一線主管管理技能講義ppt課件

1、一線主管管理技藝.課程目的學(xué)員們經(jīng)過為期兩天的培訓(xùn)后,將可以:一線主管職位要求掌握一系列根本的管理,督導(dǎo)及指點(diǎn)技藝將管理與指點(diǎn)技巧結(jié)合起來現(xiàn)場管理技巧制定將所學(xué)技巧運(yùn)用到實(shí)踐任務(wù)中的行動方案學(xué)得開心.管理者的角色職責(zé).管理者與指點(diǎn)者的任務(wù)領(lǐng)域.從一名員工到一名主管 -他的角色發(fā)生了什么變化?.管理功能 管理者利用 企業(yè)資源(人,財(cái),物,信息等)經(jīng)過 管理功能(方案,組織,指點(diǎn),控制)為了 高效能并且高效率地實(shí)現(xiàn) 目的.有關(guān)管理的普通觀念管理定義: 有效率地和有效能地協(xié)同和經(jīng)過他人達(dá)成組織目的的過程.效率:以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出 (正確地做事)效能:完成事情或到達(dá)結(jié)果 (做正確的事).管理者

2、與普通員工相比意味著好教練比好球員更重要-集體績效而非個(gè)人績效整合而不是獨(dú)立-整合資源而非固守圇圉救火者變?yōu)榉阑鹫?預(yù)防問題而不是就事論事方案比埋頭苦干更重要-組織協(xié)調(diào)而不是只按本人時(shí)間表做事.管理技藝的重要性THE IMPORTANCE OF MANAGERIAL SKILLS管理層高級經(jīng)理中級經(jīng)理主管管理技藝構(gòu)思人際交往技術(shù).QSP戰(zhàn)略Q-質(zhì)量:任務(wù)質(zhì)量,產(chǎn)質(zhì)量量,信息質(zhì)量S-效力:對內(nèi)外部客戶的要求必需迅速作出反響P-價(jià)錢:經(jīng)過低本錢定出具有競爭力的價(jià)錢,杜絕各種浪費(fèi).一線管理者要學(xué)習(xí)什么?這行當(dāng)我曾經(jīng)干了30 年了!.制定目的的原那么SMART原那么S(SPECIFIC): 明確描畫希

3、望到達(dá)的形狀M(MEASURABLE): 目的必需是可測定和可檢查的A(ACCEPTABLE): 必需制定可接受目的R(REALISTIC): 目的必需可行T(TIMABLE): 要有時(shí)間表和時(shí)間限制.PDCA循環(huán).游戲時(shí)間(傳數(shù)字) 規(guī)那么:全過程不允許發(fā)出任何聲音后面的隊(duì)員任何部位不允許被前者看到不允許直接將數(shù)字寫在前面隊(duì)員身上不能借助任何身體以外的東西速度快者得3分正確者得5 分.現(xiàn)場管理之屋 利潤 人員 設(shè)備 信息 資料 5S活動 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 士氣 合理化建議.溝通與反響技巧.角色領(lǐng)域 員工 開展 分配任務(wù) 鼓勵(lì) 績效管理 闡明期望 輔導(dǎo)和 影響 反響 風(fēng)格 溝通溝 通.人際溝通技巧-溝

4、通的模型 A B 思想 表達(dá) 表達(dá) 信件 面談 思想 公告板 郵件.溝通根底-千萬不要想當(dāng)然發(fā)訊者的內(nèi)心世界收訊者的內(nèi)心世界千萬不要想當(dāng)然.溝通根底-溝通不僅僅取決于言語言語-32%肢體言語-52%其他-16%不要以為良好的溝通只取決于溝通言語.溝通根底-魔鬼思想光環(huán)效應(yīng) 假設(shè)偏愛某人,就會自然的置信他所說的和所做的一切都是正確的,即使現(xiàn)實(shí)證明是錯(cuò)的,也會以為這是恰巧而已.草叉效應(yīng) 假設(shè)對某人有偏見,就會自然的置信他所說的和所做的一切都是行不通的,即使后來現(xiàn)實(shí)證明他是對的,也會以為這是恰巧而已.用魔鬼思想.溝通根底-看到好的一面溝通的心態(tài):半滿的杯子還是半空的杯子?對已對人別總是看到不好的一面

