服務(wù)程序－豐田公司的七步法程序

1、服務(wù)程序 (七步法服務(wù)程序)1目標(biāo)七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟,而高效的服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和銷售店利潤.2七步法程序Step 1 : 預(yù)約Step 6 : 交車Step 2 : 接待Step 3 : 填寫修理單Step 4 : 調(diào)度 & 生產(chǎn)Step 5 : 質(zhì)量控制Step 7 : 追蹤服務(wù)3預(yù)約 STEP - 1.4分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求預(yù)約系統(tǒng)的前提條件 客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況 控制客戶數(shù)量防止擁塞監(jiān)控 & 安排所有可使用的技術(shù)員工作時(shí)間(工時(shí))有效處理 “隨到” 客戶&返修5預(yù)約系統(tǒng)的前提條件 在預(yù)約時(shí)

2、間前跟進(jìn)客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒有來 的客戶) 跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約 利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會(huì)促進(jìn)預(yù)約(提高預(yù)約率) 彈性預(yù)測未來預(yù)約6安排客戶預(yù)約時(shí)間分配工作在每個(gè)修理技術(shù)員上與零件部信息同步 好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑的工作流平均化Heijunka工作負(fù)荷7 服務(wù)站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時(shí) !“Ill sell these tomorrow”8全部可使用工時(shí)可預(yù)約工時(shí)隨到客戶和額外工作客戶預(yù)備工時(shí) 時(shí)間桶概念9可使用工時(shí)計(jì)算方法 = 技術(shù)員數(shù)量 x 每日工作時(shí)間 x 生產(chǎn)率 = 10 技術(shù)員 x 8 小時(shí) x 100% = 80小時(shí) 全部可使用工時(shí)例: = 技術(shù)員數(shù)

3、量x 工時(shí) x 生產(chǎn)率 x 預(yù)約率 = 通過預(yù)約可以銷售64小時(shí)工時(shí) *Note: 20%預(yù)留量為 carry-overs, 非預(yù)約客戶 & 額外工作 可以使用的預(yù)約時(shí)間 *(80% 預(yù)約率)10.57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.53

4、7.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.0

5、27.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Total hours available (80)Appointment hours booked (32) Appointment hours left (32) Appointment hours (64) Carry-over hours (10)11第一次分派出15.5 小時(shí) 第三次分派出8.5小時(shí)第二次分派出 8小時(shí)用于滯留車輛修理:10小時(shí)12要知

6、道的參數(shù)(關(guān)于預(yù)約系統(tǒng))?預(yù)約率 失約率 工作分類容量 & 勞動(dòng)力使用 滯留車數(shù)量和原因13測量預(yù)約率 總預(yù)約客戶數(shù) 總客戶數(shù) 指導(dǎo)參數(shù): 低于 80%預(yù)約率(%)=14失約率總失約客戶數(shù) 總預(yù)約客戶數(shù)失約率 (%) = 15主要有兩類工作;1. 保養(yǎng) (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服務(wù)站不同而不同工作分類在給服務(wù)站安排工作時(shí)須考慮工作分類保養(yǎng)工作定期保養(yǎng)服務(wù)需要半熟練技術(shù)員可以以較高生產(chǎn)效率完成 修理工作比較昂貴的修理,例如:發(fā)動(dòng)機(jī), 變速箱 &懸掛修理等.需要有技巧的技術(shù)員生產(chǎn)效率較低 Note: 在確定工作分類時(shí)應(yīng)考慮每個(gè)技術(shù)員的技術(shù)水平16“滯留車輛”或者,

7、 在工作實(shí)際開始日前進(jìn)站的車輛.J定義:指那些由于不可預(yù)見的情況而不能按許諾的時(shí)間交車的車輛. 因此,必須滯留至第二天. 17滯留車率按日統(tǒng)計(jì)非計(jì)劃滯留車率 總非計(jì)劃滯留車數(shù)總維修車輛數(shù) 滯留車率(%)=指導(dǎo)參數(shù): 低于 5%18AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約控制板預(yù)約系統(tǒng)類型預(yù)約表格目視控制J19目視控制可有效地將工作量安排到服務(wù)站,TMC一直在推進(jìn)目視控制的概念 可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量 促使平均化日常工作量好處: 20提高預(yù)約率的方法在車輛銷售過程中業(yè)務(wù)接待員名片(背面)業(yè)務(wù)介紹小冊子接待處的標(biāo)識(shí)服務(wù)提醒郵件銷售店的網(wǎng)頁21總結(jié) 預(yù)約

