臺灣品質(zhì)管理(2)ppt課件

1、作業(yè)管理指導(dǎo)教授 : 盧淵源 教授報(bào)告組別 : 第五組報(bào)告人： 陳榮貴 王順恩 李文彬 呂豐州1第七章:品質(zhì)經(jīng)營 全面品質(zhì)經(jīng)營 陳榮貴美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)本錢 王順恩 持續(xù)改善 Shingo系統(tǒng) 李文彬ISO9000 服務(wù)品質(zhì)衡量 呂豐州 結(jié)論/個(gè)案2何謂品質(zhì)? 早期對品質(zhì)的控制由製造業(yè)自主檢驗(yàn)開始.中期轉(zhuǎn)變以科學(xué)與技術(shù)來檢驗(yàn)品質(zhì).至今則以顧客滿意度的觀點(diǎn)來決定品質(zhì)良否. 3製造業(yè)的不良率1970s1980s1990s2000s不良率10%1%ppmppbCS前置時(shí)間(基本工業(yè))10年年月週天/即時(shí)存貨週轉(zhuǎn)率2-55-1010-2525-70？4品質(zhì)不良本錢 1-10-100定律110

2、100發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤馬上矯正，本錢最低。由他人矯正，本錢較高被客戶埋怨品質(zhì)，本錢最高5何謂品質(zhì)?品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)適合顧客運(yùn)用Juran 1974品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)符合要求或規(guī)格Crosby 1979品質(zhì)是指產(chǎn)品或服務(wù)之整體性特徵或特性，具有滿足其所規(guī)定或隱含需求之才干ISO 9000綜合闡述品質(zhì)是符合需求,做出顧客觀念認(rèn)為最適用的結(jié)果.品質(zhì)是能符合顧客的需求與滿足,以及持續(xù)的改進(jìn).67全面品質(zhì)管理的意涵 Total Quality Leadership Steering Committee: 1. 全面品質(zhì)是一種以人為焦點(diǎn)的管理系統(tǒng),其目的在持 續(xù)用較低本錢不斷添加顧客滿意度. 2. 全面品質(zhì)管理是一

3、種全面的系統(tǒng)方法與完好的高階 戰(zhàn)略;它的運(yùn)作是跨功能與跨部門的,包括一切員工, 由上而下,及擴(kuò)充至過去與未來的供給層面與消費(fèi)層 面. 3. 全面品質(zhì)是具科學(xué)方法,包含系統(tǒng),方法及工具. 8 美國國防部DoD 5000.51-G TQM Guide: 全面品質(zhì)管理是企業(yè)經(jīng)營的哲學(xué),也是一組指導(dǎo)原則,以作為組織持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ).它運(yùn)用計(jì)量方法與人力資源發(fā)展的方法,以改善產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì),及組織內(nèi)一切作業(yè)過程,以符合顧客現(xiàn)在與未來的需求.全面品質(zhì)管理的意涵9 美國聯(lián)邦品質(zhì)協(xié)會(Federal Quality Institute,1992) 全面品質(zhì)管理不只是一套特別的管理技術(shù)和工具,包含組織文化和環(huán)境

4、的管理方式,因全面品質(zhì)管理是許多組織為了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì),而採用完全以顧客為導(dǎo)向的系統(tǒng).它同時(shí)是一種從高層管理到第一線人員一切階段的管理方式.經(jīng)由不斷改造任務(wù)程序,而達(dá)到顧客滿足的目的.全面品質(zhì)管理的意涵10全面品質(zhì)經(jīng)營Total Quality Management 是一種哲學(xué)是使品質(zhì)的價(jià)值觀，成為領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計(jì)、規(guī)畫、與改善等活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力不只是很多獎(jiǎng)項(xiàng)及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是全面再思索如何經(jīng)營我們的業(yè)務(wù)是公司長期財(cái)務(wù)勝利的基石 11 品質(zhì)與改善企業(yè)績效Kano等人(1983)檢視1961-1980年間26家贏得戴明獎(jiǎng)(Deming Application Prize)的公司，發(fā)現(xiàn)這些公司無論是獲利率、

5、生產(chǎn)力、成長率、償債率及淨(jìng)值都高於同業(yè)的平均水準(zhǔn)。美國主計(jì)處(US General Accounting Office)研討，曾於1988-1989年獲得MBNQA獎(jiǎng)(Malcolm Baldringe National Quality Award)的前20家公司，發(fā)現(xiàn)其四項(xiàng)指數(shù)-員工指數(shù)、作業(yè)指數(shù)、顧客滿意指數(shù)、公司經(jīng)營指數(shù)均明顯的改進(jìn)，如市場佔(zhàn)有率、平均員工銷售額、資產(chǎn)報(bào)酬率、銷售獲利率均提昇。12美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)Malcolm Baldrige National Quality Award1987年8月20日美國總統(tǒng)雷根簽署公共法律Public Law 100-107，即馬康包立治國家品質(zhì)

6、改進(jìn)法案。根據(jù)這項(xiàng)法律設(shè)立了馬康包立治國家品質(zhì)獎(jiǎng)，即採用前商業(yè)部長已故馬康包立治(Malcolm Baldridge)之名而命名。該獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)在於表揚(yáng)勝利施行TQM體系的公司。13評審架構(gòu)1415評審項(xiàng)目16. 領(lǐng)導(dǎo)Leadership125 1.1 領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng) Organization Leadership 85 1.2 公司的責(zé)任及社會公民 Public Responsibility and Citizenship402. 策略規(guī)畫Strategic Planning85 2.1 策略發(fā)展過程Strategic Development40 2.2 策略的展開Strategy Deploymen

7、t453. 專注於顧客及市場Customer and Market Focus85 3.1對顧客及市場的瞭解Customer and Market Knowledge40 3.2 顧客滿意與關(guān)係之加強(qiáng)Customer relationship and satisfacation454. 資訊與分析information and analysis85 4.1 公司之績效評估m(xù)easurement and analysis of organization performance40 4.2 公司之績效分析information management45175. 人力資源開發(fā)與管理human res

