管理精進(jìn)及團(tuán)隊(duì)活力特訓(xùn)(1)ppt課件

1、講師: 馮壽國(guó) 註冊(cè)高級(jí)顧問(wèn)師 熱烈歡迎您參加 管理精進(jìn)及團(tuán)隊(duì)活力特訓(xùn)CMTP主講人簡(jiǎn)歷 現(xiàn)任: 臺(tái)灣杰出績(jī)效管理顧問(wèn) 總經(jīng)理 聖瑞企業(yè)管理顧問(wèn) 副總經(jīng)理 首席顧問(wèn) 曾任: 所羅門(mén)集團(tuán) 行政中心 資深總監(jiān) 人力資源 總監(jiān) 微風(fēng)廣場(chǎng)開(kāi)發(fā)公司 總管理處行政處長(zhǎng) 學(xué)歷: 美國(guó)南加里福尼亞大學(xué) (USC) 公共行政及司法行政雙碩士 榮譽(yù)榜: 1. 獨(dú)一全部參加過(guò)IIHR,ASTD,SHRM華人 2. 2000年企業(yè)集團(tuán)羅望獎(jiǎng) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)類(lèi) 獲獎(jiǎng)人 3. 2001年獲臺(tái)灣品質(zhì)優(yōu)良案例獎(jiǎng)專案計(jì)劃主持人 4. 獲美國(guó)國(guó)際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理 中心技術(shù)(3Rs of HRM)專業(yè)證書(shū) 5. 在

2、中國(guó)已超過(guò)五百家企業(yè)授課經(jīng)驗(yàn) 我們的約定1.請(qǐng)於教室內(nèi)堅(jiān)持安靜，上課時(shí)行 動(dòng)電話請(qǐng)務(wù)必關(guān)機(jī)。2.請(qǐng)共同維持培訓(xùn)場(chǎng)地的整潔。3.室內(nèi)一概禁煙；戶外抽煙時(shí)不亂丟煙蒂。4.請(qǐng)確實(shí)遵守上下課時(shí)間的約定。5.如需求協(xié)助或身體不適時(shí)，請(qǐng)立刻告知在場(chǎng)任何任務(wù)人員。6.為能人數(shù)掌握和人員平安，請(qǐng)務(wù)必團(tuán)體行動(dòng)。7.活動(dòng)進(jìn)行時(shí)平安第一，請(qǐng)遵守相關(guān)平安規(guī)定。8.請(qǐng)堅(jiān)持一顆團(tuán)隊(duì)協(xié)作及快樂(lè)學(xué)習(xí)的心。9.相互學(xué)習(xí)，積極參與，放下身段，分享經(jīng)驗(yàn)。10.關(guān)心本人，也關(guān)心別人。Remind you. 提示您 Materials教材 Workshop Hours上課時(shí)間 Breaks 課間休憩 Lunch 午餐 Issues C

3、hart 待討論事項(xiàng) Championship 競(jìng)賽方式精品資料網(wǎng)cnshu創(chuàng)造他被利用的價(jià)值要做就做最好的MVP未來(lái)的組織趨勢(shì)數(shù)位資訊網(wǎng)路組織企業(yè)流程再造Reengineering全球化風(fēng)潮Globalization授權(quán)Empower 整合Integration速度Speed虛擬結(jié)構(gòu)Fictious電子商務(wù)E-Business情緒智商Emotional Quotient多職能工Multifunction組織經(jīng)營(yíng)三要素:環(huán)境戰(zhàn)略組織(結(jié)構(gòu))中心才干不確定性 複雜度 動(dòng)盪度學(xué)習(xí)型組織 學(xué)有效去無(wú)效 創(chuàng)造+內(nèi)化 因應(yīng)/預(yù)期 /預(yù)應(yīng)?領(lǐng)先變革管事四要:戰(zhàn)略: 高階定位計(jì)劃: 閉環(huán)管理 持續(xù)改善決策:

4、日常管理: 80%精品資料網(wǎng)cnshu主管反應(yīng)力練習(xí)請(qǐng)先將問(wèn)卷蓋住，統(tǒng)一開(kāi)始做答限時(shí)三分鐘先完成學(xué)員請(qǐng)堅(jiān)持安靜不得指導(dǎo)和討論要依據(jù)問(wèn)卷要求進(jìn)行學(xué)習(xí)就是有計(jì)劃突破思想束縛創(chuàng)造決策智慧主管四大職責(zé)計(jì)劃組織控制領(lǐng)導(dǎo)課程體系戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效發(fā)展DISC人格特質(zhì)分析持續(xù)改善-問(wèn)題分析與決策團(tuán)隊(duì)建立需求分析與激勵(lì)識(shí)己識(shí)人有效溝通壓力管理衝突管理人員管理流程與體系績(jī)效改善員工培育LDP 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展CDP 溝通力發(fā)展IDP 員工績(jī)效發(fā)展987654321111012LDP課程大綱DAY 1: 管理者心思建設(shè)現(xiàn)代管理趨勢(shì)及管理職責(zé)識(shí)人識(shí)己有效溝通壓力管理午休問(wèn)題的分析與解決八大步驟 戰(zhàn)略規(guī)劃案例練習(xí):DAY 2:

5、閉環(huán)管理績(jī)效管理實(shí)做行為管理與結(jié)果管理DAY 3: 時(shí)間管理勝利領(lǐng)導(dǎo)者是彈性領(lǐng)導(dǎo)者他的領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型測(cè)評(píng)午休 團(tuán)隊(duì)建立與衝突管理高績(jī)效組織與團(tuán)隊(duì)建立我是組織變革的火車(chē)頭結(jié)訓(xùn)及頒獎(jiǎng)精品資料網(wǎng)cnshu勝利的經(jīng)理人實(shí)力 + 習(xí)慣 + 態(tài)度蠍子與青蛙昨日 今日 明日習(xí)慣是會(huì)讓我們用過(guò)去包袱限制未來(lái)發(fā)展許多企業(yè)失敗是沉醉在過(guò)去的勝利 南電今天的他是昨日思想的結(jié)果明天的他是今天的結(jié)果每天: 他可以本人選擇任務(wù)的態(tài)度 There are days I dont feel like smiling or putting up the smile sign, but I have to make a choice

6、about where I want to be with my attitude.“ Living inside-out is about making choices. Think BigAct BigBecome Big- 夏木漱石精品資料網(wǎng)cnshu3C競(jìng)爭(zhēng)白熱化勝利法則不斷改變顧客主權(quán)快速樣新質(zhì)優(yōu)價(jià)低管理典範(fàn)科技典範(fàn)經(jīng)營(yíng)典範(fàn)個(gè)人化區(qū)隔整合化需求全球化市場(chǎng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境3C動(dòng)盪度複雜度低 中 高高低環(huán)境不確定性DynamicStableSimpleComplexFashion BizGovernmentFoundationHi-TechAuto BizFuturemore精品資料網(wǎng)c

