醫(yī)患溝通重要性和技巧培訓(xùn)

1、1醫(yī)患 溝 通 重要性和技巧培訓(xùn) 2醫(yī)患溝通的重要性 “兩會(huì)”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的“醫(yī)生”除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。3調(diào)查顯示：美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于 良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中， 因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

2、 醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人， 醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。 沒有良好的溝通，就無從建立信任！ 沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生！4高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果當(dāng)病人感到被傾聽和理解時(shí)，即使問題沒得到解決， 也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)：滿意度 -改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性 -心理壓力治療結(jié)果 -愉快感 - 減少糾紛 5醫(yī)患關(guān)系 廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬古代醫(yī)患關(guān)系-稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學(xué)是一種“救人 生命”

3、、“活人性命”的科學(xué)。 醫(yī)者-神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主 義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。7 傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出： “所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！? 生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)術(shù)模式醫(yī)療是服務(wù)-征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定 權(quán)利義務(wù)，共

4、同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變9患者心態(tài) 求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。 耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝， 可以 唯所欲為。 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。 醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。10醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛啵ぷ髅?，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理由對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。

5、工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很受委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破，實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤遣皇菚?huì)告我，我躲著和他扯皮，讓他找不到理由。 11作為業(yè)務(wù)人員應(yīng)該怎么辦？ 改變不了別人， 改變不了現(xiàn)狀，那就 改變自己！ 改變心態(tài)！ 改變方式方法！ 態(tài)度決定一切！12 精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。醫(yī)師不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心還要有：淵博的知識、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有： 豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。 現(xiàn)代的醫(yī)生

6、應(yīng)具備的要素13溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機(jī)預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)14 社會(huì)公德必須建立在平等、相互尊重的基礎(chǔ)上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。 醫(yī)生對患者應(yīng)理解、溝通、關(guān)心、負(fù)責(zé)、認(rèn)真，提高技術(shù)水平，保證準(zhǔn)確、安全醫(yī)療。15 患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出合乎科學(xué)的無理要求，更不能依權(quán)或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。16首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足的病人，其次，在患者能力確實(shí)不足時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要想辦法提高其能力，提升患者，或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)

7、揮患者的決定性，即相應(yīng)的決定由患者做出?；颊呱『?，身體和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，一般會(huì)產(chǎn)生如下的心理活動(dòng)：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨(dú)、被動(dòng)依賴、否認(rèn)、同情相憐、僥幸等。他有時(shí)會(huì)變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至?xí)︶t(yī)護(hù)人員橫加挑剔。醫(yī)護(hù)人員若沒有寬容和接納的準(zhǔn)備，交流只能在表層進(jìn)行。（作業(yè)中“忍受”）醫(yī)護(hù)人員要理解患者，因?yàn)樗⒉灰欢ㄊ窃卺槍δ悖赡苤皇窃诎l(fā)泄，醫(yī)護(hù)人員只不過暫時(shí)成為了他消極情緒的發(fā)泄對象。因此，不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過度、針鋒相對，而應(yīng)灑脫和寬容 。溝通-理解！17病人所希望的醫(yī)生（護(hù)士、藥師、導(dǎo)醫(yī)等醫(yī)務(wù)工作者）一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個(gè)

8、不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我的醫(yī)生；一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生；一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。18溝通方式-告知口頭告知談話 患者本人 患者家屬書面告知-逐條解釋-通俗語言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善 麻醉意外手術(shù)同意書 術(shù)式-分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系 可能的情況發(fā)生、風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥、不良后果等19書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價(jià)格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴20溝通方式咨詢現(xiàn)場-電話授課 座談會(huì)問卷網(wǎng)絡(luò)21溝通技巧注意點(diǎn)語言

9、安撫 白話- 通俗易懂選擇最佳時(shí)機(jī) 環(huán)境隱密性 充分的時(shí)間 談心式 了解患者的心情 對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 不能刺激患者-注意說話口吻 不要制造矛盾 觀察患者語言肢體表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望22溝通時(shí)要注意注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到、知道、感覺得到尊重事實(shí)對待患者反應(yīng)使用中性字眼23診療溝通換位思考站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)治療方案的利弊如何選擇風(fēng)險(xiǎn)預(yù)后-費(fèi)用24病情、病重溝通選擇對象患者本人家屬用詞注意-言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、簡單明了的講明事實(shí)及時(shí)溝通25護(hù)理溝通耐