8、ource focus85 5.1 工作系統(tǒng)work system35 5.2 員工教育、訓(xùn)練與發(fā)展employee education, training,and development25 5.3員工之表現(xiàn)與滿意employee well-being and satisfaction256. 製程經(jīng)營 process management856. 流程的管理60 6.1 產(chǎn)品及服務(wù)流程product and service process55 6.2 支援製程的管理support process15 6.3 供應(yīng)商與合作夥伴之製程管理157. 業(yè)務(wù)成果business result450

9、7.1 顧客滿意之成果customer-focus results115 7.2 財(cái)務(wù)及市場之成果financial and market results115 7.3 人力資源之成果human resources result80 7.4 供應(yīng)商與合作夥伴之成果25 7.5公司特殊之成果organization effectiveness result115總分100018 Which organizations have received the award? 2003Medrad, Inc., Boeing Aerospace Support, Caterpillar Financial

10、 Services Corp., Stoner Inc., Community Consolidated School District 15, Baptist Hospital, Inc., and Saint Lukes Hospital of Kansas City2002Motorola Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector, Branch Smith Printing Division, and SSM Health Care 2001Clarke American Checks, Incorporat

11、ed, Pals Sudden Service, Chugach School District, Pearl River School District, and University of Wisconsin-Stout2000Dana Corp.-Spicer Driveshaft Division, KARLEE Company, Inc., Operations Management International, Inc., and Los Alamos National Bank 1999STMicroelectronics, Inc.-Region Americas, BI, T

12、he Ritz-Carlton Hotel Co., L.L.C., and Sunny Fresh Foods 19歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)European Foundation for Quality Management202122The fundamental concepts of excellenceResults OrientationExcellence is achieving results that delight all the organisations stakeholders.Customer FocusExcellence is creating sustainable cu

13、stomer value Leadership & Constancy of PurposeExcellence is visionary and inspirational leadership, coupled with constancy of purposeManagement by Processes & FactsExcellence is managing the organisation through a set of interdependent and interrelated systems, processes and facts.People Development

14、 & InvolvementExcellence is maximising the contribution of employees through their development and involvement.Continuous Learning, Innovation & ImprovementExcellence is challenging the status quo and effecting change by using learning to create innovation and improvement opportunities.Partnership D

15、evelopmentExcellence is developing and maintaining value-adding partnerships.Corporate Social ResponsibilityExcellence is exceeding the minimum regulatory framework in which the organisation operates and to strive to understand and respond to the expectations of their stakeholders in society23戴明獎(jiǎng)Dem

16、ing Prize24(1) How was the Deming Prize Established? The late Dr. W. E. Deming (1900 - 1993), one of the foremost experts of quality control in the United States, was invited to Japan by the Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) in July 1950.(2) The Deming Prize and Development of Qualit

17、y Control/Management in Japan The Deming Prize, especially the Deming Application Prize which is given to companies, has exerted an immeasurable influence directly or indirectly on the development of quality control/management in Japan.Applicant companies and divisions of companies sought after new

18、approaches to quality management that met the needs of their business environment and challenged for the Deming Prize. Those organizations developed effective quality management methods, established the 25Deming Prize The Deming Application Prize Given to companies or divisions of companies that hav

19、e achieved distinctive performance improvement through the application of TQM in a designated year.The Deming Prize for IndividualsGiven to individuals who have made outstanding contributions to the study of TQM or statistical methods used for TQM, or individuals who have made outstanding contributi

20、ons in the dissemination of TQM.The Quality Control Award for Operations Business UnitsGiven to operations business units of a company that have achieved distinctive performance improvement through the application of quality control/management in the pursuit of TQM in a designated year.261990Suntory

21、 Ltd., Yamanashi Winery1992Nissan Motor Company Ltd., Oppama PlantToppan Printing Company Ltd., Electronics Division, Kumamoto Plant1995Nissan Motor Co., Ltd., Murayama Plant1996Nissan Motor Co., Ltd. Tochigi Plant2002Hi-Tech Carbon GMPD (India) 2003Birla Cellousic, Kharach-A Unit of Grasim Industri

22、es Ltd. (India)2728中華民國國家品質(zhì)獎(jiǎng)29評審項(xiàng)目比重(一)領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念1.1經(jīng)營理念與價(jià)值觀1.2組織使命與願(yuàn)景1.3高階經(jīng)營層的領(lǐng)導(dǎo)才干1.4全面品質(zhì)文化的塑造1.5社會責(zé)任160%(二)戰(zhàn)略管理2.1整體戰(zhàn)略規(guī)劃2.2經(jīng)營方式2.3戰(zhàn)略執(zhí)行與改進(jìn)90%(三)研發(fā)與創(chuàng)新3.1研發(fā)與創(chuàng)新戰(zhàn)略及流程3.2研發(fā)與創(chuàng)新的投入3.3研發(fā)與創(chuàng)新成果衡量90%(四)顧客與市場發(fā)展4.1產(chǎn)品(服務(wù))與市場戰(zhàn)略4.2顧客與商情管理4.3顧客關(guān)係管理100%(五)人力資源與知識管理5.1人力資源規(guī)劃5.2人力資源開發(fā)5.3人力資源運(yùn)用5.4員工關(guān)係管理5.5知識管理130%(六)資訊戰(zhàn)略、

