問題解決法及決策技巧ppt課件

1、問題處理法及決策技巧2021年3月 版本:A 課前練習：有幾枚同樣的硬幣，陳列成以下圖中的外形，各硬幣之間的間隔間隔是相等。如今請他挪動其中的兩枚，使得縱向和橫向都有六枚硬幣，并且組成一個正十字型。3良好態(tài)度積極行動“不能發(fā)現(xiàn)問題，就不能有改善“問題就是寶藏開心見誠堅持冷靜、客觀問題？ 問題？“堅持正面態(tài)度去面對問題4問題解決法 / 進行改善之步驟A.PLAN策劃B.DO實施C.CHECK審查D.ACTION行動1.確立和挑選問題2.分析問題尋找成因3.定出可行解決方法4.實施解決方法完全按照計劃執(zhí)行5.評定解決方法和效果6.標準化7.繼續(xù)改善A.1. 策劃 - 確立問題所在從五個層面描畫問題

2、：性 質(zhì)：發(fā)生了甚麼問題？實 質(zhì)：問題影響或牽連了誰時 間：問題發(fā)生於何時地 點：問題所在地程 度：嚴重性，牽涉範圍確 立 問 題描畫層面差 異 有 關(guān) 事 實性質(zhì)問題是什麼？實質(zhì) 事情對誰人有影響？與誰有關(guān)？地點在何處發(fā)生？時間甚麼時候發(fā)生？程度影響程度？牽連範圍？練習：ABC公司ABC公司出了問題，管理層在評審第二季度財務和經(jīng)營成果時發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度指數(shù)低於預定目標。整個第二季指數(shù)不斷在下降，從84跌到81(100為滿分)。去年，該指數(shù)走勢，稍有下滑。上一個季度會議中，管理層對此問題作了討論(當時，指數(shù)從86降到84)，每位副總裁贊同從本部門的角度提出對問題的看法。儘管各部門都現(xiàn)身說法地開

3、展了數(shù)次論，滿意度指數(shù)仍一路下滑。最後，管理層下決心系統(tǒng)地解決這一問題。他們組建了支由五個人組成的跨職能團隊，負責分析問題，找尋最正確的可行方案，並提出解決問題的計劃。確 立 問 題描畫層面差 異 有 關(guān) 事 實性質(zhì)問題是什麼？實質(zhì)事情對誰人有影響？與誰有關(guān)？地點在何處發(fā)生？時間甚麼時候發(fā)生？程度影響程度？牽連範圍？顧客滿意度指數(shù)低於預定目標管理層、顧客第二季度季度會議中從84跌到81，公司內(nèi)各部門A.2. 策劃 - 分析問題，尋找成因搜集數(shù)據(jù)，找出緣由及探討最能夠的緣由。根據(jù)數(shù)據(jù)作決定。ISHIKAWA博士：當他看到數(shù)據(jù)時，不要輕易置信。10搜集數(shù)據(jù)方法問卷調(diào)查 ( Survey Quest

4、ionnaires )個別面談 ( One-on-one Interviews )生產(chǎn)統(tǒng)計 ( Production Statistics )質(zhì)量統(tǒng)計 ( Quality Statistics )會計數(shù)字 ( Financial Statistics )抽樣檢查 ( Work Sampling )技術(shù)性實驗 ( Technical Experiments )檢查表格 (Check Sheets )小組研討 ( Focus Groups )A.2.1 巴萊多圖表(Pareto Diagram) 巴萊多圖表是利用規(guī)形及曲線圖顯示問題主因及次因，並依次陳列。普通來說，導致問題發(fā)生之緣由，其中百分之八

5、十是由數(shù)項主因所引起的，其他的次因只佔據(jù)餘下百分之二十(80/20規(guī)則)。巴萊多圖表能協(xié)助找出最有能夠的緣由，即在最大程度上導致問題出現(xiàn)的要素。5010000%50%100%數(shù)目百分比A.2.1 巴萊多圖表 (Pareto Diagram)退貨傢俬種類次數(shù)總數(shù)椅子座檯燈睡床餐桌衣櫃吊燈3085103460A.2.1 巴萊多圖表 (Pareto Diagram)例：退貨傢俬之種類50%100%椅子餐桌座檯燈睡床吊燈衣櫃01020304050600%30108543數(shù)目A.2.2 不斷問為甚麼方法這方法使我們對問題不再模糊及認清思想。我們要不斷問為甚麼，以從中追尋線索，直到找出真正的問題。？五個為

6、何“突破砂鍋問究竟 集思廣益思索法是每一個人都有機會表達意見，利用各人之想像力去找出問題根源或找出解決辦法。規(guī) 則清楚界定問題著重意見之數(shù)量越多越好不淮討論及檢討記錄每一個意見堅持輕鬆的氣氛A.2.3 集思廣益思索法 (Brainstorming)A.2.3 集思廣益思索法 (Brainstorming)規(guī) 則自在發(fā)揮可根據(jù)前者意見加以發(fā)揮方 法輪流式 (Round Robbin)自發(fā)式 (Free Wheel)筆述式 (Slip Method)A.2.4 親和圖 (Affinity Diagram)親和圖是將集思廣益搜集得來的資料，分門別類，籍此協(xié)助去分析一些複雜的問題：規(guī) 則：選出一個領(lǐng)袖

