護(hù)患溝通技巧-PPT課件 (15)

1、護(hù)患溝通技巧 昆明市晉寧縣五官科 吳雪梅建立良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是護(hù)理人員獲得有效信息,進(jìn)行護(hù)理活動的基礎(chǔ)。護(hù)理人員在協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系中，除要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)外，更需要護(hù)患溝通的技巧。因此，護(hù)理人員要學(xué)會和正確運(yùn)用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。前 言什么是溝通？溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程” 溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個(gè)過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度?！睖贤ǖ男问秸Z言溝通非語言溝通1.語言溝通3.其它2.非語言溝通口頭語言、書面語言 動作、表情、眼神 距離、身體姿勢 語言溝通的定義定義：

2、使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通。語言溝通的類型書面語言：是以文字及符號為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報(bào)告、信件、文件、書本、報(bào)紙等。書面溝通不受時(shí)空限制，具有標(biāo)準(zhǔn)性及權(quán)威性，并便于保存，以便查閱或核對?？陬^語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談、演講、匯報(bào)、電話、討論等。從言語使用的情況看言語溝通非言語溝通從溝通雙方地位看單向溝通雙向溝通從溝通方式看口頭溝通書面溝通溝通的類型 Type of Communication 什么是護(hù)患溝通？護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。護(hù)患溝通的特

3、征專業(yè)性和工作性的溝通特殊信息內(nèi)容的溝通多渠道、范圍廣的溝通需要運(yùn)用多學(xué)科知識所進(jìn)行的溝通具有一定道德和法律意義的溝通以病人為中心的溝通良好的護(hù)患溝通 縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通 是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通 防范醫(yī)患糾紛護(hù)患溝通的重要性影響護(hù)患溝通的因素 物理環(huán)境 語言環(huán)境 心理環(huán)境因素1溝通環(huán)境不良角色行為沖突角色行為強(qiáng)化角色行為缺失角色行為異常角色行為消退因素2患者角色適應(yīng)不良因素3 信息溝通不良因素4 信息傳遞錯(cuò)誤因素5忽視患者知情權(quán)因素6語言使用不當(dāng)因素7地位的差別 文化差異經(jīng)驗(yàn)的差異情緒的影響促進(jìn)有效溝通技巧 1. 真誠 2. 尊重 3. 同情理解他 4. 給予溫暖 1.

4、語言技巧 2.傾聽技巧 3.沉默技巧 4.觸摸技巧 5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人的身上 6.溝通時(shí)注意觀察病人 7.機(jī)密性保障 8.提供有助于溝通的環(huán)境 9.治療性的會談技巧 10.與特殊病人的溝通技巧語言溝通的技巧 1. 選擇適當(dāng)?shù)脑~語 2. 選擇適當(dāng)?shù)恼Z速 3. 選擇合適的語調(diào)和聲調(diào) 4. 適時(shí)使用幽默 5. 保證語言的清晰和簡潔 6. 時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性 傾聽技巧（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評價(jià)、證實(shí)，使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。（2）如何做一個(gè)有效的傾聽者 足夠的時(shí)間、適當(dāng)距離 身體的姿勢 目光的接觸 注意

5、語言和非語言行為 切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變話題 勿過早下判斷 聚精會神、勿分心 避免假裝去聽 仔細(xì)體會“弦外音”參與： 定義：完全地注意對方 組成部分： A. 目光的接觸 B. 身體的姿勢 C. 手勢 D. 語言行為 （3）護(hù)理情境下的特殊傾聽技巧 核實(shí)： 定義：接收和給予反饋的方法 核實(shí)的內(nèi)容： A.仔細(xì)聆聽 B.觀察非語言行為 C.嘗試去了解它的涵義 D.通過詢問病人以證實(shí)護(hù)士所理解 的和病人想要表達(dá)的是否一致。 核實(shí)的方法： A. 復(fù)述 B. 意譯（改譯） C. 澄清 D. 總結(jié)沉默技巧 1.使用沉默技巧的意義 2.沉默所傳遞的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法沉默所傳遞的信息

6、病人可能表示很舒服病人可能想表明他有能力應(yīng)對病人可能在探究自己的情感病人可能是擔(dān)心、害怕的1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他 所需要的信息（2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽（3）給護(hù)士時(shí)間組織問題并記錄資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄2.使用沉默的要求（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會使用沉默的技巧， 能適應(yīng)沉默的氣氛（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破 沉默3.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下） 如果沒有的話，我想我們可以討論 其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴 我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）“您是否可以告訴

7、我這個(gè)問題對您 所造成的困擾？”（4）當(dāng)一個(gè)人在話說到一半的時(shí)候， 突然停下來，護(hù)士可以說：“還有 呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前 面所說的最后一句話來幫助病人 繼續(xù)說下去。在溝通中把重點(diǎn)放在他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人（2）談?wù)撍烁信d趣的話題（3）時(shí)刻讓他人感覺到他是最重要的與特殊病人的溝通技巧（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、 接受、理解、幫助（2）與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)（3）與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視（4）與有缺陷病人的溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方法護(hù)患溝通中 “五主動” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)” 主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn)