4S店銷售流程之八：新車交車資料課件

1、新車交車流程從顧客滿意到顧客感動4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之【思考一下】你的銷售顧問在交車時是否還能保持接待時的熱情？能否通過交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠客戶？一、交車前的準(zhǔn)備工作（一）交車環(huán)節(jié)的重要性 在整個銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時，銷售顧問會感到最高興。不過，只有在新車交付后，客戶才能獲得他/她想要的車輛。顯而易見，銷售顧問的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步。如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感

2、到興奮，以建立和客戶的長期業(yè)務(wù)關(guān)系。交車是營造終身客戶的重要時刻客戶對交車的期望？客戶交車時可能會擔(dān)心什么？如何讓客戶在交車時留下深刻印象？如何超越客戶期望值？對于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。 【思考一下】【思考】您知道該圖表表示的是什么意思嗎？ 正是因?yàn)轭櫩推诖岛芨?，所以交車進(jìn)行的好與壞直接影響CS來店時 商品說明時商談是時促成簽約時交車時購買后銷售員心的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)交車顧客期望產(chǎn)品沒有紕漏承諾兌現(xiàn)良好且誠實(shí)的建議與眾不同交車的含義在約定時間把符合訂單內(nèi)容的車輛呈交顧客，為顧客提出參考建議的系列活動。顧客與銷售顧

3、問的心情差異 平時服務(wù)水平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售店及xx品牌與顧客的之間的客情關(guān)系。在銷售汽車或者說在購車過程中，最容易造成顧客與銷售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在新車交車的時候。 此時的顧客正熱切盼望著交車時刻的到來，而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結(jié)、交換完成、貨款支付完畢的瞬間總會不自覺的冷淡下來這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實(shí)也是亟待解決的問題。 在客人情緒高漲的時候（等待交車），應(yīng)怎樣努力發(fā)揮CS呢？（二）交車前的檢查（PDI）1、PDI檢查的必要性 PDI就是交新車時的檢查，這是一個規(guī)范的術(shù)語。客戶要買車，錢也付了，是不是客戶就可以提車了呢？當(dāng)然不行。當(dāng)然你不能夠生硬地

4、說，“我不能交給你?！倍鴳?yīng)該好好跟他說，“這是為了你好，也是我們公司的一種規(guī)范的行為，我們必須對你負(fù)責(zé)任。這輛車不檢查好的話我不能交給你，交給你了就是老虎上路，那不等于害你嗎？”你這樣跟客戶說，客戶就能夠理解。事實(shí)上很多客戶都是這樣要求的，你要給他把車好好地檢查一遍。2、PDI檢查的注意事項(xiàng) 做PDI檢查，一般情況下需要一定的時間。我們告知客戶的時間計(jì)算上還要保守一些，以防止車在做PDI檢查的時候出現(xiàn)問題?！景咐?一客戶來某4S店買了車，很開心?？蛻粽f：“我付全款給你都沒問題，你給我做一下檢查。什么時間可以拿，我出去繞一圈?！变N售人員說：“我們需要先給您的車做檢測，大約兩三個小時以后可以給你

5、車?！币?yàn)檫@個客戶很興奮，他想早點(diǎn)拿到車，所以不到兩個小時他就回來了。在對車進(jìn)行檢查時發(fā)現(xiàn)了問題，當(dāng)把這個新車抬起來以后發(fā)現(xiàn)變速箱漏油，而庫房就剩這一臺車了。了解到客戶在三個小時之后才取車，以為還來得及，就把車拆了，換了油封，把變速箱也拆了下來。拆一個變速箱不是簡單的事情，要拆很多零部件。沒想到這個客戶提前回來了。當(dāng)時客戶對拆車并沒在意。 客戶問道：“你不是說兩三個小時嗎，現(xiàn)在已經(jīng)兩個小時了?！?銷售人員回答說：“還在做檢查呢，你再等一會兒?！?這時，客戶有點(diǎn)不高興了。三個小時后變速箱還沒裝好。銷售人員又對他說：“你再稍等一會兒，馬上就好了?！碑?dāng)車子拆裝完之后開了出來?？蛻粢豢矗@個車不就是剛

