辦公室事務和管理.ppt課件

1、辦公室事務和管理 第一節(jié) 辦公環(huán)境的維護和管理 維護責任區(qū)的整潔、有序 識別工作場所和常用設備的隱患維護責任區(qū)的整潔、有序案 例秘書初萌每天一上班和下班前都將自己的工作區(qū)域清潔整理的干干凈凈、有條不紊，同時她也主動清潔整理自己常用的復印機、打印機、飲水機、檔案柜、公用書架等。每當她看到復印紙抽拿零亂，公用字典扔在窗臺，廢紙桶滿了沒人倒，都及時做些清潔整理工作，以維護辦公環(huán)境的整潔。 秘書小王每天都認真清潔整理自己的辦公桌，常用的筆、紙、回型針、訂書器、文件夾以及專用電話等都擺放有序。下班前，她也將辦公桌收拾得干凈整齊，從不把文件、物品亂堆亂放在桌面上。但小王很少參與清理和維護公用區(qū)域，也常將公

2、用資源如電話號碼本、打孔機、檔案夾等鎖進自己的辦公桌，常常使別人找不到，影響了工作。 秘書小李上班匆匆忙忙，接待室的窗臺布滿灰塵，辦公桌上堆的滿滿當當，電腦鍵盤污跡斑斑，上司要的文件總是東查西翻，每日常用的“訪客接待本”也總是找不到。自己的辦公桌都沒有理清楚，更無暇顧及他處。分析：通過上述案例，可以看出辦公室工作環(huán)境的清潔、有序直接對組織的形象和績效產(chǎn)生一定的影響。一個良好的工作環(huán)境，有利于組織的對外形象塑造，有利于提高秘書的工作效率。一、經(jīng)常清潔整理責任區(qū) （一）清潔本人的辦公區(qū) 1、清潔臺面、地面、電腦、負責的設備、家具以及門窗墻壁等處； 2、保持辦公桌面清潔、整齊、美觀、不亂放零散的物品

3、和無用的東西，也不能擺 放私人物品； 3、電話按鍵和聽筒應經(jīng)常清潔消毒； 4、來訪者用過的茶具應立即清潔干凈，并重新擺放好； 5、廢紙筒要放在隱蔽處，每天下班前予以清理。 （二）自覺清潔整理本人參與的公用區(qū)域 1、經(jīng)常清潔整理你使用的復印機、打印機等設備的周圍； 2、經(jīng)常清理參與使用的茶水桌、保持桌面、地面無棄物、無水跡，茶具清潔整齊； 3、經(jīng)常清理參與使用的文件柜、書架、物品柜等家具； 4、注意清理由你負責的接待區(qū)或會議室，并在訪客離開或會后立即清理，保證在下 一個訪客或會議前又呈現(xiàn)一個清潔整齊的環(huán)境。二、設備、物品放置適當，取用有序 （一）本人經(jīng)常使用的辦公用品和設備擺放有序，方便操作 1

4、、自用的辦公文具、用品、零散物件應有序地放在抽屜里，按照使用頻率及使用 習慣安排； 2、常用的文件應整齊地放在桌邊或直立在文件架上，并貼有標識矛以區(qū)分，取用 有序，保密的文件和不常用的文件夾應存放在文件柜里； 3、專用的電話應放在左手邊方便拿到的位置，以用右手記錄留言； 4、電腦、打印機等用電設備宜放置在一起，便于電源接線和管理。 （二）公用資源擺放有序，用后歸位 1、文件柜里的公用文件夾應該整齊有序地擺放，取用后要放回原位置，方便于他 人再用； 2、公用辦公用品的物品也要放置規(guī)范，通常重的、大的放下面，輕的，小的放上 面，且擺放有序，便于取用，并做到用后歸位； 3、一些常用的公用物品如電話號