10、心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行26心理溝通技巧穿著、舉止-尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心信任心、依從感-信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值-感激27醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間28醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。有益，應(yīng)用對患者最經(jīng)濟(jì)、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨(dú)立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。保密，尊重患者的隱私。誠實(shí)，真實(shí)對待自己和患者。

11、 這是對醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為的準(zhǔn)則。29檢驗(yàn)溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度逐漸提高醫(yī)院文化體系的成熟程度-文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)30溝通，為什么溝而不通-患者投訴案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。被服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時(shí)間換。”我覺得很不滿意。 點(diǎn)評：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職

12、責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。31患者投訴案例 2 我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。 點(diǎn)評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。32患者投訴案例 3 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)

13、很不相稱。 點(diǎn)評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。33患者投訴案例 4 我的朋友眼角不停流血，送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點(diǎn)評：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺得有10分鐘這么長。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。34患者投訴案例 5 我老婆2011年在外地做了心臟瓣

14、膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說:“外地醫(yī)生認(rèn)為6個(gè)月化驗(yàn)一次就可以了，上次化驗(yàn)是正常的?！贬t(yī)生說要是6個(gè)月化驗(yàn)一次，就不要到醫(yī)院來看了。點(diǎn)評：不要輕易否認(rèn)別人的觀點(diǎn)，要講出你的觀點(diǎn)更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。35讓我們一起來溝通 案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.” 醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病

15、人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！?急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！?病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。 36本案例溝通重點(diǎn)： 要用行動(dòng)說明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室， 介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示“發(fā)生這種事情我們也很難過”，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對方很激動(dòng)的時(shí)候一定要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬不要

16、講道理。不能讓對方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家屬說剛來的時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時(shí)你們是看不出來的，通過做心電圖檢查出來了，這樣的心電圖，表示病情很嚴(yán)重。”并可以把心電圖等作為證據(jù)的東西給他看，同時(shí)積極盡力搶救。不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時(shí)，這一點(diǎn)非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會(huì)說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個(gè)事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個(gè)事件還在自己的掌控之中。37讓我們一起來溝通 案例 2 診治不及時(shí) 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系專科醫(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達(dá)?？剖液?，當(dāng)班護(hù)士說“值

17、班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來，你不要著急，先喝口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個(gè)被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個(gè)問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)，要求討個(gè)說法。38案例點(diǎn)評本案例語言表達(dá)上非常有問題。應(yīng)當(dāng)回答已經(jīng)通知另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎

18、么道歉的，自己錯(cuò)在哪里，對在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會(huì)給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動(dòng)心弦的語言去跟他溝通。39醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰之過？ 案例： 一名60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對做手術(shù)非?？謶?，其家屬一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進(jìn)行檢查時(shí)，說了一些手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無效死亡。 死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)

19、療糾紛由此發(fā)生。40語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清 案例： 一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡單地說:“的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。41夸大療效及對不良預(yù)后估計(jì)不足 案例： 一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)

20、，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時(shí)，未實(shí)事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活23年，使患者家屬對手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。 42抬高自己，貶低別人 案例： 一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，主管醫(yī)師沒有客觀地評價(jià)前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時(shí)間的燒了”。導(dǎo)致患者對醫(yī)

21、院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。43溝通不及時(shí) 案例1 一肺部感染患者入院時(shí)一般情況尚可，醫(yī)生開了級護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時(shí)更改護(hù)理級別，亦未及時(shí)向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時(shí)，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2 一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風(fēng)險(xiǎn)，以致

22、在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。44隱私權(quán)案例溝通 案例： 一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診,無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛、止血治療?？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，雖經(jīng)全力搶救保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾，也因此引發(fā)醫(yī)療糾紛。45 案例2： 一位中年女性患者因陰

23、道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征象提出可能是宮外孕的設(shè)問時(shí)，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過的未婚性事避免了誤診。隱私權(quán)案例溝通46 評析：在這兩個(gè)案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真實(shí)情況，說了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確斷誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進(jìn)行問診、

