.8.25.修正，85.4.1.起施行)中華人民共和國(guó)公司法(1999.12.25.修正，94.7.1.起施行)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例(91.5.7.發(fā)布并施行)部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(95.8.25.)微

15、型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(02.7.23.)家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(02.7.23.)移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(01.11.15.起施行)固定電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(01.11.15.起施行)產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法(98.3.12.)價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定(99.8.1.施行)關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定(00.10.31.施行)職業(yè)安全健康管理體系指導(dǎo)意見和職業(yè)安全健康管理體系審核規(guī)范(2001.12.20.)消毒管理辦法(2002.7.1.)維修服務(wù)管理規(guī)范(02.4.5.)。客服其它相關(guān)工作新分部開業(yè)支援工作：開業(yè)前準(zhǔn)備 3C認(rèn)證輔助工作什么是強(qiáng)制

16、性產(chǎn)品認(rèn)證制度 中國(guó)為什么要建立新的強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度？?jī)?nèi)部考核工作新開分部支援工作-開業(yè)前準(zhǔn)備 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立售后服務(wù)資料的準(zhǔn)備（分品類維修地址、聯(lián)系電話）進(jìn)場(chǎng)商品相關(guān)證書收集（3C認(rèn)證）、 建檔空調(diào)售后服務(wù)準(zhǔn)備（專項(xiàng)管理）：空調(diào)安裝隊(duì)的資歷檢查，上報(bào)總部審批后簽訂空調(diào)安裝的合、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售流程的培訓(xùn)相關(guān)法規(guī)收集（消法、三包規(guī)定）、購(gòu)買、發(fā)放培訓(xùn)（空調(diào)的銷售流程、投訴處理技巧的培訓(xùn)）什么是強(qiáng)制性產(chǎn)品論證制度強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度，是各國(guó)政府為保護(hù)廣大消費(fèi)者人身和動(dòng)植物生命安全，保護(hù)環(huán)境、保護(hù)國(guó)家安全，依照法律法規(guī)實(shí)施的一種產(chǎn)品合格評(píng)定制度，它要求產(chǎn)品必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)法規(guī)。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證，

17、是通過制定強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證程序，對(duì)列入目錄中的產(chǎn)品實(shí)施強(qiáng)制性的檢測(cè)和審核。凡列入強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄內(nèi)的產(chǎn)品，沒有獲得指定認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書，沒有按規(guī)定加施認(rèn)證標(biāo)志，一律不得進(jìn)口、不得出廠銷售和在經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所使用。中國(guó)為什么要建立新的強(qiáng)制性產(chǎn)品論證制度長(zhǎng)期以來國(guó)產(chǎn)品和進(jìn)口品存在著對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩套認(rèn)證管理體系這兩個(gè)制度將一部分進(jìn)口產(chǎn)品共同列入強(qiáng)制認(rèn)證的范疇，因而導(dǎo)致了由兩個(gè)主管部門對(duì)同一種進(jìn)口產(chǎn)品實(shí)施兩次認(rèn)證、貼兩個(gè)標(biāo)志、執(zhí)行兩種標(biāo)準(zhǔn)與程序。隨著我國(guó)加入WTO,根據(jù)世界協(xié)議和軌跡通行規(guī)則，要求我國(guó)將兩種認(rèn)證制度統(tǒng)一起來，對(duì)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度實(shí)施四個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一目錄、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)法規(guī)、合格評(píng)定程序，統(tǒng)

18、一認(rèn)證標(biāo)志，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 。2001年新成立的國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家任監(jiān)委，建立了新的國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度。國(guó)家認(rèn)監(jiān)委根據(jù)國(guó)務(wù)院賦予的工作職責(zé)，于年月日對(duì)外發(fā)布了強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度。自年月日起，開始受理第一批列入強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄的大類種產(chǎn)品的認(rèn)證申請(qǐng)。今年月日，將對(duì)這些產(chǎn)品的認(rèn)證開始實(shí)施執(zhí)法監(jiān)督（現(xiàn)推遲至8月1日）。為保證新、舊制度順利過渡，原有的產(chǎn)品安全認(rèn)證制度和進(jìn)口安全質(zhì)量許可制度自2003年5月1日起廢止。 內(nèi)部考核方案投訴權(quán)限及月度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)投訴處理人因責(zé)任心不強(qiáng)或處理不及時(shí)、不得當(dāng)，遭到投訴的處罰標(biāo)準(zhǔn)，一5分，二次降級(jí)，三次除名。凡解決上難度較大或需其它部門協(xié)助的投訴，均需書面上報(bào)上