5、碼本、航班表、火車時刻表、字典等按辦公室要 求放在柜子里或書架上，注意用后放回原位，不給他人帶來不便。 4、接待區(qū)為訪客閱覽的宣傳品、資料以及報紙雜志應整齊的擺放或碼放，并經(jīng)常 整理，做好接待窗口的對外形象。相關知識 責任區(qū)域包括： 1、個人工作區(qū) 比如一名接待員所負責的接待區(qū)全部設施和設備，又比如一名秘書辦公桌椅圍繞的區(qū)域中地面、墻壁及家具和負責的所有電器設備。 2、公用區(qū)域 如你常使用的傳真機，復印機，與同事共同使用的柜架、辦公室的茶水桌等。 3、由你輔助的上司的辦公區(qū)域識別工作場所和常用設備的隱患案 例 1、天地公司秘書初萌下午發(fā)現(xiàn)接待區(qū)通往門口的通道上堆放了很多銷售部的空紙箱，初萌是這

6、樣處理的：立即向行政主管報告，得到馬上清理的指示；參加清理工作，確保接待區(qū)到門口的過道通暢。 在周末的工作會上，行政經(jīng)理表揚了初萌，并告誡全體工作人員以此為鑒，做好工作環(huán)境的風險防范。 2、華泰集團秘書在董事會會后把廢棄的選票用碎紙機處理掉，在她操作的過程中，戴在胸前的絲巾卷入碎紙機，雖然她立即關閉電源，毀掉一條絲巾，但不遵守設備安全操作規(guī)程操作的后果是極危險的。 當晚下班前，行政經(jīng)理以此事為例向所有員工再次強調(diào)一定要遵守設備安全操作規(guī)程。他說，如果今天卷進去的不是絲巾而是披散的長發(fā)，那真是讓人后怕呀！分析： 保證辦公場所和設備的安全是極為重要的，國家憲法和勞動法中都規(guī)定了明確的條文，政府及各

7、個組織也會制定一系列相關規(guī)定。為了維護好安全的工作環(huán)境，每一名秘書都要樹立安全意識，做到： 1、學法懂法，樹立安全意識，維護公司的利益，保護自己合法的勞動權益。 2、上崗前了解有關安全生產(chǎn)、勞動保護的規(guī)定和本組織規(guī)章制度，并自覺地遵 守執(zhí)行。 3、主動識別工作場所存在的隱患，并在職權范圍內(nèi)排除。 4、發(fā)現(xiàn)工作場所有異常情況或險情，應立即準確、清晰地向主管報告。 5、按照設備安全操作規(guī)程操作，識別運行中存在的隱患，在職權范圍內(nèi)排除。 6、發(fā)現(xiàn)設備故障，應立即報告，并填寫“設備故障登記表” 。相關知識 工作環(huán)境是由許多方面的因素和條件構成，比如工作區(qū)的空間、采光、溫度、通風、噪音、裝修、裝飾；工作

8、區(qū)的辦公桌椅、柜架、各種辦公設備、飲水機設備、辦公用品和耗材；工作所需的文件、資料、檔案、書籍；工作中人們的關系、氛圍等。 在維護和建設良好的工作環(huán)境中，也有許多方面是秘書完全有責任有能力維護和改進的。無論是對工作場所的維護，還是對辦公設備操作，都要遵循“安全第一，預防為主”的方針，識別各種不安全因素，找出隱患，排除隱患，共同維護和管理辦公環(huán)境。 辦公環(huán)境中常見的有礙健康和安全的隱患包括： 1、地、墻、天花板、門、窗中的隱患，如離開辦公室前不鎖門； 2、室內(nèi)光線、溫度、通風、噪音、通道方面的隱患，如光線不足或光線耀眼； 3、辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過高，難以用正確的姿態(tài)操作； 4、辦

9、公設備及操作中的隱患，如設備電器插頭打火或電線磨損裸露； 5、工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅子上舉放物品； 6、工作中疏忽大意造成失密的隱患，如復印時將保密原件忘在復印機玻璃板上；7、火災或消防中的隱患，如亂扔煙頭，滅火器前堆放物品。練習題 1、你所在的組織有哪些安全規(guī)定和環(huán)保規(guī)定？哪些地方允許吸煙？ 2、你每日都清潔整理哪些地方？ 3、工作場所的滅火設備有哪些，放在什么位置？ 4、工作時如果發(fā)現(xiàn)異常情況或險情，你應向誰報告？ 5、在一張A3紙上畫出你的工作區(qū)平面圖，在上面標出門、窗、安全出口、樓 梯、消防設施、滅火器的位置。 6、請將你辦公室中部分公用資源存放的正確位置填寫進

