公司企業(yè)管理層培訓(xùn)PPT課件完整版

1、公司企業(yè)管理層培訓(xùn)公司企業(yè)管理層培訓(xùn)管理是什么？管理就是： 修己安人公司企業(yè)管理層培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)：影響力 1、權(quán)力型影響力：強(qiáng)制性權(quán)力 2、非權(quán)力型影響力：個(gè)人人格魅力強(qiáng)制型領(lǐng)導(dǎo)與凝聚性領(lǐng)導(dǎo)公司企業(yè)管理層培訓(xùn)結(jié)構(gòu)維度關(guān)懷維度道德維度發(fā)展維度領(lǐng)導(dǎo)的四重維度示意圖公司企業(yè)管理層培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)價(jià)值的基本原理： 1、領(lǐng)導(dǎo)者是員工發(fā)展的推動(dòng)者； 2、領(lǐng)導(dǎo)者是組織潛力的激發(fā)者； 3、領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)文化價(jià)值的創(chuàng)造者； 4、領(lǐng)導(dǎo)者是與下屬密切配合的協(xié)商者；公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 1、領(lǐng)導(dǎo)者是下屬的教育者； 2、領(lǐng)導(dǎo)者是領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效和員工自我發(fā)展的雙重推動(dòng)者。各類型領(lǐng)導(dǎo)特點(diǎn)對(duì)比： 1、尊重； 2、服務(wù)； 3、正義； 4

2、、誠(chéng)實(shí)； 5、責(zé)任； 6、修養(yǎng)； 7、共同體。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)主要包括： 1、智力； 2、自信心； 3、決斷力 ； 4、正直； 5、合群。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：1、指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo) 2、支持型領(lǐng)導(dǎo)3、參與型領(lǐng)導(dǎo) 4、成就取向型領(lǐng)導(dǎo)公司企業(yè)管理層培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)方式的類型： 1、任務(wù)取向的領(lǐng)導(dǎo)方式和人員取向的領(lǐng)導(dǎo)方式； 2、命令式、說(shuō)服式和示范式的領(lǐng)導(dǎo)方式； 3、自覺(jué)型、放任型和民主型的領(lǐng)導(dǎo)方式;公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 3、指示式（命令式）、推銷式（說(shuō)服式）、參與式和授權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)方式； 4、師傅型、指揮型和育才型領(lǐng)導(dǎo)方式； 5、有效領(lǐng)導(dǎo)方式和無(wú)效領(lǐng)導(dǎo)方式。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)（1.9）型低組織低關(guān)心人（9.9）型高

3、組織高關(guān)心人低組織低關(guān)心人（1.1）型高組織高關(guān)心人（9.1）型5.5 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 低 關(guān)心生產(chǎn) 高高 關(guān)心人 低領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖和管理方格理論的結(jié)合公司企業(yè)管理層培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者的能力要素結(jié)構(gòu)： 1、技術(shù)技能； 2、人文技能； 3、概念形成技能。如下圖：公司企業(yè)管理層培訓(xùn)高階層領(lǐng)導(dǎo)中階層領(lǐng)導(dǎo)低階層領(lǐng)導(dǎo)人文技能技術(shù)技能概念形成技能不同等級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)所需的技能公司企業(yè)管理層培訓(xùn)人仁型領(lǐng)導(dǎo)者和能人型領(lǐng)導(dǎo)者： 1、在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的基礎(chǔ)方面； 2、在領(lǐng)導(dǎo)原則方面； 3、在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)方面。權(quán)力分類： 1、合法權(quán) 2、獎(jiǎng)賞權(quán) 3、強(qiáng)制權(quán) 公司企業(yè)管理層培訓(xùn)

4、 4、專長(zhǎng)權(quán) 5、個(gè)人魅力典范權(quán)領(lǐng)導(dǎo)者的形象： 1、外在形象； 2、工作形象； 3、道德形象。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)激勵(lì)的手段： 1、目標(biāo)激勵(lì)； 2、評(píng)判激勵(lì)； 3、榜樣激勵(lì)； 4、榮譽(yù)激勵(lì)； 5、逆反激勵(lì)； 6、許諾激勵(lì)； 7、物質(zhì)激勵(lì)； 8、感情激勵(lì)； 9、晉升激勵(lì)； 10、危機(jī)激勵(lì)。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)用人藝術(shù)： 1、克服個(gè)人感情好惡； 2、使組織目標(biāo)轉(zhuǎn)化為個(gè)人目標(biāo)； 3、人每一位下屬感覺(jué)到自己是最重要的。領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力觀之責(zé)任權(quán)力觀公司企業(yè)管理層培訓(xùn)餐飲服務(wù)行業(yè)人員職業(yè)道德的重要性職業(yè)道德是中餐企業(yè)及其員工進(jìn)入市場(chǎng)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“通行證”。員工只有具備了職業(yè)道德才會(huì)對(duì)中餐企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感。員工只