7、清楚界定問題進行集思廣益及記錄每個意見把各項意見分門別類把各類別設(shè)定主題繪出親和圖再逐一討論A.2.4 親和圖 (Affinity Diagram)例：減少線路版斷線找出斷線之緣由操作員操作操作系統(tǒng)物料供應量度測試板面弄花取板不正確操作不熟練員工不小心錯誤指示沒戴手套機器缺乏機器老化板料乾透 時間缺乏曝光時間 過長不依時維 修保養(yǎng)化學品有 雜質(zhì)來料氧化金屬料被 撞花化學分析缺乏計算錯誤儀器沒校準光學測試機 調(diào)校有偏向 A.2.5 因果關(guān)係圖魚骨圖 因果關(guān)係圖是利用掛表把一切引致問題發(fā)生的緣由分類列出，引致問題發(fā)生的緣由通常是： 與機械有關(guān)的 與物料有關(guān)的 方法上的 人力 / 管理上的 量度上的

8、 環(huán)境的A.2.5 因果關(guān)係圖魚骨圖問題或結(jié)果人力 / 管理方法量度機械 / 維修 物資 / 物料 環(huán)境魚骨圖是將問題化解成小問題，以協(xié)助問題解決者繼續(xù)探求問題背後的根本緣由或達玫某些結(jié)果之要素21QCD 數(shù)量控制貫切執(zhí)行5S 識別影響產(chǎn)品 質(zhì)素的物料 留意不正常情況 維持標準物料機器人方法量度環(huán)境定期保養(yǎng) 貫切執(zhí)行5S 開機前檢查 定期記錄機 器操作資料 堅持工具 性能良好投入?yún)⒂杵焚|(zhì)圈 熱忱任務及堅持士氣 減少浪費 ( Muda ) 積極與同僚/ 上司 / 其他部門溝通 向上司提出意見 樂於接受培訓守時、勤到 貫切執(zhí)行5S 節(jié)約能源 廢料處理 污水處理設(shè)定檢查點檢查校正儀器 確定量度方法

9、進行目檢明晰明確之 操作標準 工業(yè)平安操作方法 維持操作指示要求檢查方法 改良操作方法QCD結(jié)果與要素A.3 決定可行解決方法A.3.1 集思廣益思索法(Brainstorming)A.3.2 提名小組技巧 (Nominal Group Technique)提名小組技巧是用來協(xié)助小組客觀地去作出決定規(guī)則：具體列出問題個別列出改善行動記錄各人之建議討論各項建議定出投票方法進行投票 - 各自選出本人認為最有效之數(shù)項建議，然後按先 後次序陳列 - 記錄各人之陳列再加以討論A.3.2 提名小組技巧 (Nominal Group Technique)例：如何減少公共汽車的車輪清洗及髹油時間建 議採用鋁質(zhì)

10、車輪每天清洗車輪採用膠質(zhì)車輪防止在泥濘上行走加厚車輪外表之油漆把車輪包上膠紙每天檢查車輪情況註：每人先選擇三項認為最重要的然後再打分，3分為首選，然後2分，最後者為1分。分 數(shù)1 -23 - 2 - 32 - 113 - 2 - 3 - 1A.3.3 系統(tǒng)圖解 (Systematic Diagram)系統(tǒng)圖解是利用圖表表達各層次之分析，以不斷往返提問為甚麼(Why)及如何做(How)去研討，並利用貢獻(Contribution)，本錢(Cost)，及可行性(Feasibility)去衡量改善方案之可取性及確定最正確方案。 A.3.3 系統(tǒng)圖解 (Systematic Diagram)如何做？為

11、甚麼？改善項目：減低噴錫(SCL)露銅率主 因：機器常有缺點影響生產(chǎn)改善陳述(Statement)：假設(shè)能加強SCL之設(shè)備/儀器保養(yǎng)，噴錫露銅率則會減低A.3.3 系統(tǒng)圖解 (Systematic Diagram)結(jié)果(Ends)為甚麼/如何做加強保養(yǎng)人員技術(shù)優(yōu)化保養(yǎng)用之工具/儀器優(yōu)化保養(yǎng)項目/頻率為甚麼/如何做技術(shù)培訓品質(zhì)概念灌輸方法(Means)儀器供應商提供技術(shù)培訓內(nèi)部培訓全面定期品質(zhì)討論員工間增購紅外線溫度探測儀器檢查/ 校正厚度測量儀更換風刀發(fā)熱器六個月一次改為三倘月一次每星期一次改為10000 panel 一次貢獻本錢可行性總數(shù)HM(4)M(3)H(5)12H(5)HM(2)L(5

12、)H(5)M(3)H(5)ML(4)L(5)14H(5)HM(2)10ML(2)L(1)H(5)L(5)H(5)12H(5)11H(5)12H(5)15例：加強SCL設(shè)備 / 儀器之預防保養(yǎng)系統(tǒng)A.3.4 力量範疇分析 (Force Field Analysis)力量範疇分析是用來協(xié)助分辨進行改善之助力與阻力。助力是幫助完成改善之要素，阻力是妨礙進行改善之要素。項 目：助 力分數(shù)阻 力分數(shù)行動計劃：A.3.4 力量範疇分析 (Force Field Analysis)項目：完成模擬課程物料助 力阻 力1. 協(xié)會之承諾與參與2. 學院教授協(xié)助提供資料3. 商業(yè)機構(gòu)願意協(xié)助4. 先進電腦設(shè)備5.

