醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變 王健康確定稿(2013-02-13)安徽利新縣 - 副本資料

1、醫(yī)院管理核心課程 未授權(quán)不在網(wǎng)上發(fā)表醫(yī)院效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)策劃操作-打造最佳運(yùn)管、質(zhì)量控制和投訴管理基本到位(do wi)最新經(jīng)典操作 王健康(jinkng)群英顧問共四十八頁(yè)授課(shuk)大綱滿意率與滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)分級(jí)與分值滿意率與滿意度計(jì)算公式工作效率指標(biāo)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)3個(gè)小技巧需要解決的七大關(guān)鍵性問題醫(yī)療戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)策劃核心模塊會(huì)診最佳時(shí)限:患者95%以上30 分鐘獲治三個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)預(yù)約模式金五條預(yù)約細(xì)節(jié)五個(gè)做到體現(xiàn)救治(jizh)流程與服務(wù)時(shí)限七大疾病體現(xiàn)救治流程與服務(wù)時(shí)限方法共四十八頁(yè)授課(shuk)大綱在預(yù)約中確保門診量增加幾個(gè)想到深度調(diào)研晚間門診和節(jié)假

2、日醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃預(yù)約掛號(hào)方式可以多樣化病員滿意成本：某縣人民醫(yī)院“五條自問(zwn)自責(zé)”特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)中的科室科學(xué)化老概念新做法（一）老概念新做法（二）確定門診量:與掛鉤合作機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)醫(yī)療服務(wù)上重新打造幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容門診新服務(wù)設(shè)置數(shù)量與依據(jù)共四十八頁(yè)工作效率指標(biāo)(zhbio) 1.出院患者平均住院日。2.平均每張床位工作日。3.床位使用率%。4.床位周轉(zhuǎn)(zhuzhun)次數(shù)。 共四十八頁(yè)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率(xio l)提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)4個(gè)小技巧1、開設(shè)簡(jiǎn)易門診2、鼓勵(lì)開展門診適宜手術(shù)3、開設(shè)日間病房、開展一日(y r)手術(shù)

3、4、術(shù)前平均住院日85%2.術(shù)前平均住院日85%共四十八頁(yè)關(guān)鍵性指標(biāo)(zhbio)21項(xiàng)5.危重病人護(hù)理(hl)合格率95%6.院內(nèi)感染率90%8.急救物品完好率100%共四十八頁(yè)關(guān)鍵性指標(biāo)(zhbio)21項(xiàng)二醫(yī)療質(zhì)量1.核心(hxn)制度，知曉率100%2.急診搶救首診首科負(fù)責(zé)制3.單病種費(fèi)用控制及臨床路徑入組率50%4.處方合格率95%共四十八頁(yè)關(guān)鍵性指標(biāo)(zhbio)21項(xiàng)三服務(wù)質(zhì)量1.病人選醫(yī)生方案(fng n)2.醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用清單制執(zhí)行率95%3.第三方滿意度 4.醫(yī)療糾紛投訴率共四十八頁(yè)關(guān)鍵性指標(biāo)(zhbio)21項(xiàng)四藥品管理1.藥品收入占業(yè)務(wù)總收入38%以下2.抗菌素使用藥敏試

4、驗(yàn)細(xì)菌(xjn)培養(yǎng)率達(dá)86%共四十八頁(yè)關(guān)鍵性指標(biāo)(zhbio)21項(xiàng)五.其它1.應(yīng)急演練2-3次2.論文2篇3.開展新業(yè)務(wù)(yw)新技術(shù)2-3項(xiàng)共四十八頁(yè)體現(xiàn)高水平的幾項(xiàng)關(guān)鍵(gunjin)數(shù)據(jù)和工作（1）接受急診診療總例數(shù)與死亡(swng)的例數(shù)；（2）進(jìn)入急診搶救室總?cè)藬?shù)與死亡例數(shù)；（3）急診分診與急診就診患者例數(shù)之比；（4）嚴(yán)重外傷（顱、胸、腹腔內(nèi)大出血，其它威脅生命需緊急手術(shù)）手術(shù)在30 分鐘內(nèi)到達(dá)手術(shù)室的比率；（5）實(shí)施病人病情嚴(yán)重程度評(píng)估分級(jí)之各級(jí)的例數(shù)；（6）急診患者中收入住院例數(shù)與比例；（7）急診住院占全院住院比例。共四十八頁(yè)體現(xiàn)會(huì)診的四個(gè)主要(zhyo)方面會(huì)診實(shí)施記錄會(huì)診