23、應(yīng)用與管理6.1資訊戰(zhàn)略規(guī)劃6.2網(wǎng)路應(yīng)用6.3資訊應(yīng)用90%(七)流程(過程)管理7.1產(chǎn)品流程(過程)管理7.2援助性活動(dòng)管理7.3跨組織關(guān)係管理90%(八)經(jīng)營績效8.1顧客滿意度8.2市場發(fā)展績效8.3財(cái)務(wù)績效8.4人力資源發(fā)展績效8.5資訊管理績效8.6流程管理績效8.7創(chuàng)新及中心競爭力績效8.8社會評價(jià)(品質(zhì)榮譽(yù))25030歷屆企業(yè)獎(jiǎng)得獎(jiǎng)名單屆別企業(yè)獎(jiǎng)得主第一屆德州儀器第二屆中國鋼鐵第三屆臺灣國際標(biāo)準(zhǔn)電子第四屆中華汽車泰山企業(yè)第五屆臺中精機(jī)廠美臺電訊聯(lián)華電子臺灣國際商業(yè)機(jī)器英業(yè)達(dá)智邦電子第六屆東元電機(jī)臺灣松下光陽工業(yè)臺灣通用器材第七屆第八屆臺灣山葉機(jī)車工業(yè)臺灣麗偉電腦機(jī)械第九屆金寶

24、電子裕隆汽車製造第十屆從缺第十一屆正新橡膠工業(yè)中華映管玉山銀行全興工業(yè)第十二屆泛亞電信中國電器國泰人壽第十三屆安泰人壽聯(lián)發(fā)科第十四屆316 sigma32他的顧客感到很快樂、他不用到處救火、他不是被動(dòng)地被迫做事。Jack Welch, comments on 6-sigma33Which quality management system/process improvement tools have yielded the greatest resultSix sigma 53.6% (世界共同的語言)Benchmarking 25.0%Iso 9000 21.0%Process reengi

25、neering 16.1%TQM 10.3% 346表示平均偏離1.5的情況下，在一百萬元件或機(jī)會中，只產(chǎn)生3.4個(gè)缺點(diǎn)。 ppm230853736680746210每週5000次錯(cuò)誤外科手術(shù)523363.4每週1.7次錯(cuò)誤外科手術(shù)35日 期 時(shí) 間 課 程 內(nèi) 容 第一天 上午九點(diǎn) 至 下午五點(diǎn) Define 0.0 Six Sigma基礎(chǔ) 1.0 界定機(jī)會概述 1.1 改善機(jī)會的界定、排序和選擇 1.2 制定團(tuán)隊(duì)宣言 1.3 建立有效團(tuán)隊(duì) 1.4 界定誰是顧客及顧客的需求 1.5 界定與繪製改善流程圖 第二天 上午九點(diǎn) 至 中午十二點(diǎn) 下午一點(diǎn) 至 下午五點(diǎn) Measurement Min

26、itab 安裝及根本練習(xí) 2.0 衡量績效概述 2.1 確認(rèn)量測的內(nèi)容 2.2 針對量測的內(nèi)容進(jìn)行管理 2.3 認(rèn)識變異 2.4 評估量測系統(tǒng) 2.5 確立流程績效 Minitab練習(xí) 36第四天 上午九點(diǎn) 至 下午五點(diǎn) Analyze 3.0分析變異-概述 3.1 找出潛在的根本緣由 3.2 應(yīng)用失效方式與效應(yīng)分析 (FMEA) 3.3 實(shí)施資料比對 Minitab練習(xí) 3.4 進(jìn)行變異源 (SOV)分析 3.5 進(jìn)行相關(guān)性分析 第五天 上午九點(diǎn) 至 下午五點(diǎn) Improve 4.0 改進(jìn)績效 概述 4.1 構(gòu)思解決方案 4.2 最正確解決方案的排序與選擇 第六天 上午九點(diǎn) 至 中午十二點(diǎn)

27、Control 5.0 控制績效概述 5.1 制訂與執(zhí)行解決方案 5.2 實(shí)施統(tǒng)計(jì)製程控制(SPC) 下午一點(diǎn) 至 下午五點(diǎn) Case Study及 成果測驗(yàn) 37品質(zhì)學(xué)派的比較38一、Walter A. Shewhart18911967Alwan, 2000假設(shè)有人可被譽(yù)為現(xiàn)代品質(zhì)哲學(xué)之父的話，無疑的Shewhart當(dāng)之無愧。雖然Shewhart最被稱譽(yù)的是他發(fā)展了統(tǒng)計(jì)控制圖，但他對品質(zhì)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，卻是廣泛得多，在Shewhart的品管經(jīng)典之作( Economic Control of Quality of Manufacturing Product, 1931)中明確指出，公司需專注於顧客

28、且設(shè)法滿足顧客，這正是現(xiàn)代品質(zhì)管理系統(tǒng)的根本信心所在。39二、Armand V. Feigenbaum1922- Feigenbaum對品質(zhì)思想的主要貢獻(xiàn)在於他主張全公司一切部門都應(yīng)參與品質(zhì)改善任務(wù)。他是第一個(gè)將品質(zhì)由技術(shù)專家推動(dòng)到現(xiàn)場任務(wù)人員的人。他的名著Total Quality Control 在1951年Feigenbaum仍是MIT博士班學(xué)生時(shí)即已出版，書中他即主張以系統(tǒng)的或整體的方式，要求公司一切的部門都參與品質(zhì)改善而不光只是製造部門而已。 40三、W.EdwardsDeming(19001993Deming被譽(yù)為第三波工業(yè)革命之父；他將組織視為一個(gè)系統(tǒng)，並倡導(dǎo)應(yīng)用科學(xué)方法以使此一

29、系統(tǒng)最正確化；他鼓勵(lì)管理人員專注於變異並了解特殊緣由與共同緣由之間的差異；Deming置信管理人員假設(shè)缺乏對變異的了解，又將變異的二種型態(tài)搞混，將使得事情變得更遭；在1980年代，Deming就估計(jì)管理人員應(yīng)對潛在的改善負(fù)94%的責(zé)任；41Deming 終身中的著作頗多，茲將他較重要的著作列舉如下：(1) Theory and Sampling1950(2) Statistical Adjustment of Data19431964(3) Sampling Design in Business Research1960(4)Quality, Productivity and Competit