24、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？ 隱私權(quán)案例溝通訣竅 47評析：1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會(huì)有其社會(huì)的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時(shí)醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評判。醫(yī)師面對的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會(huì)在言行方面形成對病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。 2、在問診中，當(dāng)病人有意識地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾病（如宮外孕、性病、艾滋病等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x

25、等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊的時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而合治療。隱私權(quán)案例溝通訣竅 48 評析： 3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個(gè)人之間的絮語?！安粫?huì)也不必為外人知道”，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會(huì)對醫(yī)師充滿感激之情 。 與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致的疾?。ū╋嫳┦?、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會(huì)有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來進(jìn)行溝通。 隱私權(quán)案

26、例溝通訣竅 49告知的法律依據(jù)中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！?0告知的法律依據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！?1醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中

27、，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果?！?告知的法律依據(jù)52溝通內(nèi)容力求系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用53告知內(nèi)容 1入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知54根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措

28、施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進(jìn)行告知； 準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn);手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問題，在處分前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進(jìn)行處分；告知內(nèi)容 255在臨床上，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、 在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如： 會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目； 使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異； 需要患者暴露隱私部位； 從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的； 需要對患者實(shí)施行為限制的。 告知內(nèi)容 356用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時(shí)告知解剖查死因；解剖時(shí)告知解剖部位和解

29、剖器官如何處理家屬授權(quán)。告知內(nèi)容 457醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通六步驟1、開場2、積極傾聽病人的話讓病人告訴他/她的事由觀察語言和非語言的暗示耐心感受并表達(dá)出來3、采集病史主動(dòng)傾聽，耐心、全面、不遺漏4、體格檢查讓病人了解我們期望得到什么585、診斷、治療和預(yù)后保證病人了解自己的主要健康問題需要病人的參與合作討論自身護(hù)理與服藥6、結(jié)束診療表述清楚下一步要做什么醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通六步驟59第一步：開場自我介紹，問候病人關(guān)注病人的健康狀況表現(xiàn)出關(guān)心和尊重認(rèn)識病人及陪同人員在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字坐下來與病人進(jìn)行眼神的接觸，避免:不要背對著病人只關(guān)注文字材料或在電腦上進(jìn)行記錄如果需要記錄，停

30、止談話再記錄信息保證注意力不分散電話干擾其他人進(jìn)出60第一步：開場建立和諧關(guān)系醫(yī)生：“在我們討論你的疾患前，我想知道你個(gè)人的一些事情。”病人：“醫(yī)生，你的意思是什么呢？”醫(yī)生：“告訴我你認(rèn)為對自己而言重要的是什么。住哪兒？跟誰住在一起？做什么樣的工作？閑時(shí)干什么？” 表現(xiàn)得自信和自如將病人引向診療過程“首先我們談?wù)摤F(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計(jì)劃?！睂Σ∪俗鞒霰Ｃ艿某兄Z61第二步：主動(dòng)傾聽傾聽關(guān)注說話者目光接觸頭腦清醒以開放式問題開始快速作出反饋非語言交流身體姿勢面部表情手勢有同情心，顯得關(guān)切語言交流語速和語調(diào)適合場景的語言表達(dá)同情心和關(guān)切62第二步：主動(dòng)傾聽鼓勵(lì)病人告知他/她所有的故事

31、,以便識別主要問題“還有什么問題嗎？”“這些問題中哪一個(gè)最令你煩惱”“你今天想達(dá)到什么樣的目的？”允許病人不被打斷地說下去20年前就有研究表明,住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷一次病人近來調(diào)查，家庭醫(yī)生在病人說23秒再打斷他們?nèi)绻槐淮驍?，病人平均的說話時(shí)間不超過90秒如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對你滿意63第二步：主動(dòng)傾聽積極地傾聽積極傾聽是顯示對病人關(guān)心的一種方式語言和手勢如： 點(diǎn)頭“嗯”“我在聽，請繼續(xù)?！鼻皟A向病人，顯示你在仔細(xì)傾聽開放的心態(tài)如果你習(xí)慣于每18或23秒就要打斷病人談話，要克服掉在聽完病史前就得出結(jié)論的毛病。64第二步