10、下列表格中：序號公用資源名稱辦公室中正確存放的位置1公用電話簿2一次性水杯3A3復印紙4打號機5中文字典6裝訂機7空白信封8公用文件夾9急救箱第二節(jié) 日常辦公室事務 郵件、文件收發(fā)與處理 接打電話和處理通話中的問題 郵件、文件收發(fā)與處理 案 例 天地公司管文書收發(fā)的初萌，一貫嚴格執(zhí)行交接手續(xù)。一天，經(jīng)過清點、對號、查看封口，發(fā)現(xiàn)無問題后，她簽收了一批外來公文。但是，在啟封，登記過程中，她發(fā)現(xiàn)有一份屬某單位的機密文件，混裝在普件中。這是她多年工作中遇到的第一次，她不知該如何處理。退回去吧，又怕節(jié)外生枝，說自己看了機密文件，惹出麻煩來；不退吧，也不妥。后來她將此事報告辦公室主任，通過正常方式將文件

11、退給了發(fā)文單位。分 析 機密文件不能按普發(fā)文件的發(fā)文的渠道發(fā)送，更不能混裝普通文件中。上述出現(xiàn)的情況。更是不允許的。一些辦文人員，不熟悉文書處理有關規(guī)定，或以為這項工作屬簡單勞動，往往在一些具體環(huán)節(jié)上出差錯，結果釀成事故，甚至產(chǎn)生嚴重后果。如果初萌將機密文件的內(nèi)容，看后透露出去，或?qū)C密文件不歸還，就會釀成更嚴重的后果。秘書人員應按規(guī)定辦事，嚴禁工作，嚴格把關。一、收文（郵件）工作的程序：1、簽收。對所收的文件數(shù)要認真清點，檢查實在收件數(shù)與投遞清單上的件數(shù)是否符合收據(jù)。清點后，要檢查文件信封上或封套上所注明的收文機關、部門、姓名、是否都應是本機關收的，如有誤投，應立即退回。包裝和封口是否損壞；

12、文件經(jīng)清點檢查無誤后，收件人要在送件人的“投遞回執(zhí)單”或“送文薄”上簽字，并注明收到時間。2、拆封。啟封時，注意保持原封的完好，特別注意封內(nèi)文件不能損壞。必要時，應把原封訂在文件后面，一并處理，以便日后查閱，如發(fā)現(xiàn)有不屬于本單位的文件，或內(nèi)裝文件與應送文件不符，應規(guī)定處理，一般應予以退回。3、登記。登記是收文處理中的重要環(huán)節(jié)之一。登記時，按收文登記薄中所列內(nèi)容逐項登記，并在收進每份文件首業(yè)貼上“來文處理單”，應將“來文處理單”的有關內(nèi)容，如來文單位、來文標題、來文字號、緩急程度、密級、份數(shù)、日期等填寫好，然后再轉入下一道處理程序。4、對信件迅速分類。將信件（文件）分為急件、要件、例行公事件、密

13、件、私人件5類，分別歸入5個規(guī)格一致但顏色不同的專用文件夾內(nèi)，分送各主管上司處理。二、發(fā)文（郵件）工作的程序：1、首先要對發(fā)件進行查對，即檢查信封上的收信人姓名、地址與信箋上的收信 人是否一致；2、檢查附件，即檢查信函的附件是否放進郵件，附件是否齊全；3、郵件分類，將各信件、包裹等分類，快件立即處理，大宗的信件可以捆扎；4、郵件標記，即檢查信封上應該標注的標記是否標注；5、郵政編碼，即檢查信封上收信人的郵政編碼是否正確；6、簽名，即檢查必須由領導者簽名寄發(fā)的信函是否正確；7、登記，使用一個登記冊或記錄本來登記重要郵件（文件）； 8、了解和適用郵政方面的規(guī)章制度和寄發(fā)（發(fā)文）時間。三、上司不在時