30、ive Position (1982(5) Out of the Crisis1986(6) The New Economies199442三、W. Edwards Deming19001993Deming於1950年接受日本JUSE的邀請，到日本教導(dǎo)日本人統(tǒng)計(jì)品管，是促成日本產(chǎn)品品質(zhì)提昇的關(guān)鍵。1980年美國NBC播出If Japan Can, Why Cant we?的影片之後，Deming才廣為世人所認(rèn)識與推崇。綜觀其中心觀念有以下數(shù)項(xiàng)Suarez，1992；Deming，1994：1.淵博知識體系The System of Profound Knowledge2. PDCA循環(huán)PDCA

31、 Cycle3. 過程改善預(yù)防Prevention by Process Improvement434. 品質(zhì)改善的價(jià)值反應(yīng)The Value Reaction for Quality Improvement5.共同緣由與特殊緣由的變異Common Cause and Special Cause Variation6.管理14點(diǎn)The 14 points of Management7.致命的和可怕的疾病The Deadly and Dreadful Diseases8. 各種的障礙The obstacles9. 品質(zhì)金三角The Three Corners of Quality三、W. Edw

32、ards Deming1900199344四、Joseph M. Juran1904- Juran於1924年與Shewhart共事於Hawthorne Electric Plant in Chicago。 Juran認(rèn)為組織中大部份問題是原因於系統(tǒng)的各部份未能適當(dāng)?shù)囊煌蝿?wù)。Juran 指出一個(gè)品質(zhì)改善計(jì)劃要能勝利的建立，必須一切的員工運(yùn)用共同的語言，45四、Joseph M. Juran1904- Juran強(qiáng)調(diào)品質(zhì)控制應(yīng)視為管理控制整體的一部份，因?yàn)槠焚|(zhì)並不是忽然發(fā)生的，而是應(yīng)加以規(guī)劃的。換言之，品質(zhì)是沒有捷徑的。Juran認(rèn)為需求有專業(yè)的知識與任務(wù)才干勝利的執(zhí)行品質(zhì)功能，而且要持續(xù)的對

33、各部門的顧客有所了解，此處的顧客包括內(nèi)部顧客與外部顧客。46五. Philip Crosby (1926 2001)在一切品質(zhì)有關(guān)的作者或思想家中，Crosby是行銷其品質(zhì)專家籠統(tǒng)最勝利的一位。Crosby於1979年在美國Florida 創(chuàng)立Philip Crosby Associates(PCA)以及品質(zhì)學(xué)院。他曾在美國ITT任務(wù)14年，1989年P(guān)CA與Alexander Proudfoot合併；Crosby另於1991年成立Career IV，以協(xié)助進(jìn)行訓(xùn)練任務(wù)1997年Crosby又買下PCA而成立Philip Crosby Associates, Inc. (PAC)，協(xié)助大、小規(guī)

34、模的製造業(yè)、服務(wù)業(yè)公司建立品質(zhì)改善任務(wù)47Crosby終身中的著作相當(dāng)豐富，其中最主要的有以下數(shù)種： Leading (1990) Lets Talk Quality (1989) The Eternally Successful Organization and Leading (1988) Running Things : The Art of making Things Happen (1988) Quality without Tears: The Art of Hassle- Free Management (1984) Quality is Free (1979) The Art

35、of Getting Your Own Sweet Way (1972)五. Philip Crosby (1926 2001)48六、Kaoru Ishikawa (1915-1989)Ishikawa最大的成就是發(fā)展與倡導(dǎo)品質(zhì)的七工具，以促進(jìn)品質(zhì)的控制與改善。他認(rèn)為一個(gè)公司要能夠勝利，必須讓每個(gè)人對統(tǒng)計(jì)分析與解釋負(fù)起責(zé)任；Ishikawa 的主要理論貢獻(xiàn)是他強(qiáng)調(diào)全員參與品質(zhì)改善，他所最被稱譽(yù)的是QCC (QUALITY CONTROL CIRCLE )以及CWQC (COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL) 的倡導(dǎo)，49六、Kaoru Ishikawa (1915-198

36、9)Ishikawa在品質(zhì)的理念中心，可以以下數(shù)項(xiàng)來說明： 1. 品質(zhì)七工具的倡導(dǎo)與應(yīng)用。 2. 品質(zhì)的11點(diǎn)。 3. 全公司品質(zhì)保證哲學(xué)。50七、Shigeo Shingo (1909-1990) ( Bendell , 1998)Shingo 曾協(xié)助改進(jìn)製造產(chǎn)品的方法，他的改善原理大大的降低製造本錢，使公司能為更多人生產(chǎn)更多的產(chǎn)品。Shingo 的方法比較強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)面而不是管理面。他的座右銘是：那些未曾不滿意的人是無法有所進(jìn)步的。Shingo 置信進(jìn)步是來自於細(xì)心的思索、對目標(biāo)的追求、對解答的規(guī)劃與建制。51七、Shigeo Shingo (1909-1990) ( Bendell , 19

37、98)在1961-1964年間， Shingo 根據(jù)品質(zhì)控制的想法發(fā)展出愚巧法(Poka -Yoke , mistake proofing 或 Defect = 0) 的觀念。 Shingo強(qiáng)調(diào)零缺點(diǎn)可經(jīng)由良好的工程與調(diào)查而達(dá)成，而不是許多美國與西方公司品質(zhì)運(yùn)動(dòng)中所用的勸誡與口號的方式。他認(rèn)為光是公佈不良的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是一種錯(cuò)誤的做法，而應(yīng)該是設(shè)法找出不良(或缺點(diǎn)),並使他降低下來才是。52七、Shigeo Shingo (1909-1990) ( Bendell , 1998)Shingo的著作超過14本主要的書籍，其中包括有名的 Toyota Production System，另外尚有： T