6、才在舉升機(jī)上拆的那輛嗎？他生氣地說：“你們憑什么拆我的車?。客塑?！”這個案例說明，PDI檢查在時間上一定要向客戶說得保守一些，不能把時間說得太急。二、車輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn)1、給客戶交車，把車停在那里，帶著客戶圍著這個車?yán)@一圈，主要是看看外觀， 油漆有沒有損壞，有沒有劃痕。2、還有就是給一張清單打勾，車一輛，鑰匙幾把，然后里邊有什么配件一個一個 打勾，打完勾，要求客戶簽個字，就交完了。這些做法都是不規(guī)范的，但到目前為止很多4S店的銷售顧問仍然這樣交車?。ㄒ唬┎灰?guī)范的做法（二）應(yīng)該如何交車1、迎接客戶 交車環(huán)節(jié)首先從迎接客戶開始。銷售人員都知道今天有個客戶要來接車，大家都恭喜他，這個客戶肯定

7、會高興，“你看人家公司做的，我也沒跟他接觸過，他就知道我來提車，還恭喜我?！毙那榫褪遣灰粯?。2、預(yù)先跟客戶交代清楚流程、時間等事項(xiàng) 除了恭喜之外，當(dāng)事人要對客戶講：“先生，我跟您大概先交代一下，這個車跟您分三個部分交接”，整個流程預(yù)計(jì)XX時間：3、執(zhí)行交車（1）第一個是文件部分 文件部分包括汽車的合格證，進(jìn)口車是關(guān)單、三檢單等等，還包括發(fā)票（一式三聯(lián)，一聯(lián)是客戶的購車發(fā)票，一聯(lián)是交給購車附加稅的，還有一聯(lián)是給交管部門上牌登記用的）。這些都要納入文件管理里邊。文件還包括汽車的使用說明書。這一大堆文件要一項(xiàng)項(xiàng)分開，最后統(tǒng)一放置在文件袋中。（2）第二個是整車部分 整車部分除了外觀、里邊的功能等都要給

8、客戶進(jìn)行詳細(xì)的介紹。比如“發(fā)動機(jī)那個號應(yīng)該在說明書的第幾頁？”可以說99以上的汽車銷售業(yè)務(wù)員不知道，但是這個發(fā)動機(jī)號確實(shí)有用。在上新牌登記的時候，首先要向車管部門提供發(fā)動機(jī)號的拓印，還有底盤的拓印，我們叫車駕號，又叫微碼，是修理編碼。 客戶買了車以后，很少有把說明書從頭到尾看一遍的，其實(shí)事先了解說明書里面的一些知識非常有必要的。因此我們在規(guī)范客戶交車這個過程當(dāng)中，一定要把一些關(guān)鍵性的東西提示給客戶，客戶記不住是另外一回事情，畢竟你盡到責(zé)任了，你做的事比別人領(lǐng)先一步。（3）第三個是服務(wù)部分 服務(wù)部分包括保養(yǎng)、保修，這個車的維修站點(diǎn)有哪些，在這個城市，這個品牌有幾個特約維修站，出了這個城市以后，全

9、國范圍內(nèi)又有多少特約維修站，分別在什么地方，應(yīng)該有一個一覽表。還有請服務(wù)站的經(jīng)理或者相關(guān)的人員到現(xiàn)場，大家一起拍照，做個紀(jì)念，然后順便交接一下。這個客戶以后就移交給售后服務(wù)部了，告訴客戶在使用過程當(dāng)中出現(xiàn)任何技術(shù)上的問題，或者有疑問的話就打電話給技術(shù)服務(wù)部的經(jīng)理。因?yàn)?，你賣車可能會專業(yè)一些，可是技術(shù)上這位先生比你強(qiáng)得多。最后別忘了還是那句話，“不要謝我，多給我介紹幾個客戶來就好了?！比?、交車流程及行為準(zhǔn)則環(huán)節(jié)做什么如何做交車前的準(zhǔn)備工作確定一個客戶接受的交車日期和時間預(yù)先告知交車日期及交車過程所需大概時間。前一天再次確認(rèn)。確保車輛在正式交車前準(zhǔn)備好交車前一天，銷售顧問同售后人員，按照PDI檢驗(yàn)