14、，秘書如何處理上司的文件或郵件：1、如果上司習慣每天給辦公室打電話，你應該把公司信件和外來信件分開，同 時把每封郵件的內(nèi)容大致記錄一下，以便于隨時向上司匯報；2、如果上司沒有每天給辦公室打電話的習慣，你應該主動打電話把需要上司親 自處理的郵件告訴他；3、如果你的上司離開不止一天，應把所有郵件都通知給他；4、盡可能多處理一些郵件，你可以在給上司匯報中說清楚郵件的主題，或把郵 件交給公司有權處理的人回復；5、把寄給上司的郵件連續(xù)編號；6、如果你的上司正在度假，并且不讓你轉交郵件時，你可以先把需要上司親自 處理的郵件保存下來，并在通知發(fā)件人已收到的信中告訴對方何時可以回復；7、把積壓的郵件分別裝入紙

15、袋，標上“需要簽字的郵件”，“需要某某處理的郵 件”、“需要閱讀的郵件”，“報告”和“一般閱讀材料”等字樣。 接打電話和處理通話中的問題一、處理電話留言的一般原則 1、簡潔：在記錄留言時，要抓住要點，排除無用的話語，讓收受人一看就 明白； 2、完整：留言中若提到有關日期、時間、數(shù)字等重要信息，要非常仔細的 記全，不要遺漏； 3、準確：要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對方的單位、電話號 碼，來電日期、時間，來電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽名，以防收到 信息的人有什么疑問。在記錄完留言后應將留言中的數(shù)字信息、地址信 息等重要內(nèi)容與對方作核查，確認準確。 4、及時送達留言：記錄者應盡早傳遞留言，

16、如果留言是緊急內(nèi)容，應將留言表中緊急一項標出，提醒接收者。附：來電記錄表樣式來電/來方記錄單 緊急接受人姓名：留言人姓名：留言人單位：留言人電話：將再來電請您回電將來訪已來訪留言內(nèi)容： 記錄人：日期和時間：二、接電話的方法 1、“響鈴不過三”：秘書在電話鈴響后，應迅速接聽，鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電者留下不好的印象。如果耽擱了一會兒，拿起電話后，要先向來電者真誠表示歉意：“對不起，讓您久等了?！?2、 接電話先要問候：對外接報出單位名稱，對內(nèi)線報出部門名稱。比如：“你好！天地公司?！被虮热纾骸澳愫?，銷售部辦公室，我是初萌?！?3、如果來電要找的人不在或因開會不能來接

17、電話，秘書可有以下三種選擇：（1）如果知道上司何時回來，可以告訴對方到到時再打來。 如：您等會再打來好嗎？他估計XX點回來；（2）可請對方留下姓名和電話號碼，等上司回來后再同他（她）聯(lián)系 請您留下電話號碼好嗎？這樣XX可以給您回電話（3）詢問對方是否愿意與其他人通話，但要告之對方你要轉給人員的部門，并征求對方 同意。 4、記錄并引用對方的名字：秘書應該有意識的訓練自己的聽辯能力，假若對方是老客戶，經(jīng)常打來電話，一開口就能聽出他的聲音時，秘書可以用合適的稱謂問好：“你好，王經(jīng)理”這將給對方留下受到特別重視的印象。 5、接電話的語調(diào)：用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風度和可親的性格。在

18、說過“你好”并自報姓名后，你是熱情還是心不在焉全都會通過說話語調(diào)暴露出來。 電話語言溝通的三大特點：聲音和諧有序、態(tài)度和藹可親、言辭得體準確。 6、排除干擾：要是在通話時想打噴嚏或咳嗽，應偏過頭，掩住話筒，并說聲：對不起。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。 7、做好電話記錄三、拔打電話的方法 1、首先報出本人的姓名和單位。 2、如果想留言請對方回電，切記要留下自己的電話號碼，這是最基本的禮儀。 3、要問對方此時打電話過去是否方便。 4、注意自己的語言，措辭和語法都要符合身份，不可太隨便，也不可太生硬。 5、適時結束通話，通話時間過長意味著濫用對方的善意。 6、撥錯了電話要道歉，決不可掛上了之