5、.神經(jīng)言語學(xué)言語-神經(jīng)編序 了解人體的構(gòu)造,心思與自然反響 可以提高交流的效率.言語-神經(jīng)編序大腦控制行為與言語大腦=微處置器感官=輸入器.感官分類視覺-VISUAL聽覺-AUDITORY覺得-FEELING.視覺容易遭到視覺的刺激要看圖畫,圖案,物體要注重顏色,體積及比例的協(xié)調(diào)用視覺為根底的言語說話比較快,音調(diào)高.聽覺容易遭到聽覺的刺激要聽說話,聲音注重音調(diào),發(fā)音用聽覺為根底的言語閱讀速度慢,講話小聲.覺得容易遭到覺得的刺激要體驗(yàn),感受心情化用覺得為根底的言語講話很激動,激動.言語-神經(jīng)編序溝通效果不理想的緣由:溝通雙方的感官傾向有矛盾.在交流里應(yīng)該配合對方的感官需求,而不是從本人的溝通偏好

6、出發(fā).將他的腳穿到他人的鞋里.坦決式溝通.三種溝通方式消極性溝通進(jìn)犯性溝通坦決式溝通.消極性溝通放棄溝通目的,不表達(dá)本人的真實(shí)感受,讓對方損傷他我必需這樣做我只能這樣做我沒方法.消極性溝通容易放棄溝通的目的不表達(dá)本人的真實(shí)感情害怕,防止同他人發(fā)生沖突只是埋怨,但不采取行動讓他人替本人講話(或做決議)做事不勝利就責(zé)怪他人假設(shè)他人堅(jiān)持意見,本人就退讓.進(jìn)犯性溝通英勇維護(hù)溝通目的,說心里話,損傷對方。他從來不他總是他應(yīng)該知道.進(jìn)犯性溝通很少以為本人是錯(cuò)的不接受他人的觀念,爭論時(shí)一定要贏心情化,暴露感情喜歡使喚,差遣他人不擅長傾聽.坦決性溝通堅(jiān)持溝通的目的,以不損傷對方的方式表達(dá)出本人的真實(shí)觀念和感受

7、.坦決性溝通的詳細(xì)行為1.站穩(wěn)立場2.“啤酒式反響.坦決性溝通技巧1.站穩(wěn)立場集中目的堅(jiān)持不懈承當(dāng)責(zé)任不要過分負(fù)疚不要理睬評語和挑釁.集中目的先一定后添加首先滿足需求對錯(cuò)清楚奧秘淺笑.坦決式溝通的詳細(xì)行為2.“啤酒式反響批判他人.“啤酒式反響描畫行為針對何種行為提供反響闡明結(jié)果闡明該行為呵斥的結(jié)果援用事例援用詳細(xì)的行為及結(jié)果事例闡明期望闡明他的期望.“啤酒式反響練習(xí)練習(xí)：2人1組時(shí)間：6分鐘，每人3分鐘 他先生昨天12點(diǎn)才回來，而昨天是他的生日，他本來等待他會給他一個(gè)驚喜，誰知道他好象全忘記了，而且還回來那么晚。.反響中一直要堅(jiān)持的原那么目的是啟發(fā)接受反響者，而不是貶低他們。防止進(jìn)展人生攻擊及

8、消極字眼注重反響問題而不是發(fā)泄不滿將留意力放在問題上而不要理睬挑釁性評語態(tài)度嚴(yán)肅，措辭明確，防止模棱兩可強(qiáng)調(diào)應(yīng)該采取的行動或適當(dāng)?shù)男袨?，防止不用要的爭?錯(cuò)誤例子1.“我真不知道他什么時(shí)候能完全做對！2.“他怎樣能這樣對顧客,真蠢!3.主管:“假設(shè)他的任務(wù)態(tài)度和阿發(fā)一樣好,我會允許他早退的!員工:“我的任務(wù)態(tài)度怎樣啦?主管:“他是說他本人不知道要我通知他?4.下屬:“我為什么要那么做呢?對他人好又沒有額外獎勵(lì).主管:“難道他任務(wù)都是為了額外獎勵(lì)嗎?那他趁早別在這干了!5.“行,他下次看著辦!6.“他是說他不知道怎樣做,要我通知他?.正確例子1.“他能改善這個(gè)方面的話,業(yè)績就會更好.讓我們討論一