7、nshu精品資料網(wǎng)cnshu從到 流程複雜簡(jiǎn)單任務(wù)狹隘多次元員工被控制的被授予職能強(qiáng)調(diào)個(gè)人小組結(jié)構(gòu)階級(jí)的扁平的要角經(jīng)理專家軸心功能流程評(píng)估活動(dòng)結(jié)果焦點(diǎn)老板客戶價(jià)值保護(hù)的生產(chǎn)的管理趨勢(shì):我們正在推動(dòng)的改變管理者是受企業(yè)委託進(jìn)行管理任務(wù) 目的在:有效管理創(chuàng)造價(jià)值管理= 管事 + 理人 + 安人(管理是:找對(duì)的人 放在對(duì)的位置 用對(duì)的方法 去做對(duì)的事)管理目標(biāo)- 多 - 快- 好- 省- 將人與事 做最正確組合精品資料網(wǎng)cnshu聯(lián)結(jié)員工- 顧客忠誠(chéng)度- 公司利潤(rùn)價(jià)值鍊適任員工穩(wěn)定而持續(xù)的成長(zhǎng)忠誠(chéng)的顧 客 積極投入 任務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的經(jīng)理人適才適所市場(chǎng)價(jià)值添加實(shí)質(zhì)利潤(rùn)添加中心職能員工評(píng)量任務(wù)規(guī)劃組織才干

8、管理才干發(fā)展教練及教導(dǎo)技巧領(lǐng)導(dǎo)力高潛質(zhì)員工效率化流程創(chuàng)造顧客價(jià)值人氣理順留才戰(zhàn)略 Senior management is a fundamental element in the success of most organisations. Part II:建立良好人際關(guān)係精品資料網(wǎng)cnshu理 人一 有效的溝通 二 徹底認(rèn)識(shí)人三 有效的激勵(lì)DISC Test請(qǐng)將個(gè)人特質(zhì)類(lèi)型D.I.S.C 填入海報(bào)中F(左)S(右)T(左)P(右)129633691212 9 6 3 3 6 9 12選高分者填入圖中Ex: F7 T8DS ISCS SS行動(dòng)果斷力、自自信心情緒反應(yīng)力強(qiáng) -決策速度快、直接、

9、獨(dú)斷弱 - 決策速度慢、間接、穩(wěn)健強(qiáng)- 重人弱-重事DOMINANCEINFLUENCESTEADINESSCOMPLIANCE支配/指揮型影響/表現(xiàn)/互動(dòng)型穩(wěn)健/援助/協(xié)調(diào)型分析/修正/服從型(表情較少)DISC 介紹:The DirectorTheInteractThe CorrectorTheSupporter(內(nèi)在變化)(行為方式)行動(dòng)果斷力、自自信心情緒反應(yīng)力強(qiáng) -決策速度快、直接、獨(dú)斷弱 - 決策速度慢、間接、穩(wěn)健強(qiáng)- 重人弱-重事DISC支配/指揮型- 開(kāi)創(chuàng)性與改革性任務(wù)影響/表現(xiàn)/互動(dòng)型-激勵(lì)者、心靈教育家穩(wěn)健/援助/協(xié)調(diào)型- 內(nèi)部安定管理任務(wù)分析/修正/服從型-專業(yè)+財(cái)務(wù)長(zhǎng).

10、自尊心極高-希望改變-怕被利用樂(lè)觀且情緒化-希望友好認(rèn)同-怕失去社會(huì)認(rèn)同監(jiān)守信心容易預(yù)測(cè)-希望固定不變-怕失去保證高 標(biāo) 準(zhǔn)完美主義者- 希望精準(zhǔn)有 邏輯方法- 怕被批評(píng)掌握狀況實(shí)際成果回達(dá)直接資料精準(zhǔn)邏輯程序說(shuō)明完好有標(biāo)準(zhǔn)化特性:直接了當(dāng)有壓迫性喜歡指揮重績(jī)效P-麤魯,沒(méi)耐心點(diǎn)子多、即興反應(yīng)快、喜行動(dòng)自在、說(shuō)服力強(qiáng)熱情、外向P- 雜亂無(wú)章 口出惡言善解人意表達(dá)婉轉(zhuǎn)喜好和諧P- 猶豫不決 唯命是從作風(fēng)保守謹(jǐn)慎小心冷靜、自制見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林取勝喜問(wèn)WHY(表情較少)EX:吃飯進(jìn)電梯打電話交貨殺價(jià)上班情形追求互動(dòng)、閒扯喜好交際、時(shí)髦情緒化、尊崇+名望講優(yōu)先順序、平等講信譽(yù)、自信亦信人無(wú)情緒、專注固定不變

11、追求一致性考慮較長(zhǎng)話不多、有耐心協(xié)作、謙虛照我的做.我跟他說(shuō).好. 我再想一想為什麼? “DISC的功能與效益: - 探求本質(zhì)、去除束縛、發(fā)揮潛力、維持能量平衡1. 更瞭解自我 藉由認(rèn)知本人的特質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 使生涯規(guī)畫(huà)落實(shí)可行，活出價(jià)值。2. 更適應(yīng)環(huán)境 透過(guò)行為特徵與決策思維的調(diào)整， 以及體力與心力的能量分析， 讓 本人對(duì)任務(wù)角色掌握得更有彈性。3. 更好的人際溝通 對(duì)本人呈現(xiàn)在別人眼前的風(fēng)格 作客觀的了解，從而做更具建設(shè)性 的溝通，並提升領(lǐng)導(dǎo)力。DISCDISC精品資料網(wǎng)cnshu壓力鍋下成長(zhǎng)熟的快不能太過(guò)壓力閥的功能壓力中成長(zhǎng)從組織行為發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化壓力的關(guān)鍵員工的比較心態(tài)主管的代罪羔羊行為

12、組織中最大的壓力來(lái)自 於人際關(guān)係的失和4. 科技始終來(lái)自人性，管理 也始終來(lái)自人性D型壓力管理:D型的人 壓力來(lái)源無(wú)法掌握狀況速度太慢，回應(yīng)太慢，做事沒(méi)有效率權(quán)威被挑戰(zhàn)，沒(méi)有目標(biāo)及權(quán)限沒(méi)有面子被人利用 面對(duì)壓力D型人要學(xué)習(xí)在適當(dāng)?shù)目臻g及時(shí)間表達(dá)情緒閱讀軟性書(shū)籍，練習(xí)打太極拳尋求人文素養(yǎng)的平衡，找到藝術(shù)上的偏好不要立刻做決定I型I型人 壓力來(lái)源:所處的環(huán)境氣氛過(guò)於嚴(yán)肅個(gè)人的存在沒(méi)有得到一定獨(dú)立任務(wù)沒(méi)有人分享心境組織人事浮動(dòng)派系林立 面對(duì)壓力I型人要學(xué)習(xí):不要太隨性行動(dòng)，要做好計(jì)劃防止太置信直覺(jué)、太置信人看好本人的荷包及體重發(fā)洩完情緒以後 依舊要為本人的情緒負(fù)責(zé)任S 型S型人 壓力來(lái)源:不懂得拒絕