19、，因為這樣是很不禮貌的。 四、通話過程中可能出現(xiàn)的問題及處理方法 1、線路中斷 撥打電話一方應主動重拔，接話方則應靜待一兩分鐘方可離開。 2、通話時受到干擾 如果接電話時室內(nèi)已經(jīng)有人或通話時有人闖入而沒有退出室外，你可先對話筒說聲：“對不起”，然后有禮而堅定地對進來的人說：“我待會兒再去找你，”示意其退出。 3、沒有時間談話 對于這種電話無非是接或是不接，權衡的關鍵在于來電的重要與否。 4、很難對付的電話 有的人喜歡在電話里大發(fā)脾氣，可以適當?shù)刈寣Ψ桨l(fā)泄；有的人東拉西扯，談不上正題，應有禮貌地把問題引上正題；有的人象牛皮糖，很是纏人，不管是否會干擾別人，他老是在電話里說個沒完。對付這種人你只要

20、不說：“我對你不感興趣”，用什么辦法加以拒絕都行。注意事項1、接聽電話時應使情緒調(diào)整穩(wěn)定后用愉快的聲調(diào)交談；2、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會產(chǎn)生過重氣流感；3、與工作無關的來電應盡快結束通話，或告知對方另約時間通話；4、正與客人交談時接來電，應先向客人致歉并盡快結束通話； 5、接聽客戶的投訴和報怨電話切忌不可爭辯和隨意承諾，而應先致歉意然后通過相關手續(xù)解決問題；6、如果此時不便談話，應直言相告，表示稍候再回電話，并說明回電話的準確時間，決不可失言；7、切忌不可看人行事，只憑對方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當?shù)男袨?。練習題 1、簡述收信、發(fā)信的一般程序。 2、如何處理上司的親收

21、郵件？ 3、如何做好電話記錄？ 4、情景模擬接聽電話。 5、練習接聽電話的程序，在接聽中注意程序的完整性。 6、練習設計并填寫電話記錄單。第三節(jié) 辦公用品的發(fā)放和管理 辦公室常用設備的使用 辦公用品的發(fā)放程序 技能要求：通過本節(jié)的學習，能夠 操作和一般維護常用辦公設備 發(fā)放辦公用品的方法和程序 知識要求：通過本節(jié)的學習，掌握 辦公室常用設備的功能和特點 辦公用品易耗品的范圍、分類和管理方法 節(jié)約辦公用品的措施辦公室常用設備的使用大多數(shù)辦公室中的辦公品是：A4和B5或A3和B4文件紙用于打印機或各類文件。備忘錄或便條內(nèi)部交流時使用，可用于計算機或打字機。標 簽用于打印姓名和地址，并粘貼在信封、文

22、件、索引卡片等上面。留言便箋打印的留言便箋用在多數(shù)辦公室中，作為工作人員獲取留言的正式途徑。打孔機在整理文件之前給單獨幾頁或多頁文檔打孔。日期戳在收件上加蓋日期戳。橡皮圈捆扎保護紙頁、文件等在一起。磁盤和磁盤盒必須一直在辦公室中供應磁盤以存儲新的信息和備份文件。另外常見的辦公用品還有： 信封、復寫紙、裝訂機和訂書機、修正液、紙帶和紙、打印機墨盒、各類文件夾和塑料袋、鉛筆和圓珠筆、膠帶、細繩和牛皮紙、剪刀、曲別針、大頭針、小夾子、筆記本、速記本相關知識辦公用品及易耗品的范圍包括：1、紙 簿 類：A4等類型辦公用復印紙；帶單位抬頭用紙；普通白紙；復寫紙；便條 紙；留言條；標簽紙；牛皮紙；專用復寫紙

