物業(yè)接待禮儀在崗培訓(xùn)ppt課件

1、接待禮儀在崗培訓(xùn)物業(yè)公司目 錄 前言：學(xué)習(xí)禮儀的意義 第一講：儀表禮儀簡(jiǎn)述 第二講：儀態(tài)禮儀 第三講：接待任務(wù)流程什么是禮儀及禮儀的重要性禮儀是在人際交往中，以一定的、商定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程 重要性 對(duì)客人的尊重 公司籠統(tǒng)的代表 個(gè)人素質(zhì)的表現(xiàn) 前言：學(xué)習(xí)禮儀的意義 禮儀從方式上來(lái)說(shuō)是一種外在的形為規(guī)范，從內(nèi)容上來(lái)說(shuō)是一種精神氣質(zhì) 在效力行業(yè)中，面對(duì)寬廣的效力對(duì)象，良好的禮儀及素養(yǎng)無(wú)疑是一劑療效至佳的良藥，對(duì)提升企業(yè)整體籠統(tǒng)將起著舉足輕重的作用，人們?cè)絹?lái)越深化的認(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的企業(yè)效力必需以高素質(zhì)的人員相匹配 效力是最可以發(fā)明價(jià)值的利器，表達(dá)效力的手段離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用第一

2、講：儀表禮儀簡(jiǎn)述任務(wù)中儀容儀表的要求服裝方面的要求頭發(fā)、發(fā)飾方面的要求臉部、嘴部方面的要求手的衛(wèi)生、首飾方面的要求服裝方面的要求制服穿戴完好整齊，制服內(nèi)穿的衣服顏色不能過(guò)深，同時(shí)不得顯露制服外自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方 堅(jiān)持鞋面干凈、光亮襪子干凈無(wú)異味，絲襪不得有破洞頭發(fā)、發(fā)飾方面的要求干凈整潔，無(wú)異味和頭皮屑頭發(fā)梳理整齊，不得蓬松混亂不留新潮發(fā)型前面劉海不過(guò)眉，過(guò)肩發(fā)需盤(pán)成發(fā)髻，短發(fā)梳理穩(wěn)貼，防止運(yùn)用顏色過(guò)于艷麗的發(fā)夾或發(fā)帶臉部、嘴部方面的要求保證恰當(dāng)睡眠，保證神色安康恰當(dāng)化裝女士應(yīng)畫(huà)淡妝口氣清新，無(wú)異味上班時(shí)勿食用大蒜等有劇烈氣味的食品手的衛(wèi)生、首飾方面的要求指甲

3、必需堅(jiān)持清潔，長(zhǎng)度以毫米為宜不要佩帶式樣夸張或有卡通圖案的手表不可戴鼻環(huán)，腳鏈等過(guò)于前衛(wèi)的飾品儀表要求第二講：儀態(tài)禮儀儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诨顒?dòng)中各種身體姿態(tài)的總稱，人們正是經(jīng)過(guò)各種姿態(tài)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此來(lái)展現(xiàn)個(gè)人所具有的獨(dú)特魅力。在與客戶交流的過(guò)程中，效力人員的一言一行、一舉一動(dòng)都將影響到客戶對(duì)我們所提供的整體效力的感受，因此，在效力過(guò)程中的優(yōu)雅姿態(tài)不僅可以帶給客戶美的享用，更是展現(xiàn)企業(yè)籠統(tǒng)提高寬廣客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)識(shí)度的最正確時(shí)機(jī)。 儀態(tài)的根本要求 面部表情正確的站姿根本要領(lǐng)正確的坐姿根本要領(lǐng)前臺(tái)效力常用手勢(shì)欠身禮與鞠躬禮禮儀 面部表情淺笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的笑，人際交往中為了表

4、示相互敬重，相互友好，堅(jiān)持淺笑是必要的。淺笑的價(jià)值：淺笑能縮短人與人之間的間隔，獲得和客戶在心靈上的溝通，同時(shí)可以放松自已，使身心獲得平衡。真誠(chéng).自然.發(fā)自內(nèi)心站姿根本要領(lǐng)上半身挺胸收腹，腰直雙肩平齊伸展精神豐滿，兩眼平視，口嘴微閉，面帶淺笑雙腳：女士可型或型，一腳在前，一腳在后，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立站姿(握手式根本要領(lǐng))兩手在腹前部交疊，右手在前左手在后，留意腳跟靠攏，腳尖分開(kāi)45度或60度站姿本卷須知 防止探脖、歪頭、斜肩、弓背、挺腹、曲腿、叉腰、兩手抱胸或插入衣袋，身體倚靠物體站立；身體晃動(dòng)或腳抖動(dòng)等 坐姿根本要領(lǐng)上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上雙膝并攏，臀部坐在椅子的三分之二

