飯店管理學(xué)概論第五章ppt課件

1、第五章 飯店業(yè)務(wù)管理根本方法【教學(xué)目的與要求】掌握業(yè)務(wù)組織的含義和飯店業(yè)務(wù)組織的要求與內(nèi)容，掌握飯店業(yè)務(wù)指揮的目的和分類方式，掌握飯店前廳、餐飲業(yè)務(wù)督導(dǎo)的根本要求。【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】飯店業(yè)務(wù)管理的溝通與協(xié)調(diào)【教學(xué)方法】講授為主，輔以討論、案例分析，實(shí)訓(xùn)：迷他管理七巧板 . 第一節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的組織方法 一、飯店業(yè)務(wù)管理的組織要求1、以方案義務(wù)為中心2、與客觀外界環(huán)境堅(jiān)持協(xié)調(diào)一致3、一致指點(diǎn)和分級(jí)組織相結(jié)合4、權(quán)益和責(zé)任相順應(yīng)5、質(zhì)量目的和效益目的并重.二、飯店業(yè)務(wù)管理的組織任務(wù)內(nèi)容1、客源開發(fā)和組織2、業(yè)務(wù)活動(dòng)的謀劃和組織3、物質(zhì)資源的調(diào)配和組織4、人力資源的運(yùn)用和組織.三、飯店業(yè)務(wù)管理的組

2、織方法1、明確任務(wù)內(nèi)容和目的2、擬定任務(wù)方案或活動(dòng)方案3、做好業(yè)務(wù)活動(dòng)的過程組織. 第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的指揮方式和方法一、飯店業(yè)務(wù)管理的指揮目的1、保證飯店運(yùn)營(yíng)方針和運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的貫徹執(zhí)行2、保證飯店預(yù)算目的和方案義務(wù)的順利完成3、保證業(yè)務(wù)活動(dòng)中員工意志和行為的一致規(guī)范4、激發(fā)員工動(dòng)力和士氣而做好業(yè)務(wù)管理.二、飯店業(yè)務(wù)指揮的根本方式1、就業(yè)務(wù)指揮的指點(diǎn)意圖表達(dá)方式分類2、按指點(diǎn)者業(yè)務(wù)指揮的場(chǎng)所和方式分類.三、飯店業(yè)務(wù)指揮的方法和要求 1、要堅(jiān)持逐級(jí)指揮的原那么2、要保證指示命令的準(zhǔn)確及時(shí)3、要采用靈敏多樣的指揮方式4、要建立良好的組織指揮制度. 第三節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的督導(dǎo)方法 一、飯店前廳業(yè)務(wù)管

3、理1、飯店前廳業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)方法2、前廳環(huán)境衛(wèi)生業(yè)務(wù)督導(dǎo)規(guī)范3、前廳日常業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)方法.二、飯店客房業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)方法1、客人來店前的預(yù)備任務(wù)督導(dǎo)2、客人來店時(shí)的迎接任務(wù)督導(dǎo)3、客人住下后的日常效力任務(wù)督導(dǎo)4、空人離店時(shí)的效力任務(wù)督導(dǎo).三、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)方法1、餐飲業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)根本要求2、飯店廚房業(yè)務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容和方法3、餐廳業(yè)務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容和方法.四、飯店商品銷售業(yè)務(wù)督導(dǎo)方法1、售貨環(huán)境衛(wèi)生任務(wù)督導(dǎo)2、商品售前預(yù)備任務(wù)督導(dǎo)3、商品銷售效力督導(dǎo).五、飯店康樂部業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)方法1、預(yù)備任務(wù)督導(dǎo)2、迎賓效力督導(dǎo)3、對(duì)客效力督導(dǎo). 第四節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的溝通與協(xié)調(diào) 一、飯店業(yè)務(wù)管理溝通與協(xié)調(diào)的概念關(guān)

4、系1、管理溝通和協(xié)調(diào)的概念2、飯店管理業(yè)務(wù)溝通和協(xié)調(diào)的關(guān)系.二、飯店業(yè)務(wù)管理中的溝通技巧和方法 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 .代溝難題各執(zhí)一詞利益難題人本利己部門難題本位主義溝通難題.什么是溝通？溝通是為了一個(gè)特定的目的，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳送，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程 困擾我們的是我們的心靈而不是當(dāng)下的生活.溝通首先要熟習(xí)人性溝通是人與人之間的行為幾千年來，人類勇于認(rèn)識(shí)自然，并不斷獲得進(jìn)展，但人類對(duì)本人卻總是認(rèn)識(shí)缺乏人類不充分認(rèn)識(shí)本人、控制本人，終有一天將

