IT服務質量管理

1、IT服務質量管理 IT服務質量的概念、特性與內(nèi)涵 IT服務質量的測評要素與測評過程 IT服務質量管理的主要模型與方法1精選pptIT服務質量的概念、特性與內(nèi)涵IT質量具有如下兩個方面的特性： IT服務質量是綜合的概念，它要求功能、成本、服務、環(huán)境、心理等諸方面都能滿足用戶的需要； IT服務質量是一個動態(tài)、相對、變化、發(fā)展的概念，隨著地獄、時期、使用對象、社會環(huán)境、市場競爭的變化而賦予不同的內(nèi)容和要求，且隨社會的進步及知識創(chuàng)新，其內(nèi)涵和要求也是不斷更新、豐富的。 2精選pptIT服務質量的測評要素聲譽個人需要過去體驗IT服務質量要素可靠性響應性保證性移情性有形性預期服務（ES）感知服務（PS）感

2、知IT服務質量1超出期望：ESPS（不滿意的服務質量）3精選pptIT服務質量的測評過程聲譽個人需要過去體驗服務預期服務感知服務傳遞將感知轉化為服務質量規(guī)范管理層對客戶期望感知差距5差距3差距2對客戶的外部溝通差距2差距1企業(yè)/IT部門客戶/業(yè)務部門4精選pptIT服務質量的典型指標體系 指標名稱客戶評分（110）指標權重 有形因素指標 uIT服務公司IT基礎設施的先進程度 uIT服務公司IT服務人員的知識結構與服務能力 uIT服務公司的IT基礎設施與服務水平的 匹配程度 30101010 可靠性指標 u IT服務公司履行服務承諾的程度 u IT服務公司對客戶需求的態(tài)度 u 按照服務標準提供服

3、務的程度20875 服務保證 u IT服務公司員工的可信賴程度 u 員工回答客戶問題的能力 u 員工樂于幫助客戶的主動性251087 交流 u 員工對客戶個性化需求的關注程度 u 員工了解客戶需求的能力1055其他55精選pptIT服務質量管理發(fā)展過程 以產(chǎn)品為中心的質量檢驗和統(tǒng)計質量控制階段（18世紀 1950年）以顧客為中心的質量保證階段（1950年1987年）強調(diào)持續(xù)改進的質量管理階段（1987年現(xiàn)在）全面質量管理階段（TQM） 6精選pptIT服務質量管理的基本出發(fā)點 系統(tǒng)的觀點 向用戶服務的觀點，用戶滿意是第一原則 預防為主的觀點，事前主動進行質量管理 持續(xù)改進服務質量管理 服務質量

4、管理與成本之間的平衡 7精選ppt服務成本與服務缺陷之間的關系 成本服務缺陷鑒定預防成本缺陷成本質量總成本8精選pptIT服務質量管理的主要模型與方法抽象水平適用對象管理方法管理粒度ITIL最佳實踐的框架特別為IT服務管理和運作開發(fā)提供服務對象和關鍵活動48個具體的模塊與過程ISO9000通用質量管理模型，強調(diào)審核本為制造業(yè)開發(fā)，但可以應用到任務服務組織提供高水平的可審核要求，沒有指明怎樣為審核做準備20個通用的高水平要求布里德奇國家質量獎為全面質量管理提供最廣泛的模型，不要求細節(jié)為提高美國對質量意識而開發(fā)，可在任何組織中應用向著7各關鍵領域最高表現(xiàn)的自我提高7條完整的準則9精選pptISO9

5、000以客戶為中心統(tǒng)一的宗旨、明確方向和建設良好的內(nèi)部環(huán)境全員參與將相關的資源和活動作為過程來進行管理系統(tǒng)管理持續(xù)改正以事實為決策依據(jù)互利的供求關系 10精選ppt布里德奇國家質量獎（Malcolm Baldrig） Baldrige要素分值1、領導952、信息與分析753、戰(zhàn)略規(guī)劃604、人力資源開發(fā)與管理1505、過程質量的管理1406、質量與運行結果1807、顧客關注與滿意程度300總計100011精選pptIT服務質量成熟性階段與分值Baldrige分數(shù)質量成熟性階段主要屬性501意識領導：質量意識與教育過程：直接費用減少與過程了解技術：顧客了解和過程模型化工具管理焦點：費用控制501

6、-625應付領導：質量提高的機構和催化劑過程：通過改進的缺陷預實現(xiàn)的過程評價與提高技術：缺陷與顧客滿意程度數(shù)據(jù)分析管理焦點：缺陷探測625-750管理領導：從上至下策略；在所有級別上的革新與授權過程：缺陷預防與基準確定技術：計算機化團體開發(fā)與軟件的新技術范例管理焦點：缺陷預防751-1000綜合領導：堅忍的；不斷提高與基層領導；擴展機構外質量的范圍過程：與顧客和銷售商結成質量伙伴關系技術：為未來創(chuàng)造工具管理焦點：顧客滿意程度12精選ppt基于ITIL的IT服務質量管理模型 APCD檢查執(zhí)行經(jīng)驗教訓遺留問題問題原因主要原因計劃IT服務質量理的PDCA循環(huán)圖13精選ppt基于ITIL的IT服務質量管理模型的主要步驟及方法 階段 步 驟 主 要 方 法 1、分析現(xiàn)狀，找出問題 排列圖，直方圖，控制圖 2、分析各種影響因素或原因 因果圖 3、找出主要影響因素 排列圖，相關圖 P 4、針對主要原因，制定措施計劃 回答“5W1H”的問題： 為什么制定該措施（Why）？ 達到什么目標（what）? 在何處執(zhí)行（Where）？ 由誰負責完成（Who）? 什么時間完成（When）? 如何完成（How）? D 5、執(zhí)行、