8、系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶從而提高客戶滿意度 如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平滑.22接待STEP - 2.231. 標(biāo)識(shí)工作起止時(shí)間 早到者服務(wù)(值班) 服務(wù)站進(jìn)出口應(yīng)清楚可見帶指示箭頭的接待處標(biāo)識(shí)客戶停車位客戶休息室,洗手間設(shè)施等. 付款標(biāo)識(shí)清楚可見和用明確的文字表達(dá)24合適的停車位(數(shù)量足夠,位置合理)清潔,吸引人的客戶休息室禮儀交通工具 座椅套& 腳墊&方向盤套2. 設(shè)施 業(yè)務(wù)接待促銷材料/服務(wù)手冊 253. 業(yè)務(wù)接待員個(gè)人儀表,修飾 清楚地身份鑒別,通過制服和名片證(胸牌)提問和傾聽技巧(5W, 2H) (who, what, whe

9、re, when, why, how, how much) 修理單填寫 (涉及到的主要項(xiàng)目)每個(gè)接待員每天處理15 到 20個(gè)修理單264. 接待過程問候客戶的到達(dá)回顧以前的修理記錄在客戶面前安裝方向盤套,座椅套,腳墊執(zhí)行車輛環(huán)車檢查解釋服務(wù)需要, 利益,費(fèi)用和工作的時(shí)間如果是較復(fù)雜的問題,請使用預(yù)診斷表27車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi)4. 接待過程繼續(xù) 對認(rèn)為是必要的額外工作提供建議 顧客簽名確認(rèn)車輛鑰匙和停車車位的號(hào)碼詢問客戶是否要檢查更換零件28總結(jié) 接待過程的目標(biāo)是:用有序,專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心,在維修店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望. 29填寫修理單STEP - 3.

10、30 銷售店可能使用:手寫或電腦打印修理單.不管采用哪種,應(yīng)包括以下過程和信息可用性: 迅速&容易地獲得修理單修理單填寫過程同步性: 和零件部的同步,在預(yù)定方面和取件方面 控制: 數(shù)字順序 精度: 所有信息是清晰和準(zhǔn)確的31修理單內(nèi)容 雖然修理單的種類很多,但應(yīng)包括以下內(nèi)容: 客戶明細(xì) 額外信息車輛明細(xì)工作明細(xì)32客戶明細(xì) 客戶的姓名和地址 電話號(hào)碼 (家, 商務(wù)或移動(dòng)電話) 付款方式 客戶簽名33車輛明細(xì) VIN或車身號(hào)碼 車輛牌號(hào) 里程表讀數(shù) 車輛登記日期(PDS) 生產(chǎn)日期 車輛型號(hào)34工作明細(xì) 客戶要求的詳細(xì)描述 技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述. - 測量, 調(diào)整和觀察- 油類和潤滑液量等-

11、 更換零件 估價(jià) 工作起止時(shí)間的記錄 質(zhì)量檢查的證明(車間主任或總檢簽名,其它)35額外信息 業(yè)務(wù)接待員的姓名 車輛環(huán)車檢查結(jié)果 所需的額外工作 許諾的交車時(shí)間 追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式 工作類型 (保修, 保養(yǎng), 修理) 保留更換的零件36總結(jié) 精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意度作出貢獻(xiàn). 有效的修理單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ). 37調(diào)度&生產(chǎn)STEP - 4.38調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境(清潔,有序等)和零件部的交流&同步優(yōu)先對待返修客戶&等待中客戶跟進(jìn)技術(shù)員的工作狀態(tài)一次分配一張修理單給一個(gè)技術(shù)員39確定技術(shù)員的“下一工作”記錄技術(shù)員可用工時(shí)數(shù)&未售出工

12、時(shí)數(shù)監(jiān)督&控制工作停止(包括外發(fā)加工)根據(jù)技術(shù)員技術(shù)水平分派工作打卡或其它形式管理每個(gè)修理單(紀(jì)錄完工時(shí)間),監(jiān)控生產(chǎn)力,人力使用和效率調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件40使用生產(chǎn)日程安排許諾交車時(shí)間:1.30 p.m.*工時(shí)手冊工時(shí):* 包括質(zhì)量檢查&清潔等.2.3 hours午餐時(shí)間:1.0 hour財(cái)務(wù)(結(jié)算)時(shí)間:0.2 hours最遲工作開始時(shí)間: 10:00 a.m.維修日程應(yīng)該以滿足對客戶許諾交車時(shí)間為基礎(chǔ). 如果交車時(shí)間不同于原來約定時(shí)間,必須預(yù)先通知客戶41技術(shù)員日程安排技術(shù)員30分鐘沒有工作技術(shù)員第三件工作,開始時(shí)間10.30 am生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)(該表在控制表格中,或在控制板中)