13、區(qū)內(nèi)圖書館資料齊備6. 可利用社區(qū)中心為工 作地點 2015151718101. 缺乏制定課程經(jīng)驗2. 對優(yōu)質(zhì)管理知識 缺乏3. 人手缺乏4. 籌辦課程經(jīng)費缺乏1513 1819行動計劃：1. 招聘一名有教學及行政經(jīng)驗的人員負責任務2. 致函商業(yè)機構(gòu)及學院教授要求能提供有關(guān)資料3. 聯(lián)絡(luò)社區(qū)中心安排任務地點4. 與社區(qū)組織共同舉辦慈悲賣物會，籌募開辦課程的經(jīng)費分數(shù)分數(shù)A. 策劃 - 定出解決方法之行動計劃行動步驟任務/活動負責人/負責小組時間表 (進度及審查)月月月計劃實施成 果ABC公司解決問題團隊制定的行動計劃行動步驟/任務/活動負責人/負責小組開始日期結(jié)束日期預計用時本錢方案 (甲)：培

14、訓顧客服務人員制定問卷，對顧客服務人員進行調(diào)查，以確定其現(xiàn)有技藝程度和差距對技術(shù)援助人員進行調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)顧客最常提出的詢問和遇到的問題設(shè)計培訓課程實施培訓A君及B君(需求人事部支持)C君及D君A君及B君和人事部 E君和人事部 5月3日5月3日5月21日7月1日5月15日5月15日6月25日8月10日302020020-401000元600元6000元600-1200元B. 實 施 實行提議的措施 爭取員工投入?yún)⒂?清楚分派職責C. 審 查監(jiān)督成果，評定解決方法效果作出檢討：實際結(jié)果 v.s. 計劃或目標採取緊急應變措施D. 行 動標準化：寫出新標準，提供訓練，防止問題再生。對問題中仍未解決的部

15、份進行討論，並找出能夠的新計劃，去解決問題。 甲先生很喜歡在他家的小花園里種些疏菜，而他的鄰居乙先生喜歡養(yǎng)雞。不幸的是乙先生是個非常無私自利的人，他從來不關(guān)懷這些雞，總是讓這些雞自在地奔跑，這些雞總要跑到甲先生的花園里將蔬菜吃光，為此甲多次向乙提出，讓其盡快地處理問題，但是直到如今什么也沒改動。甲先生只能本人做了些柵欄以防止雞的侵入，但是雞仍舊飛到他家的花園吃他種的菜。甲先生是個非常和藹可親的人，但也終于按捺不住怒火，他決議采取一些激進的措施以處理這個雞的問題。假設(shè)您是甲先生，您會怎樣辦呢？鄰居的雞三個原那么：1、防止雞飛到菜地里去 2、讓雞有來無回 3、讓養(yǎng)雞者不養(yǎng)雞鄰居的雞怎樣防止雞飛到菜

16、地里去加高柵欄 封頂 剪斷雞翅膀的毛 將雞翅膀毛粘膠 雞腳上綁重物 從市場買菜扔到菜地里去 養(yǎng)一只狗來看管菜地 怎樣讓雞有來無回殺雞 菜田噴藥 養(yǎng)一群黃鼠狼 設(shè)圈套 通電網(wǎng)怎樣使養(yǎng)雞者不養(yǎng)雞宣傳城市不準養(yǎng)雞政策 甲告乙進犯私人財富上法庭判決武力教訓 與乙交朋友推心置腹談談 養(yǎng)貓吃養(yǎng)雞者家里的東西這樣就能在較短的時間里搜集到各方面的信息，從問題的不同角度著手，既思索了深度，又涉及了廣度。鄰居的雞在一港口城市，有一家貿(mào)易公司。某日，該公司經(jīng)理召集手下4名業(yè)務員分別是甲、乙、丙、丁開會，說到“聽說在碼頭來了一艘很大的商船，他們?nèi)タ纯辞闆r怎樣，然后回來向我匯報。 4名業(yè)務員分別出去了：甲乙丙丁業(yè)務員?。鹤钕惹巴?，對經(jīng)理說，去碼頭那條路上因發(fā)生艱苦交通 事故而封路了，去不了，所以我回來了。丙：第二個回到公司，對經(jīng)理說，您說的音訊很正確，確實來了 一艘很大的商船。乙：第三個回