13、別人過(guò)度的變動(dòng)讓人沒(méi)有平安感需求獨(dú)自做艱苦決定時(shí)面對(duì)衝突與爭(zhēng)執(zhí) 面對(duì)壓力S型人要學(xué)習(xí):能夠自在地表達(dá)內(nèi)心的感受用行動(dòng)來(lái)廢除內(nèi)心的疑懼平常嘗試不同的生活方式多閱讀勝利的偉人傳記C 型C型人 壓力來(lái)源:制度不清，規(guī)定不明頻繁的與人互動(dòng)溝通過(guò)度的自我要求與要求別人受誤會(huì)、受質(zhì)疑 面對(duì)壓力C型人要學(xué)習(xí):經(jīng)常堅(jiān)持笑容凡事把標(biāo)準(zhǔn)降低一些不要鑽牛角尖問(wèn)、向本人有力的問(wèn)題學(xué)習(xí)寫(xiě)日記、紀(jì)錄心境Part III:問(wèn)題分析與解決(D8)管理就是設(shè)定基準(zhǔn)“問(wèn)題意識(shí)是中低階主管應(yīng)培養(yǎng)的第一個(gè)才干看不見(jiàn)問(wèn)題或沒(méi)有留意到的問(wèn)題 經(jīng)常包含目標(biāo)意識(shí):明確目標(biāo)、愿望、期限精品資料網(wǎng)cnshuHow many colors do

14、you see?客觀=數(shù)據(jù)+分析技術(shù)使問(wèn)題處?kù)犊梢越鉀Q的型態(tài)問(wèn)題是什麼？當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)，或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí)，就表示我們遇到了問(wèn)題問(wèn)題的類(lèi)型課題達(dá)成型目標(biāo)值 課題 現(xiàn)在過(guò)去實(shí)績(jī)差距差距基準(zhǔn),期望實(shí)績(jī)現(xiàn)在問(wèn)題發(fā)生型問(wèn)題構(gòu)成過(guò)程緣由結(jié)果現(xiàn)象效應(yīng)不好的結(jié)果吾人不滿意稱為問(wèn)題Ex: 煞車(chē)損壞 無(wú)法煞車(chē) 翻下山谷 車(chē)毀人亡 精品資料網(wǎng)cnshu現(xiàn)象問(wèn)題緣由對(duì)策衡量、追蹤及控制改善效果例如：人員出勤率90%確認(rèn)並定義問(wèn)題What,When,Where,Who,How,How much目標(biāo)：人員出勤率95%問(wèn)題解決程序簡(jiǎn)表當(dāng)我們觀察到.或發(fā)現(xiàn).時(shí)這現(xiàn)象能否正常？跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異程度？其差異能否不該存在？

15、請(qǐng)假人數(shù)太多為什麼會(huì)發(fā)生異常？推測(cè)呵斥能夠緣由驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)真因處置：公佈人員出勤狀況治標(biāo)：採(cǎi)輪休請(qǐng)假控制治本：?jiǎn)T工向心力如何改善異常？如何共致發(fā)生異常的緣由？解決問(wèn)題的八步驟問(wèn)題定義-主題選定問(wèn)題分析-現(xiàn)況把握緣由分析-要因解析對(duì)策擬定-提出對(duì)策決策分析實(shí)施追蹤效果確認(rèn)再發(fā)防止解決問(wèn)題的八步驟問(wèn)題定義無(wú)法容忍的異常現(xiàn)象問(wèn)題分析評(píng)估關(guān)鍵問(wèn)題並搜集證據(jù)與設(shè)定目標(biāo)緣由分析發(fā)掘呵斥問(wèn)題的緣由並確認(rèn)主要緣由對(duì)策擬定針對(duì)要因運(yùn)用手法擬定重要對(duì)策決策分析依選擇標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案並評(píng)估決策實(shí)施追蹤運(yùn)用行動(dòng)計(jì)劃表落實(shí)行動(dòng)進(jìn)度效果確認(rèn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)以評(píng)估結(jié)果的有效性再發(fā)防止以標(biāo)準(zhǔn)化、方式化、防呆化思索方案精品資料網(wǎng)cnsh

16、uWhat do you see?查檢表查檢表是以簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，用容易瞭解的方式 做成圖形或表格，只需記上檢查記號(hào)，並加 以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。查檢表的製作方法緣由分析案例練習(xí): 2002年客訴總結(jié)緣由分析問(wèn)題定義的描畫(huà)由於競(jìng)爭(zhēng)者的廣告與最近產(chǎn)品問(wèn)題使客戶滿意度降低產(chǎn)品的篩選程序需求重新檢討與陳列廣告訴求應(yīng)強(qiáng)調(diào)如何使多數(shù)客戶滿意客戶滿意指標(biāo)在過(guò)去12個(gè)月由89分降至81分問(wèn)題定義以下何者較清楚:精品資料網(wǎng)cnshu問(wèn)題定義/問(wèn)題分析問(wèn)題定義的重點(diǎn)以4W1H法(4W為What,When,Where,Who; 1H為How much) 分別陳述問(wèn)題問(wèn)題再描畫(huà)以一句話包含4W1H，明

17、確而簡(jiǎn)潔的陳述問(wèn)題緊急處理措施針對(duì)問(wèn)題需求立刻回應(yīng)或採(cǎi)取的對(duì)策現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)蒐集同樣根據(jù)4W方式蒐集更細(xì)部的數(shù)據(jù)改善目標(biāo)以短、中、長(zhǎng)期顯示可以改善的量化目標(biāo)問(wèn)題分析範(fàn)例問(wèn)題分析2精品資料網(wǎng)cnshu如何測(cè)試問(wèn)題定義的描畫(huà)可量化的不涉及緣由不涉及解決方案描畫(huà)簡(jiǎn)單明確值得解決嗎？為什麼？問(wèn)題定義WORKSHOP討論主題問(wèn)題分析討論時(shí)間小組討論15分鐘發(fā)表時(shí)間各組分享2分鐘問(wèn)題分析柏拉圖柏拉圖 是根據(jù)所蒐集的數(shù)據(jù)，以不良緣由、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶埋怨的種類(lèi)、平安事故等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或緣由並且以所構(gòu)成的項(xiàng)目按照大小順序陳列，再加上累計(jì)值得圖形。由構(gòu)成比率很容易瞭解問(wèn)題的重點(diǎn)和影

18、響的程度，以比例佔(zhàn)最多的項(xiàng)目著手進(jìn)行改善，較為容易獲得改善成果。柏拉圖的製作方法緣由分析WORKSHOP 主題製作柏拉圖討論時(shí)間小組討論10分鐘發(fā)表時(shí)間各組分享1分鐘緣由分析柏拉圖演練N=672002年緣由分析74.6%柏拉圖範(fàn)例N=672002年緣由分析83.5%緣由分析/緣由確認(rèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題且不需清查發(fā)生緣由者，可跳過(guò)此步驟 直接進(jìn)入決策分析之程序複雜問(wèn)題對(duì)於數(shù)據(jù)性問(wèn)題，可採(cǎi)用特性要因圖查檢表 柏拉圖等問(wèn)題分析的程序或方法以找出緣由對(duì)於非數(shù)據(jù)性問(wèn)題，可採(cǎi)用特性要因圖系統(tǒng)圖， 以詢問(wèn)三個(gè)或五個(gè)為什麼的方式以找出緣由。 問(wèn)題緣由分析時(shí)常用到的手法有層別法、特性要因圖 、柏拉圖、系統(tǒng)圖等緣由確認(rèn)利用