10、單再次檢查車。如沒有親自檢查車輛，嚴(yán)禁交車如交車將有延誤，立即和客戶聯(lián)系，說明原因，表示歉意，并確認(rèn)新的交車時間保護(hù)膜是否撕掉預(yù)先同客戶聯(lián)系預(yù)先準(zhǔn)備好所有書面文件以使交車對于客戶更有效率車子相關(guān)資料（含復(fù)印件數(shù)量）、車主資料PDI檢驗(yàn)單。至少保存2年主動帶領(lǐng)客戶依照檢驗(yàn)單檢查車輛。完成后直接請客戶簽字。確保服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問交車時在場確保在場并預(yù)先準(zhǔn)備名片環(huán)節(jié)做什么如何做交車當(dāng)客戶一到來即予以迎接恭喜客戶擁有一部好車，我們很重視并已經(jīng)預(yù)先做好交車準(zhǔn)備工作了給客戶提供合適的招待(咖啡，飲料等)向客戶簡介“交車”步驟(所包括的內(nèi)容以及持續(xù)的時間等)對客戶說明交車流程和大概時間。交車區(qū)整潔、寬敞；備

11、有桌椅、飲料尋求客戶認(rèn)同，確認(rèn)有時間參與哪些項(xiàng)目如果客戶沒有時間來完成交車的全過程，進(jìn)行例行的簡略交車程序避免客戶等待時間過長解釋使用說明書及其用法熟練掌握車輛各部分功能使用操作方法，了解維修保養(yǎng)常識，熟知上牌程序。告知定期保養(yǎng)項(xiàng)目。說明車輛的登記和更新程序解釋車輛保修手冊及其用法說明日常的維護(hù)保養(yǎng)環(huán)節(jié)做什么如何做交車明確告知第一次保養(yǎng)的日期或里程1000公里或一個月，及內(nèi)容說明說明“保修手冊”的內(nèi)容以及不屬保修范圍的特殊部件重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)將客戶介紹給服務(wù)部經(jīng)理或服務(wù)顧問介紹服務(wù)人員的重要性，預(yù)約和24小時救援電話。說明“服務(wù)流程”，聯(lián)系人以及如何進(jìn)行預(yù)約服務(wù)對車輛的主要功能進(jìn)行示范操作隨車工具的使

12、用。檢查整車及所有配備和控制部件以PDI交車檢驗(yàn)單為指導(dǎo)請客戶檢驗(yàn)車況有足夠開到加油站的汽油確認(rèn)客戶對車況感到滿意最好在交車區(qū)進(jìn)行交車簽署交車檢驗(yàn)單，并請客戶和銷售部經(jīng)理也進(jìn)行簽署。至少保存2年客戶親筆簽名。嚴(yán)禁代簽。環(huán)節(jié)做什么如何做交車向客戶說明專營店的后續(xù)跟蹤服務(wù)程序和專營店自己提供的增值服務(wù)必要時重復(fù)車輛的使用操作說明過程是否確定了客戶對后續(xù)跟蹤服務(wù)方式的選擇如客戶要求試行駛，是否確認(rèn)了客戶完全懂得該車如何操作通過對客戶表示“感謝”的特定活動，使這次交車對客戶有特殊意義陪送客戶直至路口，并進(jìn)行合適的交通指導(dǎo)目送客戶的車離開視線在保有客戶管理卡中記錄客戶所選擇的跟蹤方式客戶檔案管理的重要性

13、將客戶檔案轉(zhuǎn)交給“售后服務(wù)部門”禁忌：不要在交車程序上花過多的時間，超出客戶的預(yù)期。四、流程的操作技巧1、4S店應(yīng)設(shè)置專門的交車區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清潔；2、確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項(xiàng)，完成新車PDI整備， 并簽名確認(rèn)；3、確認(rèn)并檢查車輛登記文件和保修手冊，以及其他相關(guān)文件等；4、交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時間、參與人員，并簡要告知客戶交車流 程及交車時間（大約控制在30分鐘為宜）；5、交車前1天再次電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車相關(guān)事宜；6、若交車日期推遲，及時與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次 約定交車日期；7、銷售顧問需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式