9、下詳細(xì)的方法.2.“我接到客戶贊揚(yáng),說他不接聽他們的,這是違反公司規(guī)定的3.“每個(gè)人都需求加班,上星期阿發(fā)也加班了.否那么就完不成訂單,公司要罰很多錢.明天準(zhǔn)時(shí)到吧!4.下屬:“我為什么要那么做呢?對他人好又沒有額外獎勵(lì).主管:“要是我們的客戶被他這種行為氣走的話,那么銷售人員還做什么呢?他必需答應(yīng)我要改動這種行為.5.“光是試試還不行,我是仔細(xì)的,我要他盡快對客戶的贊揚(yáng)作出反響,同時(shí)表現(xiàn)出耐心.6.“他準(zhǔn)時(shí)上班,別遲到!.移情式傾聽.傾聽的益處鼓勵(lì)對方提供更多的信息協(xié)助對方理清思緒給對方廓清或解釋的時(shí)機(jī)同對方建立關(guān)系,達(dá)成信任.移情式傾聽的關(guān)鍵技巧和行為 傾聽EmpathicListenin

10、g 復(fù)述 確認(rèn) 意譯 言語耐心 投入非言語開放 .非言語信號耐心 詳細(xì)該怎樣做開放 專心傾聽投入 堅(jiān)持目光接觸 點(diǎn)頭 淺笑 做記錄.言語信號適當(dāng)運(yùn)用鼓勵(lì)性詞語如：啊、呃、等等說：“請說下去，“請?jiān)僭敿?xì)地談?wù)劦确磸?fù)關(guān)鍵詞語進(jìn)展現(xiàn)實(shí)復(fù)述、感情意譯和確認(rèn).復(fù)述、意譯及確認(rèn)類別Item定義Definition實(shí)例Example復(fù)述用自己的話總結(jié)對方的話聽起來你的意思好象是說意譯說出對方的心理感受聽起來好象什么事困擾著你確認(rèn)在意譯完對方所講的話之后,運(yùn)用問題進(jìn)行確認(rèn)剛才您提到我們的售后服務(wù)還有一些地方需要改進(jìn),我們很想聽聽你的建議.提問技巧.三種不同類型的問題類型特征作用開放式問題使用什么、如何、為什么

11、等詞語不能用“是”或“否”啟發(fā)對方的想法和觀點(diǎn)有限制式問題更加具體化，使用多少、多久、誰、哪里、何時(shí)等詞語縮小收集信息的范圍封閉式問題只能用“是”或“否”來回答限制所能收集信息的范圍.漏斗方式 開放式問題有限制式問題封鎖式問題.問題例子最近他的任務(wù)總是出過失，緣由是什么？他究竟什么時(shí)候才干完全做正確？他能矯正嗎？.轉(zhuǎn)換話題引導(dǎo)的技巧運(yùn)用時(shí)機(jī)：在任何他希望開場一個(gè)新的說話方向或轉(zhuǎn)換現(xiàn)有說話方向的時(shí)候。.轉(zhuǎn)換話題引導(dǎo)的技巧三種方式 開門見山：例子：“我想和他討論關(guān)于怎樣提高總結(jié)加問題：例子：“剛剛他詳細(xì)闡明了他的感受,如今讓我們談?wù)勈虑榈木売稍鯓訕?總結(jié)加利益：例子：“剛剛他詳細(xì)的闡明了他的感受,

12、接下來讓我們花一些時(shí)間談?wù)勈虑榈脑?這樣可以協(xié)助我更好的了解他的處境.情景指點(diǎn).下屬的任務(wù)結(jié)果下屬的任務(wù)結(jié)果=任務(wù)才干+任務(wù)熱情不能夠不能夠能夠能夠高熱情低熱情中熱情高熱情下屬任務(wù)才干下屬任務(wù)熱情D1D2D3D4.下屬的開展過程D4D3D2D1才干曲線志愿曲線下屬的開展過程.下屬的開展過程人“才”用才人“財(cái)”留才人“裁” 選才人“債”人“材”育才人“干”高能力低志愿高.下屬的開展過程熱情的憧憬者D1：高志愿 低才干夢醒的學(xué)習(xí)者D2：低志愿 低才干理由闡明者D3：中志愿 高才干巔峰奉獻(xiàn)者D3：高志愿 高才干.情境指點(diǎn)：靈敏性四種指點(diǎn)風(fēng)格每一種風(fēng)格都綜合了指示和支持行為 M1：高指揮/低援助指揮