32、：主動(dòng)傾聽同情：同情就是感受病人的需要，了解病人內(nèi)心體驗(yàn)和觀點(diǎn)的一種能力，并能將這種感受傳遞給病人病人關(guān)心害怕，擔(dān)心醫(yī)生：“你認(rèn)為是什么引起了你的病？”醫(yī)生：“你的丈夫妻子是怎樣看待你的??？”病人角度價(jià)值觀，信仰醫(yī)生：“你是否認(rèn)識其他有同樣癥狀的人？”65有效的傾聽目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢。適當(dāng)?shù)奶釂?。?fù)述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵(lì)對方多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。66主動(dòng)傾聽鏡像反饋法 仔細(xì)傾聽并讓病人知道你在傾聽 鏡像反饋法用來表明你聽懂了被告知的話 “也就是說你覺得異常疲憊已

33、有一個(gè)多月了?！?“那種情況肯定讓人壓力很大?！?“是的，我認(rèn)識到你擔(dān)心 ” “當(dāng)然，我同意 ”幫助病人講述他/她故事的策略主動(dòng)鼓勵(lì)病人繼續(xù)或詳細(xì)闡述“請繼續(xù)講，告訴我更多的東西?！薄澳芊窠忉屢幌履闼f的頭暈指的是什么？”允許沉默，不要顯得不耐煩；病人可能需要時(shí)間來組織自己的思維。使用解釋說明的陳述方式“你好像在告訴我,你睡眠困難?！?7積極傾聽在向患者傳遞語言或非語言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。 方法：沉默點(diǎn)頭、附和重復(fù)明確化反映總結(jié)問題。沉默：講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給

34、患者，表明你在關(guān)注他。點(diǎn)頭、附和：患者說話過程中，護(hù)士可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭叮?，原來這樣。”等語言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。重復(fù)：“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。明確化：在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是這樣，是吧？”反映：“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為

35、你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 ?？偨Y(jié)問題：最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問題很重要，他會(huì)提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識。 68非語言溝通技巧 在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置姿勢 表情、視線 服裝、儀表 動(dòng)作 沉默 說話的語調(diào)和語速 69非語言溝通技巧位置：與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式對于臥床患者，不要站著

36、與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。姿勢：身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背 上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺。 正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說話 。表情、視線：很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時(shí)正視對方，不過視線外的情況也要關(guān)注。動(dòng)作：對患者說的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。 沉默：患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。語調(diào)、語速

37、：說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。 70第三步：采集病史有效地使用“開放式”和“封閉式”問題開放式問題是用來得到更多的信息或探索預(yù)料之外的發(fā)現(xiàn)你每次吃完飯后的感覺怎樣？”“這個(gè)問題影響你日常的活動(dòng)嗎？” 使用延伸性的話，如: “關(guān)于那個(gè)，你還能告訴我更多東西嗎不管病人說什么都維持一種冷靜可靠的聲音盡管你很忙，說話只能快到讓病人能跟上語速 使用語調(diào)向病人表明你的關(guān)心在一系列問題之后要總結(jié)一下讓病人修正病史開放式和封閉式的問題既往的診斷要控制談話的時(shí)間和進(jìn)度71第四步：體格檢查告訴患者你要做什么，在做什么解釋可能出現(xiàn)的不適，如冷、疼痛和壓迫感取得患者的信任和配合仔細(xì)、全面、輕柔、有順序和

38、條理注意保護(hù)患者的隱私72第五步：診斷、治療和預(yù)后認(rèn)識到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么提出具體請求或做出反應(yīng) 談?wù)撛\斷、預(yù)后和治療語速和語調(diào)保持一種冷靜確定的聲音雖然你忙，緩慢清晰地?cái)⒄f言辭恰如其分聽聽病人怎樣跟你說話。以同樣的復(fù)雜程度答復(fù)病人 使用重復(fù)使用重復(fù)來強(qiáng)調(diào)，但不要重復(fù)太多以免激怒病人如果你認(rèn)為病人可能不明白你說的話，那么使用不同的語言來重申你的建議和解釋73第五步：診斷、治療和預(yù)后與病人協(xié)商治療計(jì)劃討論各種選擇，協(xié)商一個(gè)雙方都接受的計(jì)劃鼓勵(lì)病人說出自己的想法確定病人的理解、反應(yīng)和擔(dān)心水平認(rèn)識到病人對收益、風(fēng)險(xiǎn)和障礙的感知鼓勵(lì)病人參與到計(jì)劃的實(shí)施中解釋的過程中確定病人