5、有形成了真確的職業(yè)道德意公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 識(shí)，才會(huì)在企業(yè)遇到困難時(shí)，一心一意的維護(hù)企業(yè)利益。加強(qiáng)以“誠(chéng)實(shí)守信、以人為本”的職業(yè)道德教育，不斷提高企業(yè)的美譽(yù)度。抓好員工的職業(yè)道德建設(shè)，從服務(wù)素養(yǎng)角度來(lái)塑造企業(yè)的良好形象。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)記住你的角色使命： 1、餐飲服務(wù)角色是指：在餐飲經(jīng)營(yíng)的特定活動(dòng)中，依照不同崗位所處的服務(wù)位置所規(guī)定的行為模式。 2、強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)顧客總是對(duì)的： 1、做沒(méi)有顧客的生意是可笑的； 2、以銷定產(chǎn)； 3、不要與顧客爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)。公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 主管和領(lǐng)班 主管和領(lǐng)班是基層團(tuán)隊(duì)的核心。若忽略了其核心力量的作用，前廳服務(wù)水平便會(huì)停止不前，無(wú)法進(jìn)一步

6、提高，更不會(huì)吸引八方顧客。只有充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性，讓他們?cè)谏钪嘘P(guān)愛(ài)、體貼員工；在工作中以身作則，起模范表率作用，服務(wù)人員才會(huì)緊密聯(lián)系、團(tuán)結(jié)一心，戰(zhàn)勝困難。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)A級(jí)主管標(biāo)準(zhǔn)： 1、全勤； 2、工作盡職盡責(zé)，熱情主動(dòng) 的為顧客排憂解難； 3、團(tuán)結(jié)同事； 4、具有營(yíng)銷基本知識(shí)和技能， 擁有15到20個(gè)固定客戶；公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 5、能靈活協(xié)調(diào)各部門間關(guān)系。A級(jí)領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)： 1、全勤； 2、認(rèn)真考核服務(wù)員出勤，不得有私人行為； 3、業(yè)務(wù)技能技巧較突出者； 4、形象、氣質(zhì)較好并有一定的管理能力；公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 5、能積極領(lǐng)導(dǎo)自己區(qū)域的服務(wù)員工作和學(xué)習(xí)，經(jīng)常評(píng)為優(yōu)

7、秀班組、優(yōu)秀個(gè)人。 6、每月組織一次本區(qū)域的服務(wù)員進(jìn)行工作總結(jié)，對(duì)本月中存在的問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并在下月工作中改正； 7、團(tuán)結(jié)同事、尊重上級(jí)，認(rèn)真完成上級(jí)交給的工作；公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 8、經(jīng)常受到顧客表?yè)P(yáng)。遇到突發(fā)事件能及時(shí)的解決或緩解矛盾； 9、銳意進(jìn)取創(chuàng)新，為公司經(jīng)營(yíng)管理提出建設(shè)性意見； 10、擁有10到15個(gè)固定客戶。公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 成為屬下的楷模 善于自我管理 業(yè)務(wù)的頂尖高手： 1、過(guò)硬的服務(wù)技能； 2、高雅的談吐、得體的舉止。懂得更多 1、顧客消費(fèi)需求的把握。以身作則： 公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 1、注重儀容儀表； 2、遵守工作紀(jì)律； 3、執(zhí)行規(guī)章制度； 4、帶頭學(xué)習(xí)； 5、收集顧客意見

8、； 6、站好最后一班崗； 公司企業(yè)管理層培訓(xùn)做“發(fā)動(dòng)機(jī)”和“潤(rùn)滑劑”在員工疲憊的時(shí)候： 1、工作勞累時(shí)； 2、情緒不佳時(shí)； 3、身體不適時(shí)； 4、娛樂(lè)過(guò)度時(shí)。當(dāng)員工發(fā)生矛盾時(shí)：公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 1、員工與員工之間發(fā)生矛盾時(shí)； 2、員工與上級(jí)之間發(fā)生矛盾時(shí)； 3、員工與家庭之間發(fā)生矛盾時(shí)； 4、員工與社會(huì)上的人發(fā)生矛盾時(shí)。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)做好主管領(lǐng)班的奧秘工作要點(diǎn) 1、開市前； 2、開市中； 3、收市后。主動(dòng)去協(xié)調(diào)： 1、餐位協(xié)調(diào)； 2、物質(zhì)協(xié)調(diào)；公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 3、上菜時(shí)間和上菜順序協(xié)調(diào)； 4、將工作內(nèi)容落實(shí)到每個(gè)人頭上； 5、熟知個(gè)人能力的大?。?6、人員搭配合理； 7、按照工作量的