13、 M2：高指揮/高援助輔導(dǎo) M3：低指揮/高援助援助 M4：低指揮/低援助授權(quán)這四種風(fēng)格在以下三方面存在差別： 指示總量 支持總量 員工參與決策的程度.四種指點(diǎn)風(fēng)格指揮輔導(dǎo)參與鼓勵(lì)授權(quán)M2 M3M1 M4低援助才干關(guān)系高指揮高援助低指揮 D1 D2D3D4.診斷情況：才干/志愿關(guān)于部屬的行為：部屬是： 才干 是不他不知道如何做 He knows how 志愿 志愿 是 不 是 不 情愿但不確定 想 (志愿或自信) 不是真的想抗拒不平安 自主才干A1 自主才干A3 情愿并確定Mode M1指揮Mode M2輔導(dǎo)Mode M3參與Mode M4授權(quán)指點(diǎn)做決策部屬做決議.指點(diǎn)方式/行為方式輔導(dǎo)型參與

14、解釋協(xié)調(diào)合作參與型推動共享理解增強(qiáng)指揮型激發(fā)組織提供說明講述授權(quán)型授權(quán)（全部）接受信息不干涉放手合用關(guān)系義務(wù)低低高高.假設(shè)他只需一把錘子， 每樣?xùn)|西都會象釘子。.鼓勵(lì)員工以提升業(yè)績.什么是鼓勵(lì)鼓勵(lì)就是發(fā)明動機(jī)，讓員工產(chǎn)生和堅(jiān)持任務(wù)的積極性。鼓勵(lì)就是改動人的內(nèi)心，讓它自動產(chǎn)生不斷向上前進(jìn)的期望。.滿足需求的過程動機(jī)行動個(gè)人滿足需求組織目的達(dá)成.鼓勵(lì)的困惑每個(gè)人的需求各異每個(gè)人的鼓勵(lì)誘因各不一樣誘因假設(shè)無法滿足需求，那么不能產(chǎn)生動機(jī)滿足了個(gè)人的需求并不代表組織目的就能達(dá)成。.管理實(shí)際開展“利己主義“霍桑實(shí)驗(yàn)行為科學(xué)馬斯洛實(shí)際赫茲伯格二要素實(shí)際.“霍桑實(shí)驗(yàn)1920年人類并非只為經(jīng)濟(jì)利益任務(wù)。清楚的目

15、的，積極的態(tài)度及調(diào)和的人際關(guān)系會提升整體任務(wù)效率。.馬斯洛的需求層級論自我實(shí)現(xiàn)的需求尊重的需求社交的需求平安的需求生理的需求.馬斯洛實(shí)際在現(xiàn)實(shí)中的對應(yīng)成就贊賞及認(rèn)同團(tuán)隊(duì)一員福利 / 保證薪資.行為科學(xué)1960年X實(shí)際和Y實(shí)際X實(shí)際：人類天生厭惡任務(wù)，需加以嚴(yán)厲的監(jiān)視、寬大才干努力任務(wù)，而且總是希望盡能夠躲避責(zé)任、維持本身的安穩(wěn)。Y實(shí)際：人類天生喜歡任務(wù)，會為了本人設(shè)定的目的會不惜一切努力，而且大多數(shù)人都希望被拜托重?fù)?dān)，同時(shí)也都具備發(fā)揚(yáng)創(chuàng)意以處理問題的才干。.保健要素和鼓勵(lì)要素赫茲伯格100%鼓勵(lì)要素保健要素位置報(bào)酬任務(wù)環(huán)境人際關(guān)系保證自主權(quán)成就感責(zé)任感發(fā)揚(yáng)專長生長稱心要素:不存在會減少鼓勵(lì),存