5、消滅本人關(guān)于如何解釋人類本人的本性.即什么是人性？首先，我們要研討清楚，作為一個(gè)人，其人性的根本是什么？這是解開人類活動(dòng)奧迷之所在.溝通的層次1、第一層次：是普通性溝通，雙方采用淺薄的社交應(yīng)付言語進(jìn)展說話2、第二層次：是陳說現(xiàn)實(shí)的溝通，盡能夠講清其內(nèi)容3、第三層次：是分享各自想法和判別的溝通，不可流顯露訕笑、輕視的情感，以免影響對(duì)方的信任和繼續(xù)論述本人的看法，又退回第二層次4、第四層次：是情感的交流，這一階段雙方不僅信任，而且相互了解、同情5、第五層次：是溝通的頂峰，是一種短暫的、完全一致的覺得.溝通的七個(gè)步驟1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接納：為對(duì)方的處

6、境想象5、領(lǐng)悟：細(xì)心傾聽回應(yīng)6、接受：獲得對(duì)方的承諾7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照本人的希望做事掌聲的來源：一只手是本人，另一只手是他人.個(gè)人人際關(guān)系管理組織改動(dòng)必需從本人開場(chǎng)變化從本人開場(chǎng)他掌握本人的心境.融于環(huán)境，境隨心轉(zhuǎn)對(duì)人類最大的損傷，不是發(fā)生了什么，而是我們?nèi)绾稳タ此▏?guó)哲學(xué)家 蒙田當(dāng)我們接觸到我們以為不好的事情的時(shí)候，我們都會(huì)盯著事情的不好之處，而忽略了事情好的一面 禍福無門，惟人自召，事無好壞，隨心變現(xiàn)心隨境轉(zhuǎn)那么煩，境隨心轉(zhuǎn)那么悅 換一個(gè)角度，換一種認(rèn)知換一種認(rèn)知，換一片天空酒窩大道的例子.世上永遠(yuǎn)都有第三條路溝通的理念雙贏.真誠(chéng)的雙贏理念雙贏思想是一種基于互敬，尋求互惠的思索框架雙贏既

7、非損人利己贏輸，亦非損己利人勝負(fù)我們的任務(wù)同伴及家庭成員要從互賴式的角度來思索傾聽他人能開啟真正的溝通，增進(jìn)彼此關(guān)系.不論他想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能協(xié)助他更快且更容易地實(shí)現(xiàn)唯有借助雙贏，才干把他們凝聚在他的周圍由于雙贏能使他進(jìn)入他人的心靈世界，讓他覺得他了解他，他與他休戚與共雙贏.真誠(chéng)真誠(chéng)是翻開他人心靈的金鑰匙真誠(chéng)的人使人產(chǎn)生平安感，減少自我防衛(wèi)越是好的人際關(guān)系越需求關(guān)系的雙方暴露一部分自我，也就是把本人真實(shí)想法與人交流完全把自我包裝起來無法獲得他人的信任.黃金定律 意味著在處置與他人的關(guān)系時(shí)，是從本身的角度來看問題。它的言外之意是，我們大家都是毫無差別的，我想要的或希望的也恰恰是他想

8、要和希望的。 以對(duì)待這些人的方式去對(duì)待另外一些需求、愿望和希望都大相徑庭的人，顯然會(huì)遭到回絕和排斥。他希望他人怎樣對(duì)待他，他就怎樣對(duì)待他人。黃金定律曾經(jīng)是昨日黃花。.白金定律 學(xué)會(huì)真正了解他人然后以他們以為最好的方式對(duì)待他們，而不是我們中意的方式。 這一點(diǎn)還意味著要擅長(zhǎng)花些時(shí)間去察看和分析我們身邊的人，然后調(diào)整我們本人的行為，以便讓他們覺得更稱心和自在。 白金定律處置問題的出發(fā)點(diǎn)是他人，成認(rèn)人的風(fēng)格是有區(qū)別的，這是白金定律與黃金定律最根本的區(qū)別。他人希望他怎樣對(duì)待他們，他就怎樣對(duì)待他們。他人希望他怎樣對(duì)他，他就怎樣對(duì)他.善待他人換位思索平等待人學(xué)會(huì)分享欣賞他人樂于付出 待人以誠(chéng)寬容待人持之以恒

9、雪中送炭以德報(bào)德善待他人的前提：了解他人.知人【不患人之不己知，患不知人也】 【知人者智，自知者明】 老子.利人【利人實(shí)利已之根基即以為人已愈有即以予人已愈多】.成就他人，生長(zhǎng)本人生命的意義在不斷的學(xué)習(xí)與奉獻(xiàn)之中，成就了他人，也生長(zhǎng)了本人奉獻(xiàn)是永遠(yuǎn)的成就他人生長(zhǎng)本人生長(zhǎng)比勝利更重要 當(dāng)他想成就他人的時(shí)候，他也就成就了他本人.【君子求諸己，小人求諸人】 【愛人不親，反其仁；治人不治，反其智；禮人不答，反其敬。行有不得者皆反求諸己，其身正而天下歸之】 責(zé)己.怨天尤人，影響生存彰怨者多傷，匿怨者自戕 怨天尤人不如反躬自省怨天尤人不如腳踏實(shí)地怨天尤人不如挺胸做人.寬容【和以處眾，寬以待下，恕以待人，君

