餐飲品質(zhì)管理培訓(xùn)ppt課件

1、餐飲效力質(zhì)量管理.一、餐飲效力質(zhì)量管理的意義什么是效力質(zhì)量？ 效力質(zhì)量就是指效力能滿足效力需求的特性的總和。 效力：由餐飲企業(yè)為顧客提供的有形或無(wú)形的產(chǎn)品。 效力需求：被效力者即顧客的需求。.提高效力質(zhì)量的意義1效力質(zhì)量是餐飲企業(yè)賴以生存和開(kāi)展的生命線；2提高效力質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求；3效力質(zhì)量的優(yōu)劣是判別管理程度的重要標(biāo)志；.二、餐飲效力質(zhì)量的特點(diǎn)和內(nèi)容餐飲效力質(zhì)量的特點(diǎn) 1構(gòu)成的綜合性； 2評(píng)價(jià)的客觀性和一次性； 3內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。.餐飲效力質(zhì)量的內(nèi)容 1效力設(shè)備設(shè)備質(zhì)量 2環(huán)境質(zhì)量 3實(shí)物商質(zhì)量量 4效力員質(zhì)量 禮節(jié)禮貌 效力態(tài)度 平安衛(wèi)生 效力技藝和效率.三、餐飲效力質(zhì)量管理的原那么原那

2、么 1質(zhì)量效益 2“顧客至上 3系統(tǒng)管理 4) 預(yù)防為主 5以人為本 6實(shí)事求是 7不斷改良.顧客最常埋怨的效力工程 由高到低1顧客停車的方便性2餐廳內(nèi)部的動(dòng)線3餐飲效力程度4餐飲價(jià)錢和附加效力的提供5餐廳環(huán)境氣氛6餐廳員工的效力態(tài)度7食物的質(zhì)量和制備方法8餐廳外部的景觀9餐廳供餐的速度10餐廳效力的次數(shù)顧客最常稱譽(yù)的效力工程 由高到低1餐飲效力程度2食物的質(zhì)量和制備方法3餐廳員工積極協(xié)助的態(tài)度4餐廳環(huán)境的衛(wèi)生5餐廳環(huán)境的整齊6菜肴的分量7餐廳員工的外在修飾8餐飲效力的次數(shù)9埋怨的處置10餐飲價(jià)錢和附加效力的提供.四、餐飲效力質(zhì)量的分析餐飲效力質(zhì)量分析的內(nèi)容1餐飲效力質(zhì)量的程度分析2餐飲效力質(zhì)

3、量的穩(wěn)定性分析3餐飲效力質(zhì)量的問(wèn)題分析.餐飲效力質(zhì)量分析的方法(1)PDCA方法Plan(方案)：提出企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)效力質(zhì)量活動(dòng)的主要義務(wù)與目的， 并制定相應(yīng)的規(guī)范。Do(實(shí)施)：根據(jù)義務(wù)與規(guī)范，提出完成方案的各項(xiàng)詳細(xì)措施并予以落實(shí)。Check檢查)：包括自查、互查、抽查與暗查等方式。Action處置)：對(duì)發(fā)現(xiàn)的效力質(zhì)量問(wèn)題予以糾正，并提出改良建議。 此為循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。.1.對(duì)效力質(zhì)量現(xiàn)狀評(píng)價(jià)，找出對(duì)效力 質(zhì)量影響最大的主要問(wèn)題。2.運(yùn)用因果分析法分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生 的緣由。3.從各類問(wèn)題中找出主要緣由。4.找出首先要處理的質(zhì)量問(wèn)題，明確 目的和要求，提出詳細(xì)措施。5.按照目的和措施落實(shí)

4、方案。6.運(yùn)用各種措施檢查質(zhì)量能否提高， 分析各措施效果。7.對(duì)已處理的問(wèn)題提出穩(wěn)定措施，使 之規(guī)范化；未處理的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng) 驗(yàn)教訓(xùn)，提出改良意見(jiàn)。8.提出新一輪未處理的問(wèn)題，并將其 轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)處理過(guò)程。.ABC分析法步 驟：1確定分析對(duì)象，如原始記錄、顧客意見(jiàn)、質(zhì)量檢查表等照實(shí)反映質(zhì) 量問(wèn)題的數(shù)據(jù)。2根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題照實(shí)畫出陳列圖。 3經(jīng)過(guò)各類問(wèn)題所占比例分析出主要問(wèn)題。4將分析結(jié)果得出的問(wèn)題納入PDCA循環(huán)方案并處理之。.五、餐飲效力質(zhì)量的控制餐飲效力質(zhì)量控制的根底 1建立效力規(guī)程 2搜集質(zhì)量信息 3抓好員工培訓(xùn).餐飲效力質(zhì)量控制的方法預(yù)先控制 1人力資源的預(yù)先控制 2物資資源的預(yù)先控制 3衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制 4事故的預(yù)先控制.現(xiàn)場(chǎng)控制 1效力程序的控制 2上菜時(shí)機(jī)的