16、在并不能長期鼓勵(lì)注釋:當(dāng)一切的稱心要素都不存在時(shí),鼓勵(lì)會加強(qiáng).赫茲伯格的重要奉獻(xiàn)提示了任務(wù)環(huán)境與任務(wù)本身的關(guān)系任務(wù)內(nèi)容保證人際關(guān)系責(zé)任提升生長和學(xué)習(xí)任務(wù)本身成就賞識和參與位置工資任務(wù)條件監(jiān)視公司政策和行政管理.建立具有鼓勵(lì)性的任務(wù)Hackman,Oldham,Janson和Purdy(加州管理評論)一致以為,以下三項(xiàng)是高度鼓勵(lì)的根底:有意義的任務(wù)有開展的任務(wù)有責(zé)任感的任務(wù).給予賞識假設(shè)他想加強(qiáng)某個(gè)行為,那么他只需在這個(gè)行為出現(xiàn)時(shí),給予這個(gè)人賞識就行了!言之有物言之有情規(guī)范化.繼續(xù)改良.5S活動將物區(qū)分為:常用、不常用、偶爾用 和不用等四類； 對常用、不常用的物品做到定置管理、 定量擺放、取用方

17、便、目視管理； 對任務(wù)場地和設(shè)備等進(jìn)展徹底清掃， 做到本人的東西本人弄干凈； 任何時(shí)候任何地點(diǎn)都能堅(jiān)持 整理整頓和清掃； 使員工養(yǎng)成堅(jiān)持清潔的習(xí)慣。分類穩(wěn)定光潔規(guī)范化堅(jiān)持.什么是浪費(fèi)浪費(fèi)的種類：1.消費(fèi)過剩 2.等待 3.不用要的加工4.運(yùn)輸 5.庫存過高 6.不合理的動作7.不良品浪費(fèi)是指消費(fèi)過程中用戶不情愿 支付的那部分企業(yè)活動.尋覓浪費(fèi)的4M方法A._(Man)1)能否遵照規(guī)范？ 2)任務(wù)效率如何?3)有處理問題認(rèn)識嗎? 4)責(zé)任心怎樣?5)還需求培訓(xùn)嗎? 6)有足夠閱歷嗎?7)能否適宜于該任務(wù)? 8)有改良認(rèn)識嗎?9)人際關(guān)系怎樣? 10)身體安康嗎?B._ (Machine)1)設(shè)備

18、才干足夠嗎？ 2)能按工藝要求加工嗎?3)能否正確光滑了? 4)保養(yǎng)情況如何?5)能否經(jīng)常出缺點(diǎn)? 6)任務(wù)準(zhǔn)確度如何?7)設(shè)備布置正確嗎? 8)噪音如何?9)設(shè)備數(shù)量夠嗎? 10)運(yùn)轉(zhuǎn)能否正常?.尋覓浪費(fèi)的4M方法C._(Material)1)數(shù)量能否足夠或太多？ 2)能否符合質(zhì)量要求?3)標(biāo)牌能否正確? 4)有雜質(zhì)嗎?5)進(jìn)貨周期能否適當(dāng)? 6)資料浪費(fèi)情況如何?7)資料運(yùn)輸有過失嗎? 8)能否對加工過程足夠留意?9)資料設(shè)計(jì)能否正確? 10)質(zhì)量規(guī)范合理嗎?D._ (Methode)1)工藝規(guī)范合理嗎？ 2) 工藝規(guī)范提高了嗎?3)任務(wù)方法平安嗎? 4)這種方法能保證質(zhì)量嗎?5)這種方法高效嗎? 6)工序安排合理嗎?7)工藝卡能否正確? 8)溫度和濕度適宜嗎?9)通風(fēng)和光照良好嗎? 10)前后工序銜接好嗎?.頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法的規(guī)那么 確定標(biāo)題范圍 一切的想法都記錄在FLIP CHART上; 記錄每個(gè)想法，不論其如何瘋狂； 不得進(jìn)展評論，評論以后進(jìn)展 把各種批判擱置一邊； 不允許反面或貶低性的評論 不突出個(gè)人表現(xiàn) 有意注重?cái)?shù)量而不是質(zhì)量。.5W1H法為什么要做該作業(yè)？ (Why)作業(yè)的內(nèi)容是什么？ (What)作業(yè)用到哪些方法？ (How)作業(yè)由誰來完成？ (W