5、人員具備相應(yīng)(xingyng)資質(zhì)會(huì)診時(shí)限符合規(guī)定會(huì)診記錄完整共四十八頁(yè)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升(tshng)及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升(tshng)11個(gè)策劃一、分樓層掛號(hào)、劃價(jià)收費(fèi)，在盡可能開足窗口的前提下實(shí)行彈性工作制，提前半小時(shí)上班(shng bn)改善高峰期醫(yī)技檢查流程:二、在增加工作單元的同時(shí)實(shí)行大型檢查錯(cuò)時(shí)制:上午7時(shí)30分8時(shí)30分和下午時(shí)間主要為住院病人服務(wù)上午8時(shí)30分后主要為門診病人服務(wù)公示服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)共四十八頁(yè)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率(xio l)提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃預(yù)約門診不斷推出四大門診：專家全日制門診周末專家門診專病門診名專家會(huì)診中心5.多

6、學(xué)科(xuk)會(huì)診中心6.綜合診療會(huì)診中心VIP門診共四十八頁(yè)門診布局(bj)和流程的重新打造四個(gè)中心規(guī)范與建立中心藥房和藥房自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)中心輸液室中心檢查室門診(mnzhn)設(shè)置導(dǎo)醫(yī)中心共四十八頁(yè)病員(bngyun)滿意成本：某縣人民醫(yī)院“五條自問自責(zé)”治療方案是否盡到最大責(zé)任治療方案是否為最佳方案和達(dá)到(d do)最佳效果治療過程各環(huán)節(jié)是否符合安全性是否對(duì)患者盡到最大責(zé)任是否在最短時(shí)間抓住最好救治時(shí)機(jī)共四十八頁(yè)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變(zhunbin)關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃三、設(shè)立院長(zhǎng)代表協(xié)調(diào)員四、實(shí)施周末專家門診，同時(shí)采取免掛號(hào)費(fèi)的優(yōu)惠舉措，引導(dǎo)病人周日就診五、為慢性病患者或

7、復(fù)診患者提供免費(fèi)(min fi)處方服務(wù)六、開設(shè)幾十余種專病門診，實(shí)行專病專治共四十八頁(yè)醫(yī)院重大糾紛6個(gè)高發(fā)點(diǎn)患者身份確認(rèn)(qurn)的制度、方法和核對(duì)程序標(biāo)本采集給藥輸血或血制品采集供臨床檢驗(yàn)及病理標(biāo)本發(fā)放特殊(tsh)飲食診療活動(dòng)及操作前解決方案：識(shí)別腕帶與條形碼共四十八頁(yè)理念(l nin) 在工商管理中，管理者要充分利用各種資源來獲取成功，沒有明令禁止的即為可行。而公共管理則不然，一定要注意社會(huì)的有序?qū)嵗?十個(gè)空瓶子，三個(gè)空瓶子換一瓶飲料，能換幾瓶飲料？ 賽馬的想法？規(guī)則之后共四十八頁(yè)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)(ynyng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃七、組建健康呼叫中心 開辟專用電

8、話短號(hào)服務(wù)“96120”，與“114”、“118”聯(lián)動(dòng)，在線為廣大公眾提供(tgng)健康咨詢、預(yù)約掛號(hào)、診療指導(dǎo)等全方位服務(wù)。共四十八頁(yè)特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)(chngzhng)中的科室科學(xué)化現(xiàn)擁有固定資產(chǎn)5.24億，開放床位(chungwi)1800張?，F(xiàn)代化門急診外科大樓高19層.新城區(qū)的徐州市中心醫(yī)院分院設(shè)置2000張床位，定位為三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，計(jì)劃5年內(nèi)建成。屆時(shí)，總床位將達(dá)5000張以上。 共四十八頁(yè)特殊案例(n l)(一):從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)看能為醫(yī)院做些什么在病房：“看一個(gè)(y )病人、樹一次形象、交一個(gè)朋友” 為達(dá)標(biāo)；共四十八頁(yè)特殊案例(一):從某醫(yī)院快速(kui

9、 s)成長(zhǎng)看能為醫(yī)院做些什么專門成立客戶服務(wù)部門，對(duì)所有出院病人開展三級(jí)隨訪：病人出院一周內(nèi)，由床位醫(yī)生通過電話進(jìn)行一級(jí)隨訪，指導(dǎo)病人治療用藥、康復(fù)鍛煉、門診復(fù)診等；病人出院二周內(nèi)，隨訪中心通過電話和短信進(jìn)行二級(jí)隨訪，征求病人對(duì)我院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)等各項(xiàng)工作的意見和建議，同時(shí)督察(dch)一級(jí)隨訪是否落實(shí)；共四十八頁(yè)特殊案例(n l)(一):從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)看能為醫(yī)院做些什么3、病人出院一月內(nèi)，醫(yī)院行風(fēng)辦隨機(jī)抽取一定區(qū)域(以農(nóng)村病人為主)一定比例(每月150名左右)的病人進(jìn)行三級(jí)隨訪家訪，通過面對(duì)面的交流，了解院后病人對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，送去關(guān)愛和問候(wnhu)，同時(shí)進(jìn)行健康指導(dǎo)。 共四十八頁(yè)體現(xiàn)高水