19、關(guān)連圖將所列舉的問(wèn)題之間的因果關(guān)係再與確認(rèn)，並斷定處理優(yōu)先順序緣由分析何謂要因分析 根除問(wèn)題必須發(fā)掘問(wèn)題真因運(yùn)用現(xiàn)狀把握以分析問(wèn)題現(xiàn)象與真正事實(shí)，以技術(shù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)推出能夠緣由，再依據(jù)客觀事實(shí)解析求證，此步驟稱要因分析要因分析是解決問(wèn)題的關(guān)鍵步驟要因分析特性要因圖當(dāng)一個(gè)問(wèn)題的特性遭到一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)係且有條理的圖形，這個(gè)圖形稱為特性要因圖。由於形狀就像魚(yú)的骨頭，所以又叫魚(yú)骨圖。特性要因圖的製作方法問(wèn)題特性要因要因要因要因要因要因要因要因緣由分析特性要因圖緣由分析現(xiàn) 象要因WORKSHOP 主題製作特性要因圖討論時(shí)間小組討論15分鐘發(fā)表時(shí)間各組分享2分鐘參考題目為

20、何客戶埋怨件數(shù)添加？ 為何產(chǎn)品不良率偏高？ 為何回應(yīng)客戶時(shí)效太長(zhǎng)？ 為何新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)？緣由分析顧客滿意度降低價(jià)格服務(wù)管理市場(chǎng) / 營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)崗位職責(zé)不明確 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 環(huán)境小 沒(méi)有休憩區(qū)贈(zèng)送手機(jī)量少 邊際漫遊 人員少 IP電話不好用 工程周期長(zhǎng) 撥打國(guó)際漫遊困難資費(fèi)高業(yè)務(wù)不熟習(xí)個(gè)性化服務(wù)少窗口服務(wù)質(zhì)量下降客服人員經(jīng)常交換新業(yè)務(wù)不熟態(tài)度差營(yíng)業(yè)地點(diǎn)不連續(xù)籠統(tǒng)差投訴回饋主動(dòng)意識(shí)不夠1860應(yīng)對(duì)才干缺乏資費(fèi)爭(zhēng)議回報(bào)用戶太少業(yè)務(wù)種類(lèi)多改善速度程序複雜服務(wù)過(guò)程不規(guī)範(fàn)管理層新業(yè)務(wù)宣傳不夠品種複雜手續(xù)繁瑣計(jì)費(fèi)方式溝通技巧營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布首問(wèn)責(zé)任制不落實(shí)產(chǎn)品不成熟互聯(lián)互通不暢人員客戶群體變化其他營(yíng)業(yè)商競(jìng)爭(zhēng)方式單一

21、新業(yè)務(wù)支撐力度不夠計(jì)費(fèi)不公開(kāi)設(shè)施老化代辦商問(wèn)題差不穩(wěn)定覆蓋缺乏促銷(xiāo)手段落後欠費(fèi)停機(jī)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)心不夠1860難打激勵(lì)政策不力主動(dòng)性差錯(cuò)脫離實(shí)際根本漫遊不重視反應(yīng)慢手機(jī)價(jià)格高SP管理不力顧客滿意度降低價(jià)格業(yè)務(wù)品質(zhì)服務(wù)人員管理協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)推廣業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)支撐業(yè)務(wù)宣傳崗位職責(zé)不明確 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不穩(wěn)定 環(huán)境小 沒(méi)有休憩區(qū)贈(zèng)送手機(jī)量少 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 人員少 手機(jī)維修慢 工程周期長(zhǎng) 撥打1860難國(guó)際漫遊困難資費(fèi)高業(yè)務(wù)不熟習(xí)個(gè)性化服務(wù)少素質(zhì)有待提昇客服人員經(jīng)常交換新業(yè)務(wù)不熟態(tài)度差填單錯(cuò)誤籠統(tǒng)差投訴回饋不積極主動(dòng)意識(shí)不夠1860應(yīng)對(duì)才干缺乏資費(fèi)爭(zhēng)議回報(bào)用戶太少業(yè)務(wù)種類(lèi)多改善速度程序複雜服務(wù)過(guò)程不規(guī)範(fàn)管理層脫離實(shí)際

22、新業(yè)務(wù)宣傳不夠品種複雜手續(xù)繁瑣計(jì)費(fèi)方式溝通技巧營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布首問(wèn)責(zé)任制不落實(shí)產(chǎn)品不成熟互聯(lián)互通不暢對(duì)策擬定/決策分析對(duì)策擬定主要利用如腦力激盪法來(lái)產(chǎn)生能夠的解決方案， 思索的目的在於儘量追求方案的數(shù)量決策分析決策分析是要從目標(biāo)點(diǎn)出發(fā)，找出最能完成此一 事項(xiàng)的選擇方案主要利用決策矩陣法，運(yùn)用衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各種可行 方案做比較，並對(duì)最能夠衡量標(biāo)準(zhǔn)加上權(quán)重以利 加速建立理性的選擇。最後針對(duì)選定的決策，評(píng)估能否有負(fù)面影響做成 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。寧可選擇不非常理想，但風(fēng)險(xiǎn)小的方案 ，防止去選擇接近理想，卻具有危機(jī)的方案對(duì)策擬定/決策分析對(duì)策擬定/決策分析對(duì)策擬定/決策分析查檢表範(fàn)例緣由分析實(shí)施追蹤/效果確認(rèn)/再發(fā)防止

23、決策的執(zhí)行進(jìn)度可運(yùn)用甘特圖，列出行動(dòng)計(jì)劃表以 Who do What by When的原則進(jìn)行追蹤效果確認(rèn)可採(cǎi)用查檢表推移圖柏拉圖的程序來(lái)蒐集數(shù)據(jù)、 確認(rèn)行動(dòng)方案的有效性及比較改善前和改善後 的結(jié)果，進(jìn)行檢討再發(fā)防止考慮未來(lái)能夠發(fā)生的狀況，利用標(biāo)準(zhǔn)化、方式化及防 呆化等方法解決潛在性問(wèn)題，循著尋找弱點(diǎn)能夠不 利影響能夠緣由及防止方法預(yù)防失敗如何應(yīng)變的 邏輯步驟，使影響減至最低實(shí)施追蹤/效果確認(rèn)決策事項(xiàng)應(yīng)再細(xì)分至可執(zhí)行的任務(wù)項(xiàng)目實(shí)施追蹤甘特圖實(shí)施追蹤幾點(diǎn)建議希望非以個(gè)人，而是以小組來(lái)活用以問(wèn)題解決之迫切性為根本意欲QC手法與其他各種統(tǒng)計(jì)方法併用與活用，是不可或缺的。問(wèn)題意識(shí)及問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，在於管理者