38、he Saying of Shingo key strategies for plant improvement (1985) Zero Quality Control： Source Inspection and the Poka Yoke system (1988) Non Stock Production (1988)53七、Shigeo Shingo (1909-1990) ( Bendell , 1998)Shingo於1970年獲頒The Yellow Ribbon Decoration 獎(jiǎng)，並於該年在Toyota 公司開創(chuàng)出SMED系統(tǒng)(Single Minute Exchang

39、e of Die)JIT系統(tǒng)的一部分。19751979年間教導(dǎo)美國公司Federal Mogul 有關(guān)SMED以及無庫存生產(chǎn) (Non-Stock Production )方式 。1981年首度擔(dān)任海外公司(法國的Citroen公司)的顧問任務(wù)，SMED系統(tǒng)主要是在降低裝置時(shí)間(Set-up Time ) 使小批量生產(chǎn)成為能夠，並降低缺點(diǎn)數(shù)到零的程度。54八、Genichi Taguchi ( 1924 )Taguchi的方法被勝利導(dǎo)入美國是在1980年代。Taguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產(chǎn)品與過程最適化，而不是透過檢驗(yàn)來達(dá)到品質(zhì)改善。他的改善品質(zhì)的方法已被視為與Deming的方法

40、以及Ishikawa的全面品質(zhì)控制等量而齊觀。Taguchi發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品特性相對於其規(guī)格的變異以及生產(chǎn)現(xiàn)場產(chǎn)品績效的不一致，是呵斥顧客不滿意或品質(zhì)損失的主要緣由。這是因?yàn)殡m然產(chǎn)品落入允許的規(guī)格範(fàn)圍內(nèi)但卻偏離目標(biāo)值時(shí)，依然會產(chǎn)生損失的。55九、Tom Peters (Bendell , 1998)Peters 是一個(gè)探討美國公司勝利秘訣的美國人，他將領(lǐng)導(dǎo)視為品質(zhì)改善過程的中心。Peters出版了以下名著(tompeters/)： 1. In search of Excellence (1982) 2. The Circle of Innovation (1997) 3. A Passion for

41、Excellence (1985) 4. The Pursuit of WOW (1994) 5. Thriving on Chaos (1987) 6. The Tom Peters Seminar (1994) 7. Liberation Management (1992)56九、Tom Peters (Bendell , 1998)Peters 視散步的管理(Management by Wandering About ，MBWA )為領(lǐng)導(dǎo)與杰出的基礎(chǔ)，因?yàn)榇朔N管理方式可促使領(lǐng)導(dǎo)者接觸到追求杰出的三個(gè)主要領(lǐng)域顧客、創(chuàng)新以及人們。Peters 置信身為一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)者，至少有三個(gè)主要活動(dòng)要持

42、續(xù)的進(jìn)行下去： 1. 傾聽(Listening) 2. 教導(dǎo)(Teaching) 3. 使便利(Facilitating)57十、Claus Moller (Bendell,1998) Moller是一個(gè)歐洲的丹麥人，他於1988年出版 Personal Quality一書。創(chuàng)立Time manager International(TMI，1975)，在接下來的10年中TMI發(fā)展出其time manager results tool，並協(xié)助數(shù)家航空公司建立以人為先(Put People First, PPF)的觀念(公司假設(shè)能將員工擺第一位，那麼員工就會將顧客放在第一優(yōu)先)。將Manageme

43、nt for Everyone 的觀念推擴(kuò)，以使公司的人員能得到更大的任務(wù)滿足感以及更大的小組生產(chǎn)力。58十、Claus Moller (Bendell,1998) Moller視個(gè)人的品質(zhì)為一切其他型式的品質(zhì)的基礎(chǔ)。在他的著作Personal Quality一書中提出二個(gè)確認(rèn)個(gè)人品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)概念的績效水準(zhǔn)The Idea Performance (IP) level 和實(shí)際的績效水準(zhǔn)The Actual Performance (AP) level。 IP水準(zhǔn)是個(gè)人品質(zhì)的目標(biāo)，AP水準(zhǔn)則會遭到讚譽(yù)與申斥、只知其然與知其然也知其所然、勝利與失敗、環(huán)境、經(jīng)驗(yàn)與技巧、任務(wù)性質(zhì)、可用時(shí)間、其他AP水準(zhǔn)

44、以及其個(gè)人的IP水準(zhǔn)等要素的影響。59CrosbyDemingJuran品質(zhì)的定義符合需求以低本錢滿足市場對產(chǎn)品的一致性與期望適用性高階管理的責(zé)任對品質(zhì)負(fù)責(zé)對94%的品質(zhì)問題負(fù)責(zé)低於20%的品質(zhì)問題源於勞工績效標(biāo)準(zhǔn)與激勵(lì)零缺點(diǎn)品質(zhì)有許多面，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)來衡量各方面的表現(xiàn)，零缺點(diǎn)的重要不要求完美的任務(wù)結(jié)果常用方法預(yù)防而非檢查由持續(xù)改善來降低差異，停頓大量的檢查普通管理品質(zhì)的方法，特別在人員方面架構(gòu)品質(zhì)改善14個(gè)步驟管理的14個(gè)重點(diǎn)品質(zhì)改善10個(gè)步驟SPC排除統(tǒng)計(jì)上可接受水準(zhǔn)(求100%完美)品質(zhì)控制的統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用推薦SPC,但能夠會構(gòu)成工具導(dǎo)向品質(zhì)60改善的基礎(chǔ)流程而非計(jì)劃,漸進(jìn)式目標(biāo)持續(xù)降低變異專