13、Lunch Time7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD. Morris S. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands技術(shù)員第一件工作,完成時(shí)間 8.00 am 當(dāng)前時(shí)間是13:30,第三件工作應(yīng)被完成42控制類型Control Pad/SheetComputer SystemControl BoardVisual ControlJ43目視控制能有效地監(jiān)督工作進(jìn)程, TMC一直推進(jìn)目視控制概念.技術(shù)員下一工作的延遲最小化每件工作的開始時(shí)間和預(yù)計(jì)完成時(shí)間監(jiān)視和控制工作停止好處:44服

14、務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作. 經(jīng)銷店應(yīng)該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務(wù)部的流動(dòng). 總結(jié)45質(zhì)量控制STEP - 5.46質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處確保一次修復(fù)減少返修投訴的發(fā)生增加顧客滿意度和顧客保持增加雇員滿意度47質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)下,所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查.然而, 如果不能檢查所有車輛, 應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛; 返修車輛 投訴車輛 與安全有關(guān)的修理 保修修理 服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目 與駕駛性能和N.V.H有關(guān) 的項(xiàng)目. 外發(fā)加工高價(jià)值修理主要保養(yǎng)服務(wù)排氣系統(tǒng)修理制動(dòng)系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理技術(shù)員不能找到問題的車輛 48檢查項(xiàng)目 業(yè)務(wù)接待員所須有關(guān)工作的敘述 技術(shù)員已做工作的

15、敘述 (做了什么, 故障為什么發(fā)生和如何修理的) 更換的零件 車輛清潔情況 如有必要進(jìn)行路試49記錄結(jié)果 質(zhì)量控制表, 修理單上的簽字 報(bào)告任何沒有通過檢查的車輛 通知客戶質(zhì)量控制過程 確定故障原因并提供反饋50返修定義:指沒有通過服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛,或者是車輛出廠后由于客戶對修理情況不滿意,帶回來再次修理的車輛.51返修的可能原因業(yè)務(wù)接待員提問技巧較差沒有確定“主要維修項(xiàng)目”錯(cuò)誤的診斷技術(shù)員技術(shù)水平較差(錯(cuò)誤的工作給了錯(cuò)誤的技術(shù)員)缺乏工具或其它設(shè)備交車過程中解釋說明不夠52質(zhì)量控制系統(tǒng)用來確?？蛻舻能囕v長期能被一次修復(fù).總結(jié)53交車前說明STEP - 6.54交車程序 1. 證實(shí)質(zhì)量

16、控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)達(dá)到 3. 原始估價(jià)和實(shí)際是否相符交車程序如下: 4. 通知顧客來提車 5. 顧客到達(dá)時(shí)熱情問候 6. 業(yè)務(wù)接待員展示更換的零件,解釋說明已做工作和費(fèi)用55交車程序(續(xù)上)9. 收款&提供收款證明(收據(jù)/發(fā)票)7. 確定跟蹤服務(wù)的方式8. 建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目10. 交車給顧客并陪同顧客取車/當(dāng)著顧客的面取下座椅套等 11. 感謝顧客的光臨56交車程序是為了確保顧客離開時(shí)對銷售店有正面的印象并對工作滿意總結(jié)57跟蹤服務(wù)STEP - 7.58實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)的前提 制定跟蹤服務(wù)規(guī)程 記錄顧客的反應(yīng) 三天內(nèi)聯(lián)系顧客 跟進(jìn)顧客要求或不滿意顧客提出的事項(xiàng)59跟蹤服務(wù)方法 主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方法;1. 電話跟蹤 快速和個(gè)人化 即時(shí)反饋 優(yōu)點(diǎn); 顧客可能自愿提供除詢問項(xiàng)目以外的額外信息. 要求: 安靜的區(qū)域 修理單或維修履歷的復(fù)印件 限制調(diào)查函上問題在 5 到 6個(gè) 在報(bào)告上總結(jié)顧客反應(yīng)60跟蹤服務(wù)方法2. 直接調(diào)查函/卡 實(shí)施方法; 掛調(diào)查卡在車內(nèi)后視鏡上 交車時(shí)將調(diào)查卡交給顧客 通過郵件寄調(diào)查卡 重要的是要提供預(yù)付費(fèi)的信封優(yōu)點(diǎn); 容易記錄和保存顧客反應(yīng)61跟蹤& 報(bào)告顧客反應(yīng)為了分析的目的,有七個(gè)服務(wù)投訴的區(qū)域可供提問;