39、理解了在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予解釋避免在不成熟的情況下提供建議或信息清晰和組織良好；避免使用行話或術(shù)語；使用清楚的解釋讓病人“鏡像反饋”你的陳述，以確定是否明白詢問病人的支持系統(tǒng)給出清楚的服藥說明寫下劑量、是否吃飯及可能副作用的信息或者解釋給跟病人住一起的一個(gè)家庭成員74第六步：總結(jié)并結(jié)束對交流做出一段積極的結(jié)束語提供比較現(xiàn)實(shí)的希望好的預(yù)后如果預(yù)后不良，提供有效的疼痛控制給出清晰的隨診指導(dǎo)預(yù)定時(shí)間的檢查什么時(shí)候服藥、服多少、怎么服什么時(shí)候回來復(fù)診需要時(shí)使用書面的說明使用面部表情和手勢來表明你的關(guān)心握手 拍肩膀 問候陪同病人來診的親屬和朋友 診療的最后，準(zhǔn)確地告訴病人將要發(fā)生的事情“在你回家之前到藥房取

40、藥。晚餐前開始服藥。” “一旦感覺 ，立即來診?！?5醫(yī)患溝通技巧 六字原則一個(gè)根本：誠信、尊重、同情、耐心；兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。 76醫(yī)患溝通技巧 六字原則五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。

41、六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通。77入院后溝通1讓患者感到住院后的溫暖。者入院后對醫(yī)院環(huán)境一切都是陌生的，特別是長期患病及病情較重的患者，把自己全部的希望都寄托在醫(yī)護(hù)人員身上。患者既想得到良好的技術(shù)治療，又想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更想得到醫(yī)護(hù)人員的溫情關(guān)照，而此時(shí)的良好溝通，不僅患者對醫(yī)護(hù)人員充滿好感，更主要的是使患者對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感。78入院后溝通2責(zé)任護(hù)士的溝通：責(zé)任護(hù)士是患者入院后的第一接觸者，在自我介紹姓名的同時(shí)，說明自己是患者的責(zé)任護(hù)士，有什么事情可以直接找她。責(zé)任護(hù)士在患者病情許可的情況下，把科室的相關(guān)情況和住院后

42、注意的事項(xiàng)細(xì)致的告訴患者，從按時(shí)服藥、休息時(shí)間、檢查治療時(shí)注意事項(xiàng)到飲食或外出科室請假等，使患者對科室環(huán)境有一個(gè)初步的認(rèn)識和適應(yīng)。79入院后溝通3 經(jīng)治醫(yī)生的溝通：經(jīng)治醫(yī)生是患者的直接治療與管理者，患者入院后要詳細(xì)詢問疾病的變化過程，在告知患者自己是經(jīng)治醫(yī)生的同時(shí)，除了患者或家屬代述的病情陳述外，經(jīng)治醫(yī)生在患者入院后的第一時(shí)間，要對患者做一次全面的體格檢查，在詢問病情和體檢檢查過程中，經(jīng)治醫(yī)生要態(tài)度和藹可親，讓患者感到親情溫暖，對經(jīng)治醫(yī)生產(chǎn)生信任感。80入院后溝通4 護(hù)士長溝通：在經(jīng)治醫(yī)生做了病情詢問和全面檢查后，護(hù)士長到患者病床前自我介紹，同時(shí)介紹經(jīng)治醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平和對患者疾病把握性，讓