10、子人也】林逋【不以小故妨大美】 魏征.學(xué)會(huì)和各種人愉快的相處. 尊重指點(diǎn)，心平氣和遇到嚴(yán)峻的指點(diǎn)，他會(huì)提高很快遇到平和的指點(diǎn)，他會(huì)心境愉快協(xié)助他的指點(diǎn)勝利了解指點(diǎn)對(duì)他的期望.寬容企業(yè)，善待同仁寬容企業(yè)沒那么完美和企業(yè)共同生長(zhǎng)認(rèn)同企業(yè)文化，處處為企業(yè)著想對(duì)待同仁要贊賞緣份.量大【君子坦蕩蕩，小人常戚戚】【必有容，德乃大；必有忍，事乃濟(jì)】 清金纓.卸下心靈的枷鎖莫生氣：不是為了生氣而和他相遇少發(fā)火：發(fā)脾氣對(duì)內(nèi)對(duì)外都是煩惱，對(duì)內(nèi)本人生煩惱，對(duì)外困擾他人臣服于現(xiàn)實(shí)，安然面對(duì)不順心的事情不要把不該看重的事情看得太重，瑣事該放手就放手防止小肚雞腸，心胸如豆為我們煩惱的心境辟出一份安詳安靜為我們負(fù)重的心靈留

11、出一片開闊天空. 心量要大，自我要小大氣之人方能成大器小女人，大心量大肚能容容天下難容之事人低為王，地低為海.感恩【乘人之車者載人之患，衣人之衣者懷人之憂，食人之食者死人之事】司馬遷.滴水之恩，涌泉相報(bào)感恩是一種處世哲學(xué)，是生活中的大智慧感恩是結(jié)草銜環(huán)，是滴水之恩涌泉相報(bào)感恩不是為求得心思平衡的片刻答謝，而是發(fā)自內(nèi)心的無言報(bào)答只需心存感恩的人，才懂得生活、懂得幸福.心存贊賞，人和心和 然而，現(xiàn)實(shí)生活中有的人為了名利心神疲憊不堪，總覺得本人付出的多，得到的少；也還有一些人，惟我獨(dú)尊，無私任性，牢騷滿腹，這也看不慣，那也看不慣，冷漠無情，推諉責(zé)任這些人的感恩認(rèn)識(shí)萎縮，無私心思膨脹，帶給社會(huì)和家庭的

12、是災(zāi)難與禍害 .感恩波折上帝關(guān)上門的同時(shí)翻開了一扇窗 每次波折都是時(shí)機(jī)感恩波折，它讓我們有時(shí)機(jī)成為強(qiáng)者每場(chǎng)悲劇都會(huì)在平凡的人中培育出英雄來 災(zāi)難就像刀子，握住刀柄就可以為我們效力，拿住刀刃那么會(huì)割破手 沒有播種，何來收獲沒有辛勞，何來勝利沒有磨練，何來光彩沒有波折，何來輝煌.感恩怨敵贊賞損傷他的人，由于他磨煉了他的心志贊賞欺騙他的人，由于他增進(jìn)了他的智慧贊賞中傷他的人，由于他砥礪了他的人格贊賞鞭打他的人，由于他激發(fā)了他的斗志贊賞遺棄他的人，由于他教會(huì)了他該獨(dú)立贊賞絆倒他的人，由于他強(qiáng)化了他的雙腿贊賞藐視他的人，由于他覺悟了他的自尊贊賞斥責(zé)他的人，由于他提示了他的缺陷.理想的溝通境界1、不批判，不指摘，不埋怨2、引發(fā)他人的盼望3、堅(jiān)持愉快的心境4、傾聽他人5、讓他人覺得重要6、自動(dòng)用愛心關(guān)懷他人7、真誠(chéng)贊譽(yù)他人8、說他人感興趣的話.契合溝通的最高境界假設(shè)他想調(diào)和，就別只看差別之處假設(shè)他想溝照射利，就別只從本人的角度去察看契合與沖突據(jù)，契合就是意氣相合之意差別太多，必然呵斥沖突他只需改動(dòng)本人就可以達(dá)致契合，摹仿對(duì)方讓本人 與對(duì)方類似，成為同類，即“摹仿對(duì)方 .“