24、之現(xiàn)場(chǎng)管理與實(shí)踐。PDCAPlan計(jì)劃Do實(shí)施Check效果確認(rèn)Action處置閉環(huán)式管理( PDCA Cycle) 標(biāo)準(zhǔn)化 或改善設(shè)定目標(biāo)和基準(zhǔn)結(jié)果與目標(biāo)比較並予以評(píng)價(jià) 周 哈 里 之 窗 1324他人知道他人不知道本人知道本人不知道IndividualTeamQ7N7不好好PDCA問(wèn)題解決計(jì)劃之重要性解決問(wèn)題的圈套問(wèn)題定義問(wèn)題太廣泛，或是問(wèn)題沒(méi)定義清楚問(wèn)題分析跳過(guò)問(wèn)題分析直接找答案緣由分析直接認(rèn)定緣由沒(méi)有腦力激盪共同檢討對(duì)策擬定與問(wèn)題有關(guān)的人員沒(méi)有參與討論 預(yù)先設(shè)定解決方案而忽略創(chuàng)意方案決策分析選擇的決策方案卻無(wú)法由本人掌控 決策時(shí)只考慮單一方向不具多樣性實(shí)施追蹤只需計(jì)劃卻沒(méi)有人追蹤進(jìn)度效

25、果確認(rèn)沒(méi)有鑑別每一對(duì)策的有效性再發(fā)防止沒(méi)有三化處理導(dǎo)致問(wèn)題重複發(fā)生問(wèn)題發(fā)生的三階段危機(jī)期-屬於現(xiàn)象，需緊急處置成熟期-屬於潛在，需治標(biāo)對(duì)策蘊(yùn)釀期-屬於隱憂，需永久對(duì)策建立企業(yè)內(nèi)有效解決問(wèn)題方式有效率、有效能解決問(wèn)題環(huán)境變遷認(rèn)知(價(jià)值)任務(wù)使命持續(xù)不斷管理改善自主管理問(wèn)題發(fā)現(xiàn)抑制問(wèn)題統(tǒng)計(jì)的手法多變量分析可靠度手法其他手法最適法官感評(píng)價(jià)法樣本調(diào)查法製程能力解析QFD新QC七大手法可靠度解析FMEAFTADR故障解析相關(guān)分析迴歸分析主成份分析判別分析QC七大手法管制圖抽樣撿 定 推 定實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法專題活動(dòng)小組活動(dòng)方針管理QC Story經(jīng)驗(yàn).直覺(jué).膽識(shí)+QC 手法企業(yè)是有機(jī)體根本概念一: 什麼是反饋+

26、/-根本概念二: 什麼是閉環(huán)系統(tǒng)Open SystemClose System根本概念三: 什麼是正反 閉環(huán)管理Open SystemClose System+/-具有自激循環(huán)的性質(zhì)根本概念四: 正反閉環(huán) 管理目的Open SystemClose System+/- 為改善經(jīng)營(yíng)管理 關(guān)鍵詞: 反饋條件、反饋周期、反饋途徑 由末端發(fā)出脈衝式利益流於始端 強(qiáng)化始端工功能，進(jìn)而強(qiáng)化中間及末端攻能 降低系統(tǒng)損耗及從市場(chǎng)上獲得利益增量 補(bǔ)充及添加末端利益 依次循環(huán) 良性循環(huán)基準(zhǔn)1根本圖形兩個(gè)案例:漳州郵政福建電力漳州郵局: “月初出單、月末盤(pán)點(diǎn)月別動(dòng)態(tài)管理體系目的: 1. 將企業(yè)經(jīng)營(yíng)、改革、管理、平安落

27、實(shí)到位 2. 切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)任務(wù)作風(fēng)做法: INPUT-月初經(jīng)營(yíng)分析會(huì)時(shí)詳細(xì)制定本月的企業(yè)發(fā)展計(jì)劃 PROCESS-措施推動(dòng)，市局職能部門(mén)及專業(yè)公司跟蹤、 監(jiān)督和檢查 OUTPUT- 月底任務(wù)成果盤(pán)點(diǎn) FEEDBACK- 交流經(jīng)驗(yàn)(困難和缺乏) 解決問(wèn)題(下一步應(yīng) 採(cǎi)取那些措施。 有效促進(jìn)企業(yè)收益穩(wěn)步提高:總收入5053萬(wàn)元(三月26%)“人人擁有用戶群活動(dòng): 展開(kāi)方式、案例、用戶反饋福建電力一個(gè)口號(hào): “滿足客戶需求，一次就做好三個(gè)根本點(diǎn): 閉環(huán)管理 可控再控 內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理客戶項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)代普通企業(yè)績(jī)效管理盲點(diǎn)見(jiàn)小不見(jiàn)大(戰(zhàn)略)見(jiàn)短不見(jiàn)長(zhǎng)(未來(lái))重短評(píng)不重計(jì)劃重考核不重發(fā)展重表格不重監(jiān)督結(jié)

28、果和行為混淆 PDCA績(jī)效計(jì)劃: 戰(zhàn)略目標(biāo)展開(kāi)方式 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 制定行動(dòng)計(jì)劃薪酬、激勵(lì): 獎(jiǎng)金 薪資提高 職位晉升業(yè)績(jī)?cè)u(píng)量: 自評(píng) 主管評(píng) 360度評(píng) 評(píng)量面談績(jī)效實(shí)現(xiàn): 執(zhí)行 回饋 指導(dǎo)完好的績(jī)效管理循環(huán)專案草擬 規(guī)劃期專案執(zhí)行期績(jī)效及成果推廣 績(jī)效改善八大方向外在要素內(nèi)在要素環(huán)境要素(無(wú)形的)資源要素(有形的)1制度/流程2激勵(lì)制度3任務(wù)指導(dǎo)與強(qiáng)化5執(zhí)行工具4協(xié)助方案7技巧/知識(shí)8天生才干6生理環(huán)境訓(xùn)練及績(jī)效評(píng)估ReactionResultsBehaviorLearningROIIIIIIIIVV 明確目標(biāo) 明確角色 任務(wù)設(shè)計(jì) 政策明確 授權(quán)、效率 合理任務(wù)量 薪酬制度 正面鼓勵(lì) 任

29、務(wù)意義 回饋積極 教練制 鼓 勵(lì) 觀察與回饋 認(rèn) 同 任務(wù)協(xié)助 文件管理 諮商與輔導(dǎo) 電 腦 軟 體 錄影機(jī) 計(jì)算機(jī) 交通工具 聲 音 光 線 溫 度 辦公室規(guī)劃 教育訓(xùn)練 在職訓(xùn)練 自修 智力 情緒智商 體質(zhì) 教育背景 內(nèi)在動(dòng)機(jī)SOURCES: TRANSLATED FROM WILE, DAVID, “ WHY DOERS DO; P&I. 人力資源開(kāi)發(fā)與管理目標(biāo):Maximizing Your Performance 人的運(yùn)用價(jià)值最大化=人的有效技藝(ks)最大的發(fā)揮 人的有效技藝=人的勞動(dòng)技藝 x 適用率(f) x 發(fā)揮率(m) x 有效率(o) 重點(diǎn): 用其所長(zhǎng)？幹勁如何？ 效果如何