45、案的團(tuán)隊(duì)方式,設(shè)定目標(biāo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì),品質(zhì)稽核員工參與決策,降低部門間障礙團(tuán)隊(duì)與品管圈品質(zhì)本錢不合格的本錢,品質(zhì)是免費(fèi)沒有最正確,持續(xù)改善品質(zhì)非免費(fèi),且也沒有最正確購買及貨品接受陳述需求,大部份的缺失導(dǎo)於買方的錯(cuò)誤檢查的太慢，統(tǒng)計(jì)證據(jù)與控制圖須應(yīng)用問題是複雜的,利用正式調(diào)查供應(yīng)商分級贊成，品質(zhì)稽核是無用的反對贊成，必須協(xié)助供應(yīng)商改善61 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)本錢62 設(shè)計(jì)品質(zhì)之構(gòu)面品質(zhì)經(jīng)營/品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)本錢品質(zhì)規(guī)格 設(shè)計(jì)的品質(zhì) 一致性的品質(zhì) 來源品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設(shè)計(jì)，是由公司的戰(zhàn)略中產(chǎn)生63 品質(zhì)構(gòu)面案例品質(zhì)經(jīng)營/品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)本錢64品質(zhì)經(jīng)營/品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)本錢一致性品質(zhì)Conform

46、ance Quality產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)的規(guī)格之間能否相符採取日常性、戰(zhàn)術(shù)性行動(dòng)來源品質(zhì)Quality at Source製造產(chǎn)品的人對產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé)零缺點(diǎn)的終極目標(biāo)65品質(zhì)經(jīng)營/品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)本錢品質(zhì)控制、品質(zhì)保證與品質(zhì)管理 品質(zhì)控制品質(zhì)控制是指量測產(chǎn)品之品質(zhì)特性，並與規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)作比較，假設(shè)有差異時(shí)，則採取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)使符合規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)保證品質(zhì)保證是指一切計(jì)畫性及系統(tǒng)性之措施，能提供產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需求之自信心品質(zhì)管理品質(zhì)管理是指管理一切為達(dá)成公司品質(zhì)目標(biāo)之活動(dòng)過程，美國品管大師建議以品質(zhì)規(guī)劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)改善作為根本程序66品質(zhì)經(jīng)營/品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)本錢製造業(yè)與服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理比較67品

47、質(zhì)經(jīng)營/品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)本錢品質(zhì)本錢之定義 獲得品質(zhì)之各項(xiàng)本錢無法達(dá)到100%合格產(chǎn)品，所呵斥之額外本錢 根據(jù)學(xué)者對美國公司之研討顯示，不良品質(zhì)本錢比例 ，普通公司佔(zhàn)銷貨收入1020%，製造業(yè)佔(zhàn)總資產(chǎn)25% ，服務(wù)業(yè)佔(zhàn)總資產(chǎn)40%。為了達(dá)到與維持某種品質(zhì)水準(zhǔn)所支付的各項(xiàng)本錢及無法達(dá)到該特定品質(zhì)水準(zhǔn)而發(fā)生之本錢68 品質(zhì)經(jīng)營/品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)本錢品質(zhì)本錢之分類 必要本錢盈 餘預(yù)防本錢評估本錢內(nèi)部失敗本錢外部失敗本錢品質(zhì)本錢營業(yè)收入總計(jì)69 品質(zhì)經(jīng)營/品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)本錢70品質(zhì)經(jīng)營/品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)本錢品質(zhì)本錢之功能 評估管理績效之指標(biāo) 適用於評估部門內(nèi)品質(zhì)績效的轉(zhuǎn)變及企業(yè)與企業(yè)間品質(zhì)績效的評估； 不適

48、合企業(yè)內(nèi)各部門品質(zhì)績效之評比判斷解決品質(zhì)問題的先後順序指示企業(yè)資源的分配方向71品質(zhì)經(jīng)營/品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)本錢727/15/2022SIX SIGMA關(guān)鍵勝利要素:高階承諾(強(qiáng)烈企圖心/使命感)績效產(chǎn)出(財(cái)務(wù)效益)流程導(dǎo)向(顧客需求)改善團(tuán)隊(duì)(專職/兼職)誘因?qū)?升遷/紅利)73持 續(xù) 改 善Shingo系統(tǒng)：防呆設(shè)計(jì)ISO 9000服務(wù)品質(zhì)衡量：SERVQUAL74 何謂持續(xù)改善?Continuous Improvement, CI是一種挑戰(zhàn)產(chǎn)品及流程永無盡頭的小改善哲學(xué)尋求對設(shè)備、物料及人力運(yùn)用等做改善，並經(jīng)由團(tuán)隊(duì)成員的意見及參與達(dá)到持續(xù)改善的目標(biāo)日本式生產(chǎn)管理的標(biāo)記內(nèi)部自醒手法75 持續(xù)

49、改善的工具與流程SPC工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、 直方圖、分布圖、魚骨圖、控制圖PDCA循環(huán)： 1、又稱為戴明循環(huán)Deming wheel 2、 利用PDCA來使企業(yè)持續(xù)改善的流程可以不斷 的且按順序的運(yùn)轉(zhuǎn) 3、5W2H方法 4、QC Story76常用的SPC工具77PDCA 圖表 6.11 PDCA循環(huán)(戴明循環(huán)) CheckDo ActPlan78 5W2H型態(tài)5W2H說明對策主要問題目標(biāo)地點(diǎn)時(shí)間人方法成本W(wǎng)hat?Why?Where?When?Who?How?How much?已完成步驟?這個(gè)步驟可以消除嗎?為何這個(gè)步驟是必須的?明確的目標(biāo)?什麼地方已經(jīng)完成?是否應(yīng)該做?什