5、處或二分之一處人體重心向下，腰挺直，背部不能靠在椅背上，兩手放在膝上，胸微挺腰伸直目平視，嘴微閉，面帶笑容入座時(shí)，運(yùn)用右手悄然按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)漸漸坐下前臺(tái)效力常用手勢(shì)橫擺式：在表示“請(qǐng)“請(qǐng)進(jìn)時(shí)常用橫擺式。做法是：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手自然下垂或背在背后，目視賓客，面帶淺笑，表示出對(duì)賓客的尊重，歡迎。斜擺式：請(qǐng)客人落座時(shí)，手勢(shì)應(yīng)擺向座位的地方。手要先從身體的一側(cè)抬起，到高與腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。常用手勢(shì)及本卷須知直臂式：給客人指引方向時(shí)，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬到的方向

6、擺去，擺到臂的高度時(shí)停頓，肘關(guān)節(jié)根本伸直。留意指引方面，不可用一手指指出，那樣顯得不禮貌。本卷須知手指不伸直并攏，呈彎曲狀手臂生硬，缺乏弧度顯得生硬、機(jī)械動(dòng)作速度太快，缺乏過(guò)渡，不能引留意手勢(shì)與面部表情、眼神配合不協(xié)調(diào)用手指指點(diǎn)點(diǎn)來(lái)替代手勢(shì)欠身禮 頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約1520度。普通適于在前臺(tái)和行走的時(shí)候行禮欠身禮與鞠躬禮當(dāng)訪客臨柜時(shí)，應(yīng)起身候迎，并淺笑至欠身禮；例:先生/小姐您好! 在上級(jí)來(lái)檢查時(shí)，起身淺笑至欠身禮；例:李總早! 進(jìn)上級(jí)辦公室時(shí)，叩門(mén)表示，并至欠身禮；在辦公場(chǎng)所中行走時(shí)，遇到公司指點(diǎn)，至欠身禮；在辦公場(chǎng)所中行走時(shí)，遇到觀賞或檢查公司的客人，至欠身禮；欠身禮和鞠躬

7、禮運(yùn)用范疇：禮儀 經(jīng)過(guò)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)、聲音高低、微 笑、言辭明晰、語(yǔ)速、吐字明晰、講話力度、禮貌用語(yǔ)這幾方面，能使聽(tīng)的人產(chǎn)生正面印象有禮貌地接聽(tīng)來(lái)電的三個(gè)步驟： 在鈴響三聲之前答話 闡明公司稱號(hào)，如“您好，物業(yè) 問(wèn)來(lái)電者，您好！請(qǐng)問(wèn)您需求什么幫 助？ 禮儀本卷須知禁：“喂接完后，在確定對(duì)方已掛上，再悄然放下話筒他人打錯(cuò)或訊問(wèn)一些與本單位沒(méi)有直接關(guān)系的問(wèn)題，也要熱情，親切地對(duì)待特殊情況的處置 無(wú)聲：反復(fù)兩遍“請(qǐng)進(jìn)方可掛機(jī) 中斷：待來(lái)電者再次打來(lái)練 習(xí)：時(shí) 間：每?jī)扇艘唤M進(jìn)展練習(xí)，每人60秒內(nèi) 容： 1、站姿與坐姿 2、起身行欠身禮，淺笑，問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需求協(xié)助的嗎？ 3、 常用手勢(shì)的運(yùn)用

8、要 求： 運(yùn)用上在本堂課中所學(xué)到的知識(shí)，堅(jiān)持淺笑，問(wèn)候他人時(shí)，留意聲音的音量和音調(diào)。 在學(xué)員練習(xí)時(shí)，其他人留意他的行為，對(duì)他提出建議輪番進(jìn)展。 第三講：接待任務(wù)流程前臺(tái)接待任務(wù)流程按公司規(guī)定要求著裝、化裝。各自到崗位迎接業(yè)主的到來(lái)。 有訪客來(lái)時(shí)，接待員應(yīng)自動(dòng)站起來(lái)向訪客問(wèn)好。 根據(jù)業(yè)主的作息時(shí)間，前臺(tái)接待員提早半小時(shí)站立在崗位上早上迎接、晚上送候。并用適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)。如新年好！節(jié)日快了！周末愉快！他走好，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)等等仔細(xì)的作好交接班的記錄，把當(dāng)班的情況詳細(xì)的記錄在記錄本上，并給接班人交接清楚。前臺(tái)接待任務(wù)流程前臺(tái)接待本卷須知業(yè)主交辦的義務(wù)應(yīng)及時(shí)完成應(yīng)留意證件的有效性和可靠性運(yùn)用禮貌用語(yǔ)“您好“請(qǐng)“費(fèi)事您“請(qǐng)走好等等在訪客分開(kāi)時(shí)，請(qǐng)?jiān)L客核實(shí)證件前臺(tái)不能存放私人物品，例如化妝鏡等會(huì)議接待任務(wù)流程上崗前預(yù)備任務(wù)做會(huì)議室衛(wèi)生根據(jù)會(huì)議規(guī)模指定會(huì)議效力規(guī)范作好會(huì)前安排組織人員預(yù)備開(kāi)水、茶杯會(huì)議接待站立等待迎接參會(huì)人員到會(huì)會(huì)議開(kāi)場(chǎng)擔(dān)任端茶倒水(如遇重要會(huì)議應(yīng)留一人在會(huì)議室)會(huì)議終了后做會(huì)議室清潔，對(duì)水瓶、茶杯進(jìn)展清