23、；橫格筆記本；專用本冊；2、筆 尺 類：鋼筆、圓珠筆、各種尺子、修正液、彩色筆、橡皮、3、小裝訂類：大頭針、剪刀、打孔機、訂書針、橡皮筋、膠帶4、歸檔用品：各種文件、檔案袋、收件日期戳。5、辦公設備專用易耗品：打字機用色帶、修正液；復印機用墨盒等；計算機用磁盤、磁盤盒等。辦公用品的發(fā)放程序一、發(fā)放物品的手續(xù)1、指定人員發(fā)放。2、按單位的有關制度規(guī)定發(fā)放時間3、緊急需要物品時必須有相應的程序處理。4、必須填寫物品申請表，并由授權人簽字批準。5、物品申請表包括下列細節(jié)：申請表編號、申領部門、物品名稱（項目）、數(shù)量、特殊要求、發(fā)放人簽字、領取人簽字、授權批準人簽字、日期。6、清點核實發(fā)放辦公用品。7

24、、提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品的使用。二、節(jié)約使用辦公用品的措施1、復印機：申請復印時必須填寫申請表。并在復印前由主管人員簽字批準。2、傳真機：指定人員使用傳真機，做登記并保留所有發(fā)送記錄。3、計算機、打印機、因特網(wǎng)：很多單位已在工作中提供該類設備，但在使用中要注意：昂貴的設備要限制使用。4、電話、移動電話：減少打私人電話；控制國內(nèi)國際長途電話的使用。按單位有關規(guī)定使用移動電話；定期檢查并核對電話帳單以控制開銷。 三、附：物品申請表物品申請表 編號：部門項目（物品）數(shù)量特殊要求發(fā)放人簽字：領取人簽字：批準人簽字：日期：日期：日期： 練習題 1、怎樣識別辦公用品和易耗品的范圍？ 2、怎樣進行辦

25、公用品的發(fā)放？第四節(jié) 辦公效率和時間管理 合理安排日常工作及上司交辦的工作 日常辦公事務的協(xié)調(diào)合理安排日常工作及上司交辦的工作案 例 周一上班，秘書小周需要完成以下工作。她迅速地開始逐一工作，搞的手忙腳亂，臨近下班時間，仍有部分工作沒有完成。1、給某客戶打電話，與對方聯(lián)系你的上司下周四將與他約會的事宜；2、為下午部門經(jīng)理會議所要討論的報告復印每人一份（8人，每份10頁）及會議日程表；3、向人力資源部門寫報告，申請今年的休假日；4、復印一份將給某客戶的答復信以備存，原件郵寄給對方；5、拆封、分類和傳遞今天收到的郵件；6、布置下午要使用的會議室，準備茶水和咖啡； 7、為上司預訂周末去天津的火車票（

26、北京出發(fā)）；8、將財務部新發(fā)的辦公經(jīng)費報銷規(guī)定復印一份備存，原件放置文件傳閱夾中個部門同事傳閱；9、在做這些事情的同時，她還接待了3位訪客、接應電話等事宜。一、用ABCD法則排出工作的優(yōu)先等級 A類：重而急，重要的并緊急的，必須立即做、優(yōu)先做； B類：重而不急，重要而不急的，應接著A類處理； C類：急而不重，有時間才做； D類：不急不重，可以不做。 方法：每日從A類依輕重緩急，循序著手，就能充分利用時間，取得最佳效益。二、有效利用時間，事半功倍 1、明確自己的工作任務和職責。你必須非常清楚上司給你安排的工作任務中，哪些工作應由你親自完成；哪些工作應協(xié)助他人做；哪些工作不參與。 2、要區(qū)分常規(guī)工作和非常規(guī)工作。哪些是每日都有的工作，哪些是每周或定期的工作，哪些是無法預料的、突然出現(xiàn)的工作。 3、動腦筋思考，分清工作的輕重緩急，判斷工作的先后次序，重要的、緊急的工作先做，科學有序的一項一項完成工作任務。不是機械的來一件事干一件事。 4、巧妙地運用一些方法，合理分配精力，精明地利用時間，