30、？ 成效技藝 耗用技藝 有效技藝 擁有技藝 適用技藝 耗用技藝適才適所 發(fā)揮潛能任務(wù)意願(yuàn)工 作 能 力低 中 高高中低部屬成熟度= 有成就感,負(fù)責(zé)任的,意願(yuàn)與才干, 有任務(wù)經(jīng)驗(yàn),受過(guò)一定教育人裁人儕人財(cái)人材M1M2M3M4部屬成熟度四大類(lèi)目標(biāo)分解過(guò)程圖(銷(xiāo)售分公司實(shí)例)總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略現(xiàn)有資源條件現(xiàn)實(shí)分銷(xiāo)才干市場(chǎng)竟?fàn)帬顩r總體目標(biāo)任務(wù)經(jīng)營(yíng)方針?shù)N售計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃宣傳促銷(xiāo)計(jì)劃費(fèi)用計(jì)劃回款計(jì)劃月度任務(wù)計(jì)劃部門(mén)月度任務(wù)計(jì)劃業(yè)務(wù)員月度任務(wù)計(jì)劃月考核表範(fàn)例 (某銷(xiāo)售分公司) - Drivers業(yè)績(jī)指標(biāo)采分基準(zhǔn)106421銷(xiāo)售收入60 200萬(wàn) 100 50 20 95% 90% 85 85費(fèi)用率10 4% 4.5

31、% 5 5.5促銷(xiāo)效果10100% 90% 85% 80% 90% 85% 80% 90 75 60 45 45權(quán)數(shù)行為結(jié)果何謂績(jī)效 A summary term used to include the BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT Produced by the behavior (Source: HPT, USA). BEHAVIOR (ACTIONS) 行 為 價(jià)值導(dǎo)向之成果 ACCOMPLISHMENT (Result) (VALUABLE OUTPUT)績(jī)效是:不期望成果期望成果監(jiān)督及修正有效的績(jī)效管理，必須透過(guò)績(jī)效計(jì)劃和績(jī)效管理體系發(fā)展出來(lái)?？?jī)效

32、管理體系目標(biāo)管理展開(kāi)80/20績(jī)勵(lì)措施PMS Related System職能COMPETENCY “ A competency is an underlying characteristic of an individual that is causally related to criterion-referenced effective and/or superior performance in a job or situation. “ 勝利的擔(dān)任一個(gè)職位應(yīng)具備之才干勝利的業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備之才干為何？何謂職能What is competency ? Skill技巧Knowledge 知

33、識(shí)self-concept自我認(rèn)知Trait 體能Motive 動(dòng)機(jī)VisibleHiddenTraitsMotiveSkillSelf-conceptAttitude, 態(tài)度Values價(jià)值觀knowledgeSurface:較易發(fā)展之才干Most easilydevelopedCore Personality:Most difficultto develop態(tài)度(行為)AttitudeMissionVision/ Vision Goal全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面Performance Management House II主要行為Key Behaviors

34、個(gè)人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(中心競(jìng)爭(zhēng)力)Core Competence主要績(jī)效範(fàn)圍KRAs職 位Positions部門(mén)職掌Unit Functions關(guān)鍵勝利要素Critical Success Factors個(gè)人績(jī)效目標(biāo)Objectives年度任務(wù)計(jì)劃AOPMarch 30, 2002常識(shí)和專業(yè)知識(shí)Knowledge態(tài)度Attitude任務(wù)經(jīng)驗(yàn)Working Experience技藝和技巧Skills員工才干組成部份體能Traits職能基準(zhǔn)表(例)職能類(lèi)別職能必需具備有則更佳評(píng)量方式基本能力基礎(chǔ)知識(shí)專業(yè)知識(shí)學(xué)歷程度本科以上工作經(jīng)驗(yàn)工

35、作經(jīng)驗(yàn)五年專業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)三年工作素質(zhì)表達(dá)能力計(jì)劃能力協(xié)調(diào)能力領(lǐng)導(dǎo)能力判斷能力計(jì)算能力問(wèn)題改善能力應(yīng)變能力態(tài)度紀(jì)律性積極性責(zé)任性協(xié)作性其他三種職能分類(lèi) :Organizational 組織 Core CompetencyCompetency Unit/ Job family 功能 Functional (Admin, HR, Sales, Managerial. .)Competencies CompetencyJob/Role 任務(wù) Competency Competency (Teacher Trainer, TD, Admin. Manager.)知識(shí)技術(shù)業(yè)績(jī)結(jié)果態(tài)度外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境經(jīng)驗(yàn)體能

36、影響任務(wù)成果極大化的要素職務(wù)難易度A: 表示沒(méi)有必要進(jìn)行判斷的例行簡(jiǎn)單任務(wù) EX. “ 資料分發(fā)與領(lǐng)取 B: 表示重複性熟練任務(wù) EX “ 資料裝訂 “C: 表示非重複性、非例行性、需求判斷任務(wù)，以及指導(dǎo)和監(jiān)督任務(wù) EX “ 事故處理 “ 臨時(shí)性訂貨 “銷(xiāo)售計(jì)劃修正D: 表示制定計(jì)劃、方案任務(wù)，帶有預(yù)測(cè)性的任務(wù)業(yè)務(wù) EX “ 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃 “ 市場(chǎng)預(yù)測(cè) “E: 表示決策性任務(wù)，涉及對(duì)企業(yè)全局的影響 EX “增設(shè)新的事業(yè)部 “增設(shè)新的公司 貴州移動(dòng)足球隊(duì) Trade-Van Football Team前鋒 FORWARD中鋒 CENTER後衛(wèi) FULL BACK守門(mén)員 GOAL KEEPER組

37、成任務(wù)職能之四大部份職能名稱職能定義-主要行為 行為事例Situation or Task 情況/任務(wù)Action行為Results 結(jié)果完好的行為事例說(shuō)明 STAR (DDI講義)Situation情況或Task任務(wù).能清楚了解所處的情境Action行動(dòng)為了達(dá)成任務(wù)所說(shuō)或所做(或者不說(shuō),不做)的事.Result結(jié)果成果即是採(cǎi)取行動(dòng)後(或因不採(cǎi)取行動(dòng))所得到的結(jié)果.主要行為 (Key Behaviors) 配合教練戰(zhàn)略及團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作,適當(dāng)時(shí)機(jī)射門(mén)行為事例(STAR, STAR/AR) 與海豹隊(duì)比賽時(shí),展現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神(S/T),在關(guān)鍵時(shí)刻傳球給中鋒(A),即時(shí)射進(jìn)了一球.使得我們獲得勝利(R

38、).與河馬隊(duì)比賽時(shí)因?yàn)檎宫F(xiàn)個(gè)人鋒頭,乎略隊(duì)友的警告訊息(S),起腳射門(mén)(A)不進(jìn)(R).後來(lái)透過(guò)隊(duì)友的協(xié)助截球(A),終於射門(mén)勝利(R).行為實(shí)例的練習(xí)1.實(shí)作例子2.分組討論職能本未管理應(yīng)用基礎(chǔ)崗位: 職能需求標(biāo)準(zhǔn)員工: 職能程度接班人計(jì)劃人財(cái)召募薪酬體系績(jī)效評(píng)量選才培訓(xùn)職涯發(fā)展完成B表績(jī)效發(fā)展表格介紹中心職能調(diào)查問(wèn)卷職能調(diào)查問(wèn)卷 (練習(xí)本)範(fàn)例主要行為演練填寫(xiě)B(tài)表- 行為指標(biāo)Key Result Areas主要績(jī)效範(fàn)圍MissionVision/ Vision Goal全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面Performance Management House II

