卓越客戶(hù)效勞技巧高效培訓(xùn)課程

1、卓越客戶(hù)效勞技巧高效培訓(xùn)課程2課 程 目 的提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和理念 掌握處理客戶(hù)服務(wù)的技巧全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 3課程大綱第一篇、客戶(hù)服務(wù)基本理念與知識(shí)第二篇、 提升客服滿(mǎn)意度的理念與技巧4第一章、客戶(hù)服務(wù)基本理念與知識(shí)5一、為什么各企業(yè)如此重視客戶(hù)服務(wù) ？ 因?yàn)楝F(xiàn)今有形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，已不能對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點(diǎn)放在客戶(hù)服務(wù)上。 最終目的：爭(zhēng)取最大的客源，以獲得最大的利潤(rùn)。6二、何為客戶(hù)？ 客戶(hù)是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴(lài)以生存的對(duì)象、依賴(lài)者；無(wú)論是內(nèi)部客戶(hù)、外部客戶(hù)，都是我們生存的依賴(lài)、工作的目的。 商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。 客戶(hù)使用我們的服務(wù)

2、并付費(fèi)的人 用戶(hù)使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人 7三、何為服務(wù)? 服務(wù)是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的。 如果你的服務(wù)帶給客戶(hù)的好處，比其他同類(lèi)要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。8 友善型客戶(hù)特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。 四 客戶(hù)類(lèi)型分析9獨(dú)斷型客戶(hù)特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶(hù)。策略

3、：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿(mǎn)足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。10分析型客戶(hù)特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。11自我型客戶(hù)特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂薄２呗裕簩W(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。12安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需

4、求感覺(jué)舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱(chēng)贊的需求受尊重的需求被信任的需求 五 客戶(hù)需求的認(rèn)知人的需求是什么！13 六 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14服務(wù)規(guī)范三個(gè)轉(zhuǎn)化倡導(dǎo)智慧服務(wù)給服務(wù)靈魂與翅膀標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化人性化三大轉(zhuǎn)化從死記硬背規(guī)范向主觀(guān)能動(dòng)性轉(zhuǎn)化，每個(gè)人都是行動(dòng)者，決策者服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶(hù)峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻核心需求進(jìn)行模塊組合與編輯服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)個(gè)性化、不同縣區(qū)廳個(gè)性化規(guī)范以客戶(hù)峰終和其他關(guān)鍵時(shí)刻核心需求為指導(dǎo)模塊化編輯實(shí)現(xiàn)人性化通過(guò)研究成果的有效應(yīng)用，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的三大轉(zhuǎn)化：從服務(wù)規(guī)范的死記硬背向發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的大而全向客戶(hù)導(dǎo)向、崗位導(dǎo)向的模塊化編

5、輯轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化向標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化轉(zhuǎn)化。15 七 一般客戶(hù)服務(wù)技巧 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能” 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行，不可以。 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做” 你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是” 16在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的” 客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。 正確方法

6、：“我很愿意為你做”。 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了” 當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們 17 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”！ 你受過(guò)這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定。 正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！ 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保?要讓客戶(hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。18 八 客戶(hù)投訴處理流程客

7、戶(hù)投訴按客戶(hù)投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶(hù)情緒聆聽(tīng)客戶(hù)的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說(shuō)明詳細(xì)記錄否是19 判斷客戶(hù)投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問(wèn)題求賠償表示感謝客戶(hù)的意見(jiàn)查證投訴問(wèn)題可否現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)解決記錄歸檔進(jìn)一步做好說(shuō)明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶(hù)說(shuō)明規(guī)定，并給出合理建議表示感謝，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是20 第二篇 提升客服滿(mǎn)意度的理念與技巧21內(nèi)容綱要第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意理念 第二節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意技巧 第三節(jié) 處理客戶(hù)不滿(mǎn) 第四節(jié) 由行為到素養(yǎng) 22第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意理念23請(qǐng)您提供公司典型銷(xiāo)售服務(wù)案例個(gè)24利益類(lèi)關(guān)系類(lèi)公司的服務(wù)目標(biāo)以客戶(hù)為

8、中心結(jié)合上述案例分析 公司客戶(hù)期望得到什么？25關(guān)鍵時(shí)刻BECDA奠定基調(diào)（調(diào)頻）診斷問(wèn)題（了解需求）解決問(wèn)題（關(guān)于規(guī)定）完善跟進(jìn)（后期溝通）總結(jié)回顧如何把握關(guān)鍵時(shí)刻?26情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問(wèn)題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶(hù)的尊重和感激;客戶(hù)滿(mǎn)意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果27 客戶(hù)滿(mǎn)意基本理念你工作的主要目的：工作應(yīng)圍繞什么中心：工作追求的目標(biāo)：與客戶(hù)的關(guān)系：建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵：明確服務(wù)對(duì)象：重要的信息來(lái)源：爭(zhēng)取和保留公司的客戶(hù)以客戶(hù)為中心 關(guān)注客戶(hù)感受卓越的