14、、顏色、附屬品及基本裝備是否齊 全；確保外觀無損傷；確認(rèn)待交車輛上的車身號碼和發(fā)動機(jī)號碼是否與車輛合格 證上登記的一樣；確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常；先行將待交 車輛上的時間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確。（一）交車前的準(zhǔn)備（二）交車客戶的接待1、交車客戶到達(dá)時，銷售人員應(yīng)提前10分鐘到門口迎接，態(tài)度熱情；2、如客戶開車到達(dá)時，銷售顧問應(yīng)主動至停車場迎接。銷售顧問在迎接客戶時需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車；3、銷售顧問可先邀請客戶至交車區(qū)先看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，隨后引領(lǐng)客戶至洽談桌。（三）交車文件交付說明1、銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時間；2、出示“客

15、戶交車確認(rèn)表”，并解釋說明其用意；3、各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付；4、解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目；5、利用“保修手冊”說明保修內(nèi)容和保修范圍；6、介紹售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及24小時服務(wù)熱線；7、移交有關(guān)物品，移交有關(guān)文件：用戶手冊、保修手冊、購車發(fā)票、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請客戶確認(rèn)。（四）實(shí)車操作說明1、銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛實(shí)際檢查；2、主動幫客戶開啟車門，并示意請客戶坐在駕駛座上，銷售顧問則坐在副駕駛座上。如交車當(dāng)日客戶偕伴同行時，應(yīng)請客戶同伴坐在副駕駛席上，自己坐在車后座；3、按客戶對車輛的了解程度與特殊要求

16、對操作使用方式進(jìn)行說明。（五）交車確認(rèn)1、將客戶再次引領(lǐng)到洽談桌；2、根據(jù)“交車確認(rèn)表” ，與客戶逐一核對，并請客戶簽名；3、準(zhǔn)備“客戶資料袋” ，將所有證件、文件、手冊、名片放入資料袋內(nèi)，并將其交給客戶；4、介紹銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、和售后服務(wù)等相關(guān)人員與客戶認(rèn)識。（六）交車儀式1、銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問、售后服務(wù)等相關(guān)人員人員一起列席參加交車典禮；2、銷售顧問向客戶贈送鮮花和標(biāo)示有品牌LOGO的精美小禮物，并在新車前合影留念；3、銷售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應(yīng)列席交車典禮并鼓掌以示祝賀。（七）送別客戶1、銷售顧問應(yīng)確認(rèn)與客戶的聯(lián)系方式，并簡述后續(xù)跟蹤內(nèi)容；2、客戶離開時，銷售經(jīng)理、

17、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷售顧問應(yīng)在展廳門外列席送客，直到客戶開著車遠(yuǎn)離其視線為止；3、客戶離去后，銷售顧問應(yīng)及時整理客戶資料；4、預(yù)估客戶到達(dá)目的地的時間，致電確認(rèn)安全到達(dá)。五、建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系 通過規(guī)范的交車流程，就把同客戶的友好的關(guān)系推向了一個高潮，與客戶建立起了長期的客戶關(guān)系?？蛻魰湍憬榻B你的產(chǎn)品，幫你推薦，幫你在他的朋友圈子里作宣傳。因?yàn)樗I了車回去以后很開心，于是就會到處宣揚(yáng)。這可能觸發(fā)他朋友圈子里的又一個人買車。這人買車的時候肯定會找他咨詢，問他這個車在哪兒買的，買車時哪些地方要注意啊等等。如此，就會不斷的帶來了新客戶。 因此，讓客戶影響客戶比你開發(fā)一個客戶要容易輕松得多！在所承諾的時間內(nèi)交車確保車輛內(nèi)外的清潔確保車輛的所有裝置均