50、麼時(shí)間是最佳時(shí)間?是否有必要完成?誰做?是否應(yīng)由其他人去做?如何完成?這是最好的方法嗎?是否有其它方法?成本多少?改善之後的成本如何?消除不必要的步驟改善順序或合併將工作簡化選擇改善方法79QC Story 80 何謂問題解決?問題就是脫軌，即在正常情形下應(yīng)有的水準(zhǔn)狀態(tài)基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)與實(shí)際的水準(zhǔn)狀態(tài)之間的差異距。問題應(yīng)有水準(zhǔn)實(shí)際水準(zhǔn)過去現(xiàn)在差異問題應(yīng)有水準(zhǔn)實(shí)際水準(zhǔn)變化強(qiáng)調(diào)：不良緣由的消除重視：現(xiàn)狀的把握、緣由的發(fā)掘81何謂課題達(dá)成?問題可分為發(fā)生型、探求型及設(shè)定型三種類型，假設(shè)以時(shí)間點(diǎn)來看，現(xiàn)在尚未發(fā)生差異的探求型問題及設(shè)定型問題，即稱 為課題。未來現(xiàn)在差異挑戰(zhàn)課題(望差)設(shè)想之期望水準(zhǔn)現(xiàn)況

51、水準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)：設(shè)計(jì)期望水準(zhǔn)、設(shè)定更高的目標(biāo)重視：突破創(chuàng)新的方法、顧客滿意82課題達(dá)成型與問題解決型QC Story改善步驟課題達(dá)成型問題解決型1.主題選定2.活動(dòng)計(jì)畫擬定斷定合適的 改善步驟3.課題明確化4.目標(biāo)設(shè)定5.方策擬定6.最適策清查7.最適策實(shí)施與檢討2.活動(dòng)計(jì)畫擬定3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.要因解析6.對策擬定7.對策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討及改進(jìn)(有效果時(shí))(沒有效果時(shí))(沒有效果時(shí))Action 9.10Check 8Do 7 P L A N 1 683 持續(xù)改善的標(biāo)竿管理 持續(xù)改善：企業(yè)內(nèi)部自省的手法利用外在的方式來檢驗(yàn)產(chǎn)業(yè)中的對手及杰出表現(xiàn)的企業(yè)做法步驟選出

52、持續(xù)改善的主題選定全球表現(xiàn)最正確企業(yè)為目標(biāo)可選擇不同產(chǎn)業(yè)與標(biāo)竿公司管理者接觸及親自拜訪資料分析比較實(shí)際流程用衡量指標(biāo)比較兩方流程的績效高低84SHINGO 系統(tǒng): 防呆設(shè)計(jì)JIT共同發(fā)明人之 一 Mr.Shigeo Shingo為命名兩個(gè)重要的層面 -如何縮短設(shè)備裝置(setup)的時(shí)間 -利用對源頭的檢查,達(dá)到零缺點(diǎn)的目標(biāo) 85縮短設(shè)備整備(Setup)時(shí)間 豐田一分鐘換模法(single minute exchange of dies) 實(shí)施程序：1.將換模作業(yè)流程劃分：外部整備作業(yè)(機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)中可同時(shí)進(jìn) 行整備作業(yè))。內(nèi)部整備作業(yè)(機(jī)器要停頓才干進(jìn)行) 。 2.儘能夠把內(nèi)部整備作業(yè)改變成外

53、部整備作業(yè)。 3.消除內(nèi)部整備所需的調(diào)整作業(yè)。 4.外部整備作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。 5.推動(dòng)平行作業(yè)。 6.利用機(jī)械提高換模效率。 7.其它管理部門的分份配合。 8.任務(wù)環(huán)境的5S運(yùn)動(dòng)。利用對源頭檢查及防呆系統(tǒng)來達(dá)到零缺點(diǎn)的目 標(biāo)。86SHINGO 系統(tǒng)：防呆設(shè)計(jì)認(rèn)為SQC 不能預(yù)防不合格品，資訊是事後統(tǒng)計(jì)只需在流程中做好控制，才干防止不合格品發(fā)生錯(cuò)誤不是由於員工不勝任，而是因?yàn)樗麄冏?意力不集中或任務(wù)中忽然被打斷，亦就是員工所 製造出來的。採用POKA-YOKE法，“傻瓜也會做，亦即使 用防止工人出錯(cuò)的檢查表(checklist) 、手冊 (manual)或管理措施，讓員工沒有犯錯(cuò)機(jī)會。 87SHI

54、NGO檢查方法持續(xù)的檢查：由流程的下一站做，或透過專職 的評估者來進(jìn)行，不合格的訊息 立刻反應(yīng)給製造錯(cuò)誤的人並採取 修正。自我檢查：員工個(gè)人來做。來源的檢查：將呵斥不合格品的錯(cuò)誤緣由找出 來，防止再發(fā)生錯(cuò)誤。88防呆設(shè)計(jì)之主要功能對流程中的異常給予快速的回應(yīng),以使任務(wù)者有及時(shí)修正的機(jī)會防止因?yàn)槿蝿?wù)者在流程未開始前的錯(cuò)誤而導(dǎo)致不合格89防呆設(shè)計(jì)之手法 應(yīng)用巧妙存乎一心顏色的應(yīng)用分級管理標(biāo)示管理警示管理形狀的應(yīng)用- -產(chǎn)品組合聲音的應(yīng)用- -ATM 運(yùn)用全自動(dòng)化90顏色分級法以綠、藍(lán)、黃、紅等顏色標(biāo)示於容器外及看板上，表示不同的等級。 農(nóng)業(yè)應(yīng)用：(1.品質(zhì)的分級包裝。(2.大、小的分級包裝。(3.