9、大小劃分。做一個(gè)好兄妹：公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 1、建立員工資料庫(kù)； 2、指導(dǎo)工作； 3、關(guān)心生活。安排得當(dāng)： 1、制定工作計(jì)劃； 2、以上客高峰期統(tǒng)計(jì)作業(yè)內(nèi)容；公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 3、將同類性質(zhì)的工作放在一起。勇于承擔(dān)責(zé)任： 1、不向員工發(fā)牢騷； 2、不推脫責(zé)任； 3、凡事走在前。做好培訓(xùn)：公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 1、培訓(xùn)總進(jìn)程； 2、主要培訓(xùn)內(nèi)容； 3、培訓(xùn)總目標(biāo)。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)前廳決勝之道善待第一次光臨的顧客 1、把顧客的體貌特征記下來(lái)； 2、記住顧客的姓名； 3、用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)； 4、面帶笑容； 5、服務(wù)細(xì)致； 6、提供超值菜品。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)建立長(zhǎng)久的顧客關(guān)系 1、直接尊稱顧客； 2、建

10、立貴賓客戶資料； 3、定期交流； 4、問(wèn)候顧客； 5、創(chuàng)新菜品； 6、價(jià)格優(yōu)惠。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)把握前廳工作的關(guān)鍵點(diǎn) 1、選好迎賓員：任職條件、崗位職責(zé)、作業(yè)流程； 2、傳菜別亂套：指定傳菜路線、傳菜要正確、合理安排傳菜員、掌握出菜時(shí)機(jī)、選好劃單員； 公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 建立自己的比較優(yōu)勢(shì) 1、正確認(rèn)知自己的前廳服務(wù)情況：從業(yè)人員、服務(wù)員技能、服務(wù)心態(tài)、整體服務(wù)、客源、硬件設(shè)施等情況。公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 2、找出優(yōu)勢(shì)：品牌、環(huán)境、宣傳、服務(wù)等優(yōu)勢(shì)； 3、揚(yáng)長(zhǎng)避短：揚(yáng)品牌、服務(wù)、用餐環(huán)境、用餐設(shè)備、菜肴特色之長(zhǎng)，避人心渙散、經(jīng)驗(yàn)管理、價(jià)格昂貴之短公司企業(yè)管理層培訓(xùn)客戶投訴為哪般客戶投訴的原因很

11、多，要認(rèn)識(shí)到客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富，一個(gè)沒(méi)有客戶投訴的企業(yè)，只能說(shuō)明客戶對(duì)該企業(yè)已經(jīng)失望。從某種程度上講，客戶投訴是在為企業(yè)出謀劃策，幫企業(yè)改正產(chǎn)品上的缺點(diǎn)、服務(wù)上的不足、工作上的散漫。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)客戶投訴的原因： 1、因質(zhì)量原因?qū)е峦对V 2、因服務(wù)原因產(chǎn)生投訴 3、客戶自身原因產(chǎn)生投訴解讀客戶需求客戶需求的五個(gè)層次：公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 1、產(chǎn)品需求消費(fèi)者心理定位，包括：價(jià)值心理、規(guī)范心理、習(xí)慣心理、身份心理； 2、服務(wù)需求； 3、體驗(yàn)需求； 4、關(guān)系需求； 5、成功需求。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)客戶投訴無(wú)價(jià) 1、投訴客戶不是敵人：客戶是我們的愛(ài)人、客戶是我們的朋友、客戶是我們的家人、客戶是我們

12、雙贏的合作伙伴； 2、投訴寄予“希望”； 3、投訴隱藏了“商機(jī)”；公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 4、客戶投訴的管理： 一是要有一個(gè)平臺(tái)； 二是要有順暢的渠道，如反饋信息卡、投訴電話、客戶回訪等； 三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋到流程化；公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 四是及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系； 五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)客戶心理地圖面對(duì)不同的客戶，你只有準(zhǔn)確了解對(duì)方的心理、愛(ài)好、性格，并且有正對(duì)性的采用應(yīng)對(duì)策略，真正的去解答客戶的疑難，讓客戶從心底接受你、認(rèn)同你，這才是最高超的應(yīng)對(duì)投訴的技巧。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)客戶投訴心理客戶投訴心理狀態(tài)包

13、括四項(xiàng)： 1、期待解決問(wèn)題 2、渴望得到尊重 3、希望得到補(bǔ)償 4、發(fā)泄不滿情緒公司企業(yè)管理層培訓(xùn)有效處置危機(jī)的關(guān)鍵控制點(diǎn)： 1、多站在客戶的角度看問(wèn)題。 2、及時(shí)、快捷、誠(chéng)懇的表明身份。 3、帶離現(xiàn)場(chǎng)處置。 4、肯定客戶，欣賞客戶，感激客戶。 5、準(zhǔn)確處置，達(dá)成共識(shí)。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)投訴事件的處理方法： 1、端正態(tài)度； 2、接受投訴事實(shí)； 3、表示遺憾和歉意； 4、迅速解決問(wèn)題； 5、向顧客表示謝意； 6、檢查補(bǔ)償措施。公司企業(yè)管理層培訓(xùn)客戶性格特征：性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛(ài)的東西也不一樣，所對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)也就不一樣，對(duì)人際交往的需求也就不一樣。不了解他人的性格，想成功贏得他人的好感的機(jī)會(huì)并不大。公司企業(yè)管理層培訓(xùn) 了解客戶的性格，可以避免就虛，投其所好，才能贏得客戶的好感。每一位客戶都