10、平服務(wù)的8個(gè)重點(diǎn)(zhngdin)部門急診室手術(shù)室血液透析室內(nèi)窺鏡室導(dǎo)管(dogun)室重癥病房產(chǎn)房新生兒病房共四十八頁(yè)安全服務(wù)(fw)轉(zhuǎn)變的5關(guān)鍵環(huán)節(jié)危急重患者管理圍手術(shù)期管理輸血管理藥品管理有創(chuàng)診療(zhnlio)操作共四十八頁(yè)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率(xio l)提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃八、八大固定流動(dòng)載體載體，全方位群眾選擇和預(yù)約利用醫(yī)院網(wǎng)站門診電子顯示屏專家(zhunji)信息一覽表候診區(qū)域展架宣傳板院報(bào)專家名片科室三折頁(yè)共四十八頁(yè)確定(qudng)門診量:與掛鉤合作機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)1.上級(jí)對(duì)口支援醫(yī)院開展預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)協(xié)議，有規(guī)范，有流程。2.基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作開展預(yù)約轉(zhuǎn)診服

11、務(wù)協(xié)議，有規(guī)范，有流程。3.提高轉(zhuǎn)診質(zhì)量的相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)。4.預(yù)約轉(zhuǎn)診患者可攜帶轉(zhuǎn)診全部病歷(bngl)資料的認(rèn)可與規(guī)范。5.信息系統(tǒng)支持病歷資料協(xié)同傳輸。共四十八頁(yè)醫(yī)療服務(wù)上重新打造幾個(gè)(j )關(guān)鍵內(nèi)容1.根據(jù)門診量設(shè)立的門診樓分層掛號(hào)收2.門診標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)3.導(dǎo)診指示線路圖設(shè)計(jì)4.患者等候時(shí)間(shjin)計(jì)算與分析5.不同科室病種病情看病時(shí)間長(zhǎng)短計(jì)算與分析共四十八頁(yè)醫(yī)院(yyun)運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃 九、將大專科小?？聘臑閺?qiáng)?？?，大綜合，具體策劃是幾個(gè)中心的重新組建：將腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科、放療科等科室組建起腫瘤診療(zhnlio)中心將心血管內(nèi)科和心臟外科

12、聯(lián)合組建起心臟診療中心將肝膽胰外科、血管外科、胃腸外科、微創(chuàng)外科、甲狀腺乳腺科、肛腸科組建成普外診療中心將急診科和ICU聯(lián)合組建起急救醫(yī)療中心共四十八頁(yè)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式(msh)轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃十、院報(bào)的七大欄目，定期、免費(fèi)贈(zèng)閱給出院病人、合作單位要聞綜合新聞醫(yī)療動(dòng)態(tài)(dngti)專家論壇科普知識(shí)醫(yī)苑就醫(yī)指南共四十八頁(yè)近期重點(diǎn)加強(qiáng)(jiqing)的九個(gè)學(xué)科重癥監(jiān)護(hù)血液透析新生兒病理傳染急救職業(yè)病防治精神衛(wèi)生(wishng)近三年縣外轉(zhuǎn)診率排名前4位的病種所在臨床專業(yè)科室的建設(shè)。共四十八頁(yè)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)(ynyng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃十一 仔細(xì)開展引人注目的六項(xiàng)核心活動(dòng) “萬(wàn)名慢性病健康管理骨干醫(yī)生培養(yǎng)工程”在城市開展“千名醫(yī)生進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展“結(jié)對(duì)子”幫扶活動(dòng)“已婚育齡婦女生殖健康免費(fèi)體檢”“老鄉(xiāng)(loxing)回鄉(xiāng)送健康”“基層醫(yī)務(wù)人員骨干培訓(xùn)班”共四十八頁(yè)內(nèi)容摘要醫(yī)院管理核心課程 未授權(quán)不在網(wǎng)上發(fā)表醫(yī)院效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變(zhunbin)運(yùn)營(yíng)策劃操作-打造最佳運(yùn)管、質(zhì)量控制和投訴管理基本到位最新經(jīng)典操作。滿意率與滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)分級(jí)與分值。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變(zhun