39、主要行為Key Behaviors個(gè)人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(中心競(jìng)爭(zhēng)力)Core Competence主要績(jī)效範(fàn)圍KRAs職 位Positions部門(mén)職掌Unit Functions關(guān)鍵勝利要素Critical Success Factors個(gè)人績(jī)效目標(biāo)Objectives年度任務(wù)計(jì)劃AOPMarch 30, 2002品質(zhì)數(shù)量本錢(qián)效率KRAs績(jī)效指標(biāo)KPI職務(wù)分配表作業(yè)表JOBDutyResponsibilityDutyResponsibilityDutyResponsibilityTaskTaskTaskTaskTaskTaskT

40、askTaskTask主要績(jī)效範(fàn)圍例舉業(yè) 務(wù)業(yè)績(jī)達(dá)成信譽(yù)調(diào)查帳款回收產(chǎn)品知識(shí)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)顧客開(kāi)發(fā)顧客滿意責(zé)任區(qū)管理市場(chǎng)資訊行銷(xiāo)/公關(guān)/廣告市場(chǎng)分析市場(chǎng)研討行銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)市場(chǎng)行銷(xiāo)通路新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)媒體關(guān)係公司籠統(tǒng)廣告效益客 服顧客滿意回應(yīng)顧客內(nèi)部聯(lián)繫帳款催收產(chǎn)品知識(shí)帳款管理顧客埋怨主要績(jī)效範(fàn)圍例舉生 產(chǎn)本錢(qián)管理庫(kù)存管理員工管理品質(zhì)管理產(chǎn)能效率公安衛(wèi)生環(huán)境管理設(shè)備管理資材/採(cǎi)購(gòu)單價(jià)控制交期控制採(cǎi)購(gòu)程序供應(yīng)商管理供應(yīng)商開(kāi)發(fā)訂購(gòu)量訂購(gòu)點(diǎn)資材管理研發(fā)/工程進(jìn)度管理文件控制技術(shù)培育研發(fā)效益資訊蒐集新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)技術(shù)援助物料驗(yàn)證設(shè)備驗(yàn)證主要績(jī)效範(fàn)圍例舉財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)資金管理信譽(yù)審核本錢(qián)管理財(cái)務(wù)分析現(xiàn)金流量帳款管理報(bào)表提出風(fēng)險(xiǎn)

41、評(píng)估費(fèi)用審核資 訊系統(tǒng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)分析網(wǎng)路管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)資訊管理系統(tǒng)整合軟硬體維護(hù)資料庫(kù)管理運(yùn)用者援助投資/股務(wù)投資效益風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估事業(yè)綜效投資處分股價(jià)分析股權(quán)管理投資物管理主要績(jī)效範(fàn)圍例舉行政/營(yíng)運(yùn)預(yù)算管理事業(yè)發(fā)展事業(yè)戰(zhàn)略員工發(fā)展員工管理內(nèi)外部溝通資源管理價(jià)值創(chuàng)造流程監(jiān)控人 資績(jī)效發(fā)展人員招募人力盤(pán)點(diǎn)組織規(guī)劃薪資管理勞資關(guān)係出缺勤管理訓(xùn)練與發(fā)展人事規(guī)章秘書(shū)/助理行政援助檔案管理電話服務(wù)部門(mén)聯(lián)繫報(bào)告製作行事曆安排事件追蹤主要績(jī)效範(fàn)圍考慮重點(diǎn)針對(duì)職位，而非針對(duì)人主要績(jī)效範(fàn)圍不應(yīng)只需單一附加價(jià)值財(cái)務(wù)面、顧客面、流程面、培育面用字簡(jiǎn)短扼要如業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)、人員發(fā)展、任務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等考慮任務(wù)職責(zé)，而非任務(wù)活動(dòng)或任

42、務(wù)主要績(jī)效範(fàn)圍不超過(guò)十項(xiàng)或少於三項(xiàng)根據(jù)職責(zé)的重要性，以%比顯示其份量主要績(jī)效範(fàn)圍附加價(jià)值財(cái)務(wù)面 KRAs財(cái)務(wù)分析本錢(qián)管理 產(chǎn)能效率資產(chǎn)利用投資效益培育面 KRAs員工發(fā)展資訊系統(tǒng)才干訓(xùn)練與發(fā)展顧客面 KRAs顧客開(kāi)發(fā)顧客滿意信譽(yù)調(diào)查流程面KRAs行銷(xiāo)戰(zhàn)略新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)流通服務(wù)售後服務(wù)導(dǎo)出各崗位的 KRAS填寫(xiě)您的績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo) 完成 A 表第一欄績(jī)效指標(biāo)(KPI)練習(xí):1 KRA3 KPIs績(jī)效目標(biāo)訂定原則Specific明確的Measurable可衡量的Attainable可達(dá)成的Relevant有關(guān)聯(lián)的Time bound時(shí)間限制的KRA 顧客服務(wù)績(jī)效目標(biāo)提供顧客完好解決方案的服務(wù) 有

43、較佳的描畫(huà)?KRA 顧客服務(wù)績(jī)效目標(biāo)提供顧客完好解決方案的服務(wù)績(jī)效目標(biāo)在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)顧客的服務(wù)需求顧客對(duì)解決方案的整體滿意度達(dá)80%以上KRA技術(shù)培育績(jī)效目標(biāo)依時(shí)間進(jìn)度表測(cè)驗(yàn)並評(píng)核一切研發(fā)及技術(shù)人員有較佳的描畫(huà)?績(jī)效目標(biāo)依時(shí)間進(jìn)度表測(cè)驗(yàn)並評(píng)核一切研發(fā)及技術(shù)人員績(jī)效目標(biāo)隔週舉辦技術(shù)講習(xí)會(huì)一次，每次至少3小時(shí)85%的研發(fā)及技術(shù)人員通過(guò)測(cè)驗(yàn)達(dá)75分以上，不合格者重新參加講習(xí)不予晉級(jí)KRA技術(shù)培育績(jī)效目標(biāo)的衡量指標(biāo)例舉業(yè) 務(wù)AOP達(dá)成率呆帳比率帳款回收率庫(kù)存週轉(zhuǎn)率預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度新顧客合約數(shù)顧客滿意度市場(chǎng)佔(zhàn)有率蒐集資訊件數(shù)行銷(xiāo)/公關(guān)/廣告業(yè)績(jī)成長(zhǎng)率目標(biāo)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)率DM回饋購(gòu)買(mǎi)率新產(chǎn)品業(yè)績(jī)媒體參加率媒體刊登篇