9、服務(wù)質(zhì)量建立龐大、高效渠道的益處綜合服務(wù)的不同 公司成功的關(guān)鍵兩種客戶(hù)即外部的和公司內(nèi)部的客戶(hù)的反饋28第二節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意技巧29客戶(hù)滿(mǎn)意技巧的概念 客戶(hù)通過(guò)與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對(duì)于公司的判斷；客戶(hù)的判斷依據(jù)是他的對(duì)于公司、你的部門(mén)及你本人的“真理瞬間”；當(dāng)客戶(hù)需要服務(wù)者解決問(wèn)題的時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)； 30同客戶(hù)的情感打交道服務(wù)者替客戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶(hù)的情感；情感服務(wù)也是工作一部分;處理客戶(hù)情感的三部曲提高語(yǔ)言的感染力.31同客戶(hù)的情感打交道處理客戶(hù)情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶(hù)情感表示承擔(dān)責(zé)任32表達(dá)服務(wù)意愿向客戶(hù)表明你樂(lè)于替他她服

10、務(wù)；客戶(hù)將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判公司；與客戶(hù)的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見(jiàn)和舉止；33體諒情感表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同請(qǐng)客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)；34承擔(dān)責(zé)任把你的姓名告訴客戶(hù)；向客戶(hù)明確保證你將負(fù)責(zé)替他她解決問(wèn)題；確保該問(wèn)題得到令客戶(hù)滿(mǎn)意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。35提高語(yǔ)言的感染力通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的高低語(yǔ)速的緩急語(yǔ)氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)36提高語(yǔ)言的感染力提高語(yǔ)言本身的感染力: 簡(jiǎn)潔：職業(yè)：口頭語(yǔ)；自信：講話(huà)準(zhǔn)確，親切方言的改善: 口音和用詞用詞準(zhǔn)確：

11、象印在報(bào)紙上一樣；37處理客觀(guān)事物方面的技巧僅處理客戶(hù)情感是否就夠了？客戶(hù)的根本需要是解決問(wèn)題；在處理好客戶(hù)情感方面的問(wèn)題還要解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題。38處 理 問(wèn) 題 技 巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問(wèn)題總結(jié)歸納39管理客戶(hù)期望值的技巧不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^(guān)點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶(hù)接受；判斷客戶(hù)的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線(xiàn)與離線(xiàn)；盡全力去滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過(guò)對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶(hù)滿(mǎn)意與成本間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過(guò)自身的語(yǔ)言，舉止及態(tài)度，消除問(wèn)題本身的負(fù)面影響，讓客戶(hù)更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶(hù)提供什么服務(wù)以及這些

12、服務(wù)的價(jià)值40請(qǐng)您提供公司典型銷(xiāo)售服務(wù)案例個(gè)41案例研討:客戶(hù)在接受廠(chǎng)商服務(wù)的過(guò)程中有哪些不愉快的經(jīng)歷？如果您是客戶(hù)，會(huì)有什么感受？廠(chǎng)商在客戶(hù)服務(wù)意識(shí)方面有哪些影響客戶(hù)滿(mǎn)意的表現(xiàn)？廠(chǎng)商在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有什么不當(dāng)?shù)男袨椋窟@個(gè)案例對(duì)于公司的銷(xiāo)售服務(wù)者有什么啟示？42第三節(jié) 處理客戶(hù)不滿(mǎn) 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則處理客戶(hù)不滿(mǎn)的程序 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的注意事項(xiàng)與技巧 處理客戶(hù)不滿(mǎn)綜合演練43處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性在不滿(mǎn)客戶(hù)中，只有的提出投訴 ；但所有不滿(mǎn)的人都會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的人；被告之者中又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的人；得到滿(mǎn)意服務(wù)的客戶(hù)會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為

13、媒體的主人.如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，的人會(huì)成為回頭客；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，的會(huì)成為回頭客44處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶(hù)感受：設(shè)身處地：理解客戶(hù)感受關(guān)注客戶(hù)的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對(duì)客戶(hù)善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶(hù)是否產(chǎn)生不滿(mǎn)：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法45營(yíng)造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問(wèn)題達(dá)成共識(shí) 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的程序46第四節(jié) 由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系47解決問(wèn)題業(yè)務(wù)能力客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意的理念與態(tài)度先處理情感然后解決問(wèn)題確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)的最終需要是解決問(wèn)題技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)公司的經(jīng)驗(yàn)努力工作48解決問(wèn)題處理事物處理情感業(yè)務(wù)能力