19、一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)給予書面處理意見；凡是顧客投訴服務(wù)態(tài)度問題的，無論職位大小的任何人均一次除?？己朔桨感蛱?hào)投訴類型項(xiàng)目投訴處理人受罰人罰分一商品投訴1商品價(jià)格2商品質(zhì)量3標(biāo)示不符4商品缺貨商品主任/組長(zhǎng)商品主任/組長(zhǎng)造成二次投訴一次：5分二次：降職三次：除名二服務(wù)投訴1服務(wù)態(tài)度不佳2對(duì)顧客的詢問不耐煩敷衍、出言不遜等副經(jīng)理 商品主任營(yíng)業(yè)員/促銷員服務(wù)臺(tái)人員提貨員咨詢電話接聽干事一次：除名三收銀財(cái)務(wù)工作投訴態(tài)度生硬、蠻橫、門店經(jīng)理收銀員財(cái)務(wù)上報(bào)總經(jīng)理一次：除名考核方案序號(hào)投訴類型項(xiàng)目投訴處理人受罰人罰分四環(huán)境投訴1 賣場(chǎng)走道垃圾的清理2 門店內(nèi)噪音大3 門店公共衛(wèi)生不佳等副經(jīng)理責(zé)任人一次：2

20、分二次：5分或降職三次：除名五對(duì)配送中心的投訴1 送貨不及時(shí)2 送錯(cuò)商品或配件3 服務(wù)態(tài)度不佳4 不符合七個(gè)一服務(wù)規(guī)范配送中心經(jīng)理、副經(jīng)理、總調(diào)度庫(kù)工司機(jī)搬運(yùn)工其他相關(guān)人員一次：按與承運(yùn)商（工）協(xié)議進(jìn)行處罰；對(duì)本公司員工2分。二次：搬運(yùn)工、司機(jī)解除合同、降低承運(yùn)商的資質(zhì)等級(jí)；對(duì)本公司員工5分。三次：解除承運(yùn)商合同；對(duì)本公司員工除名。屬于服務(wù)問題：一次除名考核方案序號(hào)投訴類型項(xiàng)目投訴處理人受罰人罰分六空調(diào)安裝隊(duì)的投訴1 安裝不及時(shí)2 不符合七個(gè)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3 服務(wù)態(tài)度不佳4 損壞顧客財(cái)物5 亂收費(fèi)客戶服務(wù)部經(jīng)理空調(diào)安裝隊(duì)一次：根據(jù)空調(diào)安裝協(xié)議及安裝隊(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該安裝隊(duì)進(jìn)行相應(yīng)的處罰二次：降低安裝資

21、質(zhì)減少派工量三次：取消安裝資格屬于服務(wù)問題：一次除名七廠家?guī)ж洶惭b投訴1 無貨2 送貨不及時(shí)3 服務(wù)態(tài)度不佳4 損壞顧客財(cái)物等客戶服務(wù)部經(jīng)理廠家業(yè)務(wù)一次：根據(jù)新的廠家售后服務(wù)協(xié)議進(jìn)行相應(yīng)的處罰二次：停止該廠家產(chǎn)品的銷售考核方案序號(hào)投訴類型項(xiàng)目投訴處理人受罰人罰分八重大投訴1 造成人身傷害2 造成財(cái)產(chǎn)損失3 造成經(jīng)濟(jì)賠償 （1000元以上）總經(jīng)理相關(guān)責(zé)任人視情況加倍處罰投訴 客服部造成經(jīng)濟(jì)賠償 （1000元以下）客戶服務(wù)部經(jīng)理相關(guān)責(zé)任人視情況加倍處罰九媒體曝光服務(wù)類總經(jīng)理相關(guān)責(zé)任人視情況加倍處罰備注：1 對(duì)分部發(fā)生的投訴事件由分部客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)各類問題的處罰標(biāo)準(zhǔn)擬訂相應(yīng)的處罰文件由分部總經(jīng)理

22、簽發(fā)。上報(bào)總部售后服務(wù)中心備案。2 客戶服務(wù)部經(jīng)理提出的處罰意見符合公司的處罰標(biāo)準(zhǔn)，分部總經(jīng)理無特殊情況不得拒絕簽字。3 凡在服務(wù)過程中對(duì)顧客態(tài)度粗暴、蠻橫，無論職務(wù)大小，發(fā)生一次立即除名。季度、年度考評(píng)職位季度被投訴次數(shù)處罰門店經(jīng)理3次500元5次降職副經(jīng)理3次400元5次降職商品主任/組長(zhǎng)3次300元5次降職營(yíng)業(yè)員/促銷員3次除名服務(wù)臺(tái)人員客服部典型案例典型案例(一)讓每一位顧客了解促銷活動(dòng) 重慶國(guó)美在 12 月周年慶期間進(jìn)行大型促銷活動(dòng)，其中一項(xiàng)為：滿 500 元以上即可參加有獎(jiǎng)抽券活動(dòng)。但顧客凌承桂于 2003 年 12 月 3 日在江北店購(gòu)海爾空調(diào)一套，已滿足活動(dòng)條件，但未享受到此活