44、數(shù)網(wǎng)站瀏覽人數(shù)客 服顧客滿意度回應(yīng)顧客時(shí)間帳款回收率產(chǎn)品退貨率顧客埋怨件數(shù)交貨延遲率PDCA績(jī)效計(jì)劃: 戰(zhàn)略目標(biāo)展開(kāi)方式 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 制定行動(dòng)計(jì)劃薪酬、激勵(lì): 獎(jiǎng)金 薪資提高 職位晉升業(yè)績(jī)?cè)u(píng)量: 自評(píng) 主管評(píng) 360度評(píng) 評(píng)量面談績(jī)效實(shí)現(xiàn): 執(zhí)行 回饋 指導(dǎo)完好的績(jī)效管理循環(huán)專案草擬 規(guī)劃期專案執(zhí)行期績(jī)效及成果推廣IDP Cycle期中檢討輔導(dǎo)員工達(dá)成目標(biāo)輔導(dǎo)員工達(dá)成目標(biāo)晉升審查,調(diào)動(dòng)規(guī)劃薪資溝通薪資調(diào)整12月8月7月2月1月5月9月3月4月6月11月10月績(jī)效發(fā)展之規(guī)劃及達(dá)成共識(shí)期末評(píng)量Planning &ReviewingCoachingCoachingReviewing不好好PDC

45、A問(wèn)題解決計(jì)劃之重要性熱烈歡迎您參加 管理精進(jìn)及團(tuán)隊(duì)活力特訓(xùn)CMTP課程體系戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效發(fā)展DISC人格特質(zhì)分析持續(xù)改善-問(wèn)題分析與決策團(tuán)隊(duì)建立情境領(lǐng)導(dǎo)識(shí)己識(shí)人有效溝通壓力管理衝突管理人員管理流程與體系績(jī)效改善員工培育LDP 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展CDP 溝通力發(fā)展IDP 員工績(jī)效發(fā)展987654321111012時(shí)間管理 正確的行事優(yōu)先順序 緊迫的事不緊迫的事重要的事不重要的事設(shè)備發(fā)生缺點(diǎn)致使生產(chǎn)停擺重傷害急救員工之間產(chǎn)生肢體衝突停電電腦死機(jī)顧客埋怨 制度之興革 計(jì)畫(huà)之研擬 個(gè)人及部屬管理技藝之提升公關(guān)之促進(jìn) 問(wèn)題之檢查與追蹤 安康檢查 有些電話有些不速之客到訪 有些會(huì)議之出列席有些無(wú)謂之請(qǐng)託 有些臨時(shí)

46、之邀約 有些交際應(yīng)酬有些文件之處理處理屬下執(zhí)掌範(fàn)圍內(nèi)之事自我干擾如作白日夢(mèng)、 工 作前先抽煙、 先清理辦公桌或閱讀報(bào)紙雜誌 緊迫的事不緊迫的 事重要的事不重要的 事練習(xí):請(qǐng)排出各項(xiàng)狀況所屬象限時(shí)間:五分鐘不合理的時(shí)間配置舉例 45 %35 %5 %15 %明智的時(shí)間配置舉例 領(lǐng)導(dǎo)的定義領(lǐng)導(dǎo)是_的一種過(guò)程。它是藉由共事而達(dá)他們的目標(biāo)及組織的目標(biāo)主管出國(guó)了！大家“看著辦主管出國(guó)了！大家看著“辦您不在場(chǎng)時(shí)，從同仁的表現(xiàn)，才可以看出領(lǐng)導(dǎo)者的重要性下君，盡己之_；中君，盡人之_；上君，盡人之_。 韓非子他顧客供應(yīng)商上司領(lǐng)導(dǎo)(影響力範(fàn)圍)同僚下屬下屬下屬下屬下屬承上啟下援助同仁待人處事領(lǐng)導(dǎo)者的三大信心1.

47、 人人都有發(fā)展的_與慾望 (Potential)2. 領(lǐng)導(dǎo)是一種_協(xié)作關(guān)係 (Partnership)3. 人人都希望參與和_ (Participation)領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)績(jī)效滿意度D4才干高意願(yuàn)高D1才干低意願(yuàn)高D3才干中高意願(yuàn)變動(dòng)D2才干少許意願(yuàn)低員工四種發(fā)展階段發(fā)展階段是以目標(biāo)或是任務(wù)的達(dá)成來(lái)評(píng)量命令行為結(jié)構(gòu)：任務(wù)內(nèi)容清楚明確的 說(shuō)明。教育 : 指導(dǎo)完成任務(wù)的知識(shí)和技巧控制：要求部屬完成任務(wù)的 方法和步驟。監(jiān)督：檢查過(guò)程和成果。 支持行為 傾聽(tīng) 讚美 促動(dòng)低 指示行為 高S1高指示低支持DirectiveS3低指示高支持SupportingS4低指示低支持EmpowermentS2高指示高支持

48、Coaching高支持行為 低 情境領(lǐng)導(dǎo)者的四種類(lèi)型鼓勵(lì)傾聽(tīng)詢問(wèn)解釋結(jié)構(gòu)、組織、教導(dǎo)、監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)力自我評(píng)估- 了解您的領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型問(wèn)卷12345課程體系戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效發(fā)展DISC人格特質(zhì)分析持續(xù)改善-問(wèn)題分析與決策團(tuán)隊(duì)建立需求分析與激勵(lì)識(shí)己識(shí)人有效溝通壓力管理衝突管理人員管理流程與體系績(jī)效改善員工培育LDP 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展CDP 溝通力發(fā)展IDP 員工績(jī)效發(fā)展987654321111012管理= 管事 + 理人 + 安人(管理4 Right: 找對(duì)的人 Right People 放在對(duì)的位置 Right Position 用對(duì)的方法 Right Ways 去做對(duì)的事 Right Things)理 人一 有

49、效的溝通 二 徹底認(rèn)識(shí)人三 有效的領(lǐng)導(dǎo)1-50逢7或7的倍數(shù) 應(yīng)拍手同一人不得有兩次以上為起點(diǎn)過(guò)程中有一人錯(cuò)誤必需從頭來(lái)計(jì)時(shí)三分鐘體驗(yàn)與反饋數(shù)數(shù)安 人一 薪程度安感二 任務(wù)平安感三 福利平安感四 知識(shí)平安感五 制度平安感pm獅子與人回想最近他曾經(jīng)歷的衝突溝通: 來(lái)自衝突之不可防止課程體系戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效發(fā)展DISC人格特質(zhì)分析持續(xù)改善-問(wèn)題分析與決策團(tuán)隊(duì)建立需求分析與激勵(lì)識(shí)己識(shí)人有效溝通壓力管理衝突管理人員管理流程與體系績(jī)效改善員工培育LDP 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展CDP 溝通力發(fā)展IDP 員工績(jī)效發(fā)展987654321111012 管理不良 管理良好 產(chǎn)生異議 溝通破裂 信任與相互的援助惡化 產(chǎn)生敵意 生產(chǎn)力滑落 小組回復(fù)到歸屬階段 發(fā)掘新的意見(jiàn) 測(cè)試立場(chǎng)與信心 添加創(chuàng)造力 添加生產(chǎn)力 促進(jìn)個(gè)人的成長(zhǎng) 小組晉升到開(kāi)放的階段解決衝突有效的管理衝突非常重要。 衝突的普通緣由價(jià)值觀展望目標(biāo)資訊部門(mén)忠貞文化背景個(gè)性衝突處理的五種方式 競(jìng)爭(zhēng) 合作 妥協(xié) 逃避 讓步 五種衝突處理方式競(jìng)爭(zhēng)合作妥協(xié)逃避讓步LHH自我肯定度與 他 人 合 作 度衝突處理的五大步驟 1. 率先表達(dá)協(xié)作的誠(chéng)意