55、地區(qū)分類。例如：柑橘分級；芒果分級；草蝦大小分級；在果實(shí)套袋上作顏色記號，以利採收選別。 91顏色標(biāo)示法在容器外及看板上，便於進(jìn)行任務(wù)流程管理、異常警示及防止錯(cuò)誤發(fā)生防呆裝置。 農(nóng)業(yè)應(yīng)用：(1.農(nóng)業(yè)資材的分類管理。(2.異常產(chǎn)物的管理。(3.作業(yè)頻率的分類管理。例如：飼料、藥品的分類管理；異常豬隻管理；乳房炎牛隻管理；飼料用量的管理。 92顏色心思法運(yùn)用不同的顏色，對視覺及心思產(chǎn)生影響，以提高管理者的留意力，或改善任務(wù)的環(huán)境。 農(nóng)業(yè)應(yīng)用：(1.危險(xiǎn)區(qū)域或物料的標(biāo)示。(2.設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)。例如：紅色代表危險(xiǎn)、綠色代表平安、蒼蠅較不喜歡橙色及黑色。 93形狀應(yīng)用-電腦元件安裝的防呆設(shè)計(jì)目前主流的

56、記憶體是以SDRAM及DDR爲(wèi)主。那麼怎樣區(qū)分它們呢？很簡單，我們在記憶體條的金手指上可以發(fā)現(xiàn)有一個(gè)缺口，這叫防呆口，是爲(wèi)了防止用戶將記憶體插反而設(shè)計(jì)了。DDR記憶體只需一個(gè)防呆口，而SDRAM記憶體有兩個(gè)防呆口，這樣就能區(qū)分開來，是不是很簡單？ 同樣，主機(jī)板上的記憶體插槽亦有防呆設(shè)計(jì)，SDRAM的插槽是無法插入DDR記憶體的。 94全自動(dòng)化-自動(dòng)鎖螺絲機(jī) 自動(dòng)鎖螺絲機(jī) Manufacturer , 自動(dòng)鎖螺絲機(jī) Products, 自動(dòng)送鎖螺絲機(jī),自動(dòng)組立專用機(jī),氣密測試機(jī),鎖螺絲防呆計(jì)數(shù)器 ,自動(dòng)送鎖螺絲機(jī),自動(dòng)組立專用機(jī),氣密測試機(jī),鎖螺絲防呆計(jì)數(shù)器 95 什麼是ISO、ISO9000、

57、IS014000？ISOInternational Organization for Standardization是國際標(biāo)準(zhǔn)組織的簡稱。1947年2月23日正式成立，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦。供買賣雙方於合約進(jìn)行時(shí)採用之品質(zhì)管理/品質(zhì) 保證系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000全球通用的品質(zhì)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。ISO14000評估企業(yè)活動(dòng)對環(huán)境影響，其為環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)總稱。每五年修訂或再確認(rèn)一次。96為什麼要實(shí)施ISO9000國際上：1.國際採購組織(IPO)要求必須具備。 2.統(tǒng)一國際間各國品質(zhì)管理與品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn) 與做法。國內(nèi)：1.標(biāo)檢局將正字標(biāo)記及品管列等轉(zhuǎn)為CNS12680 (ISO 9000) 。 2.多各行業(yè)

58、已將ISO 9000認(rèn)證列為下訂單之根本要求 企業(yè)：1.方便消費(fèi)者與採購者之認(rèn)知。 2.提升企業(yè)經(jīng)營管理、過程績效、產(chǎn)品品質(zhì)水準(zhǔn) 和企業(yè)籠統(tǒng)。97 1.ISO 9001-設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務(wù)之品質(zhì)保證方式。2.ISO 9002-生產(chǎn)、安裝與服務(wù)之品質(zhì)保證方式。(少了設(shè)計(jì)控制) 2000年版已取消9002 3.ISO 9003-最終檢驗(yàn)與測試之品質(zhì)保證方式。 4.ISO 9000 -品質(zhì)管理與品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)系統(tǒng)指導(dǎo)綱要。5.ISO 9004 -品質(zhì)管理與品質(zhì)系統(tǒng)的內(nèi)容，此為指導(dǎo)綱要。適用內(nèi)部評鑑ISO 9000：1994年版驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)包含以下三種品質(zhì)系統(tǒng)98ISO 9000的要素1.管

59、理責(zé)任11.檢驗(yàn),量測與試驗(yàn)設(shè)備管制2.品質(zhì)系統(tǒng)12.檢驗(yàn)與測試狀況3.合約審查13.不合格品的管制4.設(shè)計(jì)管制14.矯正與預(yù)防措施5.文件與資料管制15.搬運(yùn),儲存,包裝與交貨6.採購16.品質(zhì)記錄的管制7.客戶提供品管制17.內(nèi)部品質(zhì)稽核8.產(chǎn)品鑑別與追溯性18.訓(xùn)練9.製程管制19.服務(wù)10.檢驗(yàn)與測試20.統(tǒng)計(jì)技術(shù)品質(zhì)管理系統(tǒng)管理責(zé)任資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)量測,分析和改善99ISO 9000 建置首先，您需求決定組織要做什麼，如何做將它納入文件系統(tǒng)按照所說的去做保證所做的是有效的通過驗(yàn)證向您的股東及關(guān)係人展現(xiàn)對品質(zhì)的承諾100ISO 9000 認(rèn)證本身認(rèn)證：企業(yè)自行進(jìn)行稽核第二者認(rèn)證：顧客對

60、供應(yīng)商進(jìn)行稽核第三者認(rèn)證：利用合格的國際標(biāo)準(zhǔn)，或認(rèn)證代理公司進(jìn)行稽核，如標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)局、DNV驗(yàn)證公司驗(yàn)證certification係由公正獨(dú)立之第三者，出具書面保證某產(chǎn)品、過程或服務(wù)能符合某規(guī)定要求之程序。企業(yè)獲得認(rèn)證，相當(dāng)於說明其已經(jīng)運(yùn)用了適當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)在其生產(chǎn)流程上，並且也小心地選擇了供應(yīng)商其所供應(yīng)的物料。101ISO 9000:2000新舊標(biāo)準(zhǔn)關(guān)聯(lián)ISO 9000-1ISO 8402ISO 9000品質(zhì)管理與品質(zhì)系統(tǒng)的規(guī)格-選擇及運(yùn)用指導(dǎo)綱要品質(zhì)-辭彙品質(zhì)管理系統(tǒng)-原則與辭彙(Normative ref)+ISO 9001品質(zhì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務(wù)之品質(zhì)保證方式ISO 9003品