43、患者及其親屬對醫(yī)生和護(hù)士產(chǎn)生信任的第一印象，對自己的病情康復(fù)充滿信心。護(hù)士長的溫情、關(guān)懷更讓患者對醫(yī)院充滿好感。81入院后溝通5科主任的溝通：科主任的溝通可以不在第一時(shí)間完成，但應(yīng)在患者入院的當(dāng)天完成，在聽取經(jīng)治醫(yī)生匯報(bào)和查看患者的病歷后，在初步印象的情況下，對患者詢問病情并在做體格檢查的同時(shí)，多與患者溝通，說明本科的技術(shù)特點(diǎn)和先進(jìn)性，并對患者的病情轉(zhuǎn)歸有一個(gè)準(zhǔn)確的擬答復(fù)（解釋），使患者感到住院治療的把握性，讓患者對醫(yī)生、科主任充滿信任。 82住院過程中溝通 患者住院后，經(jīng)過經(jīng)治醫(yī)生的治療、責(zé)任護(hù)士和護(hù)士長的熱情服務(wù)，對醫(yī)院、科室能有一比較熟悉的了解，此時(shí)的溝通更應(yīng)具體化。 一是責(zé)任護(hù)士的溝通

44、：不僅僅是情況了解與介紹的溝通，還要用專業(yè)知識細(xì)化到患者身上，從身體疾病治療、轉(zhuǎn)歸與康復(fù)轉(zhuǎn)變到心理需求上?；颊咝睦砩系淖兓c接受治療、護(hù)理，往往是病程中的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，此時(shí)的責(zé)任護(hù)士要把心理護(hù)理落到實(shí)處，讓患者不僅對護(hù)理工作充滿信任，還要讓患者對疾病治療前景充滿信心，更要讓患者對醫(yī)生的治療感到可以依賴； 二是經(jīng)治醫(yī)生的溝通：經(jīng)治醫(yī)生通過對患者第一階段的治療后，對患者的病情和轉(zhuǎn)歸已基本掌握，這個(gè)時(shí)候的經(jīng)治醫(yī)生，應(yīng)及時(shí)把患者病情與轉(zhuǎn)歸向其親屬交待清楚，同時(shí)還要和患者多溝通，不管是外科患者還是內(nèi)科患者，往往能起到縮短疾病的治愈時(shí)間，讓患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合治療的作用； 三是護(hù)士長的溝通：經(jīng)過對患

45、者的病情診斷與治療轉(zhuǎn)歸，護(hù)士長此時(shí)應(yīng)滿懷信心的對患者說：“我們的醫(yī)生技術(shù)是很高明的，我們的護(hù)士責(zé)任心是很強(qiáng)的，為了進(jìn)一步提高為您服務(wù)的質(zhì)量，不知您們對我們的治療和護(hù)理還有什么要求和意見，我們將及時(shí)改進(jìn)”； 四是三級檢診溝通：通過三級檢診、科主任或高級職稱的醫(yī)生的人格行為和高超的醫(yī)療技術(shù)，讓患者不僅對科室的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境感到親切溫馨，更要讓患者體會(huì)到醫(yī)生的高超技術(shù)是值得依賴的。83 臨界溝通 就是在患者被治愈即將出院時(shí)的溝通，這時(shí)的溝通也可以說是誠信溝通。醫(yī)院為了要達(dá)到長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須有一個(gè)良好的信譽(yù)，而良好的信譽(yù)不是靠哪一個(gè)人，某一件事，而是靠全員參與全員負(fù)責(zé)。患者在即將出院時(shí)，醫(yī)生、護(hù)士

46、應(yīng)主動(dòng)與其溝通，要把出院時(shí)的注意事項(xiàng)和出院后的預(yù)防、復(fù)診、休息、飲食等情況詳細(xì)的告訴患者，從多方面的關(guān)心患者、體貼、理解患者，讓患者感到醫(yī)護(hù)人員們高尚、可親，充分運(yùn)用心理學(xué)、語言學(xué)、倫理學(xué)與患者促膝交談，加深患者對醫(yī)院的良好印象，這也是醫(yī)院營銷、樹立品牌的需要，此時(shí)的溝通效果很好！ 84預(yù)防為主的針對性溝通 在醫(yī)療活動(dòng)過程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通。 例如在晨間交班中，除醫(yī)療工作交接外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)務(wù)人員有的放矢地做好溝通工作。85交換對象溝通 在醫(yī)生與患者家屬

47、溝通困難時(shí)，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。 86集體溝通 對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。87書面溝通 為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院可以實(shí)行書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。88協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。89實(shí)物對照溝通 某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。例如對五官科的家屬，醫(yī)生可用五官科相應(yīng)的模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行治療等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