23、動(dòng)。據(jù)查實(shí)，首先顧客不清楚國(guó)美相關(guān)的促銷活動(dòng)內(nèi)容，購(gòu)買商品后就離開了；回到家看報(bào)刊促銷內(nèi)容才發(fā)現(xiàn)有該項(xiàng)活動(dòng)，故投訴至客服部；我部落實(shí)情況后，已明確告知顧客在活動(dòng)有效期內(nèi)提供發(fā)票可隨時(shí)到商場(chǎng)參加。針對(duì)此事我部在行政經(jīng)理會(huì)上進(jìn)行了通報(bào)，要求門店全體員工必須按照“服務(wù)十到位”要求執(zhí)行，并且有責(zé)任、有義務(wù)向顧客推薦國(guó)美的服務(wù)承諾及促銷活動(dòng)內(nèi)容，讓每位惠顧的用戶都能享受到應(yīng)有的服務(wù)和實(shí)惠。典型案例(二)以舊換新、以小變大 為深化“國(guó)美服務(wù)工程”，向廣大消費(fèi)者提供更實(shí)在、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施。根據(jù)總部文件要求，結(jié)合重慶分部實(shí)際情況在 2001 年初重慶國(guó)美正式向社會(huì)推出了“便民收購(gòu)舊家電”的服務(wù)項(xiàng)目。由于收舊人

24、員的素質(zhì)良莠不齊，社會(huì)習(xí)性較濃，對(duì)其的規(guī)范管理相對(duì)較困難。但總部、分部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都非常重視和支持，分部客服部按其要求制定了收舊人員規(guī)范服務(wù)管理辦法，并進(jìn)行了一系列的強(qiáng)化培訓(xùn)。 為切實(shí)了解目前收舊人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的真實(shí)狀況，近期我部對(duì)其進(jìn)行了一次全面的實(shí)地檢查和突擊回訪。從檢查和回訪中發(fā)現(xiàn)，收舊人員在日常的工作中均能按照公司要求嚴(yán)格執(zhí)行，穿統(tǒng)一工作服、配戴工作牌、按照門店作息時(shí)間上下班；而且還有較好的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，如：設(shè)立服務(wù)臺(tái)、美化環(huán)境、制作服務(wù)卡等，上門服務(wù)均嚴(yán)格按照“七個(gè)一”服務(wù)規(guī)范進(jìn)行，回訪滿意率達(dá)到 80% ，不滿意率為 0 。 通過 3 年來客服部扎實(shí)的管理，使這批收舊人員從最初

25、的“社會(huì)流竄收購(gòu)”，逐步成為了一支服務(wù)規(guī)范、并有助于銷售的重要服務(wù)力量，并深受廣大消費(fèi)者的歡迎。重慶分部將再接再厲，迎得良好社會(huì)口碑的同時(shí)，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。典型案例(三)加強(qiáng)合作公司的服務(wù)管理工作 2003年 11 月 26 日顧客蔡光玉在南坪店購(gòu)買東洋空調(diào)一套，由金譽(yù)來安裝公司安排人員上門進(jìn)行安裝，空調(diào)安裝完畢后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，技術(shù)人員判定為室外機(jī)故障，但更換室外機(jī)后仍然不能正常使用。經(jīng)過復(fù)檢，最終確認(rèn)為管道泄漏。為此造成顧客投訴。 雖事情最終得到了妥善解決，但從此案例反映出金譽(yù)來安裝公司管理層對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的日?；A(chǔ)管理較薄弱，而造成技術(shù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，專業(yè)知識(shí)有所欠缺的情況。為此客

26、服部對(duì)其進(jìn)行了嚴(yán)厲的處罰。 通過此個(gè)案，客服部在今后的工作中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)安裝網(wǎng)點(diǎn)的管理及工作指導(dǎo)，完善監(jiān)督制度，加大處罰力度；同時(shí)各空調(diào)服務(wù)單位應(yīng)利用空調(diào)銷售淡季組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，從而提高安裝、維修人員的技術(shù)能力和工作責(zé)任心，杜絕此類事情的再次發(fā)生。售后服務(wù)發(fā)展定位彩虹服務(wù)工程呼叫中心工程(籌備中）會(huì)員制工程（籌備中）國(guó)美電器彩虹服務(wù)工程彩虹彩虹彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開始 繽紛顏色體現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的豐富多彩、細(xì)致全面 橋梁形狀體現(xiàn)了國(guó)美電器是架起商家與消費(fèi)者的橋梁；是架起廠家與消費(fèi)者的橋梁 由陽(yáng)光反射而形成的現(xiàn)象，代表著國(guó)美的服務(wù)陽(yáng)光向上，溫暖親切 彩虹 色彩虹 個(gè)100%承諾咨詢服務(wù)落實(shí)率客戶投訴回復(fù)率安裝調(diào)試合格率 維修合格率用戶檔案完備率上門服務(wù)到位率服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率七7100% 彩虹服務(wù)logo綠色“無憂”服務(wù) 紅色“個(gè)性”服務(wù) 藍(lán)色“親情”服務(wù) 綠色“無憂”服務(wù)購(gòu)物無憂投訴無憂維修（后顧）無憂使消費(fèi)者買的安心購(gòu) 物 無 憂綠色“無憂”服務(wù)嚴(yán)守“3C認(rèn)證”、三包法規(guī)” 遵循 名品進(jìn)名店”的原則產(chǎn)品質(zhì)量無憂 誰價(jià)比我低差價(jià)兩倍還使產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格無憂 不滿意7日退、15日換產(chǎn)品退換無憂 投訴無憂綠色“無憂”服務(wù)彩虹熱線800免費(fèi)服務(wù)熱